餐飲部作業(yè)流程圖

1、泰華大酒店餐飲部作業(yè)流程年 月 日發(fā)布 年 月 日實(shí)行泰華大酒店目 錄一、術(shù)語(yǔ)和定義1.本流程沒有特殊術(shù)語(yǔ)和定義二、前廳作業(yè)流程2.1班前會(huì)流程2.2吧臺(tái)餐前準(zhǔn)備工作流程2.3酒水發(fā)放作業(yè)流程2.4吧臺(tái)輸單的作業(yè)流程2.5吧臺(tái)餐后結(jié)束工作作業(yè)流程2.6吧臺(tái)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填制遞送流程2.7吧臺(tái)申購(gòu)、領(lǐng)用物品作業(yè)流程2.8電話預(yù)訂作業(yè)流程2.9餐廳接待接受客人當(dāng)面預(yù)訂作業(yè)流程2.10團(tuán)體宴便餐訂餐作業(yè)流程2.11預(yù)定更改作業(yè)流程2.12接待部取消預(yù)訂作業(yè)流程2.13接待部餐前準(zhǔn)備工作流程2.14餐廳迎接客人的作業(yè)流程2.15餐廳恭送客人的作業(yè)流程2.16餐前準(zhǔn)備工作流程2.17點(diǎn)菜服務(wù)的作業(yè)流程2.1

2、8餐廳服務(wù)員對(duì)客服務(wù)工作流程2.19早餐服務(wù)作業(yè)流程2.20團(tuán)體客人服務(wù)工作流程2.21婚宴客人服務(wù)作業(yè)流程2.22VIP客人接待作業(yè)流程2.23結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程2.24客遺失物品處理流程2.25團(tuán)體客人結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程2.26處理客人投訴作業(yè)流程2.27小吃城值班人員作業(yè)流程2.28傳菜部作業(yè)流程2.29傳菜部遞單作業(yè)流程2.30傳菜部出菜作業(yè)流程2.31收臺(tái)作業(yè)流程2.32大餐具管理流程2.33送餐作業(yè)流程2.34布草管理作業(yè)流程2.35餐具管理作業(yè)流程2.36臨時(shí)申購(gòu)物品作業(yè)流程2.37信息收信保存作業(yè)流程2.38客人特殊(合理)的要求處理流程2.39客醉酒處理流程2.40香巾流放管理操

3、作流程2.41客人二次消費(fèi)引領(lǐng)及轉(zhuǎn)單流程世都三國(guó)大酒店餐飲部作業(yè)流程 餐飲部作業(yè)文件 頁(yè)碼5/45一、術(shù)語(yǔ)和定義 本文件沒有特殊的術(shù)語(yǔ)和定義 二、活動(dòng)和要求2.1班前會(huì)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345班前會(huì)點(diǎn)名練習(xí)禮節(jié)禮貌用語(yǔ)上 崗練習(xí)禮節(jié)禮貌用語(yǔ)班前會(huì)點(diǎn)名班前會(huì)點(diǎn)名點(diǎn) 名糾 正檢 查通 報(bào)1、9:30分所有員工到餐廳前廳處集合點(diǎn)名。2.1、由當(dāng)班主管檢查所有員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生及“四帶”（帶筆、帶啟瓶器、帶工牌、帶打火機(jī)）。2.2、檢查到不符合規(guī)范的立即告知該員工進(jìn)行改正。3、通報(bào)總結(jié)上日工作情況，通報(bào)當(dāng)天預(yù)訂情況，對(duì)重要客戶接待做服務(wù)安排。 4、調(diào)少許員工帶領(lǐng)其他

4、員工練習(xí)禮節(jié)禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用。5、所有員工統(tǒng)一念經(jīng)營(yíng)理念后列隊(duì)到崗。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：6/452.2吧臺(tái)餐前準(zhǔn)備工作流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567到 崗檢查設(shè)施設(shè)備報(bào)修清點(diǎn)物資酒水領(lǐng) 料營(yíng) 業(yè)清潔衛(wèi)生擺放、準(zhǔn)備用具1、吧員參加完班前會(huì)后，到吧臺(tái)核對(duì)上日晚結(jié)存酒水與帳目是否相符，準(zhǔn)備當(dāng)天的工作。2、吧員先將負(fù)責(zé)的吧臺(tái)等區(qū)域的衛(wèi)生打掃干凈。3.1、再檢查負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好。3.2若發(fā)現(xiàn)有損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即打維修單通知工程部維修。4、吧員檢查酒水、低耗物品等是否夠用,開出需領(lǐng)取的物料單。5、到相應(yīng)的庫(kù)房憑領(lǐng)料單領(lǐng)相應(yīng)物品。6、將物品分門別類的擺放整齊，

