汽車售后服務(wù)滿意度專項(xiàng)提升

1、 TJFAWTJFAW客戶滿意度專項(xiàng)客戶滿意度專項(xiàng)提升提升針對針對J.D.Power CSIJ.D.Power CSI調(diào)查調(diào)查培訓(xùn)崗位：服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，使參訓(xùn)的服務(wù)經(jīng)理可以：陳述J.D.Power售后客戶滿意度調(diào)查的要點(diǎn),包括:調(diào)查對象、調(diào)查城市、調(diào)查問卷主要內(nèi)容、調(diào)查方式等說出天津一汽在2014年J.D.Power售后客戶滿意度調(diào)查中的主要結(jié)果找出J.D.Power售后客戶滿度調(diào)查結(jié)果需整改的弱項(xiàng)闡述各得分環(huán)節(jié)的改進(jìn)方法運(yùn)用弱項(xiàng)改善分析方法對弱項(xiàng)進(jìn)行分析并找出弱項(xiàng)改進(jìn)可能的途徑根據(jù)經(jīng)銷商實(shí)際情況制訂整改計(jì)劃時間：2天課程目錄課程目錄 調(diào)研結(jié)果分析 各環(huán)節(jié)改進(jìn)第三章 分

2、析與改善措施 JD.Power CSI問卷結(jié)構(gòu)說明 JD.Power CSI問卷分析第二章 JD.Power調(diào)查問卷淺析 綜述 天津一汽2014年J.D.Power調(diào)查結(jié)果第一章 JD.Power介紹 有效地提升“一次性修復(fù)率” 返廠率的提升第四章 售后服務(wù)工作的改善 課程總結(jié) 制定行動計(jì)劃第五章 制定改善方案第一章第一章 J.D.Power介紹介紹綜述綜述什么是J.D.Power：建立于1968年，是一家全球性的市場咨詢公司，主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為J.D.Power業(yè)務(wù)包括行業(yè)范圍的聯(lián)合調(diào)研；定制（授權(quán)）跟蹤調(diào)研；媒體調(diào)研；預(yù)測服務(wù)為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研調(diào)研領(lǐng)域涉及：汽車

3、、電信、旅游、酒店、造船、公用事業(yè)、醫(yī)療、建筑、消費(fèi)電子和金融服務(wù)等行業(yè)綜述綜述什么是J.D.Power：汽車行業(yè)的調(diào)查業(yè)務(wù)J. D. Power調(diào)研給汽車行業(yè)和消費(fèi)者提供了一個具有縱向可比性、橫向可量化的深度報(bào)告，業(yè)已成為汽車行業(yè)現(xiàn)狀研究的重要參考?，F(xiàn)在，很多汽車廠家將J. D. Power相關(guān)調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)自身工作的一個重要依據(jù)。 新車新車質(zhì)量調(diào)研質(zhì)量調(diào)研IQS售后服務(wù)售后服務(wù)滿意滿意度度調(diào)研調(diào)研(CSI)汽車性能汽車性能運(yùn)行設(shè)計(jì)調(diào)研運(yùn)行設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL)銷售銷售滿意滿意度度（SSI）綜述綜述什么是J.D.Power：汽車行業(yè)的調(diào)查業(yè)務(wù)J. D. Power調(diào)研給汽車行業(yè)和消費(fèi)者提供

4、了一個具有縱向可比性、橫向可量化的深度報(bào)告，業(yè)已成為汽車行業(yè)現(xiàn)狀研究的重要參考?，F(xiàn)在，很多汽車廠家將J. D. Power相關(guān)調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)自身工作的一個重要依據(jù)。 最具權(quán)威客觀的反饋汽車用戶的真實(shí)表現(xiàn)及客觀評價(jià)，已被全球汽車行業(yè)公認(rèn)的第三方調(diào)研；給予主機(jī)廠及客戶指導(dǎo)性的建議及報(bào)告綜述綜述調(diào)查城市：國內(nèi)范圍：1,2,3線城市綜述綜述調(diào)查對象、條件：200120142001年起，獨(dú)立進(jìn)行中國授權(quán)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)調(diào)研309930無排名無排名購車1224個月內(nèi)的新車用戶車主在受訪前的6個月內(nèi)曾將車輛送往授權(quán)經(jīng)銷商/服務(wù)站維修或保養(yǎng)至少1次所有車輛必須是私用綜述綜述調(diào)查時間、方式：注意：J.D調(diào)查

5、不使用任何電話方式！調(diào)研方式： 數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集：每年：每年2月到月到5月，根據(jù)品月，根據(jù)品牌車型，分配不牌車型，分配不同城市的調(diào)查計(jì)同城市的調(diào)查計(jì)劃劃 街頭招募選?。航诸^招募選?。航诸^、購物中心、街頭、購物中心、停車場及其他停車場及其他公公共場所，車旁等共場所，車旁等待客戶待客戶 面談面談訪問：合格訪問：合格的受訪者將的受訪者將在在其其方便方便的地點(diǎn)進(jìn)行的地點(diǎn)進(jìn)行正式詳細(xì)的面對正式詳細(xì)的面對面訪問面訪問綜述綜述調(diào)查細(xì)分市場（中國）：天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果CSI得分：J.D.Power CSI構(gòu)成因子因子因子因子因子因子因子因子因子因子服務(wù)服務(wù)啟動啟動1

6、7%服務(wù)顧問服務(wù)顧問18%經(jīng)銷商經(jīng)銷商設(shè)施設(shè)施21%交車交車21%服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量24%評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題CSI保養(yǎng)/維修安排的便利性靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時間接車過程及時高效服務(wù)顧問禮貌服務(wù)顧問有求必應(yīng)詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利 經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適提車過程及時高效收費(fèi)合理周到地協(xié)助我提車完成整個保養(yǎng)/維修所花的時間保養(yǎng)/維修完成很徹底 保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車況良好售后服務(wù)滿意度，由5個因子、16個要素構(gòu)成，各級權(quán)重計(jì)算得出。天津一汽天津一汽

7、2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果CSI得分：總分及排名平均線天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果CSI得分：天津一汽受訪樣本調(diào)查數(shù)：86調(diào)查數(shù)：66調(diào)查數(shù)：49保有量：保有量：23921保有保有量：量：14211保有保有量：量：44290從從360624樣本中，區(qū)分不同城市及區(qū)域共訪問樣本中，區(qū)分不同城市及區(qū)域共訪問201客戶進(jìn)行評價(jià)客戶進(jìn)行評價(jià)Total天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果CSI得分：天津一汽CSI總體得分及分項(xiàng)得分751.35762.32742.5743.84753.97720800服務(wù)啟動服務(wù)顧問硬件設(shè)施服

8、務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量2014 JD Power 2014 JD Power CSICSI總體滿意度：總體滿意度：750.5750.5天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果CSI得分：區(qū)域因子得分（含競品）700720740760780800820840北區(qū)東區(qū)南區(qū)西區(qū)北區(qū)東區(qū)南區(qū)西區(qū)北區(qū)東區(qū)南區(qū)西區(qū)北區(qū)東區(qū)南區(qū)西區(qū)Changan Cargreat wallHavalTianjin FAW服務(wù)滿意度服務(wù)啟動服務(wù)顧問硬件設(shè)施服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量滿意度天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果CSI得分：區(qū)域區(qū)域環(huán)節(jié)得分55.566.577.588.599.51

