騎手工作手冊匯編

1、騎手工作手冊餓了么外賣騎手工作手冊一、 工作制度及基本要求1. 騎手基本要求【禮貌】l 對客戶和商家態(tài)度熱情友善、不得辱罵毆打客戶、商家人員l 除非門衛(wèi)不允許進入，要將餐品送上樓交到客戶手中l(wèi) 無特殊情況要在配送規(guī)定時間內(nèi)將餐品送達【誠信】l 按照真實情況點擊已取餐、已送達l 禁止收受客戶給的小費l 嚴禁參與刷單等偽造業(yè)績的行為【紀律】l 禁止工作期間聚眾打牌、喝酒等損害餓了么形象的行為l 不能吃喝用戶的餐品l 管理好自己騎手登陸系統(tǒng)的賬號和密碼【健康證】l 工作期間必須隨身攜帶健康證2. 騎手的形象規(guī)定1) 服裝要求：上身必須是工服，下身為深色長褲，不能穿短褲；深色襪子；鞋子不能穿拖鞋2)

2、若制服破損、安全帽破損，要及時申請更換。3) 只要是工作時間內(nèi)，在馬路上行駛時必須戴頭盔，而且頭盔帶子要系緊4) 儀表要求：著裝干凈整潔，不留長發(fā)，不留長指甲，不留胡子，身上無異味3. 早會制度配送站長應(yīng)每日組織騎手早會，早會可包含以下內(nèi)容，具體由配送站長自行安排。n 清查人員是否到齊n 新員工的自我介紹n 各加盟商傳達公司新發(fā)布的事項n 昨日運營回顧n 今日工作的安排n 會議總結(jié)二、 工作前的準備1. 車輛安全檢查與要求1) 車身外觀必須干凈（下過雨也要及時清洗干凈），保持機械性能良好無故障。2) 箱子貼紙破損要及時申請更換。3) 所有車輛必須統(tǒng)一整齊地停放在停車區(qū)域4) 換好電池，確保電池

3、電源充足，并將備用電池充電5) 剎車檢查，車輛堅固件檢查，導(dǎo)線檢查6) 每輛車子上都準備好雨衣7) 車輛擋風(fēng)被、防風(fēng)手套、鎖具是否齊全無損。2. 外賣箱的準備與檢查1) 外賣箱外觀要整潔2) 外賣箱內(nèi)要有：筷子、帶公司LOGO塑料袋3) 外賣箱內(nèi)干凈、無異味、無雜物4) 杯托：2-4個3. 手機要求手機電量充足，不關(guān)機，不停機，能正常上網(wǎng)。4. 腰包的準備事項與檢查1) 零錢準備，為了應(yīng)對需要墊付的情況，每個送餐員身上至少要有200元備用金，其中要有100元為零錢，1張50，4張10元，1張5元，5張1元。2) 手機充電寶和數(shù)據(jù)線。3) 筆和本子（便于記錄客戶突發(fā)需求，如漏取發(fā)票的時候，記錄發(fā)

4、票抬頭）三、 訂單配送過程1. 等待接單過程1) 關(guān)注手機APP的訂單信息，若等待時間超過1小時還沒有訂單要及時跟站長溝通，看是否存在調(diào)度的時候被遺漏等情況。2) 手機APP接到訂單信息后，檢查訂單信息是否存在異常，無異常則抓緊配送，若有異常則及時報告站長。3) 搶單或接收派單后規(guī)劃好配送路線，搶單盡量搶順路的單，提高配送效率。n APP操作動作：需要搶的訂單要點擊“搶單”，如果是系統(tǒng)或站長指派的單，騎手要點擊“確認”2. 餐廳取餐過程1) 根據(jù)手機APP的訂單信息安排線路，快速準確地到達指定的餐廳，車輛停放在安全可靠的地方并即時上鎖2) 到達餐廳后主動與迎賓/服務(wù)員打招呼，并按照迎賓/服務(wù)的

5、引導(dǎo)到指定區(qū)域去取餐3) 訂單的餐品未準備好的，騎手根據(jù)餐廳人員的安排到指定區(qū)域等餐（等餐過程中不得以做影響餐廳事項），等餐時間太長，騎手要跟靈活地跟餐廳溝通進行催單。4) 餐品取完之后要合理地放在箱內(nèi)，并向收銀員多索取一到兩份的筷子、紙巾、塑料袋。（菜品較多的直接把外賣箱帶到餐廳取餐）5) 離開餐廳時向餐廳相關(guān)人員的配合表示感謝6) 取餐裝車完成后，點擊手機APP的客戶端中已取餐選項，并電話與客戶溝通大概什么時間送達。n APP操作動作： 到達餐廳時在APP中點擊“上報到店”，記錄到店時間，后期若產(chǎn)生糾紛時便有記錄可查 取到餐后在APP中點擊“已取貨”3. 給客戶送餐過程1) 騎行中，不飆車

