民族品牌的營銷管理創(chuàng)新

1、二十一世紀(jì)，中國經(jīng)濟(jì)迎來了重新崛起的歷史機(jī)遇，中國企業(yè)也正面臨新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期。長期以來，包括民企在內(nèi)的廣大中國企業(yè)主要憑借敏銳的嗅覺、超強(qiáng)的機(jī)會把握能力和非常規(guī)的終端運作，在市場營銷方面取得了一定的成功。但是，隨著消費者需求質(zhì)量與需求層次的提高和國際巨頭的進(jìn)入，這種短期傾向營銷模式必須加以改變。中國企業(yè)，特別是民營企業(yè)的營銷正處于模式、方法和手段創(chuàng)新與變革的階段。面對不斷變化的市場，處于混沌狀態(tài)的營銷必需要不斷創(chuàng)新，也就必然要不斷顛覆，同時更加注重基礎(chǔ)和細(xì)節(jié)。作為電線電纜行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的江蘇遠(yuǎn)東集團(tuán)有限公司，也正是在不斷地由“點”創(chuàng)新進(jìn)入到系統(tǒng)創(chuàng)新的過程之中，迎來了新一輪的發(fā)展機(jī)遇。一、企業(yè)簡介

2、江蘇遠(yuǎn)東集團(tuán)有限公司是創(chuàng)建于1990年，以電線電纜、醫(yī)藥、新材料為核心業(yè)務(wù)，集投資、證券、管理咨詢于一體的大型民營份制企業(yè)集團(tuán)。目前有員工近4000人，資產(chǎn)25億元。自創(chuàng)建以來，年均銷售增長36%以上。2004年銷售額為52億，2005年預(yù)計可超過70億元。它“全國重點高新技術(shù)企業(yè)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、“中國經(jīng)濟(jì)頂梁柱千家工業(yè)企業(yè)”、“中國最具競爭力大企業(yè)集團(tuán)”、“中國誠信經(jīng)營企業(yè)”、“全國守合同重信用企業(yè)”以及“中國質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)AAA級企業(yè)”。先后通過ISO9001-2000質(zhì)量體系認(rèn)證、ISO10012計量體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證和OHSAS180卿業(yè)健康安全管理體系

3、認(rèn)證以及美國FMR、CUL認(rèn)證。產(chǎn)品獲國家質(zhì)量免檢證書和“中國名牌產(chǎn)品”稱號。遠(yuǎn)東集團(tuán)下屬的核心企業(yè)之一江蘇新遠(yuǎn)東電纜有限公司是專業(yè)生產(chǎn)電線電纜的企業(yè)，生產(chǎn)160多個品種，16000多個規(guī)格的產(chǎn)品。第一個成為“全國用戶滿意企業(yè)”，第一個進(jìn)入“中國電工行業(yè)銷售100強(qiáng)”，科技投入和新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量名列全國第一，產(chǎn)銷連續(xù)多年居全國第一，并成為世界電線電纜制造業(yè)500強(qiáng)中國入選企業(yè)第一名。二、民營企業(yè)發(fā)展背景分析1、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境的要求：進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，世界經(jīng)濟(jì)增長明顯緩慢，不確定因素有所增加，出現(xiàn)了全球性生產(chǎn)過剩、物價下降、證券市場低迷、金融風(fēng)險增加和過度競爭突出等諸多問題。反觀我國，近年來國民經(jīng)

4、濟(jì)持續(xù)保持良好的發(fā)展態(tài)勢：國內(nèi)生產(chǎn)總值、工業(yè)生產(chǎn)總值、固定資產(chǎn)投資均保持高速增長，社會消費品零售總額和出口增速加快。同時，也還存在著貨幣信貸增長過快，重要原材料、能源及交通運輸面臨“瓶頸”，工業(yè)與農(nóng)業(yè)比例失衡，資源和環(huán)境矛盾激化等許多未能解決的問題。對于民營企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)看到，世界性通貨緊縮、生產(chǎn)過剩、競爭加劇以及我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與升級，外匯儲備持續(xù)增加等狀況，既是其不可回避的挑戰(zhàn)，也是其下一輪大發(fā)展的機(jī)遇，對其提出了更高的要求：要求企業(yè)努力獲取各種經(jīng)營要素或資源，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)發(fā)展和金融創(chuàng)新的結(jié)果；要求企業(yè)更多地橫向整合，適應(yīng)要素流動自由化和供應(yīng)鏈高度發(fā)達(dá)所導(dǎo)致的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果；要

