技術(shù)支持工作管理流程圖

1、制度修訂記錄版本號主要作者修改記錄請詳細(xì)填寫完成日期總那么第一條為了提升技術(shù)支持工作效率、梳理售后支持流程,并促進(jìn)售前交流、測試等售前過程,并杜絕現(xiàn)在支持過程中屢次發(fā)次的溝通障礙,特制定技術(shù)支持工作治理制度.第二條本制度的適用對象是公司所有業(yè)務(wù)員工,主體為售前含售后人員,同時包括流程所涉及的銷售、測試、研發(fā)人員.第三條本制度經(jīng)公司行政辦公會討論通過,立即執(zhí)行.工作責(zé)任界定第四條一個工程的所有技術(shù)支持工作,都由第一和第二售前完成；如果需要其他人員,必須經(jīng)過技術(shù)支持部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn).第五條原那么上,責(zé)任售前應(yīng)該盡量完成工程的所有支持工作.如果第一責(zé)任售前正在處理某些工程無法立即支持,要

2、向銷售說明,并向銷售詢問是否可以推遲到某空余時間再支持.如果銷售認(rèn)為可以推遲到第一責(zé)任售前推遲的時間處理,那么此工程盡量還由第一售前處理.如果銷售反應(yīng)工程緊急,不能推遲支持,第一責(zé)任售前有責(zé)任協(xié)調(diào)第二售前進(jìn)行處理,并將協(xié)調(diào)結(jié)果告知銷售.如果第一售前確實不方便協(xié)調(diào)第二售前可以告知銷售自己協(xié)調(diào)第二售前支持.第二售前的處理過程類似,也是盡量支持,要詢問是否可以推遲到某個時間點支持.如果第二售前也無法支持需要向售前經(jīng)理說明情況.另外也考慮先向用戶打,一方面迅速響應(yīng)說明態(tài)度,另一方面也評估支持內(nèi)容,然后決定是否有充足時間處理,預(yù)防一個簡單問題轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去.第六條某工程突發(fā)事件如果第一售前沒時間處理,轉(zhuǎn)第二售

3、前處理了.原那么上第二售前只負(fù)責(zé)此突發(fā)事件的處理,第二售前處理完畢后通過或郵件方式告知第一售前處理結(jié)果,郵件時抄送售前經(jīng)理,之后此工程的協(xié)調(diào)還由第一責(zé)任售前協(xié)調(diào)處理.請第一售前轉(zhuǎn)第二售前支持時盡量交代好第二售前需要支持的內(nèi)容、時間和范圍.避免出現(xiàn)第一售前認(rèn)為轉(zhuǎn)給第二售前處理了,第二售前認(rèn)為處理完又轉(zhuǎn)回給第一售前了這種情況,如果出現(xiàn)這種情況,統(tǒng)一認(rèn)為是第一售前沒有協(xié)調(diào)妥當(dāng),責(zé)任由第一售前承當(dāng).第七條責(zé)任售前處理工程過程中,注意及時反應(yīng),及時處理,不要郵件申請資源后就不管了,緊急時及時追協(xié)調(diào).第八條所有售前在支持過程及日常的產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題和易用性等修改建議均需寫內(nèi)部bug反應(yīng)表,然后

4、郵件給測試組成員,抄送給全體售前支持人員.工程立項第九條所有技術(shù)支持過程的啟動,必須通過?技術(shù)支持立項單?事先進(jìn)行工程立項、確立責(zé)任售前.立項時須由申請人詳細(xì)填寫技術(shù)支持內(nèi)容要求,以利工程進(jìn)行.第十條完成立項后,銷售保存?技術(shù)支持立項單?存檔,以備查詢.售前填寫?工程跟蹤表?.根據(jù)立項要求,由責(zé)任售前負(fù)責(zé)相應(yīng)準(zhǔn)備.責(zé)任銷售與責(zé)任售前須緊密配合,明確需求、明確支持內(nèi)容.第十一條技術(shù)支持人員一旦介入某個工程的支持工作,如果該工程沒有立項,那么介入工程的技術(shù)支持人員應(yīng)該催促工程銷售盡快走技術(shù)支持立項流程.如果售前工程師履行了催促任務(wù)例如郵件等方式提醒,銷售依然沒有走技術(shù)支持立項流程的,技術(shù)支持人員可

