CRM系統(tǒng)功能說明

1、CRM系統(tǒng)功能說明i客戶資料管理模塊通過對客戶的集中管理，實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務調(diào)整或人員變動帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息提供來支持業(yè)務角色工作，達到對業(yè)務階段和行動監(jiān)控指導的效果，這項工作是應用CRM勺關鍵工作。CRMK統(tǒng)中的“客戶信息”管理功能，是圍繞客戶信息的全面、動態(tài)的管理功能。針對任意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等。客戶信息管理還包括：聯(lián)系人管理、負責員工管理、負責部門管理、合作伙伴管理、已購產(chǎn)品（服務）管理、感興趣產(chǎn)品（服務）管理、銷售機會管理、報價單管理、銷售訂單管理、競爭訂單管理、參與的

2、市場活動管理、市場調(diào)查、服務調(diào)查、反饋管理、任務管理、工作記錄管理、關懷建議管理、工作日程管理等。同時企業(yè)可以根據(jù)對客戶管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。CRMS統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的客戶相關信息，對企業(yè)了解、掌握客戶的需求特征提供了直觀、及時、全面和準確的呈現(xiàn)。CRMS統(tǒng)的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。完整的客戶信息形成重要的客戶管理基礎，可以為決策者、部門主管和企業(yè)員工所共享。使用者業(yè)工信息庫遽決策者如、部門主管企業(yè)員工一0工進程一=訂單信息一一一報飾信息一一

3、二反而處理.=相關任易-Q銷售機會一一(一-F信息一一一伙伴信息客.尸管理;II圖1完整的CRM（統(tǒng)的客尸信息管理2客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理模塊CRMS統(tǒng)提供“客戶分配”管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方式。如：可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務需要分配給有權限的任意員工，分配后客戶信息將完整的移交；也可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務需要分配給任意部門，部門主管再根據(jù)情況來向員工分配該客戶，以保持客戶跟蹤的連續(xù)性和有效性。CRM系統(tǒng)的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實現(xiàn)最精細的客戶分配功能，充分滿足學府對客戶信息的共享要求，同時不會造成客戶信息的泄露或失密。3客戶聯(lián)系人管理模塊忠旬后集晟

4、叫他在廣於親人春樺佻怦崔通供莊商在電系統(tǒng)在對客戶、合作伙伴、進行全面管理的同時，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管理的層面聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。通過客戶、合作伙伴、供應商中聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡狀態(tài)；通過對多個聯(lián)系人的關系樹管理，可以清楚的了解到同一個客戶中聯(lián)系人之間的職務級別關系、對購買決策的影響度；通過對聯(lián)系人的個人檔案管理、興趣愛好、職務調(diào)動、費用管理可以了解聯(lián)系人的各種動態(tài)信息。在市場活動管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系人的管理，進而選擇管理對應企業(yè)，并生成銷售機會。通過對聯(lián)系人上下級的指定，系統(tǒng)中會自動產(chǎn)生聯(lián)系人關系樹。4銷售線索管理模塊線索的收集是企業(yè)獲取商

5、機的重要起點，如何管理線索已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所重視。在企業(yè)日常的經(jīng)營活動中，線索的來源是多種多樣的，通過系統(tǒng)提供的線索管理，企業(yè)可以隨時了解當前線索庫中有多少線索待確認，線索所轉(zhuǎn)化的客戶、聯(lián)系人、銷售機會等，通過這些功能，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)系統(tǒng)的、科學的管理好這些線索并把這些線索迅速的進行分配，從而為企業(yè)帶來更大價值。5銷售計劃管理模塊CR麻統(tǒng)以銷售計劃為起點，可將全公司的銷售計劃細化到每個部門、員工和產(chǎn)品（服務），并以銷售量、銷售額、收款額和銷售毛利等為指標制定銷售計劃?？蓪Σ煌漠a(chǎn)品線和區(qū)域進行交叉的計劃分解，可使每個員工了解自身的工作進展狀況。6銷售管理模塊銷售是企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)

6、，銷售管理是企業(yè)管理的重要部分。系統(tǒng)可提供從銷售計劃、銷售機會開始到合同簽訂、合同執(zhí)行的全過程管理，包含銷售計劃管理、潛在客戶管理、銷售機會管理、銷售預期管理、費用控制、客戶關系維護、聯(lián)系人管理、合同管理等全面的銷售自動化管理。產(chǎn)品推薦圖利用CRM系統(tǒng)管理銷售過程銷售人員每天可以將自己的實際工作輸入到CRMS統(tǒng)中，從而加強了公司領導對銷售過程的把握，銷售管理將針對問題解決、過程控制，而非只重視銷售結(jié)果。公司領導將對各個公司的銷售和客戶情況，變化情況進行了解。也將提高公司業(yè)務管理的質(zhì)量，具體的銷售過程已記錄在CRMK統(tǒng)中了，領導可以隨時進入CR睇統(tǒng)查看，使銷售管理更加直接高效。并且，領導隨時掌握