5、并準(zhǔn)備好用具用品7、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：7/452.3酒水發(fā)放作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234輸 單接 單發(fā)放酒水檢 查重新開單1、吧員接到服務(wù)員開出的酒水單。2.1、仔細(xì)確認(rèn)單據(jù)的時(shí)間、酒水名、數(shù)量、金額是否有誤。2.2、若發(fā)現(xiàn)有未按規(guī)定書寫的應(yīng)立即要求服務(wù)員重新開單，直至正確為止。3、吧員根據(jù)服務(wù)員開出的酒水單據(jù)發(fā)出相應(yīng)的酒水。4、吧員將所有收到的單據(jù)分門別類的整理放在指定的位置。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：8/452.4吧臺(tái)輸單的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345接收單據(jù)檢 查返單輸入電腦遞交收銀分 單1、吧員接到服務(wù)員開出的單據(jù)。2.1、檢

6、查開出的單據(jù)是否符合規(guī)范。2.2、若不符合規(guī)范返回服務(wù)員重開。3、收銀員將已確認(rèn)的單據(jù)，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦的收銀記錄。4、將已輸入電腦的單據(jù)簽字，分類將酒水單第一聯(lián)收集在一起。5、將酒水單第一聯(lián)遞交收銀員。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：9/452.5吧臺(tái)餐后結(jié)束工作作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234整理酒水單盤點(diǎn)清 理作日?qǐng)?bào)表交接班1、吧員將當(dāng)日開出的單據(jù)進(jìn)行整理歸類。2.1、對(duì)吧臺(tái)剩余酒水進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查庫(kù)存與銷售酒水情況是否相符。2.2、若發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)物品與盤點(diǎn)數(shù)據(jù)不相符合應(yīng)立即對(duì)吧臺(tái)所有物品重新盤點(diǎn)。3、根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)作好當(dāng)日工作日?qǐng)?bào)表。4、作好交接班記錄。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：10/452

7、.6吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫遞送作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345完 成送財(cái)務(wù)整理帳單填 寫檢 查1、 把帳單依照單據(jù)號(hào)從0至X號(hào)依次排列。2、 填寫報(bào)表：由收銀員把整理出來(lái)的帳單依次填寫（在下午4：30填中午，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束填寫晚上的）。3、 1、自行檢查：按照收銀員制作報(bào)表的方法和要求報(bào)表上下左右加出的數(shù)字一致。3、2、若有錯(cuò)誤的報(bào)表從新核對(duì)，帳單再做整理。4、次日早上10點(diǎn)前送到財(cái)務(wù)審單員手上。5、完成。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：11/452.7吧臺(tái)領(lǐng)用物品作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234領(lǐng) 料領(lǐng)料前填寫領(lǐng)料單檢 查1、 吧臺(tái)根據(jù)昨日所售出物品數(shù)量來(lái)統(tǒng)計(jì)今日需領(lǐng)的物品數(shù)量，

8、品名，規(guī)格。以統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)開領(lǐng)料單。2、 1、吧員填寫領(lǐng)料單。2、2、填寫領(lǐng)料單時(shí)應(yīng)寫清楚品名，規(guī)格，數(shù)量。2、3、領(lǐng)料單填寫完整后由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。3、檢查領(lǐng)料單是否填寫正確和有無(wú)經(jīng)理簽字如領(lǐng)料單不合格則須從新填寫。4、1、領(lǐng)料酒水、飲料須到酒水庫(kù)房領(lǐng)取。4、2、領(lǐng)取低次易耗物品須到物料房領(lǐng)取。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：12/452.8電話預(yù)定作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234下 單確 認(rèn)接聽電話征 詢接受預(yù)定1、 吧員在電話響起三聲內(nèi)接起電話，禮貌地向?qū)Ψ娇腿诉M(jìn)行問(wèn)候并報(bào)出所在的部門的名稱。2、 聆聽客人提出的問(wèn)題，并詳細(xì)征詢客人的需求。3、 將客人的需求記錄在預(yù)定本上。4

