物業(yè)高級顧問王濤——天泰物業(yè)的品質(zhì)管理1

1、目 錄q品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系q物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)的品質(zhì)觀物業(yè)的品質(zhì)觀物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識什么是品質(zhì)，用一個(gè)自己感觸最深的事件來詮釋。什么是品質(zhì)，用一個(gè)自己感觸最深的事件來詮釋。請大家先思考一下?通俗的說，品質(zhì)就是客戶滿意。通俗的說，品質(zhì)就是客戶滿意。大師眼中的品質(zhì)ManMan：人：人Material Material ：料：料 EnvironmentEnvironment：環(huán)境：環(huán)境人員機(jī)器設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸

2、入輸出輸出測量 Machine Machine ： 機(jī)機(jī) Method Method ： 法法 MeasurementMeasurement：測量：測量q 5M1E5M1E影響品質(zhì)的因素小組討論：小組討論：1 1、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2 2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3 3、如何來保證洗手間的品質(zhì)？、如何來保證洗手間的品質(zhì)？ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識q ISO9000 ISO9000的產(chǎn)生的產(chǎn)生q PDCA PDCA循環(huán)循環(huán)vP P（PlanPlan）計(jì)劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和

3、組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程。vD D（DoDo）做，執(zhí)行，實(shí)施過程。vC C（Check)Check)根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果。vA A（Action)Action)行動(dòng)，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。PDAC品質(zhì)管理的基本方法PDA CPDA CP DA CDPACP DA CP DA C1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題2、分析品質(zhì)問題中各種影響因素3、找出影響品質(zhì)問題的主要原因4、針對主要原因，制訂解決的措施：5、實(shí)施措施6、檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比7、標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)8、把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入

4、下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。q PDCA PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟循環(huán)的八個(gè)步驟品質(zhì)管理的基本方法q 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1 1、以顧客為關(guān)注點(diǎn)、以顧客為關(guān)注點(diǎn)2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用3 3、全員參與、全員參與4 4、過程方法、過程方法5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法6 6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)7 7、以事實(shí)為決策依據(jù)、以事實(shí)為決策依據(jù)8 8、與供方互利互惠的關(guān)系、與供方互利互惠的關(guān)系ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標(biāo)準(zhǔn)、引用標(biāo)準(zhǔn)3 3、術(shù)語和定義、術(shù)語和定義4 4、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系5 5、管理職責(zé)、管理職責(zé)6 6、資源管理、資

5、源管理7 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 8、測量、分析和改進(jìn)、測量、分析和改進(jìn)4.1 總要求4.2 文件要求ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標(biāo)準(zhǔn)、引用標(biāo)準(zhǔn)3 3、術(shù)語和定義、術(shù)語和定義4 4、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系5 5、管理職責(zé)、管理職責(zé)6 6、資源管理、資源管理7 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 8、測量、分析和改進(jìn)、測量、分析和改進(jìn)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評審ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標(biāo)準(zhǔn)、引用標(biāo)準(zhǔn)3 3、術(shù)語和定義、術(shù)語和定義4

6、 4、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系5 5、管理職責(zé)、管理職責(zé)6 6、資源管理、資源管理7 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 8、測量、分析和改進(jìn)、測量、分析和改進(jìn)6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標(biāo)準(zhǔn)、引用標(biāo)準(zhǔn)3 3、術(shù)語和定義、術(shù)語和定義4 4、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系5 5、管理職責(zé)、管理職責(zé)6 6、資源管理、資源管理7 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 8、測量、分析和改進(jìn)、測量、分析和改進(jìn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計(jì)與開發(fā)7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測

7、量裝置的控制ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標(biāo)準(zhǔn)、引用標(biāo)準(zhǔn)3 3、術(shù)語和定義、術(shù)語和定義4 4、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系5 5、管理職責(zé)、管理職責(zé)6 6、資源管理、資源管理7 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 8、測量、分析和改進(jìn)、測量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)BCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的的ISO900ISO900族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系 質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊程序文件程序文件作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格詳細(xì)

8、作業(yè)文件詳細(xì)作業(yè)文件描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動(dòng)所涉及到的各部門的活動(dòng)文文 件件 內(nèi)內(nèi) 容容 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用7.5.4 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn) 組織應(yīng)保護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。小組討論：請結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使小組討論：請結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使用的顧客財(cái)產(chǎn)。用的顧客財(cái)產(chǎn)。某花園古玩盜竊案某花園古玩盜竊案36天破案天破案 2002年2月28日，某花園XX樓XX房發(fā)生一起盜竊案件

