ZJ銷售中心5年工作總結(jié)年工作計(jì)劃

1、銷售管理中心2015年工作匯總報(bào)告及2016年工作計(jì)劃州局（公司）：2015年，在州局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，銷售管理中心全面貫徹落實(shí)全州煙草工作會(huì)議精神，緊緊圍繞年初確定的重點(diǎn)工作任務(wù)目標(biāo)狠抓工作落實(shí)，現(xiàn)將2015年的工作匯總報(bào)告如下：一、2015年工作匯總報(bào)告（一）調(diào)結(jié)構(gòu)、促增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行平穩(wěn)有序今年以來(lái)，面對(duì)日趨嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和增長(zhǎng)壓力，銷售中心深入研判形勢(shì)，堅(jiān)持需求導(dǎo)向，突出市場(chǎng)引領(lǐng)，穩(wěn)步調(diào)整結(jié)構(gòu)，全力促進(jìn)效益，確保了市場(chǎng)狀態(tài)和銷量穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益全面提升。2015年，全州累計(jì)銷售卷煙27045.78箱，同比下降0.52%。全州卷煙單箱銷售額21858元，同比增加了1355元

2、，增幅6.61。一是順應(yīng)市場(chǎng)，科學(xué)規(guī)劃。第一步，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況，確定了旺季促銷售，淡季調(diào)狀態(tài)的銷售策略，規(guī)劃了全年卷煙銷售目標(biāo)及結(jié)構(gòu)提升的幅度及分月的銷售安排。其次，根據(jù)政策變化和市場(chǎng)情況，分階段確定銷售重點(diǎn)，加大適銷價(jià)區(qū)和適銷品牌貨源的供應(yīng)，進(jìn)一步釋放市場(chǎng)潛力，按省局要求完成了各階段的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行目標(biāo)。最后，開(kāi)展訂貨結(jié)構(gòu)調(diào)整，進(jìn)一步調(diào)整和明確結(jié)構(gòu)提升和銷量增長(zhǎng)的著力點(diǎn)，逐步解決供需矛盾問(wèn)題，今年大幅縮減了動(dòng)銷較慢品牌的訂貨量，逐步開(kāi)展品類、品牌間結(jié)構(gòu)調(diào)整，減輕銷售壓力，同時(shí)加快滯銷品牌清退工作，為下一步市場(chǎng)化取向的品牌格局調(diào)整打好基礎(chǔ)。二是供需調(diào)整，結(jié)構(gòu)升級(jí)。第一步，今年為順應(yīng)低檔煙消費(fèi)升級(jí)換

3、擋、高檔煙消費(fèi)回歸理性的趨勢(shì)，銷售中心確定了將銷量重點(diǎn)由低三類向高三類卷煙轉(zhuǎn)移，大力擴(kuò)增二類卷煙市場(chǎng)份額，并保持一類卷煙的持續(xù)增長(zhǎng)的結(jié)構(gòu)提升思路，2015年，一類煙銷售同比增長(zhǎng)%，增幅列全省第一，二類煙銷售同比增長(zhǎng)%，高三類以上卷煙同比增長(zhǎng)%，實(shí)現(xiàn)了結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，效益穩(wěn)步增長(zhǎng)。其次，加強(qiáng)對(duì)高檔卷煙購(gòu)進(jìn)量、銷售節(jié)奏和貨源投放的調(diào)控，關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整協(xié)議，有效滿足客戶需求。2015年，一類煙的協(xié)議量為2256.6箱，同比增加557箱，同比增加32.77%，協(xié)議調(diào)整涉及15個(gè)品牌（規(guī)格），調(diào)整總量為209.2箱，占全年協(xié)議調(diào)整總量的99.6%。三是加強(qiáng)調(diào)控，確保狀態(tài)。根據(jù)省局精神，將保持市場(chǎng)狀

