完整的銷售案場培訓(xùn)資料一

1、目錄第一部分銷售人員服務(wù)規(guī)范第一節(jié)銷售人員素質(zhì)一、房地產(chǎn)銷售人員的定位二、房地產(chǎn)銷售人員的工作職責(zé)三、房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)要求 第二節(jié)銷售人員服務(wù)禮儀一、儀容儀表二、見面禮節(jié)三、站與坐姿四、接物待人五、儀容、儀表規(guī)范六、姿勢儀態(tài)規(guī)范七、言談舉止規(guī)范第三節(jié)銷售人員工作細(xì)則 第四節(jié) 流程、現(xiàn)場作業(yè)流程二、銷售流程三、購銷合同流程四、商品房按揭流程第二部分現(xiàn)場銷售的基本動(dòng)作第一節(jié)接觸并介紹一、接聽電話二、迎接客戶三、介紹產(chǎn)品四、購買洽談五、帶看現(xiàn)場第二節(jié)客戶檔案追蹤一、暫未成交二、填寫客戶資料表三、客戶追蹤第三節(jié)促成與服務(wù)一、成交收定二、定金補(bǔ)足三、換戶四、簽定合約五、退戶第四節(jié)客戶類型分析第三部分

2、銷售常見問題及解決部分第一節(jié) 主觀因素問題及解決一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)二、任意答應(yīng)客戶要求三、未做客戶追蹤四、不善運(yùn)用現(xiàn)場道具五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿第二節(jié)銷售技巧問題及解決、客戶喜歡卻遲遲不決定二、客戶下定金后遲遲不來簽約三、退定或退戶第三節(jié)需多方協(xié)助問題及解決一、一屋二賣二、優(yōu)惠折讓三、訂單填寫錯(cuò)誤四、簽約問題第四部分 房地產(chǎn)營銷的基本知識(shí)第一節(jié)常識(shí)篇第二節(jié)公式篇第三節(jié)答問篇第四節(jié)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)概念篇第五部分表格文書管理一、市場調(diào)查表格二、房屋認(rèn)購書二、來人登記表四、來電登記表五、客戶檔案表六、銷售情況日報(bào)表七、銷售情況周報(bào)表八、付款進(jìn)度表九、資金回籠表十、應(yīng)收賬款控制表十一、商品房購銷合同我們偉大

3、的中華民族有著五千年的文明歷史，素有禮儀之邦的美稱。而作為中 國支柱產(chǎn)業(yè)之一的第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)禮儀的運(yùn)用現(xiàn)已倍受推崇，甚至被當(dāng)作一門藝術(shù) 在各地廣泛流傳。第一節(jié)銷售人員素質(zhì)售樓人員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的 構(gòu)成元件。無論在房地產(chǎn)市場發(fā)達(dá)的香港，還是在日益成熟的內(nèi)地市場，在房地產(chǎn) 營銷的推廣過程中，售樓人員的崗前培訓(xùn)愈發(fā)受到重視。、房地產(chǎn)銷售人員的定位房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益強(qiáng)烈，售樓人員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生 著巨大的變化。作為營銷推廣中的主角售樓員，有必要清楚自身的定位，這對(duì)房地 產(chǎn)營銷的過程起到?jīng)Q定性的作用。（一）公司形象的代表如果說銷售盈利是企業(yè)

4、的靈魂，那么，售樓工作人員是企業(yè)靈魂的工程師。我們進(jìn)入一個(gè)售樓處，現(xiàn)場的布置與氣氛固然重要，但如果沒有一個(gè)很好的售 樓人員的接待與講解，那么會(huì)影響你對(duì)這個(gè)售樓處或者整個(gè)企業(yè)都會(huì)產(chǎn)生隔閡。再 把時(shí)間往后推一推，也許一周后，你對(duì)這個(gè)售樓現(xiàn)場沒有什么印象，但你依然還會(huì) 記得那位接待你的售樓人員。他的談吐與禮貌舉止正是吸引你的魅力所在，從而你 會(huì)通過這個(gè)售樓人員的素質(zhì)來更加看好這個(gè)樓盤，這個(gè)企業(yè)。反之，若是這個(gè)售樓 人員素質(zhì)、品行極差，你也同樣會(huì)有個(gè)很深的印象，甚至你會(huì)將這種感覺向你的親 人、朋友、同事更進(jìn)一步的宣傳與渲染，負(fù)面影響隨之?dāng)U大。所以說，作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表著公司面對(duì)客戶，其

