店員培訓(xùn)資料----

1、劍南春劍南春 專賣店店員培訓(xùn)專賣店店員培訓(xùn)范朝暉范朝暉2015年年12月月前前 言言 顧客不懂的您懂顧客不懂的您懂 顧客一知半解的，您比他更專業(yè)顧客一知半解的，您比他更專業(yè) 顧客的問題您都能正確解答顧客的問題您都能正確解答 顧客的疑慮您都能化解顧客的疑慮您都能化解 因?yàn)槲覀兪莿δ洗簩Ｙu店的一份子因?yàn)槲覀兪莿δ洗簩Ｙu店的一份子 我們是專業(yè)的、我們是值得信賴的、我們具有我們是專業(yè)的、我們是值得信賴的、我們具有 創(chuàng)新精神的！創(chuàng)新精神的！ 讓我們：讓我們： 培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱 店面銷售人員基本要求店面銷售人員基本要求 日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求 接待顧客中需注意的事項(xiàng)接待顧客中需注意的事項(xiàng) 如

2、何對(duì)自己的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)避短如何對(duì)自己的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)避短 如何處理投訴如何處理投訴 認(rèn)識(shí)、了解、分析自己認(rèn)識(shí)、了解、分析自己 銷售技巧銷售技巧 討論討論店面銷售人員基本要求店面銷售人員基本要求一專一專1、對(duì)銷售產(chǎn)品知識(shí)要專業(yè)、對(duì)銷售產(chǎn)品知識(shí)要專業(yè)2、對(duì)銷售產(chǎn)品說法要專業(yè)、對(duì)銷售產(chǎn)品說法要專業(yè)3、對(duì)銷售產(chǎn)品問題的解答要專業(yè)、對(duì)銷售產(chǎn)品問題的解答要專業(yè)以上三點(diǎn)會(huì)使你留給顧客印象是：以上三點(diǎn)會(huì)使你留給顧客印象是：他（她）是這方面的專家，聽他他（她）是這方面的專家，聽他（她）的沒錯(cuò)的?。ㄋ┑臎]錯(cuò)的！ 基本要求基本要求店面銷售人員基本要求店面銷售人員基本要求二負(fù)責(zé)二負(fù)責(zé)1、對(duì)自己公司負(fù)責(zé)、對(duì)自己公司負(fù)責(zé)在日常工

3、作中要對(duì)公司負(fù)責(zé)，在做任何在日常工作中要對(duì)公司負(fù)責(zé)，在做任何事情前要先考慮公司利益、利潤(rùn)，不要事情前要先考慮公司利益、利潤(rùn)，不要做有負(fù)公司的事情。做有負(fù)公司的事情。2、對(duì)自己服務(wù)場(chǎng)所負(fù)責(zé)、對(duì)自己服務(wù)場(chǎng)所負(fù)責(zé)在不違背公司制度情況下，在日常工作在不違背公司制度情況下，在日常工作中要對(duì)自己服務(wù)的場(chǎng)所負(fù)責(zé)中要對(duì)自己服務(wù)的場(chǎng)所負(fù)責(zé) 基本要求基本要求店面銷售人員基本要求店面銷售人員基本要求三熱三熱1、對(duì)工作熱忱、對(duì)工作熱忱 每天對(duì)工作要全身心的投入并充每天對(duì)工作要全身心的投入并充滿信心，不要讓外因影滿信心，不要讓外因影 響你的響你的工作情緒。工作情緒。2、對(duì)顧客熱情、對(duì)顧客熱情 接待顧客需適度熱情，時(shí)刻注

4、接待顧客需適度熱情，時(shí)刻注意顧客反應(yīng)，做到察言觀意顧客反應(yīng)，做到察言觀 色，色，始終微笑服務(wù)，杜絕愛答不理。始終微笑服務(wù)，杜絕愛答不理。3、對(duì)同事熱心、對(duì)同事熱心 日常工作中和同事之間互幫互日常工作中和同事之間互幫互助，不要家長(zhǎng)里短、拉幫結(jié)派。助，不要家長(zhǎng)里短、拉幫結(jié)派。 基本要求基本要求日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求 1、微笑服務(wù)、熱情待客、微笑服務(wù)、熱情待客微笑不僅是公司的要求，也是你良微笑不僅是公司的要求，也是你良好的個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。店員應(yīng)好的個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。店員應(yīng)維護(hù)品牌形象，熱情接待顧客，使維護(hù)品牌形象，熱情接待顧客，使用規(guī)范用語(yǔ)介紹產(chǎn)品，使顧客真正用規(guī)范用語(yǔ)介紹產(chǎn)品，

