萬科物業(yè)入住工作指引規(guī)程

1、1 目的規(guī)范辦理入住流程，以保證業(yè)主的順利入住。2 適用范圍適用于業(yè)主辦理入住工作。3 職責3.1管理處經(jīng)理負責整個入住工作的指導并組織成立物業(yè)入住工作領導小組。3.2管理處專門負責人 對管理處各部門的鑰匙管理工作進行監(jiān)督與指導。3.3各班組鑰匙管理員應對各班組的鑰匙進行細化管理。4 管理方法4.1入住前期準備：實行地產(chǎn)公司總經(jīng)理負責制，成立由各個部門、各個專業(yè)口組成的入伙工作小組并積極推動小組工作的開展。入住所收取的各項費用的確定確定開始計收管理費的時間。一般入住時間在上半月的，從當月15 日開始計收；入住時間在下半月的，從下月起計收。地產(chǎn)可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由

2、地產(chǎn)支付延遲期間的管理費。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費的，由地產(chǎn)按期支付管理費。確定需要預交管理費的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預收三個月管理費（但個別業(yè)主如拒交的，也可不預交，讓業(yè)主選擇按月交納） 。注意預收管理費的月數(shù)，不要超過當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)的規(guī)定或行規(guī)習慣。確定需要預交水電費的金額。通常情況下，前期水電未抄表到戶，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要預收一定金額（三個月用量）的水電費。前期按業(yè)主實際用水、電量扣減，直至完畢后，物業(yè)管理項目應通知業(yè)主按月實際用量交納水電費。確定是否需要代地產(chǎn)收取煤氣開戶費。一般情況下，地產(chǎn)在開發(fā)建設時已經(jīng)繳納了此

3、筆費用，地產(chǎn)可在售樓、代辦房產(chǎn)證、按揭手續(xù)時一并收取該項費用，以免造成在入住時因業(yè)主拒交而爭執(zhí)的情況。如地產(chǎn)需要物業(yè)協(xié)助在業(yè)主入住時將此筆費用收回的，物業(yè)公司可代為辦理，并提取代辦傭金，物業(yè)因此應在入住資料和現(xiàn)場做好解釋工作。煤氣開戶工本費和保險費等煤氣開通費用。此筆費用可由物業(yè)管理項目代煤氣公司收取，事前須與當?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，確定交納項目和額度。門禁卡工本費。此筆費用由地產(chǎn)公司確定免費卡數(shù)量，并計入開發(fā)成本，通常在入伙時贈送2-3 張給業(yè)主，超過數(shù)量應按照成本價收取。有線電視初裝費。此筆費用可由物業(yè)管理項目代有線電視臺收取，事前須與當?shù)赜芯€電視臺確定初裝費及收費細項（如主機、副機等）

4、，同時應在入住須知中注明或在入住現(xiàn)場備好各種戶型的主副機數(shù)目，以供業(yè)主參考。寬頻網(wǎng)費用。此筆費用可由物業(yè)管理項目代網(wǎng)絡公司收取，事前須與其協(xié)商好管理傭金和利潤分配的問題。也可請網(wǎng)絡公司在入住現(xiàn)場為住戶辦理。裝修類費用。按照當?shù)胤ㄒ?guī)要求，收取裝修保證金，如當?shù)胤ㄒ?guī)沒有將裝修保證金分為業(yè)主交納和裝修隊交納的，為了以后便于管理，物業(yè)管理項目應建議業(yè)主與裝修隊各交納一半。確定公共設施修繕費、垃圾清運費、裝修工人進出工本費等費用。以上費用需符合當?shù)胤ㄒ?guī)的要求。同時，如收取裝修垃圾清運費的，要做好測算工作，以免造成收不抵支的現(xiàn)象。如當?shù)胤ㄒ?guī)未有明確規(guī)定不允許收取裝修隊管理費的，可考慮收取一定數(shù)量的裝修隊管

5、理費，以備管理之需。如當?shù)囟悇站忠笪飿I(yè)管理項目代收裝修稅的，需要取得政府部門的文件，但為規(guī)避風險，是最好不與當?shù)囟悇站趾灦ù諈f(xié)議，同時在收取裝修稅時不要強迫業(yè)主交納。停車場類費用。確定各類車位的月租費。如發(fā)展商在銷售中將車位出售的，此類車位須確定管理費，費用可見物業(yè)與地產(chǎn)相關業(yè)務操作規(guī)范。物業(yè)管理項目在入住前期應盡早提請相關部門辦理停車場的驗收手續(xù)，辦理收費許可證。停車場收費許可證在拿到之前，建議不要收取停車費用。其它需要確定的費用。業(yè)主入住指引準備入住指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時需要交納的費用，業(yè)主在驗房和裝修時的一些小常

