全國用戶滿意標(biāo)桿管理辦法實施細(xì)則（試行）

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上附件1全國用戶滿意標(biāo)桿管理辦法實施細(xì)則（試行）第一章 總則第一條 為了做好全國用戶滿意標(biāo)桿學(xué)習(xí)實踐工作，保證活動的質(zhì)量，制定本細(xì)則。第二條 本細(xì)則適用于全國用戶滿意標(biāo)桿的申報、評審、經(jīng)驗交流等各項活動。第三條 全國用戶滿意標(biāo)桿是對貫徹實施卓越績效模式基本理念，并在增強(qiáng)用戶滿意方面取得顯著成效的組織或?qū)ｍ椃?wù)授予的資格榮譽(yù)。全國用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)將優(yōu)先推薦申報貫徹顧客驅(qū)動理念的全國質(zhì)量獎管理特色獎。第四條 全國用戶滿意標(biāo)桿評審遵循為組織創(chuàng)造價值的宗旨，堅持“高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、樹標(biāo)桿”的原則。第二章 獎項設(shè)置第五條 全國用戶滿意標(biāo)桿細(xì)分為企業(yè)類、服務(wù)類，標(biāo)桿數(shù)量原則上每年不超

2、過10個。第三章 組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)第六條 全國用戶滿意標(biāo)桿評審活動的組織機(jī)構(gòu)由領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、評審機(jī)構(gòu)組成。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)為全國用戶滿意標(biāo)桿評審活動領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）。評審機(jī)構(gòu)由活動審定委員會和活動評審委員會兩級機(jī)構(gòu)組成。第七條 領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定評審活動基本原則、規(guī)則，研究確定審定委員會、評審委員會、評審專家組的組成人員，研究解決評審活動中發(fā)生的重要問題等。第八條 審定委員會由政府、行業(yè)、地區(qū)主管質(zhì)量工作的部門負(fù)責(zé)人及有權(quán)威的質(zhì)量專家組成。負(fù)責(zé)審議全國用戶滿意標(biāo)桿活動年度工作報告，審定年度獲獎組織名單。第九條 評審委員會由具有理論和實踐經(jīng)驗的質(zhì)量管理專家、質(zhì)量工作者和評審員組成。負(fù)責(zé)審議全國用戶滿

3、意標(biāo)桿資料評審階段工作報告，確定進(jìn)入現(xiàn)場評審組織名單;審議全國用戶滿意標(biāo)桿現(xiàn)場評審工作報告，向?qū)彾ㄎ瘑T會提出年度獲獎組織推薦名單。第十條 領(lǐng)導(dǎo)小組的常設(shè)辦事機(jī)評審活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室）。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在中國質(zhì)量協(xié)會用戶工作部，負(fù)責(zé)落實領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，按照領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，開展用戶滿意標(biāo)桿評審工作的組織、協(xié)調(diào)和評審、交流學(xué)習(xí)等全過程的服務(wù)工作。第四章 評審員第十一條 全國用戶滿意標(biāo)桿評審員應(yīng)具備以下資格條件：（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的方針、政策，熟悉國家有關(guān)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)的法律、法規(guī)和規(guī)定；（二）教育水平：具有大學(xué)或大學(xué)以上學(xué)歷；（三）培訓(xùn)：接受過卓越績效評價準(zhǔn)則、質(zhì)量管理 顧客滿意

4、 組織行為規(guī)范指南國家標(biāo)準(zhǔn)及評審方法培訓(xùn)，掌握質(zhì)量管理新知識和方法；（四）經(jīng)歷：具有五年以上的質(zhì)量管理、技術(shù)或?qū)I(yè)工作經(jīng)歷，有豐富的管理實踐經(jīng)驗；（五）能力：掌握評審的方法和技巧（可通過評審專業(yè)培訓(xùn)獲得），具有敏銳的觀察力和準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)能力，并具有較強(qiáng)的綜合分析判斷能力，以及善于與人交往并具備自身獨立性的能力；（六）認(rèn)真履行評審員職責(zé)，嚴(yán)格遵守評審紀(jì)律，公正嚴(yán)明。第十二條 對符合資格條件的申報人員，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織進(jìn)行選拔和聘用。第五章 評審標(biāo)準(zhǔn)第十三條 全國用戶滿意標(biāo)桿采用GB/T19580-2012卓越績效評價準(zhǔn)則、GB/T19010-2009質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南國家標(biāo)準(zhǔn)

5、作為評審標(biāo)準(zhǔn)。第六章 申報條件第十四條 申報組織必須是中華人民共和國境內(nèi)合法注冊與生產(chǎn)經(jīng)營的組織，并具備以下基本條件： （一）認(rèn)真踐行卓越績效模式，對照評審標(biāo)準(zhǔn)開展自我評價，并取得顯著成效；（二）重視質(zhì)量經(jīng)營，實施并保持質(zhì)量管理體系，已獲認(rèn)證注冊；對有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品已獲認(rèn)證注冊；提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；（三)經(jīng)具有滿意度測評資質(zhì)的第三方進(jìn)行用戶滿意度測評，最近三年的用戶滿意度達(dá)到較好水平或發(fā)展趨勢，測評需按照國家標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意測評通則（GB/T19039-2009)、顧客滿意測評模型和方法指南（GB/T19038-2009)及中國質(zhì)量協(xié)會下發(fā)的用戶滿意度測評規(guī)范要求進(jìn)行；（四）近三年

