最新系統(tǒng)維護(hù)方案

1、中國(guó)最新信息管理系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目方案我方公司名稱時(shí)間目錄第1章項(xiàng)目介紹11.1 概述 11.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀 11.3 總體要求 2第2章系統(tǒng)維護(hù)具體內(nèi)容32.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 32.2 其他售后服務(wù) 4第1章項(xiàng)目介紹1.1 概述本項(xiàng)目全稱為“系統(tǒng)名稱"（簡(jiǎn)稱MIS系統(tǒng)），主要包括：項(xiàng)目管理子系統(tǒng)、合同管理子系統(tǒng)、檔案管理子系統(tǒng)、OA管理子系統(tǒng)（公文收發(fā)審核、設(shè)備管理、信息發(fā)布、日程安排、質(zhì)量管理體系、規(guī)章制度）、郵件子系統(tǒng)、公共網(wǎng) 站；聯(lián)想R525機(jī)架式服務(wù)器3臺(tái)、惠普MSA2000磁盤陣列1臺(tái)、KVM鍵盤 顯示器一套、42U機(jī)柜一架、Resin應(yīng)用軟件1套、OraclelOG標(biāo)準(zhǔn)版1套， E

2、xchange2007Server 由 B 件®務(wù)軟件 1 套。從2009年9月開(kāi)始系統(tǒng)試運(yùn)行，在系統(tǒng)全面試運(yùn)行之前組織各業(yè)務(wù)部門進(jìn) 行集體培訓(xùn)，在使用過(guò)程中及時(shí)的提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電話指導(dǎo)等多種方式的技術(shù)支持，在維護(hù)階段，所有軟硬件運(yùn)行情況良好。通過(guò)院MIS管理系統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，提升我院辦公自動(dòng)化管理水平、 健全管理體制，達(dá)到提高工作效率， 加強(qiáng)項(xiàng)目管理的目標(biāo)，很好的支撐了上海市 市政規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院當(dāng)前業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也為將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了信息化管理基 礎(chǔ)。1.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀通過(guò)一年多的全面運(yùn)行，系統(tǒng)實(shí)施已經(jīng)覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)部門， 截止目前，系統(tǒng) 用戶190多個(gè)，系統(tǒng)共有數(shù)據(jù)3萬(wàn)

3、多條，檔案文件1萬(wàn)多條，掛接文檔1千余 份。系統(tǒng)功能應(yīng)用初見(jiàn)成效，對(duì)院內(nèi)業(yè)務(wù)開(kāi)展，信息共享起到一定的作用，主要 體現(xiàn)在：1、實(shí)現(xiàn)了兩網(wǎng)合一遠(yuǎn)程辦公的目標(biāo)，用戶處理事務(wù)不再受地域的限制。2、項(xiàng)目實(shí)施流程在MIS系統(tǒng)中嚴(yán)格按照ISO標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，為以后項(xiàng)目審核提 供依據(jù)。項(xiàng)目進(jìn)度統(tǒng)計(jì)直觀的展示了項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度， 同時(shí)也為績(jī)效考核提供參 考。3、合同管理模塊已經(jīng)很好的記錄了 2009年9月至今的所有合同信息、合 同收款、付款信息、結(jié)算信息，同時(shí)系統(tǒng)從多個(gè)層面為用戶提供合同統(tǒng)計(jì)報(bào)表。4、OA協(xié)同辦公提高了信息發(fā)布的速度和廣度，加快了各種表單審核的效 率，增加了部門之間的合作。目前系統(tǒng)正常使用。1.3 總體

4、要求1 .根據(jù)目前市政規(guī)劃院MIS系統(tǒng)使用情況，需對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)維護(hù)和保障;2 .確保外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)對(duì)系統(tǒng)的正常使用；3 .對(duì)政規(guī)劃院MIS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，制定策略；4 .提交維護(hù)報(bào)告，建立應(yīng)用軟件系統(tǒng)維護(hù)檔案。上海巨一科技發(fā)展有限公司第10頁(yè)共10頁(yè)第2章系統(tǒng)維護(hù)具體內(nèi)容MIS管理系統(tǒng)包括項(xiàng)目管理、合同管理、收發(fā)文件、會(huì)議管理、日程安排、 設(shè)備管理、檔案管理、信息管理、工作流管理、用戶信息、規(guī)章制度、質(zhì)量管理 體系、發(fā)送短信、郵件系統(tǒng)、公共網(wǎng)站模塊。2.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)維護(hù)項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容上 海 市 市 政 規(guī) 劃 設(shè) 計(jì) 究 院 系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 維 護(hù)1、協(xié)助（對(duì)方單位名稱），制定出完備的備份方案

5、，每日進(jìn)行應(yīng)用軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份，每周檢查備份是否成功，每月初將上月的備份文件存儲(chǔ)到移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)當(dāng)中。含硬盤備份及移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)的備份。 將 在意外情況下數(shù)據(jù)丟失的影響最小化。2、維護(hù)安全性，使數(shù)據(jù)庫(kù)不被無(wú)權(quán)人員隨意打開(kāi)查看。3、合理管理和組織數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)空間，每個(gè)月月初定期壓縮和整理數(shù)據(jù)庫(kù)，使數(shù)據(jù)庫(kù)保持有效性和簡(jiǎn)潔性，提高存取速度。4、數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)安裝與配置，根據(jù)需要，如果用戶數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)，完 成數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的升級(jí)安裝和配置。5、應(yīng)急恢復(fù)系統(tǒng)：由用戶方提供所需硬件環(huán)境后，在1小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫(kù)的恢復(fù)工作。海 市 市 政 規(guī) 劃 設(shè) 計(jì) 研 究 院 系 統(tǒng) 軟 件 維 護(hù)1、現(xiàn)有應(yīng)用軟件系統(tǒng)功能模