9、、 向客人復(fù)述其所預(yù)定的內(nèi)容，若有不清楚的地方應(yīng)立即向客人詢問(wèn)、確認(rèn)。5、 根據(jù)預(yù)定本記錄的情況，將單據(jù)下到相應(yīng)的部門。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：13/452.9餐廳接待接受客人當(dāng)面預(yù)訂作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345迎 接登 記下 單確 認(rèn)更 改征 詢1、迎賓禮貌地將客人迎領(lǐng)至吧臺(tái)。2、詢問(wèn)客人就餐的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、人數(shù)及其他要求。3、登記客人的姓名、單位、聯(lián)系電話到訂餐本。4.1、門迎在作好記錄后向客人確認(rèn)記錄的內(nèi)容是否有誤。4.2、若有誤應(yīng)立即更改并重新記錄，并致謝。5、根據(jù)客人的需求將預(yù)訂單下到相關(guān)部門。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：14/452.10團(tuán)體宴便餐訂餐作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作

10、 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234登 記迎 客征 詢參 觀確 認(rèn)下 單更 改1、 迎賓禮貌地將客人迎領(lǐng)到吧臺(tái)。2、 登記客人的姓名、單位、聯(lián)系電話到訂餐本。3、 詢問(wèn)客人就餐的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、人數(shù)及其它要求。4、 引領(lǐng)客人到與客人要求相適應(yīng)的包間進(jìn)行參觀并講解。5、 1、接待員在作好記錄后向客人確認(rèn)記錄的內(nèi)容是否有誤。5、2、如有誤應(yīng)立即更改并重新記錄。6、根據(jù)客人的要求將單下到相關(guān)部門。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：15/452.11預(yù)定更改作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345接受客人更改要求核實(shí)查 詢更改預(yù)訂信息下 單1、吧員接到客人提出的更改要求。2、仔細(xì)聆聽后，查閱預(yù)訂本，是

11、否有客人需要的相關(guān)信息，查詢到符合客人的信息后馬上進(jìn)行登記。3.1、核對(duì)客人重新提出的要求。3.2、若與客人重新提出的要求有不符合的地方應(yīng)重新詢問(wèn)并記錄。4、根據(jù)客人的新要求更改預(yù)訂單。5、將更改的預(yù)訂單下發(fā)到各部門并詳細(xì)記錄。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：16/452.12吧員取消預(yù)訂的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)123接到退訂信息取消預(yù)訂登記通知相關(guān)部門1、吧員接到取消預(yù)訂的信息，詢問(wèn)需取消預(yù)訂的客人的姓名、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)。2、在預(yù)訂本上取消該記錄。3、吧員將取消的信息以口頭或文字的方式通知本部門各崗位，并撤回所下單據(jù)。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：17/452.13迎賓餐前準(zhǔn)備工作流程作業(yè)

12、編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345到 崗打 掃整 理落 實(shí)迎 賓檢 查1、迎賓人員每天早上9：30開完班前會(huì)后迅速回到各自工作崗位。2、將負(fù)責(zé)的工作區(qū)域的衛(wèi)生做全面的清掃。3、負(fù)責(zé)整理每天所用單據(jù)，客人的訂餐記錄。4、查看客戶預(yù)定并通知吧臺(tái)落實(shí)下單情況。5、由當(dāng)班領(lǐng)班檢查衛(wèi)生情況若不合格則返工重做。6、準(zhǔn)備工作就緒，等候客人。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：18/452.14餐廳迎接客人的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)123456迎 客引 領(lǐng)交 接詢問(wèn)需求微笑/問(wèn)候安排包間2、迎賓員面帶微笑按照“客到、微笑到、敬語(yǔ)到”的要求迎接客人。3、詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，并說(shuō)“先生、小姐請(qǐng)問(wèn)

13、有預(yù)定嗎？” 4、根據(jù)客人提供的信息需求為客人安排餐位。5、引領(lǐng)客人至相應(yīng)的包間或餐位。（引領(lǐng)客人應(yīng)側(cè)身走在右前方，間距一米遠(yuǎn)，用眼睛余光隨時(shí)觀察客人的動(dòng)向）6、將客人交由值臺(tái)服務(wù)人員，迅速回到本崗位。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：19/452.15餐廳恭送客人的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345獲取信息詢問(wèn)客人離 店信息備案引客到其他部門1、1、迎賓員從服務(wù)員手里接過(guò)客人。1、2、客人自己從包間離開來(lái)到門口。2、1、詢問(wèn)客人對(duì)酒店的服務(wù)及菜品是否滿意。2、2、詢問(wèn)客人是否需要到其它部門消費(fèi)。3、如客人不需要其它消費(fèi)就送客離店（謝謝光臨請(qǐng)走好、歡迎下次光臨）4、送客到所消費(fèi)的部門，

