服務營銷考試題目

1、（一）單項選擇題）為主的管理科學。1服務管理脫胎于二十世紀中葉以（A. 服務業(yè) B. 制造業(yè)C. 農業(yè)D. 手工業(yè)2. （ ）首先為服務管理理論思想的產生奠定了基礎。A. 服務業(yè)的客觀蓬勃興起B(yǎng). 科學技術的迅速發(fā)展C. 信息技術和新技術層出不窮D. 企業(yè)間競爭的內涵的深刻轉變3. 下列關于關系營銷的說法錯誤的是（ ）A. 自 20 世紀 70 年代以來，關系營銷悄然興起B(yǎng). 該理論建立在買者與賣者互動關系的基礎之上C. 買賣雙方的互動關系成為營銷中最重要的因素D. 該理論對關系的管理將間接影響到顧客的購買行為。4. 1960年，美國市場營銷協(xié)會（ AMA ）最先給服務下定義為（ ）A. 用于

2、出售或者是與產品連帶出售的活動、利益或滿足感B. 直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務一起提供滿足的不可感知活動C. 可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個產品或服務連在一起出售D. 服務是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客與服務的提供者及其有形的資源、 商品或系統(tǒng)相互作用的過程中， 以便解決消費者的有關問題。5. 盡管不同研究者、不同機構對服務的定義可能有所區(qū)別，但從其本質上看，都認為（）A. 服務是用于出售或者是與產品連帶出售的活動、利益或滿足感B. 服務是直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他

3、服務一起提供滿足的不可感知活動C. 服務可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定 要與某個產品或服務連在一起出售D. 服務是以滿足消費者的需要為目的， 是以人的活動為基礎的為消費者提供滿足的過程。6. 格羅魯斯將服務分為（ ）A. 高接觸度服務、中接觸度服務和低接觸度服務B. 純粹的實體產品、純粹的服務、伴有產品的服務和附帶服務的實體物品C. 顯性服務和隱性服務D. 有形服務和無形服務7. 理查德？蔡斯Richard B. Chas8在1978年根據顧客對服務推廣的參與程度的分類，其中銀行、律師、房地產經紀人等所提供的服務屬于（ ）A. 高接觸度服務B. 中接觸度服

4、務C. 低接觸度服務D. 顯性服務8 .按照G?利恩？肖斯塔克對服務的分類，汽車、電視機屬于（）A. 純粹的實體產品B. 附帶服務的實體物品C. 伴有產品的服務D. 純粹的服務9 .按照格羅魯斯對服務的劃分，票據處理、質量問題處理、服務補救、抱怨處理等服務屬于（ ）A. 隱性服務 B. 顯性服務C. 有形服務 D. 無形服務10 從服務營銷雙方性質的角度，對服務業(yè)分類，其中最為普遍的一種方式是（A. 以賣方相關為基礎的分類方式B. 以買方相關為基礎的分類方式C. 以服務相關為基礎的分類方式D. 以顧客相關為基礎的分類方式（二）多項選擇題1.理查德蔡斯（Richard B. Chase）在197

5、8年根據顧客對服務推廣的參與程度將服務分為（ ）A. 高接觸度服務B. 較高接觸度服務C. 中接觸度服務D. 低接觸度服務2. G?利恩？肖斯塔克（G. Lynn Shostack）將服務分為（）A. 純粹的實體產品B. 附帶服務的實體物品C. 伴有產品的服務D. 純粹的服務3. 科特勒提出服務具有的特征是（ ）A. 無形性B. 不可分性C. 易變性D. 時間性4. 服務的基本特征有（）A. 無形性B. 差異性C. 生產與消費不可分離D. 不可儲存性5. 服務經濟的迅速發(fā)展是社會多方面因素綜合作用的結果，具體而言可以歸納包括（）。A. 服務行業(yè)從市場運作向政府管制轉化B. 社會生產和生活的需要

6、C. 當代科學技術的有效開發(fā)和充分利用D. 新型服務行業(yè)的興起答案 ;單項選擇題1.B2.A3.C4.B5.D 6.A7.A8.D9.D10.A多項選擇題 1. AB 2. ABCD 3.ABCD 4. AB 5. ABCD（一）單項選擇題1. 1997 年，全球排名前25 位的營銷研究公司專職雇員達59 130 人，營銷研究業(yè)務 收人共計 66 億美元，占全球市場份額的 60 。這說明（A. 營銷研究已遍及各行各業(yè)B. 營銷研究已具備了相當的規(guī)模和一定的集中度C. 絕大部分的企業(yè)甚至一部分非營利性機構都設有營銷研究部或專職的營銷研究人員D. 營銷研究有很大的發(fā)展前景2. 服務營銷研究過程的第

7、一階段是（）A. 探索階段B. 研究計劃 C. 搜集資料D. 分析資料3. 有些服務企業(yè)一直維持低水平的營銷研究支出，主要原因是（ ）A. 沒有認識到營銷研究的重要作用B. 營銷研究所需資金較少C. 其服務工作一直采用與顧客維持直接接觸的方式D. 營銷研究的作用有限4. 服務業(yè)營銷研究的一個特殊問題是（ ）A. 資金短缺B.缺少次級資料C. 涉及道德因素D.服務企業(yè)規(guī)模太小5. 新服務業(yè)務開發(fā)最棘手的問題是（）A. 發(fā)現新的市場B. 計算盈虧平衡點C. 培訓合格的服務人員D. 確認、衡量以及分解該項服務的各個構成要素6. 服務業(yè)的價值應從（ ）方面辨別A. 利益 B. 外觀 C. 價格D. 需