6、塊的維護(hù) ，包括對(duì)各功能模塊運(yùn)行中 發(fā)現(xiàn)的BUG進(jìn)行修改完善；協(xié)助用戶使用，聽(tīng)取各方面操作人員的修 改意見(jiàn)，對(duì)所有意見(jiàn)匯總整理，對(duì)在實(shí)施維護(hù)范圍內(nèi)的有效意見(jiàn)予以修 改完善（其中有效性需要信息中心人員確認(rèn)，系統(tǒng)新增加的功能需求不 在此范圍內(nèi)）。2、維護(hù)系統(tǒng)初始化參數(shù)，確保各功能模塊的正常運(yùn)行。3、根據(jù)用戶需求，進(jìn)行人員注冊(cè)、注銷權(quán)限、人員調(diào)整等操作。4、每日一次檢查各功能模塊的使用情況和數(shù)據(jù)庫(kù)狀況，確保各功 能模塊信息的有效性和運(yùn)行的高效性。1、對(duì)MIS管理系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行日常維護(hù)，保證服務(wù)器正常運(yùn)行。2、檢修并解決常見(jiàn)硬件故障。3、協(xié)調(diào)硬件提供商維護(hù)硬件。4、查殺病毒。2.2 其他售后服務(wù)維護(hù)項(xiàng)

7、目現(xiàn) 場(chǎng) 故 障 排 除維護(hù)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)故障排除是指用戶在遇到疑難問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)， 在經(jīng)過(guò)用戶方和我公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)工程師商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故 障排除的情況下，我司派出的技術(shù)工程師將分析故障原因， 制定故障排 除方案，并最終排除故障。該技術(shù)方案經(jīng)過(guò)用戶的批準(zhǔn)后，由我司的現(xiàn) 場(chǎng)服務(wù)工程師進(jìn)行具體實(shí)施。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)故障排除方案可能帶來(lái)的系統(tǒng)中 斷或系統(tǒng)運(yùn)行不正常，工程師在用戶評(píng)審方案時(shí)需要提醒用戶。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障排除過(guò)程中的故障件維修不屬于此項(xiàng)服務(wù)的范圍。系統(tǒng)定期巡檢是指我司安排現(xiàn)場(chǎng)工程師對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng) 的穩(wěn)定運(yùn)行。定在系

8、統(tǒng)巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)我司故障分類標(biāo)準(zhǔn)，由現(xiàn)場(chǎng)技時(shí) 術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行相應(yīng)的故障排除。期本項(xiàng)目中巡檢服務(wù)主要指軟件檢查，內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、巡 ，一性能指標(biāo)檢查、功能正確性檢查、軟件可用性與安全性檢查等；電話故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助， 我司在確認(rèn)用 戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（即響應(yīng)時(shí)間）通過(guò) 電話幫助用戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)用戶排除設(shè)備 故障。表一：故障性質(zhì)定義故障級(jí)別定義一級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷， 導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。二級(jí)

9、故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。三級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。四級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。用戶在維護(hù)系統(tǒng)過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn) 行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過(guò)服務(wù)熱線向我司提供故障的詳細(xì)情 況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。我司服務(wù)熱線提供每周5天、每天8小時(shí)的電話故障診斷，如熱 線電話號(hào)碼需要更改，我司至少提前三天以書面形式（含傳真）通知用 戶。用戶應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性，以便我司是否進(jìn)一

10、步采取技術(shù) 支持措施。對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見(jiàn)表二（服務(wù)響應(yīng)時(shí)間指：從 我司確認(rèn)用戶服務(wù)請(qǐng)求到我司技術(shù)人員和用戶經(jīng)過(guò)交流達(dá)成共識(shí)，并開(kāi)始進(jìn)行下一步操作的時(shí)間，下一步操作可能為：成功指導(dǎo)用戶排除故障、 開(kāi)始進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷或者承諾在某一時(shí)間內(nèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排 除）。表二：電話故障診斷響應(yīng)時(shí)間表電話故障診斷（續(xù)）故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障2小時(shí)二級(jí)故障4小時(shí)三級(jí)故障6小時(shí)四級(jí)故障8小時(shí)對(duì)于不同級(jí)別的故障，我司分別承諾不同的故障解決時(shí)限， 故障解 決時(shí)限見(jiàn)表三。表三：故障解決時(shí)限表故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障2小時(shí)二級(jí)故障4小時(shí)三級(jí)故障6小時(shí)四級(jí)故障8小時(shí)注：1） 故障解決時(shí)限不包括派出專業(yè)

11、技術(shù)人員趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)的路途時(shí)問(wèn)（二小時(shí)之內(nèi)）。2） 對(duì)于部分瞬時(shí)出現(xiàn)但不在重復(fù)的故障現(xiàn)象或者屬于個(gè)別用戶但不影響整體使用情況的故障現(xiàn)象，如果我司技術(shù)人員承諾將通 過(guò)以后的軟件補(bǔ)丁解決，視為故障已經(jīng)排除。遠(yuǎn) 程 故 障 診 斷遠(yuǎn)程故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助， 我司在確認(rèn)用 戶的服務(wù)請(qǐng)求后，通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目不能解決系統(tǒng)故障問(wèn)題的情況下， 或在 進(jìn)行的同時(shí)，根據(jù)需要并征得用戶同意后，采用遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)，將用戶 系統(tǒng)與工程師所在地終端連通，在遠(yuǎn)端對(duì)用戶設(shè)備進(jìn)行診斷，提出解決 問(wèn)題的方案，并最終指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。我司工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因， 不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，具體故障排除由工程師指導(dǎo)用戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn) 行。用戶應(yīng)按我司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確