WKF-001客服管理服務(wù)策劃

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-1.0目的為了強(qiáng)化客戶服務(wù)管理，建立良好的客戶關(guān)系，全面提升崇德物業(yè)的管理服務(wù)水平，結(jié)合目前公司管理服務(wù)的實(shí)際，建立以客戶為導(dǎo)向的客戶服務(wù)運(yùn)作模式。2.0適用范圍崇德物業(yè)管理（深圳）有限公司下屬的各物業(yè)服務(wù)中心。3.0職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心的管理運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)中心的組織架構(gòu)圖物業(yè)服務(wù)中心客服部保安部工程部物業(yè)服務(wù)中心（簡稱“中心” ）是以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的信息中心、管理中心、客戶服務(wù)中心和公司利潤中心，客服部是物業(yè)服務(wù)中心核心職能的落實(shí)部門，安全部、工程部作為后臺(tái)服務(wù)部門，支持并按照業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)要求服

2、從物業(yè)服務(wù)中心客服人員的統(tǒng)一調(diào)度。物業(yè)服務(wù)中心的運(yùn)作模式圖行業(yè)主管部門管理處主任公司領(lǐng)導(dǎo)信員工息來信息處理保工外片區(qū)客服助理安程包源處部部方物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶執(zhí)行新聞媒體同行監(jiān)督檢查（跟蹤處理）3.2 物業(yè)服務(wù)中心客服部的職責(zé)-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案；負(fù)責(zé)客戶接待和處理客戶的報(bào)修、投訴、咨詢、求助等服務(wù)事項(xiàng)；負(fù)責(zé)收集業(yè)戶意見、建議，并對(duì)業(yè)戶意見和建議進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪等；3.2.4負(fù)責(zé)房屋 / 車位租賃事宜的協(xié)調(diào)、督促和配合；3.2.5負(fù)責(zé)業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理；3.

3、2.6負(fù)責(zé)業(yè)戶搬入、遷出的協(xié)調(diào)和管理；3.2.7負(fù)責(zé)樓宇巡查及綠化、清潔服務(wù)工作的監(jiān)督及環(huán)境布置；3.2.8負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，開展社區(qū)文化活動(dòng)和小區(qū)宣傳欄制作；3.2.9負(fù)責(zé)書寫各類通知、通告、溫馨提示等并按規(guī)定公示業(yè)主；3.2.10協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理做好及保持與業(yè)主委員會(huì)良好的關(guān)系；3.2.11負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件；3.2.12負(fù)責(zé)開展各項(xiàng)便民服務(wù)和有償經(jīng)營服務(wù)。3.2.13負(fù)責(zé)會(huì)所及業(yè)主活動(dòng)中心的管理；3.2.14負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作并與政府相關(guān)部門保持良好溝通；3.2.15負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳和相關(guān)票據(jù)的管理；3.2.16負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，配合其它部門開展培訓(xùn)

4、工作；3.2.17負(fù)責(zé)員工的考勤、考評(píng)；3.2.18負(fù)責(zé)收集、整理和保存業(yè)主資料、客服中心管理服務(wù)資料、創(chuàng)優(yōu)資料和員工資料等，按規(guī)定形成檔案并進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心零星物品的采購。4.0服務(wù)的基本原則和流程4.1服務(wù)基本原則：真誠、用心、主動(dòng)、熱情、及時(shí)、高效、樸素、規(guī)范、持之以恒。4.2服務(wù)流程：-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-客戶需求接待客戶、填寫客戶服務(wù)中心值班記錄表判定需求是否有效有效需求無效需求需求受理責(zé)任人責(zé)任人客戶專員客戶專員客戶專員客戶專員客戶專員客戶專員工作要求工作要求按規(guī)定禮儀接待客戶，記錄客戶所

