(完整word版)顧客過(guò)敏投訴演變過(guò)程分析

1、顧客過(guò)敏投訴演變過(guò)程分析親愛的簡(jiǎn)戀家人們， 大家下午好， 可能很多終端小伙伴兒都有這樣的苦惱，就是一旦接觸到顧客的反饋說(shuō)是過(guò)敏了，就很慌亂，不知道怎么處理顧客跟他們的問(wèn)題，常常本來(lái)很小的事情往往小事化大了?？赡苡捎诖蠹沂且?yàn)樘幚磉@類問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)少或者是根本沒(méi)有接觸過(guò)這類事情，從而在解決問(wèn)題方面因?yàn)榉绞讲坏卯?dāng)， 使我們非常有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品而變得不是那么吸引人， 那么今天主要跟大家分享一些關(guān)于顧客過(guò)敏投訴的演變過(guò)程分析。在大家的反饋之中我發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問(wèn)題是非常值得我們重視的， 第一個(gè)問(wèn)題呢，如何處理投訴問(wèn)題不升級(jí)， 因?yàn)槲覀兊囊痪€銷售人員在處理投訴問(wèn)題的能力參差不齊， 經(jīng)常會(huì)因?yàn)殇N售人員在前期溝通上讓消費(fèi)者

2、不滿意，最后導(dǎo)致投訴升級(jí)，顧客可能要求退貨或賠償啊，我們應(yīng)該如何減少的發(fā)生呢。第二個(gè)問(wèn)題， 經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)溝通后， 有些顧客呢他還是不愿意接受我們的處理意見， 有些人經(jīng)常獅子大張口就要賠償， 不光要求我們賠償皮膚損傷造成的損失， 還要求精神損傷， 誤工賠償?shù)鹊纫幌盗胁缓侠淼馁r償，那我們?cè)撊绾魏侠響?yīng)對(duì)呢，既能讓事情解決掉，又能維護(hù)我們的自身利益。 今天呢，我們就圍繞大家在處理過(guò)敏投訴中最棘手的兩大問(wèn)題來(lái)給大家分享。 如果你還方便的話， 可以拿筆記錄下來(lái)你所需要的內(nèi)容，希望對(duì)你今后的工作生活中有所幫助。今天的課程分享主題是顧客過(guò)敏投訴的演變過(guò)程分析， 從標(biāo)題上大家就可以想到，我們?cè)陬櫩屯对V的過(guò)程中，

3、從一個(gè)最基本的小問(wèn)題，顧客給我們反應(yīng)的一個(gè)小問(wèn)題， 就是過(guò)敏的一個(gè)小問(wèn)題， 到最后顧客要求的退貨問(wèn)題， 甚至賠償問(wèn)題， 那其實(shí)就是從小問(wèn)題到大問(wèn)題漸變的過(guò)程，而這個(gè)具體的漸變過(guò)程， 我想通過(guò)三塊內(nèi)容給大家做一個(gè)詳細(xì)的分解。這三塊內(nèi)容呢，主要是第一塊內(nèi)容比如像常見過(guò)敏分類及原因分析，就是我們?nèi)绻ヌ幚眍櫩偷倪^(guò)敏投訴問(wèn)題。 首先我們一定要清楚顧客所反映的過(guò)敏投訴的問(wèn)題， 它的級(jí)別分為那些級(jí)別， 他的程度到哪些程度，那他這些問(wèn)題到底是由哪些問(wèn)題或原因引起的， 這個(gè)是我們最基礎(chǔ)的一個(gè)專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備， 所以我們一定要清晰的了了解； 第二個(gè)部分呢就是過(guò)敏顧客的特點(diǎn)及心理分析， 我們要對(duì)不同過(guò)敏程度的顧客

4、認(rèn)真區(qū)分， 雖然他的過(guò)敏程度不一樣， 但是他們的類型是有區(qū)別的，那這不同過(guò)敏程度的顧客，他心里是怎么想的呢？也就是說(shuō)他來(lái)提出這種過(guò)敏的需求的時(shí)候， 或者反饋過(guò)敏信息給我們的時(shí)候，他心里的活動(dòng)是什么樣的。 第二塊主要是針對(duì)這一塊內(nèi)容去分析，那第三塊呢也是我們今天課程最重要的一塊， 就是過(guò)敏投訴處理原則及升級(jí)應(yīng)對(duì)， 那這里的話就涉及到了前面兩塊所涵蓋的內(nèi)容，我們對(duì)顧客基本情況所了解的， 那我們具體該如何更好的去處理這件事以及如果一旦發(fā)生顧客投訴升級(jí)或者提出一些不合理的要求我們應(yīng)該怎樣去用專業(yè)的手法去應(yīng)對(duì)一些顧客不合理的要求。接下來(lái)我們就從第一塊內(nèi)容開始講起，就是常見的過(guò)敏問(wèn)題分類及原因分析，那我第

