中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序培訓(xùn)(共113頁).ppt

1、中餐崗前培訓(xùn)課程大荔賓館 授課人:景宇偉課程大綱餐廳電話預(yù)訂程序 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) 中餐鋪臺布使用規(guī)程 中餐擺臺規(guī)程 中餐擺臺圖例 中餐廳服務(wù)工作流程圖 中餐廳高級筵席服務(wù)工作流程圖 課程大綱中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 鋪餐巾和拆筷套程序 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn) 中餐分菜服務(wù)程序中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 中餐餐中服務(wù)工作技巧 中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐整魚服務(wù)程序 課程大綱中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 中餐甜食和水果服務(wù)程序 中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn) 中餐更換煙灰缸服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 售缺菜肴處理程序退菜處理程序 服務(wù)中特殊情況的處理程序 中餐上香煙服務(wù)程序 課程大綱中餐餐具撤換程序 中餐收臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐零點結(jié)束工作程序 食

2、品打包服務(wù)程序 餐廳電話預(yù)訂程序 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語。 語音、語調(diào)親切、吐詞清楚。 程序：程序： 電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。 報出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。 問清客人的姓名、房號或單位、人數(shù)、時間及具體要求。 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時間等事項。 復(fù)述客人的電話內(nèi)容。如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需要等候的大約時間。迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是餐廳的門面，在餐廳一向極重視而指定專人負(fù)責(zé)，由形象良好、衣著華麗的女性迎賓擔(dān)任其事，有禮貌地迎

3、接及恭送顧客，往往使顧客產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸為本餐廳的?？汀Ｒ晃豢腿说竭_(dá)餐廳，是期望很快的就得到招待，有經(jīng)驗的迎賓員，是不會讓客人在餐廳門口久等而無人接待的，迎接中對于初見面的客人，即趨前以懇摯的態(tài)度去接觸，使他們感受到重視與歡迎；對熟客人的面孔要能熟記，當(dāng)其光臨時，即主動愉快地招呼說：“先生，中午好”或“晚上好”“請走這邊”。同時從容而鎮(zhèn)定地詢問客人的人數(shù)，了解有否訂座，然后決定方向引導(dǎo)客人至空席位。遇營業(yè)忙碌時，座位告滿，對前來的顧客，必須要有照顧，并從速安排他們?nèi)胱?。迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下：迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下：(1)帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到

4、來的先后次序，如果帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來的先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將使他先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將使他們非常氣惱的。們非常氣惱的。(2)帶領(lǐng)客人至一個座位時，除非客人另作選擇，千萬不可帶領(lǐng)客人至一個座位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。尋座位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。(3)迎賓員應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適迎賓員應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當(dāng)距離，約在客

5、人前兩步左右。當(dāng)距離，約在客人前兩步左右。(4)帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角度安排。度安排。迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)(5)帶位者同時要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如常客往帶位者同時要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如?？屯鶎υ^的位子，有感情上的偏愛往對曾坐過的位子，有感情上的偏愛(6)雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺），或一對雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺），或一對異性或同性的兩人至幽靜處入座。異性或同性的兩人至幽靜處入座。(7)中央位置，安排三人以上而妝扮入時的人士入座，客人的體面中央位置，安排三

6、人以上而妝扮入時的人士入座，客人的體面是餐廳的光彩。是餐廳的光彩。(8)內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動孩童的顧客入座，內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動孩童的顧客入座，以免孩童活動奔走妨礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。以免孩童活動奔走妨礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。中餐鋪臺布使用規(guī)程鋪臺布有3種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。（一）（一） 抖鋪式：抖鋪式：先根據(jù)餐桌大小選擇好臺布，然后站在副主人座位處，用雙手將臺布一先根據(jù)餐桌大小選擇好臺布，然后站在副主人座位處，用雙手將臺布一次抖開，并平行打折鋪在桌面上。要求臺布鼓縫面朝上，中心線直對正、次抖開，并平行打折鋪在桌面上。要求臺布鼓縫面朝上，

7、中心線直對正、副主人席位，臺布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距副主人席位，臺布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置桌正中，臺布鋪完后，圍離相等，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置桌正中，臺布鋪完后，圍好椅子。好椅子。（二）（二） 撒網(wǎng)式：撒網(wǎng)式：這種方法一般多用于技術(shù)考核與表演場合。先根據(jù)餐桌的大小選擇好臺這種方法一般多用于技術(shù)考核與表演場合。先根據(jù)餐桌的大小選擇好臺布，然后站在副主人座位處，離桌邊布，然后站在副主人座位處，離桌邊40厘米，右腳在前，左腳在后，要厘米，右腳在前，左腳在后，要求姿勢自然、優(yōu)美，用雙手將臺布平行打折并提起

8、，向第一主賓座位方求姿勢自然、優(yōu)美，用雙手將臺布平行打折并提起，向第一主賓座位方向一次撒開，臺布鼓縫面朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布的四向一次撒開，臺布鼓縫面朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。好的臺布圖案、花紋置桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。 中餐擺臺規(guī)程 擺臺：是指餐臺、席位的安排和臺面的擺鳳，也叫餐臺設(shè)計。 擺臺包括餐臺排列，席位安排，餐具擺放，酒、菜、飯、點、果品等的傳送順序和擺設(shè)。 擺臺的標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生整潔、方

