汽車4S店售后服務(wù)流程

1、從客戶到店一直到交車，修后關(guān)心的詳細(xì)流程，包括車間派車，維修，質(zhì)檢的流程4S 效勞流程的六個環(huán)節(jié) 維修預(yù)約 維修預(yù)約可以分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。主動預(yù)約主動預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)， 更不知道車有沒有故障。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打 給客戶， 了解他的車的運(yùn)行狀況， 為車主制定一套保養(yǎng)方案； 然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前 通知他，即進(jìn)行預(yù)約； 同時(shí)參考車間的維修量、 工作負(fù)荷對客戶進(jìn)行合理的安排， 這就是主動預(yù)約客戶。被動預(yù)約被動預(yù)約是指有些客戶在開車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車的故障； 或者他自己看車主手冊， 覺 得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排

2、隊(duì)，就會打 預(yù)約一個 時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、 配件和工位， 使他一 來就能夠馬上為他的車輛效勞。這就是被動預(yù)約?！景咐?客戶來預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預(yù)約時(shí)間是早晨 9 點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定 是每一個客戶接待時(shí)間最多 15 分鐘，那么第二個客戶你應(yīng)該安排在什么時(shí)間 呢？ 9 : 15;第三個？ 9 : 30;第四個客戶安排在9 : 45?不對，第四個必須安 排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有 15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€客戶 的接待由于某種原因超過了 5 分鐘，相應(yīng)的第二個客戶也要推遲 5 分鐘，同樣 第三個也被推遲

3、5 分鐘，但是第四個卻不受影響， 這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸， 特別是在早晨的時(shí)候。有研究說明，人們排隊(duì)最大的耐心是 8 分鐘，超過 8 分 鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。 所以即使推遲了 5 分鐘，這些人也不會有意見， 第四個沒 有受到影響。在安排的這 15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省 20%的時(shí)間，即節(jié)省 3分鐘。如果 你每一個接待都節(jié)省 3 分鐘的話，兩個就有 6 分鐘的空檔， 加上 15 分鐘的空檔， 你可以預(yù)留給緊急事件， 應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。 如果是保養(yǎng)，工作相對簡單， 可以安排在那短短的 6 分鐘來接待客戶; 對于那些問題比擬大的客戶， 可以安排 在這15分鐘的空檔來接待他。不要認(rèn)為這

4、15分鐘沒什么了不起，如果真正建 立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會發(fā)現(xiàn)這 1 5分鐘能解決很多問題。預(yù)約之后， 在預(yù)約時(shí)間到來以前， 維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn) 備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。 要準(zhǔn)備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車牌號碼，在第二天上 班前擺在顯眼之處， 這樣客戶來的時(shí)候就會很快樂。 當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在 歡迎牌上寫他的名字，這時(shí)候你就寫一個姓， “某先生、“某女士 ，或者只寫車 牌號碼。此外，你還應(yīng)該打 提醒客戶不要忘了約定的時(shí)間。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí) 候，還要打個 問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)

5、與他商量安 排另外一個時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。預(yù)約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時(shí)間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約， 他一來就能夠得到接待， 不用排隊(duì)， 因此給客戶提供了便 利。為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間， 使客戶能夠獲得比擬好的維修建議， 并且能 夠完成車輛的預(yù)檢。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系 現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)劇烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。維修預(yù)約對維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量， 才不會導(dǎo)致早晨工作過于忙碌， 而下午沒有客戶的情況 的出現(xiàn)；或者防止星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況

6、。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙， 但是到了下午卻沒什么事干， 很多人都閑置， 或者說周末沒 活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。接車制單 客戶來了以后， 維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、 方向盤的防護(hù)套等 等套上去。然后把車開到預(yù)檢臺，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng) 一邊檢查一邊填寫接車單。? 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共 17 位代碼，檢查是否正確。有時(shí)候， 車架號可能會被其他東西遮住， 但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息， 或者打 開發(fā)動機(jī)蓋也能看見車架號。? 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；

7、 接著翻開車門，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、 平安帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；翻開后 門，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有 沒有損壞； 然后再到車的另外一邊， 檢查另外一局部。 這些信息都要一一登記下 來。? 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、 前面的大燈、 保險(xiǎn)杠等等， 最后應(yīng)把發(fā)動機(jī)蓋翻開。案例】顏色管理各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員， 請問翻開發(fā)動機(jī)蓋以后你們看見了多少 種顏色？在這里告訴大家， 現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代， 但凡標(biāo)有黃色的代表 操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置， 比方機(jī)

