東錢(qián)湖旅游景區(qū)游客管理制度研

1、東錢(qián)湖旅游景區(qū)游客管理研作者:日期:東錢(qián)湖旅游景區(qū)游客管理研究摘要游客是景區(qū)收入的來(lái)源，但同時(shí)又是景區(qū)資源環(huán)境的主要破壞者，因此，有必要對(duì)景區(qū)游客實(shí)施管理。在旅游景區(qū)管理過(guò)程中，有很長(zhǎng)一段時(shí)間忽視了對(duì)游客的管理，造成了很多不良的后果，如環(huán)境污染、文物的破壞、游客的投訴等等，給旅游景區(qū)造成了重大損失。旅游景區(qū)失去的不僅是金錢(qián)，更重要的是失去了游客對(duì)景區(qū)的信任。因此，正確引導(dǎo)和管理游客的活動(dòng)，已成為景區(qū)管理者不可推卸的責(zé)任。東錢(qián)湖旅游景區(qū)游客管理存在著不少問(wèn)題，本文總結(jié)闡述游客管理的主要內(nèi)容和東錢(qián)湖旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀，提出一些景區(qū)游客管理措施，從重視游客管理意識(shí)、制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃、

2、進(jìn)行人性化管理三個(gè)方面進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)游客管理，最終提升東錢(qián)湖旅游旅游景區(qū)整體管理水平，促進(jìn)東錢(qián)湖的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞東錢(qián)湖旅游景區(qū)游客管理（精確簡(jiǎn)練醒目簡(jiǎn)樸概括）引言：1 1（提出研究的問(wèn)題）：東錢(qián)湖旅游景區(qū)游客管理存在的問(wèn)題和現(xiàn)狀，現(xiàn)行的游客管理措施有何利弊，是否有更好的管理措施。2:2:介紹研究的背景：隨著近年來(lái)寧波市旅游業(yè)快速發(fā)展，特別是杭州灣跨海大橋的建成，作為浙江省最大的天然淡水湖和寧波市斥巨資打造的旅游景區(qū)，近年來(lái)，寧波東錢(qián)湖全力打造最具幸福感的湖泊休閑基地”，由于雅戈?duì)杽?dòng)物園，岳鄂王廟，沙孟海書(shū)學(xué)院，南宋石刻，陶公島，福泉山景區(qū)，十里四香，啟新高爾夫俱樂(lè)部，小普陀景區(qū)，舟行

3、東錢(qián)湖等景區(qū)和娛樂(lè)休閑項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)更是吸引了越來(lái)越多的游客。游客數(shù)量的急劇增加，使東錢(qián)湖在旅游旺季出現(xiàn)人滿(mǎn)為患的現(xiàn)象，舉 20112011 年春節(jié)七天為例，該區(qū)共接待游客 25.3325.33 萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)68.41%,68.41%,大批量的游客量，盡管帶來(lái)了可觀(guān)的旅游收入，但同時(shí)也使景區(qū)游客管理成為了難點(diǎn)：例如景區(qū)內(nèi)旅游資源的不同程度的破壞，游客安全保障游客不文明行為等等。3 3 . .指出研究的目的：希望通過(guò)對(duì)游客管理主要內(nèi)容的剖析，結(jié)合東錢(qián)湖現(xiàn)行的游客管理辦法，揚(yáng)長(zhǎng)避短，探討更為有效的管理辦法，依托寧波東錢(qián)湖特色旅游資源，以生態(tài)、休閑、度假為基礎(chǔ)，把寧波東錢(qián)湖建設(shè)成為國(guó)家重點(diǎn)生態(tài)型旅游