9、便就餐；適應(yīng)需求，秩序井然；餐具用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀。中餐擺臺規(guī)程 標(biāo)準(zhǔn)擺臺的臺形要求：標(biāo)準(zhǔn)擺臺的臺形要求：骨盤：骨盤：從主位開始按順時針擺放，要求每個骨盤距離桌邊1.5CM，間隔距離相等，相對的兩個骨盤與臺中心的花瓶基本上成一線，骨盤店標(biāo)位于正上方?？跍耄嚎跍耄何挥诠潜P左上方，碗下外沿與骨盤上外沿成一直線，店標(biāo)向下。調(diào)羹：調(diào)羹：正放在口湯碗中，湯匙柄朝右，如十個湯匙放置后基本呈圓型，店標(biāo)向上。調(diào)味碟：調(diào)味碟：位于骨盤的右上方，調(diào)味碟的中心與口湯碗的中心成一直線，調(diào)味碟的外沿與口湯碗外沿相距1CM，店標(biāo)向上。葡萄酒杯：葡萄酒杯：位于口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤中心成一直線

10、，外沿與口湯碗外沿成一直線。中餐擺臺規(guī)程筷架、筷子：筷架、筷子：筷架與口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟1CM。筷子擱于筷架上，距桌邊（以筷套為準(zhǔn)），距骨盤外沿2CM。毛巾碟：毛巾碟：位于口湯碗的左側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，店標(biāo)向左。牙簽：牙簽：位于筷子右邊，距筷子，距桌邊，店標(biāo)向左。中餐擺臺規(guī)程 標(biāo)準(zhǔn)金器擺臺的臺形要求：金骨盤：金骨盤：從主位開始按順時針擺放，要求每個骨盤于桌邊成一直線，間隔距離相等，相對的兩個骨盤與臺中心的花瓶基本上成一線。骨盤：骨盤：位于金骨盤正中間，店標(biāo)位于正上方。金口湯碗、口湯碗：位于骨盤左上方，碗下外沿與金骨盤上外沿成一直線。調(diào)味碟：調(diào)味碟：位于金骨盤的右

11、上方，調(diào)味碟的中心與金口湯碗的中心成一直線，調(diào)味碟的外沿與金口湯碗外沿相距1CM，店標(biāo)向上。中餐擺臺規(guī)程葡萄酒杯：位于金口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤中心成一直線，葡萄酒杯：位于金口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤中心成一直線，外沿與口湯碗外沿成一直線。外沿與口湯碗外沿成一直線?？昙埽嚎昙芘c口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟筷架：筷架與口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟1CM。金調(diào)羹：放在筷架上的左側(cè)，湯匙柄朝下，湯匙柄距金骨盤外沿金調(diào)羹：放在筷架上的左側(cè)，湯匙柄朝下，湯匙柄距金骨盤外沿1.5CM.筷子：放在筷架上的右側(cè)，距桌邊。筷子：放在筷架上的右側(cè)，距桌邊。金毛巾碟：位于口湯碗的左

12、側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，右外沿金毛巾碟：位于口湯碗的左側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，右外沿與金骨盤與金骨盤牙簽：位于金調(diào)羹與筷子之間，兩邊等距離。下端與金調(diào)羹相平，店標(biāo)向左。牙簽：位于金調(diào)羹與筷子之間，兩邊等距離。下端與金調(diào)羹相平，店標(biāo)向左。 注意：盤碗拿邊、調(diào)羹拿柄，水杯拿外壁注意：盤碗拿邊、調(diào)羹拿柄，水杯拿外壁2/3處，黃酒杯、白酒杯拿細(xì)柄處，處，黃酒杯、白酒杯拿細(xì)柄處，輕聲放置。輕聲放置。 外沿間隔。外沿間隔。(1)擺桌在選配餐具器皿時，一定要選擇花色成套而完整擺桌在選配餐具器皿時，一定要選擇花色成套而完整的。的。(2)所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細(xì)檢視，凡有破損的所有瓷器玻璃

13、器皿，使用前要仔細(xì)檢視，凡有破損的應(yīng)即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以應(yīng)即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。免遭至客人的不滿。(3)臟污的餐具器皿，絕對禁止使用。臟污的餐具器皿，絕對禁止使用。(4)有破損或污漬的臺布及餐布，均不得使用。有破損或污漬的臺布及餐布，均不得使用。 擺桌注意事項 擺桌注意事項(5)擺桌時先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤或手推擺桌時先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤或手推車內(nèi)，運至餐桌前擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，不車內(nèi)，運至餐桌前擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，不宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險。宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險。(6

14、)餐具是重要財產(chǎn)之一，要善予維護(hù)，操作不當(dāng)造成破餐具是重要財產(chǎn)之一，要善予維護(hù)，操作不當(dāng)造成破損，影響擺桌工作效率，應(yīng)避免人為的損失與短少。雖損，影響擺桌工作效率，應(yīng)避免人為的損失與短少。雖然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定，但未盡職責(zé)或惡意的破然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定，但未盡職責(zé)或惡意的破壞，當(dāng)然是要賠償?shù)膲?，?dāng)然是要賠償?shù)摹?7)餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，同餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，同時將每一座椅擺放整齊；營業(yè)前或開席前時將每一座椅擺放整齊；營業(yè)前或開席前20分鐘，領(lǐng)班分鐘，領(lǐng)班應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點立即糾正改善。應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點立即糾正改善

15、。中餐擺臺圖例1CM1CM2CM中心線中心線1.5CM1.5CM0.5CM桌邊桌邊ABCDEFGHIA B C D E F G H I 骨碟口湯碗調(diào)羹調(diào)味碟葡萄酒杯筷架筷子毛巾碟牙簽中餐廳零點擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖拉椅入座添撤餐具上茶水上毛巾撤下牙簽蓋撤下花瓶詢問點菜拆筷套落口布倒醬油醋查看點菜單上冷菜點酒水詢問上熱菜通知上菜撤茶盅更換毛巾更換骨碟斟禮貌酒上熱菜對菜單報菜名/分派菜肴更換煙缸更換毛巾香煙服務(wù)添加酒水收拾餐桌推銷甜品擦拭餐桌為客買單歡送賓客上水果餐后收尾等待開餐中餐廳服務(wù)工作流程圖中餐廳服務(wù)工作流程圖 中餐廳高級筵席服務(wù)工作流程圖上迎客茶上迎客巾落口布通知上熱菜斟酒水上熱菜對菜單報菜名/分派

