小區(qū)客服中心主管半年工作總結,物業(yè)客服主管半年總結范文

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2、部門各項工作有了 明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是 一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不 斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且 總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情， 走自己的路, 讓別人去說吧。20*年6月，我正式升任*客服部主管，對于物業(yè)客 服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是 從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直 在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè) 之間的矛

3、盾。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無 聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè) 知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責 任心，否則工作上就會由現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠， 要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做 得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和 幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為 之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題 火

4、上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項工作如下：一、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率自加入*客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、 辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責 任制，明確了部門員工白責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓， 定期對員工的工作進行點評， 有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條 件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了 部門各項工作的開展。（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務 形象?？头渴欠罩行牡臉蛄汉托畔⒅袠?/p>

5、，起著聯(lián)系內外的 作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體 工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每 日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人 員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及 處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并 將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè) 主的事情當成自己的事情去對待。（三）圓滿完成* 一期交房工作，為客服部總體工作奠 定了堅實的基礎20*年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾 紛等工作。累計辦理（四）密

6、切配合各部門，做好服務中心內、 外聯(lián)系、協(xié)調工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作， 通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問 題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如 下。（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低， 服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠 成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是 很高。（二）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了*交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方 面、服

7、務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心 和工作積極性受到一定影響。（三）協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理 問題的方式、方法欠妥。三、20*年工作計劃要點（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達 到96姒上;（二）加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到 95% 以上；（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提 高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和 意見、建議。（六）加強保潔

8、外包管理工作，做到有檢查、有考核，不 斷提高服務質量?；仡?0*年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20*年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客 服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的 去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。【小區(qū)客服中心主管半年工作總結二】“* ”物業(yè)管理處于 20xx年7月份成立，在近半年的 時間里，物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)小區(qū)的 實際情況，在搞好服務的同時理順完善管理工作，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將本部門成立以 來的物業(yè)客服主管的工作總結如下：一、日常工作目標的完成情況（一）業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作1 .熟

9、悉小區(qū)各項設施、設備的施工情況，配合工程部 做好各項施工的驗收；2 .根據(jù)小區(qū)實際情況，完成工作預案，做好成品保護 工作。完成了小區(qū)各項管理工作預案，如：物業(yè)收樓流程， 車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報修工作流 程等。3 .配合銷售部的售樓工作；為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方 面由客服人員耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問，同時 安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務，保安進行24小時站軍姿服務，保持了良好的精神風貌。4 .搞好業(yè)主入住前期準備工作，整理入住資料和各類 協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作；針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設置了業(yè)主入住須

10、知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進行， 目前第一時創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。（二）房屋管理*寫字樓和*上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作，共進行了20多次驗收，對不合格項進行書面匯總，跟進施工方的整改，并對存在的問 題進行備案。為了完善此項工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋 管理制度，編制了的管理計劃，并責任到人定期檢查。*寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結構 的行為。（三）公共設施、設備的管理對已開始使用的*寫字樓，在公共設施、設備的管理 方面，制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，做到日常 檢查有登記、小型維護有

11、記錄。完成小型檢修工作和應急維 修工作，達到養(yǎng)護設施、設備到位，維修及時，正常運行的 管理要求。1 *各類公共設施設備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集 中做好成品保護工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設 施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（四）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理環(huán)境衛(wèi)生方面，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊 動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了相應的保潔程序 與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運 管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美 觀。小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護，管理處積極配合 監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng) 護過程中由現(xiàn)的問題，及時提由合

12、理化的建議。（五）小區(qū)安全工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上 院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理， 負責物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍 車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認真巡查， 文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安 全防范工作情況良好。（六）其他2 .搞好維修服務工作為了搞好房屋及相關設施的維修工作，我們緊密地與開 發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保 證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起, 完成42起，完成率為100%配合工程部做的工程維修及檢 查約為170余次，在公共設施、設備方

13、面，我們及時定期對 各種設施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理， 保證業(yè)主的正常使用不受影響。3 .加強小區(qū)裝修管理工作小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它 涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)實際情況與管理要求，制定了詳細的管理制 度，如裝修須知、裝修垃圾清運方式等，并堅持每天對裝修 戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理， 堅持原則。保證房屋主體結構完好， 保證小區(qū)外觀整齊劃一, 完好美觀。4 .認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反 映的問題認真記錄，及時處理，增進與業(yè)主間的溝通，

14、耐心 為業(yè)主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難。二、存在的問題和教訓雖然，我們在半年的工作中取得了一定成績，但還有很 多需要完善與加強的地方。第一、管理和服務人員整體素質不高，服務意識不強， 各方面考慮不全面，實際處理事務的能力還有待提高。第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不不足。第三，設備、設施管理力度還需加強。針對以上幾個問 題，在20xx年的工作中，將吸取經(jīng)驗與教訓，努力提高員 工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。三、20xx年工作計劃（一）部門管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工 作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。對部門內各崗位職責進行細化，明確責任和權利，避免工作中由現(xiàn)死角，

15、把服務工作做精做細。在確保各班組管理 質量穩(wěn)步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平， 保證無重大安全責任事故的發(fā)生，使逸園上院、納日歌朗兩 個項目的物業(yè)服務更加細致、高效。建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核 體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意 識、加強學習專業(yè)知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理 制度。（二）配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作；配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。（三）加強制度建設，強化監(jiān)督檢查。（四）建立家政服務、有償維修，做好會所和車場的經(jīng)營 管理，完善物業(yè)服務。（五）搞好對外協(xié)調工作，進一步理順各類關系，緊密與 開發(fā)商配合，積極

16、主動與派由所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱 等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務?！拘^(qū)客服中心主管半年工作總結三】回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服 工作總結如下：一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上 ，xx年的重點 是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀 ，加深其對物 業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的由臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問

17、題 展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待”各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行 回訪。四、xx物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè) 費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持 下，完成了公司下達的收費指標。五、能源費的收繳工作如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務一xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。六、xx區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。七、部分樓宇的收樓工作在x月份，完成了 x#、x#的收樓工作；同時，又完成了部 分xx區(qū)回遷樓（x#-1、2單元）收樓工作。八、”情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最