年度中藥化妝品銷售競爭力分析培訓(xùn)課件

1、策劃部2018年度中藥化妝品銷售競爭力分析培訓(xùn) 職業(yè)規(guī)劃的必要性 職位認(rèn)識 客戶心理需求分析及銷售對策 各職位應(yīng)具備什么樣的基本素質(zhì) 掌握科學(xué)管理、營銷的方法 案例分析 態(tài)度覺定一切，思想有多寬，舞臺就有多寬！ 年輕時努力工作打好基礎(chǔ)很重要，關(guān)鍵的幾年，將直接影響到以后的成就，現(xiàn)在的競爭很殘酷，大家要有危機(jī)意識，想想自己5年后會是什么樣？那么10年后呢！如果年輕不努力，而同事們則通過努力取得了很大的成功，到時看著別人家的小寶寶受著很好的教育，住著很好的房子，上學(xué)有車接車送，而你可愛的小寶寶只能接受很差的教育，上學(xué)風(fēng)里來雨里去，你只能用自行車來接來送你的寶寶，由于經(jīng)濟(jì)不佳的原因?qū)Π謰屢膊荒鼙M孝道

2、！如爸媽生些病都沒能力給治，面對這些心有余力不足時你將會是什么樣的心情呢？這絕不是危言聳聽！ 所以趁現(xiàn)在還不晚，努力吧！為了給自己以后的寶寶有個更好的環(huán)境，給爸媽盡到更好的孝道，讓自己有所成就，！對得起自己的一生，朋友們努力吧！ 成功的人一定是比別人多付出好多倍的努力。這是絕對的，他們熱愛生活，有責(zé)任心，能對自己的親人負(fù)責(zé)任，他們很早便為自己設(shè)定的職業(yè)規(guī)劃，然后非常執(zhí)著的朝著目標(biāo)邁進(jìn)，無論遇到多大的困難，只要自己還活著都風(fēng)雨無阻，隨著一個個事情的成功，他們離成功越越來越近了，再繼續(xù)努力，他便成功了！ 要想有所成就的人要在工作中多挑戰(zhàn)自己，首先要設(shè)立一個長期目標(biāo)，中期目標(biāo)，短期目標(biāo)，周目標(biāo)，日目

3、標(biāo) 設(shè)立好目標(biāo)以后就要執(zhí)行了，這很重要，想成功就不要給自己找任何理由不執(zhí)行，和終斷執(zhí)行，打個形象的比喻，爬上山的最高頂端是你的最終目標(biāo)，那么你要做的事情就是不斷的攀爬，如果你中途遇到困難就停止或退回那你就成功不了了！世上萬事都符合此規(guī)律。努力吧！ 銷售經(jīng)理：帶領(lǐng)團(tuán)隊完成公司下達(dá)的銷售銷售經(jīng)理：帶領(lǐng)團(tuán)隊完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，維護(hù)市場的可持續(xù)發(fā)展，并通過管任務(wù)，維護(hù)市場的可持續(xù)發(fā)展，并通過管理使整個團(tuán)隊的產(chǎn)出達(dá)到最大化。理使整個團(tuán)隊的產(chǎn)出達(dá)到最大化。 銷售人員（業(yè)務(wù)代表、美容導(dǎo)師、美容師、） 職責(zé)：完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，服務(wù)并維護(hù)好客戶！產(chǎn)品生產(chǎn)廠家美容院顧客代理商 從上面的產(chǎn)品流通圖大家可以

4、看出只有產(chǎn)品到美容顧客手中才能行成產(chǎn)品的暢通流通，這也是廠家、代理商、美容院共同關(guān)心的問題。那么咱們就從美容院顧客開始分析一下消費者需求。 銷售流程圖 準(zhǔn)備接觸（過熟人關(guān)）找問題制造痛苦提出解決方案畫夢想板解決抗拒點成交維護(hù)再消費。 、美容院顧客的消費心理需求 現(xiàn)在能讓顧客產(chǎn)生購買行為的因素是立體的全方位的，包括（美容文化、環(huán)境、服務(wù)、理念、產(chǎn)品品質(zhì)，技術(shù)等！美容院除了能給顧客優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品之外還能給到客人什么呢?這也是影響顧客購買行為的重要因素需要大家注意。下面對客戶進(jìn)入美容院消費的動機(jī)進(jìn)行分類 （1）小資型（這類顧客追求有情調(diào)的生活，這要求美容院在裝修、裝飾風(fēng)格上進(jìn)行戰(zhàn)略設(shè)計） （2）享受型（

5、有錢有閑的人，要求通過享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來體現(xiàn)自己的成就，愛消費最高檔次的卡 （3）美容護(hù)理型（意識到隨著年齡的增長，皮膚的衰老，希望通過美容護(hù)理得到改善） （4）問題皮膚型（要療效） （1）（2）在購買時要求美容院風(fēng)格、文化、美容師素質(zhì)形象及技術(shù)等 （3）（4）主要關(guān)注產(chǎn)品的效果。 針對我們對顧客的分類，在做銷售時就要針對顧客下菜單 二、美容院老板的消費需求 追求美容技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量，重視員工素質(zhì)的培養(yǎng)，重視美容院環(huán)境和服務(wù)的管理，通過追求服務(wù)過程來達(dá)成顧客的滿意！ 存在的問題 （1）員工素質(zhì)低、不能很好的執(zhí)行一切管理營銷政策。 （2）新顧客進(jìn)不來， （3）老顧客的凝聚力及再消費 （4）店內(nèi)設(shè)備風(fēng)

