二手車運(yùn)營手冊(cè)

1、?二手車業(yè)務(wù)運(yùn)營手冊(cè)?2006.02目錄:一、二手車業(yè)務(wù)意義及目的二、工程組織構(gòu)成1、工程組組織機(jī)構(gòu)圖2、業(yè)務(wù)辦公區(qū)域圖示三、工程組工作職能及崗位描述1、部門職能2、業(yè)務(wù)流程圖3、二手車負(fù)責(zé)人崗位描述、工作流程4、二手車擔(dān)當(dāng)崗位描述、工作流程5、二手車業(yè)務(wù)治理制度四、工程薪酬體系1、工程組薪酬體系2、工程組鼓勵(lì)方法五、培訓(xùn)及考核1、培訓(xùn)及考核流程圖2、培訓(xùn)大綱(教材)1) 總經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容.2) 二手車負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容3) 二手車擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)內(nèi)容4) 新車銷售參謀培訓(xùn)內(nèi)容3、考核治理方法六、二手車市場與開發(fā)1、市場推廣策略2、工程預(yù)算七、附件(業(yè)務(wù)相關(guān)資料)一、開展二手車業(yè)務(wù)的意義汽車行業(yè)時(shí)代的進(jìn)步,

2、二手車市場剛剛興起,近幾年市場將逐漸擴(kuò)大.經(jīng)銷店開具二手車業(yè)務(wù)時(shí),勢必會(huì)有局部客戶由于該店無置換對(duì)應(yīng)而流失.皇冠,銳志的中高級(jí)車購車用戶中存在較多換車者是一個(gè)趨勢.適時(shí)的推出二手車業(yè)務(wù)模式必將顧客提供更大的方便.全品牌、全車型收購；簡單安心、標(biāo)準(zhǔn)化的待客；放心,科學(xué)的報(bào)價(jià),通過產(chǎn)品效勞實(shí)現(xiàn)顧客滿意.經(jīng)銷店開展二手車業(yè)務(wù)是對(duì)新車銷售的支援,完善銷售體系建設(shè)和對(duì)未來收益模式的構(gòu)建,形成企業(yè)即銷售收益、維修收益后的第三塊收益根底.二、二手車工程組織構(gòu)成1、組織機(jī)構(gòu)圖：2、業(yè)務(wù)辦公區(qū)域圖示停車位停車位停車位停車?yán)?23d兇相撐牌肝H三、工程組工作職能及崗位描述1、部門職能：是通過新車銷售、調(diào)研、信函、

3、等形式展開的經(jīng)營模式,從而促進(jìn)新車銷售和更好的收益.工作內(nèi)容1 .配合新車銷售；2 .二手車店頭對(duì)應(yīng)；3 .二手車處置車輛；4 .二手車的評(píng)估與價(jià)格；5 .向FTMS勺二手車系統(tǒng)報(bào)告；6 .準(zhǔn)備各種置認(rèn)定店專用工具；7 .二手車市場的推廣2、業(yè)務(wù)流程圖：1、店頭對(duì)應(yīng)流程車輛處置流程二手車置換客戶接待流程2、置換流程3、二手車負(fù)責(zé)人崗位描述、工作流程崗位責(zé)任1負(fù)責(zé)制訂二手車年度總置換目標(biāo)和月度置換目標(biāo),制訂月度置換銷售及預(yù)算并參加公司月度銷售預(yù)算分析.2制定二手車市場銷售策略,確定主要目標(biāo)市場和銷售方針,認(rèn)真完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo).3熟知二手車的市場行情,準(zhǔn)確的說明和辦理,等相關(guān)業(yè)務(wù).4根據(jù)企業(yè)