5、有需求，按規(guī)定禮儀接待客戶，記錄客戶所有需求，并及時(shí)輸入電腦。并及時(shí)輸入電腦。判斷是否有效需求，對(duì)無效需求按規(guī)定給客判斷是否有效需求，對(duì)無效需求按規(guī)定給客戶解釋，解除誤會(huì)。戶解釋，解除誤會(huì)。有效需求按相應(yīng)的程序及作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行受有效需求按相應(yīng)的程序及作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行受理。理。不滿意回訪客戶客戶專員客戶專員滿意將處理情況反饋給客戶，征詢客戶滿意并了將處理情況反饋給客戶，征詢客戶滿意并了解客戶意見和建議。解客戶意見和建議。結(jié)束5.0工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)序項(xiàng)目頻次標(biāo)準(zhǔn)號(hào)日周月季年1.中心按月設(shè)有前臺(tái)值班人員排班表；保安部、維修部的月度值班 / 當(dāng)班情況安排也要按月張貼在中心前臺(tái)以備前臺(tái)值班人員知曉。2.前臺(tái)

6、值班人員要認(rèn)真做好值班記錄。243.前臺(tái)值班人員要認(rèn)真落實(shí)好交接班制度，并填寫交接班記錄，1值班小對(duì)前臺(tái)物品、未完成事項(xiàng)進(jìn)行交接。4.值班人員熟悉物業(yè)基本情況及業(yè)主情況。時(shí)5.值班分白班與晚班：A 白班，時(shí)間：早 8：00- 晚 20：00 時(shí)；地點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)；值班人員：客服部客服前臺(tái)。B 晚班，時(shí)間：晚 20：00- 次日早 8：00 時(shí)，地點(diǎn)：監(jiān)控中心；值班人員：安保部監(jiān)控室保安員。241.聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。2.傾聽要專注，詢問要圍繞客戶陳述，記錄要完整、清晰，跟蹤2接待小要及時(shí)，回訪要確知客戶滿意。時(shí)3.落實(shí)首問責(zé)任制?？头藛T在任何場(chǎng)所接收到與服務(wù)相關(guān)的客戶信

7、息都應(yīng)該按前臺(tái)接待要求做好記錄。-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-1.有效投訴要 100%回訪。2.能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴要當(dāng)場(chǎng)處理或讓客戶獲得滿意答復(fù)后離開。3.不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴，要填寫客戶投訴處理表 ，并在 10分鐘內(nèi)將任務(wù)下達(dá)有關(guān)人員，同時(shí)跟蹤處理情況。4.2 小時(shí)內(nèi)要將處理情況回復(fù)客戶， 對(duì)未處理完的要約定下次回復(fù)隨時(shí)間。3投訴處理5.已完成的客戶投訴處理表要由客服人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并簽名，時(shí)或者由投訴客戶簽名。6.確認(rèn)為無效投訴的，也要在2 小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通以消除誤4 報(bào)修處理5 便民服務(wù)6 求助服務(wù)7 入伙辦

8、理8 管理費(fèi)催繳解。7.重要投訴、熱點(diǎn)投訴、重大投訴按投訴處理規(guī)程進(jìn)行。8.客服主管每日早8： 00 時(shí)將前一天的有效投訴盤點(diǎn)后報(bào)公司品質(zhì)發(fā)展部；每月2 日前將前一個(gè)月的投訴月分析報(bào)告報(bào)品質(zhì)發(fā)展部。1.維修服務(wù)合格率 100%。2.填寫維修申請(qǐng)單 。3.客戶的特約維修服務(wù)信息在10 分鐘內(nèi)要轉(zhuǎn)至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)隨負(fù)責(zé)人接到任務(wù)后10 分種之內(nèi)要到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。情況特殊不能立刻派工的， 要在 10 分種之內(nèi)與客戶溝通取得諒解、 另約時(shí)間，時(shí)并在記錄中備注原因及預(yù)約時(shí)間。4.完成的維修申請(qǐng)單上要請(qǐng)客戶簽名或維修主管現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收后簽字。5.有償維修服務(wù)嚴(yán)格按公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。1.收到客戶服務(wù)請(qǐng)求，做好詳細(xì)