9、0保養(yǎng)/維修安排的便利性靈活地安排您希望保養(yǎng)/維接車過程及時高效服務(wù)顧問禮貌服務(wù)顧問有求必應(yīng)詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適提車過程及時高效收費(fèi)合理周到地協(xié)助我提車完成整個保養(yǎng)/維修所花的保養(yǎng)/維修完成很徹底保養(yǎng)/維修后的車干凈并且一線城市一線城市 North一線城市 North55.566.577.588.599.510保養(yǎng)/維修安排的便利性靈活地安排您希望保養(yǎng)/接車過程及時高效服務(wù)顧問禮貌服務(wù)顧問有求必應(yīng)詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適提

10、車過程及時高效收費(fèi)合理周到地協(xié)助我提車完成整個保養(yǎng)/維修所花保養(yǎng)/維修完成很徹底保養(yǎng)/維修后的車干凈并二線城市二線城市二線城市 North二線城市 East二線城市 South二線城市 West55.566.577.588.599.510保養(yǎng)/維修安排的便利性靈活地安排您希望保養(yǎng)/接車過程及時高效服務(wù)顧問禮貌服務(wù)顧問有求必應(yīng)詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適提車過程及時高效收費(fèi)合理周到地協(xié)助我提車完成整個保養(yǎng)/維修所花保養(yǎng)/維修完成很徹底保養(yǎng)/維修后的車干凈并三線城市三線城市三線城市 North三線城市 East三線城市 S

11、outh三線城市 West天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果CSI得分：因子同比：751751762743744754906909912905902911824823834824815826767775779757761767CSI總體服務(wù)啟動服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量CSI因子分析因子分析天津一汽最佳主流車主流車型2013天津一汽天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)展列：概覽天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)展列：服務(wù)啟動天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)展列：

12、服務(wù)顧問天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)展列：經(jīng)銷商設(shè)施天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)展列：服務(wù)后交車天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)展列：服務(wù)質(zhì)量天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果客戶體驗(yàn)與客戶滿意：天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果客戶體驗(yàn)與客戶滿意：客戶體驗(yàn)的峰值（+-）天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果客戶體驗(yàn)與客戶滿意：客戶滿意-峰終l對體驗(yàn)的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時與結(jié)

13、束時的感覺，這就是峰終定律l正負(fù)高峰+服務(wù)的結(jié)束天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果客戶體驗(yàn)與客戶滿意：客戶滿意的5個階段2. 不不滿意：氣憤、煩惱滿意：氣憤、煩惱 顧客可顧客可勉強(qiáng)忍受，勉強(qiáng)忍受，希望進(jìn)行希望進(jìn)行彌補(bǔ)彌補(bǔ)，但但也會反也會反宣宣傳，傳，提醒親朋不要購買提醒親朋不要購買同樣的商品或服務(wù)同樣的商品或服務(wù)1. 很很不滿意：不滿意：惱怒、投訴、反宣傳惱怒、投訴、反宣傳顧客在消費(fèi)顧客在消費(fèi)了后感到惱羞成怒了后感到惱羞成怒難以容忍，難以容忍，不僅不僅找投訴，還會進(jìn)行找投訴，還會進(jìn)行反反宣傳發(fā)泄宣傳發(fā)泄心中的不快。心中的不快。Level 1Level 2Level

14、3Level 4J.D.Power 滿意度調(diào)查客戶狀態(tài)客戶滿意的客戶滿意的5個階段個階段很不滿意不滿意一般較滿意Level 5滿意4. 較較滿意：滿意：好感、肯定、贊許好感、肯定、贊許有有好感好感、肯定和、肯定和贊許。顧客還贊許。顧客還算滿意算滿意，離更，離更高高要求還要求還差一下，比不滿意狀態(tài)感到安慰差一下，比不滿意狀態(tài)感到安慰。3. 無明顯無明顯情緒：無明顯正、負(fù)情緒情緒：無明顯正、負(fù)情緒沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。也說不上差，還算過得去。5. 滿意：稱心、贊揚(yáng)、愉快滿意：稱心、贊揚(yáng)、愉快稱心、贊揚(yáng)和稱心、贊揚(yáng)

15、和愉快。顧客愉快。顧客不僅對自己的選擇予不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本現(xiàn)實(shí)基本相符。相符。失望一般高興驚喜天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果客戶體驗(yàn)與客戶滿意：客戶滿意的5個階段與J.D.Power關(guān)系J.D.Power 滿意度調(diào)查客戶狀態(tài)失望一般高興驚喜天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果客戶體驗(yàn)與客戶滿意：J.D.Power成績分析天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果客戶體驗(yàn)與客戶滿意：服務(wù)顧問在客戶滿意中的重要性執(zhí)行的核心及樞紐執(zhí)行的

16、核心及樞紐.經(jīng)銷商多數(shù)經(jīng)銷商多數(shù)MOT的體現(xiàn)者的體現(xiàn)者全程參與客戶接觸全程參與客戶接觸客戶感知的影響者客戶感知的影響者服務(wù)顧問服務(wù)顧問客戶接觸客戶接觸MOT服務(wù)流程服務(wù)流程第二章第二章 JD Power CSI調(diào)查問卷調(diào)查問卷淺析淺析J.D.Power CSI問卷結(jié)構(gòu)說明問卷結(jié)構(gòu)說明客戶滿意度調(diào)查：課堂活動l根據(jù)您近日參加培訓(xùn)，對入住酒店進(jìn)行滿意度評價(jià)？n講師發(fā)放調(diào)查問卷n請按照您的真實(shí)感受評價(jià)n時間：7分鐘l請按照調(diào)查問卷要求，計(jì)算出您對此酒店的滿意度分?jǐn)?shù)J.D.Power CSI問卷結(jié)構(gòu)說明問卷結(jié)構(gòu)說明計(jì)分問題引導(dǎo)性問題其他問題J.D.Power CSI問卷結(jié)構(gòu)說明問卷結(jié)構(gòu)說明車主車輛問題

17、分析：有關(guān)您和您的汽車的情況：作用作用甄別甄別維修保養(yǎng)的經(jīng)歷維修保養(yǎng)的經(jīng)歷關(guān)于您最近去過的意見關(guān)于您最近去過的意見經(jīng)銷商或服務(wù)站經(jīng)銷商或服務(wù)站汽車的情況汽車的情況篩選篩選回憶回憶引導(dǎo)引導(dǎo)J.D.Power CSI問卷結(jié)構(gòu)說明問卷結(jié)構(gòu)說明客戶滿意度問題：計(jì)分問題引導(dǎo)性問題其他問題J.D.Power CSI問卷結(jié)構(gòu)說明問卷結(jié)構(gòu)說明客戶滿意度與服務(wù)流程的關(guān)系：服務(wù)啟動服務(wù)啟動服務(wù)顧問服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后的交車服務(wù)后的交車服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量J.D.Power CSI問卷結(jié)構(gòu)說明問卷結(jié)構(gòu)說明問卷因子關(guān)系：根據(jù)各因子的得分以及各因子對總體滿意度的重要程度計(jì)算而來的構(gòu)成整個服務(wù)經(jīng)歷的不同環(huán)節(jié)的體