8、油尺就是黃色的。 如果標(biāo) 有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比方水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你 貿(mào)然翻開的話， 里面的開水就會噴出來， 一不小心就會造成傷害。 如果是標(biāo)有黑 色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比方剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有 黑色，請你不要翻開， 因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車油壺大局部是塑料的， 翻開剎車油壺后可 能會失去剎車效用， 容易發(fā)生事故， 所以建議你不要翻開， 特別是在高速路上行 駛的情況下，在剎車的時(shí)候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。大家回憶一下， 自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種， 一種標(biāo)有紅色； 另外一 種那么標(biāo)有黃色。 現(xiàn)在的車大局部是黃色的， 這說明是可以檢查的， 如果是紅

9、色的， 建議不要擅自檢查。這就是顏色管理， 當(dāng)我們看見這些顏色時(shí)， 馬上就會產(chǎn)生某種反響， 知道應(yīng)該做 什么，不應(yīng)該做什么。就好似我們開車的時(shí)候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳 放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。? 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，那么需要把車頂起 來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保， 如果客戶沒有其他反響， 你就開始填寫客戶維修委 托書，然后需要客戶簽名，表示對工程確實(shí)認(rèn)。對于效勞經(jīng)理來說， 重要的不是怎么去操作， 重要的是意識到接車制單對客戶的 好處，在效勞經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)， 應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象， 然后把這

10、些故障現(xiàn)象清楚地 記錄下來。? 客戶的需求能夠得到完全的理解；? 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以 認(rèn)可；? 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打 的次數(shù)。 因?yàn)樾谌藛T預(yù)檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。 如果發(fā)動機(jī)漏油的話， 需要 把車頂起來預(yù)檢，這時(shí)候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要 及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰娷嚨椎那闆r。這時(shí)候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。? 增加每個維修單的銷售工時(shí)數(shù)；? 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)；? 增加利潤。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶， 然后填寫了維修單， 即委托書，

11、 最后傳給車間的調(diào)度 去分派工作。團(tuán)隊(duì)的方式 團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶著一組維修技工，他可以直接分配工 作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知客戶， 就維修效勞和價(jià)格征得客戶的 同意后，才能夠開展這項(xiàng)工作。? 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時(shí)間； ? 能夠確保車輛按承諾的時(shí)間修好并交車。? 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率；? 可以提高企業(yè)資源的利用率。質(zhì)量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。 試車回來，如果沒有其他的問題了， 就需要洗車， 洗車后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查， 看看維修單上面的工程是否 都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車

12、情況不佳的話，就 可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶延遲交車。? 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證；? 減少了客戶車輛返工維修的幾率? 減少返工的維修量；? 提高客戶滿意度和忠誠度 交流交車 這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了， 如果沒有其他問題了， 就可以開結(jié)算單了，然后通知客戶取車?？蛻魜砹艘院螅?維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作， 還要向客戶解釋 對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個時(shí)機(jī)， 向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及 保養(yǎng)的方案規(guī)程等等。? 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋；

13、? 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的答復(fù)。? 提高你的專業(yè)化形象；? 提高客戶滿意度；? 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。在交車的時(shí)候， 告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修， 應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)， 這時(shí) 候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個新的預(yù)約。 你每一次與客戶的交接或者接觸， 最好 都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。跟蹤回訪在修完車以后的25天內(nèi)，應(yīng)打跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點(diǎn)， 不能叫維修接待員去跟蹤回訪， 因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一 定會說真話。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比方維修接待員的助手?！景咐?有些人認(rèn)為跟蹤回訪的時(shí)候必須詢問具體的維修。比方問： “你換了一個水泵， 現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？ 這樣詢問適宜嗎？ 假設(shè)是一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員打 回訪，這樣詢問沒有問題；假設(shè)是一位不懂技 術(shù)的信息員打 回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說： “好似還有點(diǎn)漏水， 下面有一攤水。 然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏 水了。但是如果是技術(shù)員的話，他就會問客戶： “那個水是什么顏色的？ 如果水 是透明的，他會對客戶說， “那是正常的，那是空調(diào)水。 如果是綠色的或者藍(lán)色 的，說明防凍液可能漏水。所以如果你打 去回訪，可以這樣問他： “王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在 車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？ 如果還有問題，他就會 告訴你，如果沒問題他就會說