8、求7. 服務的起始觀念來自 （ ）A. 消費者需求分析B. 市場供給分析C. 消費者行為分析D. 競爭格局分析8. 企業(yè)能力理論認為，企業(yè)競爭優(yōu)勢來自（ ）A. 企業(yè)專利B. 企業(yè)活動的邊界C. 組織學習D.企業(yè)核心能力9新服務業(yè)者進行營銷研究時通常不可回避和忽略的問題 不包括 （）A. 發(fā)掘需要和欲求B. 評估需求規(guī)模和成本價格C. 評估未滿足需要和需求的程度D. 確定現有的市場競爭格局和主要競爭者10. 醫(yī)師不能做廣告等這一限制屬于（ ）A. 自我管制B. 公共管制C. 道德管制D. 政府管制（二）多項選擇題1. 營銷研究的目的在于（ ）A. 在從事整體營銷活動及特定營銷決策的過程中，減少

9、不確定性B. 監(jiān)測并控制各種營銷活動的效果C. 提高營銷活動的效率D. 使企業(yè)獲得最大利潤2. 服務營銷研究的范圍包括（ ）A. 各種市場的確認與測量B. 各種市場特征的分析C. 各種市場的預估D. 在個體市場營運成功的必要條件3. 服務業(yè)和制造業(yè)的營銷研究的差異之處表現為（ ）A. 服務營銷者對營銷研究的態(tài)度B. 服務業(yè)次級資料來源的質量問題C. 由服務業(yè)特征引申出的種種問題D. 新服務業(yè)研究的困難4.企業(yè)能力理論著重探討的戰(zhàn)略問題是（A. 企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源是什么B. 企業(yè)如何保持它的競爭優(yōu)勢C. 企業(yè)戰(zhàn)略成功的關鍵是什么D. 如何制定符合企業(yè)發(fā)展方向的戰(zhàn)略5. 在公共服務業(yè)中，服務營銷研

10、究的任務就是要協(xié)助其（ ）A. 了解并認定公共需求B. 開發(fā)溝通與分配公共服務C.評估公共服務的滿意程度D 評估遞送體系的滿意程度（一）單項選擇題1在購物過程中，面對賞心悅目的購物環(huán)境和熱情細致的服務，消費者會對購物產生積極的參與感，這是由于感覺的（ ）A. 舒適性B. 敏感性C. 適應性D. 整體性2. 消費者感覺的適應性表現在（ ） 。A. 喜歡繪畫的消費者對商品的色彩很關注B. 廚師消費時，對氣味比較在行C. 舒適的購物環(huán)境和細致的服務給消費者帶來滿意感D. 對一條新款牛仔褲的熱愛不超過兩周，又會去追求一種新的款式3. （ ）使消費者獲得對商品的第一印象，在消費者購物活動中有著很重要的先

11、導作用。A. 感覺B. 知覺C. 想像D. 注意4. 平時購物我們講究物美價廉，這是知覺的（ ）表現。A. 整體協(xié)調性B. 理解性C. 適應性D. 選擇性5. 推銷人員通常會向身體矮胖的顧客推薦深顏色、豎條紋服裝以使其看上去顯得苗條些，這樣做是利用了（ ）A. 感覺的舒適型B. 感覺的適應性C. 知覺的錯覺現象D. 思維的間接性6. 關于從前接受服務經歷的記憶之所以會成為關鍵的購買決策主要是由于服務的）特征。B. 差異性A. 無形性C. 生產與消費不可分離D. 不可儲存性7. 雖然人們對于MP4 和 MP5 不太了解，但是人們可以根據MP3 的特征和已有經驗推斷 MP4 和 MP5 的功能、質

12、量、性能等指標，這是利用了（ ）A. 感覺的舒適型B. 感覺的適應性C. 知覺的錯覺現象D. 思維的間接性8. 在 1915年巴拿馬世界博覽會開始階段，各國評酒專家對其貌不揚、裝潢簡陋的茅臺酒不屑一顧。博覽會臨近尾聲的一天，中國酒商急中生智， 故意將一瓶茅臺酒摔碎在展廳地上，頓時酒香四溢，舉座皆驚。從此，茅臺酒名聲大振，走向了世界。這樣做的目的是引起人們的（）A.記憶B.想像C.有意注意D.無意注意9. 下列產品中，具有較高的可尋找特征的是（ ）A.飲食B.旅游C.服裝D.理發(fā)10. （ ）的過程也即顧客是否成為企業(yè)忠誠顧客的演進過程。A. 服務評價B. 購買決策C. 顧客演進D. 信息搜集（

13、二）多項選擇題1 .關于知覺和感覺的關系，下列說法正確的是（ ）A. 感覺是在知覺的基礎上形成的，是知覺的深入B. 知覺是感覺的前提，沒有知覺就沒有感覺C. 感覺到的個別屬性越豐富，對事物的知覺就越全面D. 知覺過程并不是感覺的簡單相加2 . 下列特征中屬于產品或者服務的經驗特征的是（ ）A. 價格B. 顏色C. 耐用程度D. 味道3.顧客在購買服務時則更依賴于信息來源中的人際來源是因為（A. 大眾傳媒多適合于傳遞有關產品可尋找特征方面的信息，而服務的可尋找性低B. 經驗特征方面的信息大多要向熟人、親朋或者專家尋取，而服務的經驗特征性高C. 服務提供者多是獨立的機構，它們無力或不愿在產品經驗特

14、征方面做廣告D. 消費者在購買之前很難了解到服務的特征，他們認為口碑是較為可靠的信息來源4. 目前，消費者購買商品和服務的行為特點的傾向包括（ ）A. 消費多元化B. 消費層次化C. 消費個性化D. 消費品牌化5. 服務的購后評價階段同樣有著不同于有形產品的特點，這些特點和其結果包括（）A. 服務消費者會把部分結果的不滿意歸結為自身的不足B. 服務消費的結果幾乎是可以預期的C. 服務消費者應該加強營銷組合中廣告促銷的投人D. 服務消費者 對服務質量的要求遠不如對有形產品那樣苛刻單項 1A2.D3.A4.A5.C6. A7.D8.D9.C10.C多項 1. CD 2. CD 3.ABCD 4.

