汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程

1、從客戶到店一直到交車(chē)，修后關(guān)心的詳細(xì)流程，包括車(chē)間派車(chē)，維修，質(zhì)檢的流程4S 效勞流程的六個(gè)環(huán)節(jié) 維修預(yù)約 維修預(yù)約可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車(chē)主不懂得車(chē)的知識(shí)，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)， 更不知道車(chē)有沒(méi)有故障。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打 給客戶， 了解他的車(chē)的運(yùn)行狀況， 為車(chē)主制定一套保養(yǎng)方案； 然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前 通知他，即進(jìn)行預(yù)約； 同時(shí)參考車(chē)間的維修量、 工作負(fù)荷對(duì)客戶進(jìn)行合理的安排， 這就是主動(dòng)預(yù)約客戶。被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶在開(kāi)車(chē)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車(chē)的故障； 或者他自己看車(chē)主手冊(cè)， 覺(jué) 得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排

2、隊(duì)，就會(huì)打 預(yù)約一個(gè) 時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來(lái)之前準(zhǔn)備好必要的工具、 配件和工位， 使他一 來(lái)就能夠馬上為他的車(chē)輛效勞。這就是被動(dòng)預(yù)約?！景咐?客戶來(lái)預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶安排的預(yù)約時(shí)間是早晨 9 點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定 是每一個(gè)客戶接待時(shí)間最多 15 分鐘，那么第二個(gè)客戶你應(yīng)該安排在什么時(shí)間 呢？ 9 : 15;第三個(gè)？ 9 : 30;第四個(gè)客戶安排在9 : 45?不對(duì)，第四個(gè)必須安 排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有 15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶 的接待由于某種原因超過(guò)了 5 分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶也要推遲 5 分鐘，同樣 第三個(gè)也被推遲

3、5 分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響， 這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸， 特別是在早晨的時(shí)候。有研究說(shuō)明，人們排隊(duì)最大的耐心是 8 分鐘，超過(guò) 8 分 鐘客戶會(huì)產(chǎn)生不滿的。 所以即使推遲了 5 分鐘，這些人也不會(huì)有意見(jiàn)， 第四個(gè)沒(méi) 有受到影響。在安排的這 15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省 20%的時(shí)間，即節(jié)省 3分鐘。如果 你每一個(gè)接待都節(jié)省 3 分鐘的話，兩個(gè)就有 6 分鐘的空檔， 加上 15 分鐘的空檔， 你可以預(yù)留給緊急事件， 應(yīng)付那些沒(méi)有預(yù)約的客戶。 如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡(jiǎn)單， 可以安排在那短短的 6 分鐘來(lái)接待客戶; 對(duì)于那些問(wèn)題比擬大的客戶， 可以安排 在這15分鐘的空檔來(lái)接待他。不要認(rèn)為這

4、15分鐘沒(méi)什么了不起，如果真正建 立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這 1 5分鐘能解決很多問(wèn)題。預(yù)約之后， 在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前， 維修接待員或者維修接待員的助手必須開(kāi)始準(zhǔn) 備工作，要把客戶檔案調(diào)出來(lái)，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。 要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫(xiě)著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車(chē)牌號(hào)碼，在第二天上 班前擺在顯眼之處， 這樣客戶來(lái)的時(shí)候就會(huì)很快樂(lè)。 當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在 歡迎牌上寫(xiě)他的名字，這時(shí)候你就寫(xiě)一個(gè)姓， “某先生、“某女士 ，或者只寫(xiě)車(chē) 牌號(hào)碼。此外，你還應(yīng)該打 提醒客戶不要忘了約定的時(shí)間。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí) 候，還要打個(gè) 問(wèn)他是否能趕到？如果他說(shuō)有事不能來(lái)的話，就應(yīng)

5、與他商量安 排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。預(yù)約對(duì)客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時(shí)間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約， 他一來(lái)就能夠得到接待， 不用排隊(duì)， 因此給客戶提供了便 利。為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間， 使客戶能夠獲得比擬好的維修建議， 并且能 夠完成車(chē)輛的預(yù)檢。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系 現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)劇烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量， 才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過(guò)于忙碌， 而下午沒(méi)有客戶的情況 的出現(xiàn)；或者防止星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒(méi)活干的情況