9、記錄，并與客戶約定上門服務(wù)時(shí)間。2.有償特約服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。1.任何人在任何時(shí)間接到客戶求助請(qǐng)求，都應(yīng)在自己職權(quán)、能力范圍內(nèi)，盡可能為客戶提供幫助；自己不能做到的，可請(qǐng)服務(wù)隨中心給予支持。對(duì)客戶的求助需求，要謹(jǐn)慎處理，注意規(guī)避責(zé)任。2.時(shí)任何人看到物業(yè)區(qū)有 110、120 等公務(wù)車輛時(shí)，都要立即通知服3.務(wù)中心，服務(wù)中心要立即派遣客服人員上門了解客戶需求，并給予適當(dāng)幫助。1.確認(rèn)業(yè)主身份，指導(dǎo)業(yè)主填寫業(yè)主入伙基本情況登記表，收取產(chǎn)權(quán)證明復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、指定銀行存折復(fù)印件等資料，提供住戶手冊(cè)等資料，引導(dǎo)交費(fèi)和收鑰匙，安排隨工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)樓，跟進(jìn)遺留項(xiàng)目整改，整改完畢通知業(yè)主重新

10、驗(yàn)收，并對(duì)業(yè)主入伙資料進(jìn)行歸檔保存。時(shí)業(yè)主產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更時(shí)，通知新老業(yè)主共同到物業(yè)服務(wù)中心辦理2.相關(guān)手續(xù)，清繳費(fèi)用，引導(dǎo)新老業(yè)主進(jìn)行管理費(fèi)、水電費(fèi)的交接。3.妥善保存各類入伙資料。1.客服主管應(yīng)對(duì)區(qū)內(nèi)樓棟進(jìn)行責(zé)任劃分，明確片區(qū)費(fèi)用清繳責(zé)任人，并以書面形式將清繳情況定期在中心公布。2.每月至少召開一次經(jīng)營分析會(huì)（也可在周例會(huì)中體現(xiàn)），對(duì)催交1 次現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)比，對(duì)欠費(fèi)原因進(jìn)行分析，制定催交方案。3.對(duì)欠費(fèi)一個(gè)月以上的欠費(fèi)大戶，要以專項(xiàng)報(bào)告的形式（報(bào)告中說明欠費(fèi)原因及催繳情況） 上報(bào)公司品質(zhì)發(fā)展部， 并通知集團(tuán)公司費(fèi)用稽查小組、集團(tuán)租務(wù)中心和法務(wù)部進(jìn)行協(xié)助。-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)

11、好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-1. 客戶前臺(tái)受理客戶的裝修申請(qǐng)，按有關(guān)規(guī)程報(bào)有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)9 裝修管理10 出入放行管理11 巡檢12 回訪13 社區(qū)文化審核、審批。2.與客戶簽訂防火責(zé)任書 、裝修施工管理服務(wù)協(xié)議書 ，辦理裝修人員出入證，發(fā)放裝修許可證 。隨3.客戶專員每日對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，填寫裝修巡查表，發(fā)現(xiàn)時(shí)違規(guī)及時(shí)處理。4.客戶專員要特別對(duì)裝修垃圾的擺放和清運(yùn)進(jìn)行監(jiān)管，避免占用公用通道現(xiàn)象。5.在對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收合格后，退還裝修押金。6.裝修資料要收集齊全，存入業(yè)主檔案。1.客戶的大件物品搬出前需到物業(yè)服務(wù)中心開具物品放行條，非業(yè)主搬出大件物品需經(jīng)業(yè)主

12、認(rèn)可方可放行。2. 物品放行條由客服主管審批，并加蓋“當(dāng)日有效”章、附搬出物品人員身份證復(fù)印件， （未附身份證復(fù)印件的，客服人員要培訓(xùn)或者告知當(dāng)值道口崗保安員登記搬出人員的有效證件）。3. 客服人員要培訓(xùn)保安員物品放行需憑物品放行條，并核對(duì)搬隨出的主要物品和搬出人員的身份，必要時(shí)請(qǐng)巡邏保安員協(xié)助監(jiān)時(shí)督整個(gè)搬出過程。4.登記有效證件時(shí)間不超過60 秒/ 人·次。5.放行條上要登記離場(chǎng)時(shí)間并簽名確認(rèn)。6.每天的放行條由保安主管收集，在次日上午8： 30前交回服務(wù)中心前臺(tái)。7.非業(yè)主進(jìn)入物業(yè)區(qū)須經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后放行。1.客服主管每日對(duì)員工儀容儀表、工作紀(jì)律、精神面貌進(jìn)行督促檢查；并在下班前查閱