4、態(tài)作為首要任務(wù)，通過(guò)“一管一控”（客戶定量管理，貨源投放控制），科學(xué)制定調(diào)控措施。第一步，合理把握貨源投放的節(jié)奏，農(nóng)村市場(chǎng)以穩(wěn)銷量為主，四、五類煙給予傾斜。城鎮(zhèn)市場(chǎng)以提升結(jié)構(gòu)為主，以三類煙為基礎(chǔ)，突出一、二類卷煙。城鄉(xiāng)結(jié)合部則以增檔上量并重，重點(diǎn)推介三類以上卷煙。其次，不斷完善緊俏品牌的梯次錯(cuò)位投放工作。針對(duì)不同價(jià)位段的緊俏卷煙，按照市場(chǎng)松緊程度，分別制定不同投放梯度的貨源分配技術(shù)指導(dǎo)文件，通過(guò)貨源的錯(cuò)位投放，全面提升緊俏貨源投放滿意度。其次，以商定量為抓手，督促各銷售部準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)需求總量和客戶真實(shí)銷售水平，確保商定量執(zhí)行率達(dá)到93%以上。（二）轉(zhuǎn)變品牌培育方式，提升品牌培育能力2015

5、年，品牌培育工作以創(chuàng)新品牌培育模式，培育重點(diǎn)品牌為著力點(diǎn)，在規(guī)范經(jīng)營(yíng)的前提下，針對(duì)性制定品牌培育策略，提升了品牌培育效果。2015年，全州累計(jì)銷售行業(yè)重點(diǎn)品牌卷煙（共22個(gè)）23233.43箱，同比增加609.97箱，增幅2.70%，占比為85.90%，同比增加2.69個(gè)百分點(diǎn)。一是調(diào)整品牌培育思路。將品牌狀態(tài)調(diào)整作為首要任務(wù)，科學(xué)制定品牌培育技術(shù)指導(dǎo)文件，確定7個(gè)重點(diǎn)關(guān)注品牌，統(tǒng)一銷售目標(biāo)，制定了培育計(jì)劃,明確了培育目標(biāo)，在考核指標(biāo)的設(shè)置上選取零售客戶上柜率、動(dòng)銷率，再購(gòu)率等反應(yīng)市場(chǎng)需求的指標(biāo)，在考核周期上，拉大考核期限，以上半年抓上柜、下半年抓再購(gòu)、抓動(dòng)銷的思路，促使各銷售部有重點(diǎn)、有針對(duì)

6、性地開(kāi)展品牌培育，將一、二類卷煙作為保持結(jié)構(gòu)平穩(wěn)的支撐點(diǎn)。2015年，這七個(gè)品牌共銷售727.43箱，同比增加298.99箱，增幅為69.79%。其中，云煙（印象）、黃鶴樓（軟藍(lán)）、芙蓉王（硬）這三個(gè)規(guī)格的銷量增幅均超過(guò)70%。目標(biāo)客戶上柜率均達(dá)到50%左右，知曉率及市場(chǎng)覆蓋率等多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均有明顯提升。二是創(chuàng)新品牌培育手段，建立后臺(tái)培育支撐保障，前臺(tái)自主選擇培育的方式，例如，在重點(diǎn)品牌的考核上只設(shè)置加分項(xiàng)不設(shè)置扣分項(xiàng)，可以根據(jù)轄區(qū)的情況自己選擇目標(biāo)品牌，十足給予基層銷售人員自主權(quán)，調(diào)動(dòng)基層銷售人員培育品牌的積極性。同時(shí)，在個(gè)別目標(biāo)品牌協(xié)議已執(zhí)行完的的情況下，積極聯(lián)系兄弟公司進(jìn)行商商調(diào)劑，保障

7、了品牌培育的連貫性。三是加大細(xì)支煙、雪茄煙的培育力度。根據(jù)省局精神，加強(qiáng)對(duì)細(xì)支煙、雪茄煙宣傳引導(dǎo)，利用新商盟網(wǎng)站、微信群等加強(qiáng)細(xì)支煙、雪茄煙的品牌宣傳，強(qiáng)化零售終端的形象展示及推介效果，從而提升客戶訂購(gòu)的積極性，提高消費(fèi)者對(duì)的認(rèn)知度。2015年，全州在銷細(xì)支煙規(guī)格達(dá)到3個(gè)，共銷售12.56箱，是去年同期細(xì)支煙銷量的8.5倍。雪茄煙共銷售12.63箱，同比增加138%。四是完善新品投放模式，提高成活率。本著“引入一個(gè)，培育一個(gè)，成功一例”的新品培育思路，銷售中心將新品采用“動(dòng)態(tài)投放”的方式，該方法通過(guò)評(píng)估轄區(qū)客戶的銷售潛力，有效提升新品的成活率。2015年，州公司共引進(jìn)了7個(gè)新品，市場(chǎng)表現(xiàn)良好，