5、求企業(yè)實現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)營哲學(xué)和戰(zhàn)略模式的轉(zhuǎn)化，適應(yīng)市場變化更快、結(jié)構(gòu)更加脆弱的局面。為此，視營銷為綜合競爭力重要方面的民企，更加應(yīng)該重視營銷管理的創(chuàng)新，以不斷適應(yīng)變化的外部環(huán)境。2、對民營企業(yè)發(fā)展不利的環(huán)境因素：過去的20年，是中國民營經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的20年，改革開放的環(huán)境空間和民營經(jīng)濟(jì)強(qiáng)烈的生存本能都是促成其在競爭中的飛速成長的重要因素。事實上，民營經(jīng)濟(jì)是在中共十六大之后才迎來了大發(fā)展的機(jī)遇，特別是國務(wù)院頒布了國務(wù)院關(guān)于鼓勵支持和引導(dǎo)個體私營等非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的若干意見，是為民營經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的政策性指向。但是，縱有好的政策指向也不能掩蓋民營經(jīng)濟(jì)目前還面臨的諸多外部問題，其中大多是政策、市場的問題，尤

6、其是軟約束環(huán)境影響最大。比如：目前許多國家政策還偏向于國企，通過債轉(zhuǎn)股免除了國企每年幾百億元的利息負(fù)擔(dān)；法律條件對民企也不寬松，民企不得參與使用稀缺資源的生產(chǎn)，不得從事關(guān)系國計民生的重要行業(yè)的活動，不得參與可能對公共安全產(chǎn)生影響的活動，在市場進(jìn)入上有許多限制；資本市場和金融業(yè)目前的格局也阻礙著民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，最大的困難還在于進(jìn)行間接融資或獲得銀行貸款；行政性的宏觀調(diào)控使民營經(jīng)濟(jì)進(jìn)入傳統(tǒng)國有壟斷工業(yè)領(lǐng)域步伐放慢，要素制約問題更為嚴(yán)重；原材料價格的大幅上漲也導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)成本明顯增加，特別是那些管理未上臺階的企業(yè)。3、民營企業(yè)自身存在的不足：除了外部環(huán)境問題，民營企業(yè)自身也還存在著諸多不足。高成長、

7、高負(fù)債、高風(fēng)險、低效益的問題是普遍的；粗放式發(fā)展、盲目多元化、資金鏈薄弱等傾向也都給民企做實、做強(qiáng)、做大、做久的目標(biāo)帶來了障礙。具體不足可以歸納為以下幾點：一是目前民營經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出早期市場經(jīng)濟(jì)征候，市場秩序混亂，尋租行為猖獗，勞資矛盾加?。欢撬枷胗^念裹足不前，“小富即安”比較普遍，缺乏開拓進(jìn)取的動力；三是企業(yè)經(jīng)營管理需要改善，一些民企的公司治理非常薄弱，制度建設(shè)還處于低級階段，經(jīng)營管理有很大的漏洞，缺乏競爭機(jī)制或者是經(jīng)營管理戰(zhàn)略，沒有明確的目標(biāo)，決策隨意化；四是企業(yè)家自身素質(zhì)有待提高，一些人社會責(zé)任感欠缺；五是調(diào)查研究力量明顯不足，只有少數(shù)民企做過市場調(diào)查和管理咨詢，發(fā)展上存在盲目性。如果這些

8、不加改變，企業(yè)的成長將受到限制。三、目標(biāo)與原則1、遠(yuǎn)東集團(tuán)經(jīng)營目標(biāo)：遠(yuǎn)東集團(tuán)自創(chuàng)辦以來，一直堅持“全心全意為客戶服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“永不滿足，追求卓越”的企業(yè)精神，視質(zhì)量為企業(yè)的生命，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向、市場導(dǎo)向和效益驅(qū)動下的永無止境的管理和技術(shù)創(chuàng)新，把客戶、員工、股東、政府和社會滿意作為企業(yè)永恒的追求目標(biāo)，致力于在經(jīng)營的領(lǐng)域取得世界領(lǐng)先地位，成為世界一流企業(yè)。在多年的發(fā)展歷程中，隨著外部環(huán)境的變化和企業(yè)自身的壯大，遠(yuǎn)東集團(tuán)的經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)歷了一定的轉(zhuǎn)變，逐步從最初的以生存為目標(biāo)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹衅诘囊园l(fā)展為目標(biāo)，進(jìn)而最終確定以不斷追求卓越為目標(biāo)。2、遠(yuǎn)東集團(tuán)經(jīng)營思路：多年來，遠(yuǎn)東始終恪守適應(yīng)環(huán)境的權(quán)變經(jīng)營理念