6、。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙， 但是到了下午卻沒(méi)什么事干， 很多人都閑置， 或者說(shuō)周末沒(méi) 活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問(wèn)題。接車(chē)制單 客戶來(lái)了以后， 維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、 方向盤(pán)的防護(hù)套等 等套上去。然后把車(chē)開(kāi)到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng) 一邊檢查一邊填寫(xiě)接車(chē)單。? 首先查看前擋玻璃下面的車(chē)架號(hào)，一共 17 位代碼，檢查是否正確。有時(shí)候， 車(chē)架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住， 但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息， 或者打 開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見(jiàn)車(chē)架號(hào)。? 檢查完車(chē)架號(hào)以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車(chē)頂、輪胎，看有沒(méi)有損壞；

7、 接著翻開(kāi)車(chē)門(mén)，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、 平安帶是否損壞；然后關(guān)上前門(mén)，彈起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車(chē)身、車(chē)頂；翻開(kāi)后 門(mén)，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有 沒(méi)有損壞； 然后再到車(chē)的另外一邊， 檢查另外一局部。 這些信息都要一一登記下 來(lái)。? 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、 前面的大燈、 保險(xiǎn)杠等等， 最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋翻開(kāi)。案例】顏色管理各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員， 請(qǐng)問(wèn)翻開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見(jiàn)了多少 種顏色？在這里告訴大家， 現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代， 但凡標(biāo)有黃色的代表 操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置， 比方機(jī)

8、油尺就是黃色的。 如果標(biāo) 有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比方水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你 貿(mào)然翻開(kāi)的話， 里面的開(kāi)水就會(huì)噴出來(lái)， 一不小心就會(huì)造成傷害。 如果是標(biāo)有黑 色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。比方剎車(chē)油壺的蓋，上面標(biāo)有 黑色，請(qǐng)你不要翻開(kāi)， 因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車(chē)油壺大局部是塑料的， 翻開(kāi)剎車(chē)油壺后可 能會(huì)失去剎車(chē)效用， 容易發(fā)生事故， 所以建議你不要翻開(kāi)， 特別是在高速路上行 駛的情況下，在剎車(chē)的時(shí)候，這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。大家回憶一下， 自動(dòng)變速箱油是什么顏色？一般有兩種， 一種標(biāo)有紅色； 另外一 種那么標(biāo)有黃色。 現(xiàn)在的車(chē)大局部是黃色的， 這說(shuō)明是可以檢查的， 如果是紅

9、色的， 建議不要擅自檢查。這就是顏色管理， 當(dāng)我們看見(jiàn)這些顏色時(shí)， 馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反響， 知道應(yīng)該做 什么，不應(yīng)該做什么。就好似我們開(kāi)車(chē)的時(shí)候，看見(jiàn)紅燈一亮，就不自覺(jué)地把腳 放在剎車(chē)踏板上，看見(jiàn)綠燈一亮，就把腳放在油門(mén)上。這就是顏色管理的好處。? 繞車(chē)檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，那么需要把車(chē)頂起 來(lái)，簡(jiǎn)易檢查一下車(chē)底的情況。通常情況下客戶不是做首保， 如果客戶沒(méi)有其他反響， 你就開(kāi)始填寫(xiě)客戶維修委 托書(shū)，然后需要客戶簽名，表示對(duì)工程確實(shí)認(rèn)。對(duì)于效勞經(jīng)理來(lái)說(shuō)， 重要的不是怎么去操作， 重要的是意識(shí)到接車(chē)制單對(duì)客戶的 好處，在效勞經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)， 應(yīng)詢問(wèn)客戶故障現(xiàn)象， 然后把這

