合肥榮事達(dá)集團(tuán)零缺陷管理的案例介紹

1、合肥榮事達(dá)集團(tuán)零缺陷管理的案例介紹合肥榮事達(dá)集團(tuán)是目前世界上同一產(chǎn)地規(guī)模最大的洗衣機(jī)生產(chǎn)基地，全國(guó)高新技術(shù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)，中國(guó)工業(yè)500強(qiáng)企業(yè)之一。集團(tuán)產(chǎn)品線涉及白色家電、黑色家電、系列小家電、新型能源、汽車配件、包裝、電動(dòng)自行車、太陽(yáng)能熱水器、新型建材等多個(gè)產(chǎn)業(yè)。榮事達(dá)集團(tuán)擁有“中國(guó)名牌”和“中國(guó)馳名商標(biāo)”一一“榮事達(dá)-Royalstar"。2006年經(jīng)中國(guó)品牌研究院權(quán)威評(píng)估“榮事達(dá)”品牌價(jià)值超過26億元，位居中國(guó)最具價(jià)值馳名商標(biāo)排行榜第54位，名列中國(guó)白色家電行業(yè)的前茅。但是二十幾年前，榮事達(dá)的前身一一合肥洗衣機(jī)廠還是一個(gè)規(guī)模不大、瀕臨危境的城鎮(zhèn)集體所有制小廠。就這樣一個(gè)總資產(chǎn)在300

2、萬左右的小企業(yè)，如何在短短數(shù)十年成為中國(guó)家電行業(yè)的知名企業(yè)，它們的成功經(jīng)驗(yàn)是什么？一、榮事達(dá)“零缺陷管理”產(chǎn)生的時(shí)代背景榮事達(dá)集團(tuán)最初的企業(yè)形態(tài)是于1954年由十幾名個(gè)體銅匠組成的“合肥市西區(qū)五金翻砂組”，幾經(jīng)變遷，企業(yè)變更為“合肥新新機(jī)具廠”，主要生產(chǎn)吊鎖、小沖床、電機(jī)等產(chǎn)品，直到1980年才躋身于洗衣機(jī)行業(yè)，生產(chǎn)普通家用洗衣機(jī)，深標(biāo)定為“佳凈”牌。第二年企業(yè)在次更名為“合肥洗衣機(jī)廠”，相繼推出了單缸c型和雙缸i型、ii型，隨后又將“佳凈”牌改名為“百花牌”牌，最高產(chǎn)量?jī)H13萬臺(tái)。1985年前后，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制改革啟動(dòng)，開始放開輕工日用消費(fèi)品。但是此時(shí)的合肥洗衣機(jī)廠產(chǎn)品質(zhì)量不夠穩(wěn)定，質(zhì)量管理

3、顯然滯后。因此，在榮事達(dá)生產(chǎn)家用洗衣機(jī)的早幾年，經(jīng)營(yíng)相當(dāng)艱難，連打兩個(gè)品牌即"佳凈"、"百花"均沒能在市場(chǎng)打響。80年代中期，榮事達(dá)引進(jìn)了日本三洋公司洗衣機(jī)生產(chǎn)技術(shù)，接著又與上海洗衣機(jī)廠實(shí)行聯(lián)營(yíng)，借"水仙”品牌搶占市場(chǎng)。新的技術(shù)、新的聯(lián)營(yíng)、新的市場(chǎng)都迫使企業(yè)管理走出低谷，擺脫危機(jī)。在陳榮珍的帶領(lǐng)下，榮事達(dá)人首先從生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理開始了管理創(chuàng)新。也就在這個(gè)時(shí)候，榮事達(dá)的質(zhì)量管理哲學(xué)開始包含了"零缺陷”的理念，他們提出：質(zhì)量管理的目標(biāo)是"提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品必須是百分之百的合格品"，"要保證質(zhì)量問題投訴率為零

4、"。據(jù)此目標(biāo)，榮事達(dá)重新構(gòu)建了質(zhì)量管理體系，加大了質(zhì)量管理的有效控制力度，健全了各項(xiàng)質(zhì)量制度和操作手段，從而使企業(yè)的質(zhì)量管理面貌煥然一新。企業(yè)質(zhì)量管理的迭起，果然帶來了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，標(biāo)名"合肥制造"的"水仙牌”洗衣機(jī)在市場(chǎng)上獲得了可觀的占有份額，贏得了消費(fèi)者的特別青睞。90年代初，榮事達(dá)根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際，在已有的以"零缺陷”為目標(biāo)的質(zhì)量管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)積極基礎(chǔ)上，借鑒了國(guó)外的"零缺陷生產(chǎn)"亦即"無缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)”管理方法，全面改造企業(yè)管理，重建起"零缺陷管理”的嶄新體系。他們把"零缺陷生產(chǎn)”的精神

