食品公司顧客滿意度測(cè)量程序和糾正和預(yù)防措施控制程序

1、顧客滿意度測(cè)量程序文件名稱顧客滿意度測(cè)量程序文件編號(hào)CX 007-XXXX發(fā)布日期XXXX年9月25日版本編號(hào)A/0生效日期XXXX年9月25日文件總頁數(shù)共3頁審 核 人批 準(zhǔn) 人1、 目的：通過對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查,測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性,不斷提高顧客的滿意程度。2、適用范圍：適用于本公司對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量3、職責(zé)：3.1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)本公司顧客滿意程度的調(diào)查，并進(jìn)行綜合分析。3.2、品控部組織相關(guān)部門根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。3.3、管理者代表負(fù)責(zé)顧客滿意程度分析審核及改進(jìn)措施的驗(yàn)證工作。4、工作程序：4.1、顧客信息的收集、分析和處理：4.1.1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿

2、意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。4.1.2、營(yíng)銷人員和顧客的面談，信函、電話、傳真等方式進(jìn)行咨詢，對(duì)顧客提出的問題要熱情地進(jìn)行解答，暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4.1.3、營(yíng)銷人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給有關(guān)部門.4.1.4、營(yíng)銷人員執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序的有關(guān)規(guī)定，做好售前、售中和售后服務(wù)，必要時(shí)不定期的走訪顧客，不斷地收集顧客的反饋信息，了解顧客的需求和期望，聽取顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)和建議，妥善地處理好顧客投訴，以取得顧客滿意。4.2、顧客滿意程度的調(diào)查測(cè)量：4.2.1、

3、營(yíng)銷部根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則，抽取主要客戶的50%，向其發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查表，調(diào)查顧客對(duì)本公司產(chǎn)品服務(wù)等的滿意程度。4.2.2、當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，營(yíng)銷人員可組織對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意程度調(diào)查。4.3、顧客滿意程度測(cè)量評(píng)估：營(yíng)銷負(fù)責(zé)回收，并分析顧客滿意程度調(diào)查表。4.3.1、調(diào)查表評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的具體事項(xiàng)如下（方括號(hào)為給出每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)目該項(xiàng)目分值的設(shè)定）：A：產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量40分外觀 (10%) 包裝 (10%) 質(zhì)量 (80%)B：服務(wù)30分 服務(wù)的及時(shí)性 （30%） 服務(wù)的有效性 （40%） 服務(wù)人員的態(tài)度（30%）C：價(jià)格20分 產(chǎn)品售價(jià)

4、（80%） 運(yùn)輸費(fèi) （20%）D：交付10分 交付的及時(shí)性（50%） 交付的可靠性（50%）4.3.2、針對(duì)每一評(píng)估事項(xiàng)由顧客給出滿意度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù),當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)時(shí),以中間分計(jì)算。等級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分滿意100-8090比較滿意80-6070一般60-4050不太滿意40-2030不滿意20-0104.4、顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析：4.4.1、營(yíng)銷部將回收的調(diào)查表單表分析和進(jìn)行總數(shù)統(tǒng)計(jì)分析后尋找弱項(xiàng)。4.4.2、根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估事項(xiàng)得出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算，然后對(duì)照表格判斷顧客的滿意程序。4.5、糾正預(yù)防和改進(jìn)措施：4.5.1、需要重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)措施： A：平均分

5、數(shù)最低的評(píng)估事項(xiàng)； B：原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目； C：與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的事項(xiàng)、項(xiàng)目；4.5.2、根據(jù)營(yíng)銷部關(guān)于顧客滿意程度的調(diào)查，分析結(jié)果尋找主要原因，根據(jù)糾正預(yù)防措施控制程序的要求，要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。4.6、顧客檔案的建立：營(yíng)銷部對(duì)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、使用本公司產(chǎn)品反饋的信息等，以便了解顧客的訂貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。糾正和預(yù)防措施控制程序1、目的：對(duì)不合格原因采取糾正和預(yù)防措施，以消除不合格及潛在的不合格因素，防止不合格的再發(fā)生，以提高產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化質(zhì)量體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。2、

