《民宿管家服務(wù)》課件-項(xiàng)目三 管理民宿客戶關(guān)系

民宿管家服務(wù)目錄1項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)民宿管家2項(xiàng)目二勝任民宿管家的服務(wù)工作3項(xiàng)目三管理民宿客戶關(guān)系4項(xiàng)目四修煉全能民宿管家5項(xiàng)目五提升民宿管家服務(wù)質(zhì)量3項(xiàng)目三管理民宿客戶關(guān)系項(xiàng)目三管理民宿客戶關(guān)系01/打造忠誠(chéng)客戶體系02/客戶溝通03/服務(wù)補(bǔ)救子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系01/提供精細(xì)化服務(wù)02/建設(shè)客史檔案03/關(guān)鍵詞04/關(guān)鍵詞子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)案例結(jié)婚紀(jì)念日的非常規(guī)服務(wù)位于安徽黃山的某民宿，由新安江畔的古村落建筑改建而成。一層的吧臺(tái)保留了徽派建筑的天井元素，憑欄而觀，新安江水浩浩蕩蕩，孫王閣隔江而立，新安大好山水的摩崖石刻映入眼簾。有一天，一對(duì)夫婦來(lái)黃山旅游，入住了該民宿。管家在登記入住的時(shí)候得知該夫婦今天正好是結(jié)婚二十周年的紀(jì)念日，行程中計(jì)劃去黃山風(fēng)景區(qū)游玩，立刻邀請(qǐng)這對(duì)夫婦在茶吧喝茶，一邊喝茶一邊為他們介紹黃山風(fēng)景區(qū)的旅游攻略和注意事項(xiàng)，同時(shí)做了一些安排。等這對(duì)夫婦了解了黃山旅游的攻略后，管家把這對(duì)夫婦帶到了客房，同時(shí)告訴客人，為了慶祝他們的結(jié)婚紀(jì)念日，民宿免費(fèi)為他們升級(jí)了一套江景房。客人在表示感謝的同時(shí)，進(jìn)入了客房，頓時(shí)被驚呆了。在房間入口有一道圓形的氣球拱門(mén)，紫色、粉色氣球傳遞著一種浪漫。床上一個(gè)大大的由玫瑰花鋪成的心形，中間擺放了一張愛(ài)的情意卡。茶桌上還有一束百合花，卡片上寫(xiě)著“百年好合”的祝福語(yǔ)。床頭還有一份小小的蛋糕、蠟燭、果盤(pán)等。之后，這對(duì)夫婦成了管家的好朋友，也成了這家民宿的忠實(shí)粉絲，每年都會(huì)來(lái)住上幾天。思考：1.什么是服務(wù)？2.什么是精細(xì)化服務(wù)？如何開(kāi)展精細(xì)化服務(wù)？子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)一、什么是服務(wù)？服務(wù)（SERVICE）通常指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)一、什么是服務(wù)？

在民宿服務(wù)中，則是指在賓客住店前、住店中和住店后等特定的時(shí)間或空間里為客人提供一切的需要，我們稱之為服務(wù)。其中賓客是服務(wù)的接受者，與賓客的接觸是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，宗旨就是滿足賓客的需要。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)一、什么是服務(wù)？

所以，對(duì)于服務(wù)（SERVICE）的英文字母，我們通常拆解為S=Smile，E=Excellent，R=Ready，V=Viewing，I=Inviting，C=Creating，E=Eye，即服務(wù)就是技能精通，微笑常掛臉頰，眼神親切溫暖，像對(duì)待家人一樣為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氛圍，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人提供服務(wù)。當(dāng)客人離開(kāi)的時(shí)候，能夠誠(chéng)摯地邀請(qǐng)他再次光臨。SERVICE服務(wù)Smile微笑Excellent優(yōu)秀Ready準(zhǔn)備Viewing看待lnviting邀請(qǐng)Creating創(chuàng)造Eye眼神子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)二、精細(xì)化服務(wù)

精細(xì)化服務(wù)，就是在民宿服務(wù)中，除能滿足客人共性需求外，還能主動(dòng)積極地通過(guò)非常規(guī)性或超出客人預(yù)料而實(shí)現(xiàn)的極致化服務(wù)。

精細(xì)化服務(wù)概念

精細(xì)化服務(wù)的關(guān)鍵是對(duì)客服務(wù)中的細(xì)節(jié)關(guān)注，如硬件的細(xì)節(jié)、服務(wù)的細(xì)節(jié)、程序的細(xì)節(jié)，關(guān)注客人的細(xì)微需求，甚至客人潛在未明示的需求都能發(fā)現(xiàn)并滿足客人。精細(xì)化服務(wù)可以成為民宿的一個(gè)重要賣點(diǎn)，是提高住客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

可以這樣說(shuō)，精細(xì)化服務(wù)是一種意識(shí)、一種態(tài)度、一種作風(fēng)、一種理念、一種精益求精的文化。

子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)二、精細(xì)化服務(wù)

一般性精細(xì)化服務(wù)

住客在入住民宿期間提出的合理合法的要求，民宿就需要盡可能地滿足。如客人要求更換蕎麥枕頭、增加一床被子等。而這些也要求民宿管家能夠積極主動(dòng)為住客服務(wù)，快速響應(yīng)客人的要求。精細(xì)化服務(wù)的內(nèi)容子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)二、精細(xì)化服務(wù)

突發(fā)性精細(xì)化服務(wù)

突發(fā)通常意味著措手不及。例如客人住店期間眼鏡片壞了、飛機(jī)晚點(diǎn)客人凌晨才到店等。突發(fā)性精細(xì)化服務(wù)指的是客人在住店期間遇到了各種困難和問(wèn)題，民宿管家針對(duì)不同客人而做出的精準(zhǔn)服務(wù)，如為凌晨到達(dá)的客人做一份夜宵，送眼鏡壞掉的客人去配眼鏡等，這些細(xì)節(jié)服務(wù)都能讓客人記憶深刻。精細(xì)化服務(wù)的內(nèi)容子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)二、精細(xì)化服務(wù)