6、，不逆行，遵守交通規(guī)則。2) 騎車送餐過程中小心慢騎，到達客戶處將車停放在安全區(qū)域并即時上鎖3) 根據(jù)客戶的地址把餐品送達客戶手中，與客戶進行交收n APP操作動作：交收完成后，點擊手機APP里的送餐“已送達”選項，客戶未收到餐時不得提前點擊“已送達”選項。4. 下班注意事項1) 騎手下班后將自己使用的車輛停放到站點指定存放區(qū)（站點的設(shè)備巡檢人員對停放的車輛進行檢查）并上鎖，將外賣箱進行清理再放回指定的位置并擺放整齊。2) 記得給電動車充電，以免影響第二天的工作。n APP操作動作：將狀態(tài)調(diào)為“收工”，停止接收訂單四、 騎手送餐操作及話術(shù)規(guī)范1. 文明禮貌基本要點【十字文明語】請、您好、謝謝、

7、對不起、再見【交談四忌】不打斷對方、不補充對方、不糾正對方、不質(zhì)疑對方【服務(wù)話術(shù)禁忌】與客戶溝通過程中切不可表露出不耐煩的情緒，如以下的這些話千萬不能出現(xiàn)。l 你們這個地方可真偏，一點都不好找l 我打電話的時候你不接電話，又讓我白跑一趟l 每次到您這來都耽誤我好多時間，今天又是這樣l 你要是覺得慢，下次就別點了l 你不能下來取餐，我也不給送上去l 嫌慢就別點了，我又不差你這一單l 快下班了，明天再說吧l 這個與我無關(guān)，有問題你自己找公司去l 送你這個餐，耽誤時間不說還耽誤我搶單l 我就這態(tài)度，不滿意別點餐啊l 你問我，我問誰l 不滿意你投訴去啊l 愛要不要2. 工作各環(huán)節(jié)話術(shù)及操作規(guī)范(1)

8、取餐環(huán)節(jié)a) 在餐廳的規(guī)范用語ü 進入餐廳您好，我是餓了么外賣配送員XXX，來取*號單，謝謝！ü 驗餐您好，我來檢查一下餐品。（核對訂單與小票，逐一確認餐品內(nèi)容；查看餐具，調(diào)料及發(fā)票是否齊全；查看備注，核對顧客特殊要求）（若發(fā)現(xiàn)餐品與訂單不符）您好，麻煩幫忙看一下，這個餐好像不對。（最好能多要一份餐具，以防萬一）請問能多給我一份筷子、湯勺、紙巾嗎？ü 催餐您好，請幫我催一下餐，客戶的預(yù)期送達時間快到了ü 致電客戶您好，我是餓了么外賣配送員，我已取到您的餐，將在大約XX分鐘后到您那邊。ü 離開餐廳謝謝您的配合，再見！b) 在餐廳的行為規(guī)范抵達餐廳

9、：到達餐廳后，與服務(wù)員禮貌打招呼，獲取良好印象等餐：在等餐過程中，規(guī)范地站或坐，不可打擾餐廳正常營業(yè)。注意禮貌，不大聲說話，有電話時，出餐廳接電話若出現(xiàn)出餐延遲現(xiàn)象（15分鐘以上），先致電客戶，表示歉意，讓客戶有心里準備。話術(shù)：您好，因餐廳出餐速度慢，我們會延遲XX分鐘送達，請您耐心等待驗餐：餐廳出餐后，務(wù)必當(dāng)場驗餐（包括筷子，湯勺，餐巾紙），若餐廳免費提供一次性餐具，可多索要一兩份。離開時，與餐廳相關(guān)配合人員表示感謝，再見(2) 送餐環(huán)節(jié)a) 與客戶的規(guī)范用語ü 見到客戶您好，我是餓了么外賣XXX配送員，請問是XX先生/女士嗎？這是您在餓了么外賣點的餐ü 驗餐時您好，這是