5、形象也代 表著公司的整體形象。服飾的整潔，笑容的甜美，建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè) 好的印象。從而增加客戶對(duì)公司的信任，拉近雙方的距離。（二）經(jīng)營理念的傳遞者銷售人員要清楚自己對(duì)房地產(chǎn)幵發(fā)公司和消費(fèi)者之間起到一個(gè)牽線搭橋的中介 作用。其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與性質(zhì)、價(jià)格政策、促銷 優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。（三）是客戶的引導(dǎo)者購房涉及到很多專業(yè)知識(shí)， 如地段的考察，同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià), 建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別，區(qū)位價(jià)值的判斷，住宅品質(zhì)的檢測，價(jià)值的推算，面積的丈量， 付款按揭的計(jì)算及合同的簽署，辦理產(chǎn)權(quán)等。每個(gè)環(huán)節(jié)都都包含了許多專業(yè)的細(xì)致 的方

6、面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半 懂不懂的購買者并非易事。所以房地產(chǎn)銷售人員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服 務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。（四）將樓盤推薦給客戶的專家首先從觀念上，售樓人員要抱著一個(gè)是在為顧客謀福，是在為顧客做一件十分 重要的事情的態(tài)度，要有一種把顧客的事當(dāng)作自己的事情做的神圣感和自信心。在 調(diào)整好了自己的良好心態(tài)以后，你才有可能更好的完成銷售工作。（五）將客戶意見向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞本公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向 公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形 象。（六

7、）市場信息的收集者銷售員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的專業(yè)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場有敏 銳的觸角。這需要銷售員對(duì)房地產(chǎn)市場的信息做大量的收集、對(duì)納、分析與總結(jié)的工作。如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對(duì)區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把 握、對(duì)周邊樓盤與競爭對(duì)手優(yōu)劣勢及市場活動(dòng)的認(rèn)知， 對(duì)消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等， 為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。二、房地產(chǎn)銷售人員的工作職責(zé)房地產(chǎn)銷人員的工作職責(zé)包括以下幾個(gè)方面：1、推廣公司形象，傳遞公司信息2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)4、每月有銷售業(yè)績5、保持服務(wù)臺(tái)及展場的清潔6、及時(shí)反映客戶情況7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告8、

8、培養(yǎng)市場意識(shí)，及時(shí)反映競爭對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高 11、服從公司的工作調(diào)配與安排12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 13、嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度三、房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)要求優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人才難得，如何培養(yǎng)優(yōu)秀的銷售人員，直接對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的 營銷業(yè)績產(chǎn)生影響。美國 500 多家房地產(chǎn)企業(yè)， 52%以上銷售額為人員銷售完成。所 以銷售人才的選擇與培養(yǎng)十分重要。（一）優(yōu)秀銷售人員的條件智者說，天才是百分之九十九的勤奮加百分之一的天賦。所以優(yōu)秀的銷售人員 并非天生具有能言善辯、反映靈敏、長于社交的能力，而是經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練和在實(shí) 際

9、工作中的磨練造就出來的。優(yōu)秀的銷售人員有三項(xiàng)基本品質(zhì)：1、同情心。它能設(shè)身處地為消費(fèi)者著想。以消費(fèi)者的個(gè)人能力，為他推薦最適 合于他的產(chǎn)品， 而不能單單是從自身的銷售利潤來考慮。 在銷售界流傳這么一句話， 先做人而后做銷售，所以銷售人員的品德素質(zhì)極為重要。2、自我驅(qū)動(dòng)力。有迫切完成銷售過程的個(gè)人需求。這個(gè)需求是積極向上的，也 可說是一種精神的動(dòng)力。3、精力充沛，充滿自信，渴望成功，勤奮成性，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑 戰(zhàn)的心理狀態(tài)。二）銷售代表的基本素質(zhì)要求銷售代表最基本的素質(zhì)要求是要做到行銷“四心”，所謂銷售代表的行銷“四 心”指的是愛心、信心、恒心、熱忱心。1、愛心愛心是銷售代表成功的最大