6、格美容理念不能很好的融合統(tǒng)一 （5）不懂發(fā)展戰(zhàn)略的科學(xué)制定（如何應(yīng)對競爭對手？如何提升店的形象） 以上的問題每家美容院都會有全部或部分的存在，如果我們能幫助其解決，那客戶鐵定愿意跟你做生意了。 解決方案 （1）員工素質(zhì)低、不能很好的執(zhí)行一切管理營銷政策。要求我們要懂的科學(xué)管理，能及時找出員工身上在工作中存在的問題并給以解決。（要求我們的銷售人員平時多用心學(xué)習(xí)身邊的好的管理事例，靈活運用 （2）新顧客進(jìn)不來：科學(xué)制定引進(jìn)新顧客方案，A、要先尋找你的目標(biāo)準(zhǔn)客戶B、進(jìn)行顧客分析C、制定新客引進(jìn)方案（異業(yè)聯(lián)盟、義務(wù)講座、免費試做，只收成本費試做、廣告等、要注意的是，不要只為了促銷而促銷，要有戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，

7、細(xì)節(jié)保證，執(zhí)行到位，才可以保證方案的成功，不要生搬硬套以前或別的市場的成功方案來做，因為市場千變?nèi)f化。不同的市場不同的顧客需求。 （3）老顧客的凝聚力及再消費 增強(qiáng)顧客的凝聚力體現(xiàn)在幾個方面（手法留客，產(chǎn)品質(zhì)量及效果，環(huán)境的舒適度，美容師的人格魅力等）咱們產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，環(huán)境是硬件的（硬件不足軟件補(bǔ)）服務(wù)質(zhì)量很重要，要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，現(xiàn)在的企業(yè)做服務(wù)一般都會做大面上的工作，而很少能做到每個細(xì)節(jié)的到位，細(xì)節(jié)這處感動人，舉一個昨天的例子，上課時我的水喝到最后一口時，過來一個靚女及時的把水加上，這就是細(xì)節(jié)，非常感動。在餐廳吃飯時優(yōu)秀的服務(wù)人員在你一招手時她就能判斷出你需要什么？ 顧客是很講感情的，如果

8、你能一次次的讓她感動，她會盡最大努力來回報你，不用你講她會自行多購買一些產(chǎn)品幫你完成任務(wù)，幫你介紹顧客，以前培訓(xùn)過的一家店，美容師打電話給我講，她的一位顧客都幫她介紹了十位顧客了，說還要幫她介紹呢！而這種被你感動的顧客是發(fā)至內(nèi)心的想幫你做些事情來回報你?。ǖ诠ぷ髦幸笪覀円l(fā)至內(nèi)心的真情為顧客服務(wù)，要不太假了則適得其反！端正服務(wù)態(tài)度，正確認(rèn)識服務(wù)，一個國家最大的服務(wù)人員就是國家主席，他在為全中國人民服務(wù)，一個人的就直接會體現(xiàn)在她服務(wù)的人數(shù)及質(zhì)量上。所以我們要爭取為更多人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（在工作中多掌握客人的性格喜好，及時提供人性化的服務(wù)）、在工作中多為客人提供一些小知識，為客人提供更多的附加

9、值。以上都是增強(qiáng)顧客凝聚力的好辦法，拋磚引玉希望大家多在工作中總結(jié) 合理的引導(dǎo)顧客消費 在消費者成為美容院的顧客后要建立詳細(xì)的顧客檔案，對客戶進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的分析 A、顧客進(jìn)入美容院的動機(jī)是什么？ B、經(jīng)濟(jì)狀況如何？ C、美容意識如何？ D、美容傾向如何？ E、可往哪方面的引導(dǎo)？ F、設(shè)定的第二次消費、第三次消費各是什么？ （4）店內(nèi)設(shè)備風(fēng)格美容理念不能很好的融合統(tǒng)一：多設(shè)及一些這方面的知識，如果不能給以合理的方案，可以建議老板找些專業(yè)的人幫著策劃一下。 （5）不懂發(fā)展戰(zhàn)略的科學(xué)制定（如何應(yīng)對競爭對手？如何提升店的形象）：每年制定發(fā)展戰(zhàn)略計劃，分析我這家店在整個區(qū)域內(nèi)的排名？發(fā)展定位是什么？要在

10、什么時間內(nèi)用什么辦法達(dá)到目標(biāo)？ 銷售人員包括（業(yè)務(wù)人員、美導(dǎo)、美容師）、具備有影響力的人格魅力因為，所有的商務(wù)活動都是以人際關(guān)系為中心的，只有讓客戶先接受你的人，才能接受你的產(chǎn)品。、誠實、積極、意志力客戶和你交往首先會關(guān)注這一點，這是衡量商務(wù)來往是否安全的重要因素。、專業(yè)度：如果你去拜訪一個客戶你不能從專業(yè)角度打動他的話，那你的業(yè)務(wù)就不可能談成了。、形象職業(yè)化：這也是客戶對你是否接受關(guān)鍵因素。、具備很強(qiáng)的執(zhí)行力度、熱愛本職工作，要求自己做到最好！思想有多寬，舞臺就有多寬！、做工作計劃，大計劃是工作的目標(biāo)，小計劃是成工作的保證。、要多總結(jié)：做好計劃要多在工作中總結(jié)，及時找出好的工作方法，保證正確