16、菜肴更換骨碟更換煙缸更換毛巾香煙服務(wù)添加酒水收拾餐桌擦拭餐桌迎客入休息廳查看點菜單倒醬油醋拆筷套斟迎賓酒準(zhǔn)備酒水上冷菜餐前準(zhǔn)備迎客入座為客買單歡送賓客餐后收尾餐后服務(wù)中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）2檢查臺面擺放桌椅橫豎對齊，餐具按擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。3布置工作臺餐具、物品擺放整齊劃一。4準(zhǔn)備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。5檢查臺面調(diào)味品瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，鹽、胡椒粉不結(jié)團(tuán)6檢查燈光，餐廳溫度，背景音樂燈光正常，無壞燈。餐廳溫度，符合規(guī)定要求。夏季2226，冬季182

17、4，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。鋪餐巾和拆筷套程序 鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。除筷套(1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)一般來說，上菜的順序主要是由廚師決定的。中餐上菜程序1、上菜的程序與原則A、 程序：先冷菜后熱菜、先咸味菜后甜味菜、先葷菜后素菜、先優(yōu)質(zhì)高檔菜后一般菜、先干菜后湯菜、先菜肴后點心水果B、 原則：服務(wù)應(yīng)靈活機(jī)動并與廚師積極配合2、正確的

18、操作位置： 主人遵循右上右撤的原則，先撤后上的原則，在主位的90位置上菜（宴會除外） 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn) 主人 副主人 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)上菜的方法：上菜的方法：A、 每上一道菜須將上一道剩菜移到副主人一邊，同時介紹每一道菜的菜名和簡單烹制方法，邊介紹邊將轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)一圈，讓客人欣賞菜肴(嘴不要正對菜肴)B、 假如是有頭尾的菜肴時，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳喜肆?xí)慣來擺放C、 在上配有佐料的菜時，應(yīng)先上佐料再上菜D、 在上蝦蟹等菜時，先上菜再上洗手盅（茶）同時應(yīng)各作說明E、 在上蝦仁鍋巴、鐵板類菜時，應(yīng)以最快的速度端上餐桌，隨即把湯汁澆上去使之發(fā)出響聲上汽鍋菜時，應(yīng)先上桌，再當(dāng)著客人的面打開，（注意翻轉(zhuǎn)移開） 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)

19、上菜的順序上菜的順序冷菜主食優(yōu)質(zhì)高檔菜海鮮菜湯菜（其他熱菜）素菜（點心）甜菜水果上菜的時機(jī)上菜的時機(jī)客人點菜后的10分鐘內(nèi)給客人上冷菜，客人坐至8分滿時，詢問是否上熱菜，通知后10分鐘內(nèi)上第一道熱菜。熱菜吃完1/2時上下一道熱菜多桌宴會上菜速度以主桌為主，步調(diào)統(tǒng)一，宴會上菜以10分鐘上一道菜為最佳菜肴要及時上桌，保證溫度 中餐分菜服務(wù)程序準(zhǔn)備用具準(zhǔn)備用具分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。分菜分菜(1由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。(2分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙

20、接擋，以防菜汁落在桌面上。另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。 中餐分菜服務(wù)程序 準(zhǔn)備用具準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。 展示展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。 分菜分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 上菜上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。 中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 接受點菜單 1 接照服務(wù)員所下的點菜單，查看點菜單上有無特殊要求，如有要求應(yīng)及時與廚師長溝通，并向

21、跑菜員交代清楚。2 根據(jù)點菜單上的菜肴品種在點菜單上夾上數(shù)量相等的木夾，同時將劃菜單夾入與臺號相對應(yīng)的劃菜夾上。二 下點菜單到廚房：1 根據(jù)出品要求下單，將點菜單下到廚房相應(yīng)的各點。 應(yīng)向接單的廚師說明特殊要求。 中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一 出品控制：出品控制：1、根據(jù)每桌所點的菜肴品種數(shù)量和廚房的忙閑程度來控制下單。2 對于在規(guī)定時間內(nèi)末及時出品的要查找原因，并及時與廚師長聯(lián)系，對于出菜速度過快的應(yīng)立即通知廚師長調(diào)整速度。3 檢查出品的規(guī)格、數(shù)量、裝盤是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問題，及時與廚師長聯(lián)系，立即予以解決。4 隨時與前臺服務(wù)員和跑菜員溝通，、了解出菜速度和客人的要求，并做出相應(yīng)的處理。二 及

22、時通知有關(guān)菜肴售缺的信息：及時將廚房有關(guān)售缺信息通知區(qū)域服務(wù)員，并由服務(wù)員通知客人。 中餐餐中服務(wù)工作技巧 服務(wù)意識的培養(yǎng) 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德 1端正工作態(tài)度 2了解服務(wù)行業(yè) 3 培養(yǎng)職業(yè)興趣 4 清楚客我關(guān)系 培養(yǎng)服務(wù)的預(yù)知性 唯客主義 提前了解顧客信息 察言觀色 培養(yǎng)完美心態(tài) 保持向上心態(tài) 學(xué)會統(tǒng)籌和總結(jié) 學(xué)會“吹毛求疵” 中餐餐中服務(wù)工作技巧 提倡個性化服務(wù)：根據(jù)不同性質(zhì)的顧客，提供不同的服務(wù)根據(jù)不同的用餐行式，提供不同的服務(wù)根據(jù)不同的服務(wù)場地，提供不同的服務(wù)根據(jù)顧客的特殊要求，提供不同的服務(wù)要具備表演的心理，提供不同的服務(wù) 中餐餐中服務(wù)工作技巧 就餐服務(wù)的一些技巧就餐服務(wù)的一些技巧：在