15、ABCD 5. AD（一）單項選擇題1服務市場細分和目標市場定位的過程除了和產品市場細分相同的步驟以外，還應包括一個重要的步驟，即（ ） 。A. 確定細分的基礎B. 弄清細分市場狀況C. 選擇合適的細分市場評價標準D. 確保細分市場內顧客之間的相容性2. 存在合理的細分市場的特點（ ） 。A. 市場內部的需求差異要明顯小于細分市場間的需求差異B. 市場內部的需求差異要明顯大于細分市場間的需求差異C. 細分市場內部的需求一般能保持較低的相似度D. 細分市場之間的需求一般能保持較高的相似度3. 進行市場細分的步驟順序是（ ）A. 界定相關市場選擇細分市場的最佳依據甄別細分市場選擇目標市場B. 界定

16、相關市場選擇細分市場的最佳依據選擇目標市場甄別細分市場C. 界定相關市場甄別細分市場選擇細分市場的最佳依據選擇目標市場。D.甄別細分市場一界定相關市場一選擇細分市場的最佳依據一選擇目標市場。4. 一家從事健身服務的俱樂部的相關市場可能是（ ）A. 健身器材的供應商B. 提供廣告的廣告商C. 年薪 10 萬以上工作緊張的白領階層D. 另外一家從事體育活動培訓的俱樂部5. 肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及為消費者度身定做的早餐組合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑飯” ?？系禄倪@種市場細分所依據的變量是（ ）A. 地理環(huán)境因素B. 人口和社會經濟因素C. 消費心理因素D. 消費行為因素6.

17、（ ） 是區(qū)分顧客群最常用的依據.A. 地理變量B. 社會經濟變量C. 人口統(tǒng)計變量D. 消費行為變量7. 影響顧客購買行為的心理因素主要包括（ ）A. 生活態(tài)度、生活方式、收入水平、職業(yè)B. 生活態(tài)度、生活方式、個性和消費習慣C. 生活方式、個性、收入水平、職業(yè)D. 生活態(tài)度、生活方式、個性和身體特征8. 將顧客劃分成從未使用者、曾經使用者、準備使用者、首次使用者、經常使用者、偶爾使用者等幾個細分市場，這是按照顧客的（ ）進行市場細分。A. 購買時機B. 使用狀況C. 使用頻率D. 忠誠程度9. 按顧客受益因素細分的方法與其他幾種市場細分方法不同的原因在于它側重于（）A. 顧客的反應B. 產

18、品的購買者C. 產品或者服務本身D. 服務的提供者10. 按顧客受益因素細分的方法與其他幾種市場細分方法不同的原因在于它側重于（）A. 顧客的反應B. 產品的購買者C. 產品或者服務本身D. 服務的提供者（二）多項選擇題1. 根據波特的價值鏈理論，價值鏈上的活動可以分成兩種類型。其中屬于支持性活動有（ ）A. 內部和外部物資管理B. 營銷和服務C. 人力資源管理D. 科技開發(fā)2. 市場定位的最終目的是提供差異化的產品或服務，下列標準可以用以評價差異化的包括（ ）A. 顯著性B. 獨占性C. 溝通性3. 利斯和德魯特曾提出的定位選項包括（A. 避強定位B. 迎頭定位C. 重新定位D. 逆向定位4

19、. 成功定位必須具備的特征包括（ ）A. 定位應當是有意義的B. 定位應當是可信的C. 定位必須是獨一無二的D. 定位必須是富有創(chuàng)意的5. 下列指標中，能夠支持服務企業(yè)的定位的包括（ ）A. 溝通與促銷B. 職員C. 程序D. 顧客服務單項 1.D2.A3.C4.C5.A 6.C7.B8.B多項 1. CD 2. ABCD 3.ABC 4. ABC 5. ABCD（一）單項選擇題1. 關系營銷是從（ ）概念衍生、發(fā)展而來的A. 直復營銷 B. 國內營銷C. 大市場營銷 D.2. 1984 年，科特勒提出了大市場營銷概念，目的在于解決（A. 國際市場的進入壁壘B. 市場占有率低C. 各國文化差異

20、很大D. 各國 政治環(huán)境的差異3. 關系營銷自 20 世紀 80 年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。 （ 了如何維系和改善與現有顧客之間的關系問題。9.A10.A體驗營銷）問題。）率先提出和討論A. 科特勒B. 貝利C. 杰克遜D. 格羅魯斯4. 關系營銷的核心是（A. 處理好公司內部員工的關系B. 建立和發(fā)展與公眾的良好關系C. 處理好與政府的關系D. 進行危機公關5. 關系的兩種基本狀態(tài)為（）A. 敵對和友好B.敵對和合作C. 敵人和朋友D.對立和合作6. 二級關系營銷強調（ ）A. 用價格刺激來鼓勵顧客與公司進行更多的交易B. 個性化服務和把顧客變成關系顧客C. 通過結構性聯(lián)系來鞏固關系D.