4、度假區(qū)，實(shí)現(xiàn)東錢(qián)湖旅游的健康快速綠色發(fā)展。4 4 .闡明研究的假設(shè)：通過(guò)對(duì)游客管理的研究，特別是游客行為，游客安全和景區(qū)資源的保護(hù)研究，可以提升顧客滿(mǎn)意度，保障景區(qū)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)。5 5 . .講明研究的意義：游客管理是景區(qū)管理的重要組成部分，通過(guò)組織和管理游客的行為活動(dòng)，通過(guò)調(diào)控和管理來(lái)強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，在提高游客的滿(mǎn)意度和體驗(yàn)質(zhì)量同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展。游客管理是保障旅游景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，游客管理可以減少游客因不文明行為對(duì)景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導(dǎo)文明的社會(huì)文化氛圍。不僅可以保護(hù)旅游資源、化游覽環(huán)境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿(mǎn)意度，促進(jìn)景區(qū)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。游客管

5、理的基本概念和主要內(nèi)容1 1 游客管理的基本概念：游客管理是指旅游管理部門(mén)或機(jī)構(gòu)通過(guò)運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過(guò)程，通過(guò)對(duì)游客容量、行為、體驗(yàn)、安全等的調(diào)控和管理來(lái)強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗(yàn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化。2.2.游客管理內(nèi)容游客管理包括對(duì)游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿(mǎn)意度管理、游客行為管理、游客體驗(yàn)管理、游客影響管理、游客安全管理等。我國(guó)景區(qū)游客管理存在問(wèn)題游客管理很大程度上決定了旅游目的地的發(fā)展，合理的管理對(duì)旅游景區(qū)的維護(hù)管理起到重要作用，在保護(hù)旅游環(huán)境的同時(shí)提升了文化環(huán)境內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)旅游景

6、區(qū)環(huán)境、社會(huì)和旅游目的地經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)最大化發(fā)展。由于缺乏有效的游客管理及對(duì)游客管理的不重視，導(dǎo)致我國(guó)很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿(mǎn)意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在我國(guó)景區(qū)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中得不到重視，只有在旺季時(shí)才將游客管理作為景區(qū)工作的重點(diǎn)。究其原因，大致有以下幾個(gè)方面：1 1 . .重視經(jīng)濟(jì)效益.忽視游客管理。過(guò)度重視旅游經(jīng)濟(jì)效益，大多數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)管理者的管理目標(biāo)重點(diǎn)在于如何吸引大批量的游客，缺少對(duì)大批量游客對(duì)景區(qū)環(huán)境所帶來(lái)的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益，促使游客消費(fèi)，對(duì)游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點(diǎn)實(shí)行游

7、客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。2 2 . .管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施景區(qū)通常對(duì)游客管理的不重視，游客管理的內(nèi)容大部門(mén)偏重游客的行為進(jìn)行管理，實(shí)行減少游客對(duì)環(huán)境、資源的破壞方面地管理，忽視游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量，缺乏對(duì)游客的安全管理；對(duì)游客的滿(mǎn)意度及投訴行為缺合理的處置和規(guī)劃。由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過(guò)于硬性化，如對(duì)一些不文明行為實(shí)行巡視、處罰或限制活動(dòng)等。無(wú)法讓游客意識(shí)到文明環(huán)境氛圍，甚至管理過(guò)程中出現(xiàn)了對(duì)抗行為，硬性管理還存在著被動(dòng)性、高技術(shù)性、高成本，因此旅游管理效果不是很理

8、想。3 3 . .缺乏對(duì)旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對(duì)區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對(duì)目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對(duì)區(qū)域內(nèi)的旅游景點(diǎn)缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對(duì)旅游景區(qū)的不合理感到不滿(mǎn)意，如在同一個(gè)旅游景點(diǎn)的不同處，一些地方過(guò)多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現(xiàn)無(wú)人狀態(tài)。服務(wù)設(shè)施不合理，有些景區(qū)很大一個(gè)地方也找不到一個(gè)廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內(nèi)對(duì)對(duì)商販攤點(diǎn)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣(mài)，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識(shí)減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。4 4 . .對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。我國(guó)旅

