環(huán)聯(lián)集團服務理念2011322

1、環(huán) 聯(lián) 集 團企 業(yè) 文 化服 務 理 念 篇 章目 錄第一篇 服務口號··································2頁 口號譯解·········

2、;·························2頁第二篇 服務宣言·······················&

3、#183;··········2頁第三篇 服務八項原則······························3頁第四篇 服務境界·····

4、83;····························3頁 大服務觀····················&#

5、183;·············3頁 服務的三個境界·····························3頁 三個凡是····

6、83;·····························3頁 四個之前···················&#

7、183;··············4頁 五聲服務··································4

8、頁 六微服務··································4頁 留心服務··············

9、;····················4頁 五心服務····························

10、3;·····4頁第五篇 平息顧客抱怨······························5頁第六篇 服務理念一句話··········

11、83;·················6頁服 務 理 念 篇 章第一章認 識 酒 店 行 業(yè)酒店業(yè)是一個勞動密集型的行業(yè)，行業(yè)的發(fā)展對解決我國的就業(yè)問題意義重大，但是我國酒店業(yè)面臨著激烈的國際競爭，這種競爭包括產(chǎn)品的競爭、服務的競爭，但最終的競爭是文化的競爭，文化競爭是更高層次、更高品味的競爭。一個人從學校步入社會就有了一個新的起點，而酒店行業(yè)就是一個高的起點。同時也是一個要用心去做的行業(yè)，每個行業(yè)人需要有良好的政治素質(zhì)、組

12、織素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)能力，同時酒店就是酒店人的生命和使命，需要全身心的投入。第一節(jié)行 業(yè) 特 性酒店是以六項需求吃、住、行、游、購、娛中的吃住為最主要服務項目，以優(yōu)質(zhì)服務提供溫暖居所和優(yōu)質(zhì)菜品及其他服務為主要經(jīng)營項目的經(jīng)濟實體。服 務 性酒店的業(yè)務活動從本質(zhì)上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設施向客人提供一種無形的服務，客人最終得到的只是一種服務的效用和服務過程的一種體驗。所以，在酒店的業(yè)務活動中，提供服務的過程和客人消費服務的過程處于同一時間和空間，客人只能現(xiàn)場享用，一般無法帶走，也無法事先檢驗和事后貯存。綜 合 性酒店業(yè)務活動構成要素的復雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代社會，人們住

13、店不僅是一種基本的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，酒店必須功能齊全、設施配套、項目豐富、服務優(yōu)良。因此，這就要求我們的協(xié)調(diào)配合，以建立一個綜合性的服務系統(tǒng)。波 動 性酒店業(yè)務活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務受到多種因素的制約，其最基本的客觀因素有三；一是 社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關系等；二是 經(jīng)濟因素，即商品經(jīng)濟的發(fā)達程度、國家經(jīng)濟的發(fā)展速度、人們的消費水平等；三是 本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響和交通狀況等。上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務活動；文 化 性酒店業(yè)務活動中的文化氛圍和內(nèi)涵。酒店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文

14、化和無形的精神文化兩個方面。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術氛圍的建筑造型、功能設計、裝飾風格、環(huán)境烘托和藝術畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂設施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品。無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務活動的思想意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營理念和管理文化。勞 動 密 集 性酒店行業(yè)的服務特性決定了它的勞動密集性，酒店服務的關鍵是人的服務，顧客消費的體驗也是通過人的活動來實現(xiàn)，因此酒店行業(yè)是需要大量勞動力的行業(yè)。第二節(jié)行 業(yè) 認 識了解了酒店行業(yè)的特性我們要根據(jù)酒店行業(yè)特性對其有一個正確的認識。1、 酒店行業(yè)是一個發(fā)展前景廣闊的行業(yè)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的推進

15、，人們公務出行和娛樂享受的頻率及規(guī)模將會進一步擴大，這就給了酒店業(yè)無限的發(fā)展空間，也給了從事酒店行業(yè)的人無限的發(fā)展空間。2、 酒店行業(yè)是一個富有社會和經(jīng)濟價值的行業(yè)。酒店顧客的享受心理決定了入店的高消費性，從而產(chǎn)生大量的經(jīng)濟價值，為國家稅收做出重大貢獻。同時，其勞動密集性讓酒店業(yè)創(chuàng)造了大量的就業(yè)機會。3、 酒店行業(yè)是一個需要責任感和奉獻精神的行業(yè)。勞動密集性行業(yè)需要全身心投入，能在時間上靠上去的員工。4、 酒店行業(yè)是一個高端行業(yè)。酒店行業(yè)的服務對象大部分都是社會高端人士，因此對員工的素質(zhì)和技能要求相對較高第三節(jié)酒 店 工 作 價 值個人價值1、為個人提供了穩(wěn)定收入。2、為個人獲得了廣闊的發(fā)展空