10、秘訣。他以無與倫比的力量，成為銷售代表在商戰(zhàn) 中的護(hù)身符。愛心是銷售代表在銷售中的最大武器，因?yàn)槿藗兛梢跃芙^一切，但決不會(huì)拒絕 愛心。世界上沒有人能抵擋愛的威力，愛可以幫助銷售代表解除客戶心中的懷疑和 恐懼，愛是幫助銷售代表打開客戶心靈的鑰匙。2、信心如果不能想象成為成功者， 您永遠(yuǎn)不會(huì)成功。 人之所以能， 是因?yàn)橄嘈抛约耗?由此可見，信心是“不可能”這一毒素的解藥。銷售代表碰到挫折時(shí)，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢的去正視它并有信 心打垮它。在挫折面前，您表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負(fù)您，這樣您就會(huì)必?cái)o疑。 無論什么事，只要勇敢的去嘗試，多多少少都會(huì)有所收獲。那些銷售冠軍都認(rèn)為， 如果沒有信

11、心而放棄任何嘗試機(jī)會(huì)，自己就決做不成銷售。3、恒心恒心，就是忍耐、一貫和堅(jiān)持。其實(shí)，世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而產(chǎn)生出截然相反的恒 心來。人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上，勤奮刻苦走向成功的恒心；而人生觀消極的 人擁有的卻是自私懶惰，唯利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)到各自的目的付出的 同樣是堅(jiān)持，只不過前者被人們視為意志堅(jiān)強(qiáng)的人，而后者被人們視為意志薄弱的 人。既然無論銷售代表走過哪一條路都需要付出這種堅(jiān)持到底的恒心，那為什么不 選擇有鮮花的和掌聲的恒心呢？而做到這一點(diǎn)并非太難，只要銷售代表肯擁有正確 的生活目的。4、熱忱心那么，熱忱是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵(lì)銷售代表對(duì)手中的工作

12、采取積極行動(dòng)。 熱忱也是推銷才能中最重要的因素之一， 把熱情和您的銷售工作結(jié)合在一起， 您的銷售工作將不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)。熱忱也會(huì)使銷售代表的整個(gè)身心充滿活力，使銷售代表只需在睡眠時(shí)間不到平 時(shí)一半的情況下，工作量達(dá)到平時(shí)的 2倍或 3倍，而且不會(huì)覺得疲倦。對(duì)銷售工作充滿熱忱的人，不論銷售時(shí)遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終 會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只有抱著這種態(tài)度，銷售才會(huì)成功，才會(huì)達(dá)成目標(biāo)。三）優(yōu)秀房地產(chǎn)銷售人員的基本素質(zhì)要求優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員不可多得，他不僅要具有普通銷售代表的素質(zhì)而且好要 有更高級(jí)更專業(yè)的素質(zhì)。因?yàn)閮?yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員素質(zhì)是房地產(chǎn)企業(yè)形象的最直 接的、最深刻的顯

13、現(xiàn)：1、個(gè)人形象。整潔的儀容，面露微笑；主動(dòng)積極，勤奮，保持高昂的士氣；有 親切誠懇的態(tài)度，進(jìn)退有序的禮儀；流利的口才，清晰的口語，有抑揚(yáng)頓挫的效果。2、職業(yè)素質(zhì)。積累豐富的房地產(chǎn)市場知識(shí)并能靈活運(yùn)用；有耐心耐力，能為消費(fèi)者“提供合意的方案”；能針對(duì)不同類型的消費(fèi)者從不同的角度做不同方式的介 紹；能從消費(fèi)者的角度來考慮問題；對(duì)房地產(chǎn)市場信息能做出正確分析判斷；有良 好的法制觀念和職業(yè)道德素養(yǎng)，為客戶提供服務(wù)。3、技術(shù)能力。 熟悉房地產(chǎn)市場交易的法規(guī)、 程序；創(chuàng)意與策劃銷售活動(dòng)的能力； 文案寫作能力；展銷場館的安排布置能力。（四）良好素質(zhì)的培養(yǎng)要建設(shè)健全的人格素質(zhì)與魅力，銷售代表要注意以下幾個(gè)方

