自考《商務(wù)談判》復(fù)習(xí)資料

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上談判與推銷(xiāo)技巧復(fù)習(xí)1. 談判的一般特征：（1）談判是實(shí)現(xiàn)和滿(mǎn)足利益需求的行為(2)談判是一種協(xié)商分配有限資源的決策過(guò)程。(3)談判是談判者的相互作用過(guò)程。2. 交易談判與其他談判相比較的特征：（1）談判主體是尋求利益最大化的主體（2）談判發(fā)生的基礎(chǔ)是滿(mǎn)足商業(yè)利益（3）談判核心議題是價(jià)格。3. 談判的構(gòu)成要素：談判主體、談判客體和談判環(huán)境。4. 談判過(guò)程：談判準(zhǔn)備、談判開(kāi)局、談判磋商、談判終結(jié)。5. 談判沖突的表現(xiàn)形式：利益沖突、結(jié)構(gòu)性沖突、價(jià)值沖突、關(guān)系沖突、數(shù)據(jù)沖突。6. 談判過(guò)程中沖突與合作的關(guān)系：（1）談判是合作與沖突兼而有之的過(guò)程（2）談判過(guò)程中沖突與合作的矛

2、盾會(huì)發(fā)生變化（3）談判是一個(gè)處理合作與沖突矛盾的過(guò)程。7. 談判者的三種利益：過(guò)程中利益、關(guān)系中的利益、原則中的利益。8. 評(píng)估談判者利益的步驟：（1）詳細(xì)列出談判事項(xiàng)，確認(rèn)隱含于事項(xiàng)、議題中的種種談判者利益（2）對(duì)于每一種事項(xiàng)、議題，詳細(xì)列出實(shí)現(xiàn)利益的最好和最差的方案，以界定每個(gè)事項(xiàng)的利益變動(dòng)幅度（3）權(quán)衡各種事項(xiàng)、利益之間的相對(duì)重要性（4）隨著掌握信息的不斷增多，相應(yīng)的改變、修正不同利益之間的相對(duì)重要性。9. 評(píng)估談判者利益的規(guī)則：（1）從仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言和與對(duì)方進(jìn)行清晰的溝通中認(rèn)識(shí)和確定對(duì)方的談判利益和利益偏好（2）注意傾聽(tīng)與談判沒(méi)有利害關(guān)系的第三方所提供的意見(jiàn)（3）采用換位思考，扮演

3、另一方的角色有助于加深對(duì)對(duì)方利益的理解（4）運(yùn)用調(diào)查的方法提高利益評(píng)估的準(zhǔn)確性（5）要注意心理和文化因素對(duì)談判者利益和利益偏好的影響。10. 對(duì)談判力概念理解的不恰當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致在“什么可以賦予談判者談判力”問(wèn)題上出現(xiàn)下述錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。（談判力的認(rèn)識(shí)誤區(qū)）：（1）“如果一方能夠向另一方發(fā)出威脅，迫使對(duì)方按照己方的意愿行動(dòng)，它就是有談判力的”（2）“擁有更多的資源能使談判者具有更大的談判力”（3）置談判對(duì)方于不利位置，可以增大談判力（4）理性的談判者在談判中具有談判力。11. 影響和改變談判空間的因素：（1）對(duì)于任何談判，利益提供了談判的基礎(chǔ)和手段（2）談判的替代性選擇決定了談判可能達(dá)成協(xié)議的空間（3）

4、潛在的談判協(xié)議代表著談判的潛力，進(jìn)而它們都在影響和改變著談判可能達(dá)成協(xié)議的空間（4）談判者的創(chuàng)造價(jià)值和索取價(jià)值的行為也在影響和改變談判空間。12. 談判力的主要來(lái)源：一、循著三個(gè)路徑尋找構(gòu)成談判力來(lái)源的因素：（1）什么因素可以決定和限制談判空間（2）什么因素可以拓展和擴(kuò)大談判空間（3）什么因素可以調(diào)整談判者對(duì)事項(xiàng)與隱含利益關(guān)系的理解，從而影響和改變談判空間。二、由此發(fā)現(xiàn)構(gòu)成談判力來(lái)源的五個(gè)主要因素：強(qiáng)制性、補(bǔ)償和交換、遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)同力、知識(shí)和信息。13. 談判準(zhǔn)備的一般過(guò)程：（1）確定談判目標(biāo)（2）進(jìn)行談判可行性分析（3）選擇談判伙伴（4）選擇談判人員（5）制定談判計(jì)劃。14. 確定

5、談判目標(biāo)應(yīng)遵循的原則：實(shí)用性、合理性、合法性。15. 確定談判目標(biāo)需要注意的問(wèn)題：（1）談判目標(biāo)的確定應(yīng)考慮到全局（2）不要預(yù)先確定一個(gè)剛性的談判底線(xiàn)目標(biāo)（3）談判過(guò)程中，談判雙方的討價(jià)還價(jià)一般發(fā)生在雙方的頂線(xiàn)目標(biāo)之間，而協(xié)議的達(dá)成必須在雙方的底線(xiàn)目標(biāo)之間（4）一般地，在談判準(zhǔn)備階段確定談判目標(biāo)時(shí)，需要確定一個(gè)目標(biāo)范圍。16. 談判環(huán)境因素分析：一、政治、法律環(huán)境分析（1）與交易活動(dòng)有關(guān)的立法環(huán)境（2）政治制度與政府的政策傾向（3）公眾利益集團(tuán)。二、社會(huì)文化環(huán)境分析。三、市場(chǎng)環(huán)境分析。17. 談判對(duì)手分析的基本內(nèi)容：（1）分析本企業(yè)有哪些潛在的合作對(duì)象（2）分析各個(gè)潛在對(duì)象的狀況（3）在選擇出

6、合適的合作對(duì)象的基礎(chǔ)上，分析對(duì)方企業(yè)內(nèi)部的決策權(quán)限，談判具體的談判人員的談判權(quán)限，分析其談判的思維特征。18. 潛在談判對(duì)手分析：（1）對(duì)方的需要及談判目標(biāo)（2）對(duì)方的資信狀況（3）對(duì)方的市場(chǎng)地位（4）對(duì)方的談判時(shí)限（5）對(duì)方的參與者與談判時(shí)限（6）對(duì)方談判人員的思維19. 談判者自我評(píng)估的內(nèi)容：（1）自我談判需要的認(rèn)定（2）滿(mǎn)足對(duì)方談判需要的能力（3）談判信心的確立（4）談判情緒的自我反思（5）判斷的分析與檢驗(yàn)。20. 在進(jìn)行可行性分析時(shí)，應(yīng)遵循的原則：（1）注意收集、積累有關(guān)資料，建立談判對(duì)手檔案（2）以動(dòng)態(tài)、聯(lián)系的觀點(diǎn)分析問(wèn)題（3）辯證分析從多種渠道獲得的信息。21. 談判人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)