9、游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對(duì)偏低，同時(shí)很多旅游景區(qū)和企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管不到位，缺乏對(duì)從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國(guó)內(nèi)的很多景區(qū)，游人會(huì)隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對(duì)其視而不見(jiàn)，使得文物資源在不經(jīng)意見(jiàn)被逐步破壞 5.5.東錢(qián)湖旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析：1 1 . .游客容量管理東錢(qián)湖景區(qū)在處理季游客容量問(wèn)題上與杭州景區(qū)存在一定的差距。杭州景區(qū)針對(duì)景區(qū)游客容量管理的實(shí)際，實(shí)施獨(dú)特的處理辦法：免費(fèi)門(mén)票和營(yíng)造四季特色文化旅游。減少了在旅游旺季因游客數(shù)量激增而引起游客排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、可玩項(xiàng)目減

10、少、滿(mǎn)意度下降的問(wèn)題，同時(shí)也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周邊的景點(diǎn)免費(fèi)較多，因此游客體驗(yàn)及排隊(duì)的時(shí)間減少，從而增加了游客滿(mǎn)意度和體驗(yàn)感。西湖不賣(mài)門(mén)票引來(lái)全國(guó)眾多游客，綜合收入大大增加.東錢(qián)湖也可以根據(jù)自身實(shí)際，像西湖取取經(jīng)：許多民眾反應(yīng)東錢(qián)湖景區(qū)的門(mén)票偏高，甚至感嘆杭州西湖都免費(fèi)，為什么東錢(qián)湖景區(qū)還這么貴。 有調(diào)查者說(shuō)： “小普陀景點(diǎn)的收費(fèi)確實(shí)太高了， 許多去過(guò)的朋友都感覺(jué)不值， 都說(shuō)下次再也不來(lái)了，希望開(kāi)發(fā)建設(shè)者能多聽(tīng)聽(tīng)群眾的建議?！绷硗?，東錢(qián)湖的旅游旺季和淡季層次較為明顯?？傮w看來(lái)，在游客容量管理方面，東錢(qián)湖還是得再下苦功夫的。2 2 . .游客滿(mǎn)意度管理為了提高服務(wù)質(zhì)量、完善設(shè)施、規(guī)

11、范景區(qū)服務(wù)，東錢(qián)湖每年都采用抽樣問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)景區(qū)區(qū)游客滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)調(diào)查內(nèi)容將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并編寫(xiě)出年度游客滿(mǎn)意度分析報(bào)告，并反饋給相關(guān)部門(mén)與公司領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)游客的需要改善環(huán)境，同時(shí)更新旅游熱點(diǎn)，對(duì)景區(qū)通過(guò)不斷升級(jí)改造。個(gè)案：近年來(lái)，東錢(qián)湖低碳旅游成了一種時(shí)尚，我們小組成員詢(xún)問(wèn)了東錢(qián)湖專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)提供自行車(chē)出租的楊女士，她正忙得不亦樂(lè)乎。在現(xiàn)場(chǎng)，正好有兩批共十多名游客圍在楊女士的租車(chē)柜臺(tái)前，咨詢(xún)租自行車(chē)的相關(guān)細(xì)則?！拔覀児矞?zhǔn)備租 6 6 輛自行車(chē)?！币幻凶恿私饬讼嚓P(guān)情況后，當(dāng)即這樣表示。俞先生告訴我們，他們已不是第一次來(lái)這里騎車(chē)游東錢(qián)湖了?！拔覀冮_(kāi)著私家車(chē)來(lái)的，可是現(xiàn)在看來(lái)，開(kāi)車(chē)

12、游東錢(qián)湖實(shí)在太沒(méi)意思了。我覺(jué)得騎自行車(chē)游東錢(qián)湖，不但低碳，還可以更好地欣賞東錢(qián)湖湖光山色，而且又能鍛煉身體，多好的事！”東錢(qián)湖景區(qū)提供自行車(chē)出租服務(wù)，始于 20092009 年 5 5 月。然而當(dāng)時(shí)推出這項(xiàng)服務(wù)后，效果一般，前來(lái)東錢(qián)湖的游客選擇租自行車(chē)出行的不多，設(shè)在游客服務(wù)中心內(nèi)的“東錢(qián)湖單車(chē)驛站”每天租出的自行車(chē)也僅幾輛次而已。然而，時(shí)隔一年多后，前來(lái)租自行車(chē)的游客卻已經(jīng)悄然增多。東錢(qián)湖在在 9 9 月 2222 日無(wú)車(chē)日那天舉辦了一場(chǎng)單車(chē)嘉年華活動(dòng)，打響了單車(chē)游東錢(qián)湖的名聲，加上東錢(qián)湖近年來(lái)正在打造的環(huán)湖自行車(chē)專(zhuān)用道等硬件設(shè)施的跟上，東錢(qián)湖自行車(chē)游漸趨紅火， 這車(chē)道專(zhuān)門(mén)沿湖親水而建， 車(chē)