14、并協(xié)同部門接待介紹消費(fèi)項(xiàng)目。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：20/452.16餐前準(zhǔn)備工作作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234接 單檢 查準(zhǔn) 備迎 客1、服務(wù)員接到預(yù)訂通知單。2、服務(wù)人員清掃衛(wèi)生，根據(jù)預(yù)定要求準(zhǔn)備餐具及擺臺(tái)，并整理備餐柜。3.1、當(dāng)班的領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。3.2、如檢查不合格，便督促服務(wù)人員重新進(jìn)行準(zhǔn)備。4、一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，服務(wù)人員迎接客人的到來(lái)。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：21/452.17點(diǎn)菜服務(wù)的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567點(diǎn) 菜介紹菜品問(wèn)候客人上茶水、香巾遞 單確認(rèn)菜單迎 客2、服務(wù)員禮貌地向客人問(wèn)候；3、迅速為客人送上茶水及香巾；4

15、、遞上菜譜，詢問(wèn)客人的人數(shù)，對(duì)菜品的要求，根據(jù)客人的口味、喜好為客人推薦符合客人需求的菜品。5、記錄客人所點(diǎn)菜品;6、1、如客人所點(diǎn)菜品沒有，應(yīng)立即告訴客人，以便客人重新點(diǎn)菜。6、2、點(diǎn)完畢后為客人重述所點(diǎn)菜品，讓客人確認(rèn)。6、將客人確認(rèn)過(guò)后的四聯(lián)菜單的第1聯(lián)遞送至收銀臺(tái),第2聯(lián)遞送至劃菜處,第3聯(lián)遞送至廚房,第4聯(lián)服務(wù)員留存。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：22/452.18餐廳服務(wù)員對(duì)客服務(wù)工作流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567送 客結(jié)帳征詢意見餐中服務(wù)引領(lǐng)入座就餐前服務(wù)對(duì)客服務(wù)1、 接待人員在前廳迎接客人的到來(lái)。2、 接待人員引領(lǐng)客人到指定餐位。3、 服務(wù)員為客人提供香巾、茶水

16、服務(wù)。4、 為客人提供酒水服務(wù)，服務(wù)員為客人提供菜品服務(wù)，同時(shí)為客人提供三輕、四勤和餐中客人其它需求服務(wù)。5、 服務(wù)員為客人提供結(jié)帳服務(wù)并征詢客人意見。6、 恭送客人提醒客人帶好隨身物品，（說(shuō)請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨）送至電梯門口。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：23 /452.19早餐服務(wù)作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567收 臺(tái)送 客餐中服務(wù)迎 客備 餐清 潔確 認(rèn)上 崗檢 查1、 早班服務(wù)員于7點(diǎn)上崗。2、 服務(wù)員上崗后打電話到總臺(tái)確認(rèn)用餐人數(shù)。3、 將臺(tái)面、地面衛(wèi)生打掃干凈，確保無(wú)雜物。4、 根據(jù)用餐人數(shù)提前十分鐘備好餐具。5、 檢查餐具、用具、臺(tái)面、地面衛(wèi)生是否干凈，不干凈的

17、重新再打掃。6、 服務(wù)員在小吃城門口站位迎接客人，同時(shí)收取早餐券。7、 1將菜品擺放整齊，為客人增加飯菜。7、2、服務(wù)員人員隨時(shí)巡臺(tái)，整理早餐臺(tái)面。8、客人離開時(shí)送至大門口，同時(shí)提醒客人帶好隨身物品。9、將餐具回收洗碗間，撤早餐臺(tái)，清潔地面。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：24/452.20團(tuán)隊(duì)客人服務(wù)工作流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567891011接 單準(zhǔn) 備迎 客送客引領(lǐng)入座餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)檢 查結(jié) 賬收集信息1、服務(wù)人員接到訂單。2、服務(wù)人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺(tái)，準(zhǔn)備餐具等。3、由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，若不合格，則讓服務(wù)員立即整改。4、準(zhǔn)備就緒后，由接待