7、：一、核心層-識(shí)（1）良好的職業(yè)道德（2）良好的心理素質(zhì)。二、中間層-學(xué)。三、外圍層-才(1)較強(qiáng)的溝通能力(2)應(yīng)變能力(3)創(chuàng)新能力。22. 談判者成熟而穩(wěn)定的心理素質(zhì)標(biāo)志：強(qiáng)烈的責(zé)任心、高度的自制力、良好的協(xié)調(diào)力、堅(jiān)強(qiáng)的意志力。23. 談判團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成：主談人、談判負(fù)責(zé)人、陪談人。24. 談判團(tuán)隊(duì)構(gòu)成原則：（1）知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)（2）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)（3）分工明確。25. 五種談判戰(zhàn)略選擇：回避、競(jìng)爭(zhēng)、和解、折中、合作。26. 談判計(jì)劃的要求（制定談判計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題）：合理性、實(shí)用性、靈活性。27. 談判者的價(jià)格目標(biāo)層次：（1）雙方的保留價(jià)格臨界價(jià)格（2）所期望達(dá)到的目標(biāo)，理想價(jià)格理想

8、目標(biāo)（3）初始價(jià)格最高目標(biāo)。28. 如何利用替代選擇影響價(jià)格談判空間：（1）清楚自己的BTNAN（2）多給自己一些選擇（3）策略性地讓對(duì)方知道你還有其他選擇。29. 報(bào)價(jià)的含義及應(yīng)遵循的基本原則：含義，報(bào)價(jià)標(biāo)志著雙方價(jià)格談判的正式開(kāi)始，同時(shí)，也標(biāo)志著雙方的利益與要求在談判桌上亮相。它是價(jià)格談判中非常關(guān)鍵的一步，它與談判雙方在價(jià)格談判合理范圍內(nèi)的盈余分割息息相關(guān)，對(duì)實(shí)現(xiàn)自己既定的利益具有舉足輕重的意義。報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的基本原則是：通過(guò)反復(fù)比較和權(quán)衡，設(shè)法找出報(bào)價(jià)者所得利益與該報(bào)價(jià)所能被接受的成功概率之間的最佳組合點(diǎn)。30. 討價(jià)的方式：全面討價(jià)和分別討價(jià)31. 還價(jià)起點(diǎn)的總體要求：（1）起點(diǎn)要低，力

9、求使自己的還價(jià)給對(duì)方造成壓力，影響或改變對(duì)方的判斷（2）接近目標(biāo)。32. 確定還價(jià)起點(diǎn)的因素：還價(jià)起點(diǎn)的確定，從原則上講，是既要低，但又不能太低，要接近談判的成交目標(biāo)。從量上講，談判起點(diǎn)的確定有三個(gè)參照因素，即報(bào)價(jià)中的含水量、與自己目標(biāo)價(jià)格的差距和準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)。（1）價(jià)格中所含水分的多少是確定還價(jià)起點(diǎn)的第一項(xiàng)因素（2）對(duì)方報(bào)價(jià)與己方的目標(biāo)價(jià)格的差距是.第二項(xiàng)因素（3）己方準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)是···第三項(xiàng)因素。33. 討價(jià)還價(jià)中的策略：（1）“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略（2）固定價(jià)格策略（3）策略性的行動(dòng)（4）“價(jià)格套餐”策略。34. “喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的

10、報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略的作用：（1）可以有效地改變談判對(duì)手對(duì)己方的保留價(jià)格的推測(cè)和預(yù)期，從而形成對(duì)自己有利的價(jià)格談判空間（2）賣(mài)方的初始報(bào)價(jià)為對(duì)方提供了一個(gè)推測(cè)和估計(jì)己方保留價(jià)格的尺度，從而引發(fā)產(chǎn)生錨定價(jià)格和錨定過(guò)程（3）這種策略中所隱含的策略性的虛報(bào)部分，為下一步的討價(jià)還價(jià)提供了回旋余地。35. 讓步策略的實(shí)施必須遵循的原則：（1）讓步必須是對(duì)等的，用己方讓步的許諾謀求對(duì)方也同樣作出讓步（2）雙方讓步要同步而行（3）讓步是以滿(mǎn)足對(duì)方需要換取自己的利益（4）讓步的幅度要適當(dāng)，每次讓步的幅度不宜過(guò)大，讓步的節(jié)奏不宜過(guò)快，但是也必須是足夠的，從而使談判以適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成交點(diǎn)推進(jìn)（5）在談判中，每一方對(duì)

11、于自己所付出的每一點(diǎn)小的讓步，都應(yīng)努力取得最大的回報(bào)。36. 讓步策略實(shí)施步驟：（1）比較讓步與不讓步的預(yù)期損益（2）確定讓步方式（3）選擇讓步時(shí)機(jī)（4）衡量讓步結(jié)果。37. 讓步方式：（1）0/0/0/60堅(jiān)定的讓步方式（2）15/15/15/15等額讓步方式（3）8/13/17/22遞增式讓步方式（4）22/17/13/8遞減式讓步方式（5）26/20/12/2（6）49/10/0/1（7）50/10/-1/1(8)60/0/0/0一次性讓步方式。38. 有效的威脅表述有三個(gè)特征：高度終結(jié)性、高度具體性、后果表述的清晰性。39. 增大威脅壓力的技巧：（1）公開(kāi)聲明（2）與第三者聯(lián)合（3）突

12、出需求的迫切性。40. 放棄威脅的技巧：（1）談判者可以重新表態(tài)并暗示背景已經(jīng)改變（2）讓威脅自然銷(xiāo)聲匿跡（3）以更為委婉的方式來(lái)重申威脅（4）做到不損傷己方的尊嚴(yán)以及雙邊的關(guān)系。41. 產(chǎn)生威脅的條件與因素：（1）權(quán)利因素（2）溝通渠道因素（3）可置信性。42. 應(yīng)對(duì)談判威脅的技巧：先斬后奏、逆流而上、假裝糊涂、曉以利害。43. 談判者必須掌握的處理談判僵局的能力：（1）利用談判僵局促使對(duì)方接受自己的條件（2）了解談判僵局產(chǎn)生的原因（3）避免僵局出現(xiàn)（4）打破談判僵局以取得有利的結(jié)果。44. 談判者在談判過(guò)程中制造僵局，主要試圖達(dá)到以下兩個(gè)目的：（1）改變已有的談判形勢(shì)（2）爭(zhēng)取有利的談判條

13、件。45. 制造談判僵局的技巧：（1）制造僵局之前，應(yīng)考慮自己是否有順利地打破僵局能力（2）能夠從對(duì)方行為中找到某些僵局形成的原因（3）確保僵局的形成不是因?yàn)閷?duì)對(duì)方的人身攻擊（4）在制造僵局之前，談判代表應(yīng)確信能夠得到己方高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。46. 談判僵局的產(chǎn)生來(lái)自三個(gè)方面：自己制造的僵局、對(duì)方制造的僵局、由于雙方的原因產(chǎn)生的僵局。47. 談判僵局產(chǎn)生的原因：（1）主觀偏見(jiàn)（2）客觀障礙（3）行為失誤（4）偶發(fā)因素（5）施加威脅。 48. 打破談判僵局的策略性手段：（1）權(quán)力性推動(dòng)，三種方法：信息推動(dòng)、壓力推動(dòng)、尋求第三方的支持（2）程序性推動(dòng)，改變談判議題、改變談判日期、更換談判人員（3）尊重