9、，在經(jīng)營中處處體現(xiàn)著和諧發(fā)展和靈活適應(yīng)的思路。這一點，集中體現(xiàn)在不斷進(jìn)行著的理念創(chuàng)新上。作為一家營銷職能占據(jù)重要位置的制造業(yè)企業(yè)，為了適應(yīng)不斷變化的市場要求，遠(yuǎn)東不僅要求管理層在思想理念上有所創(chuàng)新,而且要求全體員工在思想觀念上也要創(chuàng)新，它涉及到漸變式的由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向，由技術(shù)掛帥轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷谝?，由部門生產(chǎn)力極大化轉(zhuǎn)變?yōu)檎w系統(tǒng)觀，由成本+利潤=貨價轉(zhuǎn)變?yōu)槭蹆r-成本=利潤，由產(chǎn)量至上轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)第一等觀念。具體到營銷方面，遠(yuǎn)東始終在不同的發(fā)展階段體現(xiàn)著側(cè)重點不同的戰(zhàn)略營銷思路。創(chuàng)業(yè)之初，企業(yè)還沒有健全的營銷職能，既營銷產(chǎn)品，又營銷概念，還營銷企業(yè)本身。待到企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，遠(yuǎn)東一方面通過

10、內(nèi)部營銷理順決策支持和關(guān)鍵資源的關(guān)系，另一方面則面向外部建立相對獨立的專門的營銷總部，著重進(jìn)行產(chǎn)品營銷。在成為國內(nèi)電線電纜行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)并進(jìn)入新的領(lǐng)域之后，遠(yuǎn)東進(jìn)行了大規(guī)模的整合，依然實施著戰(zhàn)略營銷，依托引導(dǎo)內(nèi)部變革和外部發(fā)展的理念、事件來加以營銷，以適應(yīng)文化、信念、目標(biāo)、領(lǐng)域、形象和流程等一系列的變革，進(jìn)而適應(yīng)這種變革導(dǎo)致的內(nèi)部利益結(jié)構(gòu)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、信息結(jié)構(gòu)的變化。四、遠(yuǎn)東集團(tuán)營銷創(chuàng)新的內(nèi)容和做法在中國，電線電纜市場的特點在于：一是市場容量比較大；二是市場增長速度比快；三是集中度很低，競爭激烈；四是新技術(shù)的運用使得市場發(fā)展的未來充滿不確定性；五是不同地域和項目對產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)多樣化趨勢；六是營

11、銷渠道正在發(fā)生深刻變化。這些特點都決定了該行業(yè)特殊的營銷模式，遠(yuǎn)東的營銷發(fā)展歷程也很好地與這些市場特點相契合。1、營銷模式：（1）設(shè)點經(jīng)營求生存在最初的創(chuàng)業(yè)階段，遠(yuǎn)東的營銷就是為解決生存問題而服務(wù)的，是圍繞“脫貧致富奔小康”的創(chuàng)業(yè)目標(biāo)的。作為一家初創(chuàng)的民營企業(yè)，要生存和發(fā)展，就必須讓市場講話、用產(chǎn)品發(fā)言。與此相適應(yīng)，在最初開拓市場的過程中，遠(yuǎn)東一開始就突破了產(chǎn)品導(dǎo)向的市場營銷模式，也沒有依靠單純的終端“人海戰(zhàn)術(shù)”，而是找到了一條“先設(shè)點經(jīng)營，后轉(zhuǎn)化生產(chǎn)，逐步實現(xiàn)規(guī)模效益”的適應(yīng)市場發(fā)展的新路子,逐步形成了一個融產(chǎn)品銷售、資金回籠、售后服務(wù)、信息處理和反饋于一體的初級銷售網(wǎng)絡(luò)，形成以客戶價值驅(qū)動

12、為導(dǎo)向的營銷模式。與大多數(shù)同行業(yè)企業(yè)不同的是，遠(yuǎn)東在一開始就反對散兵游勇式的開拓模式，致力于建設(shè)人均效率極高的團(tuán)隊，建立精簡、敏銳的營銷組織，做到反應(yīng)迅速、溝通暢通、富有彈性和互動，加強(qiáng)業(yè)內(nèi)外的協(xié)調(diào)和互動。但是，受時代條件的限制，當(dāng)時的營銷部門使命、目標(biāo)還不是十分明確，營銷資源的整合與集約還不夠到位，營銷工作考核重點更多地集中于資金和利潤本身，考核方法側(cè)重于短期目標(biāo)。（2）精耕細(xì)作上規(guī)模1995年，遠(yuǎn)東對企業(yè)的未來進(jìn)行了新的戰(zhàn)略定位，就是要做電纜行業(yè)的領(lǐng)袖型企業(yè)，提出了“做一流企業(yè)、當(dāng)一流員工”的口號，鍛造出“永不滿足、追求卓越”的企業(yè)精神。為此，遠(yuǎn)東不斷加強(qiáng)市場營銷的服務(wù)工作，提高用戶的滿意