14、面的培養(yǎng)：1、健康的體魄健全的心靈基于健康的身體。對(duì)銷售代表來講，健康的身體是營銷的本錢，一 個(gè)長期生活在病床上的人，是很難成為優(yōu)秀的銷售代表的。2、正確的金錢觀金錢是達(dá)到目的的一種工具。但如果銷售代表本末倒置的把達(dá)成目的的工具變成目的的本身， 客戶們會(huì)從銷售代表的眼睛里讀出金錢欲望， 從而影響客戶的意愿3、誠實(shí)守信對(duì)自己所說所做之事，。一定要誠實(shí)守信。承諾的事要仔細(xì)記下來， 在期限之前必須兌現(xiàn)， 若在期限之前知道無法處理好， 也必須在事前想對(duì)方說明。 講究誠信的人不給對(duì)方輕易承諾， 因?yàn)槌兄Z多者必寡言誠信是一種營銷美德，人們從未能找到令人滿意的詞來代替它。誠信比銷售代表的其它品質(zhì)更能深刻的表

15、達(dá)人的內(nèi)心。4、懂得容忍別人文明而有素質(zhì)的人是那些懂得容忍別人的人。古人云：退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜。但人們?yōu)槭裁床荒苋萑虅e人呢？（ 1）愚昧：與自己所知的不同的事物便是錯(cuò)的。他所不能了解和理解的事物也 是不對(duì)的。（2）缺乏同情心：凡是對(duì)他只有一點(diǎn)不如意，不管原因如何，都是錯(cuò)誤。（3）犧牲他人而取得一種虛偽的主觀的優(yōu)勝。不論他人的才能如何優(yōu)異，只要有一點(diǎn)和自己不相配或不如自己，便徹底否定對(duì)方。對(duì)銷售代表而言，不能容忍他的客戶，就等于不能容忍銷售本身。因?yàn)殇N售過 程中要與各種不同的客戶打交道，要理解和包容客戶，那些“能被您容忍”和“不 能被您容忍”的都要容忍。因?yàn)橐蛻粝矚g您，那您首先就要

16、包容您的客戶。5、超越失敗在失敗面前至少有三種人：一種人，遭受了失敗的打擊，從此一蹶不振，成為被失敗一次性打垮的懦夫。一種人，遭受失敗的打擊，并不知反省自己，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，單憑一腔熱血，勇往 直前。這種人，往往事倍功半，即使成功，亦常曇花一現(xiàn)。此為有勇而無謀者。另一種人，遭受失敗的打擊，能夠極快地審時(shí)度勢，調(diào)整自身，在時(shí)機(jī)與實(shí)力 兼?zhèn)涞那闆r下再度出擊，卷土重來。這一種人堪稱智勇雙全，成功常常降臨在他們 頭上。如果銷售代表把逆境當(dāng)作失敗，逆境就會(huì)成為一股破壞性的力量；如果把它當(dāng) 作是教導(dǎo)我們的老師，那么它將成為銷售代表的一個(gè)祝福。第二節(jié) 銷售人員服務(wù)禮儀銷售技術(shù)是“如何贏得客戶”的技術(shù)，如何贏得客戶

17、是銷售能否成功的關(guān)鍵。作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往 決定著銷售的成敗。、儀容儀表禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結(jié)合，是道德、習(xí)慣、風(fēng)俗、禁忌的綜合體現(xiàn)。把禮儀貫穿于銷售活動(dòng)中去，使銷售活動(dòng)轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融， 成為能夠滿足心理需要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這是銷售行為能否成功的內(nèi)在因素。銷售禮儀 是指銷售人員在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售人員，在 銷售活動(dòng)中實(shí)施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止。銷售人員是商品的傳播源和載體。銷售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù)，有使顧客產(chǎn)生心里愉 悅感之功能。在商品經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，銷

18、售技術(shù)是“如何贏得客戶”的技術(shù)而 不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。如何贏得客戶，這是銷售工作能否成功的關(guān)鍵。公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。 銷售人員在企業(yè)的第一線，直接面對(duì)著客戶， 其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里 他們所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的公司。銷售人員給人的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步 工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。若要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首 先就要注意自己的儀容儀表。（一）所應(yīng)遵循的原則良好的儀表可使你在在人群中特別搶眼，能提高你的身份，增加你的魅力，給 人留下良好的“第一印象”。反之，不良的儀表會(huì)抹殺你原本優(yōu)秀

