鄉(xiāng)鎮(zhèn)優(yōu)化人文環(huán)境提高服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)材料

1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)優(yōu)化人文環(huán)境提高服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)材料鄉(xiāng)鎮(zhèn)優(yōu)化人文環(huán)境提高服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)材料西林吉鎮(zhèn)優(yōu)化人文環(huán)境提高服務(wù)質(zhì)量“六項(xiàng)制度”為切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)、社區(qū)人員工作作風(fēng),密切聯(lián)系群眾,全心全意為人民服務(wù),優(yōu)化我鎮(zhèn)的人文環(huán)境，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)、社區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的政府機(jī)關(guān)形象,特在機(jī)關(guān)、社區(qū)中實(shí)行“六項(xiàng)制度”，各單位要嚴(yán)格執(zhí)行：一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制第一個(gè)接待群眾來(lái)電、來(lái)訪者（即首問(wèn)者），應(yīng)履行如下職責(zé)：（一）接聽(tīng)電話應(yīng)文明、禮貌、熱情，做好記錄，并負(fù)責(zé)落實(shí)所問(wèn)、所辦之事。（二）對(duì)來(lái)訪群眾要熱情、主動(dòng)，屬在本人職責(zé)內(nèi)的事要及時(shí)處理，非本職責(zé)內(nèi)的要積極引導(dǎo)其找到相關(guān)部門(mén)或個(gè)人辦理，直到讓群眾滿意為止。（三）熱

2、情為到訪者、來(lái)電者提供準(zhǔn)確的信息。如有群眾舉報(bào)，實(shí)屬對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、推諉、拖而不辦、態(tài)度惡劣、嚴(yán)重影響政府機(jī)關(guān)形象的個(gè)人，年終考核即為不稱職。二、跟蹤問(wèn)效制所謂跟蹤問(wèn)效，就是對(duì)自己的工作要及時(shí)的檢查、調(diào)整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證工作質(zhì)量。跟蹤問(wèn)效不是簡(jiǎn)單的匯報(bào)和總結(jié)，它需要自己有足夠的責(zé)任心和耐心，對(duì)自己經(jīng)手的每一項(xiàng)工作都要一追到底、一做到底，直到工作落實(shí)到實(shí)處。一句話，跟蹤問(wèn)效不是“走過(guò)場(chǎng)”，不能敷衍了事。而需要的是“窮追不舍”的問(wèn)責(zé)精神。一是建立以臺(tái)賬為重點(diǎn)的責(zé)任機(jī)制。創(chuàng)新效能、為民效能、實(shí)干效能成為了社區(qū)工作人員的業(yè)績(jī)“臺(tái)帳”將我鎮(zhèn)社區(qū)的工作人員的具體工作及工作成果、工作效率、工作質(zhì)量、

3、工作數(shù)量列入臺(tái)賬；將結(jié)合年度考察，跟蹤查訪。二是建立以交心談心為重點(diǎn)的溝通機(jī)制。使社區(qū)工作人員之間消除誤會(huì)，化解隔閡，增進(jìn)感情，形成合力。共同做好我鎮(zhèn)的社區(qū)工作。三是建立以群眾參與為重點(diǎn)的監(jiān)督機(jī)制。通過(guò)召開(kāi)社區(qū)干部大會(huì)等形式，通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)檢查出的主要問(wèn)題和研究制定整改措施，答復(fù)黨員群眾提出的問(wèn)題，自覺(jué)接受黨員群眾的監(jiān)督。社區(qū)單位和工作人員要主動(dòng)把群眾意見(jiàn)和建議作為改進(jìn)工作的重點(diǎn)，一條一條找原因，扎扎實(shí)實(shí)抓整改。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，鎮(zhèn)政府注重結(jié)合榮辱觀教育、重大工作督查、文明單位創(chuàng)建和干部學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)等活動(dòng)，要求社區(qū)工作人員對(duì)照“八榮八恥”結(jié)合自身工作找差距作整改，在社區(qū)中牢固樹(shù)立“創(chuàng)新效能”、

