《客戶服務(wù)》試題及答案

1、客戶服務(wù)試題及參考答案一、是非判斷題（對的打，錯的打X） 50題1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（，）2、當不能滿足客戶的期望時，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（，）3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。（V）4、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（X）5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（，）6、按照中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（V）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（X）8、

2、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（，）9、 差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（V）10、互換名片時，要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認字，應(yīng)事先詢問。（，）11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（X）12、 服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責(zé)任。（X）13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)蠟戒指。（X）14、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。（V）15、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予

3、認同。（，）16、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（V）17、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（，）18、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時， 應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（，）19、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”。（X）20、接起電話應(yīng)說“您好”或“您好，中國銀行”。（，）21、 實施差異化服務(wù)， 就應(yīng)對大眾客戶、 小額業(yè)務(wù)或個別服務(wù)項目降低服務(wù)質(zhì)量。（X）22、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、 體現(xiàn)。（V）23、商業(yè)銀行可以利用客

4、戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（V）24、大堂經(jīng)理應(yīng)對等待時間較長的客戶進行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（V）25、柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務(wù)，客戶評價率應(yīng)達到 80%以上。（，）26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（，）27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5 分鐘內(nèi)可以完成，而實際上只花了 3分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。（X）28、在客戶辦理信用卡時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（，）29、 臨柜員工的雙手接遞是指當客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時應(yīng)雙手接收； 當業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。（，）30、每次跟蹤服務(wù)后

5、，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（，）31、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（，）32、 在處理客戶投訴時，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。（X）33、 大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（，）34、 大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對外服務(wù)設(shè)施是否正常運行， 如有異常及時通知相關(guān)維護部門。（V）35、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求， 客戶投訴處理人員仍應(yīng)當場予以回絕。（X）36、 肢體語言在溝通中的作用要大于

6、說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當?shù)谋砬?、手勢和眼神。（，?7、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了"，以便推掉自身的責(zé)任。（X）38、 客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)傾全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責(zé)任。（X）39、 在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（X）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（X）41、 著裝的時間原則要求男士根據(jù)時間而變換著裝， 而女士只要一套正裝就可

7、以了。（X）42、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（，）43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（V）44、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（，）45、 不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。（V）46、如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。（，）47、 接聽客戶來電時，因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)向來電的客戶表示歉意。（，）48、撥打電話時，應(yīng)首先向客戶通報自己的姓名。（，）49、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（V）

8、50、 自助服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢設(shè)備的服務(wù)區(qū)域，是普通交易的首選交易渠道。（，）60 題1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講A雙語R普通話G英語DX方言B2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A雙手R單手G左手DX右手A3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶。A理解客戶和幫助客戶R歡迎客戶和幫助客戶G歡迎客戶和理解客戶DX分析客戶和理解客戶A4、男士頭發(fā)應(yīng)做到。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳R男士不得蓄胡須G男士不可剔光頭DX以上三者D5、公務(wù)接

9、待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在。A副駕駛位置R司機后排對角線位置G司機身后后排位置DX后排中間座位6、是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。A海外分行R電子銀行G個人理財中心DX網(wǎng)點A7、是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。A激勵因素R保健因素G懸念原則DX 口碑因素A8、如果是主人開車，客人應(yīng)坐。A主人旁邊的副駕駛位R司機后排對角線位置G司機身后后排位置DX后排中間座位A9、接聽電話時，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可R等對方放下電話后再輕輕放回電話機上G最好能告知對方自己姓名DX接電話時，不使用“喂”回答A10、衡量客戶滿意

10、度的指標有美譽度、和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率R知名度、抱怨率G知名度、回頭率DX回頭率、抱怨率A11、中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種服務(wù)。A、 價值附加B、 信息附加C、 效率附加D、 便利附加B51、 通過可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A客戶主動反饋信息R客戶流失分析G新客戶調(diào)查DX發(fā)放調(diào)查問卷B13、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？。A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度R服務(wù)客戶時采用的行為G服務(wù)客戶時采用的語言DX服務(wù)客戶的流程設(shè)計D14、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片R應(yīng)由職位低

11、的一方先遞出名片G如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片DX多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片A15、一般來講，服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用。A開放式問題R封閉式問題G選擇式問題DX自問自答問題A16、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”A管理客戶期望R在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意G同客戶建立關(guān)系DX向客戶表示感謝B17、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正R女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行G工號牌一律佩帶在右胸DX工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置A18、當客戶有失誤時，應(yīng)該A、直接對客戶說“

12、你搞錯了”R用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤G直接對客戶說“這不是我的錯”DX對客戶說：“怎么搞的，重新填”B19、陪同客戶乘坐電梯時，A、無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進入電梯R到目的地后，先讓客戶走出電梯G到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯DX進入電梯后，不應(yīng)說話B20、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待R對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式 G對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 DX以上做法都正確D21、來電找的人不在時，以下做法正確的是。A