18、驗(yàn) 各因子內(nèi)對滿意度起重要作用的具體組成部分(關(guān)鍵績效指標(biāo)) 影響滿意度和最大化積極作用的關(guān)鍵要素2C & 3R:成交率交叉購買再推薦再訪問再購買最終分?jǐn)?shù)因子過程回憶問題要素總體表現(xiàn)J.D.Power CSI問卷結(jié)構(gòu)說明問卷結(jié)構(gòu)說明問卷因子關(guān)系：-保養(yǎng)/維修安排的便利性（通過電話，短信等，也包括和服務(wù)人員溝通的時間）-服務(wù)啟動.- 110進(jìn)行評分-您是如何知道應(yīng)該保養(yǎng)/維修了？l貼在車上的提示標(biāo)簽 l汽車上的故障報(bào)警燈 l我注意跟蹤行駛里程/維修的需要 l我收到提醒我去保養(yǎng)的電話/信件/短消息過程回憶問題因子要素總體表現(xiàn)J.D.Power CSI問卷問卷分析分析車主車輛問題分析：問題展

19、列：（詳見學(xué)員手冊）l汽車情況（Q1Q5）l維修保養(yǎng)的經(jīng)歷（Q6Q7)J.D.Power CSI問卷問卷分析分析車主車輛問題分析：問題展列：（詳見學(xué)員手冊）l關(guān)于您最近去過的意見授權(quán)經(jīng)銷商或維修站（Q8Q10)Q8：cQ8：d 您為什么會選您為什么會選擇這家授權(quán)經(jīng)擇這家授權(quán)經(jīng)銷商或維修服銷商或維修服務(wù)站，而不是務(wù)站，而不是去其他的地方去其他的地方呢？呢？ 您選擇這家授您選擇這家授權(quán)經(jīng)銷商或維權(quán)經(jīng)銷商或維修服務(wù)站的最修服務(wù)站的最主要原因是什主要原因是什么？么？此處此處購車購車服務(wù)服務(wù)可靠可靠有有我認(rèn)我認(rèn)識的人識的人服務(wù)服務(wù)快捷快捷免費(fèi)保免費(fèi)保養(yǎng)維修養(yǎng)維修有競爭有競爭力價(jià)格力價(jià)格過去的過去的經(jīng)歷經(jīng)

20、歷此處此處購車購車地理位地理位置便利置便利授權(quán)授權(quán)保修點(diǎn)保修點(diǎn)原原廠廠配件配件營業(yè)時營業(yè)時間便利間便利專業(yè)的專業(yè)的技師技師親友親友推進(jìn)推進(jìn)你給客戶選擇了嗎？J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度與售后服務(wù)管理的關(guān)聯(lián)：返修流程保障返修流程保障客休關(guān)懷管理客休關(guān)懷管理預(yù)約及快保通道預(yù)約及快保通道客戶回訪及問題預(yù)防出廠檢驗(yàn)執(zhí)行服務(wù)顧問服務(wù)顧問推動推動+表現(xiàn)表現(xiàn)服務(wù)啟動服務(wù)啟動服務(wù)顧問服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后的交車服務(wù)后的交車服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度問題：“服務(wù)啟動”J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度問題：“服務(wù)啟動

21、”過程回憶問題問題問題選項(xiàng)選項(xiàng)對應(yīng)服務(wù)流程對應(yīng)服務(wù)流程主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人Q11 您是如何知道應(yīng)該保養(yǎng)您是如何知道應(yīng)該保養(yǎng)/維修了？維修了？R1.車子出現(xiàn)了一些故障 R6. 售后服務(wù)活動/促銷主動關(guān)聯(lián) 服務(wù)顧問/預(yù)約專員R2. 貼在車上的提示標(biāo)簽 R7. 保養(yǎng)手冊R3. 汽車上的故障報(bào)警燈 R8. HMI屏幕R4. 我注意跟蹤行駛里程/維修的需要 R9. 保養(yǎng)提示燈R5. 我收到提醒我去保養(yǎng)的電話/信件/短消息 R97. Q12 經(jīng)銷商經(jīng)銷商/服務(wù)站是否通知您去做常規(guī)保養(yǎng)？服務(wù)站是否通知您去做常規(guī)保養(yǎng)？1. 通知過 0. 沒通知Q13 a. 在將車輛送去經(jīng)銷商之前，您有沒有和工作人在將車輛送去

22、經(jīng)銷商之前，您有沒有和工作人員溝通過您具體的保養(yǎng)員溝通過您具體的保養(yǎng)/維修需求維修需求(不包括預(yù)約保養(yǎng)不包括預(yù)約保養(yǎng)/維維修時間修時間)？有(繼續(xù)) 0. 沒有(跳問Q14)b.您是和誰溝通您具體的保養(yǎng)您是和誰溝通您具體的保養(yǎng)/維修需求的呢？維修需求的呢？R1. 和服務(wù)顧問 R2. 和接待人員您告訴工作人員的保養(yǎng)您告訴工作人員的保養(yǎng)/維修要求在最近的這次保養(yǎng)維修要求在最近的這次保養(yǎng)/維修服務(wù)中被采納執(zhí)行了嗎？維修服務(wù)中被采納執(zhí)行了嗎？1. 采納執(zhí)行了 0. 沒有采納執(zhí)行Q14. a. 最近一次服務(wù)最近一次服務(wù)/保養(yǎng)，您是如何安排的保養(yǎng)，您是如何安排的?1. 預(yù)約 (繼續(xù))2. 不預(yù)約，在我方便

23、的時候去 (跳問Q14f)b. 您預(yù)約到的保養(yǎng)您預(yù)約到的保養(yǎng)/維修日期大概是在您預(yù)約時的幾天維修日期大概是在您預(yù)約時的幾天后呢？后呢？ 天天c. 您預(yù)約到的日期是否是您所期望的日期呢？您預(yù)約到的日期是否是您所期望的日期呢？c.幫你做預(yù)約的工作人員：幫你做預(yù)約的工作人員：R1. 記錄您的聯(lián)系方式 10R2. 記錄您車輛的信息（如：車型/購買年份，等等） 10R3. 告知您完成接車過程的時間（如：從您抵達(dá)經(jīng)銷商處到您完成送修交接的時間） 10R4. 詢問您的車輛是否有某個明確的問題 10R5. 詢問您的車輛是否有額外的服務(wù)需求f.整個接車過程整個接車過程(您等待被招呼的時間，和服務(wù)顧問溝您等待被招

24、呼的時間，和服務(wù)顧問溝通的時間，鑰匙交接和填寫書面文件的時間通的時間，鑰匙交接和填寫書面文件的時間)花花了多少時間？了多少時間？(分鐘分鐘)互動接待服務(wù)顧問g.經(jīng)銷商是否向您提供經(jīng)銷商是否向您提供“快速快速/快捷服務(wù)快捷服務(wù)” （服務(wù)時間（服務(wù)時間在在1至至2小時之內(nèi)）？小時之內(nèi)）？1. 是 (繼續(xù)) 0. 否 (跳問Q15)J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度問題：“服務(wù)啟動”客戶評價(jià)問題客戶評價(jià)問題客戶評價(jià)問題過程回憶問題過程回憶問題對應(yīng)服務(wù)流程對應(yīng)服務(wù)流程主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人保養(yǎng)保養(yǎng)/維修安排的便利性（通過電話，短信等，也包括和維修安排的便利性（通過電話，短信等，也包括和

25、服務(wù)人員溝通的時間）服務(wù)人員溝通的時間）Q11 您是如何知道應(yīng)該保養(yǎng)/維修了？主動關(guān)聯(lián) 服務(wù)顧問/預(yù)約專員Q12 經(jīng)銷商/服務(wù)站是否通知您去做常規(guī)保養(yǎng)？Q13 a. 在將車輛送去經(jīng)銷商之前，您有沒有和工作人員溝通過您具體的保養(yǎng)/維修需求(不包括預(yù)約保養(yǎng)/維修時間)？b.您是和誰溝通您具體的保養(yǎng)/維修需求的呢？您告訴工作人員的保養(yǎng)/維修要求在最近的這次保養(yǎng)/維修服務(wù)中被采納執(zhí)行了嗎？Q14. a. 最近一次服務(wù)/保養(yǎng)，您是如何安排的?靈活地安排您希望保養(yǎng)靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時間維修的時間b. 您預(yù)約到的保養(yǎng)/維修日期大概是在您預(yù)約時的幾天后呢？ 天c. 您預(yù)約到的日期是否是您所期望的日期