6、識和裝修規(guī)定等。具體見_業(yè)主入住指引，所需要業(yè)主身份證復印件和銀行存折復印件等其它資料的份數(shù)須根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況確定。入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。業(yè)主入住指引應在入住前，隨地產(chǎn)的入住通知書一并發(fā)給業(yè)主。入住前，地產(chǎn)應確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。入住資料準備入住時需要準備的資料在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。以下資料供參考：序號資料份數(shù)備注1業(yè)主公約一式三份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份，業(yè)委會一份。參考當?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定。2

7、業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。4房屋交付驗收表業(yè)主驗房時記錄問題的表格4前期物業(yè)管理協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。如發(fā)展商在銷售樓盤時未與業(yè)主簽訂該協(xié)議， 此需要在入住時與業(yè)主簽訂。5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7 物品領用登記表8 鑰匙領（借）用登記表9 裝修申請相關資料10 停車場車位租用協(xié)議11 停車場車位管理協(xié)議12水電氣開戶資料與相關公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開戶需要辦理的手續(xù)， 獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據(jù)。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資

8、料袋中。并跟蹤地產(chǎn)房屋質(zhì)量保證書和房屋使用說明書等的準備情況。業(yè)戶手冊。建議結合本項目實際情況印刷業(yè)戶手冊，便于在入伙時派送。內(nèi)容可涵蓋項目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務項目介紹、裝修常識介紹等內(nèi)容。重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。房內(nèi)有配送的復雜設施的， 如智能化設施等，需要準備好設施的操作說明書、保修卡等等。為備業(yè)主在入住當時辦理裝修手續(xù)，需要準備一定數(shù)量的各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等。入住時業(yè)主填寫的資料需要準備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場。4.1.4入住現(xiàn)場

9、展板的準備4.1.4.1入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。物業(yè)應根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內(nèi)容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。入住其它工作準備準備入住所需其它的物資， 如入住現(xiàn)場布置的桌椅、 住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。為方便臨時復印之需，在入住現(xiàn)場最好能備有復印機。飲水機 / 飲料、糖果，準備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。聯(lián)

10、系銀行收款事宜。如入住現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入住的，也應提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價格。4.2物業(yè)與地產(chǎn)的工作對接提前兩個月對接入住的準確時間，并做好提前入住的準備。對接入伙前的接管驗收工作。在業(yè)主入伙一個月前，地產(chǎn)與物業(yè)一起對房屋進行內(nèi)部檢查， 15 天內(nèi)完成接管驗收。在檢查前，要對檢查人員進行交房標準和驗收標準的培訓。在內(nèi)部檢查時，要站在業(yè)主的角度對房屋質(zhì)量進行全面驗收，記錄問題并提交地產(chǎn)安排返修。詳見新建物業(yè)接管驗收指引。對接入伙住前清潔的問題。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入住前進行房屋的清潔工作，一般需要 15 天。在進行清潔工作時，物業(yè)應避免產(chǎn)生局部未清

11、潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對坐便器等清潔后應貼上封條。對接集中辦理入住的場地。入住現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴熱的地方。如可能，盡量在會所辦理入住手續(xù)，以便同時可以向業(yè)主展示和推廣會所的服務項目。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。對接入住現(xiàn)場和路線的布置（含標識）工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)進行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時應注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務辦理方式。入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實際

12、情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓到參與入住工作的所有工作人員。對接返修工作事宜。地產(chǎn)可委托物業(yè)開展返修工作，將返修款劃至物業(yè)公司帳上。詳見保修階段工程質(zhì)量和設備管理監(jiān)控規(guī)范、物業(yè)與地產(chǎn)相關業(yè)務操作規(guī)范由地產(chǎn)入伙工作小組具體負責協(xié)調(diào)各部門及各專業(yè)的責任分工，合理部署，及時溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。4.3入住流程和崗位安排入住流程包括兩大部分，第一部分為地產(chǎn)向業(yè)主交驗房。第二部分為物業(yè)收集業(yè)主資料，辦理一些便民及收費手續(xù)。4.3.2地產(chǎn)向業(yè)主交驗房4.3.2.1引導業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。確認業(yè)主身份：核驗入住通知書 、業(yè)主身份證原

13、件等以確認業(yè)主身份。 以地產(chǎn)項目部為主，銷售部、物業(yè)配合，三方陪同業(yè)主驗房。項目部人員負責對業(yè)主提出的問題記錄（委托物業(yè)辦理也可） ，協(xié)助業(yè)主填寫在房屋交付驗收表上。地產(chǎn)安排施工隊返修，返修完畢進行驗收，并通知業(yè)主驗房和辦理入住。地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應準備查驗面積報告和相關資料，安排工程、法務人士，便于業(yè)主查驗和咨詢。4.3.3物業(yè)公司辦理入住手續(xù)4.3.3.1入住各崗位的職責安排序崗位職責責任人備注號1 陪同驗房崗2 資料發(fā)放崗3 填寫資料崗4 核驗資料崗借鑰匙，領取房屋交付驗收表 ；陪同業(yè)主、發(fā)展商人員驗房；驗房過程中鑰陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；匙不能離手，驗將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗；完房后即