4、“為民效能”、“實(shí)干效能”等三種意識(shí)，促進(jìn)社區(qū)由“管理型”向“服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變、服務(wù)承諾制由“虛”向“實(shí)”的轉(zhuǎn)變，切實(shí)激發(fā)社區(qū)活力和提高辦事效率。三、限時(shí)辦結(jié)制對(duì)外來(lái)辦事人員，各部門(mén)要規(guī)定辦理的時(shí)限，對(duì)所辦理的事情，按時(shí)限完成。能夠當(dāng)面達(dá)復(fù)辦理的事情，要立即達(dá)復(fù)辦理；需要領(lǐng)導(dǎo)審批或會(huì)議研究的事項(xiàng)，要給與辦事人具體時(shí)限。（一）對(duì)外來(lái)辦事人員所提出的問(wèn)題及有關(guān)事項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，不能辦結(jié)的要說(shuō)明正當(dāng)理由，無(wú)故拖延的實(shí)行行政問(wèn)責(zé)。（二）各單位要根據(jù)職責(zé)和服務(wù)承諾制，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的辦理時(shí)限。（三）對(duì)即辦事項(xiàng)，在手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，要即時(shí)予以辦理，不得以任何借口拖延和

5、刁難。（4） 對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)外來(lái)辦事人員要求處理的事項(xiàng)、申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并做好記錄及相關(guān)材料的存檔。（5） 對(duì)外來(lái)辦事人員訴求事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理。如特殊情況確需延時(shí)辦理的，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。（6） 對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理告知書(shū)。四、超時(shí)限未辦結(jié)的，要追查原因，屬單位責(zé)任單位承擔(dān)，屬窗口負(fù)責(zé)人或經(jīng)辦人員責(zé)任的進(jìn)行批因未辦結(jié)而造成不良后果的，屬單位的追究單位個(gè)人的追究窗口負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人員責(zé)任，并按照給予相應(yīng)的處理。四、問(wèn)題倒查制根據(jù)社區(qū)的責(zé)任倒查規(guī)則，按照“屬地管理”和“誰(shuí)主

6、管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確倒查追究的對(duì)象為：對(duì)工作不重視，對(duì)重大問(wèn)題研究處理不及時(shí)，對(duì)社區(qū)工作建設(shè)不關(guān)心，對(duì)誘發(fā)問(wèn)題不問(wèn)責(zé)的社區(qū)工作第一責(zé)任人；對(duì)自己轄區(qū)狀況不摸底，對(duì)協(xié)調(diào)工作不得力，對(duì)群眾反映的問(wèn)題排查處理不認(rèn)真，工作粗枝大葉，一旦出現(xiàn)被上級(jí)點(diǎn)名批評(píng)，被群眾檢舉、投訴的現(xiàn)象，即啟動(dòng)倒查程序。被倒查的人在年終工作考核和崗位目標(biāo)責(zé)任制考核中不能評(píng)為優(yōu)秀。建立問(wèn)題責(zé)任倒查機(jī)制，只有嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制，才能在處理老問(wèn)題的同時(shí)不至于產(chǎn)生新的問(wèn)題。五、責(zé)任追究制對(duì)辦事人的辦理的事項(xiàng)，不符合批準(zhǔn)條件的要實(shí)事求是地向其說(shuō)明原因，同時(shí)將不批準(zhǔn)的理由以書(shū)面形式備案，以便日后查詢，作為追究責(zé)任的依據(jù)。問(wèn)責(zé)堅(jiān)持權(quán)責(zé)統(tǒng)一

7、、實(shí)事求是、客觀公正，追究責(zé)任與改進(jìn)工作相結(jié)合、教育與懲處相結(jié)合的原則，對(duì)機(jī)關(guān)、社區(qū)負(fù)責(zé)人、工作人員不履行或不正確履行工作職責(zé)，造成不良影響和后果的進(jìn)行問(wèn)責(zé)。（鄉(xiāng)鎮(zhèn)優(yōu)化人文環(huán)境提高服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)材料第2頁(yè)一）對(duì)依法、依規(guī)應(yīng)辦理的事項(xiàng)，黨委、政府和上級(jí)組織決定的事項(xiàng)，不按規(guī)定和要求落實(shí)，敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，拖延不辦、頂著不辦，造成不良影響和后果的；（二）對(duì)應(yīng)該公開(kāi)的事項(xiàng)不公開(kāi)或公開(kāi)不及時(shí)、不真實(shí)、不全面，造成不良影響和后果的；（3） 不依照規(guī)定程序進(jìn)行科學(xué)民主決策，致使決策失誤，造成不良影響和后果的；（4） 違反法律、法規(guī)委托或授權(quán)其他組織或個(gè)人行使相關(guān)行政職權(quán)，或者不依法對(duì)受委托者行使行政職權(quán)的