26、呢？c.幫你做預(yù)約的工作人員：接車過程及時高效接車過程及時高效(您等待被招呼的時間，和服務(wù)顧問溝您等待被招呼的時間，和服務(wù)顧問溝通的時間，鑰匙交接和填寫書面文件的時間通的時間，鑰匙交接和填寫書面文件的時間f.整個接車過程(您等待被招呼的時間，和服務(wù)顧問溝通的時間，鑰匙交接和填寫書面文件的時間)花了多少時間？(分鐘)互動接待服務(wù)顧問g.經(jīng)銷商是否向您提供“快速/快捷服務(wù)” （服務(wù)時間在1至2小時之內(nèi)）？J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度問題：“服務(wù)啟動”總體表現(xiàn)l請用相同的10分標(biāo)準(zhǔn),給經(jīng)銷商/服務(wù)站的服務(wù)前的接車過程的總體表現(xiàn)打分過程回憶過程回憶問題問題總體表現(xiàn)總體表現(xiàn)客戶評

27、價(jià)客戶評價(jià)問題問題J.D.Power CSI問卷分析問卷分析因子總結(jié)：“服務(wù)啟動”服務(wù)啟動考核內(nèi)容服務(wù)啟動考核內(nèi)容流程：執(zhí)行人：要點(diǎn)：J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)顧問”J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)顧問”過程回憶問題問題問題選項(xiàng)選項(xiàng)對應(yīng)服務(wù)流程對應(yīng)服務(wù)流程主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人Q17. a. 您的車是由該經(jīng)銷商您的車是由該經(jīng)銷商/服務(wù)站上門收取服務(wù)站上門收取的嗎？的嗎？1. 是 (跳問Q19) 0. 不是 (繼續(xù)主動關(guān)聯(lián)服務(wù)顧問b. 當(dāng)您到達(dá)經(jīng)銷商當(dāng)您到達(dá)經(jīng)銷商/服務(wù)站時，誰先來招呼您？服務(wù)站時，誰先來招呼您？1. 服務(wù)顧問(

28、填寫維修單的人) (跳轉(zhuǎn)Q17e) 2. 其他人 (繼續(xù))互動接待c.當(dāng)您到達(dá)經(jīng)銷商時，等待了多長時間才有人當(dāng)您到達(dá)經(jīng)銷商時，等待了多長時間才有人來接待您？來接待您？1.立刻/沒等Q18.當(dāng)您到經(jīng)銷商當(dāng)您到經(jīng)銷商/服務(wù)站時，您等待被接待服務(wù)站時，您等待被接待的時間在合理范圍內(nèi)嗎？的時間在合理范圍內(nèi)嗎？1. 是的，合理時間內(nèi) 0. 不是，時間太長了出示示卡Q19. a. 請根據(jù)您與服務(wù)顧問打交道體會請根據(jù)您與服務(wù)顧問打交道體會, 回答回答下列有關(guān)服務(wù)顧問的問題下列有關(guān)服務(wù)顧問的問題R1. 讓您了解車輛的保養(yǎng)/維修進(jìn)度 10R2. 讓您感到放松 10R3. 合適地稱呼您 10R4. 著裝整潔 10

29、R5. 關(guān)注細(xì)節(jié) 10R6. 復(fù)述您提出的每一項(xiàng)要求確保您所有的要求都已被了解 10R7. 完全關(guān)注您和您的需求 10R8. 在將車輛送入保養(yǎng)/維修區(qū)前，對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查 10R9. 與您一同檢查車輛已完成的保養(yǎng)/維修工作 10R10.提供有幫助的建議 10b. 服務(wù)顧問了解您車輛以前保養(yǎng)服務(wù)顧問了解您車輛以前保養(yǎng)/維修的情況維修的情況1. 是的 2. 不了解 3. 第一次來Q20.服務(wù)顧問花了多長時間傾聽您的服務(wù)需求？服務(wù)顧問花了多長時間傾聽您的服務(wù)需求？ 互動接待（問診）Q21.在您的車進(jìn)行保養(yǎng)在您的車進(jìn)行保養(yǎng)/維修前，有人對您詳維修前，有人對您詳細(xì)地解釋將要進(jìn)行的保養(yǎng)細(xì)地解釋將要進(jìn)行的

30、保養(yǎng)/維修的內(nèi)容了嗎？維修的內(nèi)容了嗎？1. 有解釋 0. 沒有解釋互動接待/制單報(bào)價(jià)Q22. a. 保養(yǎng)保養(yǎng)/維修工作開始前，有沒有給您一維修工作開始前，有沒有給您一份保養(yǎng)份保養(yǎng)/維修工單維修工單互動接待/制單報(bào)價(jià)b.有人告訴您的車會在什么時候保養(yǎng)有人告訴您的車會在什么時候保養(yǎng)/維修好嗎？維修好嗎？1. 是的，在把車送進(jìn)維修區(qū)之前告訴的 2. 是的，在把車送進(jìn)維修區(qū)之后告訴的 3. 沒有人告訴我互動接待/制單報(bào)價(jià)J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)顧問”客戶評價(jià)問題客戶評價(jià)問題客戶評價(jià)問題過程回憶問題過程回憶問題對應(yīng)服務(wù)流程對應(yīng)服務(wù)流程主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人服務(wù)顧問有

31、求必應(yīng)服務(wù)顧問有求必應(yīng)Q17. a. 您的車是由該經(jīng)銷商/服務(wù)站上門收取的嗎？主動關(guān)聯(lián)服務(wù)顧問服務(wù)顧問禮貌服務(wù)顧問禮貌b. 當(dāng)您到達(dá)經(jīng)銷商/服務(wù)站時，誰先來招呼您？互動接待c.當(dāng)您到達(dá)經(jīng)銷商時，等待了多長時間才有人來接待您？Q18.當(dāng)您到經(jīng)銷商/服務(wù)站時，您等待被接待的時間在合理范圍內(nèi)嗎？服務(wù)顧問禮貌服務(wù)顧問禮貌/ /服務(wù)顧問有服務(wù)顧問有求必應(yīng)求必應(yīng)Q19. a. 請根據(jù)您與服務(wù)顧問打交道體會, 回答下列有關(guān)服務(wù)顧問的問題R1. 讓您了解車輛的保養(yǎng)/維修進(jìn)度 10R2. 讓您感到放松 10R3. 合適地稱呼您 10R4. 著裝整潔 10R5. 關(guān)注細(xì)節(jié) 10R6. 復(fù)述您提出的每一項(xiàng)要求確保您

32、所有的要求都已被了解 10R7. 完全關(guān)注您和您的需求 10R8. 在將車輛送入保養(yǎng)/維修區(qū)前，對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查 10R9. 與您一同檢查車輛已完成的保養(yǎng)/維修工作 10R10.提供有幫助的建議 10b. 服務(wù)顧問了解您車輛以前保養(yǎng)/維修的情況Q20.服務(wù)顧問花了多長時間傾聽您的服務(wù)需求？互動接待（問診）詳細(xì)地解釋保養(yǎng)詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/ /維修的內(nèi)維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況容和收費(fèi)情況Q21.在您的車進(jìn)行保養(yǎng)/維修前，有人對您詳細(xì)地解釋將要進(jìn)行的保養(yǎng)/維修的內(nèi)容了嗎？互動接待/制單報(bào)價(jià)Q22. a. 保養(yǎng)/維修工作開始前，有沒有給您一份保養(yǎng)/維修工單互動接待/制單報(bào)價(jià)b.有人告訴您的車會在什么時候保