13、道表面主要采用時(shí)下運(yùn)動(dòng)賽場(chǎng)中先進(jìn)的塑膠地面，讓每一位來(lái)此騎車(chē)而行的游客，都倍感舒適愉快。另一個(gè)原因是，在新觀(guān)念的影響下，越來(lái)越多的游客追求更低碳、更健康的出游方式！另外，東錢(qián)湖在 20102010 年五月就推出了四條特色路線(xiàn)湖風(fēng)流云發(fā)呆游”、錢(qián)湖風(fēng)情體驗(yàn)游”、錢(qián)湖水上觀(guān)光游”和浪漫婚紗攝影游”，較好地將游客部分分流，為了打造這四條特色游線(xiàn)，今年 5 5 月開(kāi)始東錢(qián)湖還陸續(xù)增添了 3030 艘新型小木船和 2 2 艘水上巴士，并對(duì)周邊景點(diǎn)和碼頭資源進(jìn)行整合。作為東錢(qián)湖新近打造的水上旅游項(xiàng)目，湖風(fēng)流云發(fā)呆游”一經(jīng)推出就受到都市白領(lǐng)和高端商務(wù)人士的青睞。在東錢(qián)湖清幽的自然環(huán)境中，泛舟湖面，邊喝茶聊天

14、、品嘗東錢(qián)湖特色小吃，邊悠閑地領(lǐng)略、品味錢(qián)湖美景，成為廣大游客首選的水上休閑游樂(lè)項(xiàng)目，這些舉措都是對(duì)游客滿(mǎn)意度的有效管理。3 3 . .游客行為管理東錢(qián)湖景區(qū)對(duì)游客的行為進(jìn)行管理，在景區(qū)內(nèi)對(duì)游客進(jìn)行規(guī)定：景區(qū)通過(guò)宣傳對(duì)游客入景區(qū)須知規(guī)定：公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財(cái)物、不文明行為，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)后不聽(tīng)勸阻者，景區(qū)有權(quán)要求游客無(wú)條件離開(kāi)公園；景區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁打架毆尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為，景區(qū)內(nèi)安保部門(mén)及工作人員有權(quán)現(xiàn)場(chǎng)制止，并協(xié)助公安部門(mén)依法處置。在夏季的時(shí)候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，對(duì)于此不文明行為一旦安保人員發(fā)現(xiàn)，先通過(guò)安保人員溫馨提示及時(shí)制止，如經(jīng)勸

15、導(dǎo)后依然繼續(xù)不文明行為者，景區(qū)通過(guò)協(xié)助公安部門(mén)依法處置。4 4 . .游客體驗(yàn)管理隨著寧波旅游方式向休閑旅游的進(jìn)發(fā)，體驗(yàn)成為東錢(qián)湖的新興的旅游方式和生活方式，體驗(yàn)旅游對(duì)杭州旅游有重要作用。東錢(qián)湖現(xiàn)已擁有小木船、摩托艇、水上巴士、畫(huà)舫等各類(lèi)游船100100 余艘，可滿(mǎn)足游客不同需求；今年推出的湖風(fēng)流云發(fā)呆游”、錢(qián)湖風(fēng)情體驗(yàn)游”、錢(qián)湖水上觀(guān)光游”和浪漫婚紗攝影游”四條水上特色游線(xiàn)，頗受游客青睞。舟行東錢(qián)湖成為了東錢(qián)湖靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。此外，以奇奇田園、綠野谷為代表的十里四香鄉(xiāng)村游景點(diǎn)及雙虹閣等農(nóng)家樂(lè)生意火爆。掰玉米、摘毛豆、拗菱白、拔甘蔗、挖番薯奇奇田園以生態(tài)和諧為主題推出了走在鄉(xiāng)間的小路上一一田園里