10、些故障現(xiàn)象清楚地 記錄下來(lái)。? 客戶的需求能夠得到完全的理解；? 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫(kù)存等情況，并決定是否予以 認(rèn)可；? 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打 的次數(shù)。 因?yàn)樾谌藛T預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題。 如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話， 需要 把車(chē)頂起來(lái)預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見(jiàn)排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問(wèn)題需要 及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰?jiàn)車(chē)底的情況。這時(shí)候接車(chē)制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。? 增加每個(gè)維修單的銷(xiāo)售工時(shí)數(shù)；? 增加每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的零部件數(shù)；? 增加利潤(rùn)。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個(gè)客戶， 然后填寫(xiě)了維修單， 即委托書(shū)，

11、 最后傳給車(chē)間的調(diào)度 去分派工作。團(tuán)隊(duì)的方式 團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶著一組維修技工，他可以直接分配工 作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知客戶， 就維修效勞和價(jià)格征得客戶的 同意后，才能夠開(kāi)展這項(xiàng)工作。? 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車(chē)輛的停用時(shí)間； ? 能夠確保車(chē)輛按承諾的時(shí)間修好并交車(chē)。? 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率；? 可以提高企業(yè)資源的利用率。質(zhì)量檢查 修完車(chē)以后，你需要把車(chē)交給試車(chē)員去試車(chē)。 試車(chē)回來(lái)，如果沒(méi)有其他的問(wèn)題了， 就需要洗車(chē)， 洗車(chē)后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查， 看看維修單上面的工程是否 都完成了，再檢查車(chē)洗干凈了沒(méi)有，然后準(zhǔn)備交車(chē)；如果試車(chē)

12、情況不佳的話，就 可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶延遲交車(chē)。? 客戶車(chē)輛的維修質(zhì)量得以保證；? 減少了客戶車(chē)輛返工維修的幾率? 減少返工的維修量；? 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 交流交車(chē) 這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了， 如果沒(méi)有其他問(wèn)題了， 就可以開(kāi)結(jié)算單了，然后通知客戶取車(chē)。客戶來(lái)了以后， 維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作， 還要向客戶解釋 對(duì)賬單。如果客戶對(duì)汽車(chē)的操作有疑問(wèn)，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個(gè)時(shí)機(jī)， 向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識(shí)以及 保養(yǎng)的方案規(guī)程等等。? 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋?zhuān)?/p>

13、? 客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專(zhuān)業(yè)的答復(fù)。? 提高你的專(zhuān)業(yè)化形象；? 提高客戶滿意度；? 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。在交車(chē)的時(shí)候， 告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修， 應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)， 這時(shí) 候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約。 你每一次與客戶的交接或者接觸， 最好 都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。跟蹤回訪在修完車(chē)以后的25天內(nèi)，應(yīng)打跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點(diǎn)， 不能叫維修接待員去跟蹤回訪， 因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一 定會(huì)說(shuō)真話。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比方維修接待員的助手?！景咐?有些人認(rèn)為跟蹤回訪的時(shí)候必須詢問(wèn)具體的維修。比方問(wèn)： “你換了一個(gè)水泵， 現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？ 這樣詢問(wèn)適宜嗎？ 假設(shè)是一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員打 回訪，這樣詢問(wèn)沒(méi)有問(wèn)題；假設(shè)是一位不懂技 術(shù)的信息員打 回訪，這樣詢問(wèn)就有可能出問(wèn)題?？蛻粽f(shuō)： “好似還有點(diǎn)漏水， 下面有一攤水。 然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說(shuō)你們修的水泵又漏 水了。但是如果是技術(shù)員的話，他就會(huì)問(wèn)客戶： “那個(gè)水是什么顏色的？ 如果水 是透明的，他會(huì)對(duì)客戶說(shuō)， “那是正常的，那是空調(diào)水。 如果是綠色的或者藍(lán)色 的，說(shuō)明防凍液可能漏水。所以如果你打 去回訪，可以這樣問(wèn)他： “王先生，您那一天修過(guò)車(chē)以后，現(xiàn)在 車(chē)的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問(wèn)題嗎？ 如果還有問(wèn)題，他就會(huì) 告訴你，如果沒(méi)問(wèn)題他就會(huì)說(shuō)