4、的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo),做出置換方案,組織相關(guān)人員分析市場環(huán)境及各個(gè)車型的情況.5做好對(duì)外的公共關(guān)系,創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境,保證公司下達(dá)的各工程標(biāo).6提出產(chǎn)品重要宣傳促銷活動(dòng),配合市場部做好宣傳促銷活動(dòng)的實(shí)施方案.7積極組織培訓(xùn)工作,不斷提升二手車擔(dān)當(dāng)及相關(guān)人員的銷售技巧,提升其綜合素質(zhì).8積極參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn),遵守公司規(guī)章制度,各項(xiàng)考核成績達(dá)標(biāo).工作內(nèi)容1負(fù)責(zé)本部門的日常事務(wù),做好本部門的各項(xiàng)治理.2合理分配年度二手車置換臺(tái)次目標(biāo)及利潤率和置換目標(biāo)及利潤率,并組織貫徹實(shí)施.3時(shí)刻掌握員工的心理動(dòng)態(tài),切實(shí)解決員工的實(shí)際問題,提升員工的積極性,使員工思想到達(dá)最正確工作狀態(tài).4不斷的在二手車市場上學(xué)習(xí),

5、收集有關(guān)二手車的信息,及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并有效傳達(dá)至公司各部門相關(guān)人員.5與多家二手車專業(yè)公司去得聯(lián)系,最終報(bào)出好的價(jià)格.6根據(jù)公司確認(rèn)的績效考評(píng)原那么,制定績效考評(píng)方法,審核二手車擔(dān)當(dāng).7定期將自己的各項(xiàng)工作及以書面的形式向總經(jīng)理報(bào)告.工作流程確認(rèn)出售價(jià)格4、二手車擔(dān)當(dāng)崗位描述、工作流程崗位責(zé)任：1接待客戶,努力提升CS客戶滿意度,2顧客表示需用咨詢二手車業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)該提供詳細(xì)的辦理手續(xù)并給予正確解答.3注意聆聽顧客需求,解釋辦理二手車業(yè)務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用,并解答顧客提出的疑問.4負(fù)責(zé)收集完善的客戶資料姓名,聯(lián)系方式,簡易地址,信息來源等5熟知二手車的市場行情,準(zhǔn)確的說明和辦理,等相關(guān)業(yè)務(wù).6嚴(yán)格遵循

6、店頭對(duì)應(yīng)流程和處理流程.7定期對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)分析,制定每月工作方案.8積極參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn),遵守公司規(guī)章制度,各項(xiàng)考核成績達(dá)標(biāo)工作內(nèi)容：1不斷的在二手車市場上學(xué)習(xí),收集有關(guān)二手車的信息,及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并有效傳達(dá)至公司各部門相關(guān)人員.2熟練的運(yùn)用流程,并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)3認(rèn)真的填寫評(píng)估表格,各種治理工具,做好詳細(xì)記錄,針對(duì)具體情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)4具有汽車專業(yè)理論和汽車構(gòu)造,了解顧客的心理,善于與顧客溝通.5具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和責(zé)任心.6及時(shí)解決客戶異議,處理好客戶投訴現(xiàn)象.7正常的業(yè)務(wù)開展嚴(yán)格根據(jù)SSPfe準(zhǔn)流程接待顧客.8認(rèn)真完成每月崗位目標(biāo)和上級(jí)下達(dá)的任務(wù)9定期對(duì)庫存車輛進(jìn)行

7、保養(yǎng)和清潔工作.工作流程接到新車銷售員或SA傳遞置換信息后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系.到店客戶1分鐘內(nèi)接待到位.確認(rèn)客戶身份證及相關(guān)手續(xù)是否齊全. 根據(jù)需求、慎重、迅速進(jìn)行評(píng)估評(píng)估時(shí)間15分鐘以內(nèi). 將評(píng)估表給合作的二手車公司,請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)回復(fù). 根據(jù)車輛信息及評(píng)估價(jià)格,參考車輛市場表現(xiàn)專業(yè)公司收購價(jià)格,確定收進(jìn)價(jià)格,報(bào)二手負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字. 首先向顧客說明車輛狀態(tài)評(píng)估表的內(nèi)客后,再按價(jià)格說明單報(bào)價(jià),并向客戶說明該車的市場行情.假設(shè)客戶對(duì)報(bào)出價(jià)格置異,詢問客戶期望價(jià)格及理由,不要過于牽強(qiáng)勸說客戶,將會(huì)造成顧客不信任,要充滿信心,爭取同意置換.而不要等待下次,錯(cuò)過這次時(shí)機(jī),置換商談成功機(jī)率將降低

