淺析如何提高旅行社服務質(zhì)量

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流淺析如何提高旅行社服務質(zhì)量.精品文檔.淺析如何提高旅行社服務質(zhì)量摘要：當前我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭強勁，旅行社作為旅游業(yè)中的中介體面臨著日益激烈的市場競爭。要迅速提供其自身競爭力，旅行社必須注重服務質(zhì)量。本文分析了我國旅行社業(yè)的行業(yè)狀況，從服務質(zhì)量標準的角度，探討了提高旅行社服務質(zhì)量的方法，為旅行社的發(fā)展提供了一定的建議。關鍵詞：旅行社；服務質(zhì)量一 、旅行社服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵  旅行社服務質(zhì)量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對旅行社提供服務的期望和其實際經(jīng)歷該旅游項目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評價旅游

2、服務質(zhì)量高低的主體。旅行社作為旅游生產(chǎn)商, 實質(zhì)上就是向旅游、交通、飯店和其他相關部門批量購買旅游者所需的各種服務項目,并融入旅行社本身的服務進行組裝加工和包裝銷售,在旅游過程中向游客提供整體旅游服務的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據(jù)旅游者的需求來配置吃、住、行、游、購、娛等社會資源,向旅游者提供這種方便服務,這樣旅行社就把市場的雙方連在一起，。由于旅游是一種經(jīng)歷和體驗，與實際商品的購買相比,顧客在評價和選擇服務時非常困難,主要原因是服務是無形的和非標準化的,服務的消費和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的。旅游產(chǎn)品具有本身的特殊性,即顧客只有在購買后或消費時才能感覺到產(chǎn)品的品質(zhì),旅游

3、結(jié)束后才能比較清楚地評價整個服務質(zhì)量的好壞。為降低購買風險,顧客往往選擇服務質(zhì)量較好的旅行社。因此,服務質(zhì)量是旅行社的生命線。旅行社對顧客提供的旅游服務的過程中, 任何服務細節(jié)的差錯都會影響顧客對整體服務質(zhì)量的感覺。為了提高顧客對旅游服務質(zhì)量的感知, 旅行社必須加強服務質(zhì)量管理。 二、我國旅行社服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析 （一）旅游市場秩序混亂 主要表現(xiàn)在削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業(yè)市場機制不成熟的表現(xiàn),同時也是行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準則的集中反映。旅行社經(jīng)營者通過削價競爭爭奪客源,擅自降低服務質(zhì)量,不履行合同。由于現(xiàn)在旅行社的這種經(jīng)營

4、體制，導致了許多旅行社從業(yè)者缺乏有效的監(jiān)督管理，各種違法操作時有發(fā)生。另外，游客的旅游期望值普遍較高,但在出游時卻喜歡比較價格,追求低價，低價導致產(chǎn)品質(zhì)量不能保證,最終導致游客的利益受損。 （二）旅游投訴問題比較嚴重 據(jù)全國30個省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國消費者組織共受理旅游投訴比去年同期增長近45.據(jù)中國消費者協(xié)會有關負責人介紹，在旅游投訴中關于服務質(zhì)量的投訴比重最大，超過40。投訴內(nèi)容包括：旅行社擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，違規(guī)轉(zhuǎn)團、拼團等。除此，旅游服務中的違約現(xiàn)象、旅游服務的虛假廣告、旅游當中的安全隱患和價格陷阱也成為投訴

5、熱點。 （三）旅行社違規(guī)操作時有發(fā)生 旅游投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，不履行合同等。 （四）旅行社從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低 據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)在大中專以下的占到了85，旅行社是智力密集型行業(yè)，投入的主要是人力資源和知識，而旅游服務又是通過從業(yè)人員來實現(xiàn)的，他們的文化素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務質(zhì)量，特別是提供面對面服務的第一線員工的綜合素質(zhì)應進一步加強。 三、提高旅行社服務質(zhì)量管理的措施 （一）售前服務 

6、1、旅游產(chǎn)品設計 在設計時,要充分考慮旅游者的需求,針對其不同層次的需要推出大眾化、個性化或統(tǒng)一化與個性化相結(jié)合的、有特色的旅游產(chǎn)品,時間的安排、交通工具的使用和旅游景點的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務更有針對性，在原有旅游線路的基礎上，拓展和開發(fā)一些新的旅游線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。 2、加強旅游服務營銷 旅游服務營銷包括三方面的內(nèi)容，即內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷。內(nèi)部營銷是將員工視為組織的內(nèi)部顧客，努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務，其目的是使服務人員具備服務意識、服務技能和服務意愿，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供

7、服務，具體工作包括工作設計和人員招聘、適當?shù)呐嘤枴⑻峁┝己玫墓ぷ鳝h(huán)境及有效的激勵和溝通，最終使組織能夠保留優(yōu)秀的員工，并對外提供優(yōu)質(zhì)的服務。外部營銷涉及以顧客為中心的市場調(diào)研與預測、服務開發(fā)與設計、旅游產(chǎn)品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。另外，交互營銷也是服務營銷工作的重要組成部分，所謂交互營銷是通過旅游服務組織與外部顧客之間進行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產(chǎn)品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務之前必須做好這三方面的工作。 3、旅行社要為顧客提供禮貌、準確、快捷的咨詢服務和報名服務 旅行社要充分使用現(xiàn)代信息