23、崗時間的重要性學(xué)會使主賓或女性顧客滿意學(xué)會使主人覺的有面子，滿意他（她）的選擇掌握談話技巧，杜絕使用忌語清楚認(rèn)識微笑服務(wù)的作用性學(xué)會贊美你的顧客學(xué)會用虛心的態(tài)度向你的顧客學(xué)習(xí)學(xué)會一些人際交往中的技巧如：苦肉計、幽默感 中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)報菜名報菜名派菜服務(wù)員上前向客人報菜名并展示菜品。姿勢姿勢 派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人右側(cè)進(jìn)行分派。 邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。嘴不要正對菜肴。派菜派菜派菜時要掌握好分量，做到分配均勻。 派菜時要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。

24、中餐整魚服務(wù)程序 報菜名報菜名上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。 剔魚脊骨 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。 用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處。 將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。 左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 整理成形用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序中餐帶骨、殼和塊

25、狀菜品服務(wù)程序上 上刀叉 當(dāng)客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉。( 將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。 上洗手盅(1 當(dāng)客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬(菊花)水洗手盅。( 使用托盤送給，擺在主人或副主人的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 上毛巾、茶水遞送小毛巾并敬送茶水。 撤餐具(1 客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 當(dāng)客人吃完該道菜后，及時將刀叉撤下。 中餐甜食和水果服務(wù)程序 征詢

26、客人、清理餐桌當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人?？煞袂遄廊绻腿送馇遄溃?wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯 中餐甜食和水果服務(wù)程序 上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點的是甜點心則擺上甜品叉，如點的是水果則上水果刀叉。 上甜食、水果上甜食、水果( 擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。如 如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。如果客人點的是大水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。 中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn) 斟酒前的準(zhǔn)備工作斟酒前的準(zhǔn)備工作：

27、擦凈瓶身檢查酒水的質(zhì)量將客人所需的酒水準(zhǔn)備齊全，排列整齊開瓶、無論是酒或是飲料（都不應(yīng)該將瓶口朝向客人）應(yīng)當(dāng)著客人的面把瓶口打開，（開香檳時，應(yīng)拿住軟木塞，轉(zhuǎn)動瓶身） 開瓶后用餐巾將瓶口擦干凈 中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn) 斟酒的要領(lǐng)（桌斟）斟酒的要領(lǐng)（桌斟）斟酒的姿勢與位置：斟酒的姿勢與位置：站立姿勢站立姿勢：站在客人右后側(cè)，掌握好距離以方便斟酒為度，右腳在前，重：站在客人右后側(cè)，掌握好距離以方便斟酒為度，右腳在前，重心微微前傾，側(cè)身而立，左腳虛設(shè)，（斟酒要注意瓶口向上，前傾心微微前傾，側(cè)身而立，左腳虛設(shè)，（斟酒要注意瓶口向上，前傾表示一種吸引力，禮貌的、尊敬的姿態(tài)）表示一種吸引力，禮貌的、尊敬的姿態(tài)） 握

28、瓶姿勢握瓶姿勢：握住酒瓶的下半部（：握住酒瓶的下半部（2/32/3處），商標(biāo)朝外，顯示給客人處），商標(biāo)朝外，顯示給客人 中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn)斟酒姿勢 :托盤斟酒：左手托盤，先略彎身將托盤中的酒（飲料）展示給客人看，詢問客人所需的酒水，飲料等，待客人選擇后，應(yīng)直立上身將托盤轉(zhuǎn)到客人的身后，右手持瓶為客人斟酒，瓶口與杯口中心或稍前距12CM，斟酒完畢后，停頓一下，抬起瓶口旋轉(zhuǎn)45，然后后退3步，再給下一位客人斟酒。 持瓶斟酒：右手持瓶，左手拿一塊干凈的口布。 中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn) 斟酒量：斟酒量：一般情況下斟酒的份量為80%中餐中餐（烈性酒3/4、黃酒2/3、啤酒酒斟至8分泡沫2分）西餐西餐（紅葡萄酒1/2、白葡

29、萄酒2/3）香檳香檳（首先斟到1/3，待泡沫平息后斟至2/3） 白蘭地白蘭地（斟至1/8） 中餐更換煙灰缸服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)換煙灰缸前提:如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換換煙灰缸 :1 首先用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。2 將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。 售缺菜肴處理程序標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：菜單上菜肴品種的售缺、售完應(yīng)以廚師長通知劃菜員為準(zhǔn)。 立即通知收款員在帳單上取消已點售缺、售完菜肴的金額。請廚師長簽名。 程序： 一

30、旦接到劃菜員某菜肴品種售缺或售完的通知，應(yīng)立即停止再點 對已經(jīng)點了售缺、售完菜肴的客人，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因，并主動征得客人意見是否采用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知收款員。 請廚師長在退菜單上簽名 退菜處理程序準(zhǔn)備：凡因菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成客人退菜的，應(yīng)由廚師長鑒定審批。2 所有取消金額或打折的帳單應(yīng)有餐飲部經(jīng)理的簽名。程序： 1 對客人提出退菜要求的，應(yīng)問明原因，進(jìn)行相應(yīng)處理。 2 凡經(jīng)廚師長鑒定確屬菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成退菜的，應(yīng)征求客人意見是取消該菜還是重新烹制一份。 3 因服務(wù)不及時而導(dǎo)致客人退菜的，應(yīng)向客人表示道歉，同時征求客人意見后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。

