012散客014團隊入店行李服務(wù)

1、散客、團隊入店行李服務(wù)一、 培訓目的通過學習，使他們掌握行李入店服務(wù)的規(guī)范操作，從而為賓客提供熱情、周到、細致的行李服務(wù)。二、 培訓時間分鐘三、 課程大綱、入店行李服務(wù)標準流程、散客入店行李服務(wù)標準、團隊入店行李服務(wù)標準、案例分析五星級酒店都會在大堂里設(shè)行李服務(wù)臺，小時提供服務(wù)。行李員主要負責為到店、離店的客人運送行李進出飯店、寄存行李，為住店客人完成外來的委托代辦服務(wù)等。入店行李服務(wù)分為散客入店和團隊入店服務(wù)。工作標準規(guī)程部門前廳部主題散客入店行李服務(wù)流程批準人編號生效日期頁數(shù)第 1 頁共1 頁開 始 入店團隊行李入店散客行李檢查、清點行李，請領(lǐng)隊確認、簽字為客人取行李并核對數(shù)目放在指定地點

2、，系上行李牌、罩上網(wǎng)罩引領(lǐng)至總臺登記按房號分檢行李并將房號寫在行李牌上簡介飯店引領(lǐng)客人到房間 根據(jù)情況作以房間介紹結(jié)束登記存檔按房號分送行李工作標準規(guī)程部門前廳部主題散客入店行李服務(wù)批準人編號FO生效日期頁數(shù)第 1 頁共1 頁概要：主動、熱情地迎接賓客，及時、準確地送入行李，根據(jù)客源靈活介紹客房情況，從而提供優(yōu)質(zhì)的散客入店行李服務(wù)。操作程序1、 迎接賓客1.1行李員主動迎接抵達酒店要求行李服務(wù)的賓客；1.2取出行李并確認件數(shù)，有無破損，貴重物品及易碎物品盡量請賓客自提；1.3迅速引領(lǐng)至前臺辦理登記手續(xù)。2、 等候賓客入店登記賓客登記時，行李員應(yīng)在離前臺2米左右的地方等候。3、 引領(lǐng)賓客進房間3

3、.1接過房間鑰匙準備帶房；3.2如上電梯應(yīng)請賓客先入，行李放在不阻礙他人的地方，如果電梯內(nèi)賓客較多，則將鑰匙交給賓客，并告訴賓客行李隨后進房；3.3出電梯時，請賓客先出，并指引方向；3.4根據(jù)客源靈活介紹酒店主要服務(wù)項目。4、 房間服務(wù)4.1引領(lǐng)賓客進房間，介紹緊急出口；4.2按規(guī)范開門，介紹鑰匙的使用方法；4.3根據(jù)情況簡介房間設(shè)施；4.4向賓客道別，?？妥〉暧淇?，面向賓客退出房間，將門輕輕關(guān)上。5、 登記送完賓客后，登記房號、賓客姓名、行李件數(shù)、時間。工作標準規(guī)程部門前廳部主題團隊入店行李服務(wù)批準人編號FO生效日期頁數(shù)第1頁共1 頁概要：認真檢查抵店團隊行李件數(shù)和狀態(tài)，與領(lǐng)隊做好確認，準確

4、地分檢行李，并進行登記，及時送至客房，從而提供優(yōu)質(zhì)的團隊入店行李服務(wù)。操作程序1、接收行李1.1當團隊行李送到酒店時，點清行李件數(shù)，檢查有無破損，如遇損壞，及時與團隊陪同和領(lǐng)隊聯(lián)系；1.2賓客下車后，及時上車檢查有無遺留物品；1.3清點行李件數(shù)后，請領(lǐng)隊簽名確認，并確定團隊名稱和入住房間；1.4系上酒店標志的行李牌，用網(wǎng)罩罩住后整齊擺放。2、 行李登記2.1據(jù)前臺分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上；2.2如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認。3、 送行李至房間3.1將行李平衡擺放在行李車上；3.2在進入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報稱：“行李員”；3.3待賓客開門后，主動問候，將行李送入房間并待賓客確認后離開；3.4如賓客不在房間，則將行李擺放在房內(nèi)行李架上；3.5對破損和無人認領(lǐng)的行李，需同領(lǐng)隊或陪同及時聯(lián)系并解決。4、 登記4.1送完行李后將每間房間的