8、培育效果顯著。其次，根據(jù)省局通知，做好擬退出市場(chǎng)卷煙庫(kù)存消化工作，在消化自有庫(kù)存的同時(shí)，還協(xié)助兄弟單位消化滯銷卷煙，通過(guò)強(qiáng)化客戶宣傳工作，提升市場(chǎng)動(dòng)銷，截止11月份，七匹狼（藍(lán)）庫(kù)存已全部消化完，幫助兄弟單位消化泰山（硬紅八喜）40箱，黃果樹(shù)（長(zhǎng)征）50箱，確保了在銷品牌的健康成長(zhǎng)。五是結(jié)合當(dāng)前品牌培育和宣傳促銷功能發(fā)揮不十足的現(xiàn)狀，銷售中心全面梳理在銷卷煙的賣(mài)點(diǎn)資料，側(cè)重消費(fèi)者吸食感受方面內(nèi)容的提煉，分別針對(duì)銷售人員、終端客戶、普通終端客戶、文化程度較低客戶、新辦證客戶制定符合其經(jīng)營(yíng)實(shí)際的賣(mài)點(diǎn)關(guān)鍵詞開(kāi)展分層宣貫，使銷售人員和客戶更容易了解品牌文化，掌握品牌賣(mài)點(diǎn)，并積極主動(dòng)地向消費(fèi)者宣傳推薦，

9、提高客戶的推薦技能。（三）打牢基礎(chǔ)，提升質(zhì)量，終端建設(shè)有序推進(jìn)軟硬兼顧，以現(xiàn)代終端卷煙銷售管理系統(tǒng)為基點(diǎn)，加大工作推進(jìn)力度，全面提升終端建設(shè)及運(yùn)行水平。一是改變終端建設(shè)思路。摒棄以前“胡子眉毛一把抓”的建設(shè)思路，以客戶自身特性為基礎(chǔ)，始終堅(jiān)持客戶自愿原則，合理利用店內(nèi)資源，將終端六大功能中的一至兩點(diǎn)發(fā)揮最大化，提升終端建設(shè)的客戶參與率和配合度，確保終端建設(shè)質(zhì)量和水平。二是建立持續(xù)跟進(jìn)模式。根據(jù)現(xiàn)代終端后期運(yùn)維不能持續(xù)跟進(jìn)的現(xiàn)狀，銷售中心每季度都對(duì)已建成現(xiàn)代終端的運(yùn)維情況進(jìn)行考核，以照片的形式對(duì)店面形象維護(hù)跟進(jìn)不及時(shí)的零售客戶向各銷售部進(jìn)行反饋，督促各銷售部持續(xù)指導(dǎo)客戶保持店鋪整潔和卷煙陳列有序

10、規(guī)范。三是建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。在尊重客戶意愿的前提下，結(jié)合客戶硬件、軟件條件，不斷推進(jìn)終端建設(shè)工作，對(duì)因主、客觀原因不能或不愿意繼續(xù)建設(shè)、維護(hù)的客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，發(fā)展其他軟硬條件更好、建設(shè)意愿更強(qiáng)烈的客戶作為重點(diǎn)對(duì)象，從而達(dá)到培育典型、以點(diǎn)帶面的良好效果。四是推進(jìn)終端銷售管理系統(tǒng)。第一步，將終端銷售系統(tǒng)列入重點(diǎn)工作，確定了“量先行、質(zhì)跟進(jìn)”的推進(jìn)計(jì)劃，廣泛宣傳動(dòng)員，先行形成使用氛圍，通過(guò)不斷跟進(jìn)提升使用質(zhì)量。目前全州共計(jì)安裝終端銷售管理系統(tǒng)戶，占總客戶數(shù)的%，已初步幫助客戶養(yǎng)成了掃碼銷售習(xí)慣。其次，組織專題培訓(xùn)。由銷售中心、銷售部先后組織開(kāi)展針對(duì)客戶經(jīng)理、零售戶的宣傳動(dòng)員培訓(xùn)，從思想層面為客戶講