31、4 請餐飲部經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名，并注明原因。 1服務(wù)中特殊情況的處理程序 聽不懂客人的問題 第 一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復(fù)一次實 聽不懂時應(yīng)向客人講明原因，請領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題。不得不懂裝懂。再次為客人服務(wù)時須向客人道歉。 客客人有特殊要求客客人有特殊要求 服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客人要求。 將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，協(xié)助解決。 如不滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇 將各種變化及時通知有關(guān)的部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。 。 服務(wù)中特殊情況的處理程序 服務(wù)員出現(xiàn)失誤：馬上向客人致歉。2、立即尋求解決辦法。3、及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)

32、理。4、采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。再次向客人道歉。 中餐上香煙服務(wù)程序開單取煙熟悉餐廳各種煙的品牌和儲存情 根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員。 根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員。 酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員 中餐上香煙服務(wù)程序為客人點煙 客人抽出香煙，服務(wù)員要為客人點煙服務(wù)。點煙前，服務(wù)員須先向客人示意(注意不要當(dāng)著客人的面部點火)。 使用打火機(jī)點煙，為安全起見，須事先對打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。 使用火柴時，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。 中餐餐具撤換程序換餐具的要求 客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)

33、出響聲。 換餐具 在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換： 用過一種酒水，又用另一種酒水時； 裝過有魚腥味食物的餐具，再上其他菜時； 吃甜菜和甜湯之前，應(yīng)更換所有餐具（骨盤、口湯碗、調(diào)羹） 中餐餐具撤換程序吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后； 吃帶芡汁的菜肴之后； 當(dāng)餐具臟時； 當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘渣有1/3，影響美觀時； 在吃完冷菜之后，上熱菜之前； 在上葷素菜交替時； 中餐餐具撤換程序上完帶骨頭、帶殼的食物以后； 在上菜不及時的情況下，服務(wù)員應(yīng)更換餐碟，使宴會不冷場；更換餐具時，先詢問賓客的意見（特別是還有菜的前提下） 應(yīng)從主賓開始按順時針進(jìn)行。 中餐收臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中餐收臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 檢查有無客人遺留物品

34、檢查地面、臺面、茶幾上有無可燃物品 保留一組照明燈，關(guān)畢空調(diào)及其他照明燈及電器設(shè)備 中餐收臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收臺順序： 玻璃器皿金器小件瓷器大件瓷器 用開水或其他的含酒精飲料對轉(zhuǎn)盤進(jìn)行擦拭 收拾口布及濕毛巾 清理臺布上的菜渣及其他雜物，然后將臟臺布折疊收起 按擺臺標(biāo)準(zhǔn)重新布置餐臺 中餐零點結(jié)束工作程序標(biāo)準(zhǔn)：客人全部離開餐廳后，服務(wù)員才可以進(jìn)行清掃工作。程序 1 檢查一下容易導(dǎo)致失火的險情（特別要注意沒有熄滅的煙頭容易點著用過的宣傳品和臺布）。 2 按照規(guī)定的要求重新布置臺面，擺齊桌椅，清潔地面。 3 擦凈調(diào)料盛器和花瓶等，將轉(zhuǎn)盤用清潔劑擦凈。 4 工作臺收拾整齊，補(bǔ)充必備品，歸還借用的服務(wù)用品。 5

35、提出需要進(jìn)行維修的項目，請餐廳領(lǐng)班下維修通知單 6 關(guān)燈并把空調(diào)器調(diào)到關(guān)畢位置。 7 鎖好所有的門。 食品打包服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)按食物的種類，分門別類進(jìn)行包裝要求速度快捷，每份食物打包時間不得超過5分鐘。程序： 1 如果客人用餐后，要求將剩余的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人意見如何打包，并請客人稍等。 2 根據(jù)客人的要求迅速將食物包好。將打好包的食物送給客人，或在客人離席時遞給客人，并和客人道謝。 課程大綱餐廳電話預(yù)訂程序 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) 中餐鋪臺布使用規(guī)程 中餐擺臺規(guī)程 中餐擺臺圖例 中餐廳服務(wù)工作流程圖 中餐廳高級筵席服務(wù)工作流程圖 課程大綱中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 鋪餐巾和拆筷套程序

36、 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn) 中餐分菜服務(wù)程序中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 中餐餐中服務(wù)工作技巧 中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐整魚服務(wù)程序 課程大綱中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 中餐甜食和水果服務(wù)程序 中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn) 中餐更換煙灰缸服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 售缺菜肴處理程序退菜處理程序 服務(wù)中特殊情況的處理程序 中餐上香煙服務(wù)程序 課程大綱中餐餐具撤換程序 中餐收臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐零點結(jié)束工作程序 食品打包服務(wù)程序 餐廳電話預(yù)訂程序 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語。 語音、語調(diào)親切、吐詞清楚。 程序：程序： 電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。 報出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。

37、問清客人的姓名、房號或單位、人數(shù)、時間及具體要求。 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時間等事項。 復(fù)述客人的電話內(nèi)容。如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需要等候的大約時間。迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是餐廳的門面，在餐廳一向極重視而指定專人負(fù)責(zé)，由形象良好、衣著華麗的女性迎賓擔(dān)任其事，有禮貌地迎接及恭送顧客，往往使顧客產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸為本餐廳的常客。一位客人到達(dá)餐廳，是期望很快的就得到招待，有經(jīng)驗的迎賓員，是不會讓客人在餐廳門口久等而無人接待的，迎接中對于初見面的客人，即趨前以懇摯的態(tài)度去接觸，使他們感