5、使顧客真正感受到良好的總體服務(wù)。感受到良好的總體服務(wù)。日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求2、著裝整齊、整潔、得體著裝整齊、整潔、得體每位員工應(yīng)按公司要求著裝并配每位員工應(yīng)按公司要求著裝并配帶胸卡，服裝需干凈、整潔。專帶胸卡，服裝需干凈、整潔。專賣店需著西裝、領(lǐng)帶、白襯衣、賣店需著西裝、領(lǐng)帶、白襯衣、皮鞋，其他按服務(wù)場(chǎng)所要求著裝。皮鞋，其他按服務(wù)場(chǎng)所要求著裝。所有店員嚴(yán)禁穿短褲、背心、拖所有店員嚴(yán)禁穿短褲、背心、拖鞋上班。女士需淡妝，不佩戴過鞋上班。女士需淡妝，不佩戴過于夸張、有礙身體活動(dòng)的飾物，于夸張、有礙身體活動(dòng)的飾物，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄須和留長(zhǎng)指男士不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄須和留長(zhǎng)指甲。店員形象代

6、表品牌形象，強(qiáng)甲。店員形象代表品牌形象，強(qiáng)制性要求注意自身衛(wèi)生，要及時(shí)制性要求注意自身衛(wèi)生，要及時(shí)洗頭、洗澡、更換衣服。洗頭、洗澡、更換衣服。日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求 3、維護(hù)服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生、維護(hù)服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生每日班前需要打掃場(chǎng)地及貨品衛(wèi)每日班前需要打掃場(chǎng)地及貨品衛(wèi)生，保持服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生，做到生，保持服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生，做到地面、柜臺(tái)地面、柜臺(tái)、貨架、貨架無灰塵和污漬無灰塵和污漬并隨時(shí)清潔。并隨時(shí)清潔。日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求 4、工作中的禁忌、工作中的禁忌不得長(zhǎng)時(shí)間接聽和工作無關(guān)的電話和不得長(zhǎng)時(shí)間接聽和工作無關(guān)的電話和短信短信不得辦理和工作無關(guān)的事情不得辦理和工作無關(guān)的事

7、情不得遲到早退不得遲到早退不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及大聲說話不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及大聲說話嚴(yán)禁出現(xiàn)有顧客無人接待和招呼現(xiàn)象嚴(yán)禁出現(xiàn)有顧客無人接待和招呼現(xiàn)象嚴(yán)禁評(píng)價(jià)和詆毀其他品牌的產(chǎn)品，可嚴(yán)禁評(píng)價(jià)和詆毀其他品牌的產(chǎn)品，可做比較并回避敏感問題做比較并回避敏感問題日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求 5、收集店內(nèi)信息、收集店內(nèi)信息店內(nèi)員工是公司的眼睛和耳朵，店內(nèi)員工是公司的眼睛和耳朵，應(yīng)收集相關(guān)信息并及時(shí)上報(bào)公司應(yīng)收集相關(guān)信息并及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，使公司做出相應(yīng)反應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)，使公司做出相應(yīng)反應(yīng)。及時(shí)清點(diǎn)自家產(chǎn)品庫(kù)存，及時(shí)上及時(shí)清點(diǎn)自家產(chǎn)品庫(kù)存，及時(shí)上報(bào)上貨計(jì)劃。報(bào)上貨計(jì)劃。比如：其他品牌的促銷信息和銷比如：其他