5、一塊內(nèi)容就是如果我們從顧客的過(guò)敏程度也就是他的過(guò)敏呢問(wèn)題分類的話， 我是按照一個(gè)過(guò)敏嚴(yán)重程度來(lái)區(qū)分的，我們常見的有一些顧客反映的一些過(guò)敏問(wèn)題， 一般可以把他過(guò)敏的癥狀分為輕度過(guò)敏，中度過(guò)敏及重度過(guò)敏。那相對(duì)于輕度過(guò)敏，這些顧客他一般會(huì)有哪些特征呢，就是面部特征。一般他的面部會(huì)出現(xiàn)刺痛，瘙癢，脫皮，有灼熱感，這類顧客一般是屬于輕度敏感的顧客。造成輕度敏感的原因有很多， 我們?cè)诓慌懦渌那闆r下， 一般常見的就是有的時(shí)候可能根據(jù)這個(gè)顧客本身， 她本身皮膚太干了， 猛地用了營(yíng)養(yǎng)成分太高的產(chǎn)品， 可能一時(shí)間肌膚適應(yīng)不了； 也有可能就是一些人本身皮膚就是很敏感的人群，他皮膚特別不耐受， ，突然間皮膚接觸

6、了一個(gè)新的營(yíng)養(yǎng)成分， 他可能需要一個(gè)過(guò)程， 這也是他的一些過(guò)敏的原因。那中度過(guò)敏的人呢，他的癥狀會(huì)有哪些呢，比如在中度過(guò)敏的話，他的皮膚會(huì)伴隨著輕度敏感那些刺痛，瘙癢，脫皮，有灼熱感的情況下，有可能還會(huì)同時(shí)伴隨著起紅疹，長(zhǎng)痘痘。起紅疹，長(zhǎng)痘痘這種情況我們把它劃分為中度過(guò)敏。 中度過(guò)敏的顧客的話，一般它引起過(guò)敏的原因也是多方面的因素， 也不能說(shuō)給他說(shuō)一條或某一個(gè)點(diǎn)，我們還是要跟顧客具體溝通過(guò)后給它下一個(gè)具體的判斷，多數(shù)原因除了我剛才講的一些輕度敏感的一些原因以外， 有可能我們有些顧客他本身就是激素臉啊或者食入， 或者接觸了某些過(guò)敏源啊，或者是某幾個(gè)品牌混在一起用啊， 都有可能引起他皮膚的屏障受損

7、或者代謝異常， 都有可能引起起紅疹或者長(zhǎng)痘痘。 那重度過(guò)敏的話，他的皮膚會(huì)伴隨輕度過(guò)敏或中度過(guò)敏的兩種情況下的某一點(diǎn)， 他的面部皮膚上面有可能會(huì)出現(xiàn)紅腫或者滲液， 他有可能是局部的也有可能是整張臉全都有的， 那么當(dāng)顧客出現(xiàn)這種情況的話， 他已經(jīng)屬于嚴(yán)重的重度敏感性肌膚了， 就是過(guò)敏性肌膚了。 那一般的話造成這種原因的產(chǎn)生和輕度過(guò)敏及中度過(guò)敏也是一樣的道理， 是有多方面的因素的，還是要根據(jù)我們和顧客具體的溝通之后來(lái)判定他具體是因?yàn)槟男┮蛩匾鸬?，?dāng)然更多的是我們要幫助顧客去分析而不是去下一個(gè)結(jié)論，他是有可能，而不是一定會(huì)因?yàn)檫@個(gè)因素，所以我們?cè)谌ソo顧客解釋的時(shí)候， 就是說(shuō)發(fā)生這個(gè)敏感的癥狀的時(shí)候

8、， 一定要在我們?nèi)ケ磉_(dá)分析問(wèn)題時(shí)， 千萬(wàn)不要去咬死口， 你說(shuō)你一定會(huì)因?yàn)槭裁词裁丛颍绻憬o顧客說(shuō)你一定是因?yàn)槭裁词裁磫?wèn)題而造成這個(gè)原因， 顧客很多時(shí)候是不信服的， 所以我們說(shuō)話要有彈性， 不能給別人留下一個(gè)把柄，那剛才針對(duì)說(shuō)針對(duì)于上面說(shuō)的輕度過(guò)敏，中度過(guò)敏，重度過(guò)敏的癥狀給大家分析了一下， 那具體出現(xiàn)這些癥狀可能性的原因是有哪些呢？我再給大家講就是輕度過(guò)敏， 中度過(guò)敏，重度過(guò)敏的癥狀的時(shí)候就帶了一些他可能性造成的原因， 如果我們總結(jié)出來(lái)就是不管他是輕度的，中度的，重度的過(guò)敏，他的可能性的原因，主要有幾種原因呢，大概有以下的七點(diǎn)。第一點(diǎn)的話， 比如我們的銷售人員推薦錯(cuò)誤， 銷售人員推薦錯(cuò)誤雖