9、（管理處安全員梁某在當(dāng)值期間，發(fā)現(xiàn)XX樓西側(cè)XX房后停有一輛車，梁某前往查看，車燈突然打開，是一輛車牌號為京EE4422的切諾基，此時(shí)一名提手提袋的男士從XX房后花園走出，梁某上前詢問，其自稱為該房業(yè)主，安全員跟隨其至車后，該人蓋上車的后背箱駕車離開。這時(shí)，梁某看見XX房后門沒關(guān)，并回憶起該房業(yè)主已經(jīng)有一段時(shí)間不在家，隨即呼叫入口崗攔截京EE4422切諾基；出入口崗因正在核查入?yún)^(qū)車輛和登記，沒有注意到梁某的呼叫，該切諾基到達(dá)出入口崗后，按規(guī)定程序查收了該車的出入卡并登記，隨即該切諾基開出園區(qū)。南大門崗在同時(shí)收到攔截呼叫時(shí)立刻進(jìn)行攔截，但由于無防強(qiáng)闖設(shè)施車速過快而未能有效截住（錄象顯示該車從出入

10、口崗?fù)ㄟ^中軸路沖出南大門僅用4秒鐘時(shí)間。此時(shí)安全員通知指揮中心與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，指揮中心撥打該室電話發(fā)現(xiàn)是空號，通過檔案找到該室業(yè)主的手機(jī)號碼，并與其取得聯(lián)系，得知該業(yè)主身在廣州，該業(yè)主獲悉情況后表示會盡快趕回。在此期間，管理處安全組一直在該業(yè)主家前門和后門分別布崗保護(hù)現(xiàn)場。并立即向轄區(qū)空港派出所報(bào)案，由于無法確認(rèn)業(yè)主是否丟失財(cái)產(chǎn)，故派出所未予立案。3月1日下午3時(shí)業(yè)主趕回家中，確認(rèn)其價(jià)值30多萬的古玩字畫被盜，并向轄區(qū)派出所報(bào)案，至此公安機(jī)關(guān)全面介入此案偵察。）事發(fā)后，物業(yè)公司及管理處積極應(yīng)對，全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破此案。4月6日，該案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盜物品。這起近年來

11、該市涉案金額最大的盜竊案至此全部告破。 本案偵破工作的突破口是根據(jù)園區(qū)近一個(gè)月的所有進(jìn)、出車輛記錄，20多名安全員通過一周時(shí)間的排查，最終找出了3輛嫌疑車輛，對此，公安分局對管理處在進(jìn)出車輛的登記管理及相應(yīng)質(zhì)量記錄的可追塑性等方面予以充分肯定。為什么要做質(zhì)量記錄如何做質(zhì)量記錄物業(yè)之品質(zhì)觀物業(yè)之品質(zhì)觀物業(yè)之品質(zhì)管理請?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記錄。請?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記錄。?1 12 23 34 45 56 67 78 89 910 1011 1112 1212 1213 1314 1415 1516 1617 17如何理解和認(rèn)識？物業(yè)的品質(zhì)觀這樣的部位也要清潔！這樣

12、的部位也要清潔！保護(hù)大理石的突出棱角保護(hù)大理石的突出棱角限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞這樣的創(chuàng)意好不好？這樣的創(chuàng)意好不好？設(shè)備房也是那么潔凈設(shè)備房也是那么潔凈擺放整齊，取用方便擺放整齊，取用方便 用心做事。用心做事。 強(qiáng)烈的精品意識和客戶意識，要求物強(qiáng)烈的精品意識和客戶意識，要求物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。精益求精、持續(xù)改進(jìn)。請各小組巡視培訓(xùn)教室，并組織討論報(bào)告品質(zhì)問題。請各小組巡視培訓(xùn)教室，并組織討論報(bào)告品質(zhì)問題。（時(shí)間：（時(shí)間：5 5分鐘）分鐘）?20042004年夏季長春某小區(qū)煤氣

13、開栓期間，維修班劉宏亮配合煤氣公司年夏季長春某小區(qū)煤氣開栓期間，維修班劉宏亮配合煤氣公司對城花三、四期進(jìn)行煤氣開栓。在此過程中工作細(xì)心的小劉發(fā)現(xiàn)煤對城花三、四期進(jìn)行煤氣開栓。在此過程中工作細(xì)心的小劉發(fā)現(xiàn)煤氣公司師傅有一個(gè)非常不好的習(xí)慣，那就是抽完煙后煙頭隨手亂扔，氣公司師傅有一個(gè)非常不好的習(xí)慣，那就是抽完煙后煙頭隨手亂扔，這不僅會給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞，同時(shí)會讓業(yè)主產(chǎn)成反感的情這不僅會給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞，同時(shí)會讓業(yè)主產(chǎn)成反感的情緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅，但又覺得太直接會讓他們很緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅，但又覺得太直接會讓他們很尷尬，于是他就巧妙的用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響他

