精細(xì)化管理(物業(yè)公司內(nèi)訓(xùn))

1、精細(xì)化管理中建西苑物業(yè)內(nèi)訓(xùn)之二Part01Part02Part03Contents目錄P01精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識什么是精細(xì)化管理？精細(xì)化管理的歷史沿革具體內(nèi)容精細(xì)化管理的運(yùn)用兩個一般性假設(shè)推行精細(xì)化管理的條件過程控制三階段在物業(yè)公司中的運(yùn)用如何建立精細(xì)化管理？P12案例分析案例一：某物業(yè)公司案例二：丟失的保修單案例三：視頻案例P25逃跑的袋鼠 一天動物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30米。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們

2、大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問。“很難說?！贝笳f “如果他們再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！”精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識01精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識1、什么是精細(xì)化管理？ 精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)、也是一種管理哲學(xué)、一種管理系統(tǒng)和一套管理工具，通過管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行 精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是社會分工精細(xì)化、以及服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個層次是

3、個性化。精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識規(guī)范化：規(guī)范化：建章立制，文件規(guī)范精細(xì)化：精細(xì)化：制度落地，持續(xù)改善個性化：個性化：行業(yè)標(biāo)桿，文化引領(lǐng)精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識精細(xì)化管理的核心是兩化： 系統(tǒng)化和細(xì)化建系統(tǒng)、抓程序精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識2、精細(xì)化管理的歷史沿革 起源 被譽(yù)為科學(xué)管理之父的泰勒，早年做過學(xué)徒，后來不斷從雜工、技工、技師、維修工長一路成長為總工程師。1881年，25歲的泰勒在鋼鐵工廠工作期間，通過對工人操作動作的研究和分析，消除不必要的動作，改正錯誤的動作，確定合理的操作方法，選定合適的工具這些讓泰勒總結(jié)出來一套合理的操作方法和工具培訓(xùn)工人，使大多數(shù)人都能達(dá)到超過定額.1911年，泰勒發(fā)表了 科學(xué)管理

4、原理一書，這是世界上第一本精細(xì)化管理著作。精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識2、精細(xì)化管理的歷史沿革 發(fā)展發(fā)展 二次世界大戰(zhàn)后，企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，生產(chǎn)技術(shù)日趨復(fù)雜，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短，生產(chǎn)協(xié)作要求更高。在這種情況下，對企業(yè)經(jīng)營管理提出了更加精細(xì)化的要求。于是，包括決策理論、運(yùn)籌學(xué)、系統(tǒng)工程在內(nèi)的很多理論被引用入經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域。這些理論和方法以決策過程為著眼點(diǎn)，特別注重定量分析與數(shù)學(xué)的應(yīng)用，以及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與整體協(xié)調(diào)，所以被稱為管理科學(xué)。 后來，日本的精益生產(chǎn)思想對精細(xì)化管理思想的形成都有相當(dāng)?shù)挠绊憽＞?xì)化管理基礎(chǔ)知識3、具體內(nèi)容 精細(xì)化管理是一個全面化的管理模式。全面化是指精細(xì)化管理的思想和作風(fēng)要貫徹到整個企業(yè)的所

5、有管理活動中。它包含以下幾個部分：、精細(xì)化的操作：是指企業(yè)活動中的每一個行為都有一定的規(guī)范和要求。每一企業(yè)的員工都應(yīng)遵守這種規(guī)范，從而讓企業(yè)的基礎(chǔ)運(yùn)做更加正規(guī)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，為企業(yè)的拓展提供可推廣性、可復(fù)制性。、精細(xì)化的控制：是精細(xì)化管理的一個重要方面。它要求企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作要有一個流程，要有計劃、審核、執(zhí)行和回顧的過程?？刂坪昧诉@個過程，就可以大大減少企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作失誤，杜絕部分管理漏洞，增強(qiáng)流程參與人員的責(zé)任感。例：住戶報修。、精細(xì)化的核算：是管理者清楚認(rèn)識自己經(jīng)營情況的必要條件和最主要的手段。這就要求企業(yè)的經(jīng)營活動凡與財務(wù)有關(guān)的行為都要記帳、核算。還要通過核算去發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的漏洞和污

6、點(diǎn)，減少企業(yè)利潤的流失。精細(xì)化管理的運(yùn)用居住區(qū)住戶報修管理精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識3、具體內(nèi)容、精細(xì)化的分析：是企業(yè)取得核心競爭力的有力手段，是進(jìn)行精細(xì)化規(guī)劃的依據(jù)和前提。精細(xì)化分析主要是通過現(xiàn)代化的手段，將經(jīng)營中的問題從多個角度去展現(xiàn)和從多個層次去跟蹤。同時，還要通過精細(xì)化的分析，去研究提高企業(yè)生產(chǎn)力和利潤的方法。、精細(xì)化的規(guī)劃：是容易被管理者忽視的一個問題，但精細(xì)化規(guī)劃是推動企業(yè)發(fā)展的一個至關(guān)重要的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)的規(guī)劃包含有兩個方面：一方面是企業(yè)高層根據(jù)市場預(yù)測和企業(yè)的經(jīng)營情況而制定的中遠(yuǎn)期目標(biāo)，這個目標(biāo)包括了企業(yè)的規(guī)模、業(yè)態(tài)、文化、管理模式和利潤、權(quán)益等等；另一方面是企業(yè)的經(jīng)營者根據(jù)企業(yè)目標(biāo)而制