18、人員迎接客人到來(lái)。5、接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。6、服務(wù)員為客人提供茶水、香巾服務(wù)。7.1、服務(wù)員為客人提供酒水、菜品服務(wù)。7.2、服務(wù)員為客人提供其他服務(wù)。8.1、服務(wù)人員提供水果、香巾等服務(wù)。8.2、服務(wù)人員為客人提供其他服務(wù)。9、服務(wù)員為客人提供結(jié)賬服務(wù)，并提醒帶好隨身物品。10、服務(wù)員收集客人就餐信息。11、服務(wù)員送客并致謝。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：25/452.21婚宴客人服務(wù)作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567891011接 單準(zhǔn) 備迎 客送客引領(lǐng)入座餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)檢 查結(jié) 賬收集信息1、服務(wù)人員接到訂單。2、服務(wù)人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生

19、、擺臺(tái)、舞臺(tái)布置、接待臺(tái)布置，備孝敬茶4杯、交杯酒2杯。3、由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，若不合格，則讓服務(wù)員立即整改。4、準(zhǔn)備就緒后，由接待人員迎接客人到來(lái)。5、接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。6、服務(wù)員為客人提供茶水、香巾服務(wù)。7.1、婚禮儀式完畢，確認(rèn)桌數(shù)通知后廚上熱菜7、2、服務(wù)員為客人提供酒水、飲料服務(wù)。7、3、服務(wù)員為客人提供其它服務(wù)。8、服務(wù)員為客人提供水果及其它服務(wù)。9、由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)該團(tuán)體負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟單，并對(duì)其提供結(jié)帳服務(wù)。10、服務(wù)員收集客人就餐信息。11、服務(wù)員送客并致謝。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：26/452.22VIP客人接待作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo)

20、準(zhǔn)123456789 檢 查接到信息分工計(jì)劃通 知準(zhǔn) 備站位迎接送 客收集意見針對(duì)性服務(wù)1、 部門經(jīng)理接到營(yíng)銷部下發(fā)VIP的接待通知單，仔細(xì)閱讀后做詳細(xì)記錄。2、 部門經(jīng)理根據(jù)上級(jí)的接待計(jì)劃，招集本部門管理人員制定接待流程，并分工落實(shí)責(zé)任。3、 通知參加的服務(wù)人員，落實(shí)接待任務(wù)，傳達(dá)VIP客人人數(shù)、姓名、身份、標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等，并要求服務(wù)人員熟記。4、 服務(wù)人員按VIP接待要求做餐前準(zhǔn)備。5、 1各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。5、2不合格的，要求相關(guān)人員及時(shí)整改。6、1管理人員到餐廳門口站位迎接客人。6、2服務(wù)人員在本崗位站位迎接客人。7、1按照VIP服務(wù)要求及餐中服務(wù)要

21、求，由領(lǐng)班及領(lǐng)班級(jí)以上人員為VIP客人提供餐中服務(wù)。7、2根據(jù)VIP接待要求清理桌面，對(duì)客人進(jìn)行餐后服務(wù)。7、3根據(jù)接待通知書進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)。8、部門經(jīng)理向客人征詢意見并致謝。9、部門管理人員恭送客人至餐廳門口。實(shí)施日期： 頁(yè)27/451234567891011結(jié)帳服務(wù)對(duì) 單遞送帳單確定帳單付帳/簽單/轉(zhuǎn)單恭送客人2、當(dāng)客人要求買單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到吧臺(tái)核單，檢查帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。3、服務(wù)員將帳單放在收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)送到主人面前。4、請(qǐng)主人檢查確認(rèn)賬單消費(fèi)內(nèi)容，并詢問(wèn)客人是否簽單、轉(zhuǎn)單，還是現(xiàn)金結(jié)帳和信用卡結(jié)帳。51、如果是客人簽單，則需到吧臺(tái)讓收銀員核對(duì)客人是否可以

22、簽單，是簽章客戶，為客人遞上筆，并禮貌示客人需寫清電話、姓名及單位。如不能簽單則輕聲通知客“先生、小姐對(duì)不起！由于我們工作不完善暫時(shí)沒有和你們單位辦理簽單業(yè)務(wù)”，提示客人是否用其它方式結(jié)帳。52、如果是現(xiàn)金付賬，則將客人費(fèi)用賬單及現(xiàn)金一并收齊交收銀處，將賬單及付款零鈔發(fā)票交給客人。53、如果是劃卡，則需禮貌請(qǐng)客人等候，并將信用卡或IC卡送到收銀處，待劃卡，從主人右側(cè)將收據(jù)、帳單及信用卡遞給客人，并遞上筆，請(qǐng)客人在賬單及信用卡上簽字，同時(shí)真誠(chéng)的感謝客人。54、如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認(rèn)并簽字后，將賬單送至所轉(zhuǎn)單位，經(jīng)對(duì)方簽字確認(rèn)。6、禮貌送客人至大門口。2.23結(jié)帳服務(wù)工作流實(shí)施日期： 頁(yè)碼：2