7、最新的銷售過程，可以隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決問題，提高問題解決的速度。公司將更靈活的適應客戶和市場的變化。CRMK統(tǒng)可以幫助公司實現(xiàn)針對目標客戶銷售進程的狀態(tài)分析和過程控制，有效地跟蹤銷售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業(yè)全面進行SWO分析，用以支持決策：銷售分析一一幫助企業(yè)了解銷售的構成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整，準確預測近期的銷售收入。銷售過程和銷售漏斗的管理幫助公司領導有效的發(fā)現(xiàn)銷售中的問題所在，時在簡短的銷售會議上有效解決銷售問題在競爭日趨激烈的信息時代下，如何利用各種渠道全方位接觸客戶資源已經(jīng)越來越被企業(yè)的管理者所關注。通常情況下，企業(yè)可以分別通過電

8、話、寄信、電子郵件等方式與客戶進行接觸，但是通過這些接觸方式得到的價值信息相對比較獨立，無法真正的整合到一起，如何解決這個問題呢？下面我們一起來看看CRM系統(tǒng)提供的全方位接觸中心。電子郵件方式接觸CRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)通過電子郵件的形式與自己的客戶進行密切的接觸。對于需要批量進行接觸的客戶，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持電子郵件模板；模板中可以方便靈活的設定發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送的HTMLC件、郵件優(yōu)先級、模板所屬部門等。為更好的讓企業(yè)應用郵件接觸的手段，系統(tǒng)除了預置了大量的模板外，還允許企業(yè)通過自定義的方式設計更加符合自身需要的個性化模板。模板設定好以后，利用系統(tǒng)提供的Email接觸功能，可以將模板內(nèi)容以

9、及多個附件群發(fā)到指定客戶資源收藏夾中的所有郵件地址中，其中收藏夾中的郵件地址可以是公司的，也可以是聯(lián)系人的。針對郵件處理的特殊的情況，系統(tǒng)支持設定禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)地址列表。手機短信方式接觸隨著移動增值服務市場的不斷發(fā)展，越來越多的人們習慣用手機短信的方式進行相互之間的溝通。CRMK統(tǒng)短信模塊，可以幫助企業(yè)通過手機短信的形式與客戶進行接觸。對于需要批量進行接觸的客戶，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持短信模板的使用；模板中可以方便靈活的設定發(fā)送內(nèi)容、選擇發(fā)送的模板文件、模板所屬部門等。為更好的讓企業(yè)應用短信接觸的手段，系統(tǒng)除了預置了大量的模板外，還允許通過自定義的方式設計更加符合自身需要的個性化模板。模板

10、設定好以后，利用系統(tǒng)提供的短信接觸功能，可以將短信內(nèi)容或前面制定好的模板內(nèi)容群發(fā)到指定客戶資源收藏夾中的所有手機號中。與郵件處理的情況類似，系統(tǒng)支持設定短信禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)號碼列表。服務質(zhì)量監(jiān)控幫助企業(yè)對客戶滿意度和服務工作量、客戶投訴率進行分析，從而客觀評價企業(yè)的客戶滿意程度，為總結(jié)經(jīng)驗教訓并提高企業(yè)的客戶服務水準提供科學依據(jù)。8工作計劃及執(zhí)行管理模塊CRMK統(tǒng)提供“行動管理”功能，根據(jù)實際業(yè)務需要，將與業(yè)務相關的每日工作采用行動的形式記錄下來，提供可定義的自動提醒功能。將計劃與實際執(zhí)行相關聯(lián)，形成針對客戶業(yè)務推進的完整管理。9合同及執(zhí)行管理模塊訂單執(zhí)行計劃管理按計劃有效地執(zhí)行訂單對于企業(yè)來說非常重，CRM系統(tǒng)支持訂單執(zhí)行計劃管理，通過制定訂單執(zhí)行計劃，可以幫助企業(yè)進行各種復雜訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成訂單執(zhí)行工作。訂單執(zhí)行過程管理CRM系統(tǒng)可以全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，如訂單簽訂、訂單審核以及出庫、發(fā)貨、驗收、收款