14、性推動(dòng)。49. 談判溝通與促銷(xiāo)溝通的異同：一、共同點(diǎn)：（1）兩種類(lèi)型的溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過(guò)程（2）兩類(lèi)溝通的目的是一致的（3）在兩種類(lèi)型的溝通中，溝通都只是意味著相互之間交換信息，并不意味著相互間已經(jīng)理解對(duì)方的意圖，更不意味著相互接受對(duì)方的觀點(diǎn)，溝通可能會(huì)出現(xiàn)多種多樣的結(jié)果（4）溝通的效果通常都主要取決于溝通過(guò)程中的譯出和譯入是否一致，即信息的接受者是否如信息發(fā)出者所期望的那樣接受所發(fā)出的信息（5）在一定意義上，兩種類(lèi)型的溝通都是不可逆的，從而需要溝通者對(duì)溝通進(jìn)行認(rèn)真的構(gòu)思和設(shè)計(jì)。二、差異：（1）談判中的溝通比促銷(xiāo)中的溝通更為直接（2）促銷(xiāo)中的溝通通常是一個(gè)企業(yè)

15、與一個(gè)消費(fèi)者群體或一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)之間的溝通，而談判中溝通通常是雙方有限的談判人員之間的溝通（3）與促銷(xiāo)過(guò)程中的溝通相比，談判中的溝通有更多的雙向交流（4）在談判，特別是面對(duì)面的談判中，談判者通常都面臨著較大的時(shí)限壓力，即指因談判者需要在有限的時(shí)間內(nèi)作出相關(guān)決策，并對(duì)所有決策承擔(dān)一定責(zé)任而產(chǎn)生的壓力。50. 時(shí)限壓力產(chǎn)生的三個(gè)要素：時(shí)間約束、決策權(quán)限、決策風(fēng)險(xiǎn)。51. 談判溝通過(guò)程：設(shè)定目標(biāo)-溝通設(shè)計(jì)-面對(duì)面交流-評(píng)價(jià)。52. 談判溝通要素：傳播關(guān)系、傳播行為、傳播符號(hào)、傳播媒介。53. 談判溝通原則（為了實(shí)現(xiàn)有效的談判溝通，談判者應(yīng)當(dāng)把握以下原則）：（1）明確溝通目標(biāo)（2）要有充分的溝通準(zhǔn)備（3

16、）溝通要有較強(qiáng)的針對(duì)性和一致性（4）不斷檢驗(yàn)已經(jīng)進(jìn)行的溝通的效果（5）做優(yōu)秀的聽(tīng)眾。54. 談判過(guò)程中溝通的總體目標(biāo)：傳遞信息、獲取信息、建立相互信任關(guān)系、達(dá)成理解、提高效率。55. 傾聽(tīng)作用：（1）聽(tīng)是獲取信息的最基本的手段（2）在談判過(guò)程中對(duì)聽(tīng)的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息。56. 聽(tīng)的類(lèi)型與效果：（1）聽(tīng)見(jiàn)（2）信息收集（3）防御性的聽(tīng)（4）進(jìn)攻性的聽(tīng)（5）禮貌性的聽(tīng)（6）積極的傾聽(tīng)。57. 有效傾聽(tīng)的障礙：精力的限制、個(gè)性、語(yǔ)言知識(shí)和能力、嘈雜的環(huán)境。58. 傾聽(tīng)的障礙：（1）耐心地聽(tīng)（2）對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出積極回應(yīng)（3）主動(dòng)地聽(tīng)（4）作適當(dāng)?shù)挠涗洠?）結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解

17、所聽(tīng)到的信息。59. 提高提問(wèn)效果的關(guān)鍵是要處理好三個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)柺裁?、何時(shí)問(wèn)、怎樣問(wèn)。60. 提出的問(wèn)題應(yīng)遵循原則：針對(duì)性、客觀性、邏輯性。61. 提問(wèn)的技巧：（1）把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)，不隨意提問(wèn)（2）有準(zhǔn)備的提問(wèn)和隨機(jī)提問(wèn)相結(jié)合（3）有目的的提問(wèn)（4）合理進(jìn)行提問(wèn)的人員分工（5）善于追問(wèn)。62. 答問(wèn)的技巧：（1）正面直接的回答（2）不完整的回答（3）不確切的回答（4）不回答。63. 非語(yǔ)言符號(hào)的性質(zhì)：（1）非語(yǔ)言符號(hào)傳播信息的連續(xù)性（2）非語(yǔ)言符號(hào)的傳遞對(duì)環(huán)境有很大的依賴(lài)性（3）非語(yǔ)言符號(hào)傳播與語(yǔ)言傳播的一致性與不一致性（4）非語(yǔ)言符號(hào)傳遞信息的含義往往比語(yǔ)言傳遞更為豐富、準(zhǔn)確。64. 非語(yǔ)言溝

18、通的作用：（1）補(bǔ)充作用（2）代替作用（3）否定作用。65. 非語(yǔ)言溝通中的障礙：（1）談判者的有意識(shí)行為（2）談判者的經(jīng)驗(yàn)（3）非語(yǔ)言環(huán)境。66. 由人的主觀認(rèn)識(shí)所造成的溝通誤差主要體現(xiàn)在：（1）印象產(chǎn)生的認(rèn)識(shí)上的誤差（2）思維定勢(shì)（3）權(quán)威崇拜（4）文化差異。67. 說(shuō)服在談判溝通中的地位和作用：（1）說(shuō)服是溝通的目的，而說(shuō)服的目的則是為了達(dá)成滿(mǎn)足和實(shí)現(xiàn)己方利益的協(xié)議（2）強(qiáng)有力的說(shuō)服技能有助于建立良好的談判者形象（3）談判中的說(shuō)服有助于提高談判的效率。68. 說(shuō)服中的障礙：（1）將對(duì)方視為要擊敗的對(duì)手（2）缺乏充分而有效的說(shuō)服準(zhǔn)備（3）背后利益集團(tuán)的影響（4）溝通障礙。69. 有效說(shuō)服的

19、原則：（1）明確說(shuō)服目標(biāo)（2）尊重、理解談判對(duì)方（3）幫助對(duì)方尋找說(shuō)服背后利益集團(tuán)的依據(jù)（4）樹(shù)立良好的說(shuō)服者形象。70. 美國(guó)的談判特點(diǎn)：（1）民族性格特征，開(kāi)放程度高，充滿(mǎn)現(xiàn)代意識(shí)，強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)去精神，性格外露、坦率、熱情、自信、追求物質(zhì)的實(shí)際，使得美國(guó)人在談判中態(tài)度直率坦誠(chéng)、真摯熱情、表現(xiàn)積極，對(duì)自己的實(shí)力從不懷疑，自信且自我中心欲強(qiáng)。（2）談判關(guān)系的建立，71. 英國(guó)的談判特點(diǎn)：72. 法國(guó)的談判特點(diǎn)：73. 德國(guó)的談判特點(diǎn)：74. 俄羅斯的談判特點(diǎn)：75. 日本的談判特點(diǎn)：76. 對(duì)待文化差異的原則：（1）因循文化認(rèn)識(shí)談判者行為（2）正確對(duì)待文化差異（3）接納不同的文