8、行為進(jìn)行監(jiān)管，或因監(jiān)管不力，造成不良影響和后果的；（5） 對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)無(wú)正當(dāng)理由不在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成或作出明確答復(fù)，造成不良影響和后果的；（6） 對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍或不宜由本單位辦理的事項(xiàng)，不解釋、不說(shuō)明，置之不理，造成不良影響和后果的；（七）對(duì)來(lái)文、來(lái)電、來(lái)函，未按規(guī)定簽收、登記、審核、提出擬辦意見(jiàn)，或無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定及時(shí)處理或報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)批示，貽誤工作，造成不良影響和后果的；（8） 在工作中丟失、損毀服務(wù)對(duì)象有關(guān)材料或物件，損害服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，造成嚴(yán)重不良影響和后果的；（9） 工作中需要與其他有關(guān)部門(mén)共同研究解決的事項(xiàng)，當(dāng)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商不能取得一致時(shí)，未及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)關(guān)裁決

9、，久拖不決，造成不良影響和后果的；（十）在工作時(shí)間內(nèi)擅自離開(kāi)工作崗位或不委托有關(guān)人員代行其職責(zé)而耽誤服務(wù)對(duì)象辦事的；（十一）對(duì)服務(wù)對(duì)象置之不理，或刁難、粗暴對(duì)待，甚至因言行不文明而導(dǎo)致發(fā)生沖突的；（十二）對(duì)管轄范圍內(nèi)的行政不作為問(wèn)題失察失管，致使管轄范圍內(nèi)多次出現(xiàn)行政不作為問(wèn)題，或因行政不作為導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重責(zé)任事故，造成不良影響和后果的；（十三）對(duì)發(fā)生重大突發(fā)事件、災(zāi)情險(xiǎn)情、安全生產(chǎn)責(zé)任事故等重要情況不及時(shí)報(bào)告和處置的；（十四）被投訴的工作人員對(duì)收到的行政不作為投訴件不整改，或弄虛作假、隱瞞真相、包庇袒護(hù)的；（十五）其他行政不作為行為。六、一票否決制所謂“一票否決制”，是指在各項(xiàng)工作任務(wù)中。盡管

10、大部分工作都已完成或達(dá)標(biāo)，但只要其中有一項(xiàng)未完成或未達(dá)標(biāo)，那么就將取消其各項(xiàng)評(píng)先、晉升、記功等資格。同時(shí)要求建立群眾參與的社區(qū)工作后督察和后評(píng)估長(zhǎng)效機(jī)制?！睘榍袑?shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)、社區(qū)人員工作作風(fēng),密切聯(lián)系群眾,全心全意為人民服務(wù),優(yōu)化我鎮(zhèn)的人文環(huán)境，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)、社區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的政府機(jī)關(guān)形象,特在機(jī)關(guān)、社區(qū)中實(shí)行“六項(xiàng)制度”，各單位要嚴(yán)格執(zhí)行：一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制第一個(gè)接待群眾來(lái)電、來(lái)訪者（即首問(wèn)者），應(yīng)履行如下職責(zé)：（一）接聽(tīng)電話應(yīng)文明、禮貌、熱情，做好記錄，并負(fù)責(zé)落實(shí)所問(wèn)、所辦之事。（二）對(duì)來(lái)訪群眾要熱情、主動(dòng)，屬在本人職責(zé)內(nèi)的事要及時(shí)處理，非本職責(zé)內(nèi)的要積極引導(dǎo)其找到相關(guān)部門(mén)