16、的夢(mèng)想家”游憩活動(dòng)，其中菜地采摘蔬菜深受家庭游的喜愛(ài)，小河摸魚(yú)又成為小朋友的樂(lè)事。壺”光山色的農(nóng)家有機(jī)美食、翠色竹林的田野燒烤、鄉(xiāng)色茶廬的錢(qián)湖品茗、魚(yú)躍山水的悠然垂釣，滿(mǎn)足了各類(lèi)消費(fèi)群的假日休閑需求。為創(chuàng)建國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)，東錢(qián)湖建設(shè)了一批生態(tài)停車(chē)場(chǎng)和汽車(chē)露營(yíng)基地，滿(mǎn)足游客的需求和促進(jìn)新業(yè)態(tài)的發(fā)展。步行東錢(qián)湖”隨著東錢(qián)湖環(huán)南湖岸線(xiàn)景觀(guān)帶對(duì)旅客的開(kāi)放，作為湖泊休閑旅游之魂，全長(zhǎng) 8.38.3 公里的環(huán)南湖岸線(xiàn)將是寧波最美的湖畔休閑長(zhǎng)廊，吸引了眾多游客和當(dāng)?shù)鼐用裆⒉芥覒颉?此外， 福泉山鳳凰湖游步道、 半山憶湖濱廣場(chǎng)更是吸引了多量旅客休閑。 騎行東錢(qián)湖”乘著低碳出行的大趨向，東錢(qián)湖推出騎行”產(chǎn)物。

17、游客服務(wù)中心配有單車(chē)驛站，可租借多種自行車(chē)車(chē)體驗(yàn)自行車(chē)文化。環(huán)湖自行車(chē)道上，不時(shí)可見(jiàn)全副武裝的專(zhuān)業(yè)騎行和悠游慢騎的親子活動(dòng)，一路演繹低碳出行，綠色騎行舟行東錢(qián)湖”東錢(qián)湖現(xiàn)已擁有小木船、摩托艇、水上巴士、畫(huà)舫等各類(lèi)游船 100100 余艘，可滿(mǎn)足旅客多類(lèi)需求，頗受旅客青睞，初一到初六的六天內(nèi)有超過(guò) 1.331.33 萬(wàn)游客選擇了水上發(fā)呆游。此外，農(nóng)家休閑游也是東錢(qián)湖的一大特色，5 5 . .游客投訴管理東錢(qián)湖以“投訴率最低、滿(mǎn)意度最高”為目標(biāo)，從規(guī)范市場(chǎng)秩序入手，從提升服務(wù)品質(zhì)著眼，為旅游業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好氛圍，實(shí)現(xiàn)低投訴率。東錢(qián)湖游客服務(wù)中心由寧波東錢(qián)湖旅游度假區(qū)管委會(huì)主辦，其宗旨是為來(lái)東錢(qián)湖旅游

18、度假區(qū)旅游觀(guān)光休閑度假、商務(wù)會(huì)議的訪(fǎng)客和本地區(qū)居民出游提供全方位、一站式的旅游服務(wù)。中心本著游客至上，以人為本”的服務(wù)宗旨，緊密聯(lián)系相關(guān)旅游服務(wù)單位，方便旅游者休閑度假，提升旅游服務(wù)品質(zhì)。現(xiàn)已推行異地投訴，游客可通過(guò)來(lái)電、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)等各種形式的投訴。游客服務(wù)中心首先填寫(xiě)游客投訴登記表，初步判斷責(zé)任歸屬，并做出答復(fù)。運(yùn)營(yíng)管理中心督導(dǎo)室負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和。處理，并擬定回復(fù)意見(jiàn)，答復(fù)投訴人。對(duì)網(wǎng)上投訴，市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)將督導(dǎo)室的處理意見(jiàn)回復(fù)給投訴人，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋情況。并且積極開(kāi)展 3.153.15 消費(fèi)與服務(wù)”等系列活動(dòng)，保障游客權(quán)益6 6 . .游客安全管理東錢(qián)湖景區(qū)始終將把安全