20、化（4）制定靈活的談判策略。77. 對(duì)待文化差異的技巧：（1）要有充分的準(zhǔn)備（2）使自己被對(duì)方接受（3）避免溝通中的障礙和誤解（4）審慎交往。78. 推銷(xiāo)的作用：（1）人員推銷(xiāo)時(shí)企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵（2）人員推銷(xiāo)時(shí)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的橋梁（3）人員推銷(xiāo)時(shí)對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的砝碼（4）人員推銷(xiāo)是信息傳遞的載體。79. 推銷(xiāo)的特征（與其他促銷(xiāo)方式比）：（1）人員推銷(xiāo)具有靈活性（2）選擇性（3）完整性（4）長(zhǎng)遠(yuǎn)性。80. 推銷(xiāo)決策的內(nèi)容：（1）確定銷(xiāo)售目標(biāo)（2）確定銷(xiāo)售規(guī)模（3）分配銷(xiāo)售任務(wù)（4）組織和控制銷(xiāo)售活動(dòng)。81. 推銷(xiāo)人員設(shè)置組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)因素：企業(yè)的銷(xiāo)售區(qū)域、產(chǎn)品、顧客類(lèi)型及三個(gè)因素的結(jié)合。82. 區(qū)域式結(jié)構(gòu)

21、的特（優(yōu)）點(diǎn)：（1）有利于調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員的積極性（2）有利于銷(xiāo)售人員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系（3）有利于節(jié)省交通費(fèi)用。83. 確定推銷(xiāo)人員規(guī)模的方法：銷(xiāo)售百分比法、銷(xiāo)售能力法、工作量法。84. 銷(xiāo)售能力法的分析步驟：（1）測(cè)定銷(xiāo)售人員在不同的銷(xiāo)售潛力區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售能力（2）計(jì)算在各種可能的銷(xiāo)售人員規(guī)模下的企業(yè)銷(xiāo)售額，企業(yè)銷(xiāo)售額=每人銷(xiāo)售額*銷(xiāo)售人員數(shù)（3）依據(jù)投資報(bào)酬率確定最佳銷(xiāo)售人員規(guī)模，投資報(bào)酬率=（銷(xiāo)售收入-銷(xiāo)售成本）/投資額。85. 工作量法步驟：（1）按年度銷(xiāo)售量講顧客分為若干級(jí)別（2）確定個(gè)級(jí)別客戶(hù)每年所需的訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)（3）每個(gè)級(jí)別客戶(hù)的數(shù)量乘以各自所需的訪(fǎng)問(wèn)數(shù)得出每年總的訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)（4）確定一

22、個(gè)銷(xiāo)售代表平均每年可的進(jìn)行的訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)（5）將年度總的訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)除以每個(gè)銷(xiāo)售代表平均每年訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)即可得所需銷(xiāo)售代表數(shù)。86. 推銷(xiāo)人員的職責(zé)：（1）收集信息資料（2）制定銷(xiāo)售計(jì)劃a.預(yù)計(jì)可能購(gòu)買(mǎi)b.安排重點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)c.擬定訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃d.確定訪(fǎng)問(wèn)路線(xiàn)（3）進(jìn)行實(shí)際推銷(xiāo)（4）做好售后服務(wù)。87. 推銷(xiāo)人員的素質(zhì)（一個(gè)理想的推銷(xiāo)人員應(yīng)具備的素質(zhì)）：（1）強(qiáng)烈的敬業(yè)精神（2）敏銳的觀察能力（3）良好的服務(wù)態(tài)度（4）說(shuō)服顧客的能力（5）寬廣的知識(shí)面。88. 一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員應(yīng)具備知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、用戶(hù)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)。89. 成功推銷(xiāo)人員的特征：一、成功推銷(xiāo)人員的外在特征：（

23、1）端莊整潔的儀表（2）談吐清晰，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力（3）待人接物真誠(chéng)、熱情（4）不急不躁，處變不驚（5）有廣泛的興趣和愛(ài)好（6）有健康的體魄，充沛的精力（7）保持開(kāi)朗樂(lè)觀的心態(tài)。二、成功推銷(xiāo)人員的內(nèi)在特質(zhì)：（1）高度自信（2）不斷進(jìn)?。?）全力以赴（4）有感召力。90. 道德相對(duì)于法律來(lái)講的優(yōu)點(diǎn)：（1）道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有一種和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它可以隨時(shí)調(diào)控人的不良行為（2）道德調(diào)控的過(guò)程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法（3）道德調(diào)控是自覺(jué)的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力（4）道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì)。91. 推銷(xiāo)道德基本

24、原則：守信、負(fù)責(zé)、公平。92. 推銷(xiāo)活動(dòng)分析的程序：（1）確定分析目標(biāo)（2）收集分析資料（3）研究分析內(nèi)容（4）作出分析結(jié)論（5）撰寫(xiě)分析總結(jié)。93. 推銷(xiāo)活動(dòng)分析的方法：（1）絕對(duì)分析法（2）相對(duì)分析法（3）因素替代法（4）量本利分析法。94. 推銷(xiāo)報(bào)告的內(nèi)容（撰寫(xiě)推銷(xiāo)總結(jié)報(bào)告）：（1）取得的成績(jī)（2）存在的問(wèn)題（3）原因分析（4）改進(jìn)措施。95. 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的特征：（1）客觀性（2）平等性（3）可創(chuàng)造性（4）時(shí)間性和空間性（5）兩面性。96. 捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的訣竅：（1）謹(jǐn)思慎行（2）察言觀色（3）多聽(tīng)少講（4）循序漸進(jìn)（5）耐心等待（6）坐山觀虎斗（7）伺機(jī)而動(dòng)（8）環(huán)境烘托（9）節(jié)奏緩急。

25、97. 銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的防范：（1）要提高識(shí)別銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的能力（2）要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，特別是全局性的重大的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)（3）在風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法避免的情況下，要提高處理銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的能力，盡可能最大限度地減少風(fēng)險(xiǎn)，并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來(lái)的消極影響。98. 顧客購(gòu)買(mǎi)商品心理活動(dòng)階段：認(rèn)知階段、情感階段、意志階段。99. 顧客心理特征類(lèi)型：內(nèi)向型、隨和型、剛強(qiáng)型、神經(jīng)質(zhì)型、虛榮型、好斗型、頑固型、懷疑型、沉默型。100. 推銷(xiāo)方格中五種典型的推銷(xiāo)心態(tài)：（1）無(wú)所謂型（1，1）（2）遷就顧客型（1，9）（3）強(qiáng)硬推銷(xiāo)型（9，1）（4）推銷(xiāo)技巧型（5，5）（5）推動(dòng)鵝問(wèn)題型（9，9）。101

26、. 顧客方格中五種顧客心態(tài)：（1）漠不關(guān)心型（1，1）（2）軟心腸型（1，9）（3）防衛(wèi)型（9，1）（4）干練型（5，5）（5）尋求答案型（9，9）。102. 確定潛在顧客范圍的因素：（1）根據(jù)商品因素確定顧客范圍（2）結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)確定顧客范圍a.企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品的特點(diǎn)是在確定顧客范圍時(shí)要考慮的重要因素b.商品的規(guī)模.c.企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)力度和能力.（3）結(jié)合消費(fèi)者狀況確定范圍。103. 尋找潛在顧客的基本方法：逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)法、廣告搜尋法、連鎖介紹法、名人介紹法、會(huì)議尋找法、電話(huà)尋找法、信函尋找法、資料查詢(xún)法、市場(chǎng)咨詢(xún)法、個(gè)人觀察法、代理尋找法、競(jìng)爭(zhēng)插足法、委托助手法、行業(yè)突擊法、設(shè)立代理店法。104.