5、和規(guī)范導(dǎo)入供應(yīng)環(huán)節(jié)，形成了"零缺陷供應(yīng)"管理；將"零缺陷"精神和要求注入銷售過程，形成了"零缺陷銷售"與售后"零缺陷服務(wù)”。這樣，覆蓋供、產(chǎn)、銷三大環(huán)節(jié)的管理系統(tǒng)便開始成形了。在企業(yè)活動(dòng)的各個(gè)層面上，榮事達(dá)也強(qiáng)化了管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)。比如對(duì)決策有了一套保證決策零缺陷的管理方法，成本和財(cái)務(wù)管理也圍繞零缺陷目標(biāo)展開，科技開發(fā)、技術(shù)引進(jìn)和技術(shù)進(jìn)步同樣建立了較為完備的管理規(guī)范，對(duì)人這一最活躍要素更有激勵(lì)與約束相濟(jì)的管理機(jī)制。這樣，榮事達(dá)的"零缺陷管理”就把企業(yè)活動(dòng)的各個(gè)層面、各個(gè)要素涵蓋囊括，構(gòu)成了系統(tǒng)化的管理體系。二、零

6、缺陷管理的概念介紹零缺陷管理簡(jiǎn)稱ZQ亦稱“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。是以拋棄“缺點(diǎn)難免論”，樹立“無缺點(diǎn)”的哲學(xué)觀念為指導(dǎo)，要求全體工作人員“從開始就正確地進(jìn)行工作”，以完全消除工作缺點(diǎn)為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)。零缺點(diǎn)并不是說絕對(duì)沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是指要以“缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)?！彼笊a(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠

7、事后的檢驗(yàn)來糾正。零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。在美國(guó)，許多公司常將相當(dāng)于總營(yíng)業(yè)領(lǐng)的15%到20%的費(fèi)用用在測(cè)試、檢驗(yàn)、變更設(shè)計(jì)、整修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理及其他與質(zhì)量有關(guān)的成本上，所以真正浪費(fèi)的原因是質(zhì)量低劣。如果我們第一次就把事情作對(duì),那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免。被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦克勞斯比(Crosbyism)在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國(guó)推行零

8、缺陷運(yùn)動(dòng)。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。零缺陷管理”的基本內(nèi)涵和基本原則，大體可概括為：基于宗旨和目標(biāo)，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于“零"。1 .所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)或零部件，企業(yè)不得向市場(chǎng)和消費(fèi)者提供有缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)；2 .每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須建立管理制度和規(guī)范，按規(guī)定程序?qū)嵤┕芾恚?zé)任落實(shí)到位，不允許存在失控的漏洞；3 .每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須有對(duì)產(chǎn)品或工作差錯(cuò)的事先防范和事中

9、修正的措施，保證差錯(cuò)不延續(xù)并提前消除；4 .在全部要素管理中以人的管理為中心，完善激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主體行為保證產(chǎn)品、工作和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的零缺陷；5 .整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)根據(jù)市場(chǎng)要求和企業(yè)發(fā)展變化及時(shí)調(diào)整、完善，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證管理系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展有最佳的適應(yīng)性和最優(yōu)的應(yīng)變性。三、榮事達(dá)零缺陷管理的具體做法(一)零缺陷生產(chǎn)零缺陷生產(chǎn)是零缺陷管理的中心內(nèi)容。1995年開始，榮事達(dá)公司把ISO9000和零缺陷生產(chǎn)融合在一起，充實(shí)和豐富了零缺陷管理的具體內(nèi)容，通過程序文件和崗位責(zé)任將零缺陷生產(chǎn)落到實(shí)處。它的具體做法可以總結(jié)為