23、8/452.24客人遺失物品處理流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345退還客人上交總辦查 詢退還保 存報(bào) 告發(fā)現(xiàn)客人遺留物品1、 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)迅檢查有無(wú)客人遺留物品。2、 如客人尚未離店，迅速報(bào)告領(lǐng)班并將物品交還客人。3、 如客人已離店，服務(wù)員應(yīng)將物品交吧臺(tái)保管。4、 由吧臺(tái)查詢客人情況，交根據(jù)查詢結(jié)果請(qǐng)營(yíng)銷經(jīng)理或部門經(jīng)理將物品轉(zhuǎn)交客人。5、 如無(wú)法查詢客人，應(yīng)將物品上交總辦。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：29/452.25團(tuán)體客人結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567結(jié)帳服務(wù)恭送客人付帳/簽單/轉(zhuǎn)單確認(rèn)帳單遞送帳單對(duì) 單引 領(lǐng)當(dāng)客人用餐完畢后，

24、當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)迅速到吧臺(tái)核單。1、 領(lǐng)班引領(lǐng)客人到吧臺(tái)結(jié)帳。2、 檢查帳單臺(tái)號(hào)、桌數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。3、 收銀員將帳單送到客人面前。4、 請(qǐng)主人確認(rèn)帳單消費(fèi)內(nèi)容。5、 根據(jù)預(yù)定單確認(rèn)客人簽單、轉(zhuǎn)單或現(xiàn)金結(jié)帳。6-1如果是現(xiàn)金結(jié)帳，則直接收取現(xiàn)金。6-2如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認(rèn)并簽字后，將帳單送到所轉(zhuǎn)部門，經(jīng)對(duì)方簽字確認(rèn)。6-3如果是客人簽單，應(yīng)先通知對(duì)該團(tuán)體接單的營(yíng)銷人員，確認(rèn)可以簽單后為客人遞上筆，并禮貌提示客人需寫清電話、姓名及單位。7、禮貌的恭送客人離開。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：30/452.26處理客人投訴作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1 道歉認(rèn)真記錄細(xì)致分析耐心傾

25、聽妥善處理賠償/賠禮道歉接到投訴資料整理/照常上報(bào)1、 相關(guān)人員接到客人投訴之后， 立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、 相關(guān)人員（經(jīng)理、主管或領(lǐng)班）詳細(xì)了解客人投訴的原因、內(nèi)容，并作記錄。3、 1相關(guān)人員作現(xiàn)場(chǎng)處理，現(xiàn)場(chǎng)不能處理的給客人承諾一定時(shí)間做出明確答復(fù)。3、2如有必要，可請(qǐng)示老總出面處理投訴。4、部門主管將相關(guān)投訴和處理情況作詳細(xì)記錄。5、處理投訴完畢后，招集相關(guān)人員開會(huì)總結(jié)，并視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人做出處理。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：31/452.27小吃城值班人員作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 清潔衛(wèi)生晚事接臺(tái)接待午事接臺(tái)檢查糾正上崗檢查關(guān)門糾正1、 與保安接交開門，點(diǎn)清酒水，打掃清潔衛(wèi)生，

26、準(zhǔn)備早餐（見2、19早餐流程）2、 9：30早餐打掃衛(wèi)生。3、 14：00鐘點(diǎn)清接待所有餐具，若有客人要與值臺(tái)員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生。4、 1檢查所有餐廳內(nèi)的水、電、氣關(guān)閉情況，衛(wèi)生的清潔度，打掃情況。4、2如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。5、接聽來(lái)電電話，并接待所有來(lái)店的客人。6、21：00鐘點(diǎn)清接待所有餐具，若有客人要與值臺(tái)員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生，并到各包房?jī)?nèi)打消毒藥水。7、1檢查所有的水、電、氣是否關(guān)閉，并與吧臺(tái)人員交接酒水。7、2如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。8、請(qǐng)有關(guān)部門到場(chǎng)，并交接酒水與保安部。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：32