27、 逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)法優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，它訪(fǎng)問(wèn)的范圍廣，涉及顧客多，可借訪(fǎng)問(wèn)機(jī)會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客的需求傾向，并挖掘潛在顧客。對(duì)銷(xiāo)售人員個(gè)人來(lái)說(shuō)，也是練習(xí)與各種類(lèi)型的顧客打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。缺點(diǎn)，這種方法有很大的盲目性，一般家庭出于安全方面的考慮多會(huì)拒絕訪(fǎng)問(wèn)，而且該方法需耗費(fèi)大量的人力，若贈(zèng)送樣品則成本更高。105. 約見(jiàn)顧客的準(zhǔn)備（約見(jiàn)顧客前，銷(xiāo)售人員要確定內(nèi)容）：（1）訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象（2）訪(fǎng)問(wèn)事由，一般來(lái)說(shuō)約見(jiàn)顧客的目的不外乎以下幾種：正式銷(xiāo)售、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、提供服務(wù)、簽訂合同、收取貨款、走訪(fǎng)用戶(hù)（3）訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，在確定訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間時(shí)要考慮問(wèn)題：A根據(jù)顧客的特點(diǎn)來(lái)確定訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間B根據(jù)訪(fǎng)問(wèn)的目的C根據(jù)訪(fǎng)問(wèn)的地

28、點(diǎn)和路線(xiàn)D尊重訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象的意愿，為對(duì)方留有余地E守時(shí)守信F合理利用訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，提高銷(xiāo)售的效率。（4）訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)，有以下可供選擇的訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)：A工作地點(diǎn)B家庭住所C社交場(chǎng)合D其他場(chǎng)所106. 約見(jiàn)顧客的方法：（1）當(dāng)面約見(jiàn)（2）電話(huà)約見(jiàn)（3）信函約見(jiàn)（4）委托他人約見(jiàn)。107. 當(dāng)面約見(jiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）可以縮短雙方之間的距離，消除隔閡，容易成功（2）可使銷(xiāo)售人員近距離地觀察了解顧客，更準(zhǔn)確地作出銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，從而進(jìn)一步做好接近顧客的準(zhǔn)備（3）可以把其他約定不易說(shuō)清的問(wèn)題講清楚，避免造成誤會(huì)。缺點(diǎn)，（1）當(dāng)面約見(jiàn)受地理區(qū)域的限制（2）即使銷(xiāo)售人員可及時(shí)面約，但一般總要經(jīng)過(guò)攀談，效率比較低（3）當(dāng)面約見(jiàn)雖

29、簡(jiǎn)便易行，便于當(dāng)面解釋?zhuān)s見(jiàn)對(duì)象可能敷衍了事，隨口回答，過(guò)后就拋到腦后。108. 電話(huà)約見(jiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）電話(huà)約見(jiàn)迅速及時(shí)，能使銷(xiāo)售人員隨時(shí)約見(jiàn)銷(xiāo)售對(duì)象（2）這種方式非常靈活方便，可反復(fù)約見(jiàn)（3）還可及時(shí)獲得意見(jiàn)并予以解答。缺點(diǎn)，（1）電話(huà)約見(jiàn)成本較高（2）它受銷(xiāo)售地區(qū)電信條件的限制，尤其當(dāng)銷(xiāo)售對(duì)象為偏遠(yuǎn)山區(qū)時(shí)，不宜采取此方法（3）電話(huà)約見(jiàn)干擾顧客的工作，且在短時(shí)間內(nèi)不易說(shuō)服顧客同意接受訪(fǎng)問(wèn)。109. 信函約見(jiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）它適用的范圍比較廣，費(fèi)用低廉（2）約見(jiàn)一般經(jīng)銷(xiāo)售人員反復(fù)推敲，能盡可能避免各種失誤和不當(dāng)之處（3）約見(jiàn)信能表達(dá)口頭言語(yǔ)難以表達(dá)的意思，并能保存?zhèn)洳椋?）即使顧

30、客拒絕見(jiàn)面，銷(xiāo)售人員也不會(huì)感到難堪。缺點(diǎn)，（1）以信函方式約見(jiàn)顧客費(fèi)時(shí)，不適用于緊急約見(jiàn)（2）有些顧客對(duì)約見(jiàn)信不重視，或推來(lái)推去，無(wú)人過(guò)問(wèn)（3）或猶豫不絕，遲遲不作答復(fù)（4）或仍在一旁，不了了之，不利于信息的反饋（5）無(wú)論信件內(nèi)容如何詳細(xì)，終究無(wú)法當(dāng)面解釋?zhuān)赡苁诡櫩彤a(chǎn)生誤會(huì)。110. 寫(xiě)信時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）要能為顧客解決問(wèn)題（2）內(nèi)容要真實(shí)（3）文筆生動(dòng)流暢（4）簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)（5）措辭懇切。111. 委托他人約見(jiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）有利于拉近與顧客的距離（2）這種方式可節(jié)省時(shí)間，提高效率（3）有利于克服銷(xiāo)售障礙，促成交易（4）由于顧客與介紹人之間關(guān)系密切，往往可以直言不諱地提出異

31、議，有利于信息的反饋，使銷(xiāo)售人員可以有重點(diǎn)地進(jìn)行勸說(shuō)，克服障礙，促成交易。缺點(diǎn)，相對(duì)于銷(xiāo)售人員親自約見(jiàn)顧客而言，委托他人約見(jiàn)不太可靠，若受托人不負(fù)責(zé)任，常常會(huì)引起誤約，而且，不是銷(xiāo)售人員親自約見(jiàn)，顧客會(huì)認(rèn)為不是正式約見(jiàn)，不會(huì)給予足夠的重視。112. 擬定拜訪(fǎng)計(jì)劃（拜訪(fǎng)計(jì)劃的內(nèi)容）：（1）確定拜訪(fǎng)顧客名單（2）選擇拜訪(fǎng)路線(xiàn)（3）安排拜訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)（4）擬定現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)綱要（5）準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具。113. 接近顧客的方法：商品接近法、介紹接近法、社交接近法、饋贈(zèng)接近法、贊美接近法、反復(fù)接近法、服務(wù)接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、問(wèn)題接近法、調(diào)查接近法。114. 開(kāi)場(chǎng)的方法：（1）以提出問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)

32、（2）以講有趣之事開(kāi)場(chǎng)（3）以引證別人的意見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)（4）以贈(zèng)送禮品開(kāi)場(chǎng)。115. 銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以考慮以下五個(gè)W：（1）你為何來(lái)（2）產(chǎn)品是什么（3）誰(shuí)談的（4）誰(shuí)曾這樣做過(guò)（5）顧客能得到什么。116. FABE介紹法推銷(xiāo)產(chǎn)品步驟：（1）介紹產(chǎn)品的特征（2）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（3）介紹產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益（4）提出證據(jù)來(lái)說(shuō)服顧客，促成交易。117. 示范存在缺陷的原因：(1)在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過(guò)多，從而使顧客的期望過(guò)高（2）銷(xiāo)售人員過(guò)高估計(jì)自己的表演才能（3）在示范過(guò)程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應(yīng)，這是示范中的大忌。118. 激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望：（1）適度沉默，讓顧客說(shuō)話(huà)（2