11、透道理，消除客戶疑慮，有效提高了系統(tǒng)關(guān)注度。最后，固定開(kāi)展數(shù)據(jù)核查工作，銷售中心每周通報(bào)全州安裝戶數(shù)、上線戶數(shù)和掃碼戶數(shù)，并將掃碼結(jié)果納入季度考評(píng)，使系統(tǒng)能夠客觀真實(shí)的反映客戶進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，確保下一步銷售管理系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量持續(xù)提升。（四）以拜訪工作為抓手，提升客戶服務(wù)質(zhì)量一是統(tǒng)一評(píng)定客戶拜訪星級(jí)。以客戶的當(dāng)期價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)維度評(píng)定客戶拜訪星級(jí)，打破片區(qū)劃分，在全州范圍內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行拜訪星級(jí)的評(píng)定，同時(shí)按照拜訪周期進(jìn)行線路優(yōu)化調(diào)整，加強(qiáng)進(jìn)度統(tǒng)籌和工作安排，保證客戶經(jīng)理有充足的實(shí)地拜訪進(jìn)度，提高客戶拜訪工作效率。二是全面改版客戶服務(wù)手冊(cè)。新版手冊(cè)結(jié)合市場(chǎng)化取向改革設(shè)置了客戶分檔信息，以及新版“135

12、”工作法中客戶拜訪星級(jí)，將零售客戶關(guān)注的基礎(chǔ)信息、臺(tái)賬信息，服務(wù)人員信息進(jìn)行了整合，對(duì)有個(gè)性化需求的客戶、設(shè)立新的臺(tái)賬信息，新版客戶服務(wù)手冊(cè)比舊版服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)容更為精簡(jiǎn)、實(shí)用，更貼近零售客戶實(shí)際需求。（五）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高銷售工作水平一是深化客戶經(jīng)理分級(jí)工作。根據(jù)全州客戶經(jīng)理任職年限、學(xué)歷構(gòu)成、持證情況、前期績(jī)效情況、客戶服務(wù)質(zhì)量等情況，嚴(yán)格設(shè)定層級(jí)比例和人員數(shù)量，把客戶經(jīng)理的收入與工作績(jī)效、基礎(chǔ)工作相掛鉤，與學(xué)歷、職業(yè)資格相結(jié)合，不斷激發(fā)銷售人員工作熱情和綜合素質(zhì)，促進(jìn)銷售隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)。二是召開(kāi)客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)專題培訓(xùn)會(huì)。培訓(xùn)專題圍繞年度重點(diǎn)工作、切合客戶經(jīng)理日常工作實(shí)際，有客戶經(jīng)理現(xiàn)

13、身說(shuō)法，將客戶經(jīng)理的日?？蛻艄ぷ靼徇M(jìn)課堂，從銷售案例出發(fā)，通過(guò)結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作環(huán)境講解，不僅有利于客戶經(jīng)理們看到自己的工作結(jié)果，更利于學(xué)員們將課堂所認(rèn)識(shí)到到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去。三是舉辦心系客戶主題演講比賽。主題演講從大處著眼，細(xì)處入手，通過(guò)鮮活的事例、日常工作中服務(wù)客戶的亮點(diǎn)，感觸較深的事件，有教育意義的案例以及對(duì)工作的思考等方面為切入點(diǎn)，以極富感染力、啟迪性的演講十足展示了全州銷售人員的良好風(fēng)貌，為全州銷售隊(duì)伍營(yíng)造了奮發(fā)有為、真情奉獻(xiàn)的良好氛圍。二、當(dāng)前工作中存在的問(wèn)題總體來(lái)看，今年我們做了一些工作，取得了一些成績(jī)，但也存在著一些不容忽視的問(wèn)題與不足,概括起來(lái)主要有：1 、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方面，一