21、 處理公共關系7. 現代企業(yè)實施顧客滿意服務戰(zhàn)略的根本目標在于（ ）A. 增加企業(yè)盈利B. 提高市場占有率C. 提高顧客對企業(yè)經營活動的滿意度。D. 增強企業(yè)的發(fā)展動力8. 為顧客服務的最基本動力是（ ）A. 以“客戶為中心”的企業(yè)服務經營理念B. 開發(fā)令顧客滿意的產品C. 提供令顧客滿意的服務D. 科學地傾聽顧客意見9. 下列關于顧客滿意和顧客信任的說法中，錯誤的是（）A. 顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個臺階B. 不斷強化的顧客滿意才是顧客信任的基礎C. 顧客信任是顧客滿意不斷強化的結果D. 顧客滿意一定可以發(fā)展致顧客信任10. 美國 哈佛商業(yè)評論 雜志發(fā)表的一篇研究報告指出，多次光

22、顧的顧客比初次登門的顧客可多為企業(yè)帶來20 %的利潤，當市場占有率達到 50 以上時， 重復購買和更新購買會大大超出首次購買的數字。 失去 20 的老顧客意味著帶走80 的市場。 這說明 （）A. 說服新顧客需要增加一定的費用B. 維系老顧客是非常重要的，他們的離開會帶走大量的銷售額C. 因不滿意而離開的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負面影響D. 企業(yè)要重點發(fā)展新顧客（二）多項選擇題1 . 關系營銷是對其他科學理論的廣泛借鑒。這種借鑒主要來自（ ）A. 系統(tǒng)論B. 協(xié)同理論C. 交換理論D. 外交理論2 .顧客購買的總價值包括（）A. 產品價值B. 服務價值C. 人員價值D. 形象價值3 .顧客信

23、任的層次包括（）A. 認知信任B. 情感信任C. 心理信任D. 行為信任4 .提高顧客滿意度的策略有（）A. 塑造以“客戶為中心”的經營理念B. 開發(fā)令顧客滿意的產品C. 提供令顧客滿意的服務D. 科學地傾聽顧客意見5 .一對一營銷的要求有（）A. 顧客必須有接近服務的渠道B. 交流應該是雙向的C. 組織化和信息化合作手段D. 管理系統(tǒng)單項 1.C2.A3.B4.B5.D 6.B7.C8.A9.D10.B多項 1. ABC 2. ABCD 3.ABD 4. ABCD 5. ABCD（一）單項選擇題1 20 世紀 80 年代初以來，美國管理學界發(fā)表了大量有關企業(yè)文化的論著，下列不屬）、A. Z

24、理論：美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn) B. 日本企業(yè)管理藝術C. 尋求優(yōu)勢美國最成功公司的經驗 D. 競爭優(yōu)勢2. 管理理論的第四階段是（ ）A. 科學管理階段B. 行為科學階段C. 企業(yè)文化理論階段D. 管理叢林階段3. （ ）是在一定的社會歷史條件下，在企業(yè)生產經營和管理活動中形成的具有本企業(yè)特色的精神財富和物質形態(tài)。A. 企業(yè)文化B. 企業(yè)精神C. 企業(yè)價值D. 企業(yè)制度4. （ ）是企業(yè)文化的核心。A. 企業(yè)精神B. 價值觀C. 企業(yè)制度D. 企業(yè)規(guī)范5.下列關于企業(yè)文化的理解中，錯誤的是（）A. 企業(yè)文化是一種經濟文化B. 企業(yè)文化等同于思想政治工作C. 企業(yè)文化是一種組織文化D. 企

25、業(yè)文化是一種管理文化6. 由于各地方歷史文化傳統(tǒng)不同，不同國家和地區(qū)的企業(yè)文化帶有強烈的傳統(tǒng)文化色彩。這說明企業(yè)文化具有（ ）A. 無形性B. 軟約束性C. 相對穩(wěn)定性D. 個性A. 導向功能7. 服務文化的內涵是（A. 企業(yè)以員工為導向8. 服務人員相信自己有滿足顧客需要的服務能力9. 員工樂于與顧客交往和為顧客服務的服務態(tài)度10. 服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和8 . 服務導向的員工最重要的工作目標是（ ）A. 滿足顧客需要B. 提高服務質量C. 為顧客提供優(yōu)質服務D. 積極為顧客服務9 .（） 是指影響組織成員同其顧客相互交流水準的一整套態(tài)度和行為。A.服務文化B.服務導向C.服

26、務意識D.服務精神10. 服務企業(yè)文化的四大功能中，最基本的功能是（ ）A.導向功能B.約束功能C.凝聚功能D.激勵功能（二）多項選擇題1. 企業(yè)文化的特點有（）A. 無形性B. 軟約束性C. 相對穩(wěn)定性D. 個性2. 企業(yè)文化的基礎是（ ）A. 共享的價值觀念B. 公認的行為標準C. 企業(yè)規(guī)范D. 企業(yè)制度3. 服務文化的功能有（ ）B. 約束功能C. 凝聚功能D. 激勵功能4. 按照內部服務者與內部顧客的關系 , 內部服務可分為（ ）A. 流程式服務B. 支持性和評審性服務C. 直接服務D. 間接服務5. 服務文化塑造的步驟有（ ）A. 分析B. 規(guī)劃C. 組織D. 實施單項 1.D2.C