27、/452.28傳菜部作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345678 分單上水果上熱菜走涼菜收臺(tái)接受菜單/訂單查單通知廚房1、 傳菜員接到訂單/菜單。2、 迅速準(zhǔn)確的將菜單分配到?jīng)霾朔?、小吃房、熱菜房?、 在客人到來(lái)前5分鐘內(nèi)將涼菜上桌。4、 得到通知按照“九不出”的原則，走熱菜時(shí)先將頭菜上桌，然后按炸、燒、蒸、燉、湯的順序?qū)⒉似芬来紊献馈?、 菜品上完后傳菜員到相應(yīng)包間與服務(wù)人員核對(duì)是否有漏洞。6、 若有未上菜品應(yīng)立即通知廚房補(bǔ)齊。7、 菜品上完后通知涼菜房將水果送到包間。8、 待客人離座后服務(wù)員應(yīng)立即通知傳菜員到相應(yīng)包間/餐臺(tái)、協(xié)助服務(wù)員收拾臺(tái)面。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：33/

28、452.29傳菜部遞單作業(yè)流程作業(yè)編作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234 接到菜單分單改單準(zhǔn)備出菜1、 傳菜員接到服務(wù)員或廚房所配的菜單。2、 傳菜員將菜單夾好夾子后分發(fā)到?jīng)霾朔?、小吃房和熱菜房、值臺(tái)服務(wù)員處。3、 1如果遇客人改菜，服務(wù)員通知傳菜部，傳菜部及時(shí)的將信息反潰到廚房并在各部門菜單上做相應(yīng)的改動(dòng)。3、2如廚房臨時(shí)估清菜品傳菜部獲得信息及時(shí)地將信息反饋到服務(wù)員處，征詢客人，并在相應(yīng)的部門菜單上做相應(yīng)改動(dòng)。4、整理好單據(jù)，準(zhǔn)備出菜。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：34/452.30傳菜部出菜作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 12345出現(xiàn)菜品檢 查查看臺(tái)號(hào)確 認(rèn)出 菜返回廚房返回

29、廚房1、 廚房做出菜品。2、 1、遵照菜品“九不取”原則對(duì)菜品實(shí)際檢查。2、2、如果不符合標(biāo)準(zhǔn)，將返回廚房重新制作。3、查看該道菜品是屬于哪個(gè)地方的，確認(rèn)臺(tái)號(hào)。4、1、在確認(rèn)了臺(tái)與以后，到劃單員處確認(rèn)該桌是否走菜，該道菜是否可走。4、2、如果不是該桌菜或還不可走該道菜，退回廚房并闡明事由。5、端出菜品到相應(yīng)地方。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：35/452.31收臺(tái)作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)123456789收 臺(tái)收玻璃器皿收布草結(jié) 束檢 查處 置收小餐具收大餐具檢 查臺(tái)面清潔1、收臺(tái)2.1、客人就餐結(jié)束，相關(guān)人員送客。服務(wù)員檢查有無(wú)遺留物品，并及時(shí)關(guān)閉主燈，留筒燈。2.2、若有遺留物

30、品，上交吧臺(tái)/退還客人。3、服務(wù)員先收玻璃器皿。4、1、接著收小餐具。4、2、銀器由服務(wù)人員用專用器皿收取自行洗滌并保護(hù)。5、1、大餐具收取順序，先從大到小，先厚后薄，玻璃大盤，鐵盤，異行盤分框收取。5、2、傳菜員將大餐具收至大餐具洗滌間。6、服務(wù)員清潔臺(tái)面。7、1、服務(wù)員將臟的臺(tái)布及口布撤下，折好送至吧臺(tái)。7、2、吧臺(tái)檢查布草是否破損和核對(duì)數(shù)量，并做登記簽字。8、當(dāng)班領(lǐng)班檢查收臺(tái)情況，不合格的要求服務(wù)員重新收拾。9、收臺(tái)結(jié)束。 實(shí)施日期： 頁(yè)碼：36/452.32大餐具管理流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)123456789101112領(lǐng)用分類擺放/保潔清 洗檢 查后廚檢查退回出菜

