2018年度運(yùn)維服務(wù)能力報告

1、2018年運(yùn)維服務(wù)能力報告版權(quán)信息本文件涉及之信息，屬湖南奧冠信息科技發(fā)展有限公司所有。未經(jīng)湖南奧冠信息科技發(fā)展有限公司允許，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散發(fā)。版本更改情況簡述編寫人審批人審批日期1.0初版2013.12.13（編寫要求:按照運(yùn)維服務(wù)年度計劃中策劃的四要素，人員、資源、技術(shù)、過程策劃的內(nèi)容,以及質(zhì)量管理情況進(jìn)行逐一匯總完成情況。）2012年11月，公司建立ITSS運(yùn)維服務(wù)體系，2013年體系進(jìn)入全面實施運(yùn)行。為了充分發(fā)揮ITSS應(yīng)有的效能，我司圍繞今年工作指導(dǎo)思想,務(wù)實高效、穩(wěn)步推進(jìn)，應(yīng)用PDCA方法，對ITSS的實施效果進(jìn)行評價、評審和改進(jìn)，確保ITSS運(yùn)行目標(biāo)得

2、以達(dá)成，促使公司的運(yùn)維服務(wù)能力持續(xù)提升。從2013年的實際運(yùn)行效果來看，基本達(dá)到了年初制定的運(yùn)維服務(wù)能力管理計劃的要求，具體指標(biāo)達(dá)成情況如下：一、2013年運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況2013年初，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，結(jié)合公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)和客戶需求,全面系統(tǒng)地梳理和完善了運(yùn)維服務(wù)體系，從人員管理、資源管理、技術(shù)管理、服務(wù)過程管理及質(zhì)量管理方面對原有體系進(jìn)行了改進(jìn)和完善。運(yùn)維服務(wù)體系的適應(yīng)性和有效性得到較大提高，同時對運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)起到積極的促進(jìn)和支撐作用。在體系實施過程中，加強(qiáng)過程監(jiān)督管理，設(shè)立質(zhì)量專員對運(yùn)維服務(wù)的實施過程進(jìn)行有計劃地監(jiān)督檢杳，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題。運(yùn)維服務(wù)過程的規(guī)范性得到較大提升。經(jīng)

3、過一年的努力，2013年公司的運(yùn)維服務(wù)能力得到較大地提升。至11月底，公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)基本達(dá)成，各目標(biāo)完成情況如下表：類別目標(biāo)項目標(biāo)值1-11月完成情況統(tǒng)計方法備注過程管理服務(wù)級別變更受控率100%100%（按要求評審的變更合同數(shù)/合同變更總數(shù)量）X100%服務(wù)報告及時率298%98%每月按實際運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，形成維護(hù)項目實施月報及結(jié)算文件等報表，按管理辦法及相關(guān)規(guī)定提交至項目管控人姓人員管理招聘完成率100%100%（完成招聘人員數(shù)量/招聘需求總?cè)藬?shù)）X100%技術(shù)管理技術(shù)研發(fā)計劃完成率100%100%（實際產(chǎn)出物/計劃產(chǎn)出物）X100%資源管理備品備件保障率100%100%（實際保障的備

4、件數(shù)量/用戶需求的備件數(shù)量）X100%服務(wù)臺接障率100%100%（實際通過服務(wù)臺受理故障數(shù)量/故障總量）X100%二、人員管理1、人員儲備（1）2013年度應(yīng)屆生招聘報告序號招聘崗位工作地點計劃招聘人數(shù)實際招聘人數(shù)完成時間1網(wǎng)絡(luò)安全工程師225月2網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護(hù)工程師115月10102013年度社會招聘報告序號招聘崗位工作地點計劃招聘人數(shù)實際招聘人數(shù)完成時間1系統(tǒng)維護(hù)工程師224、7月各1人2網(wǎng)絡(luò)安全管理工程師333、4、8月各1人1515（3）2013年人才選拔等儲備工作實施情況如下:序號計劃項名稱計劃目標(biāo)實施情況實施結(jié)果方式1人才隊伍選拔3人3人獲公司級人才采用文件方式發(fā)布2A/B角崗位

5、備份2、人員培訓(xùn)實施情況如下：基本按照2013年的培訓(xùn)計劃進(jìn)行實施，2013年1-11月份共完成各類培訓(xùn)48次，培訓(xùn)實施情況見下表：（描述人員培訓(xùn)總體情況。）3、績效考核關(guān)于部門員工：2012年XX月XX日發(fā)布XXX部績效考核實施方案(2013)，2013年XX月XX日起實施。每月考核一次，考核成績與績效工資基數(shù)掛鉤，作為當(dāng)月績效工資發(fā)放的依據(jù)，并作為今后調(diào)薪、晉升、調(diào)崗或其他調(diào)整的依據(jù)。關(guān)于部門負(fù)責(zé)人：XXX,每月考核一次，每年綜合評定一次?？己顺煽兣c績效工資基數(shù)掛鉤，作為當(dāng)月績效工資發(fā)放的依據(jù)，并作為調(diào)薪、晉升、調(diào)崗或其他調(diào)整的依據(jù)之一。三、資源管理(按照年度計劃中策劃的內(nèi)容逐一匯總完成情況)1、服務(wù)臺管理2、知識庫管理3、備件庫管理4、維護(hù)工具的管理四、技術(shù)研發(fā)1、本年度在技術(shù)研發(fā)上有2個任務(wù)：（1）研發(fā)IT服務(wù)管理平臺（ITSM）描述項目周期、研發(fā)費(fèi)用，項目負(fù)責(zé)人，項目輸出物，項目成果等。五、服務(wù)過程管理指標(biāo)完成情況過程管理2013年主要指標(biāo)完成情況如下：指標(biāo)參數(shù)（目標(biāo)值）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月平均完成情況服務(wù)報告及時率2（90%）90%95%100%100%95%100%100%100%96%100%100%98%達(dá)標(biāo)維護(hù)報告完整性完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整達(dá)標(biāo)事件處理滿意度（91%）100