9、然占比情況比較低， 但是不乏也會(huì)有這樣的情況出現(xiàn)， 因?yàn)楫?dāng)我們的有些產(chǎn)品會(huì)發(fā)生一些有利益促使的時(shí)候， 比如我們賣某一個(gè)產(chǎn)品他有些獎(jiǎng)勵(lì)，那銷售就比較喜歡推薦這個(gè)產(chǎn)品， 那他在推薦這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，有的時(shí)候過(guò)于成交心切， 沒(méi)有過(guò)多的去詢問(wèn)一些顧客的皮膚狀況，可能是推薦錯(cuò)了產(chǎn)品， 那有可能這個(gè)顧客她是敏感性肌膚， 我們的銷售人員在沒(méi)有挖掘到顧客的深層皮膚需求的情況下， 通過(guò)目測(cè)或簡(jiǎn)單口述覺得這個(gè)顧客皮膚狀態(tài)不錯(cuò)， 可以用這個(gè)產(chǎn)品， 他就是按照自己的想法或者是利益的驅(qū)使下從而推薦了這款產(chǎn)品； 當(dāng)然了也有一種可能是這個(gè)銷售人員他本身是新人， 他對(duì)產(chǎn)品的掌握， 對(duì)與顧客的溝通情況還有自己本身的銷售技能都有所

10、欠缺， 當(dāng)顧客說(shuō)我想要某個(gè)功能型的產(chǎn)品時(shí)，他立馬去拿過(guò)來(lái)這款功能型的產(chǎn)品給顧客， 他并沒(méi)有跟顧客有更進(jìn)一步的溝通和了解， 因此的話，有可能因?yàn)槲覀冧N售人員推薦錯(cuò)誤，而導(dǎo)致顧客過(guò)敏情況的發(fā)生。而第二種情況呢，顧客本身皮膚太干了，這種情況呢前幾天和我一個(gè)朋友溝通， 他就是發(fā)生過(guò)這樣的情況，他這段時(shí)間因?yàn)樘α耍?有一段時(shí)間沒(méi)有好好護(hù)理他的皮膚了，忙完之后他才意識(shí)到他不能再這樣下去了， 于是他就去到店里買了一款補(bǔ)水的面膜， 當(dāng)時(shí)用到這個(gè)補(bǔ)水的面膜的時(shí)候， 當(dāng)時(shí)就感到皮膚有一點(diǎn)刺刺的， 他覺得可能是皮膚太干了就沒(méi)有太留意， 然后他就貼了 15 分鐘這款面膜，但是沒(méi)想到當(dāng)天晚上他的面部就開始起紅點(diǎn)了，有

11、點(diǎn)癢還同時(shí)伴隨著灼熱感，到第二天面部竟然開始脫皮了。那造成這種情況的原因呢就是因?yàn)樗钠つw太干造成的， 你好久沒(méi)有好好護(hù)理皮膚了，沒(méi)有給皮膚補(bǔ)水了，沒(méi)有給皮膚補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)了，突然間一下子用了功能性比較強(qiáng)的產(chǎn)品或者是某些營(yíng)養(yǎng)成分很高的產(chǎn)品，他一下子就會(huì)去激發(fā)你皮膚的一個(gè)應(yīng)急反應(yīng)。 我們說(shuō)一個(gè)最簡(jiǎn)單的比喻，比如我們就說(shuō)一塊已經(jīng)干旱了好久的土地，它特別特別干，如果雨水慢慢下下去滲透的話， 這塊土地會(huì)慢慢濕潤(rùn)得以滋養(yǎng)， 而如果是傾盆的瓢潑大雨或者整桶水倒下去， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)反而這塊土地會(huì)起皮有土屑；而這就像是我們的皮膚一樣，長(zhǎng)時(shí)間的的缺水之后，好久沒(méi)有護(hù)理他，一下子去補(bǔ)水，去用那些功能性很強(qiáng)的產(chǎn)品，可能會(huì)造成

12、皮膚的一些應(yīng)激反應(yīng)，這就是因?yàn)槠つw太干造成的。第三種情況， 他的皮膚本身是敏感性肌膚或激素臉， 如果這個(gè)顧客他本身是敏感肌，他在選擇產(chǎn)品上面特別有講究， 因此我們就說(shuō)到了，第一條我們的銷售人員在與顧客的溝通有直接的關(guān)系， 如果他是敏感肌的話，一般我們不能隨隨便便推薦一款產(chǎn)品給到他， 他也不能隨隨便便去選擇一些功能型的產(chǎn)品去使用， 因?yàn)楸旧砻舾屑〉娜巳海?他平時(shí)是感覺沒(méi)有事的， 一旦接觸到某些過(guò)敏原或者某一些產(chǎn)品成分， 他的皮膚也會(huì)產(chǎn)生一些應(yīng)急反應(yīng)，如脫皮，刺痛，瘙癢，紅腫等都有肯能的發(fā)生。因此就是本身顧客就是敏感肌， 但如果前提一我們的銷售人員沒(méi)有問(wèn)他，而他也沒(méi)有告訴我們的銷售人員而用了這款產(chǎn)