6、無重大質(zhì)量、安全和環(huán)境事故（按行業(yè)規(guī)定）及重大用戶投訴； （五）依法誠信經(jīng)營，近三年無嚴(yán)重違法違規(guī)行為。 第七章 評審程序第十五條 組織申報。凡符合全國用戶滿意標(biāo)桿申報基本條件的組織，根據(jù)自愿的原則，填寫全國用戶滿意標(biāo)桿申報表，按照評審標(biāo)準(zhǔn)和填報要求，對本組織經(jīng)營管理業(yè)績進(jìn)行自我評價和說明，并由所屬行業(yè)或所在地區(qū)質(zhì)協(xié)、質(zhì)量主管部門或質(zhì)量推進(jìn)組織出具推薦意見。將申報表、實施用戶滿意工程情況的報告、推薦意見及必要的證實性材料寄送活動辦公室。第十六條 資格審查。中國質(zhì)量協(xié)會用戶工作部對申報組織的基本條件、評價意見和材料的完整性進(jìn)行資格審查。第十七條 資料評審?；顒愚k公室組織評審專家對資格審查合格的組

7、織進(jìn)行資料評審。評審委員會根據(jù)資料評審結(jié)果，按照優(yōu)中選優(yōu)的原則確定現(xiàn)場評審組織名單。第十八條 經(jīng)資料評審，未能進(jìn)入現(xiàn)場評審的組織，評審專家組將針對組織的優(yōu)勢和不足，提供資料評審反饋報告。第十九條 現(xiàn)場評審。領(lǐng)導(dǎo)小組組織評審專家組對資料評審后確定的組織進(jìn)行現(xiàn)場評審。評審專家組給出現(xiàn)場評審意見并提出存在的問題，形成現(xiàn)場評審報告。第二十條 綜合評價。評審委員會對申報組織資料評審、現(xiàn)場評審結(jié)果等進(jìn)行綜合分析，擇優(yōu)推薦，提出獲獎組織推薦名單。第二十一條 公示。領(lǐng)導(dǎo)小組將推薦獲獎組織名單向社會公示，廣泛征求社會意見。公示期為7個工作日。第二十二條 審定。審定委員會聽取評審工作報告，審定獲獎組織。第八章 獲

8、獎組織的管理第二十三條 獲獎組織應(yīng)從本組織實際出發(fā)，制定提高質(zhì)量水平的新目標(biāo)，不斷應(yīng)用質(zhì)量管理的新理論、新方法，創(chuàng)造出具有本組織特色的質(zhì)量管理實踐和經(jīng)驗。第二十四條 領(lǐng)導(dǎo)小組對獲獎組織進(jìn)行必要的監(jiān)督，獲獎三年后對組織的經(jīng)營管理、綜合績效的穩(wěn)定性及發(fā)展趨勢進(jìn)行確認(rèn)，并將確認(rèn)結(jié)果在報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體上予以公布。第二十五條 獲獎組織有義務(wù)參加中國質(zhì)協(xié)舉辦的有關(guān)質(zhì)量先進(jìn)經(jīng)驗推廣活動，有義務(wù)宣傳、交流其質(zhì)量經(jīng)營的成功經(jīng)驗，帶動我國廣大組織整體水平提升。第二十六條 獲獎組織如發(fā)生下列情況之時，應(yīng)在一個月內(nèi)書面報告中國質(zhì)協(xié)：(一)發(fā)生重大質(zhì)量、安全和環(huán)境事故；(二)國家、行業(yè)、地區(qū)監(jiān)督抽查產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

9、不合格；(三)用戶對質(zhì)量問題反映強(qiáng)烈，有用戶、員工、供應(yīng)商、股東、社會等相關(guān)方的重大投訴。第九章 評審紀(jì)律第二十七條 全國用戶滿意標(biāo)桿評審堅持“科學(xué)、客觀、公正”的原則，做到程序化和規(guī)范化，提高透明度，接受公眾監(jiān)督。第二十八條 評審員要公正廉明，實事求是，團(tuán)結(jié)協(xié)作，講求效率，工作認(rèn)真，保守秘密。對違反紀(jì)律者，視情節(jié)輕重，給予批評、警告，直至撤銷評審員資格的處分。涉及法律責(zé)任的由司法部門處理。第二十九條 申報、接受評審的組織要實事求是，不弄虛作假。對違反紀(jì)律的組織，視情節(jié)輕重，給予批評警告，撤銷申報及接受評審的資格。第三十條 建立評審和接受評審單位雙向監(jiān)督反饋制度。接受評審組織要對評審員工作質(zhì)量做出評價，反饋給中國質(zhì)協(xié)。評審員要對接受評審組織的守紀(jì)情況做出評價，反饋給中國質(zhì)協(xié)。第十章 獎 勵第三十一條 對獲獎組織，中國質(zhì)協(xié)授予全國用戶滿意標(biāo)桿獎牌和證書，并在全國性媒體上公布獲獎組織名單，召開經(jīng)驗交流大會進(jìn)行表彰；在全國宣傳、推廣獲獎組織的先進(jìn)經(jīng)驗，引導(dǎo)廣大組織學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理特色，推進(jìn)質(zhì)量水平的整體提高。全國用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)將優(yōu)先推薦申報貫徹顧客