31、傳菜員檢查傳菜服務(wù)員檢查上菜餐后檢查收餐洗碗工檢查退回退回退回賠償/報(bào)損退回1、新購(gòu)進(jìn)餐具由餐廳經(jīng)理到庫(kù)房領(lǐng)用；2、領(lǐng)用時(shí)檢查餐具有無(wú)破損，有破損退回庫(kù)房；3、領(lǐng)出餐具交洗碗工清洗；4、洗碗工將清洗好的餐具分類擺放/保潔待用；5、后廚人員對(duì)待用餐具進(jìn)行檢查，如有破損退回洗碗間；6、后廚人員將菜品裝盤出菜；7、傳菜員對(duì)出菜餐具進(jìn)行檢查，如有破損退回廚房；8、傳菜員將菜品傳遞至包間；9、服務(wù)員接到菜品時(shí)對(duì)餐具進(jìn)行檢查，如有破損退回傳菜員；10、服務(wù)員上菜；11、客人用餐完畢，服務(wù)員對(duì)餐具進(jìn)行檢查，如客人有損壞餐具報(bào)收銀臺(tái)請(qǐng)客人賠償或報(bào)損；12、傳菜員回收餐具；13、洗碗工收到傳菜員回收的餐具時(shí)應(yīng)檢

32、查，如有破損不予接收；實(shí)施日期： 頁(yè)碼：37/452.33送餐作業(yè)流程圖作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)123456接 單收 臺(tái)結(jié) 帳送 餐通知廚房出菜確 認(rèn)真對(duì)待1、由前廳吧員將通知單送至傳菜部。2.1、劃菜員確認(rèn)需送餐客人的地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、餐標(biāo)后告知廚房。2.2、若有不明確的地方應(yīng)立即將單返到吧員重新確認(rèn)。3、廚房接到通知后按客人的要求出菜。4、1傳菜員按照客人要求的時(shí)間、地點(diǎn)送菜品。4、2、傳菜員到吧臺(tái)領(lǐng)取送餐收銀單。5、1、現(xiàn)金買單。5、2、客人簽字確認(rèn)后將收銀單轉(zhuǎn)至該部門，由該部門收銀員簽字確認(rèn)。6、接到被送餐部門收餐通知后，偉菜員將餐具收回到餐廳。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：38/

33、452.34布草管理作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)布草管理12345678發(fā)放布草領(lǐng)用/登記回收布草檢 查送 洗驗(yàn) 收入庫(kù)待用報(bào) 損索 賠2 吧員將布草發(fā)放到服務(wù)員手中。3 服務(wù)員領(lǐng)用布草，按物品領(lǐng)用表如實(shí)登記。4 營(yíng)業(yè)結(jié)束后服務(wù)員將布草回收到庫(kù)房。5、1吧員檢查其收回的布草有無(wú)破損。5、2如布草有破損的，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、核對(duì)、處理。6吧員將收回的布草放置吧臺(tái)，等待洗滌公司來(lái)清洗。7、1吧員對(duì)洗凈的布草進(jìn)行檢查驗(yàn)收并點(diǎn)清數(shù)量。（洗滌后的布草是否有損壞）7、2如在洗滌過(guò)程造成布草的損壞，將由洗滌公司對(duì)其布草進(jìn)行賠償。8對(duì)驗(yàn)收完的布草入庫(kù)，并分類擺放。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：39/452

34、.35餐具管理作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345678登記建帳發(fā) 放日常監(jiān)督盤 點(diǎn)處 理結(jié) 算補(bǔ) 充記 錄報(bào) 損1 領(lǐng)班對(duì)所有餐具進(jìn)行登記建賬。2 領(lǐng)班根據(jù)各區(qū)域營(yíng)業(yè)需要對(duì)餐具進(jìn)行發(fā)放。3 領(lǐng)班對(duì)日常損耗進(jìn)行監(jiān)督，并記錄賠償。4 每月月末，主管對(duì)餐具進(jìn)行盤點(diǎn)。5、1對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行處理。5、2領(lǐng)班對(duì)破損餐具進(jìn)行賠償并申報(bào)財(cái)務(wù)核查報(bào)損。6領(lǐng)班根據(jù)破損、賠償進(jìn)行結(jié)算。7根據(jù)需要進(jìn)行補(bǔ)充。8領(lǐng)班對(duì)所有餐具的發(fā)出，報(bào)損賠償?shù)热^(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：40/452.36臨時(shí)申購(gòu)物品作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)123確 認(rèn)填 寫購(gòu) 買1 領(lǐng)班填寫申購(gòu)單（明確物品規(guī)格、數(shù)量、特殊需要）2、1部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。2、2請(qǐng)總經(jīng)理批示。2、3董事長(zhǎng)簽字確認(rèn)。3將簽字后的申購(gòu)單交于采購(gòu)部購(gòu)買。實(shí)施日期： 頁(yè)碼：41/452.37信息收集保存作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)