13、品， 他有可能導(dǎo)致過(guò)敏。而第二種就是那個(gè)顧客要么是激素臉。 什么是激素臉呢？激素臉就是長(zhǎng)期使用功能性的化妝品， 如美白祛痘的產(chǎn)品， 或者是他以前患過(guò)某些皮膚病使用過(guò)一些含有激素的藥膏， 因?yàn)殚L(zhǎng)期使用這些東西，她自己也不清楚原來(lái)這些東西是有激素依賴癥的。 像這種顧客他一旦停用了這些含有激素的的功效型產(chǎn)品換回正常的化妝品之后，他會(huì)有一些皮膚問(wèn)題的出現(xiàn)，像這種情況我們把它稱之為肌跳反應(yīng)。肌跳反應(yīng)就是你一直在使用這些激素類的產(chǎn)品， 你覺得皮膚很好很正常沒(méi)有任何問(wèn)題，一直在用這個(gè)產(chǎn)品，皮膚沒(méi)有任何問(wèn)題。但一旦停止使用激素類產(chǎn)品， 換回正?；瘖y品去使用， 有可能就會(huì)發(fā)生肌跳反應(yīng)。這個(gè)肌跳反應(yīng)就會(huì)導(dǎo)致一些過(guò)

14、敏問(wèn)題的產(chǎn)生，所以呢，我們?cè)谔幚硪恍┻^(guò)敏問(wèn)題時(shí)一定要去詳細(xì)的了解顧客的皮膚， 當(dāng)然了如果你想要避免這些問(wèn)題的發(fā)生，那就一定要在成交之前做深入的皮膚診斷。第五種情況呢是有些顧客他食入了這些過(guò)敏原，有些顧客呢他過(guò)敏是因?yàn)椴荒艹晕r， 不能吃蟹這一類海鮮類的食物，他一旦誤食這類海鮮類產(chǎn)品可能也會(huì)導(dǎo)致他過(guò)敏，或者是他面部接觸了一些花粉，一些香味，一些皮毛類的東西會(huì)引發(fā)他的一些過(guò)敏反應(yīng)。第六種情況呢就是有人將不同品牌，種類，功能型的產(chǎn)品混合摻在一起使用，現(xiàn)在的我們?cè)谑褂米o(hù)膚品的時(shí)候經(jīng)常會(huì)挑各個(gè)品牌的明星單品去用，混雜許多牌子同時(shí)使用， 甚至有一些人同樣的精華類他可能會(huì)有兩到三類產(chǎn)品他混在一起用， 當(dāng)這幾個(gè)

15、不同功效的產(chǎn)品混在一起使用時(shí)，有可能對(duì)他的皮膚吸收代謝產(chǎn)生一系列問(wèn)題，營(yíng)養(yǎng)成分吸收不了， 皮膚新陳代謝緩慢， 然后就刺激了皮膚的皮脂膜導(dǎo)致過(guò)敏。還有一種情況也就是最后一種情況， 就是顧客過(guò)度去角質(zhì)， 有些顧客會(huì)想要產(chǎn)品吸收效果好一點(diǎn)，會(huì)在做面膜前習(xí)慣性先用去角質(zhì)的產(chǎn)品去輔助后續(xù)產(chǎn)品的吸收，而時(shí)常去做去角質(zhì)的人群，皮膚耐受力會(huì)比較差，尤其是在換季的時(shí)候去角質(zhì)， 再去使用功能型產(chǎn)品就有可能造成皮膚的過(guò)敏，綜合下來(lái)而說(shuō)，我們皮膚出現(xiàn)過(guò)敏可能性的原因，通過(guò)上面的描述，有七點(diǎn)會(huì)引起我們的皮膚過(guò)敏。那針對(duì)于我們剛才講的三種情況，就是顧客他出現(xiàn)的敏感的癥狀的劃分，輕度過(guò)敏，中度過(guò)敏以及重度過(guò)敏，我們除了要分

16、清顧客過(guò)敏的程度，并且要在和顧客的溝通中分析可能導(dǎo)致顧客過(guò)敏的原因，這樣從專業(yè)上取得顧客的信任后， 顧客才愿意和我們進(jìn)一步溝通處理，哪有一些人就會(huì)問(wèn)了， 上面的專業(yè)識(shí)別和判斷我都會(huì)了， 也想跟顧客解釋溝通，可就是有些顧客他壓根兒不愿意聽我解釋， 或者提出了更過(guò)分的要求，那該怎么辦呢，那像這種情況，相信很多銷售和管理團(tuán)隊(duì)在處理這類情況時(shí)也經(jīng)常會(huì)遇到， 那我們到底該如何引導(dǎo)顧客讓顧客跟著我們的處理節(jié)奏走， 而不是我們被顧客牽著鼻子走呢？首先我們一定要留意顧客過(guò)敏投訴時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn)， 并從中分析他當(dāng)時(shí)的心理活動(dòng)，這樣知道他在想什么，我們才能針對(duì)性的對(duì)癥解決，一般我們根據(jù)顧客所表現(xiàn)出來(lái)的行為特點(diǎn)可

