對(duì)公客戶分層細(xì)分方案

1、附件四:公司機(jī)構(gòu)客戶細(xì)分及差別化服務(wù)方案針對(duì)我行公司機(jī)構(gòu)客戶基礎(chǔ)薄弱 , 結(jié)構(gòu)不合理 , 專業(yè)化 服務(wù)程度不高的現(xiàn)狀 , 參照國(guó)際先進(jìn)銀行經(jīng)驗(yàn) , 按照為“合適 的客戶”通過“合適的方式”提供“合適的 （ 有盈利的 ） 產(chǎn)品 / 服務(wù)”的思路 , 結(jié)合我行客戶特點(diǎn) , 制定本方案。力爭(zhēng)在未 來五年 , 全行公司客戶數(shù)量較快增長(zhǎng) , 客戶結(jié)構(gòu)趨于優(yōu)化 , 客 戶差別化服務(wù)方案有效實(shí)施。一、客戶細(xì)分借鑒國(guó)際先進(jìn)銀行做法 （ 見附錄 1）, 根據(jù)客戶特點(diǎn)與所 屬市場(chǎng)進(jìn)行分類 , 對(duì)同一類客戶再根據(jù)客戶規(guī)模進(jìn)行分層 , 務(wù)求窮盡。在分層分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行銀行對(duì)客戶價(jià)值、客戶 對(duì)銀行價(jià)值二維評(píng)價(jià) , 確定

2、為最具吸引力的細(xì)分客戶群。（ 一 ） 分類按就是否有信貸余額 , 劃分為有貸戶與無(wú)貸戶兩大類。 按客戶所屬市場(chǎng)性質(zhì) , 將有貸戶劃分為公司類客戶與機(jī) 構(gòu)類客戶兩類。其中 , 公司類客戶分為傳統(tǒng)公司客戶、新興 市場(chǎng)客戶與房地產(chǎn)客戶三類。新興市場(chǎng)客戶就是指與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)、與物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)、與移動(dòng)支付相關(guān)的三個(gè)客戶群體無(wú)貸戶分為公司類無(wú)貸戶與機(jī)構(gòu)類無(wú)貸戶兩類。（二）分層按照客戶規(guī)模，將傳統(tǒng)公司客戶劃分為四層：戰(zhàn)略性客戶、大型客戶、中型客戶、小企業(yè)客戶。分層的標(biāo)準(zhǔn)1就是:戰(zhàn)略性客戶。指94家總戰(zhàn)客戶及其成員單位。大型客戶。主要就是年銷售收入在 3億元（部分行業(yè) 為1、5億元）以上的客戶（戰(zhàn)略性客戶除外）。中

3、型客戶。主要就是年銷售收入在 3億元（部分行業(yè) 為1、5億元）以下,銷售收入與資產(chǎn)總額均超過小企業(yè)認(rèn)定 標(biāo)準(zhǔn)的客戶。按照客戶資金沉淀量，將公司客戶無(wú)貸戶劃分為兩層 : 規(guī)模以上與規(guī)模以下客戶。分層的標(biāo)準(zhǔn)就是：日均存款余額50萬(wàn)元以上的為規(guī)模以上客戶，以下為規(guī)模以下客戶公司機(jī)構(gòu)客戶公司機(jī)構(gòu)客戶細(xì)分圖（三）客戶群細(xì)分先將某一分層客戶群分為存量與目標(biāo)兩部分，再?gòu)你y行對(duì)客戶的價(jià)值，客戶對(duì)銀行的價(jià)值兩個(gè)維度進(jìn)行客戶群深層 細(xì)分,尋找對(duì)銀行最具吸引力的細(xì)分客戶群。1、銀行對(duì)客戶價(jià)值：就是指客戶對(duì)銀行所提供產(chǎn)品的接 受程度。銀行對(duì)存量客戶價(jià)值 主要通過客戶市場(chǎng)份額占比、客 戶產(chǎn)品與服務(wù)滿意程度、產(chǎn)品覆蓋度、