11、的工作方向。、勤奮：實踐出真理，只有不斷的實踐才能更好的掌握！、善于整合資源，為我所用。一個人做事永遠(yuǎn)做不大，撒善與調(diào)動更多的資源才能把事情做好！、服務(wù)的心態(tài)大家知道誰是一個國家最大的服務(wù)員？那就是國家主席，一個人的能力取決與你所服務(wù)的人數(shù)、及質(zhì)量。希望我們珍惜公司給我們的平臺，服務(wù)更多的客戶、來成就自己。 1、組織管理、組織管理 2、目標(biāo)管理、目標(biāo)管理 3、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理 4、銷售管理、銷售管理 5、過程管理、過程管理 6 、兩端管理、兩端管理 7、 時間管理時間管理 8、情報管理、情報管理 9 、盈虧管理、盈虧管理 銷售經(jīng)理銷售代表代理商美導(dǎo)代理商美容院老板員工美容院老板 美容院老板美

12、容師美容師顧客 （1）目標(biāo)管理）目標(biāo)管理 1）目標(biāo)管理的觀念并非是被動的，而是應(yīng)該由個人主）目標(biāo)管理的觀念并非是被動的，而是應(yīng)該由個人主動地制定挑戰(zhàn)自己的目標(biāo)。動地制定挑戰(zhàn)自己的目標(biāo)。 2）制定目標(biāo)后，應(yīng)作自我管理。）制定目標(biāo)后，應(yīng)作自我管理。 3）目標(biāo)管理的方式特別重要，這是市場部的特征。）目標(biāo)管理的方式特別重要，這是市場部的特征。 （2）決定目標(biāo)的要求）決定目標(biāo)的要求 1）應(yīng)灌輸目標(biāo)管理的觀念。）應(yīng)灌輸目標(biāo)管理的觀念。 2）省級經(jīng)理應(yīng)努力提高有關(guān)人員的道德觀念，及保證）省級經(jīng)理應(yīng)努力提高有關(guān)人員的道德觀念，及保證正確的目標(biāo)管理意識。正確的目標(biāo)管理意識。 3）目標(biāo)管理應(yīng)根據(jù)整個省部、地區(qū)、組

13、別和個人等分）目標(biāo)管理應(yīng)根據(jù)整個省部、地區(qū)、組別和個人等分別訂立。別訂立。 4）省級經(jīng)理制定目標(biāo)時，應(yīng)接受直屬上級的指導(dǎo)。）省級經(jīng)理制定目標(biāo)時，應(yīng)接受直屬上級的指導(dǎo)。 （3）結(jié)果的反省、再挑戰(zhàn)）結(jié)果的反省、再挑戰(zhàn) 1）設(shè)定每一目標(biāo)后，應(yīng)對其內(nèi)容及實施效果加以分析、）設(shè)定每一目標(biāo)后，應(yīng)對其內(nèi)容及實施效果加以分析、反省。反省。 2）實施效果不好的目標(biāo)應(yīng)在反省后再度挑戰(zhàn)。）實施效果不好的目標(biāo)應(yīng)在反省后再度挑戰(zhàn)。 （1）自主性）自主性 1）市場部對業(yè)務(wù)的拓展，應(yīng)作自主性管理，不可在總部的）市場部對業(yè)務(wù)的拓展，應(yīng)作自主性管理，不可在總部的督促下才實施。督促下才實施。 2）銷售部門應(yīng)根據(jù)自己的目標(biāo)及計劃行

14、動，做自主管理。）銷售部門應(yīng)根據(jù)自己的目標(biāo)及計劃行動，做自主管理。 3）銷售經(jīng)理應(yīng)使以上制度化。）銷售經(jīng)理應(yīng)使以上制度化。 （2）掌握動向）掌握動向 1）必須迅速準(zhǔn)確地掌握整個市場銷售部門和員工個別的動）必須迅速準(zhǔn)確地掌握整個市場銷售部門和員工個別的動向。向。 2）只有盡快了解業(yè)務(wù)拓展的情形與動向，迅速訂立必要的）只有盡快了解業(yè)務(wù)拓展的情形與動向，迅速訂立必要的對策，才能取得事半功倍的效果。對策，才能取得事半功倍的效果。 （3）缺陷、阻礙的處置）缺陷、阻礙的處置 1）在業(yè)務(wù)進(jìn)展方面，若發(fā)現(xiàn)缺陷或阻礙應(yīng)及時處置，這是）在業(yè)務(wù)進(jìn)展方面，若發(fā)現(xiàn)缺陷或阻礙應(yīng)及時處置，這是銷售經(jīng)理的責(zé)任。銷售經(jīng)理的責(zé)任

15、。 2）對總部或其他部門有疑問或需要支援時，應(yīng)盡快協(xié)商。）對總部或其他部門有疑問或需要支援時，應(yīng)盡快協(xié)商。 （1）省部的銷售業(yè)務(wù)）省部的銷售業(yè)務(wù) 1）省部的銷售業(yè)務(wù)與總部的并無特別差異。）省部的銷售業(yè)務(wù)與總部的并無特別差異。 2）應(yīng)配合總部的銷售政策及促銷策略。）應(yīng)配合總部的銷售政策及促銷策略。 （2）銷售方針與政策）銷售方針與政策 1）了解總部的銷售政策，以適當(dāng)?shù)剡x取市場部的銷售方針）了解總部的銷售政策，以適當(dāng)?shù)剡x取市場部的銷售方針與政策。與政策。 2）銷售政策包括商品政策、顧客政策、銷售方法、廣告宣）銷售政策包括商品政策、顧客政策、銷售方法、廣告宣傳方針等。傳方針等。 3）省級經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)決