13、度。在制度方面，提出并推行了首問責(zé)任制；在市場資源的整合和提高經(jīng)營效率方面，提出并逐步推行從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變，以市場訂單流系統(tǒng)為核心，以信息流為紐帶，全面整合物流系統(tǒng)、資金流系統(tǒng)，優(yōu)化各種資源，全面提高資源配置效率；在市場營銷管理方面，市場營銷管理的中心從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長轉(zhuǎn)向注重質(zhì)量的管理；在市場營銷目標(biāo)方面，從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開拓業(yè)務(wù)、提高客戶忠誠度。與此同時，遠(yuǎn)東也逐步開始嘗試個性化的市場營銷方式，根據(jù)單個項目或者客戶的特殊需求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)，制定相應(yīng)的市場營銷組合策略，并始終注重規(guī)模營銷的做法，將費用集中起來投入，將宣傳集中起來造勢，從而取得了最大的市場效果

14、。在這一階段，遠(yuǎn)東真正把營銷管理上升到經(jīng)營管理的層面。但是，隨著市場的不斷擴(kuò)展，通路體系難以控制、營銷體系各部門職責(zé)劃分不夠清晰、決策層級偏高、反應(yīng)速度有限、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化程度不高、營銷部門崗位設(shè)置欠缺合理性等問題也逐漸暴露出來。（3）轉(zhuǎn)變模式謀發(fā)展進(jìn)入新的發(fā)展階段之后，遠(yuǎn)東于2000年再次對企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了戰(zhàn)略定位，即建設(shè)面向國際的大企業(yè)集團(tuán)，同時提出了“建立學(xué)習(xí)型企業(yè)、爭做知識型員工”的口號。在外部，在電線電纜行業(yè)達(dá)到充分競爭或惡性競爭的情況下，遠(yuǎn)東充分認(rèn)識到終端管理和品牌建設(shè)相結(jié)合的重要性，改變一味依靠終端管理的傳統(tǒng)做法，開始找準(zhǔn)渠道推力和品牌拉力的結(jié)合點，致力于銷售層次扁平化、

15、銷售渠道縮短化、銷售終端擴(kuò)散化、品牌效應(yīng)統(tǒng)一化。在內(nèi)部，遠(yuǎn)東致力于改變價值鏈各個利益相關(guān)者之間的非均衡狀態(tài)，逐步建立起各個部門環(huán)節(jié)的正和博弈概念，使得價值鏈參與者之間角色明晰、利益均衡、行為理念也一致，從而提高整體的效率與整體的競爭能力。比如，各地商務(wù)經(jīng)理、經(jīng)銷商和辦事處與集團(tuán)簽訂協(xié)議，構(gòu)成代理關(guān)系，通過價格政策來予以利益平衡，實現(xiàn)利益的一致性和內(nèi)部代理成本最小化，保證價值傳遞鏈通暢，互利共贏成為可能。同時，受到信息技術(shù)發(fā)展的影響，遠(yuǎn)東也開始嘗試虛擬市場營銷，利用互聯(lián)網(wǎng)、多媒體手段主動與客戶建立互動式的商業(yè)關(guān)系，為客戶提供各種解決問題的方案。2、管理系統(tǒng)：（1）按照效率為先的原則，合理安排組織

16、結(jié)構(gòu)營銷組織的扁平化是一個大趨勢，其核心在于提高組織速度與組織效率。但是，許多同行業(yè)的企業(yè)陷入了扁平化的誤區(qū)，只注重減去中間環(huán)節(jié)，而忽視了中間環(huán)節(jié)與高端專業(yè)管理能力的培育，逐步喪失對市場的控制能力。與此相反，在經(jīng)歷了一系列摸索之后，遠(yuǎn)東進(jìn)行了具有特色的營銷組織變革設(shè)計，目的是通過組織運行機(jī)制的創(chuàng)新，減少內(nèi)部交易成本；通過發(fā)育高端管理能力，強(qiáng)化對市場的有效規(guī)劃與控制；通過建立目標(biāo)責(zé)任體系，提高營銷執(zhí)行力。首先，依據(jù)外部環(huán)境的不斷變化和企業(yè)量化管理理論，遠(yuǎn)東從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)，不斷調(diào)整主要營銷工作目標(biāo)，逐漸由最初的以利潤最大化為目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐蚤L期培育和穩(wěn)步擴(kuò)大為目標(biāo)。其次，依據(jù)組織設(shè)計三大要點：系統(tǒng)