19、（包括設(shè)備安全、餐飲安全、游客在景區(qū)的游玩安全以及財(cái)物安全）放在第一位。景區(qū)設(shè)置的基礎(chǔ)設(shè)施均符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，一些大型進(jìn)口設(shè)施同時(shí)擁有國(guó)際、國(guó)內(nèi)雙重安全標(biāo)準(zhǔn)保證，通過(guò)了國(guó)家級(jí)、市級(jí)相關(guān)檢測(cè)管理機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。管理對(duì)景區(qū)內(nèi)設(shè)備進(jìn)行定期進(jìn)行安全檢查，定期跟新一些設(shè)備，始終以游客安全為己任，對(duì)景區(qū)內(nèi)的餐飲進(jìn)行檢查對(duì)景區(qū)內(nèi)湖邊、河流邊、溪邊等活動(dòng)特別注重游客安全管理，通知游客安全須知，安全管理制度、安全警示標(biāo)志、準(zhǔn)備應(yīng)急處置預(yù)案等，加強(qiáng)船只、游艇、皮筏的日常檢查、救生設(shè)施配備、沿線(xiàn)安全崗哨設(shè)置、督促游客穿好著救生衣、上下筏碼頭的安全措施等，景區(qū)內(nèi)管理人員根據(jù)管理部門(mén)的建議要求完善和改進(jìn)相關(guān)設(shè)施和制度。加強(qiáng)

20、景區(qū)內(nèi)管理、嚴(yán)格執(zhí)法，加強(qiáng)山林保護(hù)和文物保護(hù)，杜絕一切安全隱患，確保游客安全、財(cái)產(chǎn)安全。東錢(qián)湖景區(qū)游客管理不足方面：1.1.景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游培訓(xùn)、管理不到位就對(duì)景區(qū)實(shí)際情況而言，杭州做為國(guó)際風(fēng)景旅游城市，景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游的水平和素質(zhì)都還未到國(guó)際級(jí)旅游城市水平，從業(yè)人員及導(dǎo)游對(duì)游客管理的認(rèn)識(shí)還不夠全面，在游客管理方面考慮不周全，同時(shí)很多導(dǎo)游都屬于兼職，導(dǎo)致導(dǎo)游水平參差不齊。東錢(qián)湖部分農(nóng)家樂(lè)景區(qū)，由于從業(yè)人員的水平和素質(zhì)不是很高，對(duì)其管理不是很到位，因此存在投訴現(xiàn)象，如誤導(dǎo)游客進(jìn)入旅游景區(qū)高價(jià)產(chǎn)品。2 2 . .人性化管理不夠全面在針對(duì)游客不文明行為發(fā)生的時(shí)候，會(huì)采用硬性化手段處理，缺乏通過(guò)教

21、育、引導(dǎo)游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段；一旦進(jìn)入東錢(qián)湖景區(qū)內(nèi)很少有停車(chē)場(chǎng)地，在尋找車(chē)位存在著很大困難；東錢(qián)湖實(shí)行公共自行車(chē)無(wú)疑對(duì)減少了車(chē)子進(jìn)入西湖景區(qū)，即保護(hù)了東錢(qián)湖資源環(huán)境、減少污染，同時(shí)也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景區(qū)邊的停車(chē)位置不是缺自行車(chē)就是無(wú)法歸還自行車(chē)。3 3 . .夜游景區(qū)欠安全性個(gè)案：東錢(qián)湖景區(qū)夏天夜游景象著實(shí)讓人吃驚，每到半夜時(shí)分，湖內(nèi)游泳的人密密麻麻，由于是禁泳區(qū)，附近沒(méi)有救生員，游泳危險(xiǎn)性很大。盡管有警示牌“湖水很深，禁止游泳”但早已破爛不堪。湖里游泳的人，小到幾歲的孩童，大到六七十歲的老人，有的在岸邊練跳水，有的在水里追逐嬉戲，有的已游到了湖中