8、. 置換成功與客戶再次確認(rèn),簽字,然后簽合同并詳細(xì)說明內(nèi)容,并請(qǐng)客戶簽字,將客戶所需手續(xù)交給客戶保存. 交車時(shí),對(duì)車輛手續(xù)再次確認(rèn),雙方在車輛及相關(guān)手續(xù)文件接收單,簽章,將原件交給顧客,復(fù)印件存檔.交接完成后,在場人員一同向顧客表示謝意.填寫接受置換車輛入庫；區(qū)分為零售和批發(fā)二手車銷售集體討論；車輛的交接及合同；將車交給二手車公司并準(zhǔn)備到時(shí)過戶；回訪客戶并感謝.5、二手車業(yè)務(wù)治理制度目的：為了增強(qiáng)公司二手車輛的治理,保證公司和顧客的財(cái)產(chǎn)利益1?車輛評(píng)估及報(bào)價(jià)制度?利用?車輛狀態(tài)評(píng)估表?專業(yè)公司詢價(jià)單?及?價(jià)格說明單?等相關(guān)附件來完成整個(gè)評(píng)估過程；二手車擔(dān)當(dāng)非常仔細(xì)的觀察車輛,在對(duì)顧客報(bào)價(jià)方面有

9、所依據(jù)；二手車擔(dān)當(dāng)通過三家以上二手車專業(yè)公司詢價(jià)；二手車負(fù)責(zé)人,最終確定報(bào)價(jià).2?車輛出、入庫制度?二手車擔(dān)當(dāng)引導(dǎo)顧客將二手車停放專業(yè)區(qū)域,進(jìn)行評(píng)估及收進(jìn)；二手車擔(dān)當(dāng)將入庫的二手車停放整潔,每天早晚查看庫存,并認(rèn)真填寫供需白板；二手車外出招標(biāo)、展示等活動(dòng)必須填寫二手車調(diào)撥單；二手車調(diào)拔單必須經(jīng)二手車負(fù)責(zé)人簽字同意,然后由財(cái)務(wù)部蓋財(cái)務(wù)章方可又效使用二手車車款到本公司帳上,放可交車；3?車輛的鑰匙及文件檔案治理?二手車負(fù)責(zé)人將鑰匙妥善保管；二手車的培訓(xùn)資料由二手車擔(dān)當(dāng)保管方便員工的讀閱；各種協(xié)議合同的保管由二手車擔(dān)當(dāng)治理；廠家下發(fā)的各種文件資料根據(jù)時(shí)間順序建立詳細(xì)的檔案編號(hào)；交車后的檔案的保管及編

10、號(hào)由二手車擔(dān)當(dāng)來負(fù)責(zé)治理；第一責(zé)任人：二手車擔(dān)當(dāng)?shù)诙?zé)任人：二手車負(fù)責(zé)人四、工程薪酬體系1、薪酬體系二手車負(fù)責(zé)人：薪資=崗位工資+考核獎(jiǎng)金+CS考核+效益工資考核臺(tái)次比4000=1200+400+400+2000二手車擔(dān)當(dāng)：薪資=崗位工資+考核獎(jiǎng)金+CS考核+效益工資考核臺(tái)次比2000=800+200+200+800二手車評(píng)估師：薪資=崗位工資+效益工資毛利率的10%薪資=1200+效益工資2、其他鼓勵(lì)方法公司員工每成功介紹置換一臺(tái)車輛獎(jiǎng)勵(lì)200元.每置換成功一臺(tái)車輛,將新車?yán)麧檮澐忠磺г鳛槎周囀业睦麧櫩己?凡置換客戶在公司有現(xiàn)車的前提下有優(yōu)先提車權(quán).備注：皇冠、陸地巡洋艦400元、柯斯達(dá)