針對(duì)性精細(xì)化服務(wù)

針對(duì)性精細(xì)化服務(wù)是根據(jù)不同住客的生活習(xí)慣、文化背景、宗教信仰、愛(ài)好禁忌等而做出的非常規(guī)服務(wù)。例如某客人喜歡睡硬枕頭，或某客人腰部有隱疾，需要特制硬床等。這些就需要管家能夠有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，細(xì)心觀察，想客人之所想，做客人之所需。當(dāng)然，還有諸如對(duì)一對(duì)新婚夫妻度蜜月入住民宿、客人入住后出現(xiàn)一些特殊情況等的服務(wù)，都屬于針對(duì)性精細(xì)化服務(wù)。精細(xì)化服務(wù)的內(nèi)容子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)二、精細(xì)化服務(wù)掌握相關(guān)知識(shí)

民宿服務(wù)越來(lái)越規(guī)范化，且因其有情懷在其中，更加講究入住的體驗(yàn)感。因此為了更好地服務(wù)客人，民宿管家就需要不斷地學(xué)習(xí)、掌握各種相關(guān)知識(shí)。例如在地文化、旅游動(dòng)態(tài)、風(fēng)土人情、交通出行、人文雅集等。以應(yīng)對(duì)不同時(shí)期、不同客人的需要。精細(xì)化服務(wù)的要求具備超前意識(shí)

想客人之所想，急客人之所急，甚至還要做到客人沒(méi)想到你已經(jīng)替客人想到了。具備超前意識(shí)就是要樹(shù)立精細(xì)化服

務(wù)的理念，真誠(chéng)地為客人服務(wù)，多站在客人角度思考問(wèn)題，并主動(dòng)將服務(wù)做到客人開(kāi)口之前。塑造家人形象

這是指管家在接到客人預(yù)訂之后就需要快速塑造的形象。旅游就是到異地的體驗(yàn)，異地帶來(lái)的陌生感同樣會(huì)讓客人處處不方便。因此管家需要快速熟悉客人的基本情況、生活習(xí)慣和特殊要求，在為客人及時(shí)服務(wù)的同時(shí)拉近與客人的距離，消除客人的陌生感，為他們營(yíng)造“賓至如歸”的體驗(yàn)感。很多時(shí)候，客人選擇民宿，看中的就是那種“家”的感覺(jué)。快速、準(zhǔn)確、細(xì)致

指管家在精細(xì)化服務(wù)里遵循的原則?？焖夙憫?yīng)客人問(wèn)題并及時(shí)解決，準(zhǔn)確把握客人心理，關(guān)注細(xì)節(jié)，把服務(wù)做到極致，讓客人滿意。如客人入住房間后發(fā)現(xiàn)電視機(jī)無(wú)法打開(kāi)，管家在3分鐘內(nèi)就能出現(xiàn)在客人的房間并幫助客人解決該問(wèn)題。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案客史檔案是民宿針對(duì)相對(duì)客戶群建立的與之相關(guān)的信息資料，包括賓客的基本信息（姓名、愛(ài)好、習(xí)慣等）和資料，幫助民宿了解賓客、掌握賓客需求特點(diǎn)，從而為賓客提供精細(xì)化服務(wù)，滿足賓客需求的重要途徑。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案一、客史檔案的內(nèi)容客史檔案是客戶關(guān)系管理的重要依據(jù)。常規(guī)的客史檔案主要包括賓客的姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號(hào)碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、入住房?jī)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。這些檔案都屬于第一手資料，對(duì)于準(zhǔn)確了解賓客的基本情況有著非常好的指導(dǎo)作用，也是尊重賓客的體現(xiàn)。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案二、客史檔案的分類01/常規(guī)檔案02/習(xí)俗愛(ài)好檔案03/反饋意見(jiàn)檔案子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案二、客史檔案的分類01/常規(guī)檔案關(guān)于賓客基本信息的檔案，內(nèi)容有賓客的姓名、性別、國(guó)籍、出生日期及地點(diǎn)、身份證號(hào)、護(hù)照簽發(fā)日期和地點(diǎn)、護(hù)照簽證號(hào)、職業(yè)、頭銜、工作單位、單位地址及電話、家庭地址及電話以及他們的學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等，這些資料是賓客管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案二、客史檔案的分類02/習(xí)俗愛(ài)好檔案主要收集賓客的具體生活習(xí)慣、愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等。例如喜歡床墊的硬軟度、枕頭的高低及飲食習(xí)慣、房間清理的時(shí)間、房間布置的要求等。這些信息的收集，依賴于我們民宿管家的日常發(fā)現(xiàn)和詳細(xì)記錄。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案二、客史檔案的分類03/反饋意見(jiàn)檔案即通過(guò)主動(dòng)或被動(dòng)的方式獲取賓客反饋的意見(jiàn)，并形成客史檔案。只有了解賓客對(duì)我們的需求，我們才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也才能留住賓客，提高回住率。在征求反饋意見(jiàn)的時(shí)候，要詳細(xì)了解賓客對(duì)我們的環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)等方面的滿意或不滿意的地方，均詳細(xì)記錄入檔案。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案三、客史檔案的收集01/民宿管家管家是接觸賓客最多的人，在賓客預(yù)訂之時(shí)、入住之時(shí)、人住之后都會(huì)有交集。因此管家應(yīng)熟悉賓客的姓名、聯(lián)系電話、結(jié)賬方式或特殊需求等方面信息，賓客出示證件時(shí)也是了解、掌握賓客信息資料的最佳途徑。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案三、客史檔案的收集02/餐廳管家餐廳管家可以通過(guò)仔細(xì)的觀察或通過(guò)詢問(wèn)茶水、酒水等機(jī)會(huì)，與賓客進(jìn)行交流，從而在服務(wù)中注意賓客的舉動(dòng)，特別是賓客的飲食習(xí)慣和特殊喜好，如賓客喜愛(ài)的飲料、菜品等信息并準(zhǔn)確地傳遞給客史檔案登記者，不斷完善賓客的客史檔案。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案三、客史檔案的收集03/店長(zhǎng)店長(zhǎng)兼任民宿的主人和管理人員，應(yīng)具有良好的溝通能力?？梢噪S機(jī)拜訪客人，征求客人意見(jiàn)，與客人談天說(shuō)地，這樣會(huì)讓客人產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)，同樣也是獲取客人習(xí)俗愛(ài)好、意見(jiàn)反饋等客史檔案的最便利的途徑。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系任務(wù)2建設(shè)客史檔案四、客史檔案的管理在收集到足夠的賓客信息后，安排專人負(fù)責(zé)對(duì)賓客信息進(jìn)行篩選和整理，然后匯總歸類，便于及時(shí)查閱。當(dāng)然，因?yàn)橘e客信息是不斷變化的，因此客史檔案具有動(dòng)態(tài)性，要注意及時(shí)補(bǔ)充、更新賓客信息。根據(jù)民宿運(yùn)營(yíng)需要，可以將客史檔案進(jìn)行分類、編號(hào)定位并活頁(yè)裝訂。子項(xiàng)目一打造忠誠(chéng)客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案四、客史檔案建立的注意事項(xiàng)01/檔案信息必須全面、詳細(xì)02/檔案內(nèi)容必須真實(shí)03/客史檔案要能數(shù)據(jù)化管理，便于綜合運(yùn)用子項(xiàng)目二客戶溝通01/語(yǔ)言溝通技巧02/新媒體溝通技巧子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧

語(yǔ)言是人類進(jìn)行溝通交流的方式，也是人類的重要特征之一。溝通則是人們?cè)趥€(gè)人或群體間互相傳遞信息、思想和情感的任何過(guò)程。其目的是達(dá)成思想一致、感情融洽。

語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。盡管通過(guò)文字、圖片、動(dòng)作、表情等可以傳遞人們的思想，但語(yǔ)言是其中最重要也是最方便的媒介。

“好言一語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，說(shuō)的就是語(yǔ)言溝通的魅力。如果世界沒(méi)有了語(yǔ)言溝通，人們將會(huì)像聾啞人一樣，社會(huì)將失去一切活力和生機(jī)。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧一、語(yǔ)言溝通的基本要求有魅力地談吐表達(dá)要清晰語(yǔ)調(diào)要自然氛圍要融洽有目的地傾聽(tīng)傾聽(tīng)的步驟有效傾聽(tīng)的原則子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧一、語(yǔ)言溝通的基本要求（一）有魅力地談吐1.表達(dá)要清晰

與客人交談時(shí)，一定要使雙方感到愉悅，給對(duì)方留下深刻印象。這就需要我們?cè)谂c客人溝通時(shí)，語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，語(yǔ)速要適中，避免使用鼻音，摒棄口頭禪，語(yǔ)調(diào)不能尖銳高昂，以客人能聽(tīng)明白、聽(tīng)懂、感覺(jué)舒適為唯一標(biāo)準(zhǔn)。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧一、語(yǔ)言溝通的基本要求（一）有魅力地談吐

2.語(yǔ)調(diào)要自然

語(yǔ)調(diào)就是流露自己情緒的一個(gè)窗口。愉快、憂郁、輕松、壓抑等情緒都會(huì)在語(yǔ)調(diào)中表現(xiàn)出來(lái)。語(yǔ)調(diào)同時(shí)還流露一個(gè)人的社交態(tài)度，心不在焉、和尚念經(jīng)式的語(yǔ)調(diào)絕不會(huì)引起共鳴。因此在語(yǔ)言溝通時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然，做到抑揚(yáng)頓挫、富于變化。放低音調(diào)總比大嗓門(mén)說(shuō)話讓人覺(jué)得舒適悅耳，委婉柔和的聲音總比粗厲僵硬讓人更容易接受，抑揚(yáng)頓挫總比單調(diào)呆板更容易讓人產(chǎn)生興趣。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧一、語(yǔ)言溝通的基本要求（一）有魅力地談吐3.氛圍要融洽

情緒是容易傳染的，在與客人溝通的時(shí)候要注意營(yíng)造融洽的氛圍，拉近雙方的距離。所謂氛圍融洽一般指的是溝通時(shí)態(tài)度輕松自然，讓人沒(méi)有壓力，談話有趣好玩；在溝通的過(guò)程中掌握好分寸，不失言；當(dāng)溝通中遇到尷尬的時(shí)候，能夠巧妙處理尷尬。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧一、語(yǔ)言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽(tīng)

1.傾聽(tīng)的步驟

（1）準(zhǔn)備傾聽(tīng)

傾聽(tīng)不是一種被動(dòng)的技巧，需要付出積極的努力。準(zhǔn)備傾聽(tīng)就是要給客人以充分的注意，并以開(kāi)放的態(tài)度來(lái)接收對(duì)方的信息，從對(duì)方的角度來(lái)考慮，且不下定論，準(zhǔn)備傾聽(tīng)對(duì)方不同的意見(jiàn)。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧一、語(yǔ)言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽(tīng)

1.傾聽(tīng)的步驟

（2）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

理解和分析聽(tīng)到的信息是達(dá)成有效溝通的重要手段。因此在這個(gè)過(guò)程中要學(xué)會(huì)聽(tīng)出重點(diǎn)。如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解，或者想要得到更多的信息，想澄清某些觀點(diǎn)，就需要在印證客人給出信息的同時(shí)進(jìn)行分析和理解，正確了解客人的真正需求。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧一、語(yǔ)言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽(tīng)

1.傾聽(tīng)的步驟

（3）回應(yīng)傾聽(tīng)