17、以將顧客分為四個(gè)類型。那我們從第一個(gè)類型來(lái)說(shuō)， 就是好好說(shuō)話型， 這類顧客的話他的特點(diǎn)是，不管出現(xiàn)多么嚴(yán)重的情況，他都可以自己解決，他根本不去找你，也許只是想告訴你一聲，也并不想從你那里得到什么。想一想是不是也有這種顧客啊？就是他自己過(guò)敏了， 他自己清楚，他也嫌煩得慌，我自己能解決的我就懶得去告訴你， 或者去找你退貨換貨什么的。然后呢他就是能自己解決的就自己解決，也不想去那邊煩你，就算是告訴你一聲，你加了微信的，他會(huì)跟你說(shuō)，那我前幾天用你給我推薦的產(chǎn)品過(guò)敏了，其實(shí)也沒(méi)有太多的想法，他只是告訴你一聲，你只需要安慰她， 告訴他一些處理的方法， 他本身就沒(méi)有想要從你那里得到一些什么， 因?yàn)樗旧韺?duì)自

18、己的皮膚很了解， 或者說(shuō)他知道自己的皮膚，像這種顧客就屬于好好溝通型。那還有一種情況就是我過(guò)敏了，我也告訴你了， 我去到你的柜臺(tái)了，只要你的解釋合理的話，就是說(shuō)，他覺得你給我分析的合理，又愿意接受我們的處理方法， 這種顧客他愿意大事化小小事化了，他嫌麻煩不愿意搞那么多事， 那像這種顧客他也屬于好好溝通型， 這類顧客的心理需求是什么呢， 他只要在能得到足夠尊重的情況下， 只要我們給到的分析合理，他愿意接受我我們的處理意見。但同時(shí)呢，有些顧客他還是希望我們能夠提供一些專業(yè)的護(hù)理建議， 比如我剛才說(shuō)到的朋友，他當(dāng)時(shí)不是過(guò)敏了嗎， 他過(guò)敏之后他其實(shí)也是知道是因?yàn)樽约航跊](méi)有好好護(hù)理皮膚從而引起的過(guò)敏。

19、 就是因?yàn)槠つw太干了， 一時(shí)產(chǎn)生的應(yīng)激反應(yīng)，他于是呢就去到了門店，他還去咨詢那個(gè)人，他當(dāng)時(shí)的心情是也沒(méi)有想著去找她算賬啊， 去退貨啊，他就像問(wèn)問(wèn)那個(gè)導(dǎo)購(gòu)，我現(xiàn)在過(guò)敏了，你覺得之后我應(yīng)該怎么做才能讓肌膚不過(guò)敏呢。于是他就咨詢了那個(gè)導(dǎo)購(gòu)， 那個(gè)店長(zhǎng)推薦了一款適合他的產(chǎn)品， 當(dāng)然了這個(gè)推薦的產(chǎn)品并沒(méi)有要錢， 是一個(gè)小樣來(lái)著， 這個(gè)事情就這么接解決了。好好溝通型的顧客一般呢發(fā)生在輕度， 中度過(guò)敏的顧客身上， 他們一般懂得換位思考， 理解他人，并期待能夠得到我們專業(yè)的改善意見或建議，當(dāng)然也有可能有重度敏感的顧客， 重度敏感呢好好溝通型的顧客呢一般是有兩種情況， 第一種呢就是他對(duì)自己的皮膚非常了解，比如激

20、素臉或者他自己知道他本身就是敏感性肌膚； 哪還有一種情況呢，叫做自己理虧，比如沒(méi)有把自己的情況告訴銷售人員，使用方法不當(dāng)或者是他自己食入了過(guò)敏原或搭配了功能性產(chǎn)品， 那最后他也是不愿意小事化大的好好溝通型的顧客， 也是我們經(jīng)常接待也特別喜歡接待的顧客。因?yàn)檫@類顧客，作為我們正常，一般的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)的話，他不愿意在這些過(guò)多的小事上來(lái)分散自己過(guò)多的注意力， 這類顧客呢他叫做明確目的型顧客， 這類顧客他有一個(gè)最明顯的一個(gè)特點(diǎn)， 就是他會(huì)直接提出要求退換貨。 就有些顧客他到你這里來(lái)他告訴你我過(guò)敏了，那你現(xiàn)在看我的皮膚已經(jīng)這樣了， 他會(huì)直接提出要求那你幫我退貨吧，要么你幫我換貨吧， 一般出現(xiàn)這類情況的顧客

21、也是屬于輕度過(guò)敏或中度過(guò)敏的顧客比較多， 他當(dāng)時(shí)的心理需求是什么樣子的呢？就是我現(xiàn)在過(guò)敏了，我心情挺不爽的，你最好不要給我解釋太多，只要先滿足我的需求， 其他的解釋我都不接受， 那這種就屬于明確目的性的顧客。那第三種呢就是情緒控制型顧客，這種顧客的話， 為什么叫情緒控制型顧客呢？因?yàn)樗幸粋€(gè)也是非常明顯的特點(diǎn)，不聽任何解釋，不愿進(jìn)一步溝通， 那有些顧客已經(jīng)去到醫(yī)院里去治療了，他直接過(guò)來(lái)跟我們說(shuō)，哎，你要賠償我。那我們來(lái)分析一下，什么情況下，什么原因?qū)е掠羞@種情緒控制性顧客的出現(xiàn)。他其實(shí)是有兩大原因的， 那第一種原因呢就是他深受皮膚過(guò)敏的困擾，就是我用這個(gè)產(chǎn)品過(guò)敏了，我情緒激動(dòng)，一時(shí)不能非常理性