33、養(yǎng)/維修好嗎？互動接待/制單報(bào)價(jià)J.D.Power CSI問卷分析問卷分析因子總結(jié)：“服務(wù)顧問”服務(wù)顧問考核內(nèi)容服務(wù)顧問考核內(nèi)容流程：執(zhí)行人：要點(diǎn)：J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“經(jīng)銷商設(shè)施”J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“經(jīng)銷商設(shè)施”過程回憶問題問題問題選項(xiàng)選項(xiàng)對應(yīng)服務(wù)流程對應(yīng)服務(wù)流程主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人Q25.Q25.當(dāng)您的車在保養(yǎng)當(dāng)您的車在保養(yǎng)/ /維修時，您是在經(jīng)銷商維修時，您是在經(jīng)銷商/ /服務(wù)服務(wù)站處等待，還是先離開再回來，或者都不是站處等待，還是先離開再回來，或者都不是1. 留下來等2. 離開/離開后回來(如，部分參與了保養(yǎng)

34、/維修過程)3. 經(jīng)銷商/服務(wù)站上門取車的，我沒有去經(jīng)銷商/服務(wù)站預(yù)約/互動接待服務(wù)顧問/預(yù)約專員Q26.Q26.您的經(jīng)銷商在最近一次服務(wù)中提供了哪些交通您的經(jīng)銷商在最近一次服務(wù)中提供了哪些交通服務(wù)服務(wù)1. 免費(fèi)的交通服務(wù)(出租車/班車)3.收費(fèi)的交通服務(wù)5. 一輛免費(fèi)租借的車/代步車，與我的車同一品牌 4. 沒有提供任何交通服務(wù)6. 一輛免費(fèi)租借的車/代步車，與我的車不同品牌制單報(bào)價(jià)/客休關(guān)懷服務(wù)顧問Q27. a. Q27. a. 當(dāng)您的車在保養(yǎng)當(dāng)您的車在保養(yǎng)/ /維修時，您有機(jī)會在一維修時，您有機(jī)會在一旁觀看嗎旁觀看嗎? ?1. 沒有機(jī)會 3. 有機(jī)會，但沒看 4. 有機(jī)會，并且我看了出示

35、示卡服務(wù)顧問/客休服務(wù)員b. b. 在您去維修站時有同技師在您去維修站時有同技師/ /維修工交談的機(jī)會嗎維修工交談的機(jī)會嗎? ? 1. 沒有機(jī)會，也不想 3. 有機(jī)會，但沒有交談2. 沒有機(jī)會交談，雖然我想交談 4. 有機(jī)會，我和技師/維修工交談了c. c. 顧客休息區(qū)是否干凈？顧客休息區(qū)是否干凈？客休關(guān)懷Q28. a. Q28. a. 經(jīng)銷商經(jīng)銷商/ /服務(wù)站的營業(yè)時間是否便利？服務(wù)站的營業(yè)時間是否便利？1. 便利 0. 不便利全流程b. b. 經(jīng)銷商經(jīng)銷商/ /服務(wù)站里顧客休息區(qū)提供哪些服務(wù)設(shè)施？服務(wù)站里顧客休息區(qū)提供哪些服務(wù)設(shè)施？( (可復(fù)選可復(fù)選R1. 可供上網(wǎng)的電腦 R6. 無線網(wǎng)絡(luò)

36、R2. 飲料小點(diǎn)心(如，飲料, 零食)R7. 兒童活動區(qū)或提供玩具/電子產(chǎn)品供兒童使用R3. 電視 R8. 免費(fèi)餐食(如，免費(fèi)的早餐或午餐)R4. 股市信息 R97. 其他R5. 報(bào)紙、雜志等讀物客休關(guān)懷J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“經(jīng)銷商設(shè)施”客戶評價(jià)問題客戶評價(jià)問題客戶評價(jià)問題過程回憶問題過程回憶問題對應(yīng)服務(wù)流程對應(yīng)服務(wù)流程主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人開車進(jìn)開車進(jìn)/出經(jīng)銷商出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易服務(wù)站容易互動接待/交車服務(wù)顧問/技師/保安Q25.當(dāng)您的車在保養(yǎng)/維修時，您是在經(jīng)銷商/服務(wù)站處等待，還是先離開再回來，或者都不是預(yù)約/互動接待服務(wù)顧問/預(yù)約專員經(jīng)銷商經(jīng)銷商/

37、服務(wù)站所處位置便利服務(wù)站所處位置便利Q26.您的經(jīng)銷商在最近一次服務(wù)中提供了哪些交通服務(wù)制單報(bào)價(jià)/客休關(guān)懷服務(wù)顧問Q27. a. 當(dāng)您的車在保養(yǎng)/維修時，您有機(jī)會在一旁觀看嗎?服務(wù)顧問/客休服務(wù)員b. 在您去維修站時有同技師/維修工交談的機(jī)會嗎?經(jīng)銷商經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔？服務(wù)站干凈整潔？c. 顧客休息區(qū)是否干凈？客休關(guān)懷Q28. a. 經(jīng)銷商/服務(wù)站的營業(yè)時間是否便利？全流程 顧客休息區(qū)舒適顧客休息區(qū)舒適(包括座椅、包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點(diǎn)心娛樂設(shè)施、飲料點(diǎn)心b. 經(jīng)銷商/服務(wù)站里顧客休息區(qū)提供哪些服務(wù)設(shè)施？(可復(fù)選客休關(guān)懷J.D.Power CSI問卷分析問卷分析因子總結(jié)：“經(jīng)銷商設(shè)施

38、”經(jīng)銷商設(shè)施考核內(nèi)容經(jīng)銷商設(shè)施考核內(nèi)容流程：執(zhí)行人：要點(diǎn)：J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)后交車”J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)后交車”過程回憶問題問題問題選項(xiàng)選項(xiàng)對應(yīng)服務(wù)流程對應(yīng)服務(wù)流程主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人Q32. a. 車輛是被送到您那里還是您前去提車的？車輛是被送到您那里還是您前去提車的？由經(jīng)銷商/服務(wù)站送過來 (跳問Q32c) 3. 別人去提的車 (跳問Q32c)2. 自己前往提車 (繼續(xù))交車結(jié)算服務(wù)顧問b. 在經(jīng)銷商在經(jīng)銷商/服務(wù)站處，是誰協(xié)助您提車的？服務(wù)站處，是誰協(xié)助您提車的？R1. 服務(wù)顧問 R2. 其他工作人

39、員 R3. 沒有人幫助我c. 當(dāng)您的車保養(yǎng)當(dāng)您的車保養(yǎng)/維修結(jié)束時，是否有人通知您？維修結(jié)束時，是否有人通知您？1. 是 (跳問Q33) 0. 不是 (繼續(xù)d. 您是怎么知道您的車已經(jīng)保養(yǎng)您是怎么知道您的車已經(jīng)保養(yǎng)/維修結(jié)束了？維修結(jié)束了？(可復(fù)選可復(fù)選R1. 通過查看顯示屏上顯示的服務(wù)進(jìn)度R2. 看到車停在完成保養(yǎng)/維修的區(qū)域R3. 在原定的保養(yǎng)/維修完成的時間回到經(jīng)銷商/服務(wù)站，被告知服務(wù)已完成R4. 自己與經(jīng)銷商/服務(wù)站確認(rèn)R97.其他請注明Q33.您的車是在之前承諾的時間內(nèi)保養(yǎng)您的車是在之前承諾的時間內(nèi)保養(yǎng)/維修好的嗎？維修好的嗎？1. 是的 (跳問Q36) 3. 經(jīng)銷商/服務(wù)站沒有承