14、們。當(dāng)在有煤氣尷尬，于是他就巧妙的用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響他們。當(dāng)在有煤氣公司的師傅亂扔煙頭時(shí)，他就馬上主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)，這樣看公司的師傅亂扔煙頭時(shí)，他就馬上主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)，這樣看似平凡的舉動(dòng)卻讓煤氣公司的師傅們深受感動(dòng)，隨手亂扔煙頭的現(xiàn)似平凡的舉動(dòng)卻讓煤氣公司的師傅們深受感動(dòng)，隨手亂扔煙頭的現(xiàn)象消失了。事后煤氣公司的徐師傅談到這個(gè)問題時(shí)說，象消失了。事后煤氣公司的徐師傅談到這個(gè)問題時(shí)說，“以前在別以前在別的小區(qū)開栓并沒有注意到煙頭的問題，但是你們可真給我上了一課，的小區(qū)開栓并沒有注意到煙頭的問題，但是你們可真給我上了一課，讓我感受到了物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)與管理，只有這樣優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)讓我

15、感受到了物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)與管理，只有這樣優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)才能培養(yǎng)出小劉這樣優(yōu)秀的維修師傅才能培養(yǎng)出小劉這樣優(yōu)秀的維修師傅”。 一言一行皆品質(zhì)一言一行皆品質(zhì)出發(fā)點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)：意識要求：意識要求：行為要求：行為要求：客戶滿意客戶滿意一言一行皆品質(zhì)一言一行皆品質(zhì)關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)的品質(zhì)觀物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)物業(yè)之品質(zhì)管理ISO9000質(zhì)量管理體系建立q 軍令狀軍令狀I(lǐng)SO9000質(zhì)量管理體系建立q ISO9000 ISO9000給我們帶來了什么給我們帶來了什么v規(guī)范了管理流程和方法規(guī)范了管理流程和方法v固化了經(jīng)驗(yàn)，避免走彎路固化了經(jīng)驗(yàn)，避免走彎路

16、v強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識v以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念v強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的意識強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的意識v認(rèn)識到預(yù)防對品質(zhì)的重要性認(rèn)識到預(yù)防對品質(zhì)的重要性 該說的要說到該說的要說到, ,說到的要做到說到的要做到, ,做到的要有記錄做到的要有記錄物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)成各項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書各項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書/作業(yè)制度作業(yè)制度各公司的質(zhì)量管理體系文件各公司的質(zhì)量管理體系文件物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)質(zhì)量管理指導(dǎo)大綱物業(yè)質(zhì)量管理指導(dǎo)大綱質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊職職能能管管理理類類安安全全管管理理類類環(huán)環(huán)境境管管理理類類設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施類類顧顧客客關(guān)關(guān)系系類類集團(tuán)物業(yè)管理部：集團(tuán)物業(yè)管理部：

17、業(yè)務(wù)督導(dǎo)組、專業(yè)研究組業(yè)務(wù)督導(dǎo)組、專業(yè)研究組一線公司：一線公司：項(xiàng)目：項(xiàng)目：物業(yè)品質(zhì)管理架構(gòu)業(yè)務(wù)開展形式q 集團(tuán)：集團(tuán)：v制訂規(guī)范制訂規(guī)范v年度業(yè)務(wù)檢查年度業(yè)務(wù)檢查v節(jié)點(diǎn)工作檢查節(jié)點(diǎn)工作檢查v神秘客戶檢查神秘客戶檢查v業(yè)務(wù)評估業(yè)務(wù)評估v日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)v客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查v專業(yè)培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)開展形式q 一線公司：一線公司：v體系維護(hù)體系維護(hù)v內(nèi)審與外審內(nèi)審與外審v業(yè)務(wù)稽核及日常工作檢查業(yè)務(wù)稽核及日常工作檢查v專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設(shè)備檢查）專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設(shè)備檢查）q 項(xiàng)目：項(xiàng)目：v項(xiàng)目經(jīng)理、班組層面的日常巡查項(xiàng)目經(jīng)理、班組層面的日常巡查v項(xiàng)目品質(zhì)管理

18、檢查項(xiàng)目品質(zhì)管理檢查v班組間的互查班組間的互查v項(xiàng)目間的互查項(xiàng)目間的互查全員品質(zhì)意識訓(xùn)練q 5S 5S：v整理整理: :將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。的留下，不必要的清除掉。v整頓整頓: :把整理之后留在現(xiàn)場的必要物品分門別類，并明確標(biāo)把整理之后留在現(xiàn)場的必要物品分門別類，并明確標(biāo)識。識。v清掃：清掃：將工作場所清掃干凈。將工作場所清掃干凈。v清潔：清潔：維持上述成果。維持上述成果。v素養(yǎng)：素養(yǎng)：每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則做事。每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則做事。 營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。全員品質(zhì)意識訓(xùn)練q QCC QCC（QCQC小組）小組） 全員參與，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。全員參與，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)及現(xiàn)圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)及現(xiàn)場工作中的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低場工作中的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人