8、品牌的促銷信息和銷量量 其他品牌的新品信息其他品牌的新品信息 其他品牌的市場(chǎng)動(dòng)向其他品牌的市場(chǎng)動(dòng)向 店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員變動(dòng)店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員變動(dòng) 日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求6、工作中禁止使用的一些語(yǔ)、工作中禁止使用的一些語(yǔ)言（僅舉例，工作中舉一言（僅舉例，工作中舉一反三）反三）你說的不對(duì)你說的不對(duì)這些你不懂這些你不懂這不歸我管這不歸我管你愛找誰(shuí)找誰(shuí)你愛找誰(shuí)找誰(shuí)你看著辦你看著辦我不知道我不知道等我說完你再說等我說完你再說接待顧客需注意的事項(xiàng)接待顧客需注意的事項(xiàng) 揣摩顧客心理揣摩顧客心理針對(duì)不同年齡段顧客、房屋面積、針對(duì)不同年齡段顧客、房屋面積、房型大小、地理位置等進(jìn)行分類房型大小、地理

9、位置等進(jìn)行分類（做到察言觀色），根據(jù)實(shí)際情（做到察言觀色），根據(jù)實(shí)際情況為其介紹相關(guān)產(chǎn)品，并暗示使況為其介紹相關(guān)產(chǎn)品，并暗示使用我產(chǎn)品可提升裝修檔次和裝修用我產(chǎn)品可提升裝修檔次和裝修層次。層次。如：時(shí)尚的年輕人如：時(shí)尚的年輕人 色彩色彩+環(huán)保環(huán)保+時(shí)尚時(shí)尚+品味品味 中老年人中老年人 環(huán)保環(huán)保+健康健康+享受享受 成功人士成功人士 高端高端+品位品位+環(huán)保環(huán)保 接待顧客需注意的事項(xiàng)接待顧客需注意的事項(xiàng) 針對(duì)特殊顧客的處理方式針對(duì)特殊顧客的處理方式有特殊要求有特殊要求需要特殊服務(wù)需要特殊服務(wù) 如：需要特殊時(shí)如：需要特殊時(shí)間送貨等間送貨等 以上需接待人員做好相關(guān)信息留以上需接待人員做好相關(guān)信息留存

10、（姓名、電話、地址、時(shí)間、存（姓名、電話、地址、時(shí)間、方式等），報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并把相方式等），報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并把相關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶接待顧客需注意的事項(xiàng)接待顧客需注意的事項(xiàng) 針對(duì)特殊顧客的處理方式針對(duì)特殊顧客的處理方式市場(chǎng)調(diào)研人員市場(chǎng)調(diào)研人員 針對(duì)同行的市調(diào)人員不要冷眼、針對(duì)同行的市調(diào)人員不要冷眼、 冷言相對(duì)，在允許范圍內(nèi)可坦誠(chéng)冷言相對(duì)，在允許范圍內(nèi)可坦誠(chéng)相告。相告。 如零售價(jià)格等，如零售價(jià)格等， 但絕不能泄露公司機(jī)密。但絕不能泄露公司機(jī)密。接待顧客需注意的事項(xiàng)接待顧客需注意的事項(xiàng) 針對(duì)特殊顧客的處理方式針對(duì)特殊顧客的處理方式其他其他 針對(duì)媒體等的采訪、咨詢等針對(duì)媒體等的采訪

11、、咨詢等 要從產(chǎn)品特色進(jìn)行介紹要從產(chǎn)品特色進(jìn)行介紹 敏感問題需回避敏感問題需回避 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密如何對(duì)自己的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)避短如何對(duì)自己的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)避短如顧客在咨詢時(shí)詢問價(jià)格時(shí)，可如顧客在咨詢時(shí)詢問價(jià)格時(shí)，可以用其他品牌價(jià)格較高的做比較，以用其他品牌價(jià)格較高的做比較，使顧客在心理上有高端產(chǎn)品、低使顧客在心理上有高端產(chǎn)品、低端價(jià)格的感覺，從而接受和定位端價(jià)格的感覺，從而接受和定位我產(chǎn)品，再進(jìn)一步引導(dǎo)其消費(fèi)我我產(chǎn)品，再進(jìn)一步引導(dǎo)其消費(fèi)我價(jià)格較高的產(chǎn)品，來增加銷售額。價(jià)格較高的產(chǎn)品，來增加銷售額。如何對(duì)自己的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)避短如何對(duì)自己的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)避短 顧客在咨詢時(shí)顧客在咨詢時(shí) 使顧客在心理上有使

