汽車美容店員工培訓(xùn)教材

1、汽車美容店員工培訓(xùn)汽車美容店導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)課程。一，服務(wù)(1)內(nèi)部服務(wù)：同事之間的相處交流，相互幫助服務(wù)，要真誠(chéng)待人；店鋪衛(wèi)生服務(wù)，店鋪貨品服務(wù)等。意思是店鋪內(nèi)部所有人、事、物之間的一種服務(wù)。(2)外部服務(wù)：意思是針對(duì)顧客的銷售服務(wù)。要做到好、快、先。1、服務(wù)要素：(1)迎賓熱情，聲線掌握到位，對(duì)顧客稱呼禮貌。(2)歡送：根據(jù)淡場(chǎng)、旺場(chǎng)情況，顧客購(gòu)買情況，再結(jié)合時(shí)情形對(duì)顧客做歡送服務(wù)。2、推銷：一個(gè)集體的生存四要素(1)帶出貨品的優(yōu)點(diǎn)。例如：特價(jià)貨品的優(yōu)點(diǎn)是價(jià)錢：新到貨品的優(yōu)點(diǎn)是雙面穿或是進(jìn)口面料、時(shí)尚等。(2)帶出貨品價(jià)的實(shí)惠。例如：這款貨品穿在身上它起到吸汗、干爽的效果等(貨品價(jià)的實(shí)惠不是一款

2、貨品賣多少錢，而是顧客買一款貨品對(duì)顧客本身的一種好處。)(3)附加推銷。例如：顧客剛在本店買了一件體恤，導(dǎo)購(gòu)員追加介紹他再買一條褲子搭配。(在一個(gè)顧客身上可以推銷他買幾件貨品)(4)收銀員要做到微笑禮貌待客，唱收唱付。(唱收唱付是在收銀過(guò)程中靈活附加推銷。)3、樹(shù)立形像(1)熟悉公司的規(guī)章制度。(2)儀容得體。(要求什么是說(shuō)明)(3)站資要規(guī)范。(怎么站要示范)(4)以客為先。(在針對(duì)顧客服務(wù)、推銷的過(guò)程中，要本著顧客為先的心態(tài)。)(5)團(tuán)隊(duì)精神(同事之間見(jiàn)面要打招呼，多替別人著想)好的服務(wù)等于現(xiàn)實(shí)高于期望：壞的服務(wù)等于現(xiàn)實(shí)低于期望。4如何令顧客滿意。(1)每天保持愉快的心情工作(如果有一天上

3、班前發(fā)生不愉快的事,請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng)前深呼吸幾下平靜情緒，這樣能讓你在場(chǎng)內(nèi)更好的發(fā)揮)(2)當(dāng)顧客有需求的時(shí)候怎么辦？導(dǎo)購(gòu)員就針對(duì)顧客的需求做到動(dòng)作敏捷、熟悉環(huán)境。a、生氣指責(zé)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到耐心傾聽(tīng)、體諒。b、有特別要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)店鋪情況盡量滿足。(3)當(dāng)顧客對(duì)貨品拿不定主意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)自己學(xué)會(huì)的產(chǎn)品知識(shí)靈活的給顧客明確有效的建議。(4)當(dāng)顧客對(duì)我們的工作有意見(jiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)認(rèn)真感受盡而認(rèn)同。(5)當(dāng)顧客拒絕買東西的時(shí)候，應(yīng)謙虛有禮有歡送。(6)顧客購(gòu)買欲望強(qiáng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做附加推銷。二、溝通技巧成作+語(yǔ)言(1)肢體語(yǔ)言要求70%a、面部表情(親切友善)b、目光接觸。c、姿勢(shì)：自然、大方。d、手勢(shì)：擺放

4、得體。e、站立距離(跟顧客有一個(gè)手臂左右的距離)f、動(dòng)作，積極回應(yīng)。(2)話語(yǔ)句30%a、語(yǔ)調(diào)：熱情、溫和。b、內(nèi)容：簡(jiǎn)潔明了。2、語(yǔ)言技巧(1)聆聽(tīng)、主動(dòng)留意、顧客的需求，然后用你的肢體語(yǔ)言回應(yīng)。(2)分析問(wèn)題(需求)A、“發(fā)問(wèn)”集中于顧客問(wèn)題，避免發(fā)問(wèn)無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，應(yīng)該由淺至深，避免連珠炮式的發(fā)問(wèn)。B、表達(dá)。a、學(xué)會(huì)運(yùn)用魔術(shù)語(yǔ)言。c、表達(dá)時(shí)語(yǔ)言一定要條理清晰、簡(jiǎn)潔明確。e、歸納及復(fù)述。3、銷售技巧：簡(jiǎn)稱“FA呼F、產(chǎn)品特性(成份、含量、價(jià)格)A、由特性引發(fā)來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。B、由優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處。(1)察言觀色a、望：顧客表情、動(dòng)作、衣著等。b、聞：用心聆聽(tīng)。c、問(wèn)：不同方式發(fā)問(wèn)。d、切：分析

5、顧客的需求，作出相應(yīng)的行動(dòng)。(2)臨門一腳a、蒲風(fēng)捉影：識(shí)別購(gòu)買信息。b、推心置腹：打消顧客對(duì)貨品的抵觸心理。c、趁熱打鐵：不失時(shí)機(jī)的提高顧客購(gòu)買欲，做足附加推銷d、制造緊迫感：向顧客表明最后推廣期或數(shù)量。e、度身訂做：按照顧客的最佳利益去銷售。f、旁敲側(cè)擊：建議顧客、肯定顧客、用選擇式來(lái)做推銷。淡場(chǎng)(1)頭場(chǎng)多安排幾個(gè)人，起到“羊群效應(yīng)”(2)詳細(xì)介紹“FAB(3)多鼓勵(lì)顧客試衣。(4)收銀員多做附加推銷。(5)顧客多了，接著場(chǎng)內(nèi)迎賓.旺場(chǎng)(1)以一敵三。(2)試衣盡量在原地試，留試衣間試褲子，高價(jià)優(yōu)先低價(jià)其次。(3)收銀員靈活縮短環(huán)節(jié)。顧客類型(1)融合型：性格隨和、愛(ài)說(shuō)話、應(yīng)主動(dòng)、熱情的給予顧客合理意見(jiàn)。(2)主觀型：性格不理睬人，自己看貨品，應(yīng)給空間，隨時(shí)應(yīng)和。(3)分析型：比較愛(ài)發(fā)問(wèn)，應(yīng)有耐心，而且要用專業(yè)技巧去幫助他。(4)新潮型：從穿著到言行舉止，都很前衛(wèi)，時(shí)尚的，應(yīng)介紹新款貨品或有特色的貨品。(5)混合型：是幾個(gè)類型