27、3.A4.B5.B 6.D7.A8.C9.B10.A多項 1. ABCD 2. AB 3.ABCD4. AB 5. ABCD（一）單項選擇題1下列有關產品、服務與有形商品的敘述中，錯誤的是（ ）A. 產品是一個大概念，它指能夠為顧客提供某種利益的客體或過程B. 服務和有形產品則是產品范疇中的兩個小概念C. 有形商品和服務之間有嚴格的界限，很容易將兩者加以區(qū)分D. 三者中，產品的概念更容易把握2. 理解服務概念的基礎是（ ）A. 服務的顧客利益B. 服務與有形商品的區(qū)別C. 確定顧客需求D. 理解服務包的含義3.下列關于顧客利益的理解中，錯誤的是（）A. 顧客利益是指在購買過程中，顧客追求的并不

28、是服務本身，而是這種服務能給自己帶來的價值和效用B. 顧客利益是針對企業(yè)所提供的服務而言的C. 顧客利益可能因使用服務的經驗、新的期望及服務使用和消費時發(fā)生的變化等情況而隨時改變D. 顧客利益觀念的界定對于所有服務的設計和遞送決策至關重要4. 航空公司的訂票服務屬于（ ）A. 核心服務B. 便利性服務C. 支持性服務D. 附屬服務5. 服務企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，首先要回答的一個問題是（ ）A. 確定市場需求B. 提供的服務是什么C. 用什么樣的服務來滿足目標市場的需求D. 確定目標市場6. 服務包決策要解決的是（ ）A. 服務是什么的問題B. 如何提供服務的問題C. 向誰提供服務的問題D. 如

29、何提高服務質量的問題7. （ ）指服務線中服務項目的數量。A. 服務線的寬度B. 服務線的長度C. 服務包的寬度D. 服務包的長度8. 萬豪國際公司對其旅館供應線實行延伸，在其中檔價位旅館的旁邊，為高檔市場增加了萬豪國際侯爵線， 為較低檔市場增加了庭院線。 萬豪公司所采取的服務定位延伸策略是 （）A. 向下延伸B. 雙向延伸C. 向上延伸D. 以上都不是9. 為擴大規(guī)模，許多國內銀行通過在國外設立分支機構而吸引外國的客戶。銀行所采取的增長戰(zhàn)略是（ ）A. 市場滲透 B. 新服務開發(fā)C. 市場開發(fā)D. 多元化經營10. 服務創(chuàng)新的依據是（ ）A. 保持競爭力的需要B. 閑置的生產能力C. 新的市

30、場機會D. 顧客最基本的需求（二）多項選擇題1.基本的服務包包括（）A. 核心服務B. 便利性服務C. 支持性服務D. 附屬服務2服務包決策的模塊包括（A. 服務包規(guī)劃B. 服務形象規(guī)劃C. 服務整體統(tǒng)籌D. 服務包確定3.服務業(yè)增長戰(zhàn)略有（A. 市場滲透B. 新服務開發(fā)C. 市場開發(fā)D. 多元化經營4.服務的品牌效應有（A. 磁場效應B. 擴散效應C. 聚合效應D. 拓展效應5.品牌的要素有（A. 知名度B. 美譽度C. 忠誠度D. 認可度單項 1.C2.A3.B4.B5.C 6.A7.B8.B9.C10.D多項 1. ABC 2. AB3.ABCD4. ABC 5. ABC（一）單項選擇題

31、1在運輸服務中，價格稱為運費；在保險業(yè)務中，價格稱為保險金；銀行服務的價格 稱為手續(xù)費與利息等等。這說明（A. 服務價格術語是復雜多樣的B. 服務定價目標是多樣化的C. 服務價格是復雜多變的D. 服務價格術語的復雜性決定了價格策略的多樣性2. 服務價格方面最重要的特殊性是（ ）A. 復雜多樣的服務價格術語B. 多樣化的定價目標C. 多樣化的定價哲學D. 動態(tài)多變的定價策略3. 服務價值的基礎組成部分是（ ）A. 成本B. 需求C. 競爭D. 預期利潤4. 下列屬于服務企業(yè)的準變動成本的是（ ）A. 建筑物B. 工資C. 運輸費D. 職員加班費5. 經驗曲線是用于分析企業(yè)的（ ）工具。A. 成本

32、B. 需求C. 利潤D. 競爭狀況6. 下列關于需求價格彈性的敘述中，錯誤的是（ ）A. 它是指因價格變動而相應引起的需求變動比率B. 它反映了需求變動對價格變動的敏感程度C. 價格的小幅波動會導致需求量的大幅變化，這說明服務的需求價格彈性較低D. 它通常用彈性系數來表示7. 下列關于最大利潤目標的敘述中，錯誤的是（ ）A. 它是指指企業(yè)希望獲取最大限度的銷售利潤或投資收益8. 以最大利潤為目標的企業(yè)通常采取高價策略9. 企業(yè)的一切經營活動以獲得最大的利潤為最終目標10. 反映了企業(yè)的本性有率。這說明，在服務定價時，應考慮到（8. 在引入一種新服務時，公司可用低價政策去滲透市場，并在短期內快速

33、爭取市場占）因素。A. 服務的市場地位B. 服務的生命周期階段C. 價格的戰(zhàn)略角色D. 市場需求狀況9. (）是指多實現一個單位的銷售而增加的成本。A. 固定成本B. 變動成本C. 準變動成本D. 邊際成本10. 下列定價方法中，）缺乏對市場變化的適應性和對供求變化的靈活性。A. 成本加成定價法B. 邊際成本定價法C. 盈虧平衡定價法D. 投資報酬率定價法（二）多項選擇題1. 影響企業(yè)定價的因素主要有（A. 成本B. 需求C. 競爭D. 預期利潤2. 服務企業(yè)的成本可分為（A. 固定成本B. 變動成本C. 準變動成本D. 人力成本3. 差別定價的形式有（A.以用戶為基礎的差別定價B.以地點為基

