鐵路旅客運輸站車服務(wù)用戶滿意度調(diào)研

1、 鐵路旅客運輸站車服務(wù)用戶滿意度調(diào)研鐵路旅客運輸站車服務(wù)用戶滿意度調(diào)研中南林業(yè)科技大學(xué)國際學(xué)院中南林業(yè)科技大學(xué)國際學(xué)院 0909 級國際商務(wù)級國際商務(wù) 3 3 班班目錄目錄用戶調(diào)查項目總結(jié)報告用戶調(diào)查項目總結(jié)報告.1 11.1. 用戶調(diào)查項目概述用戶調(diào)查項目概述.2 21.1 項目名稱和目標 .21.2 項目時間 .21.3 項目組成員 .21.4 調(diào)查方法 .21.4.1 樣本選擇 .21.4.2 問卷設(shè)計 .31.4.3 問卷發(fā)放和回收 .31.5 項目成果概述 .32.2. 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析.5 52.1 用戶基本情況 .52.2 產(chǎn)品認知度 .62.2.1 按用戶年齡細分的產(chǎn)品認知度

2、.62.2.2 按用戶地域細分的產(chǎn)品認知度 .62.3 產(chǎn)品和服務(wù)滿意度 .82.3.1 按年齡細分的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度 .82.3.2 按地域細分的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度 .83.3. 調(diào)查結(jié)論調(diào)查結(jié)論.10104.4. 結(jié)語結(jié)語.1111用戶調(diào)查項目概述用戶調(diào)查項目概述1.1 項目名稱和目標項目名稱和目標 項目名稱：2011 年中國鐵路旅客運輸站車服務(wù)的用戶滿意度項目目標：通過抽樣調(diào)查的方法，獲取國內(nèi)主要省市目標人群對中國鐵路安全滿意度的基本情況，為中國鐵路集團在以后為公司推廣、市場宣傳和商業(yè)運作提供較為客觀、準確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。1.2 項目時間項目時間開始時間：2011 年 7 月 15 日結(jié)束時間

3、：2011 年 8 月 25 日1.3 項目組成員項目組成員項目責任人：調(diào)查問卷設(shè)計：調(diào)查樣本選擇：用戶采訪和問卷發(fā)放：問卷回收和結(jié)果統(tǒng)計：數(shù)據(jù)分析和報告：1.4 調(diào)查方法調(diào)查方法此次調(diào)查主要是中國鐵路集團設(shè)有的分支機構(gòu)湖南分公司進行開展，我們選擇調(diào)查對象時結(jié)合使用了重點抽樣和隨機抽樣的方法，并且在設(shè)計調(diào)查問卷時則強調(diào)客觀問題和主觀問題相結(jié)合，以客觀問題為主的設(shè)計方法。1.4.1 樣本選擇樣本選擇參與此項調(diào)查的 4 個省、直轄市。 在選擇調(diào)查樣本時，中國鐵路集團公司在 4 個省、直轄市分公司或辦事處市場負責人首先提供了歷年積累的地區(qū)用戶滿意度調(diào)查表。在此數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，我們在重點用戶中按照兼顧不同

4、類別、不同職業(yè)、不同年齡段的原則，抽選出 50%的樣本。隨后，我們又與廣東鐵路監(jiān)理有限公司合作，從 4 個省、直轄市的普通消費者中，按照中國鐵路集團公司的目標用戶篩選方式，在符合目標用戶類型的不同職業(yè)、不同年齡段的消費者中隨機抽取了 50%的樣本。1.4.2 問卷設(shè)計問卷設(shè)計調(diào)查問卷在設(shè)計上主要包括四方面的內(nèi)容：用戶基本信息調(diào)查：包括用戶的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、家庭情況、個人愛好、是否常乘坐火車等基本信息。人們對中國鐵路集團服務(wù)的滿意度調(diào)查人們對中國鐵路集團的火車，動車組安全性能的滿意度調(diào)查。開放式調(diào)查：由用戶自由填寫的部分，包括用戶對中國鐵路集團的意見和建議等。1.4.3 問卷發(fā)放和回