13、客戶服務(wù)中心值班記錄表，并簽字確隨認(rèn)。時(shí)2.客服專員對(duì)所管轄區(qū)域的清潔、綠化、公共設(shè)施設(shè)備、裝修等每日進(jìn)行巡檢，填寫物業(yè)管理日檢表，對(duì)于檢查出的問題及處理、跟進(jìn)、驗(yàn)證。3 次3.客服主管每周對(duì)各個(gè)客服專員分管的片區(qū)至少要抽查1 次，并以在物業(yè)管理日檢表內(nèi)形成周檢記錄；對(duì)檢查出的問題應(yīng)跟上蹤處理并有驗(yàn)證記錄。4. 客服主管每月對(duì)轄區(qū)內(nèi)的保潔、綠化、公共設(shè)施設(shè)備、裝修等1 次服務(wù)情況進(jìn)行一次全面的質(zhì)量檢查，填寫物業(yè)管理月檢表 ，對(duì)于檢查出的問題應(yīng)跟蹤處理，并有驗(yàn)證記錄。1. 走訪客戶每月不低于總戶數(shù)的 7%。2. 有效投訴 100%回訪，確保 100%滿意，回訪時(shí)間安排在投訴處理完成后 1 個(gè)工作

14、日內(nèi)。3. 維修服務(wù) 100%回訪，確保 100%滿意，回訪時(shí)間安排在投訴處理隨時(shí)完成后 2 個(gè)工作日內(nèi)。便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2 個(gè)工作日。4.5.每年 6 月、 12 月前發(fā)放問卷調(diào)查表，按入住戶數(shù)的100%發(fā)放，發(fā)放后 15 個(gè)工作日內(nèi)收回調(diào)查表，回收率不少于70%。6.回訪后做好記錄。4 次1.每年 12 月制定次年的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。2.按社區(qū)文化計(jì)劃或經(jīng)審批后的方案組織實(shí)施，并進(jìn)行效果評(píng)估。以3. 每年五一、中秋 / 國慶、圣誕 / 元旦、春節(jié)應(yīng)對(duì)轄區(qū)進(jìn)行節(jié)日氛上圍裝飾，并拍照留存；節(jié)后一個(gè)月內(nèi)要撤除更換其它內(nèi)容。4. 社區(qū)文化活動(dòng)要形成自身的特色。-精品文檔 -精品文

15、檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-1.對(duì)關(guān)系良好的客戶應(yīng)登記在客戶關(guān)系記錄表上。隨2.客服專員對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶主動(dòng)溝通的頻次應(yīng)不小于10 戶/ 月/人，時(shí)溝通填寫主動(dòng)溝通記錄表 ；與住戶關(guān)系成熟后，轉(zhuǎn)入客戶14客戶關(guān)系關(guān)系記錄表3.客戶主管每年對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行2 次溝通拜訪。（重點(diǎn)客戶是指：2 次有一定社會(huì)影響的人；有對(duì)立情緒的人；主動(dòng)參與社區(qū)公共事務(wù)的業(yè)主；業(yè)委會(huì)成員。 ）1.客服部主管應(yīng)組織物業(yè)服務(wù)中心各部門根據(jù)公司要求制定火15隨災(zāi)、盜竊、臺(tái)風(fēng)、暴雨等突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，明確分工，突發(fā)事件并在中心墻面公示。時(shí)2.客服部應(yīng)組織全員學(xué)習(xí)突發(fā)事件

