道路停車收費(fèi)服務(wù)工作手冊(cè)

1、杭州市道路停車收費(fèi)服務(wù)工作手冊(cè)收費(fèi)服務(wù)規(guī)范舉止行為規(guī)范：統(tǒng)一著裝、佩證章上崗，遵守工作紀(jì)律,尊重車主，尊重同行,注意衛(wèi)生,不亂丟垃圾、煙蒂，不隨地吐痰。收費(fèi)行為規(guī)范：嚴(yán)格遵守“五個(gè)不準(zhǔn)”（不準(zhǔn)預(yù)收費(fèi)、不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)停車未收費(fèi)、不準(zhǔn)違反票據(jù)管理、不準(zhǔn)拒絕刷卡）規(guī)定,收費(fèi)工作認(rèn)真仔細(xì)、規(guī)范準(zhǔn)確。服務(wù)行為規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)操作流程，配合引導(dǎo)車輛安全泊入和駛離,熱情回答車主相關(guān)咨詢，提醒車主注意事項(xiàng),協(xié)助做好區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔。勞動(dòng)紀(jì)律工作守時(shí)：嚴(yán)格遵守上下班制度，不遲到、早退、曠工，不得擅自離崗、換崗。著裝整齊:同意著裝、儀表整潔，佩證章上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗。規(guī)范收費(fèi)：嚴(yán)格按物價(jià)核定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不?！叭?/p>

2、情車”，嚴(yán)禁私自收受財(cái)物、截留停車費(fèi)，做到票款一致，不弄虛作假。文明服務(wù):講究文明禮貌,使用文明用語(yǔ)，不與車主爭(zhēng)執(zhí)，選擇合適位置實(shí)施收費(fèi)監(jiān)管，及時(shí)處理區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件。令行禁止:工作時(shí)間禁止飲酒、睡覺、下棋、打撲克，不準(zhǔn)進(jìn)店與他人聊天及從事與工作無(wú)關(guān)的任何活動(dòng).愛護(hù)設(shè)施：愛護(hù)停車場(chǎng)（點(diǎn)）內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備（POS機(jī)、電板、充電器等）。文明用語(yǔ)收費(fèi)人員恰到好處的使用文明禮貌用語(yǔ)，可表現(xiàn)自身的親切、友好、和善和善意，讓車主尊重自己,避免不必要的糾紛。收費(fèi)人員日常禮貌用語(yǔ)：1 .先生（女士）,您好！2 .對(duì)不起,請(qǐng)諒解!3 .不好意思！請(qǐng)稍候!4 .請(qǐng)停這邊泊位！5 .您的車壓線（停彎）了，請(qǐng)停好!6

3、 .請(qǐng)把車停在泊位內(nèi)！7 .請(qǐng)關(guān)好車窗！8 .請(qǐng)攜帶好車內(nèi)的貴重物品,以防被盜！9 .您好，您現(xiàn)在離開嗎？10 .您的車在15分鐘免費(fèi)時(shí)間段內(nèi),可以離開！11 .歡迎下次再來(lái),謝謝您的配合！12 .請(qǐng)把包月證放在擋風(fēng)玻璃左側(cè),正面朝上，以便查驗(yàn)！禁語(yǔ)示范1 .招呼用語(yǔ)時(shí)，不能說(shuō)：那個(gè)什么人，或者“喂"2 .答詢用語(yǔ)時(shí)，不能說(shuō)：不知道或不關(guān)我的事；3 .介紹用語(yǔ)時(shí)，不能說(shuō)：自己看，自己去找;4 .他人批評(píng)時(shí)，不能說(shuō)：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，或你去投訴好了；5 .停車繁忙時(shí)，不能說(shuō):急什么或你慢慢等吧；6 .與人交談時(shí)，不能模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或動(dòng)作;7 .不在司機(jī)走后背后議論或發(fā)生冷笑聲，不得