12、用高端產(chǎn)品使顧客在心理上有使用高端產(chǎn)品的價(jià)格并不比低端低端產(chǎn)品貴的的價(jià)格并不比低端低端產(chǎn)品貴的感覺，從而接受和定位我產(chǎn)品，感覺，從而接受和定位我產(chǎn)品，再進(jìn)一步引導(dǎo)其消費(fèi)我價(jià)格較高再進(jìn)一步引導(dǎo)其消費(fèi)我價(jià)格較高的產(chǎn)品，來增加銷售額。的產(chǎn)品，來增加銷售額。如何對(duì)自己的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)避短如何對(duì)自己的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)避短如何對(duì)自己的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)避短如何對(duì)自己的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)避短 如何處理投訴如何處理投訴在日常工作中會(huì)遇到顧客的投訴，在日常工作中會(huì)遇到顧客的投訴，接待投訴顧客時(shí)，要積極詢問：接待投訴顧客時(shí)，要積極詢問：購(gòu)買產(chǎn)品的品類、數(shù)量、購(gòu)買時(shí)購(gòu)買產(chǎn)品的品類、數(shù)量、購(gòu)買時(shí)間、出現(xiàn)何種異常、地點(diǎn)、顧客間、出現(xiàn)何種異常、地點(diǎn)、顧客

13、姓名、聯(lián)系方式等，并做好記錄姓名、聯(lián)系方式等，并做好記錄上報(bào)公司相關(guān)部門，跟蹤解決結(jié)上報(bào)公司相關(guān)部門，跟蹤解決結(jié)果并積極和顧客進(jìn)行必要的溝通。果并積極和顧客進(jìn)行必要的溝通。 處理時(shí)不管顧客態(tài)度如何，處理時(shí)不管顧客態(tài)度如何，自己要保持冷靜、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)自己要保持冷靜、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣和煦。氣和煦。 禁忌：禁忌： 愛答不理愛答不理 推諉推諉 爭(zhēng)吵爭(zhēng)吵 語(yǔ)氣生硬語(yǔ)氣生硬 冷言冷語(yǔ)冷言冷語(yǔ) 不切實(shí)際的許諾不切實(shí)際的許諾 認(rèn)識(shí)、了解、分析自己認(rèn)識(shí)、了解、分析自己 工作中要正確、準(zhǔn)確工作中要正確、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)、了解自己的認(rèn)識(shí)、了解自己,要要做到：做到： 善于總結(jié)善于總結(jié) 善于思考善于思考 善于學(xué)習(xí)善于學(xué)習(xí) 善

14、于聽取意見和建議善于聽取意見和建議 善于發(fā)揮長(zhǎng)處、挖掘潛能善于發(fā)揮長(zhǎng)處、挖掘潛能 能正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶能正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶的批評(píng)的批評(píng)認(rèn)識(shí)、了解、分析自己認(rèn)識(shí)、了解、分析自己 在認(rèn)識(shí)、了解自己的同時(shí)要分析自己優(yōu)缺點(diǎn)在認(rèn)識(shí)、了解自己的同時(shí)要分析自己優(yōu)缺點(diǎn) 做好學(xué)、趕、超、幫、帶精神。做好學(xué)、趕、超、幫、帶精神。 在工作中運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，實(shí)時(shí)的總結(jié)一套適合自己語(yǔ)速、在工作中運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，實(shí)時(shí)的總結(jié)一套適合自己語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的介紹方式，語(yǔ)調(diào)的介紹方式， 并不斷改進(jìn)，會(huì)讓您在銷售的道路上立于不敗之地！并不斷改進(jìn)，會(huì)讓您在銷售的道路上立于不敗之地！銷銷 售售 技技 巧巧 篇篇一、一、什么是銷售什么