10、：1 .全員質(zhì)量責(zé)任制。這是榮事達(dá)“零缺陷生產(chǎn)”在具體運(yùn)作層面上的一項(xiàng)基本制度，即對(duì)質(zhì)量管理全員參與、全面覆蓋和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。通過對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量教育和培訓(xùn)，使每個(gè)員工對(duì)本崗位工作主動(dòng)做到精、細(xì)、嚴(yán)、零缺陷，追求完美。在實(shí)際操作上，實(shí)行產(chǎn)品“出生卡”的責(zé)任制度，即為每一臺(tái)產(chǎn)品按產(chǎn)品生產(chǎn)流程建立一張出生卡，每個(gè)專職質(zhì)檢員和生產(chǎn)操作員按流程完成本工序的質(zhì)檢工作，并簽上自己的名字。只有所有檢驗(yàn)項(xiàng)目全部合格后，才能從產(chǎn)品上摘下“出生卡”，換上“出廠合格證”。2 .質(zhì)量控制與反饋。榮事達(dá)把零缺陷生產(chǎn)和ISO9001質(zhì)量體系融合在一起，充實(shí)和豐富了零缺陷管理的具體內(nèi)容，通過程序文件和崗位責(zé)任制將零缺陷生產(chǎn)落到

11、實(shí)處。在實(shí)際工作中，設(shè)置必要的質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)生產(chǎn)過程的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，使產(chǎn)品質(zhì)量分析始終置于受控狀態(tài)；管理人員通過每天下班前例會(huì)制度和每月一次的產(chǎn)品質(zhì)量分析會(huì)制度，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)問題、技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)和成本核算等問題及時(shí)進(jìn)行分析，運(yùn)用系統(tǒng)控制的方法解決質(zhì)量問題。在市場(chǎng)需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品的質(zhì)量水平永無止境，必須在控制反-控制的閉環(huán)回路中循環(huán)往復(fù)，不斷提高管理水平，從而不斷提升質(zhì)量水平。他們利用pdca（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)）管理循環(huán)和PAMSt,使產(chǎn)品質(zhì)量不斷攀上新的制高點(diǎn)。因此，在2000年初，榮事達(dá)洗衣機(jī)公司有5個(gè)系列的洗衣機(jī)獲得德國(guó)萊茵技術(shù)（上海）有限公司的10個(gè)GSil證證書和10

12、個(gè)CE認(rèn)證證書。另外，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)榮事達(dá)洗衣機(jī)國(guó)家監(jiān)督抽查，產(chǎn)品質(zhì)量連續(xù)三年100蛤格。3.技術(shù)上高起點(diǎn)。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的“零缺陷”，榮事達(dá)人認(rèn)識(shí)到必須把企業(yè)的目標(biāo)定位在能反映“時(shí)代潮”走勢(shì)的高新水平上。1986年以來，他們對(duì)引進(jìn)技術(shù)加以消化吸收，不斷地對(duì)設(shè)備、產(chǎn)品、工藝進(jìn)行改造，做到每開一套新模具、每上一條新生產(chǎn)線都與新產(chǎn)品研制開發(fā)和設(shè)備技術(shù)水平的不斷提高結(jié)合起來。為了加快技術(shù)創(chuàng)新步伐，1989年榮事達(dá)成立了新產(chǎn)品研究所，1999年3月又成立了包括6個(gè)研究所、1個(gè)實(shí)驗(yàn)室和1個(gè)中試車間的中央研究院。他們依靠自我積累，不斷加大企業(yè)的R&DS入力度，幾年來投入資金1億多元。（二）

13、零缺陷供應(yīng)1 .零缺陷供應(yīng)得基本要求榮事達(dá)實(shí)行“零缺陷供應(yīng)”的指導(dǎo)思想是“控制是前量”，即“防患于未然”。榮事達(dá)人認(rèn)為，隨著產(chǎn)品批量的增大、品種的更新，所需原輔料及零部件的技術(shù)不斷提高，為了使質(zhì)量保障有更牢固的基礎(chǔ)，必須把“零缺陷生產(chǎn)”隨著生產(chǎn)準(zhǔn)備的前期環(huán)節(jié)即供應(yīng)環(huán)節(jié)推進(jìn)一步，將“零缺陷生產(chǎn)”的要求輻射到每一個(gè)分供方。基本要求是：（1）供應(yīng)作為生產(chǎn)環(huán)節(jié)的“第一道工序”，不得像生產(chǎn)環(huán)節(jié)傳遞有缺陷的原材料和外購(gòu)零部件；（2）“零缺陷供應(yīng)”涵蓋了對(duì)原輔材料和外協(xié)零部件供應(yīng)的質(zhì)量、品種、規(guī)格、數(shù)量以及價(jià)格、供應(yīng)時(shí)間、節(jié)奏、周期、儲(chǔ)存和倉(cāng)庫(kù)管理等一系列要求，只有全方位都做到“零缺陷”，才能實(shí)現(xiàn)完整的“零