38、受到重視與歡迎；對熟客人的面孔要能熟記，當(dāng)其光臨時，即主動愉快地招呼說：“先生，中午好”或“晚上好”“請走這邊”。同時從容而鎮(zhèn)定地詢問客人的人數(shù)，了解有否訂座，然后決定方向引導(dǎo)客人至空席位。遇營業(yè)忙碌時，座位告滿，對前來的顧客，必須要有照顧，并從速安排他們?nèi)胱?。迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下：迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下：(1)帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來的先后次序，如果先來的帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來的先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將使他們非常氣惱的?？腿说仍谝慌?，看到后來的客人受到招待，將使他們非常氣惱的。(2)帶領(lǐng)客人至一個座位時，除非客人另作

39、選擇，千萬不可改變主帶領(lǐng)客人至一個座位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。人無所適從，是最尷尬而不恭的事。(3)迎賓員應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當(dāng)距離，迎賓員應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當(dāng)距離，約在客人前兩步左右。約在客人前兩步左右。(4)帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角度安排。帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角度安排。迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)(5)帶位者同時要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如?？屯鶐?/p>

40、位者同時要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如常客往往對曾坐過的位子，有感情上的偏愛往對曾坐過的位子，有感情上的偏愛(6)雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺），或一對雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺），或一對異性或同性的兩人至幽靜處入座。異性或同性的兩人至幽靜處入座。(7)中央位置，安排三人以上而妝扮入時的人士入座，客人的體面中央位置，安排三人以上而妝扮入時的人士入座，客人的體面是餐廳的光彩。是餐廳的光彩。(8)內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動孩童的顧客入座，內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動孩童的顧客入座，以免孩童活動奔走妨礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。以免孩童活動

41、奔走妨礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。中餐鋪臺布使用規(guī)程鋪臺布有3種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。（一）（一） 抖鋪式：抖鋪式：先根據(jù)餐桌大小選擇好臺布，然后站在副主人座位處，用雙手將臺布一先根據(jù)餐桌大小選擇好臺布，然后站在副主人座位處，用雙手將臺布一次抖開，并平行打折鋪在桌面上。要求臺布鼓縫面朝上，中心線直對正、次抖開，并平行打折鋪在桌面上。要求臺布鼓縫面朝上，中心線直對正、副主人席位，臺布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距副主人席位，臺布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置桌正中，臺布鋪完后，圍離相等，不許搭地，鋪好的臺布圖案、

42、花紋置桌正中，臺布鋪完后，圍好椅子。好椅子。（二）（二） 撒網(wǎng)式：撒網(wǎng)式：這種方法一般多用于技術(shù)考核與表演場合。先根據(jù)餐桌的大小選擇好臺這種方法一般多用于技術(shù)考核與表演場合。先根據(jù)餐桌的大小選擇好臺布，然后站在副主人座位處，離桌邊布，然后站在副主人座位處，離桌邊40厘米，右腳在前，左腳在后，要厘米，右腳在前，左腳在后，要求姿勢自然、優(yōu)美，用雙手將臺布平行打折并提起，向第一主賓座位方求姿勢自然、優(yōu)美，用雙手將臺布平行打折并提起，向第一主賓座位方向一次撒開，臺布鼓縫面朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布的四向一次撒開，臺布鼓縫面朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直

43、部分與地面距離相等，不許搭地，鋪角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。好的臺布圖案、花紋置桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。 中餐擺臺規(guī)程 擺臺：是指餐臺、席位的安排和臺面的擺鳳，也叫餐臺設(shè)計。 擺臺包括餐臺排列，席位安排，餐具擺放，酒、菜、飯、點、果品等的傳送順序和擺設(shè)。 擺臺的標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生整潔、方便就餐；適應(yīng)需求，秩序井然；餐具用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀。中餐擺臺規(guī)程 標(biāo)準(zhǔn)擺臺的臺形要求：標(biāo)準(zhǔn)擺臺的臺形要求：骨盤：骨盤：從主位開始按順時針擺放，要求每個骨盤距離桌邊1.5CM，間隔距離相等，相對的兩個骨盤與臺中心的花瓶基

44、本上成一線，骨盤店標(biāo)位于正上方?？跍耄嚎跍耄何挥诠潜P左上方，碗下外沿與骨盤上外沿成一直線，店標(biāo)向下。調(diào)羹：調(diào)羹：正放在口湯碗中，湯匙柄朝右，如十個湯匙放置后基本呈圓型，店標(biāo)向上。調(diào)味碟：調(diào)味碟：位于骨盤的右上方，調(diào)味碟的中心與口湯碗的中心成一直線，調(diào)味碟的外沿與口湯碗外沿相距1CM，店標(biāo)向上。葡萄酒杯：葡萄酒杯：位于口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤中心成一直線，外沿與口湯碗外沿成一直線。中餐擺臺規(guī)程筷架、筷子：筷架、筷子：筷架與口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟1CM。筷子擱于筷架上，距桌邊（以筷套為準(zhǔn)），距骨盤外沿2CM。毛巾碟：毛巾碟：位于口湯碗的左側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，

45、店標(biāo)向左。牙簽：牙簽：位于筷子右邊，距筷子，距桌邊，店標(biāo)向左。中餐擺臺規(guī)程 標(biāo)準(zhǔn)金器擺臺的臺形要求：金骨盤：金骨盤：從主位開始按順時針擺放，要求每個骨盤于桌邊成一直線，間隔距離相等，相對的兩個骨盤與臺中心的花瓶基本上成一線。骨盤：骨盤：位于金骨盤正中間，店標(biāo)位于正上方。金口湯碗、口湯碗：位于骨盤左上方，碗下外沿與金骨盤上外沿成一直線。調(diào)味碟：調(diào)味碟：位于金骨盤的右上方，調(diào)味碟的中心與金口湯碗的中心成一直線，調(diào)味碟的外沿與金口湯碗外沿相距1CM，店標(biāo)向上。中餐擺臺規(guī)程葡萄酒杯：位于金口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤中心成一直線，外葡萄酒杯：位于金口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤中心成一直線，外沿