10、您點的餐，請查收，給您報一下餐XXX，一共XX元ü 收錢時您好，共收了您XX元，找您XX元ü 離開時您是否有生活垃圾，我一起幫您帶下去。祝您用餐愉快，再見！b) 在客戶處行為規(guī)范l 到達客戶樓下時，停車上鎖，準備好充足的零錢l 與客戶見面時，面帶微笑打招呼，若送遲了，主動先行道歉。l 客戶拿到餐品后，主動提醒客人驗餐，一次性餐具是否齊全l 確認無誤道別時，若在居民小區(qū)，主動詢問客戶是否有生活垃圾可以幫忙帶下去；最后 。禮貌說祝您用餐愉快，再見！l 當(dāng)無法回答客戶的問題時，不得擅自主張、不可信口開河，應(yīng)當(dāng)面拿出筆和小本子記錄并事后及時請教他人五、 意外情況處理1. 在客戶處出

11、現(xiàn)的意外情況1) 客戶發(fā)現(xiàn)漏餐、錯餐首先與客戶道歉，“您好，對不起，由于我的疏忽，給您帶來了不便，我立即幫您再取一份行么？”2) 送餐延遲首先與客戶道歉，外送員要主動，熱情“您好，對不起，由于今天單量較多，給您送晚了，實在抱歉”3) 客戶找理由要求退餐首先聯(lián)系站長，根據(jù)實際情況處理。備注：任何時候，送餐員的舉止不得使客戶不滿意4) 客戶反映客戶端上菜品價格高于商家店內(nèi)菜品價格餓了么要求客戶端上的價格不得高于商家堂食價格，如有客戶反映這種情況，要第一時間聯(lián)系站長反饋。5) 客戶臨時有事外出騎手需要和客戶做好解釋（電話或短信）“由于您暫時不在家，我先去其他地方送了，如果您還需要餐品，請及時聯(lián)系我”

12、同時和配送站長說明情況。6) 客戶投訴有異物怎么辦首先向用戶道歉，詢問用戶是退餐還是重新做一份。如果客戶要求重做，則告知用戶需要多少時間重新給用戶送來一份，同時通知商家立即重做。如果客戶要求退餐，建議用戶重新選擇餐廳下單，會優(yōu)先配送。7) 餐到后，用戶說沒有訂餐或者客戶地址有誤怎么辦如果用戶反饋沒有訂餐，馬上核對訂單地址及用戶聯(lián)系方式，若聯(lián)系不上，立刻聯(lián)系站長。8) 到用戶處，用戶電話無法接通、無人接聽打電話超過3次無法聯(lián)系上則先發(fā)短信給客戶，“您好，我是餓了么外賣配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，如果您還需要餐品，請及時聯(lián)系我，謝謝“，等待5分鐘若客戶還未回復(fù)可先去其他地方送餐，同

13、時，聯(lián)系站長說明情況。9) 到用戶處，出現(xiàn)發(fā)票問題（用戶需要補開發(fā)票的情況）用戶：送餐時沒有注明要發(fā)票，送到后索要發(fā)票，怎么辦騎手：不好意思，我沒有帶，您看今天下午2-5點我去開，然后給您送過來，您看方便嗎？您的發(fā)票抬頭是個人還是單位？客戶：單位騎手：請您幫我寫一下發(fā)票抬頭。（拿出本和筆）客戶：好的（發(fā)票抬頭不對的情況）“您好，抱歉這是我的疏忽，我馬上到餐廳更換，請您稍等，今天下午2-5點給您送過來?！?0) 用戶地址難找，或用戶地址不對主動聯(lián)系客戶，“您好，我是外賣外賣配送員，不好意思，我送餐經(jīng)驗不夠，問下您的住址該怎么走，我立刻幫您送到？11) 客戶不方便取餐“如果您現(xiàn)在不方便取餐，那您方

14、便的時候聯(lián)系我，我盡快給您送去，謝謝！”。12) 菜品灑出“對不起，先生，為了能盡快讓您用上餐，我就盡快趕過來，路上顛簸了幾下，造成撒湯，我這里有餐巾紙，幫您擦擦，不好意思，下次肯定注意”備注：如果撒湯嚴重，則可以視情況免收用戶外送費，但此外送費由送餐員自己承擔(dān)。2. 在餐廳出現(xiàn)的意外情況1) 餐廳菜沒有了第一時間與客戶溝通，引導(dǎo)客戶換一樣同類（同價優(yōu)先，如需溢價需問客戶是否愿意補差價，換不同價位的餐需留小票回站點報備）菜品，若客戶執(zhí)意取消，聽從客戶的意愿，一切以客戶滿意?！澳茫沂丘I了么外賣配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，由于餐廳菜沒有了，您看需要換一樣菜品嗎？2) 出餐速度慢詢問餐廳，菜品還需多久時間做好，并聯(lián)系客戶，讓客戶心里有底?！澳?，我是餓了么外賣配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，由于餐