17、性（系統(tǒng)設(shè)計、通盤考慮）、完整性（關(guān)注細(xì)節(jié)、全面優(yōu)化）和科學(xué)性（科學(xué)依據(jù)、量化決策），確定營銷部門設(shè)置和崗位設(shè)置，進(jìn)而確定營銷組織規(guī)模。再次，通過建立onmouseover=displayAd（1）;onmouseout=hideAd（）;onclick=linkClick（1）;>績效機(jī)制，確保各下屬營銷部門的一體化經(jīng)營，實現(xiàn)一個集中利潤、權(quán)利中心控制下的多個相對子中心,做到統(tǒng)一管理、資源共享、集中調(diào)配，更好的與營銷目標(biāo)匹配。具體來講，遠(yuǎn)東的營銷組織結(jié)構(gòu)由決策層（總經(jīng)理）、管理層（地區(qū)總經(jīng)理、行業(yè)總監(jiān)）、實施層（商務(wù)經(jīng)理）構(gòu)成。在組織設(shè)計過程中，針對民營企業(yè)權(quán)利分配的特點，致力于提升各

18、個層級的管理效力和執(zhí)行能力；針對民營企業(yè)總經(jīng)理市場參與性強(qiáng)的特點，賦予總經(jīng)理在核心業(yè)務(wù)和項目上參與職能；針對民營企業(yè)的責(zé)權(quán)分配不太清晰的特點，重視營銷流程的規(guī)范化、專業(yè)化程度，提升營銷管理效率。從實踐來看，這種依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和使用量化原理設(shè)計的營銷組織體系，確實能夠在很大程度上確保公司的營銷戰(zhàn)略目標(biāo)、部門目標(biāo)和崗位目標(biāo)緊密結(jié)合，使得企業(yè)運作效率對公司戰(zhàn)略具有良好的適應(yīng)性，保證資源配置的科學(xué)性，減少組織內(nèi)部的沖突。（2）根據(jù)內(nèi)外環(huán)境變化，科學(xué)制定管理制度根據(jù)營銷環(huán)境的變化，遠(yuǎn)東集團(tuán)管理體制的設(shè)計始終明確兩個基本原則：一是與戰(zhàn)略相匹配的原則：管理制度的設(shè)計能夠保證戰(zhàn)略任務(wù)、責(zé)任和決策權(quán)限的合理分

19、配，能夠保障主要戰(zhàn)略目標(biāo)對資源配置的要求得到優(yōu)先滿足；二是高效原則：明確決策者和責(zé)任要求，保證信息暢通，強(qiáng)調(diào)共享和協(xié)同作用，使作業(yè)及流程標(biāo)準(zhǔn)化，降低內(nèi)耗。在遠(yuǎn)東的各項管理制度當(dāng)中，最突出和明確的就是清晰明了的工作職責(zé)和科學(xué)的流程，以及在流程的運行過程中對那些影響結(jié)果的關(guān)鍵節(jié)點的量化批判把握標(biāo)準(zhǔn)。比如，在營銷中建立回款考核制度，盡量實行以銷定產(chǎn)和現(xiàn)貨現(xiàn)款等生產(chǎn)經(jīng)營方式，大大降低應(yīng)收賬款的資金占用量，提高了企業(yè)信譽(yù)和資金周轉(zhuǎn)率，減輕了流動資金不足的壓力，使得企業(yè)市場風(fēng)險得到降低。（3）創(chuàng)建立體信息通道，靈活傳遞營銷信息信息傳遞的成敗對企業(yè)生存與發(fā)展的大局至關(guān)重要，遠(yuǎn)東爭創(chuàng)優(yōu)異的信息傳遞水平，始終把

20、堅持科學(xué)決策、提高決策效率作為企業(yè)營銷管理工作的重中之重。通過建立決策團(tuán)隊、完善決策方法、決策程序、收集完備的市場信息、決策后實施控制等手段逐步完善決策體系，使之能快速正確應(yīng)對內(nèi)外經(jīng)營環(huán)境的變化，突破制約企業(yè)發(fā)展的決策瓶頸。比如，在具體的營銷過程中，針對原材料是銅、鋁等金屬的特點，充分把握市場經(jīng)濟(jì)信息，采用價格預(yù)測機(jī)制和套期保值手段，將原材料儲備納入動態(tài)自我約束之中，降低了原材料價格成本和采購成本。3、服務(wù)體系：（1）運用電子信息技術(shù)，完善客服管理系統(tǒng)為了適應(yīng)信息時代市場競爭的新要求，遠(yuǎn)東集團(tuán)提出并推行了以CRMS戶關(guān)系管理、電子網(wǎng)絡(luò)結(jié)算系統(tǒng)、商務(wù)經(jīng)理OA辦公自動化等市場營銷管理E化戰(zhàn)略。充分

