導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)遇到一些突發(fā)事件的處理辦法

1、.導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)遇到一些突發(fā)事件的處理辦法. NO.1 按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦? 處理步驟 首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來;是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場前也未去后勤處確認(rèn)計(jì)劃 。 弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。. NO.2導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒？ 1.補(bǔ)償法 物質(zhì)補(bǔ)償法：在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。 精神補(bǔ)償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時(shí)，

2、導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。 2.轉(zhuǎn)移注意法 導(dǎo)游人員要有意識得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象上。當(dāng)旅游團(tuán)出現(xiàn)消極現(xiàn)象時(shí)，導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事，恢復(fù)愉快的心情。 3.分析法 將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉

3、，不能常用，不能濫用。. NO.3 游客在來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 處理步驟 帶領(lǐng)失主到入境機(jī)場失物處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。 填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時(shí)記下失物處電話號碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電話號碼等。 行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購置生活必需品。 離開當(dāng)?shù)貢r(shí)，應(yīng)幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。 若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。. NO.4 領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾， 導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 處理步驟 導(dǎo)游員不宜尋根究底。 不宜發(fā)表自己的意見。 不宜介入。 要幫助協(xié)調(diào)他們之

4、間的關(guān)系。.NO.5 旅游中游客走失的預(yù)防和處理（1）做好提醒工作；做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作；導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。（2）游覽活動中走失（了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門求助；與飯店聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫出事故報(bào)告）；自由活動時(shí)走失（立即報(bào)告旅行社；做好善后工作；游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理）。. NO.6 游客在餐館用餐, 導(dǎo)游員該怎么做 按旅行社的一般安排, 除了早餐在原賓館用餐外 ( 當(dāng)然也有個別旅游團(tuán)在外面用餐的 )

5、, 其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。 因此, 導(dǎo)游員在不同的餐館用餐時(shí), 除了介紹該餐館不同的特色和風(fēng)味外, 其余的操作程序基本是相同的。 游客在用餐時(shí), 由于年齡、 性格等原因, 一般都會出現(xiàn)吃的有快有慢的情況。 在此期間, 導(dǎo)游員要遵循 “ 不要催, 讓游客安心吃飯” 的原則。 但同時(shí)也應(yīng)考慮到由于受游覽時(shí)間和活動內(nèi)容的制約, 所以, 給游客多少時(shí)間用餐, 要看當(dāng)時(shí)的情況決定。 游客抵達(dá)餐館后，導(dǎo)游員首先要請餐館服務(wù)人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。導(dǎo)游員起碼要巡視兩次，看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，問問游客對菜肴的咸淡是否滿意等等。如果發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，不要等到游客站起身都不愿吃，那為時(shí)就晚了。導(dǎo)游員為了確保飯后的游覽活動，飯前要向游客講清用餐時(shí)間。然后，導(dǎo)游員要和餐館辦理結(jié)帳手續(xù)。離開餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。 值得一提的是：