33、）挖掘?qū)Ψ降男枨螅?）用語(yǔ)言說(shuō)服顧客，A引用別人的話(huà)試試B用廣告語(yǔ)言來(lái)形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特的效果C幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖D使用顧客語(yǔ)言（4）有計(jì)劃地進(jìn)行。119. 認(rèn)定顧客資格的MAN法則（銷(xiāo)售對(duì)象成為合格的顧客，必須具備條件）：（1）具有商品購(gòu)買(mǎi)力（2）具有商品購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)（3）具有對(duì)商品的需求。120. 顧客異議的類(lèi)型（表現(xiàn)）：（1）需求方面的異議（2）商品方面的異議（3）價(jià)格方面的異議（4）服務(wù)方面的異議（5）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間方面異議（6）銷(xiāo)售人員方面的異議（7）支付能力方面的異議。121. 顧客異議產(chǎn)生的原因：（1）顧客方面的原因A顧客的偏見(jiàn)B顧客的支付能力C顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣D顧客的

34、消費(fèi)知識(shí)E顧客的購(gòu)買(mǎi)能力（2）產(chǎn)品方面的原因A產(chǎn)品的功能B產(chǎn)品的利益C產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品D產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等（3）價(jià)格方面的原因A價(jià)格過(guò)高B價(jià)格過(guò)低C討價(jià)還價(jià)。122. 處理顧客異議的態(tài)度（銷(xiāo)售人員在處理異議時(shí)應(yīng)注意）：（1）情緒輕松，不可緊張（2）認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎（3）重述問(wèn)題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）尊重顧客，靈活應(yīng)對(duì)（6）準(zhǔn)備撤退，保留后路。123. 處理顧客異議的一般程序：（1）認(rèn)真聽(tīng)取顧客提出的異議A認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，是分析顧客異議，形成于顧客之間良好的人際關(guān)系，提高企業(yè)聲望，改進(jìn)產(chǎn)品的前提B在回答顧客異議之前，銷(xiāo)售人員一定要仔細(xì)、徹底地分析一下顧客提出異議背后真

35、正的原因C轉(zhuǎn)化顧客的異議（2）適時(shí)回答顧客的異議a提前回答b立即回答c稍后回答d不予回答（3）收集、整理和保存各種異議。124. 提前回答的優(yōu)點(diǎn)：（1）銷(xiāo)售人員主動(dòng)提出顧客可能提出的異議，可以先發(fā)制人，避免糾正顧客或反駁顧客而帶來(lái)的不快，提高效率的成功率（2）使顧客感到銷(xiāo)售人員考慮問(wèn)題非常周到，確實(shí)是站在顧客的立場(chǎng)上為顧客著想，從而對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，營(yíng)造出友好和諧的銷(xiāo)售氛圍（3）使顧客感到銷(xiāo)售人員非常坦率，將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)完全提出來(lái)讓顧客判斷，并沒(méi)有刻意隱瞞缺點(diǎn)（4）同一種異議，若顧客提出來(lái)可能會(huì)百般挑剔，若由銷(xiāo)售人員提出來(lái)并委婉地加以解決，則會(huì)大事化?。?）銷(xiāo)售人員主動(dòng)提出異議并自己回答

36、，可以節(jié)省時(shí)間，提高銷(xiāo)售效率。125. 稍后回答的原因：（1）銷(xiāo)售人員認(rèn)為顧客提出的異議比較復(fù)雜，不是一兩句話(huà)可以解釋清楚的，故稍后再作回答（2）銷(xiāo)售人員無(wú)法回答顧客的意見(jiàn)，或需要收集資料，故暫時(shí)放下，以后再選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間或恰當(dāng)?shù)娜藖?lái)回答（3）銷(xiāo)售人員認(rèn)為隨著銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步深入，顧客提出的異議將不解自答，故暫時(shí)不予回答（4）銷(xiāo)售人員認(rèn)為若立即回答顧客的異議會(huì)影響銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，故先放下問(wèn)題，稍后作答（5）銷(xiāo)售人員認(rèn)為顧客的問(wèn)題無(wú)關(guān)緊要，希望避免顧客以為銷(xiāo)售人員總是與顧客作對(duì)，唱反調(diào)，故不馬上予以回答。126. 處理顧客異議的主要策略：轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法、委婉處理法、反問(wèn)法

37、、反駁法、冷處理法、合并意見(jiàn)法、比較優(yōu)劣法、價(jià)格對(duì)比法。127. 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的表現(xiàn)形式：（1）當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件說(shuō)明以后，顧客顯示出認(rèn)真的神情（2）以種種理由要求降低價(jià)格（3）主動(dòng)熱情地將銷(xiāo)售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管人員（4）要求詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用時(shí)的要求、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)（5）主動(dòng)出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報(bào)和資料（6）訴說(shuō)對(duì)目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿(mǎn)（7）對(duì)銷(xiāo)售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高（8）顧客的某些反常行為。128. 創(chuàng)造有利的成交環(huán)境（對(duì)成交環(huán)境的要求）：（1）成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適（2）成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談（3）在安排成交環(huán)境時(shí)，要

38、注意迎合顧客的心理。129. 成交心理障礙：擔(dān)心失敗、職業(yè)自卑感、成交期望過(guò)高。130. 建議成交的策略（令顧客同意購(gòu)買(mǎi)）：請(qǐng)求成交法、局部成交法、假定成交法、選擇成交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法。131. 成交以后的主要事項(xiàng)：（1）為雙方慶賀（2）留住人情（3）尋求引見(jiàn)。132. 成交失敗的注意事項(xiàng)：（1）避免失態(tài)（2）請(qǐng)求指點(diǎn)（3）分析原因（4）吸取教訓(xùn)。133. 發(fā)貨管理內(nèi)容：（1）備貨（2）編制貨物發(fā)運(yùn)分析單（3）檢驗(yàn)貨物（4）聯(lián)系車(chē)船（5）裝車(chē)船（6）投保（7）寄送裝車(chē)船通知。134. 商品退貨的原因：（1）企業(yè)自

39、身問(wèn)題分析，比如：產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題，產(chǎn)品沒(méi)有進(jìn)行很好的包裝，以及產(chǎn)品在宣傳時(shí)名不副實(shí)（2）外部問(wèn)題分析。135. 退貨管理中應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）退貨率跟總體經(jīng)濟(jì)情形相聯(lián)系（2）部門(mén)間的責(zé)任要明確。136. 退貨管理中應(yīng)堅(jiān)持的原則：（1）建立商品退貨管理規(guī)則（2）建立標(biāo)準(zhǔn)的退貨工作流程。137. 在建立管理規(guī)則和工作流程時(shí)，應(yīng)注意：（1）制造商所擬定的管理辦法要有明確規(guī)定，除非事先已準(zhǔn)許客戶(hù)退貨（2）零售商每月或每周在固定時(shí)間將退貨商品依照制造商分類(lèi)，分別加以集中，并預(yù)先輸入電腦，打印以后清單，由制造商送貨取款時(shí)將退貨商品一并帶回。138. 企業(yè)的退貨工作流程內(nèi)容：（1）客戶(hù)退回貨品后，送至驗(yàn)收