19、的氣質(zhì)，削減甚 至喪失你的魅力和影響。從這個(gè)意義上來說，你個(gè)人的儀表可能關(guān)系到其事業(yè)的成 功，應(yīng)予以足夠的重視。作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是 至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。當(dāng)你和顧客見面，顧客便幵始評(píng)價(jià)你了， 這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)便是你的外表和形象。出色的外表不僅能讓未來的顧客更加喜 歡你，而且能使你更加喜歡你自己。若要想做一名杰出的銷售人員，您就必須記住： 要銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好的朔造自己的形象。要恰如其分、自然流暢地體現(xiàn)銷售人員的儀表，應(yīng)遵循以下原則：1 、了解客戶：就是要了解客戶的觀點(diǎn)。要了解客戶對(duì)我們自身儀容儀表的偏好 與反感等信息情況。2 、貼近客

20、戶：用專業(yè)的裝束去貼近、靠近客戶，博取客戶的尊敬與認(rèn)同。3 、不要太突出：銷售人員避免奇裝異服，因?yàn)榉b首先是一種社會(huì)符號(hào)，選擇 整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表現(xiàn)人的自尊和責(zé)任心，而失度的奇異的 服裝會(huì)使人失去自尊和社會(huì)責(zé)任感。服裝也是一種情感符號(hào)。 人們通過服裝表達(dá)自己的情感和心理感受， 奇裝異服會(huì) 給人造成很不好的視覺感受和心理反應(yīng)。因此，我們必須有良好的裝束去滿足顧客 視覺上和心理上的要求，以適當(dāng)?shù)姆b顯出營銷人員的身份，符合自己所扮演的角 色。（二）男性銷售人員的著裝現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝。穿西裝要得體，要穿出風(fēng)度來。不 規(guī)范著裝，自以為是，往往會(huì)貽笑大方，影響

21、自身形象和交際效果。在正式交往場 合中的著裝，不應(yīng)漫不經(jīng)心。西裝必須合身，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng) 口 12 厘米。上衣的長度應(yīng)垂下手臂時(shí)與袖口相平。 肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊 適宜為好。褲子應(yīng)與上衣相配合，在購買西裝時(shí)應(yīng)選擇套裝領(lǐng)帶的搭配也很重要， 領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最佳， 其圖案與色彩可以各取所好 但在打條紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶時(shí)，就不應(yīng)穿條紋西裝。領(lǐng)帶的長度以其下端不超過皮帶口位置為最佳。領(lǐng)帶的顏色，應(yīng)選擇中性顏色，不宜過暗或過亮。在非正式場合，穿西裝可以不打領(lǐng)帶，只是襯衫最上面的那?？圩硬粦?yīng)扣上。 里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫 , 以免里面的棉毛衫露到外面來。若公司配有工作服，也可穿工作服

22、，但注意衣服的整潔，不能有任何的污垢， 汗衫應(yīng)穿白色的，要注意領(lǐng)口和袖口的干凈，夏天時(shí)要注意熨平。另外，頭發(fā)應(yīng)及時(shí)梳理，不得留胡須，保持整潔，手部也應(yīng)注意清潔。襪子應(yīng) 避免選擇白色，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻舻淖⒁饬?。鞋子?yīng)注意擦亮，因?yàn)閾?jù)心理學(xué) 家研究統(tǒng)計(jì)，女性最反感男性天天不擦皮鞋。因此，男性銷售人員應(yīng)在著裝上多加投資和重視。試想，你是一名銷售人員， 穿著筆挺的西裝，帶著名牌領(lǐng)帶，然后去和你的客戶進(jìn)行談判，你會(huì)對(duì)自己非常有 信心；反之，如果你著裝很一般、很隨便，而你的客戶著裝考究且莊重，相比之下 你會(huì)失去對(duì)自己的信心。（三）女性銷售員的著裝女性著裝選擇范圍非常之大。 女士西服要做得稍微短一些 ,

23、 以充分體現(xiàn)女性身材 的曲線美 , 但如果下身是配褲子 , 上裝可以做得稍微長一點(diǎn)；穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪 子，襪口不要露在褲子或裙子之外另外，女員工要化淡妝，要求粉底不可打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底 色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察看出來為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然。 女員工不得涂抹指甲油，忌用過多香水，或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。二、見面禮節(jié)（一）握手在現(xiàn)代社會(huì)，握手是人們在交際活場合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。世界各民族由于他們長期以來行成的習(xí)慣不同，其招呼的禮儀也是各不相同的， 有點(diǎn)頭、握手、拱手、擁抱或鞠躬等。握手作為見面時(shí)的一種主要禮節(jié)之外，有時(shí)還是一種 祝賀、感謝、慰問或