高效傾聽(tīng)，不僅要學(xué)會(huì)接收，更要學(xué)會(huì)回應(yīng)?；貞?yīng)是對(duì)聽(tīng)到的信息進(jìn)行思考之后的再加工和反饋。因此在這個(gè)過(guò)程中要集中精神，不斷反饋信息內(nèi)容。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧一、語(yǔ)言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽(tīng)

2.有效傾聽(tīng)的原則

（1）耐心

被人專注的傾聽(tīng)是一份特殊的禮物。在日益浮躁的社會(huì)，耐心地傾聽(tīng)別人確實(shí)不是一件容易的事情。因此，在與客人交流的時(shí)候，不要打斷正在講話的客人，學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)自己想發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候，一定要忍住。如果對(duì)方停頓了，并不表示客人已經(jīng)說(shuō)完了，所以要有耐心留出空間，認(rèn)真傾聽(tīng)，不急于下結(jié)論。哪怕客人一次又一次地講述同一個(gè)事實(shí)或者客人只是在發(fā)泄自己的情緒，都要耐心地通過(guò)中斷目光接觸等細(xì)節(jié)方式來(lái)提醒客人，而不是粗暴打斷客人。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧一、語(yǔ)言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽(tīng)

2.有效傾聽(tīng)的原則

（2）關(guān)心

要帶著真正的興趣和熱情傾聽(tīng)客人在說(shuō)什么，神情要專注，始終與客人保持目光交流，并在合適的時(shí)候回應(yīng)客人，良好的目光接觸、真誠(chéng)的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)，都能讓客人感受到你的關(guān)心。這種良性的互動(dòng)才能讓客人心情愉快，毫無(wú)顧慮地吐露出內(nèi)心的苦惱或喜悅。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧一、語(yǔ)言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽(tīng)

2.有效傾聽(tīng)的原則

（3）真心

能夠帶著同理心在傾聽(tīng)，能夠理解、明白客人在說(shuō)什么。只有當(dāng)客人感受到傾聽(tīng)者對(duì)他的重視，感覺(jué)到自己話語(yǔ)的重要，感受到你對(duì)他的理解，他才能信心十足地表達(dá)，其表達(dá)欲望才會(huì)強(qiáng)烈，其表達(dá)效果才會(huì)很好。要自然地表現(xiàn)出對(duì)客人的尊敬和對(duì)談話內(nèi)容的興趣，做出愿意傾聽(tīng)的姿態(tài)。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧二、語(yǔ)言溝通的功能01/語(yǔ)言溝通是民宿服務(wù)管理中最為重要的管理活動(dòng)02/語(yǔ)言溝通是提高民宿客人滿意度的有效方式03/語(yǔ)言溝通是與客人建立和諧關(guān)系的有效渠道子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧二、語(yǔ)言溝通的功能01/語(yǔ)言溝通是民宿服務(wù)管理中最為重要的管理活動(dòng)

民宿管家通過(guò)口頭溝通、電話溝通、留言溝通等方式來(lái)明確自己的工作要求，與客人實(shí)現(xiàn)信息交換，對(duì)不同意見(jiàn)達(dá)成共識(shí)，從而完成對(duì)客服務(wù)，保證民宿服務(wù)質(zhì)量。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧二、語(yǔ)言溝通的功能02/語(yǔ)言溝通是提高民宿客人滿意度的有效方式

由于客人個(gè)體的諸多方面差異，在對(duì)客服務(wù)中可能會(huì)出現(xiàn)分歧、誤會(huì)等。通過(guò)語(yǔ)言溝通和信息交換，可以有效解決沖突，使不同意見(jiàn)達(dá)成一致，從而消除誤會(huì)，加深彼此了解，增進(jìn)信任，提高客人對(duì)民宿的滿意度。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧二、語(yǔ)言溝通的功能03/語(yǔ)言溝通是與客人建立和諧關(guān)系的有效渠道

很多的誤解都來(lái)自信息的不對(duì)稱，從而導(dǎo)致誤會(huì)加深，矛盾升級(jí)。在對(duì)客服務(wù)中，與客人建立和諧關(guān)系是民宿服務(wù)的首要目標(biāo)。因此要注重語(yǔ)言溝通，注重信息的傳遞和交流，通過(guò)信息的充分傳遞，來(lái)構(gòu)建和諧的賓客關(guān)系子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧三、語(yǔ)言溝通的方式語(yǔ)言溝通的方式口頭溝通媒介語(yǔ)音溝通留言溝通子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧三、語(yǔ)言溝通的方式01/口頭溝通

口頭溝通就是面對(duì)面、以口頭方式傳遞信息，通過(guò)肢體語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言全面地傳遞信息。是民宿服務(wù)中主要的溝通方式，具有直接、互動(dòng)、即時(shí)的特點(diǎn)。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧三、語(yǔ)言溝通的方式02/媒介語(yǔ)音溝通

媒介語(yǔ)音溝通是借助電話、微信語(yǔ)音/視頻、QQ語(yǔ)音/視頻等媒介來(lái)傳遞聲音信息的一種溝通方式。在民宿服務(wù)中，第一次的對(duì)客溝通常常是媒介語(yǔ)音溝通，是民宿服務(wù)中不可或缺的溝通方式。具有間接、互動(dòng)、即時(shí)的特點(diǎn)。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧三、語(yǔ)言溝通的方式03/留言溝通

留言溝通是借助紙質(zhì)媒介進(jìn)行語(yǔ)言溝通、信息留存的一種溝通方式。常常用在客人入住期間。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧四、語(yǔ)言溝通的技巧語(yǔ)言溝通的技巧問(wèn)題要聽(tīng)清邏輯要清晰情緒要穩(wěn)定思維要活躍話術(shù)要專業(yè)子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧四、語(yǔ)言溝通的技巧01/問(wèn)題要聽(tīng)清