40、部門(mén)（2）信用部門(mén)收到驗(yàn)收單后，依驗(yàn)收部門(mén)之報(bào)告核準(zhǔn)銷(xiāo)貨退回，并在驗(yàn)收單上簽字送至開(kāi)單部門(mén)（3）開(kāi)單部門(mén)編制貸款通知單一式三份，第一聯(lián)連同核后驗(yàn)收單，送至?xí)?jì)部門(mén)貸記應(yīng)收賬款（4）會(huì)計(jì)部門(mén)收到信用部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的貸款通知單第一聯(lián)，核準(zhǔn)驗(yàn)收單，無(wú)誤后存檔（5）每月月底編制總賬人員由開(kāi)單部門(mén)取出存款的貸項(xiàng)通知單，核對(duì)無(wú)誤后加總，一筆過(guò)入總分類(lèi)帳。139. 退貨商品清單是應(yīng)注意問(wèn)題：（1）數(shù)量是否正確（2）確定退貨物品有無(wú)損傷，是否為商品的正常狀態(tài)（3）清點(diǎn)后，倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存量要迅速加以修正調(diào)整，而且要盡快制作退貨受理報(bào)告書(shū)，以作為商品入庫(kù)和沖銷(xiāo)銷(xiāo)貨額、應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)資料。140. 產(chǎn)品陳列的工作：（1）充分

41、利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效益和魅力，切忌有閑置和貨源不足的現(xiàn)象，以免有競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入（2）陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)，否則消費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏绞褂玫囊?guī)格而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品（3）系列商品集中陳列（4）爭(zhēng)取人流較多的陳列位置（5）把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上（6）保持商品價(jià)值。141. 竄貨現(xiàn)象的成因：根本原因是，商品流通的本性是從低價(jià)區(qū)向高價(jià)區(qū)流動(dòng)，從滯銷(xiāo)區(qū)向暢銷(xiāo)區(qū)流動(dòng)。越去銷(xiāo)售是由管理失控及以下幾個(gè)方面原因造成的：（1）管理制度有漏洞（2）管理監(jiān)控不力（3）激勵(lì)措施有失偏頗（4）代理選擇不合適（5）拋售處理品和滯銷(xiāo)品。142. 治理竄貨問(wèn)題的對(duì)策：（1）歸口

42、管理，權(quán)責(zé)分明（2）簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議（3）加強(qiáng)銷(xiāo)售渠道管理A積極主動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)控b信息溝通渠道要暢通c出了問(wèn)題，嚴(yán)肅處理（4）外包裝區(qū)域差異化A給予不同的編碼b利用條形碼c通過(guò)文字標(biāo)識(shí)D采用不同顏色的商標(biāo)（5）建立合理的差價(jià)體系A(chǔ)每一級(jí)代理的利潤(rùn)不可過(guò)高也不可過(guò)低B管好促銷(xiāo)價(jià)C價(jià)格政策要有一定的靈活性（6）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)與管理。143. 西方學(xué)者將服務(wù)分為：?jiǎn)渭兎?wù)、附屬服務(wù)、事務(wù)性服務(wù)。144. 客戶(hù)服務(wù)的意義：（1）全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求（2）擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售（3）提高競(jìng)爭(zhēng)能力（4）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。145. 售前服務(wù)的內(nèi)容：（1）通過(guò)廣告宣傳使顧客知曉（2）提供良好的購(gòu)貨環(huán)境（3）為

43、顧客提供便利（4）服務(wù)電話(huà)（5）免費(fèi)咨詢(xún)（6）復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶(hù)培訓(xùn)。146. 售中服務(wù)的內(nèi)容：（1）幫助客戶(hù)了解產(chǎn)品（2）幫助客戶(hù)挑選產(chǎn)品（3）滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求（4）提供代辦業(yè)務(wù)（5）現(xiàn)場(chǎng)操作。147. 售后服務(wù)的內(nèi)容：（1）三包服務(wù)（2）送貨上門(mén)（3）安裝服務(wù)（4）包裝服務(wù)（5）電話(huà)回訪(fǎng)和人員回訪(fǎng)（6）提供咨詢(xún)和指導(dǎo)服務(wù)（7）建立客戶(hù)檔案（8）妥善處理客戶(hù)的投訴。148. 做好售后服務(wù)的意義：（1）良好的售后服務(wù)能保證客戶(hù)滿(mǎn)意，這對(duì)未來(lái)的銷(xiāo)售非常重要，因?yàn)橄驖M(mǎn)意的客戶(hù)銷(xiāo)售相同的或新的產(chǎn)品比尋找新的客戶(hù)要容易的多（2）良好的售后服務(wù)也提供潛在的貿(mào)易機(jī)會(huì)，因?yàn)闈M(mǎn)意的客戶(hù)通常是潛在的客戶(hù)最好的信

44、息源。149. 常見(jiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題：（1）價(jià)格變動(dòng)（2）服務(wù)速度慢（3）技術(shù)拙劣（4）信息提供不及時(shí)（5）信貸支持不利（6）培訓(xùn)不足。150. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)：（1）為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的信息（2）與客戶(hù)進(jìn)行有效的交流（3）真正解決客戶(hù)的問(wèn)題（4）保護(hù)顧客隱私和信息安全（5）建立無(wú)縫連接的客戶(hù)關(guān)系（6）實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾。151. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的特殊性（從服務(wù)特點(diǎn)分析）：（1）從服務(wù)的無(wú)形性分析（2）從服務(wù)的不可分性分析（3）從服務(wù)的不同性質(zhì)分析（4）從顧客參與服務(wù)過(guò)程的角度分析。152. 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：（1）有形因素（2）反應(yīng)（3）服務(wù)人員的投入（4）服務(wù)保證（5）可靠度。153.

45、 影響服務(wù)質(zhì)量的差距：（1）管理層認(rèn)識(shí)差距，造成這一差距的原因：A管理層從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中所獲得得信息不準(zhǔn)確B企業(yè)中與顧客直接接觸的一線(xiàn)員工向管理層報(bào)告的信息不準(zhǔn)確C企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，妨礙或改變了與顧客接觸的一線(xiàn)員工向上級(jí)報(bào)告市場(chǎng)需求信息，也就是管理層次的問(wèn)題（2）質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距，造成這種差距的原因：A管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃工作支持不夠B整個(gè)企業(yè)沒(méi)有確立明確的奮斗目標(biāo)C任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠D管理層對(duì)顧客期望轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)服務(wù)的可行性認(rèn)識(shí)不足（3）服務(wù)供給差距，造成這種差距的原因：A協(xié)作性差B員工無(wú)法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求C企業(yè)的技術(shù)設(shè)備無(wú)法協(xié)助員工完成符號(hào)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作E企業(yè)文化或規(guī)章制度對(duì)