22、的處理這件事兒，就是我過(guò)敏了，我心情特別不舒服， 好像我需要宣泄， 這個(gè)時(shí)候被他的情緒控制了他的行為，可能心里也沒(méi)想或者心里想本身不是這樣的， 但他說(shuō)出來(lái)就是我要賠償，他有的時(shí)候可能只是一種賭氣或者怎么樣的，愛，這種顧客。第二個(gè)，第二種原因呢就是顧客和我們的銷售在溝通過(guò)程中，引起了顧客的不滿，激發(fā)了顧客的情緒升級(jí)。像情緒控制型顧客他心里有什么需求呢， 他也是兩種需求。第一，比如我們剛才說(shuō)的受皮膚過(guò)敏困擾而情緒激動(dòng)的， 他其實(shí)想法就是我就想要賠償，他得想法其實(shí)很簡(jiǎn)單。 還有就是如果是由于我們銷售人員處理不當(dāng)所激發(fā)的情緒升級(jí)， 他的想法就是賠償不是我的最終目的，我只是想要你們?yōu)樽约旱臏贤ǚ绞胶头?wù)

23、態(tài)度而付出代價(jià)。 那就是情緒控制型顧客的心里特點(diǎn)和心理分析。最后一類顧客就是挑刺型顧客， 這種顧客在我們平時(shí)接待過(guò)程中也并不會(huì)經(jīng)常遇到，他的特點(diǎn)就是不管是輕度，中度還是重度過(guò)敏，他完全不接受我們?nèi)魏蔚奶幚硪庖?。他是直接索要巨額賠償， 如果我們不滿足的話， 還揚(yáng)言要打消費(fèi)者投訴熱線，讓媒體曝光我們啊這類情況。其實(shí)這種顧客就像我剛才說(shuō)的一般情況下不會(huì)經(jīng)常遇到，一般情況下造成這種情況的原因是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意打擊或者一些人想從我們這里去撈取一些好處， 就是故意找茬滋事兒的。 這種情況出現(xiàn)幾率比較小，它非?？简?yàn)我們銷售人員的識(shí)別和應(yīng)變能力， 針對(duì)上述的四種投訴過(guò)敏類型顧客， 我們或多或少在生活中和工作中都

24、有接觸過(guò)。盡管我們把它分為四種類型，但是你們知道嗎，針對(duì)于前三種情況，就是好好溝通型，明確目的型，情緒控制型，其實(shí)也是我們?cè)谔幚磉^(guò)敏投訴中的一個(gè)演變過(guò)程，而我們的接待態(tài)度，應(yīng)對(duì)技巧，溝通能力其實(shí)直接決定這個(gè)顧客他到底屬于那種類型的顧客。 大多數(shù)顧客的心里都是多一事不如少一事的， 而往往促使顧客小事化大的情況都是我們的銷售人員接待失誤造成的， 怎樣做才能盡可能的把顧客的投訴類型盡量控制在前兩種之內(nèi)， 而減少情緒控制型的產(chǎn)生呢？如果出現(xiàn)情緒控制型甚至挑刺型顧客， 我們應(yīng)該如何恰當(dāng)自信的應(yīng)對(duì)呢？好， 讓我們帶著這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)入到我們最后一個(gè)模塊， 同時(shí)也是今天最最重要的模塊。首先讓我們分析一下為什么我

25、們的銷售人員在接待投訴的時(shí)候容易導(dǎo)致投訴升級(jí)，主要是根銷售人員的溝通態(tài)度，接待技巧，以及應(yīng)變能力有著直接的關(guān)系。 而銷售人員應(yīng)該掌握的這些應(yīng)對(duì)技能是銷售人員需要通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)去掌握的， 只有經(jīng)過(guò)專業(yè)的過(guò)敏投訴才能讓我們的銷售人員更加恰當(dāng)自信的去處理過(guò)敏投訴， 才能讓我們的銷售管理人員再也不像“救火隊(duì)”一樣，大小投訴問(wèn)題全部教給我們處理，而有些公司呢并沒(méi)有針對(duì)過(guò)敏投訴的專業(yè)系統(tǒng)型的培訓(xùn)， 或著本身自己的處理流程不夠完善，銷售人員在沒(méi)有充分理解和掌握的情況下，一旦出現(xiàn)問(wèn)題還是直接上報(bào)管理層， 在上報(bào)的過(guò)程中， 在不考慮管理人員的電話接不通的情況下， 一旦出現(xiàn)傳達(dá)信息偏差直接影響著管理人員下一步的處理

