培訓(xùn)行業(yè)—“電話銷售內(nèi)訓(xùn)”案例（二）

1、培訓(xùn)行業(yè)“電話銷售內(nèi)訓(xùn)”案例（二）第二次電話：建立客戶對(duì)培訓(xùn)課程的信心1.本次電話目標(biāo)由于客戶對(duì)于電話銷售有著排斥的心理，認(rèn)為電話銷售培訓(xùn)課程是沒有什么效果的，因此本次電話田甜所定的唯一目標(biāo)就是重新建立客戶對(duì)電話銷售培訓(xùn)的信任，留下可以繼續(xù)跟蹤的推進(jìn)標(biāo)志，找到一條清晰可見的銷售線索。2.具體對(duì)話過程電話銷售人員：下午好，李經(jīng)理，我是田甜！客 戶：田甜？田小姐，你又打電話過來了！ （客戶有些吃驚，這個(gè)銷售人員居然又打電話過來了，看來膽子不小呀）電話銷售人員：是呀！李經(jīng)理，不是您說讓我給您打電話的嗎？ （采用有些哀婉，好像小女孩受到委屈生大哥哥氣的聲音。）客 戶：我讓你打過來的？田小姐，有這一回事

2、情嗎？電話銷售人員：有呀，李經(jīng)理，昨天您不是說如果田甜給您打電話聊天，是可以的嗎？ （昨天客戶的卻說過這樣的話，雖然只是隨口，但是客戶自己無論如何也要為自己的隨口承擔(dān)責(zé)任，尤其是在一個(gè)女孩子的面前。）客 戶：哈哈，是有這么回事，那么田小姐，你想聊什么呢？電話銷售人員：聊電話銷售！客 戶：哈.哈.哈哈. （客戶笑后，心情就變好，接下來也比較好談。）電話銷售人員：不過李經(jīng)理，今天田甜和您聊的電話銷售主要是和您有關(guān)系的！客 戶：和我有關(guān)系？為什么？電話銷售人員：是這樣的，昨天田甜和您通完電話之后，左思右想，一不小心就做了一件對(duì)不起您的事情！客 戶：你做了對(duì)不起我的事情？什么事情？（通過好奇心激發(fā)客戶

3、繼續(xù)對(duì)話的欲望。）電話銷售人員：李經(jīng)理，銷售的定義就是幫助客戶解決問題，就像貴公司的客戶找您做網(wǎng)絡(luò)推廣一樣，也是因?yàn)槟漠a(chǎn)品可以幫助到您的客戶，對(duì)嗎？客 戶：對(duì)，是這樣的。電話銷售人員：所以田甜就想，怎么樣才能夠證明我們對(duì)您是有幫助的呢？于是在昨天中午的時(shí)候，田甜就以自己是客戶的身份對(duì)咱們中聯(lián)科技的銷售人員做了一次調(diào)查，但是在調(diào)查之前，并沒有得到李經(jīng)理您這邊的同意，所以覺得挺不好意思，對(duì)不起您的，李經(jīng)理，您不會(huì)怪我吧？客 戶：你做了一次調(diào)查？沒有關(guān)系！電話銷售人員：在調(diào)查的過程中，田甜覺得咱們中聯(lián)科技的朋友態(tài)度非常好，產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)也很強(qiáng)，總體感覺非常優(yōu)秀，我想這都和李經(jīng)理孜孜不倦的教導(dǎo)是有關(guān)

4、系的，挺為您感到高興的！客 戶：哪里哪里，田小姐過獎(jiǎng)了！電話銷售人員：李經(jīng)理，同時(shí)田甜也覺得如果咱們中聯(lián)科技的朋友如果在幾個(gè)細(xì)小的地方稍微改變一點(diǎn)，可能和客戶的溝通效果會(huì)更好。 （提到對(duì)方公司銷售人員的問題點(diǎn)所在，而對(duì)方正好是銷售部門負(fù)責(zé)人，是比較關(guān)心的。） 客 戶：什么地方？你說說看！電話銷售人員：如果說到可以改進(jìn)的地方，你不會(huì)見怪嗎？客 戶：當(dāng)然不會(huì)，我感謝你都來不及，怎么會(huì)見怪呢！你照直說就最好！ （由于電話銷售人員此時(shí)要通過指出客戶公司銷售人員的問題點(diǎn)來證明自己公司的專業(yè)性，同時(shí)激發(fā)客戶對(duì)自身銷售人員溝通能力的不滿，進(jìn)而產(chǎn)生需求，但是指出別人的缺點(diǎn)總是讓人不開心的，所以先打預(yù)防針。）電

