成品門窗銷售培訓(xùn)

1、成品門窗銷售培訓(xùn)第一章  門窗銷售的前期準(zhǔn)備一、導(dǎo)購員及銷售員每天要求做的幾件事 1、“微笑”歡迎光臨； 2、*門窗是全國一線品牌，具有德國進(jìn)口生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)水平； 3、先生/女士，您的衣服看上去很有氣質(zhì)，您的小孩很聽話很可愛很乖； 4、先生/女士，您很注重細(xì)節(jié)，也很專業(yè)，我們還需向您學(xué)習(xí)； 5、先生/女士，您提醒的很好，我們下次一定改正；6、先生/女士，您好，請問您的房子裝修是什么風(fēng)格，您需要購買普通點(diǎn)的還是高檔點(diǎn)的產(chǎn)品； 7、那我?guī)湍扑]這款產(chǎn)品好嗎； 8、您好，您對我們產(chǎn)品有其他方面的建議嗎；

2、60;9、那好，我們期待您的下次光臨； 10、微笑目送客戶離去。 二、導(dǎo)購員和銷售員自我調(diào)整的方法 1、正確的態(tài)度（真誠、自信、熱情、適度、專業(yè)）； 2、展現(xiàn)專業(yè)禮儀（微笑；目光接觸；站姿；坐姿；語言：禮貌用語您好，請，對不起等；服裝統(tǒng)一，注重自身的著裝細(xì)節(jié)；遞送名片） 三、主動相迎方式 1、問好式 最主動的方式。客戶出現(xiàn)在兩米左右的地方就應(yīng)該好，而在繁忙、擁擠的時(shí)候距離應(yīng)該縮小點(diǎn)。您好，歡迎光臨百利瑪，請看看我們的百利瑪定制門窗。 2、切入式 客戶已經(jīng)來到你的面前或已經(jīng)在你面前有一段時(shí)間了。對不起，讓您

3、久等了，我們是百利瑪定制門窗百利瑪。 3、應(yīng)答式 有一定的需求。當(dāng)客戶問道，你給我介紹一下。我們的回答是：好的，先生買門窗一定要多比比多看看，不僅要看價(jià)格，更要看產(chǎn)品的外觀材質(zhì)等等，我們是百利瑪定制門窗百利瑪 4、迂回式 與客戶有了一定的了解，或者已經(jīng)比較熟悉的客戶。問候要制造朋友見面的氣氛。先寒喧，問好，再介紹產(chǎn)品。 四、三大類客戶的應(yīng)對 1、猶豫回頭型客戶。不要再喊歡迎光臨，直接稱呼姓名快速將客戶引導(dǎo)至休息區(qū)，聊其它無關(guān)的話題；不要自己先提與買賣有關(guān)的話題，如果關(guān)系不好，即便客戶提起，也要把話題引開。 2、變被動為主動的

4、客戶。迎接他，盡量安排其在休息室坐下，認(rèn)真聽取其需求，要有針對性介紹到位。 3、沉默型客戶。進(jìn)店后不能急著介紹產(chǎn)品，讓他在店里稍走幾步，待看到其他某種產(chǎn)品時(shí)再向前介紹該產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。要自己先提與買賣有關(guān)的話題，如果關(guān)系不好，即便客戶提起，也要把話題引開。五、核心需求點(diǎn)  即是客戶客戶購買點(diǎn)，通過與客戶交往，體驗(yàn)產(chǎn)品，在語言、形態(tài)、動作和其他人旁可以認(rèn)真辨別其核心需求點(diǎn)。1、一定要主動建議客戶購買 （1）希望銷售人員主動建議是客戶的普遍心理。 客戶掌握的信息通常少于銷售人員，銷售人員通過介紹產(chǎn)品和回答異議很容易在客戶的心中建立起專家的形象，而客戶做購買