24、相互鼓勵(lì)的表示，也有時(shí)是對(duì)久別重逢或多日未見的友人相見 或辭別時(shí)的禮節(jié)。握手，也是和平的象征。嚴(yán)格的來講，人們握手有他的禮儀規(guī)范，從握手中，往往可以窺測一個(gè)人的情 緒和意向，還可以判斷一個(gè)人的性格和感情。一般情況下，握手要擁右手，應(yīng)由營 銷人員、年長者、身份地位高者、女性先伸手。握手時(shí)不要用力過猛，尤其女性， 但握手松松垮垮也是對(duì)對(duì)方的不尊重。握手時(shí)間的長短因人而異，初次見面握手時(shí) 間不宜過長。在多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手，不要戴手 套與人握手，握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視和低著頭，當(dāng)手不潔或有污漬時(shí) 應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢?。正確的握手需有正確的姿勢，行握手禮時(shí)上身

25、應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右 手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張幵，向受禮者握手，禮畢后松幵，距離 受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不雅觀，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖擺，當(dāng)遇到較熟悉的人或知交時(shí)，為傳遞某種感的 效果，可伸出雙手行握手禮，但是，雙手置放于對(duì)方手及手臂的不同位置，可表達(dá) 不同的情感效果。還應(yīng)該區(qū)分不同場合，以及對(duì)方的年齡、性別、，身份、地位等 因素而正確運(yùn)用，如果握手的雙方年齡相仿的異性時(shí)，按一般規(guī)矩，應(yīng)由女方先伸 出手，男士只是輕輕一握即可，與婦女握手，不必拘謹(jǐn)，視對(duì)方的年齡，身份而異, 應(yīng)以自然，熱情和真摯為宜。當(dāng)你與老人或與貴賓握手，不

26、僅是為了問候和致意，還是一種尊敬的表示，握 手是應(yīng)等對(duì)方先伸手，再伸手去握，雙目應(yīng)注視對(duì)方面露笑容，身體微向前傾，最 好快步趨前，用雙手表示尊敬。如果遇到若干人在一起，握手致意的順序應(yīng)是：先 貴賓，老人，后同事、晚輩，先女后男，不要競相交叉握手，或跨門坎甚至隔著 門檻握。遇到身份高的熟悉的老人，不要徑直前去握手，應(yīng)是在對(duì)方應(yīng)酬之后，再 上前問候握手致意。當(dāng)您與上級(jí)或下級(jí)握手時(shí)，上級(jí)應(yīng)先于下級(jí)伸手，當(dāng)幾位上級(jí)握手時(shí)，可按其 職位高低的順序，但也可有介紹后再致意。如果職位相當(dāng)，順序應(yīng)是先長（或女性） 后再是其他人，不論上級(jí)下級(jí)都應(yīng)熱情大方，不亢不卑，禮貌相待。行握手禮是人們在社交場合中司空見慣的禮

27、節(jié)，看似平常，去卩是溝通思想、交 流感情、增進(jìn)友誼的重要方式，深情，文雅而得體的一握，其中蘊(yùn)含著令人愉悅、 信任、接受的契機(jī)，因此，許多場合不能忽視這種禮節(jié)。由于握手的禮節(jié)，在社交 場合應(yīng)用廣泛，本著“禮貌待人，自然得體”的原則，靈活掌握和運(yùn)用，如果忽視 了這種禮節(jié)，就意味著失禮，顯得缺乏修養(yǎng)。（二）致意社會(huì)生活中，人們相互致意，也是一種交際禮儀，按禮儀男性應(yīng)首先向女性致 意，年輕的男性首先向年長的男性致意，年輕的女性應(yīng)首先向年長的女性和年長自 己的男性致意，下級(jí)應(yīng)首先向上級(jí)致意。致意不像介紹和握手禮儀規(guī)定那么嚴(yán)格。通常情況下，雙方相互致意的距離一般在三四步遠(yuǎn)的地方為合適，距離較遠(yuǎn)時(shí),可舉起右