14、是受宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行壓力持續(xù)增大和社會(huì)卷煙消費(fèi)環(huán)境影響，卷煙銷量和結(jié)構(gòu)增速放緩。二是省外個(gè)別品牌競(jìng)爭(zhēng)力逐漸下降、銷售難度較大。三是由于宣傳促銷方式的轉(zhuǎn)變，促銷活動(dòng)僅限于一些知名高端品牌知，與本地實(shí)際銷售情況有差異。2 、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，一是終端銷售管理系統(tǒng)上線重視不夠，零售客戶多數(shù)停留在上線登陸，主動(dòng)掃碼銷售思想不強(qiáng)，數(shù)據(jù)誤差率較大。二是已建成終端的軟實(shí)力有所下降，客戶拜訪只停留在填寫(xiě)服務(wù)冊(cè)層面，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)缺失。三是硬件停滯不前，陳列、擺放凌亂，后期維護(hù)部不及時(shí)等現(xiàn)象，與現(xiàn)代終端品牌培育要求存在較大差距。三、2016年工作計(jì)劃2016年銷售中心將立足市場(chǎng)化取向改革要求，堅(jiān)持“總量控制、稍緊平衡”的

15、調(diào)控方針，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，始終以保持合理的供求關(guān)系、保持穩(wěn)定的價(jià)格水平、保持良好的市場(chǎng)狀態(tài)為著力點(diǎn)，努力提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，通過(guò)“五個(gè)重點(diǎn)五個(gè)優(yōu)化”推進(jìn)市場(chǎng)調(diào)控向精準(zhǔn)化實(shí)施，品牌培育向精細(xì)化發(fā)展，客戶服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)，銷售團(tuán)隊(duì)職業(yè)化邁進(jìn)，全面提升銷售工作水平。（一）經(jīng)濟(jì)運(yùn)行重質(zhì)量，提升精準(zhǔn)化市場(chǎng)調(diào)控能力。一是穩(wěn)狀態(tài)，提效益。要認(rèn)真研判提稅順價(jià)政策對(duì)卷煙消費(fèi)的影響，以及經(jīng)濟(jì)環(huán)境和消費(fèi)的變動(dòng)趨勢(shì)，按照行業(yè)調(diào)減銷售目標(biāo)的趨勢(shì)，進(jìn)一步科學(xué)測(cè)算，順勢(shì)調(diào)整市場(chǎng)狀態(tài)，保持合理庫(kù)存水平。二是重調(diào)控，穩(wěn)運(yùn)行，將保持市場(chǎng)狀態(tài)作為首要任務(wù)，第一步加強(qiáng)需求預(yù)測(cè)工作，努力克服非市場(chǎng)因素影響，提高把握與感知市場(chǎng)的能力，

16、確保預(yù)測(cè)結(jié)果最大限度與最大可能地接近市場(chǎng)和消費(fèi)真實(shí)情況。其次，做好貨源采供，科學(xué)開(kāi)展結(jié)構(gòu)調(diào)整。做到主銷品牌有保障、緊俏品牌多組織、滯銷品牌不購(gòu)進(jìn)。進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)需求，加強(qiáng)重點(diǎn)品牌供應(yīng)，將蘭州品牌、“雙十五”品牌作為保持結(jié)構(gòu)的平穩(wěn)支撐，重點(diǎn)培養(yǎng)高一類卷煙為結(jié)構(gòu)提升的著力點(diǎn)，擴(kuò)張高三類卷煙市場(chǎng)份額，兼顧中低檔卷煙適度從緊政策，以100元/條-200/條卷煙為銷量基礎(chǔ)，穩(wěn)固低一類卷煙市場(chǎng)份額，提升二類卷煙及350-600元價(jià)區(qū)卷煙銷量。第三，結(jié)合市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)均衡增長(zhǎng)。把握一季度的銷售旺季，努力實(shí)現(xiàn)二、三季度銷售淡季不淡，再通過(guò)四季度的銷售增長(zhǎng)，完成全年銷量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。最后，做好總量控制，實(shí)現(xiàn)稍緊平