5、決定時(shí)更希望聽取專家的意見。 （2）客戶自己往往不能下決心購買。 對此，銷售人員應(yīng)該有所行動，引導(dǎo)潛在客戶進(jìn)行決策。如果沒有這種幫助，消費(fèi)者就不能指望在購物過程中受益和得到滿足。此時(shí)，銷售人員應(yīng)該幫助客戶做決定，以結(jié)束消費(fèi)者頭腦中是與否的沖突。2、 識別購買信號 （1）語言的信號。 詢問售后服務(wù)，通常這是比較明顯的購買信號，銷售人員這時(shí)不能再介紹產(chǎn)品，而是回答客戶問題，告之客戶售后政策以讓客戶放心。 討價(jià)還價(jià)。這是最明顯的購買信號之一。 二次詢價(jià)。 表達(dá)對產(chǎn)品的興趣。關(guān)心一些細(xì)微的附加功能.表示友好。  維護(hù)你的產(chǎn)

6、品。 （2） 身體語言的信號。 點(diǎn)頭認(rèn)同。 對產(chǎn)品戀戀不舍。 若有所思。 和諧的沉默。 突然變得輕松起來。 3、如何建議購買 （1）詢問客戶還有無其他要求。 “先生，您看，您對我們的門窗還有什么問題嗎？”“還有什么我沒有介紹清楚的嗎？”“您是否還有想了解我們門窗其他的地方？”（2） 建議購買的技巧。 直接建議法。 這里的程序是：建議購買簡述好處。簡述好處的目的是給客戶信心，徹底消除他的敏感心理。“我建議您就買這款斷橋門窗?！?#160;假設(shè)成交法。 “這樣的品質(zhì)使您滿意嗎？”

7、“您是用現(xiàn)金還是通過銀行卡支付？”的、“您的禮品是××還是××呢？” 最后機(jī)會成交法。 “預(yù)計(jì)在以后的兩周內(nèi)我們這種產(chǎn)品的價(jià)格將全面上漲。”“如果你對這套門窗有興趣，我建議你馬上訂購，因?yàn)橛性S多人看中了這套門窗?！?#160;4、要不催促客戶 要主動，但不要催促，只建議一次。若客戶沒有反應(yīng)，應(yīng)該了解情況。 （1） 如何面對拒絕。 感謝咨詢。 我們要感謝客戶的光臨和咨詢，雖然沒有購買，但是卻給了我們一個(gè)機(jī)會，讓我們有機(jī)會展示我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專家銷售。試想一想：如果一個(gè)客戶并沒有購買，但是銷售人員仍

8、然非常熱情地服務(wù)，面帶笑容，禮貌有加，客戶對您的公司、銷售人員、你的產(chǎn)品會有什么樣的感受？再想想：如果他過段時(shí)間準(zhǔn)備購買這一類產(chǎn)品，他首先會想起誰呢？如果他的朋友想購買這類產(chǎn)品，他會有什么反應(yīng)呢？ 不要糾纏客戶。 我們追求的目標(biāo)是為客戶提供至真至誠的服務(wù)，滿足客戶的真正需求。只有先滿足客戶的利益，才能實(shí)現(xiàn)公司的利益。不幸的是，目前的銷售人員的管理制度，包括績效和薪資制度都只關(guān)心產(chǎn)品的銷量，而很少關(guān)注銷售人員的其他方面。只關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)果是損害長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)。正確的做法應(yīng)該是：在重視銷售人員的財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，應(yīng)該同時(shí)重視提高銷售人員的客戶面和成長面指標(biāo)的提高。這需要整個(gè)管理

9、制度的觀念和操作上的重大改變5、獲得承諾 （1）留下客戶的電話號碼或者其他聯(lián)系方式。 “那好，做這樣一個(gè)決定當(dāng)然跟家人商量一下，那先生我過幾天給你去個(gè)電話，好嗎？”“謝謝您的光臨，等你考慮好了，歡迎您再回來，我都是在這里。這是我的電話，您需要的時(shí)候，給我打個(gè)電話，順便問一下，先生可以給我留個(gè)名片或聯(lián)系方式嗎？” （2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光顧。 有時(shí)客戶可能不肯留下電話或聯(lián)系方式，那我們就可以遞給客戶名片，邀請客戶在需要的時(shí)候給你打電話。“這是我們的彩頁，你看看吧，喜歡的話，再回來看看。這是我的名片，在任何時(shí)候，你想過來看看，都可以給我打電話。”我們