4、說(shuō)：“車買得起，幾元錢付不起"等嘲笑語(yǔ)言.收費(fèi)操作流程1 .車輛駛?cè)耄?）在確定未影響正常收費(fèi)的情況下，收費(fèi)員協(xié)助車主指揮停車，以減少碰擦事故.（2）車輛停穩(wěn)后,告知該區(qū)域停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（15分鐘免費(fèi)、以多少時(shí)長(zhǎng)為計(jì)費(fèi)單位、每個(gè)計(jì)費(fèi)單位價(jià)格多少等）、實(shí)行收費(fèi)“一日一結(jié)”（收費(fèi)員管理時(shí)間內(nèi)收費(fèi)）及有關(guān)優(yōu)惠政策，提醒車主注意事項(xiàng)（關(guān)好門窗、車內(nèi)不放置貴重物品等）。（3）及時(shí)在POS機(jī)相應(yīng)停放泊位編號(hào)內(nèi)，錄入車輛號(hào)牌信息（利用POS機(jī)拍照識(shí)別功能掃描號(hào)牌），在車頭前方45度、車尾45度、車身正側(cè)面各拍攝一張停放照片，并按POSa操作提示存儲(chǔ)影像（要求車輛號(hào)牌、停車泊位號(hào)牌可識(shí)別，可見其它參照

5、物）。（4）打印計(jì)費(fèi)小票，放置車輛前擋；若POSa提示有杭州市道路停車?yán)U費(fèi)通知單的，應(yīng)與計(jì)費(fèi)小票一并打印，并放置車輛前擋醒目位置,拍照確認(rèn)；車主在場(chǎng)的，可將通知單交給車主.2。車輛駛離（1）按POS機(jī)所示消費(fèi)信息，告知車主當(dāng)次停車時(shí)長(zhǎng)、產(chǎn)生金額,問詢是否現(xiàn)金付費(fèi)、刷卡付費(fèi)或其他支付方式，若POS機(jī)無(wú)付費(fèi)記錄顯示，收取足額費(fèi)用，提供車主POS機(jī)打印的消費(fèi)憑證與足額道路停車收費(fèi)專用發(fā)票。（2）若POSa顯示該車輛有未付費(fèi)記錄的，提醒車主欠費(fèi)信息，引導(dǎo)車主補(bǔ)繳。告知后，車主示意不補(bǔ)繳欠費(fèi)、但支付當(dāng)次停車費(fèi)用的，按步驟一操作；若示意補(bǔ)繳全部或部分金額的，按POS機(jī)提示完成操作，提供車主相應(yīng)POS機(jī)消費(fèi)

6、憑證與足額道路停車收費(fèi)專用發(fā)票。（3）對(duì)2輛以上車輛同時(shí)進(jìn)入或駛離的，無(wú)法及時(shí)對(duì)駛離車輛進(jìn)行結(jié)算（車主未能等待收費(fèi)）,應(yīng)第一時(shí)間拍攝該泊位有關(guān)攝像（該泊位側(cè)面45度能涵蓋前后車輛或其他參照物），并按未付費(fèi)操作記錄、存儲(chǔ)、上傳上述信息。（4）在確定未影響正常收費(fèi)情況下，收費(fèi)員協(xié)助車主只會(huì)駛離，以減少噴擦事故。3.日常巡視收費(fèi)管理時(shí)間內(nèi)，做好收費(fèi)工作點(diǎn)的日常巡檢保全工作,對(duì)發(fā)現(xiàn)遺漏車輛按要求及時(shí)打印小票，并拍照，特別是做好杭州市道路停車?yán)U費(fèi)通知單的放置、拍照取證工作；對(duì)未付費(fèi)車輛泊位，及時(shí)按照未付費(fèi)車輛駛離取證要求，做好影像拍攝、記錄、存儲(chǔ)和上傳等工作，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)處理并做好記錄。4。上下班（

7、一）收費(fèi)員上班時(shí)，提前15分鐘到崗，辦理好票款移交手續(xù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)遺漏車輛按要求及時(shí)打印小票,并拍照,特別是做好杭州市道路停車?yán)U費(fèi)通知單的放置、拍照取證工作;對(duì)未付費(fèi)車輛泊位，及時(shí)按照未付費(fèi)車輛駛離取證要求，做好影像拍攝、記錄、存儲(chǔ)和上傳等工作，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)處理并做好記錄。（二）上崗前認(rèn)真檢查POS機(jī)是否能正常使用，聯(lián)網(wǎng)查詢車輛進(jìn)出情況并按要求錄入車輛基本信息，及時(shí)做好影像拍攝、記錄、存儲(chǔ)和上傳等工作,如有異常，及時(shí)報(bào)告。（三）上崗時(shí)要注意假幣的識(shí)別；平時(shí)要自己調(diào)換1元、2元零錢,以備收費(fèi)時(shí)找零，保證正常收費(fèi)工作（四）收費(fèi)員下班時(shí)，在停車點(diǎn)簽退前，將各個(gè)還在泊位上停放的車輛做未付費(fèi)離開處理（拍