17、衡，將商定總量作為市場(chǎng)調(diào)節(jié)和客戶滿意的重要手段。（-）品牌培育重維護(hù)，推進(jìn)品牌培育精細(xì)化管理在十足尊重市場(chǎng)需求和自身品牌定位的基礎(chǔ)上，注重品牌布局的梯次性、品牌培育的科學(xué)性、結(jié)構(gòu)提升的漸進(jìn)性和品牌銷售的創(chuàng)新性，通過(guò)加強(qiáng)終端培訓(xùn)、及時(shí)把握品牌發(fā)展走勢(shì)、指導(dǎo)品牌合理投放、實(shí)施精準(zhǔn)銷售，扎實(shí)推動(dòng)品牌培育向精細(xì)化發(fā)展。一是品牌發(fā)展重規(guī)劃。構(gòu)建效益型品牌為主的品類體系，在各價(jià)位段形成主導(dǎo)規(guī)格護(hù)衛(wèi)規(guī)格潛力規(guī)格的金字塔結(jié)構(gòu)，在重點(diǎn)發(fā)展價(jià)區(qū)中每?jī)r(jià)區(qū)選擇至少2-3個(gè)品牌重點(diǎn)培育，堅(jiān)持形成以高端引領(lǐng)、低一類為效益保障、高三類和二類為銷量基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)發(fā)展格局，發(fā)揮現(xiàn)有效益品牌的優(yōu)勢(shì)。二是品牌培育重維護(hù)，保持品牌穩(wěn)健狀

18、態(tài)。加強(qiáng)品牌狀態(tài)評(píng)價(jià)，精簡(jiǎn)品牌（規(guī)格），清理各價(jià)區(qū)滯銷卷煙，進(jìn)一步縮減不適銷高端品牌（規(guī)格），防止配額過(guò)多，保證有序競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)定期對(duì)各品類卷煙進(jìn)行疏理和規(guī)劃，建立適合臨夏市場(chǎng)的卷煙品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的品類體系。三是品牌引退重規(guī)則，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建設(shè)開(kāi)放性卷煙市場(chǎng)，讓卷煙品牌在市場(chǎng)中十足競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)適銷卷煙進(jìn)行重點(diǎn)培育，讓強(qiáng)勢(shì)品牌更加強(qiáng)大，對(duì)市場(chǎng)表現(xiàn)差的卷煙品牌，嚴(yán)格執(zhí)行卷煙品牌退出機(jī)制，讓弱勢(shì)品牌不再占用稀缺性資源，不再影響到卷煙品牌市場(chǎng)銷售空間。四是品牌培育“雙軌制”，將公司的品類品牌發(fā)展目標(biāo)與工業(yè)品牌培育目標(biāo)相結(jié)合，力爭(zhēng)將品牌培育接軌給終端，將品牌培育接軌給工業(yè)，打造出品牌主導(dǎo)、工商協(xié)同、批零互動(dòng)、

19、消費(fèi)體驗(yàn)為特征的品牌培育模式，形成“消零商工”的市場(chǎng)消費(fèi)“拉銷”方式，探索構(gòu)建工業(yè)銷售品牌、商業(yè)拓展市場(chǎng)、工商零共同向消費(fèi)者銷售的新格局。（三）服務(wù)質(zhì)量重滿意，促進(jìn)客戶服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)按照省局市場(chǎng)化取向進(jìn)程安排改革要求，在新版135工作法的基礎(chǔ)上，結(jié)合轄區(qū)市場(chǎng)實(shí)際，進(jìn)一步明確客戶服務(wù)工作要求、提升客戶服務(wù)水平、加強(qiáng)客戶服務(wù)監(jiān)督管理，通過(guò)有效措施，切實(shí)解決客戶服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和存在問(wèn)題，持續(xù)提升客戶滿意度。一是統(tǒng)一拜訪服務(wù)要求。通過(guò)月度工作計(jì)劃的方式，統(tǒng)一明確客戶拜訪方式、拜訪覆蓋面、拜訪頻次及具體工作要求，加強(qiáng)計(jì)劃執(zhí)行管理、提高客戶服務(wù)針對(duì)性和有效性。二是統(tǒng)一服務(wù)進(jìn)程安排，按照新版“135”工作法要求，進(jìn)一步明確工作進(jìn)程安排，通過(guò)看、查、聽(tīng)、寫(xiě)四步走規(guī)范服務(wù)過(guò)程。三是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)范陳列入手，細(xì)化品牌（規(guī)格）上柜標(biāo)準(zhǔn)，分別制定普通終端和現(xiàn)代終端上柜標(biāo)準(zhǔn)及卷煙上柜說(shuō)明，進(jìn)一步