當(dāng)聽(tīng)到客人提出問(wèn)題時(shí)就習(xí)慣性地產(chǎn)生類似聯(lián)想：這個(gè)問(wèn)題我們以前遇到過(guò)，并按照自己的經(jīng)驗(yàn)思路去回答或者過(guò)早無(wú)根據(jù)地做出解釋。要設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想，專注耐心，使用鼓勵(lì)性言辭、眼神交流、贊許點(diǎn)頭等傳遞你的關(guān)心。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧四、語(yǔ)言溝通的技巧02/邏輯要清晰

和客人進(jìn)行溝通時(shí)，要清楚地知道自己需要傳遞怎樣的信息，并且在言語(yǔ)間準(zhǔn)確地傳遞這些信息。例如在回應(yīng)客人有關(guān)問(wèn)詢時(shí)一定要對(duì)民宿有全面的了解，如對(duì)民宿的地址、交通線路、從各個(gè)交通點(diǎn)（機(jī)場(chǎng)、高鐵站、汽車站等）前往民宿的大概時(shí)長(zhǎng)、民宿內(nèi)各類生活必備品、電器的使用等等這些，都要有非常詳盡的了解，能夠應(yīng)答自如，精準(zhǔn)、清晰地回答客人的問(wèn)題。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧四、語(yǔ)言溝通的技巧03/情緒要穩(wěn)定

對(duì)客溝通時(shí)努力做到不發(fā)火。尤其是遇到客人投訴或者其他情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，管家更應(yīng)避免使用情緒性言辭，諸如“您應(yīng)該……”“絕對(duì)……”等言辭，而應(yīng)使用復(fù)述引導(dǎo)，如“聽(tīng)起來(lái)您的意思好像是……”“所以您的意思是……”“您似乎覺(jué)得……”“我對(duì)您剛才這番話的理解是……”等等，這樣通過(guò)復(fù)述引導(dǎo)可以獲得更多信息的某個(gè)具體方面，更好地了解客人的需求，利于問(wèn)題的解決。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧四、語(yǔ)言溝通的技巧04/思維要活躍

民宿的客人來(lái)自四面八方，他們的聊天方式或者溝通方式都有自己的特色，在與他們進(jìn)行溝通交流時(shí)，要避免思維固化，否則容易陷入僵局，把天給聊死了，而應(yīng)要有隨機(jī)應(yīng)變的能力、舉一反三的能力。如客人在詢問(wèn)民宿內(nèi)某一項(xiàng)自己關(guān)注的事情時(shí)，管家在準(zhǔn)確解決了這項(xiàng)疑問(wèn)之后，還能很快將客人和這個(gè)事情相關(guān)可能擔(dān)心的問(wèn)題也一并解答，提高溝通效率，也提升客人滿意度。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語(yǔ)言溝通技巧四、語(yǔ)言溝通的技巧05/話術(shù)要專業(yè)

每個(gè)行業(yè)都有一套專業(yè)的話術(shù)。民宿管家在和客戶溝通的過(guò)程中，也可以形成一套專業(yè)的話術(shù)，可以包括初次問(wèn)好、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、歡迎語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ)等內(nèi)容，這樣圍繞預(yù)定的話術(shù)進(jìn)行對(duì)話，就能夠避免掉很多容易忽視的問(wèn)題，更好地提高溝通的效率。例如節(jié)日來(lái)臨之際，可以在問(wèn)候語(yǔ)前加上節(jié)日祝?；蛘叩赜蛱厣膯?wèn)候語(yǔ)等，讓客人感受到民宿帶來(lái)的溫馨感，體驗(yàn)到主人的熱情周到和在地文化，便于形成一種熱情周到的對(duì)客氛圍，讓客人發(fā)自內(nèi)心感受到民宿的熱情。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2新媒體溝通技巧一、媒體及新媒體“媒體”一詞是拉丁語(yǔ)“Medius”的音譯，也常被翻譯為媒介。廣義的媒體泛指人們借助用來(lái)傳遞信息與獲取信息的工具、渠道、載體、中介物或技術(shù)手段。狹義的媒體，則指的是傳統(tǒng)的電視、廣播、報(bào)紙和雜志四大媒體。

新媒體（NewMedia）則是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言的，1967年由美國(guó)哥倫比亞廣播電視網(wǎng)技術(shù)研究所所長(zhǎng)戈?duì)柕埋R克率先提出，指隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及數(shù)字技術(shù)發(fā)展而新興的一些媒體。近年來(lái)被稱為“新媒體”的則是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而興起的媒體渠道，主要有社交類手機(jī)應(yīng)用、新聞資訊類應(yīng)用、直播類應(yīng)用、短視頻娛樂(lè)類應(yīng)用、視頻娛樂(lè)類應(yīng)用、垂直類App等。

本任務(wù)以微信為例進(jìn)行說(shuō)明。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2新媒體溝通技巧二、微信概況微信（WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。可以發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，還能通過(guò)搖一搖、朋友圈、微信運(yùn)動(dòng)等服務(wù)插件提供社交服務(wù)。子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2新媒體溝通技巧三、優(yōu)化微信形象優(yōu)化微信形象選擇真實(shí)且合適的頭像取一個(gè)合適的微信名稱寫(xiě)一個(gè)實(shí)用的個(gè)性簽名子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2新媒體溝通技巧四、微信溝通的技巧微信溝通的技巧注意開(kāi)場(chǎng)白提煉有效信息注意回復(fù)措辭注意定向發(fā)送及時(shí)保存信息子項(xiàng)目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2新媒體溝通技巧五、微信溝通注意事項(xiàng)微信溝通注意事項(xiàng)注意溝通時(shí)間注意征求意見(jiàn)避免信息轟炸避免插話閑聊注意文明用語(yǔ)子項(xiàng)目三