34、礎的差別定價C.以時間為基礎的差別定價D 以交易條件為基礎的差別定價4. 心理定價策略的類型有（ ）A 聲望定價法B.招徒定價法C.整數定價法D 尾數定價法5. 折扣定價策略的類型有（ ）A 數量折扣B.現金折扣C.功能折扣D 季節(jié)折扣（一）單項選擇題1下列關于直銷的敘述中，錯誤的是（）A. 直銷可能是服務生產者選定的銷售方式，也可能是由于服務和服務提供者不可分割所致。B. 對服務的供應與表現可以保持較好的控制。C. 可以從顧客那里直接了解當前的需求狀況D. 利用直銷策略，服務企業(yè)可以快速搶占市場2. 一些劇院在各級音像店中銷售音樂會、歌舞劇的門票。這時音像店所起的作用為（）A. 引入職能B.

35、 信息職能C. 陳列職能D. 承諾職能3. 股民一般通過證券公司購買股票。 在這里， 證券公司屬于中介機構形態(tài)中的 （）A. 代理B. 代銷C. 經紀人D. 零售商4. 營銷活動的核心是（ ）A. 設計符合市場需求的產品B.最大程度地滿足顧客的要求C.控制營銷成本D 使產品或服務被使用或消費，從而為組織帶來經濟利益。5. 在全國范圍內定位，可以擺脫因為區(qū)域經濟下滑導致的經營困境；在全球范圍內定位，可以抵御國家政治、 經濟危機造成的全面金融風險。 這說明， 服務網點定位能夠提高企業(yè)的（ ）A. 環(huán)境應變能力B. 競爭位置C. 需求管理能力D. 規(guī)模效益6. 決定服務企業(yè)是否采取多點定位最根本的參

36、照標準是（ ）A.營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略B.追求目標和服務特征C.競爭對手的網點分布D.行業(yè)的網點分散程度7. 影響服務企業(yè)網點定位和地址選擇的重要條件和標準是（ ）A.營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略B.追求目標和服務特征C.競爭對手的網點分布D.行業(yè)的網點分散程度8. 在網點定位中，下列不屬于分散策略的優(yōu)勢的是（ ）A. 有效擴大知名度B. 利用先人優(yōu)勢取得良好回報C. 統(tǒng)一調度資源，揚長避短D. 獲得集群效應9. 網點定位策略的本質在于（ ）A. 實現成本的最小化B. 實現利潤的最大化C. 利用網點搶占市場先機，用最低的成本為最大范圍的目標顧客服務D. 為顧客提供滿意的服務10. 服務提供商實現低成本擴展

37、的最佳選擇是（ ）A. 以委托和授權替代網點B. 以營銷中介替代網點C. 以通訊和運輸替代網點D. 以廣告宣傳替代網點（二）多項選擇題A. 代理B. 代銷C. 經紀人D. 批發(fā)商和零售商2. 網點定位的策略有（ ）A. 分散策略B. 集中策略C. 群落策略D. 替代策略3在網點定位中，替代策略的主要形式有（）A. 以委托和授權替代網點B. 以營銷中介替代網點C. 以通訊和運輸替代網點D. 以廣告宣傳替代網點4 .特許經營的原則有（ ）A. 規(guī)范原則B. 開放原則C. 互利原則D. 漸進原則5 . 企業(yè)網站的類型有（ ）A. 信息型站點B. 廣告型站點C. 信息訂閱型站點D. 在線銷售型站點和售

38、后服務型站點單項選擇題5.A 6.A7.C8.D9.C15.C10.BI .D2.A3.C4.DII .D12.C13.D14.A多項選擇題 1. ABCD2. ACD3.ABC4. ABCD 5. ABCD（一）單項選擇題1研究者發(fā)現了溝通中存在的四個層次的潛在難題中，最顯而易見因而也最容易克服）A. 語言的差異B. 非語言行為的差異C. 價值觀的差異D. 思維過程的差異2. 廣告代理服務企業(yè)極少會使用大眾媒體廣告，這說明在服務促銷中，要考慮到）A. 競爭的性質B. 服務企業(yè)的規(guī)模C. 服務本身的性質D. 專業(yè)和道德限制3. 影響購買決策的關鍵是（ ）A. 顧客態(tài)度B. 購買的需要C. 購買

39、的動機D. 購買過程4. 營銷上一項最重要的要素是（ ）A. 服務的不可儲存性B. 服務的非實體性C. 服務的差異性D. 服務的不可測量性5. 對于大多數服務行業(yè)來說，最重要的促銷工具是（ ）A. 廣告B. 人員推銷C. 銷售促進D. 公關宣傳6. 營銷溝通的第一層目的是（ ）A. 讓顧客了解服務B. 向顧客保證他們選擇的正確性C. 不斷強化顧客對服務的記憶D. 培養(yǎng)顧客忠誠7. （ ）是一個企業(yè)促銷工作的基石。A. 廣告B. 人員推銷C. 銷售促進D. 口碑傳播8.服務業(yè)營銷中最受重視的因素是（）A. 服務接觸8. 人員推銷與人的接觸9. 公共關系10. 口碑傳播9 . 美國在線向電腦所有者