10、鼓勵(lì)銷售人員以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨，這是基于以下考慮：銷售人員就是公司的代表，客戶更愿意與活生生的人而不是公司打交道；銷售人員是客戶的顧問、朋友，一切以客戶利益至上。以個(gè)人名義與客戶交流可以贏得客戶更多的信任。   第二章 如何處理銷售過程中的異議問題一、異議應(yīng)對的原則 1、給面子+找原因/給信心+給理由； 2、給面子的三種技巧：委婉拒絕+認(rèn)同+微笑； 認(rèn)同的意義例：你說的非常對；你說的非常有道理；我非常能夠理解你的心情想法；你這個(gè)問題很重要、很關(guān)鍵；以前我也是這么認(rèn)為的；謝謝你的理解；我相信你肯定會認(rèn)可我們產(chǎn)品的；你太注重細(xì)節(jié)

11、了，很到位贊美：不要一開始就贊美，在溝通過程中抓住機(jī)會贊美；把顧客的問題，轉(zhuǎn)變成贊美的機(jī)會；贊美的點(diǎn)要真誠，真實(shí)，具體；不能連續(xù)贊美；養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，變成意識。 二、幾種異議 1、常見習(xí)慣性異議客戶剛進(jìn)店發(fā)生的； 這些異議顧客并不是非常在意一定要得到答案，而是客戶購買時(shí)候習(xí)慣性的口頭語； 導(dǎo)購不要糾纏問題本身，以免進(jìn)入死胡同； 把客戶引導(dǎo)到自己有力的方向上來。（客戶有利的幾點(diǎn)：a、建立客群關(guān)系；b、了解需求；c、介紹產(chǎn)品） 2、正常異議 是客戶了解產(chǎn)品之后產(chǎn)生的； 不要躲開，要直接面對給予答復(fù)； 不要多過

12、于講解，用體驗(yàn)化解異議，體驗(yàn)感受后才有效果。 3、借口異議 是客戶拒絕購買時(shí)產(chǎn)生的； 不要隨便放棄，爭取機(jī)會做好工作； 辨別真假異議，找準(zhǔn)病根再下藥。4、策略性異議 是討價(jià)還價(jià)時(shí)發(fā)生的； 不要被客戶的氣勢所壓倒，要對自己更有信心； 不能盲目自信，說破壞性的話； 用客戶的核心需求點(diǎn)回應(yīng)價(jià)格異議。三、各類銷售情景 1、能不能便宜點(diǎn)？錯(cuò)誤應(yīng)對： （1）價(jià)格好商量 （2）對不起，我們是品牌，不還價(jià)。 問題診斷： 客戶買東西時(shí)都會想便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是

13、決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實(shí)只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題?？蛻魡枴澳懿荒鼙阋它c(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語，作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。 銷售策略： 當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該因勢利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用

14、價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不值！?dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使語言模板： 銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎志來又輕松。其實(shí)我們的門窗和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買門窗我覺得材質(zhì)和功能性才是最重要的，您說呢？ 銷售人員：您如果覺得這款門窗的價(jià)格不合適，我給您用價(jià)值

15、。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋挡恢?！語言模板： 銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎志來又輕松。其實(shí)我們的門窗和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買門窗我覺得材質(zhì)和功能性才是最重要的，您說呢？ 銷售人員：您如果覺得這款門窗的價(jià)格不合適，我給您語言模板： 銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒

16、有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎志來又輕松。其實(shí)我們的門窗和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買門窗我覺得材質(zhì)和功能性才是最重要的，您說呢？ 銷售人員：您如果覺得這款門窗的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的 2、 我今天不買，過兩天再買 錯(cuò)誤應(yīng)對： （1）今天不買，過兩天就沒了。 （2）反正遲量都要買的，不如今天買就算了。&