21、利用計算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)門戶、應(yīng)用集成（EAI）、虛擬數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，通過集團(tuán)信息化系統(tǒng)的建設(shè)，無縫連接現(xiàn)有各子業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門，實現(xiàn)信息交換、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提供高效實用的服務(wù)。集團(tuán)信息化系統(tǒng)主要由多個子系統(tǒng)構(gòu)成，分別是：基礎(chǔ)信息管理子系統(tǒng)，提供基礎(chǔ)信息服務(wù)，包括行業(yè)宏觀政策信息、市場信息和競爭信息；企業(yè)營銷門戶子系統(tǒng)，面向公眾系統(tǒng)提供共性服務(wù)、以及提供產(chǎn)品查詢等個性服務(wù)功能；渠道管理子系統(tǒng)，主要針對各級營銷部門，為各級市場人員提供查詢相關(guān)信息；終端網(wǎng)絡(luò)和客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)，主要提供對終端信息資料的收集、存儲、分析和評估功能；客戶信息管理分析系統(tǒng)，通過電子商務(wù)逐步收集和整合終端網(wǎng)絡(luò)管理和

22、客戶檔案服務(wù)管理體系；數(shù)據(jù)庫營銷子系統(tǒng)，動態(tài)地整合消費者數(shù)據(jù)，識別忠誠客戶，提供顧客流失警示和顧客購買行為參考的功能；信息分析和決策支持子系統(tǒng)，針對上述數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合查詢、分析和報表，給企業(yè)提供決策支持的信息服務(wù)；績效考核子系統(tǒng)，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)，參考相關(guān)績效考核政策，提供績效考核的信息服務(wù)。（2）了解客戶內(nèi)在需求，實行“全程服務(wù)”遠(yuǎn)東意識到：企業(yè)的發(fā)展依賴于不斷提升的客戶滿意度，而服務(wù)才是衡量客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，如果失去優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，再優(yōu)秀的產(chǎn)品也很難獲得市場和用戶的信任。遠(yuǎn)東集團(tuán)的“全程服務(wù)”作為行業(yè)內(nèi)知名的服務(wù)品牌，已經(jīng)延伸到國內(nèi)各個偏遠(yuǎn)的三、四級城市，充分體現(xiàn)了遠(yuǎn)東以人為本，以客戶為中心的

23、思想。遠(yuǎn)東的“全程服務(wù)”貫穿著一個項目的全過程，從立項、設(shè)計、投標(biāo)到簽約、發(fā)貨、安裝、結(jié)算、維護(hù)，為客戶在產(chǎn)品應(yīng)用過程中遇到的所有問題都給予解決，并針對應(yīng)用情況提供相關(guān)的咨詢和建議。實施“全程服務(wù)”，遠(yuǎn)東整合市場、銷售、服務(wù)三張網(wǎng)絡(luò)，使市場、銷售、服務(wù)三大網(wǎng)絡(luò)合而為一，具有同步性和一致性。實施“全程服務(wù)”，為客戶提供方便的上門服務(wù)，免除其來回奔波投訴的麻煩。實施“全程服務(wù)”，可以了解各地的不同產(chǎn)品運用狀況，搜集到大量反饋資料。實施“全程服務(wù)”，提升了產(chǎn)品品牌形象，讓用戶體驗到更加體貼的周到服務(wù)，提高用戶滿意度。實施“全程服務(wù)”，提高了客戶對遠(yuǎn)東的忠誠度，培育雙方長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。（3）樹立客

24、戶至上理念，實行“全員服務(wù)”近年來，遠(yuǎn)東不斷地完善和發(fā)展“全員服務(wù)”，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開展了以“提高全員服務(wù)意識”為主題的專項討論活動和以“開展流程穿越，優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)流程”為重點的服務(wù)提升工作，旨在持續(xù)提高全員服務(wù)意識和快速反應(yīng)能力，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程體系，深層次提升企業(yè)競爭力。概括來說，這樣的“全員服務(wù)”體系包括三個方面：一是服務(wù)理念系統(tǒng)。塑造員工服務(wù)營銷強(qiáng)烈的群體意識和團(tuán)隊精神，以企業(yè)全體員工從不同以崗位全心全意服務(wù)于顧客為工作信念和發(fā)展目標(biāo)。把這種教育培訓(xùn)視為企業(yè)的戰(zhàn)略工程，實施“提高素質(zhì)，崗位成才”教育培訓(xùn)活動，制定“員工在職教育條例”，列入員工手冊。二是服務(wù)運作系統(tǒng)。遠(yuǎn)東的服務(wù)