40、提供調制解調器10 分鐘的試用，以鼓勵他們使用其網絡服務。美國在線所采用的銷售促進技術為（ ）A. 樣品贈送B. 價格數量促銷C. 優(yōu)惠券D. 未來折扣補貼10 .百貨商店未經申請，主動將信用卡郵寄給潛在的顧客，并且在一個確定的期限內對所有商品的購買都提供折扣。百貨商店所采用的銷售促進技術為（ ）A. 有獎銷售B. 未來折扣補貼C. 優(yōu)惠券D. 禮品贈送（二）多項選擇題1. 溝通中存在的潛在難題是（ ）A. 語言的差異B. 非語言行為的差異C. 價值觀的差異D. 思維過程的差異2. 在服務促銷中，最基本的促銷工具是（ ）A. 廣告B. 人員推銷C. 銷售促進D. 公關宣傳3. 公共關系的特點有

41、（ ）A. 可信度B. 解除防備C. 戲劇化D. 公關宣傳4. 公共關系的工具有（）A. 宣傳報道B. 事件贊助C. 公益贊助D. 互聯(lián)網傳播5. 公關工作的重點決策有（ ）A. 建立公共關系目標。B. 選擇公共關系的信息與工具C. 評估公共關系效果D. 反饋10.B單項 1A 2.C3.A4.B5.B 6.A7.A8.B9.A多項 1. ABCD 2. ABCD 3.ABC 4. ABCD 5. ABC（一）單項選擇題1服務企業(yè)有形展示的要素中，顧客顧客最易察覺的刺激因素是（）A. 環(huán)境要素B. 設計要素C. 社交要素D. 文化要素2. 顧客對服務是否滿意，取決于（ ）A. 服務的質量B.

42、服務人員的態(tài)度C. 服務帶來的利益是否符合顧客的期望D. 顧客的期望3. 最能有形地、具體地傳達服務企業(yè)形象的工具是（ ）A. 服務人員的素質B. 銷售促進C. 有形展示D. 品牌標志4. 顧客根據線索形成服務期望的依據是（ ）A. 廣告B. 銷售促進C. 有形展示D. 品牌標志5服務營銷理論區(qū)別于傳統(tǒng)市場營銷理論的一個重要方面在于（ ）A. 營銷對象不同 B. 基本理論不同C. 營銷策略存在巨大差異D. 承認“服務員工”也是企業(yè)顧客的事實C. 價格6. 下列不屬于核心展示的是（A. 賓館的級別B. 出租汽車的類型C. 銀行的形象D. 電影院的入場券7. 下列屬于物質環(huán)境中的社會因素的是（ ）

43、A. 空氣的質量B. 建筑物的外觀C. 氣氛D. 服務人員的態(tài)度8. 服務環(huán)境的設計系數是由（ ）決定的。A. 服務的核心利益B. 服務的性質C. 目標客戶的特征D. 服務的附屬利益9. 最近對于零售店播放音樂的一項研究指出，店里的人潮往來流量會因播放的音樂而有所改變。播放節(jié)奏舒緩的音樂時，營業(yè)額往往會比較高。這說明在服務營銷環(huán)境設計時，（ ）是一個重要考慮因素。A. 視覺B. 氣味C. 聲音D. 觸覺10. 有形展示的管理重點應放在（ ）A. 發(fā)展和維護企業(yè)與顧客的長期關系上B. 為服務展示設計的有形載體上C. 了解目標顧客的需要上D. 提高服務的質量上（二）多項選擇題1 . 有形展示的要素

44、包括（ ）A. 環(huán)境要素B. 設計要素C. 社交要素D. 文化要素2 .有形展示的要素類型有（）A. 物質環(huán)境B. 信息溝通D. 文化3 . 根據有形展示能否被顧客擁有，可分為（ ）A. 邊緣展示B. 核心展示C. 可得展示D. 不可得展示4 .朱利貝科將物質要素分為（）A. 周圍因素B. 設計因素C. 社會因素D. 社交要素5 .氣氛的因素包括（）A. 視覺B. 氣味C. 聲音D. 觸覺單項 1.B2.C3.C4.C5.D 6.D7.D8.A9.C10.A多項 1. ABC 2. ABC 3.AB 4. ABC 5. ABCD（一）單項選擇題1服務企業(yè)人員管理的關鍵是（ ）A. 不斷提高員工

45、的素質B. 改善服務環(huán)境C. 不斷改善內部服務，提高公司的內部服務質量。D. 提高顧客滿意度2. 員工對公司的滿意度主要來自于（ ）A. 外在服務質量B.內部服務質量C. 員工對工作本身的態(tài)度D.企業(yè)文化3. 花旗銀行自創(chuàng)業(yè)初始就確立了“以人為本”的戰(zhàn)略， 十分注重對人才的培養(yǎng)與使用。它的人力資源政策主要是不斷創(chuàng)造出 “事業(yè)留人、 待遇留人、 感情留人” 的親情化企業(yè)氛圍，讓員工與企業(yè)同步成長，讓員工在花旗有“成就感” 、 “家園感” 。這說明花旗銀行非常注重（）A. 外部營銷B. 內部營銷C. 互動營銷D. 關系營銷4. 下列關于內部營銷含義的敘述中，錯誤的是（ ）A. 內部營銷是一種觀念和

