奧迪汽車經(jīng)銷商展廳接待-溝通技巧培訓(xùn)（PPT 157頁）

1、歡迎大家參加奧迪經(jīng)銷商培訓(xùn)歡迎大家參加奧迪經(jīng)銷商培訓(xùn)來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪經(jīng)銷商展廳接待奧迪經(jīng)銷商展廳接待溝通技巧培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)u通過熟練掌握溝通技巧，全面通過熟練掌握溝通技巧，全面增值客戶對于奧迪品牌的體驗(yàn)增值客戶對于奧迪品牌的體驗(yàn)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)開始開始 09：00結(jié)束結(jié)束 12：00開始開始 14：00結(jié)束結(jié)束 17：30 1.時(shí)間安排時(shí)間安排2.關(guān)于手機(jī)關(guān)于手機(jī)3.關(guān)于吸煙關(guān)于吸煙4.主動溝通主動溝通5.積極分享

2、積極分享奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training考核內(nèi)容考核內(nèi)容單位名稱單位名稱姓名姓名R3編號編號20分分40分分40分分100分分課堂紀(jì)律課堂紀(jì)律 課堂表現(xiàn)課堂表現(xiàn)筆試成績筆試成績總成績總成績北京北京xxx李李 寧寧00000098714353887奧迪培訓(xùn)考核表奧迪培訓(xùn)考核表奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training張野張野Jim上海百年企業(yè)管理咨詢有限公司上海百年企業(yè)管理咨詢有限公司 高級培訓(xùn)師咨詢師高級培訓(xùn)師咨詢師 吉林大學(xué)汽車工程學(xué)院吉林大學(xué)汽車工程學(xué)院 工學(xué)學(xué)士工學(xué)學(xué)士上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 管理學(xué)碩士管理學(xué)碩士長春理工大學(xué)長春理工

3、大學(xué) 特聘講師特聘講師 J.D.power亞太區(qū)亞太區(qū) 簽約培訓(xùn)師簽約培訓(xùn)師國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會 認(rèn)證培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)師數(shù)十家汽車經(jīng)銷商管理咨詢服務(wù)與現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；數(shù)十家汽車經(jīng)銷商管理咨詢服務(wù)與現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)； 曾定制化開發(fā)并講授曾定制化開發(fā)并講授 新銷售流程與技巧新銷售流程與技巧 汽車主動營銷汽車主動營銷奔馳奔馳M2認(rèn)證培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn) 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 附件精品銷售管理附件精品銷售管理廣州本田廣州本田CSI提升提升經(jīng)銷商現(xiàn)場管理經(jīng)銷商現(xiàn)場管理 奔馳金融銷售管理奔馳金融銷售管理新寶來上市培訓(xùn)新寶來上市培訓(xùn)奧迪溝通技巧奧迪溝通技巧 從客戶滿意到客戶忠誠從客戶滿意到客戶忠誠

4、等培訓(xùn)模塊；等培訓(xùn)模塊；主要服務(wù)過的汽車廠家用戶有：主要服務(wù)過的汽車廠家用戶有：一汽一汽-大眾汽車有限公司大眾汽車有限公司奧迪汽車銷售有限公司奧迪汽車銷售有限公司廣州本田汽車銷售有限公司廣州本田汽車銷售有限公司奔馳汽車（中國）有限公司奔馳汽車（中國）有限公司華晨汽車集團(tuán)控股有限公司華晨汽車集團(tuán)控股有限公司北京奔馳北京奔馳 戴姆勒戴姆勒 克萊斯勒汽車有限公司克萊斯勒汽車有限公司上海通用汽車有限公司上海通用汽車有限公司奔馳汽車金融（中國）有限公司奔馳汽車金融（中國）有限公司個人簡介個人簡介奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training相互認(rèn)識相互認(rèn)識 組長的任務(wù)組長的任務(wù)了解每一個組員的了解每一

