電商平臺服務管理制

1、電商平臺服務管理制度第一章總則一目的為明確電商平臺客戶服務部門崗位職責，優(yōu)化工作內容，規(guī)范工作流 程，特訂立本制度。二服務理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三服務信念熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉：對待本職工作應該積極勤懇、努力、負責。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。四服務對象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五總體職能1、客戶調查與開發(fā)管理：根據企業(yè)經營的需要，通過組織開展客戶 調查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為

2、企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提 供滿足客戶需要的產品以及服務等提供依據。2、客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統，不斷改進客戶服 務方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關 系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務小組，為企業(yè)的大客戶量身 打造個性化的服務模式，提供有針對性的全方位服務，進而保證與大 客戶穩(wěn)定的合作關系，提高企業(yè)經營利潤。4、售后服務管理：建立售后服務管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售 后服務的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和 忠誠度。5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運用合理的投訴 處理技巧消除客戶的不滿，避免

3、企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經 營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統，對客戶的各方面資料進 行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策 略的制定、客戶服務策略的完善提供依據。7、呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統及合適的業(yè)務模式 有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工 作效率，同時，進一步協調企業(yè)的內部管理，協助企業(yè)市場營銷和銷 售工作的開展。第二章崗位職責一、客服部經理工作職責崗位概要 完成分管領導下達的客服務任務，有效管理客戶服務中心 人員；崗位職責在分管領導的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服 任務：負

4、責深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成 相關報告負責公司售后服務和維護管理負責定期召開部門會議及總結抽查部門員工的服務客戶的滿意度作為績效考核有對下屬的人士推薦權和考核、評價權負責客戶服務中心人員的培訓、激勵、評價和考核。負責客服業(yè)績的考察評估。負責審核客戶經理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經分管領導 審核通過后安排拜訪。負責匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關運營服務質量投訴與 意見處理結果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務的客戶 負責客戶的二次合作開發(fā)。負責大客戶的接待管理 維護與大客戶長期的溝通和合作關系。負責嚴格控制客戶服務費用，節(jié)省企業(yè)運營成本。負責

5、完成分管領導交辦的其它任務。二、客服專員工作職責崗位概要 積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見；崗位職責 在部門經理的領導下和其他客服人員團結協作，圓滿完成 客服任務；負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法。負責受理客戶投訴并記錄投訴內容 檢杳審核投訴處理通知。負責確定具體的投訴處理部門協助各部門調查客訴原因。負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和 跟蹤處理結果提交有關部門負責對客訴處理結果進行確認，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪.，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方

6、案。負責完成部門經理交辦的其它任務。負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調查工作。崗位職責 在部門經理的領導下，和其他客服人員團結協作，圓滿完 成客服任務。負責組織客戶信息調研及時匯總調研信息與情況分析，并提出合理化 建議。負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負責對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負責客戶信用調查及信用度評估。負責客戶信息統計分析、客戶流失分析。負責完成部門經理交辦的其它任務。崗位概要 負責部門的行政工作。崗位職責在部門經理的領導下 和其他客服人員團結協作 圓滿 完成客服任務。負責部門文件的收發(fā)、郵寄 合同、文件的打印復印等其他行政工作

7、 負責組織部門會議召開和會議記錄并形成相關文件發(fā)給相關人員 負責部門共享資料的整理及分享。負責協助客服經理處理客戶接待工作。負責完成部門經理交辦的其它任務。第三章工作內容及規(guī)范-崗位規(guī)范1、客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真熱情，有耐心 責任心強。2、接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問 同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。3、熟練掌握公司運營流程和服務項目，斌全面了解客戶的情況，嚴 格按照公司規(guī)定進行客訴處理工作。4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注 意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。5、在接收客訴時

8、應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領 導。6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學習的經驗，應及時 寫在工作日志里面，以便分享學習，特殊客戶情況應及時向部門匯報 并每月上報工作總結。7、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與 工作不相關的事情。二電話客服1、工作內容：負責接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協調相關部 門為客戶及時提供優(yōu)質的服務，同時對工作過程提供改進意見。2、工作細則(1)、詳細記錄并核實客戶的疑問。(2)、分析并及時給予答復，處理后作相應行、信息記錄。(3)、若無法及時答復，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括 時間、地點、人物、事

9、件、聯系方式或QQ、Email將客戶資料給公 司相關負責人，待獲取方案后第一時間給客戶聯系。(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結束通話，否則應盡可能 取得客戶理解，委婉答復，同時尋找領導及相關負責人支持。3、接入電話流程4、撥出電話流程三來賓客服1、工作內容向來賓介紹公司目前運營狀態(tài) 回答客戶疑問以及接待工作2、工作細則1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。2、根據來著身份確定講解策略。3、負責公司最新惠利制度的宣傳。4、負責宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進客戶對公司的 認同。5、根據上級安排和公司相關規(guī)定，安排接待工作。6、嚴格遵守來并客戶接待規(guī)范。7、及時匯報來賓客戶情況并形成總結匯

10、報。8、詳細如實記錄招待客戶表內容。四外出客服1、工作內容負責現場處理客訴問題，收集相關信息資料，維護客戶關系。2、工作細則1、提前制定外出路線，電話約定時間。2、現場行為舉止要得當。3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細記錄。4、進一步了解客戶運營情況和二次開發(fā)可行性預估。5、交換名片要有禮貌。6、預約下次會見時間。7、及時總結外出工作情況并上報相關負責人。第五章客服禮儀一辦公室禮儀1、注意儀容儀表嚴格 遵守公司相關規(guī)定。2、言行舉止要得當。3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。4、在和其他人溝通時音量要控制得當，避免影響他人。5、禁止在辦公區(qū)域進餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。6、禮貌對待員工同事及