4、賬戶數(shù)量與性質(zhì)、續(xù) 存時(shí)間、各項(xiàng)產(chǎn)品余額或交易額、有效賬戶數(shù)與活躍程度、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、高管人員就是否為本行的 VIP 客戶、資產(chǎn) 質(zhì)量、合作簽約情況等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。銀行對(duì)目標(biāo)客戶價(jià)值 主要通過銀行產(chǎn)品對(duì)客戶的適 用性、客戶營(yíng)銷可行性、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)的便利性等指標(biāo)進(jìn) 行綜合評(píng)價(jià)。2、客戶對(duì)銀行的價(jià)值 : 就是指客戶對(duì)銀行的價(jià)值貢獻(xiàn)能 力, 包括 存量客戶現(xiàn)有價(jià)值 與目標(biāo)客戶潛在價(jià)值 兩部分。存量客戶現(xiàn)有價(jià)值主要以利潤(rùn)貢獻(xiàn)度體現(xiàn)。利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 = 貸款內(nèi)部轉(zhuǎn)移凈收入 +存款內(nèi)部轉(zhuǎn)移凈 收入 +中間業(yè)務(wù)凈收入 -資本成本分?jǐn)?- 運(yùn)營(yíng)成本分?jǐn)?（ 含稅 費(fèi)）- 信貸成本分?jǐn)偰繕?biāo)客戶潛在價(jià)值 主

5、要通過對(duì)客戶所屬行業(yè)發(fā)展空 間、企業(yè)所處生命周期階段、市場(chǎng)影響力與產(chǎn)業(yè)鏈影響力等 因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。目標(biāo)客戶潛在價(jià)值貢獻(xiàn)度 = 行業(yè)價(jià)值空間評(píng)分 * 權(quán)重 值+企業(yè)成長(zhǎng)性評(píng)分 * 權(quán)重值 +市場(chǎng)影響力與產(chǎn)業(yè)鏈影響力評(píng) 分* 權(quán)重值3、確定為最具吸引力的細(xì)分客戶群 以利潤(rùn)貢獻(xiàn)度與銀行對(duì)存量客戶價(jià)值兩個(gè)維度對(duì)存 量客戶群進(jìn)行區(qū)隔 , 把存量客戶分為重要、優(yōu)質(zhì)、普通、退出四類客戶以目標(biāo)客戶潛在價(jià)值與銀行對(duì)目標(biāo)客戶價(jià)值兩個(gè)維 度對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行區(qū)隔，把目標(biāo)客戶分為黃金、潛力、關(guān) 注、一般四類客戶。根據(jù)客戶群細(xì)分結(jié)果，采取不同的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、 營(yíng)銷、流程、客戶關(guān)系策略進(jìn)行差別化服務(wù)。存量客戶群細(xì)分矩陣%

6、分以上一巾分以上莎分以上-120分以下高 n銀行對(duì)客戶的價(jià)值評(píng)分普通客戶普通客戶普通客戶退出客戶后20%優(yōu)質(zhì)客戶普通客戶普通客戶退出客戶30%-80%重要客戶優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶5%-30%重要客戶重要客戶重要客戶重要客戶前5%客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度排序目標(biāo)客戶群細(xì)分矩陣關(guān)注客戶潛力客戶黃金客戶>1'黃金客戶|1|>一般客戶關(guān)注客戶潛力客戶11黃金客戶ii m na ch hm a1 1 vn r ki 一般客戶關(guān)注客戶潛力客戶1'!潛力客戶i>|i一般客戶一般客戶關(guān)注客戶l>關(guān)注客戶ii>后30%30%-70%10%-30%前 10%丄 分以上一巾分以上一知分以上-120分以下 高 c 銀行對(duì)客戶的價(jià)值評(píng)分（ 四 ） 區(qū)域差別化 各行可充分結(jié)合轄內(nèi)經(jīng)濟(jì)