8、技術為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。例如,網(wǎng)上咨詢、訂票，訂房、報名組團等,不但為顧客提供快捷、準確的服務,而且大大降低了企業(yè)的成本，因此，要不斷開創(chuàng)新的服務方式,以適應顧客不斷增加的新的服務需求。 （二）售中服務  由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費的同一性，旅行社的服務過程實際上就是旅游者的消費過程，也是服務提供和旅游者對服務進行質(zhì)量檢驗同時完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務、售后服務等活動，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費活動同時發(fā)生，旅游者對旅游服務質(zhì)量的評價也就是在這一階段形成的。因此，在這個階段必須嚴格進行服務質(zhì)量的管理。 1、在服務過程中以顧客為中心

9、游客渴望的是誠實、誠摯、誠懇的服務態(tài)度,這就要求旅行社要誠實地對待游客,對他們的承諾要恰如其分；在服務過程中要以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務去誠摯地兌現(xiàn)這些承諾；當出現(xiàn)意外而使承諾實在無法兌現(xiàn)時,也要誠懇地向其致歉,并采取有效的補救性服務。2、對接團社的服務質(zhì)量進行有效的管理在旅游全過程中,組團社并不能對吃、住、行、游、購、娛的每一個環(huán)節(jié)進行直接的控制,航空公司、車船運輸公司、酒店、餐館、景點、商店和接團社的服務如何,都會直接影響到旅游者的感覺。因此,組團社如何管理這些相關企業(yè)的服務質(zhì)量,就成為保證和提高旅游全過程整體質(zhì)量的關鍵。我認為旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團社的服務質(zhì)量:第一步,在確定合作

10、接團社前對其進行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團社雙方的合作關系,明確雙方的權(quán)利義務;或在合作單位之間實施“服務質(zhì)量保證制”及設立“服務公約”,明確各自的服務質(zhì)量。第三步,對接團社的具體服務工作進行跟蹤和考察。3、重點管理導游人員的服務質(zhì)量 因為導游是直接向旅游者提供面對面服務的人，他們的服務水平直接影響到整個服務質(zhì)量的高低。因此，必須重點管理好導游人員的服務質(zhì)量，一方面,要對導游員的服務態(tài)度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業(yè)道德等方面實施標準化、程序化和規(guī)范化管理；另一方面,還要讓其根據(jù)旅游者的具體情況提供個性化的服務,使旅游者通過導游員的服務而對旅行社產(chǎn)生好感。一般來說，在游覽

11、過程中,導游員是旅游團隊的靈魂和核心。導游員的服務質(zhì)量是至關重要的,甚至可以直接影響到旅游者對旅行社的信譽。因此,導游部門務必根據(jù)不同旅游者的各種需求,因人而異,揚長避短地選擇最合適的導游員跟團。此外,旅行社還要使用有效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡及時收集旅游團隊對導游員服務質(zhì)量的信息反饋,隨時加以監(jiān)督、調(diào)整和提高。 4、必須及時處理旅游者的投訴問題 旅行社應重視發(fā)揮游客的監(jiān)督作用,對游客的投訴必須迅速作出反應,耐心向游客解釋,讓其明白問題的根源,把游客對旅游過程中的不滿情緒降到最低，并及時提供相應的補救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負面宣傳。 （三）售后服務 

12、旅行社普遍忽視對旅游售后服務質(zhì)量的管理,事實上,優(yōu)良的旅游售后服務是提高游客對整體服務質(zhì)量感覺的重要因素。旅行社可以從以下三個方面進行旅游售后服務質(zhì)量管理。1、做好接送客服務 這一服務過程雖然從時間上看很短暫,卻容易在游客心中留下比較深刻的印象。司乘人員優(yōu)秀的服務(禮貌、準時、按規(guī)定送達等)會加深導游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養(yǎng)游客的忠誠度。 2、要加強與游客的溝通和聯(lián)系 這對培育游客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開始,做好游客的服務工作就使他們下次旅行時非?？赡茉倥c本旅行社聯(lián)系。旅行社的?？屯ǔＪ锹糜螑酆谜?旅行社可以不斷給游客尤其是常客郵寄旅游知識、新旅游線路信息或其他附加服務等等。旅游后的服務不僅體現(xiàn)了旅行社對游客的感謝和關心,也是旅行社保持知名度和美譽度的重要手段?？傊?作為服務性行業(yè),旅行社加強旅游全程服務質(zhì)量管理,有利于贏得游客的信任和認同,最終提高游客忠誠度。 3、做好旅游服務質(zhì)量的檢測和評定 旅行社要運用各種有效方法,積極