6、范圍：本程序適用于公司對(duì)不合格采取的糾正和預(yù)防措施的控制。3、職責(zé)：3.1、品控部組織對(duì)不合格和潛在的不合格分析原因、制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施、跟蹤和驗(yàn)證糾正預(yù)防措施的執(zhí)行、評(píng)審糾正預(yù)防措施的實(shí)施效果。3.2、相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施糾正和預(yù)防措施。4、程序內(nèi)容：4.1、糾正措施：4.1.1、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格，進(jìn)行分析研究，以確定不合格原因，并確定相應(yīng)的糾正措施以防止不合格再次發(fā)生，并對(duì)所采取的措施進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定其可行性。4.1.2、由相關(guān)責(zé)任部門實(shí)施相應(yīng)的糾正措施，并填寫糾正措施實(shí)施報(bào)告。4.1.3、各相關(guān)部門應(yīng)將所采取的糾正措施的有關(guān)信息提交管理評(píng)審。4.1.4、產(chǎn)品生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格：4.1.

7、4.1、生產(chǎn)中出現(xiàn)的不合格按不合格品控制程序的要求由檢驗(yàn)員記錄在原始記錄上，并開出不合格通知單通知車間操作人員，車間操作人員采取相應(yīng)糾正措施消除不合格。4.1.4.2、生產(chǎn)部組織責(zé)任部門有關(guān)人員對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的不合格或重大不合格原因進(jìn)行調(diào)查分析，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的糾正措施，形成不合格質(zhì)量分析報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括：不合格原因、責(zé)任人、糾正措施及完成時(shí)間等。4.1.4.3、對(duì)生產(chǎn)中經(jīng)常出現(xiàn)或重大不合格原因采取的糾正措施，品質(zhì)技術(shù)部都應(yīng)跟蹤調(diào)查實(shí)施情況，并負(fù)責(zé)進(jìn)行驗(yàn)證有效性。4.1.5、對(duì)成品貯存或交付給顧客發(fā)生的不合格，按與顧客有關(guān)的過程控制程序執(zhí)行。4.1.6、內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由審核小組

8、以不符合項(xiàng)報(bào)告的形式通知責(zé)任部門并制定糾正措施，責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正不符合項(xiàng)，品質(zhì)技術(shù)部或內(nèi)部質(zhì)量審核員負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤檢查驗(yàn)證，具體按內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序?qū)嵤?.1.7、如果對(duì)不合格的調(diào)查分析、糾正涉及到質(zhì)量體系文件的有效性，需對(duì)有關(guān)文件進(jìn)行修改和補(bǔ)充，應(yīng)按文件控制程序進(jìn)行。4.2、預(yù)防措施：4.2.1、品控部定期（每月）對(duì)各種記錄，包括服務(wù)日?qǐng)?bào)表、檢查記錄、審核報(bào)告、客戶投訴、服務(wù)報(bào)告等信息進(jìn)行全面的分析（主要是過程的業(yè)績(jī)及其變化趨勢(shì)）。分析的方式可以是數(shù)據(jù)分析、分析時(shí)應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)方法。4.2.2、不存在不良的趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)深入分析，發(fā)現(xiàn)潛在的不合格的因素。對(duì)潛在的不合格是否采取預(yù)防措施，應(yīng)根據(jù)涉及的成本、風(fēng)險(xiǎn)、效益進(jìn)行平衡分析。如果不需要采取預(yù)防措施，則做出結(jié)論。若需要采取預(yù)防措施，則按下述程序執(zhí)行。4.2.3、品控部組織相關(guān)部門開會(huì)，確定消除潛在不合格原因所需要的預(yù)防措施，形成預(yù)防措施計(jì)劃，填寫預(yù)防措施實(shí)施報(bào)告單中。4.2.4、相關(guān)實(shí)施部門按預(yù)防措施實(shí)施報(bào)告單中的預(yù)防措施計(jì)劃實(shí)施。需要更改時(shí)，應(yīng)重新制定，并報(bào)管理者代表審批。4.2.5、品控部應(yīng)委派專人跟蹤和驗(yàn)證預(yù)防措施的實(shí)施情況，并填寫預(yù)防措施報(bào)告，并在每項(xiàng)預(yù)防