服務(wù)補(bǔ)救01/線下投訴溝理技巧02/線上差評(píng)回復(fù)技巧03/危機(jī)公關(guān)子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧一、民宿常見(jiàn)投訴問(wèn)題民宿投訴是指客人在接受民宿服務(wù)的過(guò)程中與民宿之間發(fā)生了權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。投訴通常分為電話投訴、信函投訴、面談投訴、線上投訴等引起客人投訴的主要因素有以下三個(gè)方面：對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投訴對(duì)餐飲產(chǎn)品的投訴對(duì)安全、衛(wèi)生的投訴子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧一、民宿常見(jiàn)投訴問(wèn)題01/對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投訴

民宿的選址通常都有講究，鄉(xiāng)村民宿大多處于城郊或者鄉(xiāng)村，因此在道路交通、水電、停車場(chǎng)、廁所等一些基礎(chǔ)設(shè)施方面都有不健全的問(wèn)題，客人若因交通或道路等問(wèn)題難以順利到達(dá)民宿，就會(huì)影響入住體驗(yàn)，常常就會(huì)引起投訴。而在城市內(nèi)的民宿，則因?yàn)樘幱隰[市或小區(qū)內(nèi)，則容易在停車、環(huán)境嘈雜等方面引起投訴。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧一、民宿常見(jiàn)投訴問(wèn)題02/對(duì)餐飲產(chǎn)品的投訴

大部分民宿體量偏小，通常以住宿為主，餐飲為輔。餐飲業(yè)多以地方土菜或業(yè)主自身口味為主，在很多時(shí)候不能滿足來(lái)自四面八方的客人的需求。有的民宿甚至不提供餐飲，這些都容易成為客人投訴的焦點(diǎn)。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧一、民宿常見(jiàn)投訴問(wèn)題03/對(duì)安全、衛(wèi)生的投訴

客人入住民宿，通常會(huì)將安全和衛(wèi)生擺在第一位。例如床品有污漬、房間有煙味、東西破損、隔音效果不好等，都是客人投訴的主要焦點(diǎn)。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧二、處理線下投訴的溝通原則01/正確認(rèn)識(shí)客人的投訴02/耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)03/迅速采取挽回的行動(dòng)子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧二、處理線下投訴的溝通原則01/正確認(rèn)識(shí)客人的投訴

客人線下投訴，說(shuō)明對(duì)民宿還抱有希望，希望能夠讓民宿改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，為下一次的入住獲得更滿意的體驗(yàn)感。很多客人若有不滿意，都是悄悄轉(zhuǎn)身就走，再見(jiàn)就是一輩子。因此作為民宿經(jīng)營(yíng)者或管家，要正確認(rèn)識(shí)客人投訴，他們的投訴不是刁難，不是找茬，而是來(lái)為民宿進(jìn)一步提升建言獻(xiàn)策來(lái)了，也是為自己貼上了一個(gè)忠誠(chéng)粉的標(biāo)簽。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧二、處理線下投訴的溝通原則02/耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)

客人的投訴多是情緒發(fā)泄式的，就像一陣暴風(fēng)雨。因此在與投訴的客人進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，甚至是抱怨，不針?shù)h相對(duì)，不辯解，不輕易下結(jié)論，而且要有同理心，適當(dāng)換位思考，傳遞自己的理解和同情，便于客人情緒的緩解，為后面解決投訴奠定基礎(chǔ)。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧二、處理線下投訴的溝通原則03/迅速采取挽回的行動(dòng)

始終堅(jiān)持“客人的要求可能是不對(duì)的，但客人的利益永遠(yuǎn)是第一位的”的理念。將心比心傾聽(tīng)客人投訴，表達(dá)自己的同情和理解的同時(shí)，對(duì)所有客人的投訴，都是不辯對(duì)錯(cuò)，先承認(rèn)自己的過(guò)失或不足，然后迅速地采取行動(dòng)，對(duì)能夠快速整改的就快速整改，滿足客人需求。對(duì)不能整改的或短期內(nèi)難以改變現(xiàn)狀的問(wèn)題，也要坦誠(chéng)相告，告訴客人相關(guān)的原因，取得客人的理解，挽回客人心目中不好的印象，防止客人流失。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程01/控制情緒（Control）

秉承顧客至上、賓至如歸的服務(wù)理念，冷靜地控制好自己的情緒。因?yàn)榭腿嗽谕对V的時(shí)候，通常都會(huì)是情緒不穩(wěn)，容易失去理智，客人的言辭或行為通常會(huì)給我們的管家或服務(wù)人員帶來(lái)壓力和不耐煩。因此為避免沖動(dòng)、喪失理性、以暴制暴等行為出現(xiàn)，就要求我們管家或投訴溝通人員在投訴溝通中一定要控制住自己的情緒。通過(guò)深呼吸、以退為進(jìn)等方式，給客人留下冷靜的時(shí)間，也給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間?？梢员硎鰹椋骸拔倚枰{(diào)查了解一下，您能稍等我五分鐘嗎？”“我需要三五分鐘的時(shí)間向我們的店長(zhǎng)匯報(bào)一下，您愿意等我一下嗎？”子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程02/聆聽(tīng)傾訴（Listen）

聆聽(tīng)包括認(rèn)真聽(tīng)、不打斷、做記錄三個(gè)方面。所謂認(rèn)真聽(tīng)就是要做一個(gè)好的聽(tīng)眾，靜下心來(lái)仔細(xì)地聆聽(tīng)客人憤怒的言辭，這樣做有助于掌握、了解客人投訴的實(shí)質(zhì)和真實(shí)意圖，了解客人想要表達(dá)的感覺(jué)與情緒，同時(shí)也是表示出自己與客人的合作態(tài)度。不打斷則是表示對(duì)客人的一種尊重，也是自己形象禮儀的一種體現(xiàn)。能夠讓客人酣暢淋漓地將想要表達(dá)的情緒和投訴的內(nèi)容都說(shuō)出來(lái)，便于了解事情的真相。做記錄則是適當(dāng)?shù)貙⒖腿送对V的內(nèi)容以文字形式記錄下來(lái)，一方面讓客人感受到對(duì)他們的重視，另一方面也為民宿產(chǎn)品和服務(wù)的提升、改進(jìn)提供資料和依據(jù)。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程03/建立關(guān)系（Establish）