46、員工過(guò)于束縛F對(duì)員工提供服務(wù)的行為缺乏監(jiān)控G員工存在角色矛盾H員工對(duì)管理制度不了解（4）供方信息傳播差距，造成這種差距的原因：A企業(yè)沒(méi)能將信息傳播與服務(wù)的生產(chǎn)管理統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)B企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務(wù)質(zhì)量的沖動(dòng)（5）服務(wù)質(zhì)量感知差距。154. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法：（1）讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)（2）利用統(tǒng)計(jì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)（3）讓顧客參與監(jiān)督控制。155. 樹(shù)立以客戶(hù)為中心服務(wù)理念的必要性：（1）客戶(hù)要求企業(yè)以客戶(hù)為中心（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)以客戶(hù)為中心（3）商品的技術(shù)復(fù)雜程度的日益提高要求企業(yè)以客戶(hù)為中心。156. 樹(shù)立以客戶(hù)為中心服務(wù)理念的內(nèi)容：（1）樹(shù)立重客戶(hù)份額輕市場(chǎng)份額的新思維（2）不

47、斷加強(qiáng)與老客戶(hù)關(guān)系。157. 企業(yè)在服務(wù)中實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)注意關(guān)鍵點(diǎn)：（1）要加強(qiáng)對(duì)顧客心理需求的內(nèi)心感受的調(diào)研分析（2）應(yīng)關(guān)注顧客的整體體驗(yàn)（3）體驗(yàn)需要不斷創(chuàng)新。158. 提高服務(wù)質(zhì)量的方法：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法、藍(lán)圖技巧法。159. 藍(lán)圖技巧法的步驟：（1）將服務(wù)所包含的各項(xiàng)內(nèi)容以流程圖的方式畫(huà)出來(lái)，使服務(wù)過(guò)程清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái)（2）將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找出來(lái)（3）確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4）找出客戶(hù)能夠看得見(jiàn)的判斷服務(wù)水平的證據(jù)，將每一個(gè)證據(jù)都視為企業(yè)與客戶(hù)的服務(wù)接觸點(diǎn)。160. 企業(yè)處理客戶(hù)投訴的目的：（1）消除不滿(mǎn)，恢復(fù)名譽(yù)（2）確立品質(zhì)，

48、保證體制（3）收集信息，加以利用（4）轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求。161. 客戶(hù)投訴的內(nèi)容：（1）商品質(zhì)量投訴（2）購(gòu)銷(xiāo)合同投訴（3）貨物運(yùn)輸投訴（4）服務(wù)投訴。162. 處理客戶(hù)投訴的原則：（1）有章可循（2）及時(shí)處理（3）分清責(zé)任（4）留檔分析。163. 處理客戶(hù)投訴的流程與方法：（1）鼓勵(lì)顧客傾訴（2）獲得和判斷事實(shí)真相（3）提供解決辦法（4）公平解決索賠（5）建議銷(xiāo)售（6）建立信譽(yù)。164. 有效處理客戶(hù)投訴的要點(diǎn)（如何處理能達(dá)目的，一般注意）：（1）虛心接受投訴（2）追究原因（3）采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施（4）改善缺點(diǎn)（5）建立客戶(hù)投訴管理體系（6）后續(xù)服務(wù)實(shí)施。165. 有效處理客戶(hù)索賠的方式：

49、（1）面對(duì)客戶(hù)，應(yīng)切忌以誠(chéng)懇親切的態(tài)度處理（2）如明顯是本企業(yè)問(wèn)題，應(yīng)首先迅速向客戶(hù)道歉，并盡快處理；如原因不能確定，應(yīng)迅速追查原因，不可在調(diào)查的階段里輕易與客戶(hù)妥協(xié)（3）對(duì)投訴的處理，以不影響一般消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的印象為標(biāo)準(zhǔn)，由客戶(hù)中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒(méi)有同樣產(chǎn)品，應(yīng)給予貨幣補(bǔ)償（4）責(zé)任不在本企業(yè)時(shí)，應(yīng)由承辦人召集有關(guān)人員，包括客戶(hù)及各加工廠共同開(kāi)會(huì)以查明責(zé)任所在，并確定應(yīng)否賠償以及賠償?shù)念~度（5）當(dāng)賠償事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速將有關(guān)情況通報(bào)相關(guān)部門(mén)，并以最快的行動(dòng)加以處理，以防類(lèi)似事件再次發(fā)生（6）發(fā)生客戶(hù)索賠事件時(shí)，應(yīng)付客戶(hù)給予補(bǔ)償，同時(shí)如果是供貨商的問(wèn)題，應(yīng)盡速

50、索取補(bǔ)償。166. 選擇中間商應(yīng)考慮的因素：（1）市場(chǎng)覆蓋范圍（2）聲譽(yù)（3）中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)（4）合作意愿（5）產(chǎn)品組合情況（6）中間商的財(cái)務(wù)狀況（7）中間商的區(qū)位優(yōu)勢(shì)（8）中間商的促銷(xiāo)能力。167. 制造商評(píng)估中間商的好處：（1）企業(yè)的渠道管理人員能夠精確的了解銷(xiāo)售渠道的各個(gè)方面以及其運(yùn)行狀況，并在此基礎(chǔ)上對(duì)銷(xiāo)售渠道的結(jié)構(gòu)和政策進(jìn)行必要的調(diào)整和修改，提高銷(xiāo)售渠道的績(jī)效，增進(jìn)銷(xiāo)售渠道的活力（2）有利于引導(dǎo)和激勵(lì)渠道成員認(rèn)同組織目標(biāo)（3）有利于約束和監(jiān)督渠道成員的行為以確保組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。168. 評(píng)估中間商的標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)、控制性標(biāo)準(zhǔn)、適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)。169. 制造商可以從七個(gè)方面對(duì)中間商的

51、績(jī)效進(jìn)行評(píng)估：（1）銷(xiāo)售績(jī)效（2）財(cái)務(wù)績(jī)效（3）中間商的忠誠(chéng)（4）中間商的增長(zhǎng)（5）中間商的創(chuàng)新（6）中間商的競(jìng)爭(zhēng)（7）顧客滿(mǎn)意度。170. 渠道成員改進(jìn)策略：（1）渠道成員功能調(diào)整（2）渠道成員素質(zhì)調(diào)整（3）渠道成員數(shù)量調(diào)整（4）個(gè)別分銷(xiāo)渠道調(diào)整。171. 中間商和制造商存在顯著不同：（1）中間商具有相對(duì)獨(dú)立性，他們并不認(rèn)為自己是制造商雇傭的一條供應(yīng)鏈中的一員（2）對(duì)中間商而言，最重要的是客戶(hù)，而不是制造商（3）中間商往往會(huì)把他銷(xiāo)售的所有商品當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)看（4）如果沒(méi)有一定的激勵(lì)，中間商不會(huì)記錄其出售的各種品牌的銷(xiāo)售情況。172. 直接激勵(lì)的形式：（1）返利政策（2）價(jià)格折扣（3）開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。173. 在制定返利政策時(shí)一定要考慮如下因素：（1）返利的標(biāo)準(zhǔn)（2）返利的形式（3）返利的時(shí)間（4）返利的附屬條件。174. 價(jià)格折扣形式：（1）數(shù)量折扣（2）等級(jí)折扣（3）現(xiàn)金折扣（4）季節(jié)折扣（5）根據(jù)提貨量，給予一定的返點(diǎn)，