16、定上述兩項的所有問題。）省級經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)決定上述兩項的所有問題。 （3）促銷方案的企化）促銷方案的企化 1）省部應(yīng)能獨自承當(dāng)本市場部內(nèi)的企化促銷方案。）省部應(yīng)能獨自承當(dāng)本市場部內(nèi)的企化促銷方案。 2）當(dāng)市場部人員不足時，可尋求總部企化人員的協(xié)助。）當(dāng)市場部人員不足時，可尋求總部企化人員的協(xié)助。 （4）適當(dāng)管理推銷員的行動）適當(dāng)管理推銷員的行動 1）要確實達(dá)成全體與個別的計劃及預(yù)定目標(biāo)。）要確實達(dá)成全體與個別的計劃及預(yù)定目標(biāo)。 計劃計劃1.確定目標(biāo)；確定目標(biāo)；2.制定達(dá)標(biāo)的過程；制定達(dá)標(biāo)的過程；3.制定完成目標(biāo)的時間表；制定完成目標(biāo)的時間表； 執(zhí)行（實施）執(zhí)行（實施）1.組織人員；組織人員；2.調(diào)

17、動調(diào)動他們的積極性；他們的積極性；3.鼓勵他們更好地工作；鼓勵他們更好地工作； 分析分析1.檢查自己在計劃實施過程的作檢查自己在計劃實施過程的作用；用；2.問自己下一步做什么；問自己下一步做什么；3.怎樣才怎樣才能做得更好；能做得更好；4.那些工作需要調(diào)整那些工作需要調(diào)整 檢查檢查1.評估目標(biāo)達(dá)成程度；評估目標(biāo)達(dá)成程度；2.評估評估銷售人員的表現(xiàn)；銷售人員的表現(xiàn)；3.評估目標(biāo)執(zhí)行環(huán)節(jié)；評估目標(biāo)執(zhí)行環(huán)節(jié)；4.評估失控因素評估失控因素 所謂兩端管理，意思是說根據(jù)市場銷售情況，集中精力對二端進(jìn)行有效管理，二端就是指某個單位（如市場部辦事處）或某個區(qū)域市場每月的營業(yè)收入最高的一端和營業(yè)收入最低的一端，

18、進(jìn)行推動和促進(jìn)，將做得好的單位進(jìn)行表彰、獎勵、晉級提干等，做得最差的單位進(jìn)行通報批評、罰款、降級、調(diào)離等，這個方法在市場的整體營運中作用很大，效果很好，其目的是醉翁之間不在酒，是在鞭策中間段的營績提高，這叫 “抓兩頭促中間?！?一般來說，應(yīng)該用一半時間管理，另一半時間營業(yè)，多數(shù)陷于時間分配的問題的原因*1、管得不多，或者管得太多，整天守著辦公桌，或者從不在辦公桌前。 *2、不能正視問題，也不能冷靜地處理問題，因而失去了許多時間?？赡馨炎詈玫匿N售人員分配在最窮的地方，或者把最差的銷售人員分配在最富的地方，這可能是浪費時間的原因。不討論實質(zhì)性問題，只是做表面文章。 *3、工作無主次，不能用更多的時

19、間處理重要工作。工作無計劃，在辦公室或者銷售區(qū)域轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。這樣都會浪費時間。 *4、不能快速閱讀報表，找出“會說話的數(shù)字”或者“重要的字”，而是逐字閱讀，連最不重要的細(xì)節(jié)也要讀，就象養(yǎng)老院里領(lǐng)了退休金的人讀報紙一樣，簡直是在浪費時間。 *5、老是拖拉，拖延時間。這是所有經(jīng)理包括銷售經(jīng)理的通病。明日復(fù)明日，明日何其多，公文積壓，決策推后。實際上及時處理小事情總比推到日后正確處理更重要。 高效率的銷售管理人員要避免這5種缺陷，那么他就能比從前獲得更多的有效時間。 （1）情報內(nèi)容 1）搜集得來的情報須徹底地加以研究。 2）情報應(yīng)取決于目前以及將來市場部經(jīng)營不可或缺的資料。 3）省級經(jīng)理應(yīng)對情報內(nèi)容加

20、以取舍選擇。 （2）情報的收集方法 1）情報大概分為：*公司內(nèi)情報；*公司外情報。 2）有關(guān)公司內(nèi)的情報，應(yīng)決定各方情報由各特定的人負(fù)責(zé)，并決定情報的搜集方法。 3）對于公司外的情報的搜集方法更應(yīng)研究。對于非公開的、機(jī)密的情報則需要個別研究其搜集方法。 （3）情報的整理與活用 1）情報應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時采用。 2）情報的目的在于活用。因此，應(yīng)該讓關(guān)系者徹底明了情報的內(nèi)容與其活用的方法。 3）情報應(yīng)不斷地整理更新。 （1）訂立完整的利益計劃 1）應(yīng)該制定切實精密的年度、期度利益計劃。 2）計劃不僅是數(shù)字的組合而已，重點應(yīng)在于其實行方法。 （2）讓關(guān)系者徹底保持利益意識 1）如果關(guān)系者沒