28、手打招呼，但不可大聲喊叫，男性如戴帽子，應(yīng)以脫帽禮致意或?qū)⒚弊酉?一下，或欠一下身體亦可。致意時(shí)，不可叼香煙或手插在褲袋里，女性致意時(shí)則沒 有繁瑣的禮儀規(guī)范，一般只要點(diǎn)頭示意即可。（三）介紹介紹是指介紹雙方從中溝通，使雙方建立關(guān)系的意思。介紹和被介紹是一種經(jīng) 常采用的的社會(huì)形式。介紹的突出作用，在于它能縮短人們之間的距離，其次是它 能幫助擴(kuò)大社交的圈子，加快彼此之間的了解，另外，還可以及時(shí)消除誤會(huì)。在現(xiàn)代社會(huì)中，介紹有各種各樣的方式，按社交場合來區(qū)分，有正式介紹和非正 式介紹；按介紹者的人數(shù)來區(qū)分，有集體介紹和個(gè)別介紹；按介紹者來區(qū)分，有自 我介紹和他人介紹，按介紹者的地位、層次來區(qū)分，有重點(diǎn)

29、介紹和一般介紹；按被 介紹對(duì)象的性質(zhì)和介紹采取的形式來區(qū)分，又有商業(yè)性介紹，社交性介紹和家庭成 員介紹。相互介紹時(shí)要注意：語言要清晰，讓對(duì)方聽清，語調(diào)柔和，有禮貌。（四）名片人們介紹時(shí)常有使用名片，名片有普通社交名片和公務(wù)、職業(yè)名片之分，后兩 者與普通社交名片的區(qū)別在于：他們除了姓名、地址、電話號(hào)碼之外，還應(yīng)把使用 者的營銷營業(yè)部名稱印在職務(wù)及職稱前，以求明了暢達(dá)。收取名片時(shí)應(yīng)雙手接過，經(jīng)看后才能使收好，發(fā)送名片時(shí)要有分寸，不得隨意 濫發(fā)。房地產(chǎn)銷售人員在介紹時(shí)應(yīng)注意稱呼、頭銜，當(dāng)介紹人做了介紹以后，被介紹 的雙方就應(yīng)該互相問候說：你好，或在“你好”之后再重復(fù)一遍對(duì)方的姓名或稱謂， 一般的，當(dāng)

30、女士被介紹給男士時(shí)它可坐著不動(dòng)，只需點(diǎn)頭或示意就可以了。三、站與坐姿社會(huì)交際活動(dòng)中，無論男女站得挺直，坐得端正才顯得精神。彎腰駝背，耷拉 著腦袋，無精打采的人，不會(huì)給人好印象。站姿要直，抬頭挺胸收腹，手自然下垂， 也可在腹部把一只手壓在另一只手上。（一）步姿。 步姿要求“行如風(fēng)”，即走起路來要象風(fēng)一樣輕盈。還要從容穩(wěn)健, 其要求是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅 適中均勻，兩角落地一線。步姿還要注意步位與步度。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn) 在一線上，兩腳尖稍外展。女子兩腳要踏在一條線上，稱“一字步”顯得優(yōu)美。（二）坐姿。 正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要如鐘一般端

31、正。坐姿要文 雅自如，體態(tài)優(yōu)美，其要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。 具體的講：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，坐腳跟上，然后 輕穩(wěn)的坐下。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。四、接物待人 （一）迎來送往1、迎客與送客。 迎客與送客，是接待工作的兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)。熱情周到，善 始善終的迎來送往，會(huì)使顧客高興而來，滿意而去，給營銷營業(yè)部留下美好的印象。2 、引領(lǐng)。 顧客要與領(lǐng)導(dǎo)見面，營銷人員在引導(dǎo)去辦公室的過程中，營銷人員 要走在顧客左前方數(shù)步遠(yuǎn)的距離。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先敲門，并對(duì)顧客說：“這里就是XX領(lǐng)導(dǎo)的辦公室”。得到允許后，再帶顧客