14、交還還鑰匙；鑰匙引導業(yè)主到資料發(fā)放處?；厥杖胱⊥ㄖ獣①彿亢贤瑫?；入住通知書，業(yè)核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完主身份證復印整性、銀行存折和復印件齊全性；件、照片、銀行業(yè)主資料分袋裝好；存折、家庭成員發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗；身份證復印件填寫流程卡；等引導業(yè)主填寫資料；業(yè)主需要請求代為填寫的，其針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回簽名處一定要答業(yè)主的咨詢；求業(yè)主本人親引導業(yè)主到驗資料崗。自填寫核對顧客所填內(nèi)容是否準確無誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項目保存的資料裝入檔案袋并進行標識，另一套資尤其注意核對料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的帳號和用戶名資料另外單獨存放；引導業(yè)主到收費處。登記業(yè)

15、主資料和需要辦理 IC 卡的數(shù)量；5ID 卡辦理崗發(fā)放 IC 卡；引導業(yè)主辦理其它交費手續(xù)。根據(jù)辦理的相關手續(xù)收取費用；一些款項需分類開收據(jù)，裝修6 收費崗7 鑰匙發(fā)放崗8 裝修辦理崗登記已交費的住戶（事先計算并打印每戶正常情況下應交金額） ；引導業(yè)主到領鑰匙處。發(fā)放和回收鑰匙給驗房崗，填寫鑰匙使用登記表；收取驗房崗交回的房屋交付驗收表確認顧客交款后，發(fā)放鑰匙、兩書和其它物品，并請顧客在物品領用登記表上簽名；詢問業(yè)主返修時是否需要留鑰匙在物業(yè)管理項目，如業(yè)主愿意，請業(yè)主在顧客委托鑰匙登記表上登記，并留下一把進戶門鑰匙；收回流程卡并保存。接受審批裝修申請和圖紙；查驗裝修隊的資質(zhì)；費須待裝修審批通

16、過后方可收取所有鑰匙均需做好標識復印房屋交付驗收表，移交此表和返修鑰匙給返修責任人，并登記現(xiàn)場不能批復的告之業(yè)主答引導業(yè)主交納裝修費；復時間（不能超辦理裝修許可證和出入證。過當?shù)胤ㄒ?guī)的要求）9現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復印和其它溝通事項。10資料錄入崗將核驗完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。11特別事務處處理突發(fā)事件理崗（組）12現(xiàn)場總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔任注：各責任人在辦理完畢本崗位職責時，需要在流程卡上簽字。各崗位的責任人在安排時注意物業(yè)管理項目人員和公司本部人員，有入住經(jīng)驗和無入住經(jīng)驗員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時，人員安排上要考慮確保其它管理服務工作正常開展。入住

17、工作人員需每日提前15 分鐘到達入住現(xiàn)場，準備入住工作。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。每日入住工作結束召開碰頭會，對當天入住工作進行總結，對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。入住辦理工作人員應注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。現(xiàn)場辦理入住流程辦理入住流程圖Y家庭戶：1、入住通知書； 2、業(yè)主身份證原件和復印件4 份及家庭成員身份證復印件1 份；3、業(yè)主及家庭成員一寸照片1 張/人； 4、建行 /工行/發(fā)展行 /中行 / 農(nóng)行任一銀行存折原件及復印件4份（若推進萬科聯(lián)名卡需提請用中行折）領取鑰匙及相關物品并簽；5、業(yè)主委托書（如非業(yè)主本人辦理）收交驗入住通知書

18、、業(yè)主身份證原件業(yè)主填寫房屋交付驗收表如業(yè)主委托他人代辦入住手續(xù)時，還需要核試驗業(yè)主委托書和身份證復印件，被委托人身份證原件及復印件。如現(xiàn)場需要辦理車位租售協(xié)議的，物業(yè)管理項目還需要準備車位的示意圖，待業(yè)主選定車位后，如是租用，則與其簽訂停車場車位租用協(xié)議，如是購買，則與其簽訂停車場車位管理協(xié)議 。如車位是由地產(chǎn)負責租售的，應與地產(chǎn)確認好對接的方式，做到及時掌握車位車輛的動態(tài)，防止車位被臨停占用。入住信息的及時發(fā)布集中入住信息時，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至集團物業(yè)管理部。重大問題信息，及時發(fā)布至集團總辦。4.4入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理入住時應加強對集中辦理現(xiàn)場的保護。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時間過長，防止惡意串通等。業(yè)主拒簽房屋交付驗收表 ，拒絕辦理入住時，應及時化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負責協(xié)調(diào)。業(yè)主拒交相關費用，如業(yè)主不愿一次性預交管理費和水電費的，可視情況采取靈活變通的方式處理。4.5 入住培訓在安排好入住時各相關崗位后，應對所有參加入住的工作人員進行入住培訓，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責、分配，入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。4.6集中入住相關費用：有關費用內(nèi)容、測算方式、承擔責任等詳見物業(yè)與地產(chǎn)相