11、客戶，構造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務，培養(yǎng)團隊協同意識。9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。二電話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門二2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉接其他同事。3、適當記錄細節(jié)。4、撥電話前細化講話內容及策略。5、電話時間不宜過長。6、等對方掛斷后，自己再掛電話。7、同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一電話禮儀規(guī)范范本三溝通禮儀有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法 使減少矛盾，增進友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應迅速的前提 之一，加強與同事客戶的聯絡溝

12、通，可使企業(yè)經濟效益取得事半功倍 的效果。在平時的工作中應注意以下兒點1、稱呼語 小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。2、問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。3、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、 祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。4、告別語 再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。5、道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了等。6、道謝語 謝謝、非常感謝等。7、應答語 是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該 做的等。8、征詢語 請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我 幫您做什么嗎？請問您還有別的事嗎？等。9、解釋語 很抱歉 這種情況 公

13、司的規(guī)定是這樣的。10、基本禮貌用語10字 您好、請、謝謝、對不起、再見。11、商量語，,你看這樣好不好四行為舉止規(guī)范1、接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔和清晰普通話標準、 簡短回答完畢后待對方先掛機。2、雙手為他人遞送物品。3、交談時打噴嚏、咳嗽應將頭轉開或低下并說對不起。4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣 袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。第五章客戶管理-客戶檔案的管理1、客戶信息資料的收集整理客服人員通過市場信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。2、客戶檔案的建立與管理1、客戶檔案應包括以下內容：運營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意

14、度調查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。客戶信息收集1、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等法人資質資料。2、客戶聯系方式：包括聯系人、電話、地址等。3、客戶信用狀況描述。4、客戶生產工藝、生產規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產投資等信息。5、客戶以往交易記錄等。2、客戶檔案設專人管理 并根據客戶的服務進度對檔案內容進行及 時更新。3、客戶檔案的使用與保密1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運營項目管理的重要參考內容尤其是在與顧客簽定二次開發(fā)合同時可隨時查閱客戶的檔案資料。2客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。二VIP客戶管理1、客戶等級的劃分A類 政府單位、2萬噸以上規(guī)模或具品牌推廣度的客戶

15、。B類具有二次開發(fā)潛力、1-2萬噸的規(guī)模。C類企業(yè)一般客戶。2、客戶回訪管理 實行每月回訪兩次 并且做到節(jié)假日回訪的安排。3、回訪方式1 對于A、B、C類客戶 客戶經理每月回訪兩次 部門經理每月 回訪一次。2對于A、B類客戶需分管領導每三個月回訪一次。3對于A類客戶還需總裁每年回訪一次。4組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會等）4、回訪過程中要求1、對于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報、企業(yè)信息的傳遞和 內刊的郵寄并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。2、對于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報，企業(yè)信息的傳遞 和內刊的郵寄。三服務效果評估1、服務效果評估的目的 一方面督促

16、客服人員提高自身業(yè)務技術水 平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶公司溝 通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。2、評估的方式1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調查表2、信函調杳3、登門拜訪4、分析客戶投訴案件附件一電話禮儀規(guī)范范本一、接聽電話禮儀規(guī)范1、接聽電話，振鈴聲不應超過三次。2、接聽電話第一句語言必須講“您好*”最后一句，必須講“謝 謝您的來電”。3、語言文明禮貌明白易懂措辭準確聲音飽滿語氣親切誠懇。4、注意傾聽保持耐心。5、接待客戶咨詢 要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。6、接待客戶投訴以友善的態(tài)度傾聽完整準確地記錄保證立刻 調查或派人解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復。

17、7、特殊情況的處理(1)電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯系公司職能部門及時處理。b、向客戶表示歉意 并給其他方式回復客戶。(2)接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人a、要克制自己的情緒溫和地說“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決b、將話題轉到具體問題上來。(3)接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、讓能聽懂方言的人員接聽。c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話(4)接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人 來幫您a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電 話號碼我查清楚后馬上給您復電話，

18、您看行嗎”b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話二、電話回訪語言規(guī)范(1)您好，我是*客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司 提供的服務是否滿意(2)貴司的銷售運營是否正常(3)您對我司服務及其他人員的服務滿意嗎(4)有沒有不清楚的地方您對我們的服務有什么意見和建議(5)對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯系，盡快為 您解決問題(6)如果有問題請再打電話*秘*,我們將及時為您服務。(7)感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！三、客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司0A信息系統包括聯系人、電話、 地址、各網點售后服務情況等。四、撥打電話1、電話接通后，

19、應首先向對方致以問候 如“您好”并作自我介紹2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時應說“謝謝您了(麻煩您了)再見:附件二接待來賓客戶服務規(guī)范-對待客戶的服務態(tài)度1、為客戶提供服務時無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以 親切感，與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感, 應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應神色坦然、輕松、自信， 給人以寬慰感，應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分 親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客

20、戶的行動5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳 更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶6、當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客 戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。7、與客戶交談時 要全神貫注用心傾聽 要等對方把話說完 不要 隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事， 應請示有關領導，盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、在與客戶對話時 如遇另一客戶有事相求時 應點頭示意打招呼 或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間 較長 應說 “對不起，讓您久等了二10