26、指令，如果我們的管理人員再打電話和顧客溝通，勢(shì)必會(huì)引起顧客的不滿和激烈情緒，想一想啊，如果你是顧客，同樣一件事已經(jīng)把過(guò)敏情況給銷售人員仔仔細(xì)細(xì)的說(shuō)了一遍， 又出現(xiàn)一個(gè)管理人員讓你再講一遍過(guò)敏的詳細(xì)情況， 你會(huì)舒服嗎？因此啊， 這個(gè)時(shí)候一方面會(huì)耽誤問(wèn)題的第一解決時(shí)間， 另一方面也容易引起顧客的不滿。容易讓顧客對(duì)我們的品牌和銷售人員的專業(yè)程度產(chǎn)生質(zhì)疑。 非常容易造成投訴升級(jí)， 因此作為跟顧客接觸， 對(duì)顧客情況最了解的銷售人員必須要掌握過(guò)敏投訴的處理原則和升級(jí)應(yīng)對(duì)的方法。我們常規(guī)處理過(guò)敏的原則或者說(shuō)是一個(gè)方法， 這個(gè)是通用的。 無(wú)論你在哪個(gè)公司，他都是可以去用的。第一點(diǎn)呢首先就是安撫情緒，顧客過(guò)來(lái)的

27、時(shí)候， 應(yīng)該是帶著一個(gè)很大的負(fù)面情緒的， 我們應(yīng)該先聽顧客講完，等他發(fā)泄完之后我們?cè)偃グ矒崴?，怎么安撫他呢？比如，嗯，我非常理解您的這種情況， 非常抱歉給您帶來(lái)的麻煩。 嗯，嗯么，真的很不好意思，怎么說(shuō)呢，就是你安撫他，理解他，當(dāng)然了千萬(wàn)不要這個(gè)時(shí)候打斷他， 等他發(fā)泄完之后你再去適當(dāng)?shù)慕o他一些安慰。這個(gè)時(shí)候的話會(huì)讓顧客的情緒有一個(gè)緩沖的過(guò)程。當(dāng)顧客發(fā)泄完之后我們也適當(dāng)?shù)慕o他一些安撫， 顧客這個(gè)時(shí)候他的情緒也相對(duì)于比較穩(wěn)定。那這個(gè)時(shí)候我們就要開始要搜集一些信息了，搜集一些什么信息呢，比如那顧客他具體是怎樣使用我們的產(chǎn)品的？那你在使用產(chǎn)品的過(guò)程中有沒(méi)有配合一些其他產(chǎn)品使用過(guò)呢？或者是你之前的皮膚狀

28、態(tài)是什么樣的？有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)敏？或者是你自己的話，在一些自己的個(gè)人狀態(tài)或一些食用的物品上去搜集。搜集這些問(wèn)題信息的情況下，我們要給顧客解釋清楚， 那現(xiàn)在的話我也是為了幫助您解決問(wèn)題，非常需要您配合一下，想要了解一下您具體使用這個(gè)產(chǎn)品的一些使用情況，那這樣我們可以更好更快的解決問(wèn)題，那這個(gè)就是需要我們先給顧客解釋清楚我為什么要問(wèn)這些問(wèn)題，通過(guò)跟顧客的溝通， 我們要學(xué)會(huì)識(shí)別判斷。第三種情況呢就是分析現(xiàn)狀就是目前他的皮膚的狀態(tài)是什么樣的？她皮膚就是剛才我告訴大家了，在我們的第一模塊中， 他皮膚是屬于輕度，中度還是重度過(guò)敏呢？根據(jù)顧客搜集到的信息， 以及他皮膚的敏感程度， 以及他引起他過(guò)敏的一個(gè)原因，可

29、能性的原因，這個(gè)應(yīng)該不是絕對(duì)的原因，把可能性的原因都告訴他， 因?yàn)槟悴恢涝跍贤ㄟ^(guò)程中他會(huì)通過(guò)你的分析而發(fā)現(xiàn)，哎，確實(shí)是因?yàn)槟骋粋€(gè)原因而造成的過(guò)敏。顧客也許他嘴上不說(shuō)，但你的分析他心理上是認(rèn)可的。顧客心理一旦認(rèn)同了，他的行為表現(xiàn)上就不會(huì)再那么強(qiáng)勢(shì)，那么激動(dòng)。因此呢，我們就是盡可能的根據(jù)他的實(shí)際情況，把這些可能出現(xiàn)過(guò)敏的原因告訴他為什么會(huì)引起這樣的一個(gè)反應(yīng)。 當(dāng)然了，我們的態(tài)度溝通方面一定要非常的謙遜有禮貌。當(dāng)我們幫助顧客分清了他具體產(chǎn)生的一些原因和一些結(jié)果時(shí)， 這個(gè)時(shí)候我們需要給到一個(gè)解決方案， 這個(gè)解決方案包含兩方面， 一方面是顧客他想要的解決方案， 有些顧客他就說(shuō)你告訴我， 我現(xiàn)在過(guò)敏了，