40、諾何時車能保養(yǎng)/維修好 (跳問Q36)2. 不是，比承諾的時間要長 (繼續(xù))制單報(bào)價(jià)/派工維修服務(wù)顧問、技師Q34.經(jīng)銷商經(jīng)銷商/服務(wù)站提前告訴您要延長時間嗎？服務(wù)站提前告訴您要延長時間嗎？Q37.請問保養(yǎng)請問保養(yǎng)/維修的實(shí)際費(fèi)用和您去保養(yǎng)維修的實(shí)際費(fèi)用和您去保養(yǎng)/維修之前的預(yù)期相比維修之前的預(yù)期相比如何？如何？Q38. a. 您覺得保養(yǎng)您覺得保養(yǎng)/維修的收費(fèi)是否合理維修的收費(fèi)是否合理?全流程全崗位Q38. b. 為什么您覺得收費(fèi)不合理呢？為什么您覺得收費(fèi)不合理呢？(可復(fù)選可復(fù)選)R1. 在其他地方類似的保養(yǎng)/維修的價(jià)格更低 R4. 配件太貴 R7. 保修期間亂收費(fèi)R2. 保養(yǎng)/維修不值那么多

41、錢 R5. 推銷過多的產(chǎn)品 R97.其他(請注明)Q38bR97v_R3. 工時費(fèi)太貴 R6. 價(jià)格不透明全流程全崗位Q39.在保養(yǎng)在保養(yǎng)/維修工作開始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用維修工作開始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算呢的詳細(xì)估算呢制單報(bào)價(jià)/派工維修服務(wù)顧問Q40.與最終實(shí)際支付的費(fèi)用相比，保養(yǎng)與最終實(shí)際支付的費(fèi)用相比，保養(yǎng)/維修前工作人員給您的維修前工作人員給您的費(fèi)用估算是否準(zhǔn)確？費(fèi)用估算是否準(zhǔn)確？制單報(bào)價(jià)Q41.在保養(yǎng)在保養(yǎng)/維修完成后，有人向您解釋車輛實(shí)際完成了哪些具維修完成后，有人向您解釋車輛實(shí)際完成了哪些具體工作嗎？體工作嗎？交車結(jié)算Q42.保養(yǎng)保養(yǎng)/維修結(jié)束后，

42、有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)了嗎維修結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)了嗎Q44.您覺得在經(jīng)銷商您覺得在經(jīng)銷商/服務(wù)站保養(yǎng)服務(wù)站保養(yǎng)/維修所花的時間合理嗎維修所花的時間合理嗎互動接車/制單報(bào)價(jià)/派工維修Q45.經(jīng)銷商經(jīng)銷商/服務(wù)站所花的時間同您的預(yù)期相比怎樣？服務(wù)站所花的時間同您的預(yù)期相比怎樣？Q47.您有沒有被告知到什么時候該安排下次的保養(yǎng)？您有沒有被告知到什么時候該安排下次的保養(yǎng)？交車結(jié)算J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)后交車”客戶評價(jià)問題客戶評價(jià)問題客戶評價(jià)問題過程回憶問題過程回憶問題對應(yīng)服務(wù)流程對應(yīng)服務(wù)流程主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人提車過程及時高效提車過程及時高效(等待被接

43、待的時間，填寫書面文件和提車等待被接待的時間，填寫書面文件和提車)Q32. a. 車輛是被送到您那里還是您前去提車的？交車結(jié)算服務(wù)顧問周到地協(xié)助我提車周到地協(xié)助我提車(如協(xié)助找到車輛、付款等如協(xié)助找到車輛、付款等) / b. 在經(jīng)銷商/服務(wù)站處，是誰協(xié)助您提車的？周到地協(xié)助我提車周到地協(xié)助我提車c. 當(dāng)您的車保養(yǎng)/維修結(jié)束時，是否有人通知您？周到地協(xié)助我提車周到地協(xié)助我提車d. 您是怎么知道您的車已經(jīng)保養(yǎng)/維修結(jié)束了？(可復(fù)選提車過程及時高效提車過程及時高效Q33.您的車是在之前承諾的時間內(nèi)保養(yǎng)/維修好的嗎？制單報(bào)價(jià)/派工維修服務(wù)顧問、技師提車過程及時高效提車過程及時高效Q34.經(jīng)銷商/服務(wù)站

44、提前告訴您要延長時間嗎？提車過程及時高效提車過程及時高效Q37.請問保養(yǎng)/維修的實(shí)際費(fèi)用和您去保養(yǎng)/維修之前的預(yù)期相比如何？收費(fèi)合理收費(fèi)合理Q38. a. 您覺得保養(yǎng)/維修的收費(fèi)是否合理?全流程全崗位Q38. b. 為什么您覺得收費(fèi)不合理呢？(可復(fù)選)全流程全崗位Q39.在保養(yǎng)/維修工作開始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算呢制單報(bào)價(jià)/派工維修服務(wù)顧問Q40.與最終實(shí)際支付的費(fèi)用相比，保養(yǎng)/維修前工作人員給您的費(fèi)用估算是否準(zhǔn)確？制單報(bào)價(jià)周到地協(xié)助我提車周到地協(xié)助我提車Q41.在保養(yǎng)/維修完成后，有人向您解釋車輛實(shí)際完成了哪些具體工作嗎？交車結(jié)算Q42.保養(yǎng)/維修結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用

45、明細(xì)了嗎提車過程及時高效提車過程及時高效Q44.您覺得在經(jīng)銷商/服務(wù)站保養(yǎng)/維修所花的時間合理嗎互動接車/制單報(bào)價(jià)/派工維修提車過程及時高效提車過程及時高效Q45.經(jīng)銷商/服務(wù)站所花的時間同您的預(yù)期相比怎樣？周到地協(xié)助我提車周到地協(xié)助我提車Q47.您有沒有被告知到什么時候該安排下次的保養(yǎng)？交車結(jié)算J.D.Power CSI問卷分析問卷分析因子總結(jié)：“服務(wù)后交車”服務(wù)后交車考核內(nèi)容服務(wù)后交車考核內(nèi)容流程：執(zhí)行人：要點(diǎn)：J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)質(zhì)量”J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)質(zhì)量”過程回憶問題問題問題選項(xiàng)選項(xiàng)對應(yīng)服務(wù)流程

46、對應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人 Q50.a. 第一次就保養(yǎng)第一次就保養(yǎng)/維修好了嗎維修好了嗎?如果沒能一次就保養(yǎng)/維修好，原因是什么？(可復(fù)選)R1. 經(jīng)銷商/服務(wù)站找不出故障所在 R6. 維修工作未能修復(fù)故障R2. 修好后又壞了 R7. 經(jīng)銷商/服務(wù)站導(dǎo)致了新的故障R3. 經(jīng)銷商/服務(wù)站說有更多預(yù)期之外的工作需要進(jìn)行 R8. 經(jīng)銷商/服務(wù)站稱某些故障不在保修范圍之內(nèi)R4. 沒有配件 R97.其它(請注明): Q50bR97vR5. 經(jīng)銷商/服務(wù)站業(yè)務(wù)太多，忙不過來全流程預(yù)約專員/服務(wù)顧問/技師/質(zhì)檢/洗車經(jīng)銷商經(jīng)銷商/服務(wù)站是如何處理在一次保養(yǎng)服務(wù)站是如何處理在一次保養(yǎng)/維修中未能解決的