11、600元其他：2006年完成情況位居三家豐田店的最后一名,按現(xiàn)有考核方法執(zhí)行,2006年全年完成情況在鄭州三家豐田店位居第二,年底返還2006年所扣發(fā)的工資,全年完成情況位居三家第一,獎(jiǎng)勵(lì)全年工資的20%0/五、培訓(xùn)及考核1、培訓(xùn)及考核流程圖2、培訓(xùn)大綱教材1總經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1二手車流通治理四個(gè)資質(zhì)過戶時(shí)需要四個(gè)窗口辦理內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)?P2-22二手車相關(guān)發(fā)票的兩種稅率內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)?P2-23本店交易數(shù)量的推算內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)?P3-14目標(biāo)置換數(shù)量的推算內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)?P3-25經(jīng)銷店置換業(yè)提供的效勞內(nèi)容詳見附件?

12、總經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)?P3-36二手車商品的熟悉內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)?P4-17二手車業(yè)務(wù)的作用體及開展條件內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)?P5-1.2.3.4.5.68給經(jīng)銷店操作的要點(diǎn)和概要內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)?P6-1.2.3.4.5.6.7.89店頭對(duì)應(yīng)流程圖/車輛處置流程圖內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P2-2-1P3-2-12二手車負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1本店交易數(shù)量的推算內(nèi)容詳見附件?總經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)?P3-12二手車的作用及開展內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P1-1-1P2-1-2-33店頭對(duì)應(yīng)流程圖內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P2-2-14

13、車輛評(píng)估內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P2-3-55報(bào)價(jià)說明內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P2-3-96對(duì)各項(xiàng)確認(rèn)內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P2-3-107車輛處置流程圖內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P3-2-18二手車輛區(qū)分銷售內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P3-3-29兩個(gè)批發(fā)銷售內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P3-3-1510銷售工具及填寫內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P7-2-13二手車擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1二手車的作用及開展店頭對(duì)應(yīng)流程圖內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P1-1-12置換模式概要說明內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P

14、2-2-1P2-3-13車輛評(píng)估內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P4-全部4報(bào)價(jià)說明內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P2-3-6-75商談成功協(xié)議書制作內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P2-3-8-96對(duì)各項(xiàng)確認(rèn)內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P2-3-107交車內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P2-3-118接受置換車輛入庫區(qū)分內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P3-3-19車輛處置流程圖內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P3-3-210整修、整備內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P3-3-311價(jià)格交涉內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P3-3-412簽署買賣合同及交車內(nèi)容詳見附

15、件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P3-3-1513招標(biāo)會(huì)流程圖/專業(yè)公司組織化內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P7-2-114工具的使用內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P3-2-14新車銷售參謀培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1開展二手車三點(diǎn)作用內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P1-1-12顧客的三種“不了解和三種“擔(dān)憂內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P1-2-23置換認(rèn)定店的優(yōu)勢同其他經(jīng)銷店的差異化內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P1-4-34新車銷售員優(yōu)勢及任務(wù)內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P4-1-25店頭對(duì)應(yīng)總體流程內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P2-2-16父車相關(guān)手續(xù)內(nèi)容