17、#160;問題診斷： 客戶說“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的，而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。 銷售策略： 銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。語言模板： 銷售人員：今天不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識，等您過兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嗎 銷售人員：好的，沒關(guān)系，過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡易款的？ 3、 我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說。 錯(cuò)誤應(yīng)對： （1） 轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？（2） 不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)

18、。 問題診斷： “轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？”強(qiáng)留客戶的理由太簡單，無法打動客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)?！彪m然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動。 銷售策略： 客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可以是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。語言模板： 銷售人員：先生，是不是對我的服務(wù)不滿意？（客戶一般會回答：不是，是你們的東西太貴了）先生，剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡的商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請直

19、接告訴我，我會一定讓您滿意的。（如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款）請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？（等客戶說完，把他帶到相似的商品前） 4、 你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對： （1） 最多只能讓您50塊錢，不能再讓了。 （2）那就5700塊錢吧，這是最低價(jià)了。 問題診斷：客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。 銷售策略： 客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售

20、人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價(jià)格。 語言模板： 銷售人員：先生，價(jià)錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，她們會把錢退給您嗎？ 5、 今天不買，等過兩天你們搞促銷活動時(shí)再買。錯(cuò)誤應(yīng)對： （1） 促銷活動不是人人都能有機(jī)會的。 （2）無言以對。 問題診斷： 本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無法

21、讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。 銷售策略： 每次促消活動都有個(gè)特點(diǎn)：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費(fèi)者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。 語言模板： 銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（等等）我們搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自

22、己的東西，大哥，你說對不對？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的 6、 價(jià)格已經(jīng)到底線了，但客戶還是狠命殺價(jià) 錯(cuò)誤應(yīng)對： （1） 價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了。 （2）再讓我們就沒錢賺了。 （3）我銷售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了。 問題診斷： 有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買單”的臺階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。 銷售策略： 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需

23、求。客戶需要購買物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。 語言模板： 銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個(gè)證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我先教您填三包卡。 銷售人員： 看得出來先生您是個(gè)特別會當(dāng)家過日子的人。買東西也好，

24、生活也好，就應(yīng)該像先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會讓先生為難的。也請先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄?？赡芟壬鷽]有想到我們在這里賣東西也是有經(jīng)營成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件商品以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。 7、銷售人員熱情接近客戶，客戶卻冷冷地回答：我隨便看看

25、0;錯(cuò)誤應(yīng)對： （1）沒關(guān)系，你隨便看。 （2）好的，看中了喊我一聲。 問題診斷：上兩句話屬于消及性語言，如果客戶一直不吭聲，我們就無法再次接近客戶。 銷售策略： 客戶剛進(jìn)店難免有些戒備，這一階段應(yīng)該是銷售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴，不要急于接近客戶。對待“我隨便看看”這種敷衍之語，要積極回應(yīng)，引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力，要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘Ψ降睦碛?，這種處理方法叫做太極法。借力使力，效果極好！語言模板： 銷售人員：好的，沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊，先看清楚再說。您是想看

26、豪華款、還是想看簡易款？這也是很有講究的（如果客戶不吭聲）：先生，您以前有沒有買過同類的商品？（如果客戶回答買過）：先生，以前買的是標(biāo)準(zhǔn)的門窗，還是定制的門窗？（如果客戶回答沒買過）噢，第一次買是要多看看。您需要哪一種我給您介紹8、客戶很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般，再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 錯(cuò)誤應(yīng)對： （1） 我們是最好的，你買別家的肯定沒有我家的好?。?） 東西是你采購，你覺得好就行。 問題診斷： 以上兩句話都會得罪陪伴者，產(chǎn)生對立情緒。 銷售策略： 陪伴者即可以成為我們的幫手，也可能成為我們的敵人，關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不

27、一定具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)。 （1）不要忽視關(guān)聯(lián)人。 客戶一進(jìn)店，銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰是第一關(guān)聯(lián)人，對他和對客戶要一視同仁！在銷售過程中通過目光的接觸，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視： 適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議： 通過客戶贊美關(guān)聯(lián)人； 通過關(guān)聯(lián)人贊美客戶。 這些方法可以為銷售人員過程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。 （2）給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。 當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí)，我們也覺得不錯(cuò)時(shí)，我們應(yīng)該這樣對客戶說：“這位先生，你的朋友真了解你，他給你推薦的這款確實(shí)很適合你”這句話會給