5、以停止對此工程的支持,工程出現(xiàn)延誤等情況由銷售自己承當(dāng)責(zé)任.溝通與反應(yīng)第十二條技術(shù)支持人員所做的任何技術(shù)支持工作,如銷售未在場,在溝通完成后,無論溝通結(jié)果如何,建議立即發(fā)送匯報郵件給該工程的責(zé)任銷售.郵件標(biāo)題為：客戶溝通-XX工程-技服人員名字.如果技術(shù)支持人員認(rèn)為可以交代清楚,并且認(rèn)為交代不會引起問題的,也可以采用向銷售匯報的形式.第十三條某工程的責(zé)任銷售,一旦發(fā)現(xiàn)技術(shù)支持人員與客戶溝通后,沒有發(fā)送匯報郵件也沒有說明的,那么可以發(fā)投訴郵件給技術(shù)支持部經(jīng)理,抄送技術(shù)總監(jiān)；郵件標(biāo)題為：投訴-XX工程溝通問題.銷售接到責(zé)任售前的匯報,如果認(rèn)為售前反饋的問題需要郵件說明的,可以要求責(zé)任售前補(bǔ)發(fā)匯報郵

6、件.第十四條某技術(shù)支持每收到2次投訴郵件,當(dāng)月績效工資扣發(fā)1級；每收到4次投訴郵件,績效工資永久降1級.第十五條匯報郵件正文應(yīng)按如下內(nèi)容填寫：溝通結(jié)果“成功/問題遺留、工程名稱、溝通人、溝通方式、溝通的具體問題不得寫“解決了技術(shù)問題這樣的籠統(tǒng)語句,而必須寫成“解決vista下遠(yuǎn)程限制網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置這樣的明確語句、遺留的問題描述等.第十六條技術(shù)支持在發(fā)送匯報郵件后,應(yīng)同時填寫該工程第一售前署名的?工程跟蹤表?.注意每個售前有自己的工程跟蹤表,表內(nèi)只記錄第一售前是自己的工程.第二售前支持工程后要將支持日期和支持內(nèi)容郵件給第一售前,第一售前收到后填寫到自己的工程跟蹤表中.工程跟蹤表是工程獎金申領(lǐng)的依據(jù)

7、,請認(rèn)真填寫.問題遺留處理第十七條如果溝通的結(jié)果是“問題遺留,那么技服人員應(yīng)該立即啟動內(nèi)部處理流程.第十八條如技術(shù)支持部內(nèi)部可處理,那么處理完成后立即發(fā)送郵件向銷售匯報,如發(fā)生客戶溝通,那么需要再次發(fā)匯報郵件和填寫?工程跟蹤表?.必要時可向部門經(jīng)理申請資源.第十九條如需研發(fā)配合,那么啟動?產(chǎn)品改良申請單?或?故障處理工作單?,否那么研發(fā)部門不與支持.參見“工程立項章節(jié).研發(fā)支持第二十條如工程中所使用的版本非標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版本,須提前準(zhǔn)備.采用非發(fā)布版的主線版本須提前測試、確認(rèn),定制版本須通過?產(chǎn)品改良申請單?由責(zé)任售前執(zhí)行流程進(jìn)行版本制作.第二十一條一個工程允許屢次提交?產(chǎn)品改良申請單?,前兩次可由

8、售前與銷售溝通后直接發(fā)出.如果第三次以后再有研發(fā)需求,須由銷售、責(zé)任售前與售前經(jīng)理溝通,由售前經(jīng)理發(fā)出?產(chǎn)品改良申請單?,售前發(fā)出無效.以預(yù)防過多研發(fā)內(nèi)容對研發(fā)團(tuán)隊正常開發(fā)的影響.第二十二條一個工程內(nèi),如果研發(fā)執(zhí)行?產(chǎn)品改良申請單?的凈研發(fā)時間超過一周,那么此工程的銷售獎金將把研發(fā)本錢扣除后再計算.售前交流與客戶培訓(xùn)PPT以第二十三條如果支持內(nèi)容為售前交流,須由銷售與售前共同核對準(zhǔn)備內(nèi)容,包括及其他文檔準(zhǔn)備,溝通重點、方式方法等.第二十四條如支持內(nèi)容為客戶培訓(xùn),須由銷售提前準(zhǔn)備培訓(xùn)環(huán)境,向售前布置培訓(xùn)內(nèi)容,以便完成培訓(xùn).技術(shù)文檔編寫支持流程第二十五條如果支持內(nèi)容為技術(shù)文檔編寫,須由銷售與售前共

9、同明確文檔目標(biāo),核對內(nèi)容、重點,方式方法等.第二十六條銷售可以提出文檔目錄等建議和要求,由售前根據(jù)情況采用.第二十七條如文檔中需要了解用戶信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞扔脩羟闆r,可由售前與客戶溝通獲取.如售前不能獲取,應(yīng)反應(yīng)給銷售,由銷售去獲取.如因未獲取足夠信息而產(chǎn)生的問題,按以上步驟查找原因和責(zé)任.第二十八條銷售有權(quán)對售前完成的文檔進(jìn)行審核,不合格文檔可以駁回重新編寫.產(chǎn)品測試支持流程第二十九條如支持內(nèi)容為產(chǎn)品測試,須由售前向銷售確認(rèn)測試要求,明確用戶關(guān)注重點,商討競爭分析、測試重點內(nèi)容和方式方法等.第三十條為提升測試成功率,應(yīng)事先獲取網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浠驕y試環(huán)境等信息,以供準(zhǔn)備.索取信息可由責(zé)任售前與用戶溝通,