30、我也知道， 有可能不是你們的產(chǎn)品引起的過(guò)敏，那么你告訴我我該怎樣去護(hù)理他啊， 接下來(lái)我該怎樣去降低我的敏感程度， 因?yàn)槊舾蟹浅２皇娣?，我晚上休息不好，影響到了我的工作和生活了，那就需要一些我們專業(yè)的建議去幫他們解決問(wèn)題。 還有一種顧客就是退換貨，那這個(gè)時(shí)候就是通過(guò)跟他溝通下來(lái)的處理意見， 是給他提供專業(yè)的護(hù)理建議還是給他退換貨一定要給到他一個(gè)明確的解決方案。在這個(gè)過(guò)敏投訴的原則上呢， 千萬(wàn)記住不能拖。 一旦出現(xiàn)問(wèn)題的話?cǎi)R上解決，你一旦拖得話或者是你自己不夠?qū)I(yè)， 再去打電話問(wèn)這個(gè)問(wèn)那個(gè)的話， 這個(gè)時(shí)候顧客他就會(huì)有很多心理活動(dòng)， 這個(gè)時(shí)候就錯(cuò)過(guò)了我們最佳的解決顧客過(guò)敏投訴的一個(gè)好時(shí)機(jī)， 所以為什

31、么我說(shuō)往往是我們的管理人員比我們的銷售人員處理的要強(qiáng)， 正常來(lái)講應(yīng)該是我們的銷售人員比管理人員處理的技能更強(qiáng)。 因?yàn)樗麄儾攀墙?jīng)常接觸顧客的人最了解顧客的心理活動(dòng)， 而且他也對(duì)他接待的這個(gè)顧客的情況最了解，對(duì)嗎？所以， 我們一定要把這個(gè)最基本處理原則給到我們的一線銷售人員， 教會(huì)他們學(xué)會(huì)用一個(gè)正確， 專業(yè)的方法讓他們不用緊張。最后一點(diǎn)我們講到一個(gè)升級(jí)應(yīng)對(duì)，升級(jí)應(yīng)對(duì)分兩種情況，第一種情況好好溝通型升級(jí)到目的明確性，好好溝通性顧客可能由于后面某些情況升級(jí)到要求退換貨這種情況，這種升級(jí)情況仍然屬于我們顧客過(guò)敏投訴的可控范圍， 因此要根據(jù)顧客的過(guò)敏程度， 本著能換貨不退貨的前提，減少退貨的幾率的產(chǎn)生，或

32、跟顧客經(jīng)過(guò)多次溝通后，不愿意接受我們的處理意見，第一時(shí)間滿足顧客的需求，馬上退貨，一定要在這個(gè)時(shí)候避免投訴升級(jí)。 那第二種情況就是明確目的型升級(jí)到情緒控制型或挑刺型， 從最早的提出退換貨到索要賠償或直接索要巨額賠償并提出威脅的情況下，也是投訴升級(jí)的最高預(yù)警。 一旦顧客提出賠償問(wèn)題，我們的銷售人員也好，管理人員也好，千萬(wàn)不要慌張，學(xué)會(huì)利用專業(yè)知識(shí)和法律手段來(lái)維護(hù)我們的利益，但前提是我們對(duì)顧客的態(tài)度不能改變， 仍要謙遜有禮貌的與顧客溝通，具體的處理流程可以是這樣子的，比如我們經(jīng)過(guò)與顧客多次溝通后， 顧客仍堅(jiān)持賠償，我們就這個(gè)時(shí)候就不要再浪費(fèi)時(shí)間去勸說(shuō)他了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候你再去勸說(shuō)他的時(shí)候， 顧客會(huì)認(rèn)

33、為我們心虛， 可能會(huì)更加激發(fā)他索要賠償?shù)脑V求，這個(gè)時(shí)候我們需要去告訴顧客，您好，如果您堅(jiān)持索要賠償?shù)脑捯彩菦](méi)有關(guān)系的， 但是需要按照公司處理的規(guī)章制度去走。您首先需要到衛(wèi)生部指定的衛(wèi)生診療機(jī)構(gòu)去做斑貼測(cè)試，測(cè)試結(jié)果如果是由于我們的產(chǎn)品成分引起的， 我們將正常按照法律賠償； 如果您經(jīng)過(guò)斑貼測(cè)試，過(guò)敏原并不是來(lái)自于我們的產(chǎn)品成分，那您產(chǎn)生的任何費(fèi)用我們公司概不負(fù)責(zé)的，當(dāng)我們把這樣一段話委婉的告訴顧客的時(shí)候，一般當(dāng)我們給顧客講完檢查醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，以及斑貼測(cè)試的流程之后，顧客可能這個(gè)時(shí)候也在打退堂鼓了，因?yàn)榘哔N擦拭的結(jié)果誰(shuí)都是不呢部分保證的，顧客心理也很清楚如果自己選擇去做，也是賭的心態(tài)，那這個(gè)時(shí)候的話我們?nèi)绻谶m當(dāng)?shù)慕o顧客一個(gè)臺(tái)階下說(shuō)服他，如果您要去做斑貼測(cè)試，或者走正常的法律訴訟，這個(gè)時(shí)間非常久，特別耗費(fèi)您的時(shí)間，您要想想您真的有這個(gè)精力能耗費(fèi)在這上面嗎 ?我們?cè)俜催^(guò)來(lái)說(shuō)，就算可能是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品引起的， 那您在準(zhǔn)備這些產(chǎn)品和資料的過(guò)程中， 訴訟是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程， 可能你去請(qǐng)律師所花的費(fèi)用要