46、與口湯碗外沿成一直線。沿與口湯碗外沿成一直線?？昙埽嚎昙芘c口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟筷架：筷架與口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟1CM。金調(diào)羹：放在筷架上的左側(cè)，湯匙柄朝下，湯匙柄距金骨盤外沿金調(diào)羹：放在筷架上的左側(cè)，湯匙柄朝下，湯匙柄距金骨盤外沿1.5CM.筷子：放在筷架上的右側(cè)，距桌邊?？曜樱悍旁诳昙苌系挠覀?cè)，距桌邊。金毛巾碟：位于口湯碗的左側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，右外沿與金毛巾碟：位于口湯碗的左側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，右外沿與金骨盤金骨盤牙簽：位于金調(diào)羹與筷子之間，兩邊等距離。下端與金調(diào)羹相平，店標(biāo)向左。牙簽：位于金調(diào)羹與筷子之間，兩邊等距離。下端與金調(diào)

47、羹相平，店標(biāo)向左。 注意：盤碗拿邊、調(diào)羹拿柄，水杯拿外壁注意：盤碗拿邊、調(diào)羹拿柄，水杯拿外壁2/3處，黃酒杯、白酒杯拿細(xì)柄處，輕處，黃酒杯、白酒杯拿細(xì)柄處，輕聲放置。聲放置。 外沿間隔。外沿間隔。(1)擺桌在選配餐具器皿時，一定要選擇花色成套而完整擺桌在選配餐具器皿時，一定要選擇花色成套而完整的。的。(2)所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細(xì)檢視，凡有破損的所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細(xì)檢視，凡有破損的應(yīng)即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以應(yīng)即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。免遭至客人的不滿。(3)臟污的餐具器皿，絕對禁止使用。臟污的餐具器皿，絕對禁止使用。(

48、4)有破損或污漬的臺布及餐布，均不得使用。有破損或污漬的臺布及餐布，均不得使用。 擺桌注意事項 擺桌注意事項(5)擺桌時先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤或手?jǐn)[桌時先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤或手推車內(nèi)，運至餐桌前擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，推車內(nèi)，運至餐桌前擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，不宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險。不宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險。(6)餐具是重要財產(chǎn)之一，要善予維護(hù)，操作不當(dāng)造成餐具是重要財產(chǎn)之一，要善予維護(hù)，操作不當(dāng)造成破損，影響擺桌工作效率，應(yīng)避免人為的損失與短少。破損，影響擺桌工作效率，應(yīng)避免人為的損失與短少。雖然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定，但未盡職責(zé)或惡意雖

49、然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定，但未盡職責(zé)或惡意的破壞，當(dāng)然是要賠償?shù)牡钠茐?，?dāng)然是要賠償?shù)摹?7)餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，同時將每一座椅擺放整齊；營業(yè)前或開席前同時將每一座椅擺放整齊；營業(yè)前或開席前20分鐘，分鐘，領(lǐng)班應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點立即糾正改善。領(lǐng)班應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點立即糾正改善。中餐擺臺圖例1CM1CM2CM中 心 線中 心 線1.5CM1.5CM0.5CM桌 邊桌 邊ABCDEFGHIA B C D E F G H I 骨 碟口 湯 碗調(diào) 羹調(diào) 味 碟葡 萄 酒 杯筷 架筷 子毛 巾 碟牙 簽中 餐 廳

50、零 點 擺 臺 標(biāo) 準(zhǔn) 圖拉椅入座添撤餐具上茶水上毛巾撤下牙簽蓋撤下花瓶詢問點菜拆筷套落口布倒醬油醋查看點菜單上冷菜點酒水詢問上熱菜通知上菜撤茶盅更換毛巾更換骨碟斟禮貌酒上熱菜對菜單報菜名/分派菜肴更換煙缸更換毛巾香煙服務(wù)添加酒水收拾餐桌推銷甜品擦拭餐桌為客買單歡送賓客上水果餐后收尾等待開餐中餐廳服務(wù)工作流程圖中餐廳服務(wù)工作流程圖 中餐廳高級筵席服務(wù)工作流程圖上迎客茶上迎客巾落口布通知上熱菜斟酒水上熱菜對菜單報菜名/分派菜肴更換骨碟更換煙缸更換毛巾香煙服務(wù)添加酒水收拾餐桌擦拭餐桌迎客入休息廳查看點菜單倒醬油醋拆筷套斟迎賓酒準(zhǔn)備酒水上冷菜餐前準(zhǔn)備迎客入座為客買單歡送賓客餐后收尾餐后服務(wù)中餐餐前準(zhǔn)

51、備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）2檢查臺面擺放桌椅橫豎對齊，餐具按擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。3布置工作臺餐具、物品擺放整齊劃一。4準(zhǔn)備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。5檢查臺面調(diào)味品瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，鹽、胡椒粉不結(jié)團(tuán)。6檢查燈光，餐廳溫度，背景音樂燈光正常，無壞燈。餐廳溫度，符合規(guī)定要求。夏季2226，冬季1824，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。鋪餐巾和拆筷套程序 鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪

52、在客人雙腿上。除筷套(1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)一般來說，上菜的順序主要是由廚師決定的。中餐上菜程序1、上菜的程序與原則A、 程序：先冷菜后熱菜、先咸味菜后甜味菜、先葷菜后素菜、先優(yōu)質(zhì)高檔菜后一般菜、先干菜后湯菜、先菜肴后點心水果B、 原則：服務(wù)應(yīng)靈活機(jī)動并與廚師積極配合2、正確的操作位置： 主人遵循右上右撤的原則，先撤后上的原則，在主位的90位置上菜（宴會除外） 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn) 主人 副主人 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)上菜的方法：上菜的方法：A、 每上一道菜須將上一