5、收問卷發(fā)放和回收此次調(diào)查中使用的問卷發(fā)放和回收方式包括：上門采訪方式發(fā)放和回收問卷街頭采訪方式發(fā)放和回收問卷郵寄方式發(fā)放和回收問卷電子郵件方式發(fā)放和回收問卷網(wǎng)上調(diào)查方式發(fā)放和回收問卷1.5 項目成果概述項目成果概述此次用戶調(diào)查項目共計發(fā)放用戶調(diào)查問卷 2000 份，回收調(diào)查問卷 1800 份，其中有效問卷 1300 份。項目主要取得了三項成果：采集了核心用戶的基本信息：從有效問卷中采集的重點用戶和潛在用戶的基本信息有助于我們更好地把握經(jīng)常乘坐鐵路設(shè)施的主要用戶所在的目標市場的基本定位與分布情況，有助于今后市場工作的開展和推進。獲得了有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：在對有效問卷進行統(tǒng)計、分析的基礎(chǔ)上，我們獲得

6、了有關(guān)用戶認知度和滿意度的基本數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分布符合統(tǒng)計規(guī)律，數(shù)據(jù)樣本真實、有效。為公司決策層提供了有價值的調(diào)查結(jié)論：在基本數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，我們得出了若干調(diào)查結(jié)論，這些調(diào)查結(jié)論可以作為公司決策層的參考，為今后公司的產(chǎn)品研發(fā)、市場宣傳和商業(yè)運作提供較為準確、合理的依據(jù)。2. 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析2.1 用戶基本情況用戶基本情況回收有效問卷共計 x 份，分別代表 x 個目標用戶或潛在用戶個體。這些用戶的年齡分布情況如 Error! Reference source not found.所示：18-30歲29%30-50歲62%50歲以上9%調(diào)查對象的地域分布情況如 Error! Reference sour

7、ce not found.所示：581904764246310100002000030000400005000060000大型城市中小型城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)2.2 對鐵路安全的認知度對鐵路安全的認知度受調(diào)查對象對中國鐵路的了解程度如 Error! Reference source not found.所示：050001000015000200002500030000350004000045000不知道知道但不了解了解非常了解總?cè)藬?shù)2.2.1 按用戶年齡細分的鐵路安全的認知度按用戶年齡細分的鐵路安全的認知度如果按年齡細分，受調(diào)查用戶對我公司產(chǎn)品的了解程度如 Error! Reference source n

8、ot found.所示：050001000015000200002500030000350004000045000不知道知道但不了解了解非常了解50以上305018302.2.2 按用戶地域細分的產(chǎn)品認知度按用戶地域細分的產(chǎn)品認知度如果按地域細分，受調(diào)查用戶對我公司產(chǎn)品的了解程度如 Error! Reference source not found.所示：050001000015000200002500030000350004000045000不知道知道但不了解了解非常了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)中小型城市大型城市2.3 產(chǎn)品和服務(wù)滿意度產(chǎn)品和服務(wù)滿意度受調(diào)查用戶對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度如 Error! Re

9、ference source not found.所示：不滿意無所謂滿意非常滿意總?cè)藬?shù)020000400006000080000100000總?cè)藬?shù)2.3.1 按年齡細分的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度按年齡細分的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度如果按照年齡細分，則不同年齡的用戶對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度如 Error! Reference source not found.所示：不滿意無所謂滿意非常滿意183050以上01000020000300004000050000600001830305050以上2.3.2 按地域細分的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度按地域細分的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度如果按照地域細分，則不同地域的用戶對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度如 Error! Reference source not found.所示：不滿意無所謂滿意非常滿意大型城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)0100002000030000400005000060000大型城市中小型城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)3. 調(diào)查結(jié)論調(diào)查結(jié)論從此次調(diào)查中，我們可以得出以下結(jié)論：結(jié)論一：（此處從略）4. 結(jié)語結(jié)語無論是從項目運作過程還是從項目結(jié)果看來，XXX 公司市場部 200 x 年國內(nèi)目標用戶認知度和滿意度調(diào)查項目都取得