47、問題？維修中未能解決的問題？1. 工作人員提出會立刻修好 3. 工作人員承認(rèn)的確有問題但是解決不了2. 工作人員提出過幾天能解決問題 4. 工作人員不承認(rèn)有問題或聲稱這是“正常”的交車結(jié)算d.在最近一次保養(yǎng)在最近一次保養(yǎng)/維修中，您的車有更換任何零件嗎？維修中，您的車有更換任何零件嗎？SA/技師在最近一次保養(yǎng)在最近一次保養(yǎng)/維修中，經(jīng)銷商維修中，經(jīng)銷商/服務(wù)站有告訴您這次為您服務(wù)的技師服務(wù)站有告訴您這次為您服務(wù)的技師/維修工的名字嗎？維修工的名字嗎？制單報(bào)價(jià)/派工維修/交車結(jié)算預(yù)約專員/服務(wù)顧問/技師/質(zhì)檢/洗車Q51. a. 當(dāng)您拿到車時，和送去的時候比，車況如何？當(dāng)您拿到車時，和送去的時候

48、比，車況如何？1. 沒有送去時干凈 2. 和送去時差不多干凈 3. 比您送去時更干凈b. 當(dāng)您拿到車時，車是否清洗或吸塵過當(dāng)您拿到車時，車是否清洗或吸塵過:c. 當(dāng)您拿到車時，車輛的設(shè)定是否有變動當(dāng)您拿到車時，車輛的設(shè)定是否有變動(如，座椅、音響設(shè)置如，座椅、音響設(shè)置)d. 如果不洗車，整個服務(wù)時間將會縮短，你是否愿意拿到?jīng)]有清洗過的如果不洗車，整個服務(wù)時間將會縮短，你是否愿意拿到?jīng)]有清洗過的車子呢？車子呢？e. 如果不進(jìn)行洗車，你希望整個服務(wù)時間能夠縮短多少分鐘呢？如果不進(jìn)行洗車，你希望整個服務(wù)時間能夠縮短多少分鐘呢？Q52. a. 在保養(yǎng)在保養(yǎng)/維修結(jié)束后，是否有經(jīng)銷商維修結(jié)束后，是否有經(jīng)

49、銷商/服務(wù)站的工作人員和您聯(lián)系，并訪問服務(wù)站的工作人員和您聯(lián)系，并訪問您對已完成的保養(yǎng)您對已完成的保養(yǎng)/維修工作的滿意度維修工作的滿意度?b. 如果有，是通過什么方式和您聯(lián)系的如果有，是通過什么方式和您聯(lián)系的? (可復(fù)選可復(fù)選)R1.電話 R3. 信函 R97.其它R2.短消息 R4. 電子郵件交車結(jié)算/跟蹤維護(hù)服務(wù)顧問/回訪專員c. 工作人員是在保養(yǎng)工作人員是在保養(yǎng)/維修結(jié)束后的什么時候跟您聯(lián)系的？如果跟您聯(lián)系維修結(jié)束后的什么時候跟您聯(lián)系的？如果跟您聯(lián)系了多次，請告訴我第一次的情況。了多次，請告訴我第一次的情況。1. 當(dāng)天 3. 三天之內(nèi) 5. 兩周內(nèi)2. 第二天 4. 一周內(nèi) 6. 兩周以

50、上Q53. a. 在和您聯(lián)系的時候，您是否反映過保養(yǎng)在和您聯(lián)系的時候，您是否反映過保養(yǎng)/維修后車輛出現(xiàn)的任何問維修后車輛出現(xiàn)的任何問題？題？1. 是的，我反映過問題 請問是什么問題Q53av：_) (繼續(xù))2. 沒有，沒有反映過問題b. 經(jīng)銷商經(jīng)銷商/服務(wù)站有沒有解決反映的問題？服務(wù)站有沒有解決反映的問題？ 1. 解決了解決了 0. 沒解決沒解決跟蹤維護(hù)/返修流程服務(wù)顧問/回訪/技師/車間主任J.D.Power CSI問卷分析問卷分析客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)質(zhì)量”客戶評價(jià)問題客戶評價(jià)問題客戶評價(jià)問題過程回憶問題過程回憶問題對應(yīng)服務(wù)流程對應(yīng)服務(wù)流程主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人保養(yǎng)保養(yǎng)/維修完成很徹底維修完

51、成很徹底 Q50.a. 第一次就保養(yǎng)/維修好了嗎?全流程預(yù)約專員/服務(wù)顧問/技師/質(zhì)檢/洗車經(jīng)銷商/服務(wù)站是如何處理在一次保養(yǎng)/維修中未能解決的問題？交車結(jié)算d.在最近一次保養(yǎng)/維修中，您的車有更換任何零件嗎？SA/技師在最近一次保養(yǎng)/維修中，經(jīng)銷商/服務(wù)站有告訴您這次為您服務(wù)的技師/維修工的名字嗎？制單報(bào)價(jià)/派工維修/交車結(jié)算預(yù)約專員/服務(wù)顧問/技師/質(zhì)檢/洗車保養(yǎng)保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車維修后的車干凈并且車況良好況良好(無損壞，車內(nèi)設(shè)置無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化無變化Q51. a. 當(dāng)您拿到車時，和送去的時候比，車況如何？b. 當(dāng)您拿到車時，車是否清洗或吸塵過:c. 當(dāng)您拿到車時，車輛的設(shè)定

52、是否有變動(如，座椅、音響設(shè)置)完成整個保養(yǎng)完成整個保養(yǎng)/維修所花的時維修所花的時間間d. 如果不洗車，整個服務(wù)時間將會縮短，你是否愿意拿到?jīng)]有清洗過的車子呢？e. 如果不進(jìn)行洗車，你希望整個服務(wù)時間能夠縮短多少分鐘呢？保養(yǎng)保養(yǎng)/維修完成很徹底維修完成很徹底Q52. a. 在保養(yǎng)/維修結(jié)束后，是否有經(jīng)銷商/服務(wù)站的工作人員和您聯(lián)系，并訪問您對已完成的保養(yǎng)/維修工作的滿意度?b. 如果有，是通過什么方式和您聯(lián)系的? (可復(fù)選)交車結(jié)算/跟蹤維護(hù)服務(wù)顧問/回訪專員c. 工作人員是在保養(yǎng)/維修結(jié)束后的什么時候跟您聯(lián)系的？如果跟您聯(lián)系了多次，請告訴我第一次的情況。Q53. a. 在和您聯(lián)系的時候，您是

53、否反映過保養(yǎng)/維修后車輛出現(xiàn)的任何問題？b. 經(jīng)銷商/服務(wù)站有沒有解決反映的問題？ 1. 解決了 0. 沒解決跟蹤維護(hù)/返修流程服務(wù)顧問/回訪/技師/車間主任J.D.Power CSI問卷分析問卷分析因子總結(jié)：“服務(wù)后交車”服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容流程：執(zhí)行人：要點(diǎn)：J.D.Power CSI問卷問卷分析分析附件問題分析： 作用作用維修經(jīng)歷不計(jì)分不計(jì)分附加問題分析向親友提及對你的重視程度非4S經(jīng)歷整體評價(jià)客戶擁車經(jīng)歷輪胎調(diào)研1. 再次甄別再次甄別2. 滿意滿意度確認(rèn)度確認(rèn)3. 競爭分析競爭分析4. 行業(yè)調(diào)研行業(yè)調(diào)研* 重要參考信息* 行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)J.D.Power CSI問卷問卷分