8、取車輛拍照,補(bǔ)錄車輛照片）。（五）按要求填寫交接班（上下班）記錄，如實(shí)登記過(guò)夜車輛的停放情況，以及突發(fā)事件的處理處置情況。突發(fā)事件處置1。遇惡劣天氣時(shí)，及時(shí)到室內(nèi)或安全場(chǎng)所躲避，防止雷電、強(qiáng)風(fēng)等引發(fā)的人身傷害。2。發(fā)現(xiàn)車輛在停車區(qū)域內(nèi)有損壞或被盜等情況，立即報(bào)告上級(jí)主管部門，并及時(shí)通知車主.如車輛確實(shí)在停車區(qū)域內(nèi)被盜,配合車主向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。3。在停車區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告上級(jí)主管部門及車主.由公安交警部門對(duì)事故進(jìn)行核實(shí)、處理后放行。4。因酗酒或?qū)め呎厥露l(fā)的相關(guān)問題，收費(fèi)人員應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)主管部門或報(bào)警，對(duì)造成事故的，應(yīng)配合相關(guān)部門的調(diào)查。5 .發(fā)現(xiàn)車輛漏油、未上鎖、

9、車箱遺留物品等情況及時(shí)處理并通知車主，同時(shí)做好相關(guān)記錄，特殊情況報(bào)告上級(jí)主管部門處理。6 .發(fā)現(xiàn)車輛攜帶易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)品，車主在停車區(qū)域內(nèi)加油、修車、洗車等行為，及時(shí)阻止,并報(bào)上級(jí)主管部門。立體車庫(kù)安全操作規(guī)范7 .操作立體停車庫(kù)必須持證上崗，嚴(yán)禁無(wú)證人員操作立體停車8 .凡超長(zhǎng)、超寬、超高、超重車輛不得入庫(kù).9 .引導(dǎo)或指揮車輛進(jìn)庫(kù)前先請(qǐng)乘車人員下車。10 車輛停妥后，提醒車主：（ 1）車輛熄火（ 2）拉好手剎（ 3）疊好后視鏡（ 4）關(guān)好門窗（ 5）寵物不得留在車上5 .啟動(dòng)車庫(kù)前必須認(rèn)真檢查車庫(kù)內(nèi)安全情況：（ 1）車庫(kù)內(nèi)是否有滯留人員;（ 2）上升和下降位處有無(wú)異常情況和

10、阻擋物；（3）左右移動(dòng)車位兩端有無(wú)影響移動(dòng)欲行的阻擋物；（ 4）必須在確認(rèn)車庫(kù)內(nèi)安全情況下,方能啟動(dòng)車庫(kù)運(yùn)行。6 .在車庫(kù)運(yùn)行過(guò)程中，必須注意觀察車庫(kù)運(yùn)行情況,出現(xiàn)異常情況時(shí)必須立即采取緊急制動(dòng)措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門或聯(lián)系廠家予以處理。7。庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火或維修、保養(yǎng)車輛等作業(yè)。8 .謝絕閑雜人員進(jìn)入車庫(kù).相關(guān)知識(shí)一、免費(fèi)停車的幾種情況：1 .在經(jīng)明示劃定的道路免費(fèi)停車泊位內(nèi)停放的.2 .在市區(qū)道路收費(fèi)停車泊位內(nèi)停車不超過(guò)15分鐘（含）的。3 .軍車（含武警車輛）、省、市警通標(biāo)志車輛、執(zhí)行任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程搶險(xiǎn)車.二、相關(guān)熱線電話1 .市長(zhǎng)受理熱線:123452.城管受理熱線：123193。城管執(zhí)法受理熱線：963104。公安交警受理熱線：1225。物價(jià)受理熱線：123586.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、收費(fèi)機(jī)具報(bào)修：858080967。公安熱線：1108。急救熱線:120