22、央，“這里比較刺激，只要天氣好，我每天晚上都會(huì)來(lái)。經(jīng)常和幾個(gè)老鄉(xiāng)晚上吃好飯后就來(lái)湖里夜游，主要是這里不收錢(qián)?！币晃皇茉L(fǎng)者說(shuō)。游泳者大多都是外地來(lái)寧波的務(wù)工人員，每天吃完晚飯后，沒(méi)有其他的娛樂(lè)活動(dòng)，就和朋友、家人相約來(lái)游泳。東錢(qián)湖湖區(qū)基本無(wú)人看管，甚至一個(gè)救生員都沒(méi)有，到現(xiàn)在為止，這里已經(jīng)發(fā)生了不少溺水事故。一些不會(huì)游泳的人，用的只是一些廢棄輪胎制成的救生圈，效果令人堪憂(yōu)，簡(jiǎn)單的熒光棒套成一個(gè)圈戴在手上，就成了唯一的求救信號(hào)。湖水最深的地方應(yīng)該有六、七米。湖里地形很復(fù)雜，一開(kāi)始會(huì)有一些沙石做鋪墊，但沒(méi)幾米外就是淤泥了，不小心會(huì)陷進(jìn)去，很容易造成扭傷，不熟悉的人很易出現(xiàn)事故。離此不遠(yuǎn)，就是一處專(zhuān)門(mén)

23、的游泳池，但是每人1010 元的收費(fèi)還是讓眾多民工選擇在免費(fèi)的東錢(qián)湖游泳。如果政府能在東錢(qián)湖開(kāi)辟一處免費(fèi)游泳點(diǎn)，配上幾個(gè)救生員，那就很好了。湖區(qū)管理辦公室工作人員說(shuō)：“東錢(qián)湖是一個(gè)景區(qū)，對(duì)于東錢(qián)湖夜游現(xiàn)象，已是老調(diào)重彈，夜游者抓到后最多只能勸告，根本沒(méi)有威懾作用?！睎|錢(qián)湖面積很大，湖水深淺不一。夜游的人往往喜歡去深水區(qū)甚至是湖中心游泳，因?yàn)橛X(jué)得這樣才能游得爽快刺激，實(shí)際上，這是非常危險(xiǎn)的。目前，東錢(qián)湖景區(qū)只能增加值班人員，在湖區(qū)盡可能劃出一塊淺水區(qū)地方供市民夏天戲水，但不會(huì)再造個(gè)泳池，因?yàn)槲锪腿肆Σ粔?。還會(huì)在湖邊增加警示牌，安放一些救生工具，比如泳圈，盡可能為夜游的市民提供安全保障。景區(qū)游客

24、管理措施：面對(duì)以上我國(guó)景區(qū)游客管理所面臨的問(wèn)題，我們應(yīng)該提出解決建議和措施，為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展提供關(guān)鍵的一環(huán)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)旅游發(fā)展。通過(guò)對(duì)杭州景區(qū)的游客管理分析，提出對(duì)景區(qū)游客管理相應(yīng)建議，實(shí)施景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。以生態(tài)、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的目標(biāo)，和諧最大化的發(fā)展景區(qū)旅游。以下為景區(qū)游客管理的措施。1 1 . .重視游客管理意識(shí)由于當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展仍以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，很多旅游目的地都重建設(shè)、輕管理，使得旅游目的地管理嚴(yán)重滯后。一個(gè)地區(qū)的旅游業(yè)如想要可持續(xù)發(fā)展，就必須重視游客管理并最終提升該地區(qū)的旅游競(jìng)爭(zhēng)力。因此旅游目的地的管理者應(yīng)當(dāng)重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理范疇，并針對(duì)游客管理存在問(wèn)題，找尋相應(yīng)對(duì)策，合理科學(xué)規(guī)劃景區(qū)、完善配套設(shè)施、加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理、進(jìn)行人性化管理等