21、有徹底保持利益意識、成本意識，就不能達(dá)到利益計劃效果。 2）銷售經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)員工，促使他們協(xié)力達(dá)成計劃。 3）利益的來源為： *增加銷售額 *增加毛利 *節(jié)省經(jīng)費 至于應(yīng)以哪一項為重，銷售經(jīng)理進(jìn)行正確判斷。 4）應(yīng)及時將損益報告公布給關(guān)系者知道。 （3）待遇應(yīng)反映業(yè)績 1）若能夠根據(jù)市場業(yè)績，調(diào)整從業(yè)人員待遇，一定能利益計劃的實施更具效果。 2）銷售經(jīng)理應(yīng)在權(quán)限內(nèi)設(shè)計獨立的業(yè)績反映方式 1、不發(fā)現(xiàn)問題就不能解決問題 2、為什么要發(fā)現(xiàn)問題 3 、發(fā)現(xiàn)問題的四個階段 4、培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題能力的方法 5、如何有效地解決問題 6、解決問題的步驟 7、解決問題的技巧 8、有效地解決問題 9、如何處理沖貨問

22、題 1、不發(fā)現(xiàn)問題就不能解決問題 經(jīng)營管理就是要不斷地解決問題。進(jìn)行經(jīng)營管理活動會碰到各種各樣的問題，并且要研究出最合適的方案去解決各種各樣的問題。解決問題的前提是發(fā)現(xiàn)問題，不是問題明顯了才采取措施，而是事前發(fā)現(xiàn)，采取對策，這是解決問題的捷徑。因此，最近對經(jīng)營管理人員的要求，已從“解決問題的能力”轉(zhuǎn)移到“發(fā)現(xiàn)問題的能力”。對于這方面的重要性強(qiáng)調(diào)的比較多。經(jīng)營管理人員不能只從其它人那里了解問題，應(yīng)該親自發(fā)現(xiàn)問題，有效地解決問題，這是對現(xiàn)代經(jīng)營管理人員的要求。 2、為什么要發(fā)現(xiàn)問題 1）這是改進(jìn)經(jīng)營的開始 發(fā)現(xiàn)問題是經(jīng)營管理的開始。經(jīng)營管理絕不允許維持現(xiàn)狀，要經(jīng)常進(jìn)行革新、改造。工作一開始就要善于

23、現(xiàn)問題，有發(fā)現(xiàn)問題的意識。一個企業(yè)如果維持現(xiàn)狀，在競爭中就可能失敗。 2）所有人員都 是提出問題的人 銷售人員應(yīng)該有發(fā)現(xiàn)問題、提出問題的能力。在很多時候銷售人員代替上級領(lǐng)導(dǎo)提出問題、解決問題。銷售人員在日常業(yè)務(wù)工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)問題，從這種意義上說，對發(fā)現(xiàn)問題能力的要求也是很高的。 3）及時解決問題 發(fā)現(xiàn)問題就要解決問題，問題發(fā)現(xiàn)的越早越容易解決，也就是使問題在萌芽狀態(tài)就得到解決，這樣既不浪費時間，效果又好。反之，如果問題發(fā)現(xiàn)的晚，就不好解決，效果也不高。因此，發(fā)現(xiàn)問題后要盡快解決。 3、發(fā)現(xiàn)問題的四個階段 發(fā)現(xiàn)問題的方法不是固定的，有各種各樣。這里談的只是基本的方面，必須了解以下四個階段： 1）

24、疑問階段 發(fā)現(xiàn)問題的第一步是產(chǎn)生疑問，也就是對于某一事物產(chǎn)生“這樣沒有問題嗎？”的疑問。有這樣的疑問就是有發(fā)現(xiàn)問題的意識。相反，如果沒有穎問，沒有發(fā)現(xiàn)問題的意識，問題就是在眼前也很可能看不到。應(yīng)該養(yǎng)成一種善于發(fā)現(xiàn)問題、利用很短時間整理問題的習(xí)慣。 2）調(diào)查階段 如果有了疑問，就要進(jìn)入調(diào)查階段，把疑問的背景、原因、性質(zhì)等調(diào)查清楚。比如：有了問題就要調(diào)查問題的原因，為什么會有問題？背景如何？疑問的性質(zhì)、特點怎么樣？都要搞清楚。 3）核實階段（確認(rèn)階段） 調(diào)查階段完成后就進(jìn)入核對（確認(rèn)）階段。這一階段是為了把調(diào)查階段疑問搞清楚，根據(jù)收集到的情報判斷是否有問題，于是從疑順轉(zhuǎn)入問題階段。對于疑問轉(zhuǎn)到問題

25、的判斷要非常慎重。在發(fā)現(xiàn)問題的四個階段中，這個階段是最重要的。在判斷問題時不能單純地依靠經(jīng)驗，要根據(jù)可靠的客觀情報和數(shù)據(jù)。 4）表現(xiàn)階段 問題核對（確認(rèn)）后，還要使問題再表現(xiàn)出來，使有關(guān)人員都清楚。 問題表現(xiàn)的方法大體有兩種：一是用文字表示，也就是用文字寫出來，使第三者知道；另外一種是口頭傳達(dá)。至于采用哪種方式要根據(jù)具體情況決定。用文字表示作為傳達(dá)手段比較好，錯誤少，而且可以留下評據(jù)，優(yōu)點比較多。 4、培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題能力的方法 發(fā)現(xiàn)問題需要經(jīng)過以上四個階段，如果再加上以下幾點注意事項，效果會更顯著。 1）經(jīng)常帶著問題 經(jīng)常帶著疑問去發(fā)現(xiàn)問題比什么都重要。帶著疑問也就是有發(fā)現(xiàn)問題的意識，要靈活運用