16、間。3、對個人素質(zhì)是一個巨大的提升。4、公司制定了一套完善的激勵機制，讓員工能力得到更好的提升和獎勵。對企業(yè)價值1、 為企業(yè)創(chuàng)造了利潤。2、 是企業(yè)生存及進一步發(fā)展壯大的基礎（企，有人為企，無人為止。）對社會價值1、 為社會創(chuàng)造了財富，促進經(jīng)濟發(fā)展。2、 為社會提供了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足了顧客需求。3、 提供了崗位，緩解就業(yè)壓力。價值關系三個價值之間是相輔相成互相促進的，一個價值提升也會帶動其他兩個價值提升，在我們企業(yè)文化中，企業(yè)和員工是一個共同體，企業(yè)和社會也是一個共同體，我們要嚴格按照“四個滿意”的標準執(zhí)行各項工作，達到個人、企業(yè)和社會雙贏、雙收的境界。（企業(yè)和社會是共同體，員工和企業(yè)是共同體，

17、員工和社會是共同體）。企業(yè)價值社會價值個人價值第二章服 務 理 念第一節(jié)服 務 口 號服務口號：以顧客為家人，好客環(huán)聯(lián)人?？谔栕g解：服 務 宣 言Whatever you want，whenever you want無論您要什么，無論您什么時候需要第二節(jié)服 務 的 八 項 原 則1、我們將在所有關系中表現(xiàn)真誠與體貼。2、我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務。3、我們將保持服務的一致性。4、我們確保我們的服務過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。5、我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸。6、我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場。7、我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們的個人，事業(yè)目

18、標均得以實現(xiàn)的環(huán)境。8、客人的滿意是我們事業(yè)的動力。第三節(jié)服 務 境 界大服務觀：上級為下級服務；二線為一線服務；上道工序為下道工序服務；全員為顧客服務；服務的三個境界：讓顧客滿意、讓顧客驚喜、讓顧客感動三個凡是：凡是客人看到的，必須是整潔美觀的；凡是提供客人使用的，必須是安全有效的；凡是酒店員工對待賓客，必須是親切禮貌的；四個之前：預測賓客需求，要在賓客來店之前；滿足賓客需求，要在賓客開口之前；化解賓客抱怨，要在賓客不悅之前；送給賓客驚喜，要在賓客離店之前；“五聲”服務:賓客來店有歡迎聲；體貼客人有問候聲；賓客表揚有感謝聲；賓客批評有道歉聲；賓客離店有送別聲；五心服務：對重點客人精心服務；對

19、普通客人全心服務；對特殊客人貼心服務；對挑剔客人耐心服務；對有難客人細心服務；六微服務：見到客人點頭微笑；服務時保持微笑；稱呼別人是點頭微笑；向人詢問禮貌微笑；送物點頭微笑；聯(lián)系業(yè)務和藹微笑；留心服務：要留住客人的心，就要做到“不但我要認識客人，更要客人認識我”；要把客人留住，就要知道“店內(nèi)營銷比店外營銷更重要”；要讓客人回頭，就要記住“送客比迎客更重要”。第四節(jié)平 息 顧 客 抱 怨正視顧客抱怨1、顧客的抱怨投訴是我們最好的也是最后的改進機會。2、顧客投訴是火警，刻不容緩：主管1分鐘，經(jīng)理3）分鐘到場。3、轉(zhuǎn)換角度：用顧客視角看問題，顧客永遠是對的。4、處理顧客抱怨的四個之前：顧客不悅之前；消費結束之前；顧客離店之前；離店24小時之前；5、顧客的意見和建議就是對我們最大的幫助。6、顧客的意見和建議就是對我們最大的幫助。7、客人投訴是因為幫助我們發(fā)現(xiàn)了我們自己未發(fā)現(xiàn)的問題，客人之所以投訴，是因為客人對我們還抱有某種期望，說明還是我們值得爭取的客人。8、把“對”留給客人，把“錯”留給自己。9、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。10、與客人爭辯我們永遠是輸家。11、被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟：建立客史檔案；定期聯(lián)絡拜訪；當顧客在來電消費時給予特殊關照；1）主管以上管理者等候迎接；2）提供升級服務；3）經(jīng)理親自