13、、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差R如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來G禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位DX以上做法都正確D22、 是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備， 針對各種類型客戶的不同業(yè)務(wù) 進行服務(wù)。A渠道差異化服務(wù)R服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)G產(chǎn)品差異化服務(wù)DX人員差異化服務(wù)A23、是指針對各種類型客戶提供標準化或定制化的個人金融產(chǎn)品。A渠道差異化服務(wù)R服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)G產(chǎn)品差異化服務(wù)DX人員差異化服務(wù)C24、是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)R產(chǎn)品差異化服務(wù)G人員差異化服務(wù)DX項目差異化服務(wù)25、根據(jù)網(wǎng)點

14、的不同分區(qū)功能，不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。A歡迎客戶R為客戶提供休息等待的空間G受理客戶咨詢投訴DX幫助、引導(dǎo)客戶B26、是客戶進行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A封閉式柜臺服務(wù)區(qū)R咨詢服務(wù)區(qū)G客戶休息區(qū)DX自助服務(wù)區(qū)A27、是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A大堂經(jīng)理R網(wǎng)點主任G客戶經(jīng)理DX普通柜員A28、在差異化服務(wù)營銷中，網(wǎng)點的客戶經(jīng)理將承擔。A、銷售較高價產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品R銷售簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品G理財產(chǎn)品直郵（DM行銷與面對面行銷DX以上三項工作A29、銀行客戶服務(wù)中心具有的特點，包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務(wù)。A ON

15、ENUMBfiR<R服務(wù)綜合性強G服務(wù)流量高D人工密集B30、市場調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認/ 提示約會等屬于銀行客戶服務(wù)中心的A呼入銷售類業(yè)務(wù)R呼出銷售類業(yè)務(wù)G呼入非銷售類業(yè)務(wù)DX呼出非銷售類業(yè)務(wù)D31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務(wù)中心的A呼入銷售類業(yè)務(wù)R呼出銷售類業(yè)務(wù)G呼入非銷售類業(yè)務(wù)DX呼出非銷售類業(yè)務(wù)C32、是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)A網(wǎng)上銀行R手機銀行G呼叫中心DX自助銀行A33、信用卡到期時，為持卡人提供上門換卡服務(wù)是一種A額外利益附加R便利附加G效率附加DX名譽附加B34、是客戶想象中可能得到的服務(wù)A客戶對服務(wù)的預(yù)期R客戶對服務(wù)的實

16、際感受值G客戶滿意DX客戶忠誠A35、指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A抱怨率R回頭率G知名度DX美譽度B36、 影響客戶忠誠的因素主要有、交易成本、 各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。A產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價值R媒體報道G網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度DX成本最小A37、理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng)。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案R有理有據(jù)，以理服人G應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法DX態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽B38、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，

17、也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案R有理有據(jù)，以理服人G應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法DX態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽39、外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應(yīng)。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案R有理有據(jù)，以理服人G應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法DX態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽D40、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)

18、向型客戶的投訴時應(yīng)。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案R有理有據(jù)，以理服人G應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法DX態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽C41、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應(yīng)。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)G保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、冉沉著，必要時可暫時離開 2-3分鐘DX應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷A42、獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于

19、發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨立型客戶的投訴時應(yīng)。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)G保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、冉沉著，必要時可暫時離開 2-3分鐘DX應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷D43、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔的社會責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應(yīng)。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)G保持冷

20、靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、冉沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘DX應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷B44、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)G保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、冉沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘DX應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷C45、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是。A客戶有受重視的感覺R讓客戶能盡快冷靜G穩(wěn)

21、定投訴處理人員的情緒DX以上三者都是A46、金融售后服務(wù)包括。A、成交后隨即進行的服務(wù)R長期跟蹤服務(wù)G成交后隨即進行的服務(wù)和長期跟蹤服務(wù)DX銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務(wù)C47、處理投訴的CLEAR（則中的“ C”代表的是。A平復(fù)情緒R清潔現(xiàn)場G客戶第一DX清醒頭腦A48、處理投訴的CLEAR（則中的“ L”代表的是。A借貸平等R全心傾聽G使客戶輕松DX 了解事件全貌B48、處理投訴的CLEAR（則中的“ E”代表的是。A使客戶輕松R與客戶共鳴G提供電子化服務(wù)渠道DX結(jié)束投訴B49、處理投訴的CLEAR（則中的“A”代表的是。A適時適當表示歉意R滿足客戶所有的要求G 了解事件全貌DX任何時間、任何方