26、5個W1個H的方法，即何人（Who）何處（Where）何時（When）何物（What）為何（Why）如何（How）。 2）不滿足現(xiàn)狀 對工作不滿足，對發(fā)現(xiàn)問題有很大好處，如果對工作滿足了就不容易發(fā)現(xiàn)問題。對工作滿足了就是肯定現(xiàn)狀，不能激發(fā)發(fā)現(xiàn)問題的意識，對工作不滿足，就是否定現(xiàn)狀，刺激發(fā)現(xiàn)問題的意識。這對發(fā)現(xiàn)問題有很大作用。 3）對什么都要有興趣 要發(fā)現(xiàn)問題就要對什么都感興趣，都關(guān)心。在各行業(yè)中對于發(fā)生的問題是很難預(yù)測的，特別是部長、科長發(fā)現(xiàn)問題不能只限于本部門、本科室，也要關(guān)心其它部門和其他行業(yè)的情況，所以，對于什么事情都要有興趣，都要關(guān)心。 4）應(yīng)該頭腦靈活 發(fā)現(xiàn)問題是高度思維活動，因此對

27、于發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)該客觀地考慮。對事情不能帶有固定的看法，用先驗論和偏見看待事物的人頭腦會變得僵化。如果沒有靈活性也就很難發(fā)現(xiàn)問題，要保持頭腦的靈活性，必須注意平時的訓(xùn)練。 5）掌握表達(dá)能力 發(fā)現(xiàn)了問題要把它表達(dá)出來。表達(dá)能力分為文字表達(dá)能力和語言表達(dá)能力。其中重要的是文字表達(dá)能力；在管理人員中有很多人缺乏用文字表達(dá)問題的能力，作為管理人員應(yīng)該在實踐中不斷地鍛煉、提高這種能力。 5、如何有效地解決問題 一切都和解決問題有聯(lián)系 如前所述，經(jīng)營管理就是解決問題。也就是在經(jīng)營管理活動中出現(xiàn)了問題，需要研究解決，這種不斷地反復(fù)就是經(jīng)營管理。 特別是現(xiàn)在，企業(yè)環(huán)境的變化很迅速，有些問題的發(fā)生很難預(yù)測，能否解

28、決這些問題是優(yōu)秀的銷售管理人員應(yīng)該具有的重要條件。要培養(yǎng)解決問題的能力，沒有這種能力就不能勝任工作。銷售人員沒有解決問題的能力，對企業(yè)是很“不利”的。對于銷售管理人員來說，發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力同樣重要。 6、解決問題的步驟 要具備解決問題的能力，首先應(yīng)該知道如何解決問題和解決問題的方法，解決問題的方法是各種各樣的。 下面所談的只是一般的解決問題的步驟： 1）分析問題的原因 發(fā)現(xiàn)問題以后，首先應(yīng)該分析發(fā)生問題的原因。雖然在調(diào)查階段已經(jīng)分析過了，還需要再一次分析。但是，這次分析原因要比發(fā)現(xiàn)問題時候分析得深入、詳細(xì)。分析時盡量收集更多的有價值的情報，追究真正的原因很重要。分析原因是解決問題的基礎(chǔ)

29、，這一環(huán)節(jié)決不能忽視。 2）收集解決問題的方案 分析問題的原因，就是要考慮解決問題的方案。如果對問題的背景、性質(zhì)、特點不清楚，就不能找到真正的原因。 為了制定解決問題方案，首先要收集各種想法，也就是借助他人智慧，從第三者那里得到啟示。一個人考慮解決問題的方案總是有限，超不過群眾的智慧，特別需要聽取專家的意見和想法。 3）制定替代方案 為了制定解決問題的方案，應(yīng)收集各種想法作為參考，再結(jié)合實際制定解決問題的方案，但不能只是一個。一般制定一個方案在討論之后如果不合適再進(jìn)行修改，費時太多?？紤]到工作效率，應(yīng)盡量多制定幾個方案，從中選擇最好的，最合理的，這樣解決問題的效果比較大。 4）選擇最佳方案 選

30、擇最合適的方案，要由負(fù)責(zé)此項工作的最高負(fù)責(zé)人決定。選擇時可以召開會議，讓各方面的人員參加，聽取各方面意見，最后再由最高負(fù)責(zé)人決定。召開會議決定是民主決定問題的方法，但責(zé)任不明確，以后容易出現(xiàn)大問題。 5）實施以后要進(jìn)行評價和反饋 最佳方案決定以后，就要進(jìn)行實施，實施后對其效果如何要進(jìn)行檢查。制定方案的時候，應(yīng)該有一個預(yù)想效果，檢查的時候用預(yù)想效果和實際效果相比較，看是否有問題，如果有問題要追查原因，考慮排除的方法，迅速進(jìn)行修正或者作為解決下一個問題時的參考，這就是所說的反饋。所以，銷售管理人員應(yīng)該很好地理解評價、反饋的必要性和重要性。 7、解決問題的技巧 這里介紹的是一般企業(yè)中應(yīng)用最多的，有代