25、營銷是企業(yè)總體活動，它的內(nèi)部運作也是新型的服務(wù)關(guān)系?？偨?jīng)理為各地區(qū)經(jīng)理服務(wù)，各地區(qū)經(jīng)理為銷售一線人員服務(wù)，銷售一線人員為顧客服務(wù)，形成一條以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)運作服務(wù)鏈。三是服務(wù)行為系統(tǒng)?！叭珕T服務(wù)”系統(tǒng)最清晰地展現(xiàn)在實實在在的服務(wù)內(nèi)容上。從產(chǎn)品設(shè)計到生產(chǎn)管理的各個細(xì)節(jié)，從產(chǎn)品廣告到接待顧客各個環(huán)節(jié)，都力爭給予顧客一種無微不至的服務(wù)，最終帶來產(chǎn)品的增值和顧客的青睞，使得營銷成為人性化的藝術(shù)境界。(4)建立危機(jī)處理系統(tǒng)，實行“全天候服務(wù)”許多業(yè)內(nèi)的企業(yè)主要憑借在供應(yīng)鏈上的搶位與占位來獲取相對競爭優(yōu)勢，但其供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)是相互隔絕的，信息是不暢通的，利益是不均衡的，從而造成供應(yīng)鏈沒有整體優(yōu)勢，響應(yīng)速度

26、及其緩慢。遠(yuǎn)東很早就意識到市場競爭的關(guān)鍵之一就在于速度的競爭，而速度又決定于供應(yīng)鏈的整體運行速度，這就需要企業(yè)從供應(yīng)鏈的搶位轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈的整合。因此，遠(yuǎn)東通過機(jī)制創(chuàng)新，調(diào)整了供應(yīng)鏈各相關(guān)者的利益關(guān)系，建立目標(biāo)責(zé)任系統(tǒng)，提出了以“質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)”為核心，全面提升公司整體運營效率的“24小時全天候售后服務(wù)”創(chuàng)優(yōu)思路。按照這一思路，以滿足用戶質(zhì)量要求為目標(biāo)，建立嚴(yán)密的質(zhì)量內(nèi)控體系，加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量意識的培訓(xùn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，實行24小時快速反應(yīng)機(jī)制。通過規(guī)范、簡化、優(yōu)化、重組各項工作的業(yè)務(wù)流程，壓縮非增值活動，降低成本消耗，不斷提高決策速度、市場響應(yīng)速度、信息傳遞速度、資產(chǎn)運

27、行速度、交貨速度、服務(wù)速度。同時，形成問題管理機(jī)制，提高應(yīng)對危機(jī)能力，即危機(jī)公關(guān)。做到無論在全國哪一個地方都能夠快速反應(yīng)、沉著應(yīng)對、果斷處理、避免升級、及時協(xié)調(diào)、主動配合、解決問題。4、品牌形象：(1)引進(jìn)CIS系統(tǒng)，規(guī)范品牌管理隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，遠(yuǎn)東集團(tuán)的生存環(huán)境發(fā)生了很大變化,電線電纜市場的競爭從單一產(chǎn)品的價格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，逐步演變?yōu)槟壳暗钠髽I(yè)綜合形象戰(zhàn)。通過多年發(fā)展，遠(yuǎn)東具備了健全的現(xiàn)代企業(yè)制度、靈活的經(jīng)營機(jī)制、良好的產(chǎn)品質(zhì)量、較大的生產(chǎn)規(guī)模、完善的管理基礎(chǔ)和突出的經(jīng)濟(jì)效益，迎來了全面導(dǎo)入CIS的大好時機(jī)。為了將企業(yè)經(jīng)營觀念與精神文化，運用整體傳達(dá)系統(tǒng)，傳達(dá)給企業(yè)周圍的公眾或者團(tuán)

28、體，反映企業(yè)的自我認(rèn)識和公眾對企業(yè)的外部認(rèn)識，以產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價值觀，遠(yuǎn)東集團(tuán)很早就導(dǎo)入與應(yīng)用了CIS(CorporateIdentitySystem)企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在日趨激烈的商戰(zhàn)中顯示出了巨大的威力。從實踐效果來看，它有效統(tǒng)一和提升了公司形象，不僅有利于企業(yè)與顧客的溝通，而且能夠制造產(chǎn)品與企業(yè)的差別優(yōu)勢；不僅理順企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，規(guī)范企業(yè)行為，實現(xiàn)企業(yè)素質(zhì)與管理水平的提高，而且使onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd();onclick=linkClick(3);>企業(yè)文化得到優(yōu)化，有效提高企業(yè)員工的工作熱情與積極性；不僅對社會文化