7、定的實(shí)現(xiàn)計劃。所謂精細(xì)化的規(guī)劃則是指企業(yè)所制定的目標(biāo)和計劃都是有依據(jù)的、可操作的、合理的和可檢查的。精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識把問題清清楚楚地寫出來，便已經(jīng)解決了一半。把問題清清楚楚地寫出來，便已經(jīng)解決了一半。 -美國通用公司美國通用公司 管理顧問查爾斯管理顧問查爾斯吉德林吉德林 精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識誤區(qū)！ 精細(xì)化管理不僅是細(xì)心工作 而是每個細(xì)微工作都有相關(guān)制度管理 例：豐田公司精細(xì)化管理的運(yùn)用02精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理的兩個一般性假設(shè)：1：管理對象是不守規(guī)矩的人2：管理對象是并不聰明的人目的是：不守規(guī)矩的人守規(guī)矩 不聰明的人做聰明事精細(xì)化管理的運(yùn)用推行精細(xì)化管理的條件1、精細(xì)化管理要求建立現(xiàn)代企業(yè)

8、制度，首先是決策科學(xué)化、精細(xì)化2、精細(xì)化管理要為企業(yè)科學(xué)定位，擬定標(biāo)準(zhǔn)，循序漸進(jìn)3、精細(xì)化管理要充分挖掘人力資源，調(diào)動干部職工的積極性、創(chuàng)造性精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理的過程控制三階段 事前控制目標(biāo)明確；崗責(zé)、流程、程序 清晰；訓(xùn)練到位 事中控制檢查細(xì)化執(zhí)行促進(jìn)、執(zhí)行督導(dǎo)、執(zhí)行檢查細(xì)化 事后控制獎罰細(xì)化 文化貫穿全過程！ 例：公司考勤管理精細(xì)化管理的運(yùn)用考勤精細(xì)化管理的過程控制三階段事前控制 崗前培訓(xùn)：李雪妮已接受過培訓(xùn)。 崗位責(zé)任明確：李雪妮負(fù)責(zé)將考勤表與考勤機(jī)的記錄對比檢查； 張佳負(fù)責(zé)收集考勤表和最后的核對工作。 流程：有明確而清晰的流程事中控制 檢查細(xì)化：經(jīng)過兩道檢查才可結(jié)束事后控制 獎

9、罰細(xì)化：出現(xiàn)疏漏，領(lǐng)導(dǎo)批評，自我反省精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理在物業(yè)公司的應(yīng)用 通過業(yè)內(nèi)人士的總結(jié)以及向其他行業(yè)的借鑒，精細(xì)化管理的具體方法可以歸納為“八化” 一是細(xì)化大功成于精細(xì)，二是量化沒有量化就沒有精細(xì)化，三是流程化高效來自流程的不斷改進(jìn)，四是標(biāo)準(zhǔn)化有標(biāo)準(zhǔn)才能執(zhí)行到位，五是協(xié)同化銜接配合是提高系統(tǒng)效能的前提，六是經(jīng)濟(jì)化向節(jié)約成本要利潤，七是實(shí)證化精細(xì)化管理需要求真務(wù)實(shí)，八是精益化優(yōu)勢源于求精。 精細(xì)化管理的運(yùn)用物業(yè)公司精細(xì)化管理的四個層面 1、管理服務(wù)內(nèi)容、方式上全面精細(xì)化 2、在管理服務(wù)規(guī)范上的嚴(yán)格精細(xì)化 3、積極與住戶交流，善于精細(xì)化 4、管理數(shù)據(jù)上的最大精細(xì)化精細(xì)化管理案例分析案例

10、：沃爾瑪 沃爾瑪在全球4000多個店鋪都裝有衛(wèi)星接收器，每個消費(fèi)者在其任何一個連鎖店進(jìn)行交易時，購物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費(fèi)總額等一系列數(shù)據(jù)都記下來，并陸續(xù)傳送到企業(yè)的信息動態(tài)分析系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括：客戶管理、配送中心管理、財務(wù)管理、商品管理、員工服務(wù)管理等。精細(xì)化管理的運(yùn)用如何建立精細(xì)化管理？1、樹立精細(xì)化管理理念 使精細(xì)化管理工作由少數(shù)人實(shí)施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動。2、建立精細(xì)化管理制度 每一項(xiàng)工作、每一個細(xì)節(jié)、每一個流程，都有相應(yīng)的制度業(yè)制約和考核。3、制定精細(xì)化考核評估標(biāo)準(zhǔn) 必須清楚精細(xì)化管理要掌握的度（數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度）。4、強(qiáng)化精細(xì)化工作的執(zhí)行力 把責(zé)任明確到每