32、進(jìn)入。3 、自我介紹。 在作自我介紹時(shí)要親切、自然、隨和切忌過份熱情或過于冷淡。 如果遇到某個(gè)過去雖然認(rèn)識(shí)，單一時(shí)忘記了性命得的人，不必提醒人家會(huì)議，最恰 當(dāng)?shù)姆椒ㄊ羌皶r(shí)作一次自我介紹。（二）訪友、做客訪友做客，是社交中不可缺少的事。掌握訪友的理解和學(xué)問會(huì)提高交際效果， 增進(jìn)友誼。1 、掌握訪友的時(shí)間。選擇朋友或客戶不太忙，心情較為舒暢的時(shí)間進(jìn)行，探訪 前，事先應(yīng)用電話預(yù)約好，以防撲空，若有特殊情況，重新約定探訪時(shí)期。2 、交談時(shí)要專心。若是找朋友幫忙辦事，應(yīng)開門見山，把事情講清楚，若朋友 感到為難就不能強(qiáng)人所難，要體諒對(duì)方的難處。3 、訪問時(shí)間不宜過長。在訪問客戶時(shí)，要掌握好分寸，時(shí)間不可太

33、長，以免打 擾人家休息，再道別時(shí)致意要道謝或再見。五、儀容、儀表規(guī)范因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十 分重要。要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔 和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3、適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)無不夸張。4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。5、口腔清潔：每天刷 2 次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。 男員工發(fā)式

34、： 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 不可染發(fā)（黑色除外）女員工發(fā)式:劉海不蓋眉。 自然、大方。 頭發(fā)過肩要扎起。 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 發(fā)型不可太夸張。耳環(huán)：女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主面容： 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。 男員工不可留胡須。手： 員工的指甲長度不超過手指頭。 女員工只可涂透明色指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔鞋:經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。襪子： 女員工穿裙子須穿長筒絲襪。 男員工穿深色西裝、深色皮鞋，須穿著深色襪子。制服： 合身、燙平、清潔。

35、 紐扣齊全并扣好。 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。六、姿勢儀態(tài)規(guī)范姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，因而售樓 人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走 路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸瓣。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走幵或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客人看不到的地方。 當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。 不要在公眾區(qū)

36、域奔跑。 抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。(11) 工作時(shí)以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。(12) 在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。(13) 與人交談時(shí)，不應(yīng)不進(jìn)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。七、言談舉止規(guī)范坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼。多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨。 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、趙總等，如果 不知道客人的姓名和職位，要稱呼“這位先生、這位小姐和女士” 講客

37、人能聽懂的語言，平時(shí)要講普通話。 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人幵門。 面帶笑容接待每一位顧客。 保持幵朗愉快的心情。第三節(jié) 銷售人員工作細(xì)則本細(xì)則是指銷售部在銷售中心接待、洽談的銷售人員工作執(zhí)行的原則和規(guī)范。本細(xì)則的制訂，旨在更有效地、更規(guī)范的執(zhí)行銷售工作，樹立公司良好的形象。1、銷售人員在工作時(shí)間應(yīng)勤于職守，服從安排，不遲到，不早退，在工作時(shí)間內(nèi)高 效、簡潔、有序地完成任務(wù)。2、銷售人員必須充分了解和認(rèn)識(shí)公司推出的樓盤各方面的情況，參照部門制訂的銷售手冊進(jìn)行接待、介紹、解說，統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，規(guī)范服務(wù)，避免錯(cuò)誤、矛盾， 樹立形象。3、銷售人員應(yīng)時(shí)刻注意自律，在儀表、談吐、精神及狀態(tài)上要注意細(xì)節(jié)，讓客戶留 下好印象，建立公司的理念與服務(wù)口碑?？蛻魜黼娫儐?， 應(yīng)及時(shí)接聽， 統(tǒng)一說：“你 好，某某樓盤”?；卮鹂蛻舻膯栴}，要清晰、簡短、明確。遇到一時(shí)難以回答的問 題，不要慌亂，要傾聽、接納、轉(zhuǎn)化，事后及時(shí)將遇到的問題記錄，做統(tǒng)計(jì)，并向 主管匯報(bào)，及時(shí)得到咨詢。4、客戶來電的咨詢情況，及時(shí)作記錄，以便進(jìn)行接待統(tǒng)計(jì)，了解客戶需要及市場反應(yīng)。5、客戶來訪要熱情接待。首先請客戶填寫部門制訂的“客戶到訪登記單”，盡量登 記客戶到訪的相關(guān)信息。及