16、詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P2-3-117評(píng)估的工程內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P4-3-18宣傳工具的使用內(nèi)容詳見附件?二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)?P7-2-13、考核治理方法根據(jù)公司統(tǒng)一治理規(guī)定執(zhí)行六、二手車市場與開發(fā)1、市場推廣策略二手車工程的開展,將完善公司三大收益點(diǎn)的實(shí)現(xiàn).是公司2006年第一季度的重點(diǎn)業(yè)務(wù)工作.根據(jù)二手車市場行情及FTMS勺業(yè)務(wù)推進(jìn)要求,公司二手車業(yè)務(wù)工程的市場推廣勢在必行.分析我區(qū)域市場雖然二手車置換業(yè)務(wù)會(huì)蒸蒸日上,但我公司面對(duì)的市場競爭也相對(duì)較大.swot析:優(yōu)勢：1、富達(dá)豐田客戶資源豐富.2、售后效勞體系相對(duì)完善.3、豐田品牌優(yōu)勢.4、富達(dá)豐田美譽(yù)度優(yōu)勢.5

17、、公司執(zhí)行力.劣勢：1、新業(yè)務(wù)的開展,缺之運(yùn)營經(jīng)驗(yàn).2、缺乏有工作經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)人才.3、現(xiàn)階段公司整體改建對(duì)公司內(nèi)二手車宣傳的影響.4、競爭對(duì)手的集團(tuán)運(yùn)作優(yōu)勢及成熟二手車運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)時(shí)機(jī)：1、消費(fèi)者日益增長的二手車置換需求.2、FTMS勺業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方向及支援.3、富達(dá)豐田豐富的客戶資源.4、公司集團(tuán)化運(yùn)作的戰(zhàn)略部屬威脅：1、競爭對(duì)手的集團(tuán)運(yùn)作優(yōu)勢及成熟二手車運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)2、不標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域二手車經(jīng)濟(jì)公司3、企業(yè)內(nèi)部不完善的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程通過上述分析,我們要在躲避市場風(fēng)險(xiǎn)及威脅的同時(shí),借助相對(duì)的時(shí)機(jī)和公司最大優(yōu)勢的運(yùn)用發(fā)揮,開展好公司二手車業(yè)務(wù)的市場拓展工作.特制定以下策略：市場策略規(guī)劃表:市場策略類別實(shí)施策略意

18、義備注廣告策略硬廣告每雙月一次主流媒體廣告宣傳形象統(tǒng)一、著重豐田品牌、安心、誠信.迅速的業(yè)務(wù)傳播和品牌形象的營造.?大河報(bào)?或?鄭州日?qǐng)?bào)?軟文廣告配合硬廣告的軟性文章傳播,計(jì)劃5次/年.配合硬廣告輔助品牌的塑造和業(yè)務(wù)的推廣.2000字/次網(wǎng)絡(luò)廣告借助公司網(wǎng)站,展開宣傳、調(diào)研建立二手車專欄和促銷信息.完善推廣渠道公司網(wǎng)站戶外廣告在正常的戶外廣告中參加二手車業(yè)務(wù)的宣傳內(nèi)容.區(qū)域品牌形象的營造及業(yè)務(wù)告知.新密、鞏義、登封終端包裝利用公司廠區(qū)的二手車區(qū)域和相應(yīng)的廣告位統(tǒng)一傳播,結(jié)合每時(shí)段的促銷推廣主題.營造業(yè)務(wù)氣氛,促進(jìn)銷售根據(jù)時(shí)段性開展主題包裝宣傳策略宣傳單頁業(yè)務(wù)相關(guān)的單頁發(fā)放前期推廣,業(yè)務(wù)介紹DM利用現(xiàn)有的客戶資源每雙月直投一次.有針對(duì)性的展開營銷及業(yè)務(wù)傳播.紀(jì)念品、禮品活動(dòng)或客戶聯(lián)誼使用品牌傳播市場調(diào)研建立客戶信息的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析渠道.增強(qiáng)營銷的實(shí)效性SPPR促銷活動(dòng)結(jié)合銷售、售后開展促銷連帶活動(dòng).借助車主聯(lián)誼性活動(dòng)展開置換業(yè)務(wù)推廣,收集A卡信息.促銷公關(guān)展示借助社區(qū)推廣,車展等公關(guān)形式最大化