54、析分析附件問題分析：關(guān)鍵問題說明：請回想您最近一次在授權(quán)保養(yǎng)/維修的整個經(jīng)歷，服務(wù)啟動過程、服務(wù)顧問、經(jīng)銷商設(shè)施提車的過程和服務(wù)質(zhì)量。a請用相同的1到10分的評分標(biāo)準(zhǔn)給經(jīng)銷商/服務(wù)站的總體表現(xiàn)打分。在過去的12個月內(nèi)，有多少次你向親戚/朋友/同事提該經(jīng)銷商/服務(wù)站？有多少次好評或是多少次差評。b一定不會 可能不會 可能會 一定會根據(jù)您在該經(jīng)銷商/服務(wù)站總體的經(jīng)歷，您有多大可能會向親戚朋友推薦為這臺車提供服務(wù)的經(jīng)銷商/服務(wù)站cClick to add Title您會考慮購買延長保修期的服務(wù)嗎？d1. 會考慮 0. 不會考慮基于您的擁車經(jīng)歷，您會向親戚朋友推薦該廠商廠的車子嗎？您會再購買一輛這個的

55、車子嗎？e1.會 2.不會最近一次去非授權(quán)維修店的時候，為什么您選擇把車送到非授權(quán)維修店而不是授權(quán)經(jīng)銷商/服務(wù)站呢fR5. 保養(yǎng)/維修質(zhì)量可靠 R6. 服務(wù)快捷 R10.價(jià)格合理/對您這臺車的暖氣，通風(fēng)，空調(diào)，綜合而言，您得喜歡程度是如何，請用10分評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分g1無法接受, 4一般，7非常好，10絕無僅有的完美服務(wù)第第三三章章 分析與改善措施分析與改善措施調(diào)研結(jié)果分析調(diào)研結(jié)果分析因子改進(jìn)分析：1服務(wù)質(zhì)量2硬件設(shè)施3服務(wù)后交車4服務(wù)顧問5服務(wù)啟動低低 評分評分 高高700.0 次要改進(jìn)次要改進(jìn)維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀高高重重要要性性低低3.47 (8.00)(6.66)11.82 0.85 系列3

56、保持優(yōu)勢保持優(yōu)勢急需改進(jìn)急需改進(jìn)與總體滿意度差與總體滿意度差值值調(diào)研結(jié)果分析調(diào)研結(jié)果分析環(huán)節(jié)改進(jìn)分析：1 保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車況良好 2 保養(yǎng)/維修完成很徹底 3 周到地協(xié)助我提車 4 完成整個保養(yǎng)/維修所花的時間 5 顧客休息區(qū)舒適 6 接車過程及時高效 7 提車過程及時高效 8 收費(fèi)合理 9 服務(wù)顧問有求必應(yīng) 10 詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況 11 經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔 12 服務(wù)顧問禮貌 13 保養(yǎng)/維修安排的便利性 14 靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時間 15 開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易 16 經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利低低 評分評分 高高787.0 次要改進(jìn)次要改

57、進(jìn)維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀高高重重要要性性低低-0.150.200.040.04-0.230.060.10-0.40-0.010.000.100.38-0.110.05-0.03-0.15系列3保持優(yōu)勢保持優(yōu)勢急需改進(jìn)急需改進(jìn)與總體滿意度差與總體滿意度差值值各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法服務(wù)啟動：分析問題關(guān)聯(lián)關(guān)系：保養(yǎng)/維修安排的便利性l問卷原題分析客戶評價(jià)問題客戶評價(jià)問題過程回憶問題過程回憶問題對應(yīng)服務(wù)流程對應(yīng)服務(wù)流程主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人保養(yǎng)保養(yǎng)/維修安排的便利維修安排的便利性性（通過電話，短信等，也包括和服務(wù)通過電話，短信等，也包括和服務(wù)人員溝通的時間）人員溝通的時間）Q11 您是如何知道應(yīng)該保養(yǎng)/

58、維修了？主動關(guān)聯(lián) 服務(wù)顧問/預(yù)約專員Q12 經(jīng)銷商/服務(wù)站是否通知您去做常規(guī)保養(yǎng)？Q13 a. 在將車輛送去經(jīng)銷商之前，您有沒有和工作人員溝通過您具體的保養(yǎng)/維修需求(不包括預(yù)約保養(yǎng)/維修時間)？b.您是和誰溝通您具體的保養(yǎng)/維修需求的呢？您告訴工作人員的保養(yǎng)/維修要求在最近的這次保養(yǎng)/維修服務(wù)中被采納執(zhí)行了嗎？Q14. a. 最近一次服務(wù)/保養(yǎng)，您是如何安排的?靈活地安排您希望保養(yǎng)靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時間維修的時間b. 您預(yù)約到的保養(yǎng)/維修日期大概是在您預(yù)約時的幾天后呢？ 天c. 您預(yù)約到的日期是否是您所期望的日期呢？c.幫你做預(yù)約的工作人員：接車過程及時高效接車過程及時高效(您等待

59、被招呼的您等待被招呼的時間，和服務(wù)顧問溝通的時間，鑰匙時間，和服務(wù)顧問溝通的時間，鑰匙交接和填寫書面文件的時間交接和填寫書面文件的時間f.整個接車過程(您等待被招呼的時間，和服務(wù)顧問溝通的時間，鑰匙交接和填寫書面文件的時間)花了多少時間？(分鐘)互動接待服務(wù)顧問g.經(jīng)銷商是否向您提供“快速/快捷服務(wù)” （服務(wù)時間在1至2小時之內(nèi)）？各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法服務(wù)啟動：保養(yǎng)/維修安排的便利性l經(jīng)銷商層面的措施n讓客戶知道應(yīng)回廠保養(yǎng)的方式：保養(yǎng)提示貼：標(biāo)準(zhǔn)位置，明顯易查定期通知：電話/短信/微信/郵件保養(yǎng)手冊登記售后活動宣傳：汽車維護(hù)知識宣傳說明，灌輸客戶定期回廠意識定期的客戶關(guān)懷：保證每位客戶

60、至少2個月要收到經(jīng)銷商的1條關(guān)懷信息n保養(yǎng)時間/里程的精確鎖定：每車一檔計(jì)算平均回廠間隔n必須設(shè)定“預(yù)約時段”及“預(yù)約工位”共客戶預(yù)定n設(shè)立“預(yù)約快速”通道制度各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法服務(wù)啟動：保養(yǎng)/維修安排的便利性l經(jīng)銷商層面的措施n中國一汽MOT標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)關(guān)愛卡服務(wù)關(guān)愛卡親愛的_先生/女士非常感謝您對中國一汽的信任，我們已經(jīng)按照您的委托完成了對您愛車的服務(wù)。我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)表達(dá)對您的關(guān)愛，在此提醒您應(yīng)盡量注意的是_希望您能在_（時間/里程）內(nèi)再次光臨，我們恭候您的大駕。如果您對我們的服務(wù)有什么意見或建議。歡迎您撥打服務(wù)監(jiān)督電話_ 服務(wù)顧問簽名_ _年_月_日冬季用車常識：1.暖氣不宜直吹面部，以