16、應(yīng)急處理預(yù)案。1.客服部各類質(zhì)量記錄按規(guī)定填寫、存檔；需要新的表格時(shí)或表格使用中發(fā)現(xiàn)問題需改善時(shí)，要向品質(zhì)發(fā)展部報(bào)批、備案。2.各類公共資料齊全、完整、有效、無缺損；歸檔及時(shí)，分類存放，專人管理，設(shè)置索引，方便查閱（公共資料包括：業(yè)主檔案、工程檔案、創(chuàng)優(yōu)資料、基礎(chǔ)管理資料等）。3.工程部、保安部的各類質(zhì)量記錄由各部門負(fù)責(zé)保存，客服部資料管理員（兼）對(duì)其資料保存情況進(jìn)行監(jiān)管。4.客服部日常質(zhì)量記錄：1)物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表2)物品放行條3)客戶投訴處理表4)投訴日盤點(diǎn)表5)維修安裝服務(wù)登記表6)維修申請(qǐng)單7)物業(yè)管理日檢表8)裝修申請(qǐng)表9)防火責(zé)任書 、裝修施工管理服務(wù)協(xié)議書、裝修許可隨證16

17、10)裝修巡查表資料管理時(shí)11)清潔服務(wù)委托單12)溫馨提示13)停水通知單 、停電通知單14)業(yè)主回訪表15)客戶關(guān)系記錄表16)主動(dòng)溝通記錄表17)重大事件報(bào)告表18)培訓(xùn)實(shí)施記錄表 、員工培訓(xùn)記錄19)收費(fèi)價(jià)格一覽表5.客服部月度質(zhì)量記錄：1)培訓(xùn)計(jì)劃表2)客戶投訴月分析報(bào)告3)物業(yè)管理月檢表6.客服部年度質(zhì)量記錄1)客戶問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表2)年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表7. 質(zhì)量記錄要求： 1）內(nèi)容完整、實(shí)用、真實(shí)、有效；2）使用公司標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量記錄。-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-1.每月制定培訓(xùn)計(jì)劃，填寫培訓(xùn)計(jì)劃表報(bào)人力資

18、源部，并抄17培訓(xùn)1 次送品質(zhì)發(fā)展部。每月對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行評(píng)估。2.3.培訓(xùn)完成率 100%、員工合格率 100%。1.所有信息公布前要經(jīng)過物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批；停水、停電通知要填寫停水通知單 、停電通知單由客服主管、維修主管、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理會(huì)簽后公示。2.信息要以標(biāo)準(zhǔn)版式印制、公布；內(nèi)務(wù)客服專員要對(duì)信息進(jìn)行登18隨記。信息輸出3.時(shí)信息應(yīng)張貼于所有大堂、地下室電梯廳、主要出入口統(tǒng)一樣式的信息欄內(nèi)；張貼應(yīng)端正、無覆蓋、脫落、損壞現(xiàn)象。4.要禁止未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意的外來信息在轄區(qū)內(nèi)的張貼；5.內(nèi)務(wù)客服專員要負(fù)責(zé)在信息失效后及時(shí)回收、存檔信息。1.客戶主管每月要對(duì)中心開展的重大活動(dòng)、重大工程

19、改造項(xiàng)目、重點(diǎn)服務(wù)改善內(nèi)容進(jìn)行匯總、公示，公示內(nèi)容地留存、拍照留19服務(wù)動(dòng)態(tài)公示1 次底。2.每季度按公司規(guī)定對(duì)財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行公示，并將公示內(nèi)容留存、拍照留底。2.熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。3.熟悉責(zé)任區(qū)基本情況。4.熟悉本崗位職責(zé)及相關(guān)工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)。5.熟記常用電話號(hào)碼。6.工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。隨7.工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。208.應(yīng)知應(yīng)會(huì)不遲到、早退；無特殊事件不請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間不超時(shí)過4小時(shí)。9. 上班不打瞌睡、不睡覺；不看書、看報(bào)，不做與工作無關(guān)的事情。10. 上班時(shí)間不接打私人電話。11. 工作時(shí)間內(nèi)不與他人交談工作外事情，不去主動(dòng)抱客戶的小孩。2010 年讀書節(jié)活動(dòng)方案一、活動(dòng)目的：書是人類的朋友，書是人類進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識(shí)面，通過開展“和書