指的是與客人建立共鳴的關(guān)系。所謂共鳴，就是能夠站在他人的角度，理解他人的能力。首要的就是對(duì)客人的遭遇表示理解，這是化解怨恨的有力武器。這樣就能與客人進(jìn)行交換表達(dá)，從更親密的角度去思考和溝通，想客人之所想，急客人之所急，換位思考，這樣才能快速起到化干戈為玉帛的作用。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程04/表示歉意（Apologize）

聆聽(tīng)了客人的投訴，理解了他們投訴的緣由和感受，這時(shí)候，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，作為民宿管家或經(jīng)營(yíng)者，就有必要對(duì)客人的情形表示歉意，從而使雙方能夠控制情緒，理性交流溝通。在表示歉意的時(shí)候，不要輕易地回避責(zé)任，也不要輕易地責(zé)備服務(wù)人員。道歉的目的就是讓客人的情緒更加平靜，更便于溝通和解決問(wèn)題。我們可以使用這樣的語(yǔ)言：“讓您不方便，對(duì)不起?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉”等。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程05/提出解決（Resolve）

溝通的主要目的就是解決投訴，在雙方情緒得到了控制的時(shí)候，就要把重點(diǎn)從溝通互動(dòng)中轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題上，而不是追究誰(shuí)的對(duì)錯(cuò)和誰(shuí)的責(zé)任。投訴的處理最終的結(jié)果就是得到解決。因此對(duì)待客人的投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，提出應(yīng)急方案或者解決方案。如就具體問(wèn)題向客人說(shuō)明可能的解決方法，或詢問(wèn)客人希望怎么辦，來(lái)對(duì)解決方案進(jìn)行協(xié)商。在確定解決方案時(shí)要重視客人關(guān)心的問(wèn)題，確認(rèn)客人已經(jīng)理解，并且承諾不會(huì)再有類似事件發(fā)生等。同時(shí)要進(jìn)行反思，深入檢討，思考客人投訴的緣由，從而加以改進(jìn)。在以后完善的過(guò)程中還可以反饋改進(jìn)信息給顧客，刷新民宿形象，提高客人滿意度和忠誠(chéng)度。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧一、線上差評(píng)的定義在線評(píng)論就是消費(fèi)者在線上分享產(chǎn)品或經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)，運(yùn)用文字、圖片、聲音、影像等來(lái)傳達(dá)自己關(guān)于產(chǎn)品或者服務(wù)的體驗(yàn)，并作出最終評(píng)論。根據(jù)評(píng)論的內(nèi)容不同，在線評(píng)論可以分為正面評(píng)論、負(fù)面評(píng)論、綜合評(píng)論和不相關(guān)評(píng)論。而在所有的評(píng)論中，負(fù)面評(píng)論是最影響消費(fèi)者的一種類型。

線上差評(píng)就是客人通過(guò)在線反饋系統(tǒng)描述個(gè)人的負(fù)面體驗(yàn)。民宿的線上差評(píng)就是客人通過(guò)在線反饋系統(tǒng)描述個(gè)人入住民宿的各種負(fù)面體驗(yàn)。

子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧二、線上差評(píng)行為的分類差評(píng)行為分類習(xí)慣性差評(píng)誤會(huì)性差評(píng)敲詐式差評(píng)職業(yè)差評(píng)子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧二、線上差評(píng)行為的分類01/習(xí)慣性差評(píng)

給這種差評(píng)的客人通常都非常自我，非常挑剔，比較苛刻，不會(huì)輕易接受別人意見(jiàn)建議，常常給人有種雞蛋里挑骨頭的感覺(jué)。但這種客人也比較難應(yīng)對(duì)，常常要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)處理應(yīng)對(duì)。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧二、線上差評(píng)行為的分類02/誤會(huì)性差評(píng)

這種差評(píng)大多數(shù)情況下是因?yàn)闇贤ú粫吃斐闪苏`會(huì)，加之線下溝通沒(méi)有順利消除誤會(huì)，反而讓誤會(huì)越來(lái)越深，最終讓客人無(wú)處釋?xiě)?，所以就到線上進(jìn)行差評(píng)。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧二、線上差評(píng)行為的分類03/敲詐式差評(píng)

這是最難處理的一種差評(píng)。因?yàn)樵诰€評(píng)論的重要性，有些客人會(huì)找各種看似正當(dāng)?shù)睦碛?，要求民宿退房費(fèi)、減免房費(fèi)、增加服務(wù)內(nèi)容等。有些客人甚至要求加倍賠償。而目前很多的民宿經(jīng)營(yíng)者為了息事寧人，選擇了花錢消災(zāi)，結(jié)果反而助長(zhǎng)了這種差評(píng)的出現(xiàn)。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧二、線上差評(píng)行為的分類04/職業(yè)差評(píng)

隨著在線購(gòu)物和消費(fèi)的興起，催生了新的職業(yè)——職業(yè)差評(píng)師。顧名思義，就是以給差評(píng)來(lái)獲取報(bào)酬的專職人員。這種差評(píng)往往涉及同行競(jìng)爭(zhēng)，目的就是惡性競(jìng)爭(zhēng)，違背了誠(chéng)實(shí)信用原則，又?jǐn)_亂了社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，是屬于一種違法行為。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧三、線上差評(píng)的類型線上差評(píng)類型帶圖長(zhǎng)評(píng)夸大評(píng)論無(wú)主題評(píng)論子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧三、線上差評(píng)的類型01/帶圖長(zhǎng)評(píng)