53、道剩菜移到副主人一邊，同時介紹每一道菜的菜名和簡單烹制方法，邊介紹邊將轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)一圈，讓客人欣賞菜肴(嘴不要正對菜肴)B、 假如是有頭尾的菜肴時，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳喜肆?xí)慣來擺放C、 在上配有佐料的菜時，應(yīng)先上佐料再上菜D、 在上蝦蟹等菜時，先上菜再上洗手盅（茶）同時應(yīng)各作說明E、 在上蝦仁鍋巴、鐵板類菜時，應(yīng)以最快的速度端上餐桌，隨即把湯汁澆上去使之發(fā)出響聲上汽鍋菜時，應(yīng)先上桌，再當(dāng)著客人的面打開，（注意翻轉(zhuǎn)移開） 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)上菜的順序上菜的順序冷菜主食優(yōu)質(zhì)高檔菜海鮮菜湯菜（其他熱菜）素菜（點心）甜菜水果上菜的時機(jī)上菜的時機(jī)客人點菜后的10分鐘內(nèi)給客人上冷菜，客人坐至8分滿時，詢問是否上熱菜，通知

54、后10分鐘內(nèi)上第一道熱菜。熱菜吃完1/2時上下一道熱菜多桌宴會上菜速度以主桌為主，步調(diào)統(tǒng)一，宴會上菜以10分鐘上一道菜為最佳菜肴要及時上桌，保證溫度 中餐分菜服務(wù)程序準(zhǔn)備用具準(zhǔn)備用具分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。分菜分菜(1由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。(2分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。 中餐分菜服務(wù)程序 準(zhǔn)備用具準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干

55、凈的餐盤，放在服務(wù)桌上的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。 展示展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。 分菜分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 上菜上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。 中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 接受點菜單 1 接照服務(wù)員所下的點菜單，查看點菜單上有無特殊要求，如有要求應(yīng)及時與廚師長溝通，并向跑菜員交代清楚。2 根據(jù)點菜單上的菜肴品種在點菜單上夾上數(shù)量相等的木夾，同時將劃菜單夾入與臺號相對應(yīng)的劃菜夾上。二 下點菜單到廚房：1 根據(jù)出品要求下單，將點菜單下到廚房相應(yīng)

56、的各點。 應(yīng)向接單的廚師說明特殊要求。 中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一 出品控制：出品控制：1、根據(jù)每桌所點的菜肴品種數(shù)量和廚房的忙閑程度來控制下單。2 對于在規(guī)定時間內(nèi)末及時出品的要查找原因，并及時與廚師長聯(lián)系，對于出菜速度過快的應(yīng)立即通知廚師長調(diào)整速度。3 檢查出品的規(guī)格、數(shù)量、裝盤是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問題，及時與廚師長聯(lián)系，立即予以解決。4 隨時與前臺服務(wù)員和跑菜員溝通，、了解出菜速度和客人的要求，并做出相應(yīng)的處理。二 及時通知有關(guān)菜肴售缺的信息：及時將廚房有關(guān)售缺信息通知區(qū)域服務(wù)員，并由服務(wù)員通知客人。 中餐餐中服務(wù)工作技巧 服務(wù)意識的培養(yǎng) 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德 1端正工作態(tài)度 2了解服務(wù)行業(yè)

57、 3 培養(yǎng)職業(yè)興趣 4 清楚客我關(guān)系 培養(yǎng)服務(wù)的預(yù)知性 唯客主義 提前了解顧客信息 察言觀色 培養(yǎng)完美心態(tài) 保持向上心態(tài) 學(xué)會統(tǒng)籌和總結(jié) 學(xué)會“吹毛求疵” 中餐餐中服務(wù)工作技巧 提倡個性化服務(wù)：根據(jù)不同性質(zhì)的顧客，提供不同的服務(wù)根據(jù)不同的用餐行式，提供不同的服務(wù)根據(jù)不同的服務(wù)場地，提供不同的服務(wù)根據(jù)顧客的特殊要求，提供不同的服務(wù)要具備表演的心理，提供不同的服務(wù) 中餐餐中服務(wù)工作技巧 就餐服務(wù)的一些技巧就餐服務(wù)的一些技巧：在崗時間的重要性學(xué)會使主賓或女性顧客滿意學(xué)會使主人覺的有面子，滿意他（她）的選擇掌握談話技巧，杜絕使用忌語清楚認(rèn)識微笑服務(wù)的作用性學(xué)會贊美你的顧客學(xué)會用虛心的態(tài)度向你的顧客學(xué)習(xí)

58、學(xué)會一些人際交往中的技巧如：苦肉計、幽默感 中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)報菜名報菜名派菜服務(wù)員上前向客人報菜名并展示菜品。姿勢姿勢 派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人右側(cè)進(jìn)行分派。 邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。嘴不要正對菜肴。派菜派菜派菜時要掌握好分量，做到分配均勻。 派菜時要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。 中餐整魚服務(wù)程序 報菜名報菜名上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。 剔魚脊骨 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進(jìn)魚肉中。用

59、刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。 用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處。 將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。 左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 整理成形用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序上 上刀叉 當(dāng)客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉。( 將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向

60、上，刀叉柄指向桌邊。 上洗手盅(1 當(dāng)客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬(菊花)水洗手盅。( 使用托盤送給，擺在主人或副主人的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 上毛巾、茶水遞送小毛巾并敬送茶水。 撤餐具(1 客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 當(dāng)客人吃完該道菜后，及時將刀叉撤下。 中餐甜食和水果服務(wù)程序 征詢客人、清理餐桌當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人?？煞袂遄廊绻腿送馇遄?，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和