31、表性的三種方法。 1）解決問題的會議 用會議的形式解決問題，作法通常分三個階段： 第一階段是提出問題，在會議上說明情況、明確目的，傳達(dá)情報等。 第二階段是討論，查明原因，為制定出對策，提供各種想法。 第三階段是選擇決定解決方案，從各種方案中選擇最佳方案，但是否作最后決定可根據(jù)當(dāng)時的情況而定。 2）諸葛會（頭腦旋風(fēng)會） 諸葛亮?xí)徒鉀Q問題的會議相似，具體分析起來稍有不同。 這種會議一般分兩部分，一部分是組織會議的人、進(jìn)行指導(dǎo)的人和紀(jì)錄員組成；另一部分是提出想法的成員。當(dāng)然第二部分人數(shù)應(yīng)該比第一部分的多，并且要根據(jù)一定的規(guī)則進(jìn)行。 規(guī)則 對于他人的想法不進(jìn)行批評 歡迎新奇的、自由奔放的想法 想法越

32、多越好 可以補(bǔ)充他人的想法 遵守這個規(guī)則自由地提出想法。 8、有效地解決問題 為了更有效地解決問題，談一下解決問題的幾個基本要點： 1）明確目的 解決問題首先要明確目的。應(yīng)該注意的是：如果委托他人解決問題，提出問題的時候必須首先把目的講清楚。 2）得到專家的援助 一個人解決問題很難提出完善的方案，要集中群眾智慧，特別是解決自己不太內(nèi)行的問題時，更應(yīng)該積極地解求專家的意見和想法。 3）不要只限于過去的經(jīng)驗 在各方面都迅速發(fā)展和變化的今天，只根據(jù)過去的經(jīng)驗解決問題是不能起作用的，即使在過去是成功的經(jīng)驗，用來解決今天的問題也可能遭到失敗，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題大都是新的問題，所以要研究新的方法。 化妝品銷售

33、中常見的問題處理 競爭問題 1、不能跟風(fēng)，要有適合自己獨到的東西 2、競爭是一種對手之間的游戲 3、競爭使雙方企業(yè)促進(jìn)銷售 在中國特定市場環(huán)境中，對營銷而言，應(yīng)更多得是如何采取營銷的組合工具去獲得更多的市場份額，而不是一味去研究競爭對手的策略，這樣會讓自己鉆進(jìn)牛角尖里去，浪費自己的金錢，也失去了市場的機(jī)會。因為中國的市場還是一個不成熟的市場，他們根本沒有具備實際意義上的競爭實力。因此解決這一問題的思路應(yīng)該是 ： 1、轉(zhuǎn)變觀念，臺灣有位營銷顧問說過一句話，他說“天冷冷在風(fēng)里，人窮窮在觀念上，其主要原因是在企業(yè)經(jīng)營觀念的距離太大了，并不是由于企業(yè)產(chǎn)品間的競爭使其失敗，而是自己的經(jīng)營觀念造成企業(yè)的失

34、敗，因此首要問題是轉(zhuǎn)變觀念。 2、分析市場 3、分析產(chǎn)品 4、提出產(chǎn)品及市場的策略 5、組合獨特的營銷工具建立自己的營銷模式。 9、如何處理沖貨問題？ 沖貨即是：同一個產(chǎn)品沒有遵循公司的規(guī)定，將該產(chǎn)品超出所規(guī)定區(qū)域范圍進(jìn)行銷售。出現(xiàn)這種情況作為銷售經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行制止。如阻止不力，會給辛辛苦苦開發(fā)出來的市場成果，前功盡棄，同時也大大錯傷了該區(qū)域市場人員的積極性，造成應(yīng)收貨的增多，最終公司受損。 沖貨現(xiàn)象出現(xiàn)有下列二種情況： （1）內(nèi)部沖貨：公司內(nèi)部間從一個管轄區(qū)域向另一個管轄區(qū)域調(diào)貨； （2）外部沖貨： 公司產(chǎn)品通過品種的組合將貨物一起調(diào)撥到其它區(qū)域，謀取其他品種的利潤，由經(jīng)銷商向其它區(qū)域沖貨。

35、一種情況是經(jīng)銷商主觀沖貨；另一種情況是授公司業(yè)務(wù)主管的意圖向其他區(qū)域沖貨。 直接沖貨： 外省或其它區(qū)域的經(jīng)銷商將公司的產(chǎn)品直接調(diào)撥到本省或本區(qū)域； 間接沖貨： 經(jīng)銷商沖貨，例如北京的經(jīng)銷商將數(shù)個品種向湖北某家經(jīng)銷商調(diào)撥，其中有一個主品種是你的。 解決辦法： （1）建立沖貨的規(guī)章制度，劃分清銷售區(qū)域，然后分清貨物的投放區(qū)域，再規(guī)定好，如違反規(guī)定的懲罰條例； （2）沖貨的防止，公司應(yīng)該建立檢督檢查的系統(tǒng)，如有沖貨的跡象，就立即采取行動，扼殺在萌芽之中。 （3）一旦發(fā)現(xiàn)沖貨，不管什么理由，一律堅決地、毫不留情地進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 現(xiàn)在做化妝品行業(yè)如果想在行業(yè)內(nèi)脫穎而出首先做好基本功最為重要，現(xiàn)在的競爭是