14、缺陷供應(yīng)”；（3）供應(yīng)部門必須與分供方建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系，保障供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，并營(yíng)造起本企業(yè)與協(xié)作配套企業(yè)的“利益共同體”，形成現(xiàn)代大公司應(yīng)具有的企業(yè)群落優(yōu)勢(shì)。2 .零缺陷供應(yīng)的運(yùn)作方式零缺陷供應(yīng)的運(yùn)作方式是：（1）“矩形把關(guān)體制”。原輔材料和外協(xié)零部件的采購(gòu)訂貨，一律經(jīng)過4個(gè)部門的綜合把關(guān)，即供應(yīng)處負(fù)責(zé)采購(gòu)數(shù)量、品種、時(shí)間和外協(xié)件訂貨合同的把關(guān)，財(cái)務(wù)處控制成本、價(jià)格和物耗核算，質(zhì)量檢驗(yàn)處負(fù)責(zé)原輔材料和外協(xié)件質(zhì)量關(guān)，研究所、質(zhì)檢處從技術(shù)、質(zhì)量上選擇和確定外協(xié)件的定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)。由這4個(gè)部門組成的綜合管理構(gòu)架，形成“矩形把關(guān)體制”。（2）“統(tǒng)一計(jì)劃管理”。供應(yīng)處對(duì)物資供應(yīng)和采購(gòu)實(shí)行“統(tǒng)一計(jì)劃

15、管理”，根據(jù)年度計(jì)劃和月計(jì)劃，制定相應(yīng)的采購(gòu)計(jì)劃，依據(jù)程序文件對(duì)原材料、零部件進(jìn)行合理庫(kù)存，利用生產(chǎn)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)的信息，準(zhǔn)確掌握車間消耗和倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)備信息，及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行調(diào)控。同時(shí)制定了嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，各級(jí)人員分工細(xì)致，職責(zé)明確，且互相制約，從而保證零部件有計(jì)劃有秩序地進(jìn)行供應(yīng)。（3）“合格分承包方”管理。在外協(xié)零部件的采購(gòu)、供應(yīng)方面，根據(jù)ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“合格分承包方”管理制度。即按零部件的性能作用、技術(shù)含量以及對(duì)成品質(zhì)量的影響程度，將各零部件分為A、RC三類，并以此分類將協(xié)作廠家劃分為不同的類別，提出不同的質(zhì)量控制要求?！昂细穹殖邪健痹u(píng)定活動(dòng)每半年進(jìn)行一次，依照“合格分

16、承包方評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)所有分承包方的質(zhì)量狀況、質(zhì)量體系、供貨合同執(zhí)行情況、履約信譽(yù)等方面進(jìn)行加權(quán)式評(píng)分，合格者繼續(xù)保持分承包方關(guān)系，不合格者則要求整改直至取消分承包方資格。（4）“技術(shù)質(zhì)量懇談會(huì)”制度。榮事達(dá)人認(rèn)為，主產(chǎn)企業(yè)與協(xié)作企業(yè)不單純是買賣雙方的交易關(guān)系，同時(shí)也是利于與共的合作伙伴關(guān)系；不僅要互惠互利，而且應(yīng)互幫互促，互相依存，共同發(fā)展。榮事達(dá)與各協(xié)作企業(yè)每年舉行兩次“技術(shù)質(zhì)量懇談會(huì)”，溝通信息，評(píng)先選優(yōu)，交流技術(shù)質(zhì)量情況，共同研討技術(shù)改進(jìn)對(duì)策。（三）零缺陷服務(wù)如果把“零缺陷生產(chǎn)”作為中心環(huán)節(jié)，那么銷售環(huán)節(jié)的“零缺陷服務(wù)”則是它的向后延伸，其在管理上分為售前、售中和售后三部分。隨著我國(guó)由短