29、環(huán)境的改善發(fā)揮了一定作用，大大提高企業(yè)的信息傳播效率，減少浪費，而且使其遠(yuǎn)東品牌無形資產(chǎn)迅速增值。通過引入CIS系統(tǒng)的戰(zhàn)略舉措，遠(yuǎn)東由內(nèi)而外地建立和經(jīng)營了品牌資產(chǎn)，建立起顧客心目中的品牌態(tài)度，從而影響產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、成本、企業(yè)形象等企業(yè)文化內(nèi)涵，進(jìn)而影響外部客戶。（2）結(jié)合市場開發(fā)，樹立品牌形象遠(yuǎn)東的品牌形象管理具有三大職能：明確資源、加強(qiáng)協(xié)調(diào)和完善經(jīng)營。明確資源一一明確遠(yuǎn)東的資源現(xiàn)狀以及獲取外部資源的能力，包括人力資源、財力、物力、技術(shù)、創(chuàng)新力、核心競爭力、生產(chǎn)工藝、成本、企業(yè)文化建設(shè)等各個環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀，明確相對于競爭者而言的核心資源區(qū)域所在。加強(qiáng)協(xié)調(diào)不僅搭建外部營銷平臺，同時也搭建內(nèi)部營

30、銷平臺。既實現(xiàn)品牌與目標(biāo)市場的溝通，又規(guī)范銷售、生產(chǎn)、采購、人力資源等部門在品牌管理的框架下展開工作。完善經(jīng)營制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，并通過戰(zhàn)術(shù)實施促進(jìn)品牌成長，確定品牌在國內(nèi)主要客戶心目中的長期地位，通過市場研究及企業(yè)資源整合運用制定相應(yīng)的營銷組合、行銷策略等實現(xiàn)品牌的穩(wěn)定成長。為了實踐這三大職能，遠(yuǎn)東視品牌形象為企業(yè)生存的根本，視品牌信譽(yù)為企業(yè)競爭的利器，并在這些品牌創(chuàng)優(yōu)方面取得了顯著成績。比如，遠(yuǎn)東牌電線電纜獲得了國家免檢證書，遠(yuǎn)東牌交聯(lián)聚乙烯電力電纜獲得“中國名牌產(chǎn)品”稱號，萬能達(dá)電線電纜獲江蘇省名牌稱號，遠(yuǎn)東、萬能達(dá)商標(biāo)獲江蘇省著名商標(biāo)。很多客戶甚至忽略價格的差異選擇遠(yuǎn)東品牌的產(chǎn)品。（3）

31、重視觸點管理，營造品牌體驗但隨著行業(yè)平均利潤的下降，客戶力量的崛起，使得企業(yè)靠單一產(chǎn)品、同質(zhì)化的產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足多元化與個性化的需求。此時，遠(yuǎn)東提出了新的創(chuàng)新要求，要求所有的服務(wù)營銷最后都落實到與顧客的觸點上，即使得顧客決定采取和放棄購買決策的關(guān)鍵評價體系，并基于產(chǎn)品競爭戰(zhàn)略打產(chǎn)品的系列、節(jié)奏與組合拳。目前，這種觸點體系越來越多地來源于遠(yuǎn)東顧客使用產(chǎn)品的經(jīng)驗和口碑相傳，以及遠(yuǎn)東對于品牌做出的相關(guān)承諾的檢驗心態(tài)。遠(yuǎn)東實施觸點管理，注重三個方面：一是注重人的接觸點。企業(yè)所有與顧客接觸的員工都必須熱情為顧客服務(wù)，特別注重介紹、投標(biāo)和施工過程。二是產(chǎn)品的接觸點。讓顧客看到、摸到、體驗到的產(chǎn)品每個細(xì)節(jié)，都必須體現(xiàn)服務(wù)的宗旨。三是信息的接觸點。顧客看到、聽到、了解到的公司信息，如廣告的文案和畫面，與國內(nèi)一流科研機(jī)構(gòu)的合作信息，都全面地提供給顧客，避免“次優(yōu)主義”傾向（認(rèn)為差不多就行了）和陷阱。（4）傳播文化內(nèi)涵，培育品牌拉力企業(yè)的營銷理念要符合企業(yè)的核心價值觀，要和企業(yè)的文化要求相適應(yīng)?！昂汀迸c“靈”即為遠(yuǎn)東企業(yè)文化的精髓?！昂汀奔畜w現(xiàn)在“五個滿意”和科學(xué)的企業(yè)發(fā)展觀上：“五個滿意”是指讓客戶滿意、讓員工滿意、讓股東滿意、讓政府滿