15、是銷售 銷售就是溝通銷售就是溝通，每天都要接待各種類型的顧，每天都要接待各種類型的顧客，要想賣出商品、提高銷售業(yè)績(jī)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效客，要想賣出商品、提高銷售業(yè)績(jī)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，首先必須與顧客進(jìn)行益，首先必須與顧客進(jìn)行有效有效溝通。歸根結(jié)底就溝通。歸根結(jié)底就是不斷地以各種方式與顧客進(jìn)行溝通。是不斷地以各種方式與顧客進(jìn)行溝通。 二、銷售員的重要性二、銷售員的重要性 當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，零售行業(yè)最缺的人才就當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，零售行業(yè)最缺的人才就是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，普通的導(dǎo)購(gòu)員遍地都是，可是優(yōu)秀的導(dǎo)是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，普通的導(dǎo)購(gòu)員遍地都是，可是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員卻千里難尋。購(gòu)員卻千里難尋。 銷售員在公

16、司的地位如何呢？銷售員在公司的地位如何呢？ 因?yàn)槲覀兌际枪镜囊痪€人員，那么我們?cè)诠镜牡匾驗(yàn)槲覀兌际枪镜囊痪€人員，那么我們?cè)诠镜牡匚划?dāng)然是位當(dāng)然是NO.1！如何做到名副其實(shí)的NO.1，就要從日常的銷售方面做努力而不是奴隸！三、如何銷售三、如何銷售 針對(duì)我們行業(yè)問大家個(gè)問題 購(gòu)買時(shí)顧客關(guān)心的是什么？花的是什么？ 可能大部分給出的答案是：價(jià)格、質(zhì)量 在這里我要和大家說的是：顧客關(guān)心的其實(shí)是健康！ 了解了顧客的需求，我們就可以對(duì)癥下藥，銷售顧客想要的東西和我們要賣的產(chǎn)品。那么如何銷售就是擺在我們面前的問題。四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 銷售人員在面對(duì)顧客時(shí)要做到以下幾點(diǎn)： 1、望 初步

17、了解顧客 2、問 了解顧客需求 3、聞 聆聽并解答顧客疑問 4、切 售后服務(wù)四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 1、望 根據(jù)觀察初步了解顧客 看到顧客第一眼時(shí)要根據(jù)顧客的年齡、服飾、舉止做出初步的判斷，并準(zhǔn)備好相關(guān)的推銷和介紹。四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 2、問 要學(xué)會(huì)問顧客 問就會(huì)讓你了解顧客的需求、了解顧客的心理、了解顧客的購(gòu)買欲望。 注意：1）問的過程中要把自己選擇好的產(chǎn)品關(guān)鍵性能推薦出去，而不是自己盲目的去全盤介紹。 2）問的過程中要讓顧客參與進(jìn)來，而不是自己喋喋不休的發(fā)問和介紹。 3）問的過程中要引導(dǎo)顧客的思維。 問好了能拉進(jìn)顧客和你的距離，問不好會(huì)把顧客問跑了，要掌握好

18、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問的尺度。四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 3、聞 聆聽并解答顧客疑問 1)抵制價(jià)格型：你們的這么貴 我們的產(chǎn)品的價(jià)格可能不會(huì)讓您滿意，但我相信您用完后一定滿意我們產(chǎn)品的價(jià)值 有著重點(diǎn)的簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，2）產(chǎn)品質(zhì)疑型：你們賣東西的都說自己的好，有幾個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜的。 運(yùn)用第三方的影響力，讓顧客相信產(chǎn)品實(shí)力和價(jià)值，增進(jìn)顧客購(gòu)買欲。四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 3）同類產(chǎn)品比較型： 四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 注意： 在和顧客交流的過程中，要從自身產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)逐步進(jìn)行展示，同時(shí)弱化但不貶低競(jìng)品。在交流中，千萬(wàn)不要說不了解對(duì)方產(chǎn)品，可簡(jiǎn)單進(jìn)行介紹并做相應(yīng)對(duì)比。交流中如果有貶低對(duì)方品牌的言語(yǔ)，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任心理，降低自己“專業(yè)、權(quán)威”的形象，從而拉遠(yuǎn)了和客戶的距離，降低了成單率。 語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情、動(dòng)作運(yùn)用上要做好一定的調(diào)整，不能有蔑視、輕視等語(yǔ)言和動(dòng)作，要讓顧客聽的見、聽的清，同時(shí)達(dá)到愛聽。 四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 4、售后服務(wù) 成交后要做好：1）相關(guān)的服務(wù): 如送貨、換貨、退貨的