17、缺經(jīng)濟(jì)向相對(duì)過剩經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)化，家電業(yè)開始面對(duì)日益成熟的消費(fèi)群體，市場(chǎng)消費(fèi)正向著需求層次的多樣化和購(gòu)買行為的理性化轉(zhuǎn)變，同時(shí)家電業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也從戰(zhàn)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)。因此，企業(yè)要構(gòu)建完善的整體營(yíng)銷管理系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)品牌；要把“顧客滿意”而不是“利潤(rùn)”放在優(yōu)先考慮的位置上，逐步把盈利視為實(shí)現(xiàn)“努力讓顧客滿意”這一目標(biāo)的自然結(jié)果；要實(shí)現(xiàn)由單一的以消費(fèi)為中心向以消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)者為中心的轉(zhuǎn)變。在售前工作方面，充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，保證決策正確根據(jù)市場(chǎng)和企業(yè)兩方面的發(fā)展變化，及時(shí)調(diào)整和完善銷售制度和網(wǎng)絡(luò)，健全銷售機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化銷售人員管理。在售中工作方面，融洽企業(yè)與客商關(guān)系，構(gòu)筑利益共同體。售后服務(wù)方面，我們?cè)谌珖?guó)

18、各地設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行“紅地毯”服務(wù)，按照零缺陷目標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范和服務(wù)技術(shù)規(guī)范，使用戶充分體驗(yàn)到做“上帝”的感受。榮事達(dá)在售后服務(wù)中明確規(guī)定：產(chǎn)品在哪里銷售，服務(wù)就在哪里到位，以銷費(fèi)者百分之百滿意和投訴率為零作為唯一的責(zé)任目標(biāo)；售后服務(wù)不僅僅是維修服務(wù)，它還涵蓋從使用咨詢、維修保養(yǎng)到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求信息反饋等內(nèi)容。為使“零缺陷服務(wù)”落實(shí)到位，主要措施是：（1）組織一批高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍；（2）配備現(xiàn)代化的維修硬件；（3）建立用戶檔案制度；（4）開通“800”免費(fèi)服務(wù)電話，方便消費(fèi)者，增進(jìn)企業(yè)與用戶之間的溝通和了解；（5）開通多種形式的輔助性服務(wù)工作。（四）零缺陷

19、決策作為現(xiàn)代化大企業(yè)，決策的正確性、時(shí)間性和科學(xué)性直接影響企業(yè)的興衰成敗。榮事達(dá)人認(rèn)為，決策必須追求“零缺陷”，使決策失誤的可能性降低到盡可能小的程度，不能讓錯(cuò)誤決策影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程。為此，對(duì)決策必須實(shí)行有效管理，以保障決策的科學(xué)性。1 .決策原則（1）收集和整理經(jīng)濟(jì)技術(shù)信息、宏觀政策走向信息和市場(chǎng)供求信息，沒有充分的信息依據(jù)，不得提出對(duì)策方案；（2）對(duì)本企業(yè)自身?xiàng)l件進(jìn)行分析論證，否則不得做出任何決策；(3)對(duì)市場(chǎng)、資金和技術(shù)進(jìn)行可行性分析，沒有足夠的分析資料和完善的研究結(jié)論不得做出決策；(4)決策是必須有多項(xiàng)可供選擇的預(yù)案，決策方案確定后，還要同時(shí)備好多個(gè)替代方案；(5)實(shí)行集體決策，任何

20、個(gè)人意見都不能作為企業(yè)決策，必須按權(quán)責(zé)范圍在相應(yīng)層次的決策群體中達(dá)成共識(shí)后方可下達(dá)決策指令；(6)決策管理人員要負(fù)責(zé)決策執(zhí)行的過程控制，監(jiān)督?jīng)Q策執(zhí)行的全部環(huán)節(jié)和整個(gè)過程，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋，以便及時(shí)校正；(7)所有決策資料均建立檔案，并建立項(xiàng)目庫(kù)和各種信息資料庫(kù)，為決策提供預(yù)選資料和依據(jù)；(8)生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、技術(shù)、財(cái)務(wù)、策劃管理、黨政宣傳等各職能部門均參與決策作業(yè)，按職能分工對(duì)每一決策項(xiàng)目作出專項(xiàng)論證，而后匯總于決策層選擇定奪；(9)發(fā)揮職代會(huì)功能，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極參與決策，使決策植根于群眾，以激勵(lì)職工執(zhí)行決策的主動(dòng)性和自覺性。2 .監(jiān)督和控制、決策進(jìn)入實(shí)施過程后，就需要有嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，以