10、如不能獲取,須反應(yīng)給銷售,由銷售去獲取.第三十一條完成準(zhǔn)備后,由售前完成?測試預(yù)案?,并按此方案進(jìn)行測試支持工作.?測試預(yù)案?格式同?測試方案?,重點為環(huán)境準(zhǔn)備和功能工程.此文檔為內(nèi)部文檔,不對外發(fā)布.銷售可以提前審核,如?預(yù)案?不符合要求,可要求售前重新準(zhǔn)備.第三十二條如果測試使用的版本為工程版本,應(yīng)由售前提前進(jìn)行版本準(zhǔn)備.第三十三條銷售如有時間進(jìn)度要求,須明確告知售前,由售前落實在?預(yù)案?中.第三十四條支持完成后,如銷售未參與,那么售前應(yīng)及時或郵件將支持過程與結(jié)果告知銷售.產(chǎn)品實施注：產(chǎn)品實施局部的流程暫時不作為硬性要求,以后根據(jù)實際情況調(diào)整后再發(fā)布.簡單的說現(xiàn)在的要求是做好實施前的準(zhǔn)備和

11、溝通,做好實施后的匯報.第三十五條如支持內(nèi)容為產(chǎn)品實施,須由銷售填寫?工程實施工作單?銷售局部,發(fā)送責(zé)任售前,抄送銷售負(fù)責(zé)人、售前負(fù)責(zé)人.第三十六條責(zé)任售前收到?工程實施工作單?后,填寫技術(shù)局部.第三十七條為提升測試成功率,應(yīng)事先獲取網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浠驅(qū)嵤┉h(huán)境等信息,以供準(zhǔn)備.索取信息可由責(zé)任售前與用戶溝通,如不能獲取,須反應(yīng)給銷售,由銷售去獲取.第三十八條售前起草?工程實施進(jìn)場準(zhǔn)備單?,經(jīng)銷售確認(rèn)后發(fā)送給客戶,由客戶簽收后進(jìn)行準(zhǔn)備.?工程實施進(jìn)場準(zhǔn)備單?見附件.第三十九條完成準(zhǔn)備后,由售前完成?實施預(yù)案?,并按此方案進(jìn)行測試支持工作.?實施預(yù)案?格式同?測試方案?,重點為環(huán)境準(zhǔn)備和功能工程,以及實施

12、步驟.此文檔為內(nèi)部文檔,不對外發(fā)布.銷售可以提前審核,如?預(yù)案?不符合要求,可要求售前重新準(zhǔn)備.第四十條如果測試使用的版本為工程版本,應(yīng)由售前提前進(jìn)行版本準(zhǔn)備.第四十一條售前須根據(jù)工程情況制定?工程實施與進(jìn)度方案表?,經(jīng)銷售確認(rèn)后可發(fā)給用戶.表格格式見附件.第四十二條銷售如有特殊時間進(jìn)度要求,須明確告知售前,由售前落實在?預(yù)案?中.故障處理第四十三條工程進(jìn)行過程中,遇到問題時,由責(zé)任售前工程師負(fù)責(zé)解決.遇到疑難問題時可以請其他售前同事幫助分析解決,也可以向售前經(jīng)理申請資源.注意其他同事一般只幫助分析或者只幫助解決某個具體問題,不管工程整體的情況.請責(zé)任售前掌握工程整體情況,協(xié)調(diào)和促進(jìn)工程中問題

13、的解決.責(zé)任售前認(rèn)為協(xié)調(diào)后仍然沒辦法解決或者沒有資源解決時,要及時反應(yīng)給售前經(jīng)理和銷售,預(yù)防工程被延誤.第四十四條當(dāng)售前遇到三次均無法解決的問題或者明顯嚴(yán)重bug時,經(jīng)售前經(jīng)理同意,可提交?故障處理工作單?,交由研發(fā)經(jīng)理進(jìn)行處理.提交同時,應(yīng)盡量提供包括環(huán)境、操作過程、現(xiàn)象、日志等信息,以利研發(fā)排查.注意,一般的bug走內(nèi)部bug反應(yīng)流程處理即可,必要時才走故障處理流程.第四十五條研發(fā)經(jīng)理接到?故障處理工作單?后,檢查售前處理是否得當(dāng).如處理有誤,可駁回并給出建議意見.如研發(fā)經(jīng)理確認(rèn)須由研發(fā)解決,那么分配研發(fā)負(fù)責(zé)人處理,研發(fā)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)研發(fā)人員直接進(jìn)行工程支持.第四十六條研發(fā)負(fù)責(zé)人接手故障處