22、式地為客戶提供服務(wù)A50、處理投訴的CLEAR（則中的" R'代表的是。A為客戶解決問題R風(fēng)險與收益同在G代表銀行同客戶打交道DX給客戶一定補償A51、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中，。A、客戶只是服務(wù)的接受者R客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費G客戶之間不會相互影響DX銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的D52、換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A同情心R同理心G有形度DX信任度B53、 營業(yè)大廳應(yīng)重點擺放我行宣傳產(chǎn)品， 我行及中銀集團的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的。A、 2/3 以上B、 1/3 以上C、 1/2 以上D、 1/4 以上A5

23、4、我行營業(yè)大廳客戶滿意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場調(diào)查、等三種方式。A、星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見簿R撥打95566和星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載G撥打95566和查看意見簿DX拜訪VIP客戶和撥打95566A55、以下正確的服務(wù)措辭有。A這是銀行的規(guī)定R這不是我的工作G讓我想想我能做什么DX我不知道C56、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當?shù)氖茿深感歉疚R非常慚愧G我真笨DX多多包涵C57、關(guān)于撥打客戶手機的注意事項中，是錯誤的A、在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費R可以先撥客戶的手機G在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過 來或您打過去DX在公

24、共場合打手機，說話聲不要太大，以免泄露機密B58、以下關(guān)于服務(wù)遷移的說法錯誤的是A、小額存取款、卡卡”賬、查詢業(yè)務(wù)向ATMff口自助銀行遷移R售后服務(wù)、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移G賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類中間業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向電話銀行、 網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)終端遷移DX補登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷移B59、是推動服務(wù)遷移的主要場所，承擔服務(wù)遷移的主要職能A網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點主任R網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理G網(wǎng)點、大堂經(jīng)理DX網(wǎng)點、網(wǎng)點主任C 60、是服務(wù)遷移的主要工具A貸記卡R借記卡G奧運卡DX雙幣卡B三、多項選擇題 40 題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪R襪子

25、不帶圖案C襪口、襯裙不應(yīng)外露D穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋ABCD2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得。E、抱在胸前F、叉腰G插入衣袋T放在體側(cè)ABC3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列是應(yīng)當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D做電話記錄ABC4、標準化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語議論客戶D與客戶談話ABC5、服務(wù)具有以下特點：。A、生產(chǎn)、傳遞與消費同時發(fā)生B、服務(wù)具有差異性C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響D可儲存ABCD6、以下哪些是屬

26、于不良的傾聽習(xí)慣：。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D談話中適時地表達自己的意見ABC7、著裝的TOP®則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循原則A、緊跟流行原則B、時間原則C、地點原則D場合原則BCD8、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D深色襪子ABD9、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：。A道歉語應(yīng)當文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當及時C、道歉應(yīng)當大方D道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶ABC10、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長

27、輩D未焙的介紹給已焙BCD11、接受名片時，應(yīng)注意。A、必須起身接收名片B、應(yīng)用雙手接收C、接收的名片可以當場在上面作標記或?qū)懽諨接收名片時，要認真地看一遍ABD12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖?。A、“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們銀行的規(guī)定”D “我不大清楚”ABCD13、銀行可以通過獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問卷C、客戶主動反饋D柜面人員同客戶的接觸ABCD14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑R注意客戶的旋外之音G控制自己的談話時間D、 適當做筆記BCD15、以下屬于

28、開放式問題。A有什么能夠幫助您？R您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？G您需要辦理存款嗎？D、 您需要購買基金還是國債呢？AB16、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以。A分清責(zé)任R體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)G提醒客戶D、 安慰客戶ABC17、在向客戶遞送物品時應(yīng)。A、雙手接物，表示恭敬、尊重R有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己G輕拿輕放D、 在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容ABCD18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： 。A、伸懶腰R接打手機G修指甲DX整理衣服ACD19、以下關(guān)于名片使用的做法錯誤的是。A、無意識地玩弄對方的名片R把對方名片放入褲兜里

29、G在對方名片上寫備忘事情DX先于上司向客人遞交名片ABD20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意。A引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處R引路人走在走廊的左側(cè)G客戶走在路中央DX與客戶的步伐保持一致BCD21、接聽電話的正確的做法有。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名R電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度G通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂一”回答ACD22、撥打電話重點包括。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽R 一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話G如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告DX通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽駻BC23、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、四部分內(nèi)容。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)R人員差異化服務(wù)G產(chǎn)品差異化服務(wù)DX項目差異化服務(wù)BCD24、大眾客戶的服務(wù)渠道有。A自助服務(wù)區(qū)、R封閉式柜臺服務(wù)區(qū)G開放式柜臺服務(wù)區(qū)DX理財服務(wù)區(qū)ABC25、網(wǎng)點營銷中，普通柜員的營銷工作包括。A、幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務(wù)，同時銷售產(chǎn)品R當客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮G深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系DX銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品ABD26、以下屬于自助銀行業(yè)務(wù)特點的包