28、客戶壓力，因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。如果是客戶自己看中了一款，我們就應(yīng)該對關(guān)聯(lián)者說：“這位大哥，您看您的朋友眼光真不錯(cuò)，這款確實(shí)對她很般配?！边@句話也會給關(guān)聯(lián)者壓力，因?yàn)檫@款是客戶自己看中的，加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。 （3） 征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒水平的銷售人員就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對立，正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見，和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。 語言模板： 您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友的家庭？ 銷售人員：（對客戶）先生，這位大哥對您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款

29、，確實(shí)也很適合您。 銷售人員：（對關(guān)聯(lián)人）這位大哥，您對朋友真用心，您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友的家庭？ 9、 客戶擔(dān)心特價(jià)商品質(zhì)量有問題，購買時(shí)猶豫不決 錯(cuò)誤應(yīng)對： （1） 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 （2） 產(chǎn)品絕對不會有問題。 （3） 我們是最好的品牌。 問題診斷：以上空洞直白的解釋，難以取得客戶的信任。銷售策略： 給客戶一個(gè)充分信任特價(jià)商品的理由，對客戶的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度，往往非常容易取得客戶的信任！ 語言模板： 銷售人員：這款商品打特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出這款商品升級版，而不是

30、因?yàn)橘|(zhì)量和原價(jià)商品有什么不同，您完全可以放心購買。 10、 我回家跟老公（老婆）商量一下，考慮好后再說吧 錯(cuò)誤應(yīng)對： （1） 這款真的適合您，不要再猶豫了。 （2） 那好吧，你們商量好了再來買。 （3）無言以對問題診斷： 第一句話給人的感覺太強(qiáng)勢，容易招致客戶的心理排斥。 第二句話顯得太消極，同時(shí)給人的感覺在下逐客令。 第三種情形同樣是一種非常消極的行為。 銷售策略： 客戶說回家考慮考慮，可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是客戶一種真實(shí)的心理狀態(tài)，我們要了解客戶到底屬于哪種類型，對于這類問題的

31、處理可以從以下三個(gè)方面著手：（1）找原因，給壓力，剛?cè)嵯酀?jì)。 大量的終端銷售案例告訴我們：適當(dāng)?shù)亟o客戶施加壓力，可以使銷售人員變被動為主動，同時(shí)能進(jìn)一步找到客戶不買的真正原因，有利于促進(jìn)成交率和銷售業(yè)績的提高。但是銷售人員一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大，也不可以太小。壓力太大會讓客戶逃避，太小則沒有任何作用。 （2）處理客戶異議，推薦立即購買。 找到客戶的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦客戶購買。因?yàn)楫?dāng)客戶還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而客戶一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓客戶離開，應(yīng)該抓住機(jī)會進(jìn)行銷售。&

32、#160;具體方法： 給壓力：告訴客戶這款商品就剩這一兩件了，或者優(yōu)惠活動期即將結(jié)束、贈品有限，給對方營造一種緊迫感； 給誘惑：告訴客戶現(xiàn)在買還可以得到什么利益，告訴客戶買和不買的利弊，可以增加銷售的成功率。 （3）增加客戶回頭率。如果客戶確實(shí)想與家人商量一下，這種心情我們要給予理解。即使不能促成現(xiàn)場銷售，我們也一定增加客戶回來的概率。有研究表明，客戶一旦回頭，其購買的概率為70。如何增加回頭率呢？我們可以從兩個(gè)方面著手：給面子：如果不給客戶面子，即使客戶喜歡也不會再回頭，回頭就意味著客戶的軟弱和沒有面子；給印象：客戶離開后可能會進(jìn)入其它店鋪，看許多款商品，可能會受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對我們的商品沒有任何印象，這非常不利于客戶回頭，所以在客戶離開前，一定要強(qiáng)調(diào)我們商品的賣點(diǎn)，一定要給客戶留下深刻而美好的