5、話銷售人員：比如在開始的時(shí)候，我問“請(qǐng)問是中聯(lián)科技嗎？”，銷售人員回答“是的，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”然后我問“請(qǐng)問您這邊是不是做網(wǎng)站的？”銷售人員回答“是的，我們是一家非常專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司?！边@是一個(gè)看似正常的對(duì)話流程，不過如果仔細(xì)分析，可能有五個(gè)地方需要改進(jìn)比較好。（這樣的一種對(duì)話，實(shí)際上是大多數(shù)公司接聽電話的正常對(duì)話，可是在看似平常之中，實(shí)際上有很多問題。）客 戶：五個(gè)地方？你說說看！電話銷售人員：田甜覺得第一個(gè)可以改正的地方是，這段對(duì)話總，電話銷售人員讓客戶先講話，好像不太合適，而且客戶還先提出了一個(gè)問題，銷售是一種引導(dǎo)，不是你引導(dǎo)客戶，就是客戶引導(dǎo)你，而誰先提問，就掌握了對(duì)話

6、的主導(dǎo)權(quán)。李經(jīng)理，您說呢？客 戶：不錯(cuò)，有道理，講得很好，那第二點(diǎn)呢？電話銷售人員：第二個(gè)可以改正的地方是，客戶聽到的最動(dòng)聽的聲音應(yīng)該就是客戶的姓名，電話銷售人員沒有問客戶的具體姓名和稱呼，您認(rèn)為呢？ （繼續(xù)講到非常專業(yè)的問題點(diǎn)分析上。）客 戶：的確如此，確實(shí)應(yīng)該先問客戶的姓名之后再介紹產(chǎn)品！電話銷售人員：田甜覺得如果這樣做可能比較好，比如回答客戶“是的，我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站制作設(shè)計(jì)公司。順便問一下，先生您貴姓，怎么稱呼比較好？”如果客戶回答姓李，繼續(xù)問“李先生，我可以知道您的全名嗎？”客戶如果回答叫做李尋歡，電話銷售人員要回答“您稍等，我拿筆記一下?！边@樣可以從拿筆記錄客戶姓名中建立信任感，

7、同時(shí)再問“那我是稱呼您李經(jīng)理，還是李主任或者李總比較好呢？”從客戶的回答中，電話銷售人員就可以判斷客戶的具體身份。比如客戶說都可以，就代表客戶就是老總，而老總親自打電話過來，足以證明對(duì)方是可以做主的人，但是客戶的實(shí)力一定不強(qiáng)，要不做網(wǎng)站這樣的事情怎么會(huì)自己打電話過來呢？客 戶：有道理，看來田小姐確實(shí)非常專業(yè)，第三點(diǎn)呢？電話銷售人員：第三點(diǎn)是電話銷售人員在聽完客戶的第一句之后，就應(yīng)該從客戶的聲音中判斷客戶的性格模式，從而改變自己的說話速度、所用詞匯等去配合客戶，田甜是一個(gè)慢性子，而昨天的那位銷售人員事實(shí)是用很快的聲音和我交流，這樣可能有些不太好?？?戶：對(duì)，這點(diǎn)我還沒有注意到，看來下次要提醒一下

8、大家才行。電話銷售人員：第四點(diǎn)就是在對(duì)話的過程中，電話銷售人員應(yīng)該馬上看來電顯示，在百度或者谷歌中輸入對(duì)方的電話號(hào)碼，或者在通過前面的方法了解客戶姓名、公司名稱等資料的情況下，輸入這些信息馬上進(jìn)行搜索。客 戶：搜索客戶的電話號(hào)碼？有這個(gè)必要嗎？電話銷售人員：應(yīng)該有必要的，因?yàn)橥ㄟ^搜索客戶的電話號(hào)碼、姓名或者公司名稱，可以了解到客戶的許多背景資料。比如昨天我因?yàn)閾?dān)心和您這邊不是一個(gè)城市，所以沒有用固定電話而是用手機(jī)做的調(diào)查，而如果在百度之中搜索我的手機(jī)號(hào)碼，是可以知道我的具體資料的，這樣對(duì)話就可以找到很多話題，您說呢？客 戶：有一些道理，你接著往下講。電話銷售人員：第五點(diǎn)可以改進(jìn)的地方是客戶問“