36、細(xì)節(jié)的競爭，是創(chuàng)新的競爭，如果地基沒打好，就在上面做大建筑 那將是很危險的，就別說去競爭和脫穎而出了!所以大家在以后的工作中首先要做到 “比競爭對手先做好基本功” 1、用名字命名化妝品 某企業(yè)推出用和產(chǎn)品有關(guān)連的人的名字命名化妝品單支(比如一家美容院用該廠的立白面膜粉+鮮奶)美容效果的確非常好，銷售非常成功，總部為鼓勵一線人員在工作中發(fā)明新方法，及日后推廣的實例說服性，便用店經(jīng)理苗苗的名字命名“苗苗立白奶療組合”并對苗苗設(shè)立獎勵，全國每賣出一袋獎苗苗0.1RMB 此方案一經(jīng)推出極大的推動了銷售。消費者爭相購買，因為品名的故事很有說服力。也帶動大家的創(chuàng)作風(fēng)，極銷售的積極興。把全國的網(wǎng)絡(luò)緊緊凝聚在

37、總部的周圍，*省代理范臨萍母愛促動靈感，提議開發(fā)夏日隔離組合，被采納了，以她女兒名字命名的“梓原夏日隔離組合”上市了，全國每賣一套即獎勵范臨萍0.1元RMB。 公司大區(qū)經(jīng)理玲老師，貢獻(xiàn)芳香眼部精油之“私家配方”，公司順勢推出“玲老師低溫養(yǎng)眼四步曲”眼護(hù)組合，全國每賣一套，即獎勵蒿老師0.1元RMB。- 生活案例(拋磚引玉-給大家以啟發(fā)) 氣球掉起來賣! 西瓜切開來賣! 一個花籃換來5萬單 把“我要做到最好”送給大家！ 希望在以后的日子里每天都能看到大家的近步！ 謝謝！1、美麗的天使： 一個非常高尚的行業(yè) !通過我們認(rèn)真努力的學(xué)習(xí)可以讓一位位女士變得漂亮起來。2、服務(wù)者： 服務(wù)自己的公司、自己的

38、客戶。大家知道誰是一個國家最大的服務(wù)者嗎？那就是“國家主席”，是的!一個人的成就直接體現(xiàn)在你能為多少人提供服務(wù)。有一句名言“你如果想從別人那里得到，就要先幫別人得到”非常不錯的一句話，如果以后想有所成就的人，就時刻牢記這句話吧!3、管理者： A、管理自己、B、管理好顧客。 A、管理自己：想做好一件事首先要管理好自己，工作就要從職業(yè)的角度要求自己，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度。嫻熟掌握好專業(yè)技術(shù)技能，及時總結(jié)提高。只有在做好小事的基礎(chǔ)上才能把大事做好。否則將會一團(tuán)糟。比如衛(wèi)生不認(rèn)真做，到處都是死角(頭發(fā)滿地，工具擺放混亂，美容床整理混亂，大家平時亂吃零食，垃圾亂扔，空氣不流通!)大家想想美容院的環(huán)境會怎

39、么樣？現(xiàn)在美容院競爭如此激烈，客人選擇余地非常大!那么大家想想顧客會選擇我們嗎？B、管理好顧客 對顧客管理一定要做到細(xì)處。做任何事情都要先有戰(zhàn)略再有戰(zhàn)術(shù)。先要明白通過對顧客的管理你想要達(dá)到什么樣的結(jié)果？什么樣的管理才科學(xué)？ “1、讓顧客很開心的達(dá)到消費最大化”2、加強(qiáng)顧客的忠誠度。凝聚更多顧客。這就是我們的目的，這就要求我們對顧客進(jìn)行科學(xué)詳細(xì)的分析，做好顧客管理、及服務(wù)。 (1)先要分析顧客需求。來美容院的動機(jī)是什么？是需要治療還是需要保養(yǎng)，還是只想追求一種生活的情調(diào)。(2)、經(jīng)濟(jì)狀況如何？一年的美容投資最多會是多少？設(shè)置消費計劃(3)、美容意識處在什么階段，怎么引導(dǎo)？(4)、性格習(xí)慣如何，需

40、要提供什么 樣的個性服務(wù)？(5)、需要設(shè)置什么樣的溫馨小服務(wù)來提升客情關(guān)系1、銷售流程：準(zhǔn)備接觸過熟人關(guān)了解制造痛苦提出方案解決消費者抗拒點成交維護(hù)循環(huán)消費2、分解準(zhǔn)備：美容院內(nèi)要隨時準(zhǔn)備好一切銷售工具，及保持一個溫馨舒適的環(huán)境，以防客人隨時會到來。接觸：熱情大方，微笑是打開人際交往的金鑰匙，而且微笑具有崔眠的作用，要給到客人即專業(yè)又非常親切的作用。過熟人關(guān)： 前兩步你給客人的印象非常重要。就是要讓客人迅熟的接受你，因為只有客人接受你的你才可以接受你的產(chǎn)品。否則你就是將產(chǎn)品說的天花亂墜客人也不會購買。過了解關(guān)制造痛苦提出方案解決消費者抗拒點成交： (要善于發(fā)現(xiàn)客人身上的優(yōu)點。做合適的贊美)如您的氣質(zhì)真不錯，我們這里的客人有好幾位和你氣質(zhì)一樣好，我們都特別喜歡 !以前在哪做美容??？如果客人回答：我以前沒做過，就要給客人講該做了，女人不可以把全部的精