11、或個(gè)人辦理，直到讓群眾滿意為止。（三）熱情為到訪者、來(lái)電者提供準(zhǔn)確的信息。如有群眾舉報(bào)，實(shí)屬對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、推諉、拖而不辦、態(tài)度惡劣、嚴(yán)重影響政府機(jī)關(guān)形象的個(gè)人，年終考核即為不稱職。二、跟蹤問(wèn)效制所謂跟蹤問(wèn)效，就是對(duì)自己的工作要及時(shí)的檢查、調(diào)整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證工作質(zhì)量。跟蹤問(wèn)效不是簡(jiǎn)單的匯報(bào)和總結(jié)，它需要自己有足夠的責(zé)任心和耐心，對(duì)自己經(jīng)手的每一項(xiàng)工作都要一追到底、一做到底，直到工作落實(shí)到實(shí)處。一句話，跟蹤問(wèn)效不是“走過(guò)場(chǎng)”，不能敷衍了事。而需要的是“窮追不舍”的問(wèn)責(zé)精神。一是建立以臺(tái)賬為重點(diǎn)的責(zé)任機(jī)制。創(chuàng)新效能、為民效能、實(shí)干效能成為了社區(qū)工作人員的業(yè)績(jī)“臺(tái)帳”將我鎮(zhèn)社區(qū)的工作人員的

12、具體工作及工作成果、工作效率、工作質(zhì)量、工作數(shù)量列入臺(tái)賬；將結(jié)合年度考察，跟蹤查訪。二是建立以交心談心為重點(diǎn)的溝通機(jī)制。使社區(qū)工作人員之間消除誤會(huì)，化解隔閡，增進(jìn)感情，形成合力。共同做好我鎮(zhèn)的社區(qū)工作。三是建立以群眾參與為重點(diǎn)的監(jiān)督機(jī)制。通過(guò)召開(kāi)社區(qū)干部大會(huì)等形式，通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)檢查出的主要問(wèn)題和研究制定整改措施，答復(fù)黨員群眾提出的問(wèn)題，自覺(jué)接受黨員群眾的監(jiān)督。社區(qū)單位和工作人員要主動(dòng)把群眾意見(jiàn)和建議作為改進(jìn)工作的重點(diǎn)，一條一條找原因，扎扎實(shí)實(shí)抓整改。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，鎮(zhèn)政府注重結(jié)合榮辱觀教育、重大工作督查、文明單位創(chuàng)建和干部學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)等活動(dòng)，要求社區(qū)工作人員對(duì)照“八榮八恥”結(jié)合自身工作找差

13、距作整改，在社區(qū)中牢固樹(shù)立“創(chuàng)新效能”、“為民效能”、“實(shí)干效能”等三種意識(shí)，促進(jìn)社區(qū)由“管理型”向“服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變、服務(wù)承諾制由“虛”向“實(shí)”的轉(zhuǎn)變，切實(shí)激發(fā)社區(qū)活力和提高辦事效率。三、限時(shí)辦結(jié)制對(duì)外來(lái)辦事人員，各部門(mén)要規(guī)定辦理的時(shí)限，對(duì)所辦理的事情，按時(shí)限完成。能夠當(dāng)面達(dá)復(fù)辦理的事情，要立即達(dá)復(fù)辦理；需要領(lǐng)導(dǎo)審批或會(huì)議研究的事項(xiàng)，要給與辦事人具體時(shí)限。（一）對(duì)外來(lái)辦事人員所提出的問(wèn)題及有關(guān)事項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，不能辦結(jié)的要說(shuō)明正當(dāng)理由，無(wú)故拖延的實(shí)行行政問(wèn)責(zé)。（二）各單位要根據(jù)職責(zé)和服務(wù)承諾制，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的辦理時(shí)限。（三）對(duì)即辦事項(xiàng)，在手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況

14、下，要即時(shí)予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。（4） 對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)外來(lái)辦事人員要求處理的事項(xiàng)、申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并做好記錄及相關(guān)材料的存檔。（5） 對(duì)外來(lái)辦事人員訴求事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理。如特殊情況確需延時(shí)辦理的，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。（6） 對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理告知書(shū)。四、超時(shí)限未辦結(jié)的，要追查原因，屬單位責(zé)任單位承擔(dān)，屬窗口負(fù)責(zé)人或經(jīng)辦人員責(zé)任的進(jìn)行批因未辦結(jié)而造成不良后果的，屬單位的追究單位個(gè)人的追究窗口負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人員責(zé)任，并按照給予相應(yīng)的處理。四、問(wèn)題倒查制根據(jù)社區(qū)