46、哲學B. 內部營銷是一種人力資源管理的思維和實踐C. 內部營銷被格羅魯斯等學者認為是根據員工的需要設計更好的工作產品，以使員工感到滿意和受到激勵，從而更好地滿足他們的顧客的過程。D. 內部營銷是一種組織內各部分相互運作的機制5. 下列屬于內部營銷計劃戰(zhàn)術層次目標的是（）A 科學的管理方法8. 升降有序的人事政策C.企業(yè)文化的方針指向D 一項服務推出之前，必須有充分的準備讓內部人員完全接受6. 一個致力于在服務戰(zhàn)略中占得先機的組織中實施內部營銷的先決條件存在于內部營銷管理的（ ）A. 態(tài)度管理層面B. 溝通管理層面C. 輔助管理層面D. 支持管理層面7. 內部營銷運作層面系統(tǒng)構建的首要任務是（

47、）A. 組織人力資源管理B. 組織內部對話溝通C. 員工授權管理D. 內部服務補救8. 保證員工基本服務技能的基礎是（ ）A. 員工職業(yè)規(guī)劃B. 員工激勵C. 員工培訓D. 內部服務補救A. 內部營銷B. 外部營銷C. 戰(zhàn)略性內部營銷D. 戰(zhàn)術性內部營銷10.內部營銷的起點是（）A. 員工B. 顧客C. 管理者D. 服務（二）多項選擇題1. 考慮到人的因素在服務營銷中的重要性，格羅魯斯提出服務業(yè)的營銷實際上由）組成。A. 外部營銷B. 內部營銷C. 互動營銷D. 關系營銷2. 一般而言，對服務企業(yè)的人員可分為（ ）A. 必須與顧客接觸的員工B. 不需與顧客接觸的員工C. 與顧客低接觸度的員工D

48、. 與顧客高接觸度的員工3. 內部營銷計劃可劃分為兩個層次（ ）A. 戰(zhàn)略性內部營銷B. 戰(zhàn)術性內部營銷C. 整體內部營銷D. 局部內部營銷4. 內部營銷系統(tǒng)的層次有（）A. 內部營銷導向層B. 內部營銷運作層C. 內部營銷支持層D. 內部營銷反饋層5. 內部營銷的支持層包括（）A. 管理支持B. 技術支持C. 知識支持D. 文化支持（三）名詞解釋1. 內部營銷2. 外部營銷3. 內部營銷系統(tǒng)4. 內部服務補救10.A單項 1.C2.B3.B4.C5.D 6.A7.A8.C9.A多項 1. ABC 2. AB 3.AB 4. ABC 5. ABC（一）單項選擇題1服務營銷者最重要的管理工作（）

49、A. 有形展示B. 服務營銷規(guī)劃C. 內部營銷 D. 服務營銷組織再造2. （ ）是企業(yè)制定明確的戰(zhàn)略的重要組成部分。A.確定企業(yè)市場目標B.態(tài)勢考察C.服務本身的性質D.專業(yè)和道德限制3. 營銷規(guī)劃的核心部分是（ ）A.確定企業(yè)市場目標B.態(tài)勢考察C. 市場細分的焦點 D. 組織設計4. 成功占領市場的關鍵是（ ）A. 市場細分 B. 確定目標市場C. 了解顧客需求D. 營銷規(guī)劃5. （ ）識別關鍵營銷目標和戰(zhàn)略的基礎。A.營銷評審B. SWO杳析C. 市場細分D.營銷規(guī)劃6. 最佳管理七要素之首是（ ）A. 戰(zhàn)略B. 結構C. 系統(tǒng)D.作風7. 影響服務企業(yè)競爭優(yōu)勢持續(xù)性的因素是（A. 企

50、業(yè)規(guī)模 B. 公司文化C. 品牌資產 D. 模仿障礙8. 服務營銷管理的基礎和重要保證是（ ）A. 服務營銷規(guī)劃B. 服務營銷組織C. 服務營銷控制 D. 服務營銷策略9.在倒金字塔式組織結構中，（）成為關系戰(zhàn)略成敗的重要發(fā)言人。A. 一線服務人員 B. 顧客C. 中層管理人員 D. 高層管理者10. 服務營銷組織變化的主要原因是（ ）A. 企業(yè)的發(fā)展規(guī)模的變化 B. 企業(yè)面臨的內外環(huán)境不同C. 消費者需求的改變D. 全球化的發(fā)展（二）多項選擇題1. SWOT 分析的內容包括（ ）A.優(yōu)勢B.劣勢C.機會D 威脅2. 服務營銷對策有（ ）A.擴張性對策B.防御性對策C.退出性對策D 分散性對策

51、3. 服務營銷的戰(zhàn)略類型有（ ）A.成本領先戰(zhàn)略B.多元化戰(zhàn)略C.集中化戰(zhàn)略D 分散化戰(zhàn)略4. 實施成本領先戰(zhàn)略必須具備的基本前提條件有（）A.服務的品質相同B.企業(yè)資金實力雄厚C.服務功能相同D 強大的市場營銷能力5. 顧客關系管理系統(tǒng)的組成部分包括（ ）A 客戶態(tài)度管理8 .客戶數據管理C.客戶關系管理D 客戶投訴管理單項 1.B2.C3.C4.D5.B 6.A7.D8.B9.A10.B多項 1. ABCD 2. ABCD 3.AB 4. ABC 5. ABC（一）單項選擇題9 （ ）是指服務傳遞過程能否實現最小投入、最高產出的目的。A. 服務過程的效率B. 服務過程的效果C. 服務過程D. 服務過程的結果2. 衡量生產社會化程度和市場經濟發(fā)展水平的重要標志是（ ）A. 服務業(yè)的發(fā)展水平B. 工業(yè)的發(fā)展水平C. 資本化程度D. 人民的生活水平3. 改善和提高服務生產率的重要前