21、確保決策正確實(shí)施。主要內(nèi)容有：(1)給出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，主要是利潤(rùn)、成本、市場(chǎng)占有率、資金周轉(zhuǎn)指標(biāo)、科技和新產(chǎn)品開發(fā)指標(biāo)等。這些指標(biāo)分別下達(dá)給決策執(zhí)行單位，并根據(jù)這些指標(biāo)，設(shè)計(jì)成“對(duì)策表”，使實(shí)施任務(wù)細(xì)化和分解，落實(shí)到位，為監(jiān)督檢查提供具體依據(jù)。(2)監(jiān)督檢查。跟蹤決策實(shí)施過程，依據(jù)績(jī)效目標(biāo)考核、檢查實(shí)際完成情況，并進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題。(3)反饋和校正。一旦發(fā)現(xiàn)問題立即將此信息反饋到有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人，采取校正措施，保證決策的順利實(shí)施。3 .實(shí)施“零缺陷決策”的主要特色每一個(gè)決策都會(huì)與決策者自身發(fā)生必然的聯(lián)系，因此決策過程中的創(chuàng)新思維、謀略，以及決策者的素質(zhì)、風(fēng)格、氣魄等都是決

22、定決策特色的重要因素。榮事達(dá)人實(shí)施“零缺陷決策”的主要特色是：(1)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。榮事達(dá)的每一次重大決策，都發(fā)生在企業(yè)生存與發(fā)展的重要關(guān)頭，都充滿著風(fēng)險(xiǎn)。他們認(rèn)為：“零缺陷決策”的關(guān)鍵程序是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)家應(yīng)具有的風(fēng)格就是敢登險(xiǎn)峰。然而，何時(shí)冒險(xiǎn)，何時(shí)又不能冒險(xiǎn)，沒有充分的依據(jù)和正確的判斷就不能做出決策，這也是企業(yè)家面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)有的理智。(2)謹(jǐn)慎風(fēng)格。榮事達(dá)人非常欣賞“諸葛一生唯謹(jǐn)慎、呂端大事不糊涂”的詩(shī)句。集團(tuán)總裁陳榮珍認(rèn)為，作為大企業(yè)的決策人，左肩有數(shù)十億資產(chǎn)，右肩是幾千名員工，責(zé)任委實(shí)重大。所以，他們沒每臨重大決策，慎之又慎，從收集信息到思考成熟，總是反復(fù)醞釀、反復(fù)論證、集思廣

23、益，經(jīng)過周密盤算，再提出決策動(dòng)議，力圖使決策在謹(jǐn)慎狀態(tài)而非浮躁?duì)顟B(tài)下、在理智指導(dǎo)而非沖動(dòng)支配下做出。(3)把握經(jīng)濟(jì)規(guī)律。應(yīng)該承認(rèn)，我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制還不完善和成熟，經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在著周期性，企業(yè)的外部環(huán)境亦呈現(xiàn)緊松的更迭。同時(shí)，企業(yè)自身的發(fā)展也有周期性，有張有弛。榮事達(dá)認(rèn)為，周期性對(duì)任何企業(yè)都有利有弊，關(guān)鍵在于企業(yè)的決策者能否因勢(shì)利導(dǎo)，興利除弊，在經(jīng)濟(jì)的周期性發(fā)展中，捕捉機(jī)遇。能夠做到這一點(diǎn)，企業(yè)就可以在經(jīng)濟(jì)的“松一一緊一一松”的周期中運(yùn)行自如，獲得發(fā)展。(五)零缺陷員工1999年，國(guó)際勞工組織（ILO）曾強(qiáng)調(diào)指出：“在全球化的市場(chǎng)上，再爭(zhēng)奪銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，勞動(dòng)力的技能水平和素質(zhì)正越來越成為使競(jìng)爭(zhēng)者之間拉開差距的重要因素?！睒s事達(dá)人在企業(yè)發(fā)展中早就悟出了這個(gè)道理，他們提出了“零缺陷員工”的理念，就是以員工群體優(yōu)化為基礎(chǔ)，在企業(yè)發(fā)展過程中，營(yíng)造和諧文明的工作環(huán)境，依靠員工整體素質(zhì)的提高和大量合格人才的培養(yǎng)及引進(jìn)，來保證“零缺陷管理”得以順利實(shí)行，從而增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的綜合實(shí)力。榮事達(dá)集團(tuán)的用人之道，簡(jiǎn)而言之有以下幾點(diǎn)：（1）強(qiáng)化員工的主體意識(shí)，使廣大員工充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)是“命運(yùn)共同體”，企業(yè)的興衰成敗與自己的利益息息相關(guān)；使“零缺陷”扎根于每個(gè)員工心中，成為榮事達(dá)人最重要的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。而“零缺陷”價(jià)值觀又為廣大員工提供了強(qiáng)大的精神支柱，激勵(lì)廣大員工對(duì)管理的手段和目的從被動(dòng)地適應(yīng)提升到