15、的責(zé)任倒查規(guī)則，按照“屬地管理”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確倒查追究的對(duì)象為：對(duì)工作不重視，對(duì)重大問(wèn)題研究處理不及時(shí)，對(duì)社區(qū)工作建設(shè)不關(guān)心，對(duì)誘發(fā)問(wèn)題不問(wèn)責(zé)的社區(qū)工作第一責(zé)任人；對(duì)自己轄區(qū)狀況不摸底，對(duì)協(xié)調(diào)工作不得力，對(duì)群眾反映的問(wèn)題排查處理不認(rèn)真，工作粗枝大葉，一旦出現(xiàn)被上級(jí)點(diǎn)名批評(píng)，被群眾檢舉、投訴的現(xiàn)象，即啟動(dòng)倒查程序。被倒查的人在年終工作考核和崗位目標(biāo)責(zé)任制考核中不能評(píng)為優(yōu)秀。建立問(wèn)題責(zé)任倒查機(jī)制，只有嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制，才能在處理老問(wèn)題的同時(shí)不至于產(chǎn)生新的問(wèn)題。五、責(zé)任追究制對(duì)辦事人的辦理的事項(xiàng)，不符合批準(zhǔn)條件的要實(shí)事求是地向其說(shuō)明原因，同時(shí)將不批準(zhǔn)的理由以書(shū)面形式備案，以便日后查

16、詢，作為追究責(zé)任的依據(jù)。問(wèn)責(zé)堅(jiān)持權(quán)責(zé)統(tǒng)一、實(shí)事求是、客觀公正，追究責(zé)任與改進(jìn)工作相結(jié)合、教育與懲處相結(jié)合的原則，對(duì)機(jī)關(guān)、社區(qū)負(fù)責(zé)人、工作人員不履行或不正確履行工作職責(zé)，造成不良影響和后果的進(jìn)行問(wèn)責(zé)。（一）對(duì)依法、依規(guī)應(yīng)辦理的事項(xiàng)，黨委、政府和上級(jí)組織決定的事項(xiàng)，不按規(guī)定和要求落實(shí)，敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，拖延不辦、頂著不辦，造成不良影響和后果的；（二）對(duì)應(yīng)該公開(kāi)的事項(xiàng)不公開(kāi)或公開(kāi)不及時(shí)、不真實(shí)、不全面，造成不良影響和后果的；（3） 不依照規(guī)定程序進(jìn)行科學(xué)民主決策，致使決策失誤，造成不良影響和后果的；（4） 違反法律、法規(guī)委托或授權(quán)其他組織或個(gè)人行使相關(guān)行政職權(quán)，或者不依法對(duì)受委托者行使行政職權(quán)的行

17、為進(jìn)行監(jiān)管，或因監(jiān)管不力，造成不良影響和后果的；（5） 對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)無(wú)正當(dāng)理由不在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成或作出明確答復(fù)，造成不良影響和后果的；（6） 對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍或不宜由本單位辦理的事項(xiàng)，不解釋、不說(shuō)明，置之不理，造成不良影響和后果的；（七）對(duì)來(lái)文、來(lái)電、來(lái)函，未按規(guī)定簽收、登記、審核、提出擬辦意見(jiàn)，或無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定及時(shí)處理或報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)批示，貽誤工作，造成不良影響和后果的；（8） 在工作中丟失、損毀服務(wù)對(duì)象有關(guān)材料或物件，損害服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，造成嚴(yán)重不良影響和后果的；（9） 工作中需要與其他有關(guān)部門(mén)共同研究解決的事項(xiàng)，當(dāng)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商不能取得一致時(shí)，未及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)關(guān)裁決，久拖不決，造成不良影響和后果的；（十）在工作時(shí)間內(nèi)擅自離開(kāi)工作崗位或不委托有關(guān)人員代行其職責(zé)而耽誤服務(wù)對(duì)象辦事的；（十一）對(duì)服務(wù)對(duì)象置之不理，或刁難、粗暴對(duì)待，甚至因言行不文明而導(dǎo)致發(fā)生沖突的；（十二）對(duì)管