11、個人身上，讓有關(guān)人員將約束和壓力變成動力。5、打造精細(xì)化工作的員工隊(duì)伍 精細(xì)化服務(wù)是以團(tuán)隊(duì)整體行為作支撐的，團(tuán)隊(duì)力量可以面對一切困難。 精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理理念對員工產(chǎn)生作用的過程反感反感被動被動 習(xí)慣習(xí)慣 自覺自覺 覺他覺他排他排他精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理的運(yùn)用哪些方面容易造成企業(yè)精細(xì)化管理執(zhí)行力不足？從三個角度來判斷這個問題。第一個角度從管理者來判斷，就是哪些執(zhí)行力不到位是因?yàn)楣芾碚咴斐傻?。第二個判斷是從員工素質(zhì)來判斷，就是因?yàn)閱T工素質(zhì)而造成的管理執(zhí)行不到位。第三個從企業(yè)文化來判斷，就是整個企業(yè)的風(fēng)氣造成的管理不到位。精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理常用的工具：圖、表、卡魚骨圖分析對象精

12、細(xì)化管理的運(yùn)用 1953年日本管理大師石川馨先生了一種極方便又有效的原因分析法，叫“魚骨圖”又叫“石川圖”。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可稱為“因果圖”。魚骨圖廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理。 魚骨圖分析法倡導(dǎo)頭腦風(fēng)暴法，它是一種通過集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構(gòu)成要素的會議方法。魚骨圖有四大原則：嚴(yán)禁批評、自由奔放、多多益善、搭便車。精細(xì)化管理的運(yùn)用存貨人員一次請購存量太多缺計劃購貨其他訂購審查流于形式為何庫存周轉(zhuǎn)率偏低銷售不力未達(dá)目標(biāo)墨守成規(guī)缺乏改善意念協(xié)調(diào)溝通不夠積極經(jīng)常性使用商品，存量部分偏高儲存期間難以確定通用配件儲存過多料帳不正確儲位不當(dāng)交貨品不良呆

13、滯廢品經(jīng)常產(chǎn)生久存二年以上未動用太多喜歡請購新產(chǎn)品過早請購購貨數(shù)與需用數(shù)未盡配合商品已進(jìn)庫不知領(lǐng)用市場預(yù)估錯誤魚骨分析法案例精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理常用的工具：圖、表、卡 項(xiàng)目控制表序號項(xiàng)目 責(zé)任人 （唯一）完成時間 （截止） 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) （具體）備注1地下車庫溝蓋板更換李雪妮2015年4月5日1、所有溝蓋板目視全部完好2、位置放置正確234N案例分析03精細(xì)化管理案例分析案例一：某物業(yè)公司 辦公樓內(nèi)保潔員在清潔15層洗手間時，發(fā)現(xiàn)4號衛(wèi)生間內(nèi)掛衣鉤上有一女士錢包，保潔員拿起錢包找到該層的幾個辦公室去詢問，結(jié)果沒有找到失主，于是就將包暫擱到工作間內(nèi)，打算清潔完自己所負(fù)責(zé)的樓層后再交到管理處。此

14、時失主趙女士走到一樓大廳忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認(rèn)為保潔員私藏客戶物品，投訴到管理處。 思考并討論：對與拾遺物品的行為如何做精細(xì)化管理？精細(xì)化管理案例分析案例一精細(xì)化操作建議 1、為規(guī)范員工的拾遺管理，應(yīng)制定完善的失物上交和認(rèn)領(lǐng)程序，建立相應(yīng)的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后一定要及時上交公司統(tǒng)一處理，并馬上告知公司服務(wù)臺，由服務(wù)臺通知樓層秩序維護(hù)員或監(jiān)控中心來協(xié)助查找失主； 2、找到失主后，失主應(yīng)說清包內(nèi)物品，證件、現(xiàn)金等，并憑有效證件認(rèn)領(lǐng)，辦理認(rèn)領(lǐng)及簽收手續(xù)，并且失誤認(rèn)領(lǐng)記錄要健全，以備日后查找； 3、如果找不到失主，服務(wù)臺可以把物品登記在宣傳欄或公告欄上，以方便顧客查找； 4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提示牌。精細(xì)化管理案例分析案例二：丟失的報修單 在我公司居住區(qū)物業(yè)管理活動中，接待住戶的報修是一項(xiàng)重要工作，而報修單又是協(xié)助完成這項(xiàng)工作的重要工具。報修單分為上下兩聯(lián)，上聯(lián)保留在報修本中，下聯(lián)交給機(jī)電工程部處理，在處理完報修工作后，下聯(lián)要拿回并和上聯(lián)訂在一起，方便了解維修情況和查閱維修記錄，但是由于個別報修需要牽扯多個部門，導(dǎo)致保修單多次轉(zhuǎn)交，最終丟失，因報修項(xiàng)目未處理完，報修單的丟失容易使項(xiàng)目接管人忘記報修項(xiàng)目。在日后的查詢和回