14、理后,原那么上整個故障的處理由研發(fā)負(fù)責(zé)人在研發(fā)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決.故障只有完整解決后才能轉(zhuǎn)交給技術(shù)支持部門.研發(fā)負(fù)責(zé)人認(rèn)為故障問題已經(jīng)解決時可以填寫?故障處理工作單?的相關(guān)局部然后郵件給故障提出人申請關(guān)閉,經(jīng)故障提出人確認(rèn)解決后關(guān)閉此故障.第四十七條如果研發(fā)負(fù)責(zé)人認(rèn)為問題無法解決或解決時間過長時,由研發(fā)負(fù)責(zé)人征求故障提出人的意見,通過定制研發(fā)流程或其他流程將問題轉(zhuǎn)化.以不影響工程進(jìn)程為首要考量.售后效勞第四十八條工程實施驗收完成后的售后技術(shù)效勞,由原責(zé)任售前負(fù)責(zé)處理.第四十九條需要售后升級效勞時,產(chǎn)品升級、補(bǔ)丁升級等技術(shù)工作由售前負(fù)責(zé),序列號、購置效勞等商務(wù)升級由銷售負(fù)責(zé).其他第五十條本制度由公司行

15、政辦公會解釋執(zhí)行.第五十一條本制度附錄為本制度的一局部.第五十二條以上流程可根據(jù)工程情況適當(dāng)簡化.但是如果工程支持過程中產(chǎn)生問題,首先查找被簡化的步驟和責(zé)任.第五十三條附圖是以上規(guī)定的流程圖示,如有不一致,以上述文字規(guī)定為準(zhǔn).附件一名詞解釋技術(shù)支持工作：為配合銷售開展工作,而展開的對客戶支持工作.技術(shù)支持也稱技術(shù)效勞,簡稱技服或TS或售前.技術(shù)支持內(nèi)容包括產(chǎn)品交流或其他售前技術(shù)交流、產(chǎn)品測試、產(chǎn)品實施、售后效勞、技術(shù)文檔編寫等.根據(jù)公司崗位設(shè)置,本制度中針對第四條內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)支持的人員統(tǒng)一稱為售前工程師,簡稱售前.客戶溝通：與客戶進(jìn)行的溝通聯(lián)系,包括：到客戶處交流、測試、交流、發(fā)送郵件支持、Q

16、Q等網(wǎng)絡(luò)支持等.責(zé)任銷售：負(fù)責(zé)某一銷售工程包括代理商、直接客戶、直接客戶的工程的銷售人員.責(zé)任售前：負(fù)責(zé)某一銷售工程的技術(shù)支持人員,包括第一售前和第二售前.標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版：指正式發(fā)布的產(chǎn)品版本.此版本將配套有全套文檔.工程版本：標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版以外所有版本.原那么上不配套相應(yīng)文檔.主線版本：指公司產(chǎn)品研發(fā)的主線系列版本,不受工程版本影響、持續(xù)升級的產(chǎn)品版本.標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版將從主線版本中挑選發(fā)布.定制版本：包括功能定制版本和界面定制版本.前者在主線版本根底上進(jìn)行功能增刪,后者在界面包括產(chǎn)品名稱、公司名稱等,以及功能菜單排列等上與主線版本不相同的產(chǎn)品版本.附件二：工程實施工作單填表日期責(zé)任銷售用戶名稱代理商用戶地址代理商聯(lián)系人工程名稱第一售前第二售前點數(shù)合同額實施開始日期預(yù)計完成日期功能要求明確要部署實施的功能模塊、須屏蔽的功能模塊.用戶關(guān)注的重點功能等定制流程單如有?新建產(chǎn)品型號單?,在此填寫文件名,并做為附件T發(fā)送.如有?研發(fā)申請單?,在此填寫文件名,并做為附件T發(fā)送.一個工程有多個研發(fā)申請單,那么全部填寫如有?研發(fā)申請單?,在此填寫文件名,并填寫用戶確認(rèn)意見版本型號功能模塊用戶環(huán)境效勞器部署位置效勞器IP客戶端部署方案策略部署方案驗收力殺其他及實施預(yù)案將?實施預(yù)案?做為附件,在此填寫文件名開始日期售前人名、日期結(jié)束日期售前人名、日期加粗字體為必填項附件三：進(jìn)場準(zhǔn)備單以下為?進(jìn)