這一類的差評(píng)最有影響力，也最有說(shuō)服力。在客人瀏覽選擇民宿的時(shí)候，常常會(huì)被優(yōu)先瀏覽，能夠影響客人的選擇決策。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧三、線上差評(píng)的類型02/夸大評(píng)論

這種差評(píng)常常帶有主觀性，而且常?？浯笃湓~，把小問(wèn)題放大到很大。可能只是管家在忙的時(shí)候慢待了一下，可能在評(píng)論中就變成了“管家服務(wù)態(tài)度非常惡劣”之類，加上他們不會(huì)解釋怎樣的惡劣，雖然沒(méi)啥實(shí)質(zhì)內(nèi)容，但對(duì)民宿的傷害還是很大的，不明不白地給人影響也非常大。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧三、線上差評(píng)的類型03/無(wú)主題評(píng)論

這種差評(píng)沒(méi)具體不滿意的內(nèi)容，常見(jiàn)的就是通篇不知道哪里差評(píng)，只看到評(píng)論內(nèi)容是情緒的一種宣泄。如“啊啊啊”“體驗(yàn)極差”等，簡(jiǎn)單粗暴，也不知道哪里讓客人不滿意了。這種差評(píng)最大的壞處就是降低口碑分，讓其他客人無(wú)從選擇。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧四、線上差評(píng)的來(lái)源線上差評(píng)來(lái)源不滿誤解矛盾故意子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧四、線上差評(píng)的來(lái)源01/不滿

所謂不滿通常是沒(méi)讓客人滿意。例如房間設(shè)施、周邊環(huán)境、衛(wèi)生安全等沒(méi)讓客人滿意。曾經(jīng)有一位客人，一家三口，小孩才2歲，在民宿用餐時(shí)管家不能解決寶寶椅，入住客房后也沒(méi)有適合寶寶休息的寶寶床，最終導(dǎo)致客人不滿。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧四、線上差評(píng)的來(lái)源02/誤解

所謂誤解常常是現(xiàn)實(shí)和客人的預(yù)期產(chǎn)生了落差，或者是現(xiàn)實(shí)與線上展示有了差別，沒(méi)達(dá)到客人的預(yù)期和愿望。例如在線上圖片看到民宿房間整潔漂亮，結(jié)果到了現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)設(shè)施老舊、周邊環(huán)境嘈雜等。還有諸如餐飲口味不適合、民宿公共空間與線上有差異等，這些都是容易讓客人誤解的主要因素。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧四、線上差評(píng)的來(lái)源03/矛盾

矛盾常常由不滿和誤解升級(jí)而產(chǎn)生。例如客人反映房間空調(diào)不工作、電視機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)、缺少洗漱用品等，而管家在服務(wù)過(guò)程中不及時(shí)或者言語(yǔ)不當(dāng)，往往就會(huì)讓客人在情緒激動(dòng)下由不滿升級(jí)成矛盾，從而留下線上差評(píng)。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧四、線上差評(píng)的來(lái)源04/故意

故意則是有意而為，通常指那些職業(yè)差評(píng)師和習(xí)慣性差評(píng)的客人，他們?cè)谌胱∵^(guò)程中其實(shí)并沒(méi)有啥不滿或矛盾，但為了惡意競(jìng)爭(zhēng)或吹毛求疵的惡習(xí)，常常故意留下線上差評(píng)，以此損壞民宿的美譽(yù)度。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧五、線上差評(píng)的回復(fù)流程回復(fù)流程了解客人差評(píng)的原因和訴求安撫客人情緒給出解決方案子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧五、線上差評(píng)的回復(fù)流程01/了解客人差評(píng)的原因和訴求

看到線上差評(píng)，首先不要看客人說(shuō)了什么，而是要判斷客人為什么給差評(píng)？原因有哪些？客人有哪些訴求？客人是一時(shí)情緒上頭還是惡意差評(píng)等？然后根據(jù)判斷，再考慮如何回復(fù)。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧五、線上差評(píng)的回復(fù)流程02/安撫客人情緒

如果客人是因?yàn)榍榫w問(wèn)題給了差評(píng)，那么要耐心傾聽(tīng)，充分且合理地安撫客人情緒，動(dòng)之以情，曉之以理，不能動(dòng)不動(dòng)就要?jiǎng)h除差評(píng)。在溝通的過(guò)程中還要換位思考，用真誠(chéng)打動(dòng)客人。如果發(fā)現(xiàn)是惡意差評(píng)，或者客人目的不單純，也需要在充分溝通的基礎(chǔ)上，摸清客人的訴求，然后有針對(duì)性地進(jìn)行回復(fù)。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧五、線上差評(píng)的回復(fù)流程03/給出解決方案

在和客人進(jìn)行溝通后，應(yīng)提出相應(yīng)的解決、賠償、補(bǔ)償?shù)确桨?，比如誠(chéng)懇的致歉、小禮物補(bǔ)償?shù)?，不一定非要用真金白銀來(lái)進(jìn)行補(bǔ)償。當(dāng)然前提條件是這些差評(píng)不是職業(yè)差評(píng)或敲詐等惡意差評(píng)。子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧六、線上差評(píng)回復(fù)技巧01/有理有據(jù)差評(píng)02/無(wú)主題差評(píng)03/惡意差評(píng)子項(xiàng)目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評(píng)回復(fù)技巧六、線上差評(píng)回復(fù)技巧01/有理有據(jù)差評(píng)

根據(jù)線上差評(píng)反映問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行核實(shí)，確有此事，第一時(shí)間組織內(nèi)部人員進(jìn)行改進(jìn)，接下來(lái)就對(duì)差評(píng)一一回復(fù)，并提出解決方案。如果是硬件環(huán)境類差評(píng)，則提出改進(jìn)方案和整改措施；如果是服務(wù)類差評(píng)，則提出處罰教育提升的方案和措施。但無(wú)論哪種，均需要誠(chéng)懇的致歉。子