9、請(qǐng)問你們這邊是不是做網(wǎng)站的？”其實(shí)田甜覺得這個(gè)問題是不需要正面回答的，說自己公司的專業(yè)程度是很重要，但應(yīng)該不是最重要的?？?戶：如果不正面回答，那應(yīng)該問什么，聽聽田小姐的高見？電話銷售人員：那里是什么高見？李經(jīng)理，其實(shí)只是田甜自己的感覺，也不一定對(duì)，只是讓李經(jīng)理參看參考而已。田甜只是覺得當(dāng)客戶問到具體產(chǎn)品信息的時(shí)候，應(yīng)問客戶“XX先生，為什么您會(huì)想到做網(wǎng)站呢？”可能比馬上介紹產(chǎn)品要好許多，因?yàn)榭蛻糇鼍W(wǎng)站的原因才是我們現(xiàn)在最需要了解的關(guān)鍵問題，您說呢？客 戶：對(duì)，問客戶做網(wǎng)站背后的原因的確比單純的介紹產(chǎn)品要好許多，看來你們的確是做電話銷售培訓(xùn)的，比我之前接觸到的那些培訓(xùn)公司要專業(yè)許多。 （到現(xiàn)在

10、為止，田甜已經(jīng)通過分析客戶公司銷售人員的問題點(diǎn)建立了客戶對(duì)自己公司專業(yè)程度的認(rèn)可。）電話銷售人員：是嗎？謝謝您的夸獎(jiǎng)！順便問一下，您之前提到曾經(jīng)接觸過一些電話銷售培訓(xùn)的課程，大概是在什么時(shí)候，那位老師主講的？ （轉(zhuǎn)移話題至了解客戶背景資料。）客 戶：具體時(shí)間記不清了，差不多三四個(gè)月前吧，我剛調(diào)到這邊的時(shí)候，聽過XX還有XX老師的課程，可惜的是太空泛！電話銷售人員：明白明白，對(duì)了，李經(jīng)理，順便問一下，您所說的太空泛，具體是什么意思？客 戶：就是講了很多心態(tài)，做了很多激勵(lì)的活動(dòng)，說了很多電話銷售的重要性，談了很多電話銷售流程和溝通禮儀，但就是沒有講到具體打電話，即使講到了也是我們都知道的理論知識(shí)，

11、完全沒有實(shí)際價(jià)值！電話銷售人員：培訓(xùn)最重要的就是實(shí)用價(jià)值，如果沒有達(dá)到效果，那是挺讓人失望的?？?戶：是呀，以前我聽到電話銷售培訓(xùn)挺支持的，但是經(jīng)過幾次失望之后，所以天我聽到你說電話銷售培訓(xùn)，挺反感的。電話銷售人員：我明白了，這完全可以理解?？?戶：是呀，我以為你和他們一樣，不過看起來你們是有些不一樣的，對(duì)了，你剛才只是講了五點(diǎn)，接下來呢？還有什么意見可以給我的嗎？ （客戶已經(jīng)對(duì)于田甜所作的案例分析產(chǎn)生了足夠興趣，因?yàn)橐呀?jīng)講到了客戶的心坎上。）電話銷售人員：還有一些，我昨天大概總結(jié)了一下，在所做的這次三分四十二秒調(diào)查里，一共有二十八處可以改進(jìn)的地方，當(dāng)然，這只是田甜個(gè)人的看法，并不一定正確。客

12、 戶：一通接聽電話可以有二十八處可以改進(jìn)的地方？電話銷售人員：對(duì)，其實(shí)總體我覺得咱們中聯(lián)科技的朋友表現(xiàn)是相當(dāng)不錯(cuò)的，只是田甜自己?jiǎn)铝艘稽c(diǎn)，覺得細(xì)節(jié)地方要多注意一些，希望李經(jīng)理不要見怪！客 戶：不會(huì)見怪，不會(huì)見怪！對(duì)了，田小姐，那剩下的二十八處地方是什么？電話銷售人員：李經(jīng)理，田甜有一個(gè)想法，您看這樣好不好？客 戶：什么想法？電話銷售人員：田甜覺得將這段對(duì)話花時(shí)間做成一份詳細(xì)的報(bào)告，用文字的方式指出其中的好的地方以及可以改進(jìn)的地方，可能比我們電話交流會(huì)更好，您說呢？（做調(diào)查報(bào)告是要“花時(shí)間”的，大家體會(huì)一下，如果田甜“花時(shí)間”做了調(diào)查報(bào)告，客戶就需要在潛意識(shí)給予一定善意的回報(bào)。）客 戶：那當(dāng)然更好，不過這樣可能比較麻煩，田小姐有這個(gè)時(shí)間嗎？電話銷售人員：當(dāng)然有，我不呢來就是做這個(gè)工作的?？?戶：好的，那就麻煩田小姐了。電話銷售人員：是我的榮幸，李經(jīng)理，您給我兩天的時(shí)間，兩天后我做好了發(fā)郵件給您，同時(shí)大家再共同交流一下，您看這樣好不好？客 戶：好的，對(duì)了，你可以順便發(fā)一些你們