008售前、售后服務管理制度

1、售前、售后效勞管理制度1目的為更好地標準公司管理制度，加強售前、售后效勞的管理和執(zhí)行效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。2適用范圍本管理制度適用于所有售前技術(shù)支持、咨詢等，售后的維修、調(diào)試過程的管理。3職責3.1客服負責售前售后效勞的相關(guān)工作。負責接收顧客投訴，及時將投訴意見反應到各部門；3.2技術(shù)質(zhì)量部負責對有爭議的報修信息進行鑒定，及時反應到公司各部門，對反應的信息 進行及時處理。負責對返修或返工的結(jié)果進行驗證或檢驗；3.3工程科負責保修期內(nèi)的維修，生產(chǎn)部負責保修期外的維修。4. 維修人員的根本要求4.1遵守公司各項規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德；4.2遵守操作規(guī)程，注意平安，防止事

2、故發(fā)生；4.3愛惜工具，節(jié)約原材料；4.4工作期間，著工裝、戴工牌，文明用語，效勞熱情周到；4.5 鉆研業(yè)務技術(shù)，不斷提高業(yè)務技能，掌握相關(guān)產(chǎn)品的制作工藝，能獨立完成對產(chǎn)品的 制作、維護、修整、調(diào)試。5. 工作內(nèi)容和要求：5.1售前效勞提供專業(yè)的門窗選用技術(shù)指導；提供專業(yè)的現(xiàn)場測量人員；提供專業(yè)的設計。5.2售后效勞5.2.1.客服接到報修 、 或?報修單?后，應先填寫?顧客報修登記表?確定維修的大概內(nèi)容，再回復客戶確認維修具體內(nèi)容和維修時間，同時應大概確認維修金額，在?維修單?上列出明細，并注明是在保修期內(nèi)還是保修期外，超過保修期限需要支付維修費用時需要取得物業(yè)或客戶同意后維修；接到報修信息

3、后，客服人員應嚴格按照?報修單?的工程做好分類報修記錄，并盡量 詳細詢問情況，以便為維修工作提供有效信息資料，填寫完成后及時通知客服主管。客服主管根據(jù)報修情況如緊急程度、天氣情況、人員情況等填寫?維修單?進行 派工，并在?維修單?上做好登記。派工原那么：a. 按照維修員工的根本派工順序，依次輪流，時機均等。如果當次維修員工技術(shù)不能 承當報修工程或外出維修尚未返回，將被隔過此輪派工，向下輪流。b. 如果因天氣原因不能進行維修工作時，需要及時通知物業(yè)或客戶。JI卡門C.派工時間均安排在周六或周日，特殊情況物業(yè)必須提前書面告知公司，根據(jù)公司的 實際情況安排。6. 員工外出維修一律憑?維修單?外出，特

4、殊情況下可先搶修后補單。7. 維修員工根據(jù)派工內(nèi)容準備維修材料和維修工具后，到現(xiàn)場進行檢查與維修。&維修過程中要使用文明用語，嚴格按維修方案規(guī)程進行施工。完工后現(xiàn)場衛(wèi)生要清掃干 凈，不能遺留建筑垃圾等雜物。 維修后不能立即使用的物品應及時掛牌警示或予以口頭說明。9. 維修完畢后應征求用戶意見，并請用戶在?維修單?上簽署意見。因某種原因未完成應 向用戶說明具體情況并約定下次維修時間。10. 維修員工維修完畢返回后應及時將?維修單?、交通等發(fā)生費用單據(jù)交于客服，客服應及時做好?維修單?回收登記，并在?維修單?上進行標注，核算清當日每名員工的工時和發(fā)生相關(guān)的費用。11. 對當日未完成的工作，客服應問明情況，在?維修單?上注明原因，并再次安排維修。12. 客服每周對所涉及的維修情況進行匯報，并對維修人員進行考核；考核內(nèi)容按照?維修單?據(jù)上客戶的意見、具體維修時間、發(fā)生費用進行。13. 每月底由客戶效勞部以?維修單?為依據(jù)進行工時匯總，報部門負責人審核后交行政部 辦公室復核，復核無誤后進行公示。14. 客戶效勞部門應定期主動與物業(yè)公司聯(lián)合對小區(qū)門窗進行檢查，對出現(xiàn)問題早發(fā)現(xiàn)早處 理。15. 客戶效勞部門每次維修完畢，需要對業(yè)主進行 回訪并做好記錄。1