5、個組員的特點(diǎn)特點(diǎn)（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）帶領(lǐng)組員給小組起帶領(lǐng)組員給小組起組名組名上臺上臺銷售銷售小組以及小組的每一個成員小組以及小組的每一個成員 組員的任務(wù)組員的任務(wù)向組長以及其他成員向組長以及其他成員銷售自己銷售自己（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）在白板紙上寫出從事展廳接待后感受在白板紙上寫出從事展廳接待后感受最深的一句話最深的一句話 奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training目錄目錄1. 理解溝通概念理解溝通概念與價(jià)值與價(jià)值2. 把握崗位職責(zé)把握崗位職責(zé)與使命與使命3. 領(lǐng)悟奧迪品牌領(lǐng)悟奧迪品牌與

6、理念與理念溝通技巧提升溝通技巧提升工作場景演練工作場景演練I溝通創(chuàng)造價(jià)值溝通創(chuàng)造價(jià)值客戶增值分析客戶增值分析1. 做好奧迪展廳做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備溝通準(zhǔn)備2. 熟知奧迪展廳熟知奧迪展廳接待禮儀接待禮儀3. 掌握奧迪展廳掌握奧迪展廳溝通方式溝通方式4. 學(xué)會溝通心理學(xué)會溝通心理自我調(diào)適自我調(diào)適1. 了解奧迪客戶了解奧迪客戶總體特點(diǎn)總體特點(diǎn)2. 奧迪客戶類型奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對細(xì)分與應(yīng)對3. 流程關(guān)鍵點(diǎn)分流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對析與應(yīng)對4. 展廳接待特殊展廳接待特殊情況處理情況處理1. 奧迪展廳工作奧迪展廳工作場景演練規(guī)則場景演練規(guī)則2. 奧迪展廳工作奧迪展廳工作場景演練評分場景演練評分關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)

7、3. 奧迪展廳工作奧迪展廳工作場景演練注意場景演練注意事項(xiàng)事項(xiàng)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training小調(diào)查小調(diào)查您希望通過培訓(xùn)解決哪些現(xiàn)實(shí)的工作問題？您希望通過培訓(xùn)解決哪些現(xiàn)實(shí)的工作問題？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training目錄目錄1. 理解溝通概念理解溝通概念與價(jià)值與價(jià)值2. 把握崗位職責(zé)把握崗位職責(zé)與使命與使命3. 領(lǐng)悟奧迪品牌領(lǐng)悟奧迪品牌與理念與理念溝通技巧提升溝通技巧提升工作場景演練工作場景演練I溝通創(chuàng)造價(jià)值溝通創(chuàng)造價(jià)值客戶增值分析客戶增值分析1. 做好奧迪展廳做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備溝通準(zhǔn)備2. 熟知奧迪展廳熟知奧迪展廳接待禮儀接待禮儀3. 掌握奧迪展廳掌握奧迪展廳

8、溝通方式溝通方式4. 學(xué)會溝通心理學(xué)會溝通心理自我調(diào)適自我調(diào)適1. 了解奧迪客戶了解奧迪客戶總體特點(diǎn)總體特點(diǎn)2. 奧迪客戶類型奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對細(xì)分與應(yīng)對3. 流程關(guān)鍵點(diǎn)分流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對析與應(yīng)對4. 展廳接待特殊展廳接待特殊情況處理情況處理1. 奧迪展廳工作奧迪展廳工作場景演練規(guī)則場景演練規(guī)則2. 奧迪展廳工作奧迪展廳工作場景演練評分場景演練評分關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)3. 奧迪展廳工作奧迪展廳工作場景演練注意場景演練注意事項(xiàng)事項(xiàng)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi TrainingI溝通創(chuàng)造價(jià)值溝通創(chuàng)造價(jià)值1.理解溝通概念與價(jià)值理解溝通概念與價(jià)值2.把握崗位職責(zé)與使命把握崗位職責(zé)與使命3.領(lǐng)悟奧迪品

9、牌與理念領(lǐng)悟奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training您認(rèn)為您認(rèn)為“溝通溝通”是什么？是什么？思考思考1、理解溝通概念與價(jià)值、理解溝通概念與價(jià)值奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training溝通就是談話溝通就是談話溝通就是表現(xiàn)自我，以我為中心溝通就是表現(xiàn)自我，以我為中心溝通就是要學(xué)會夸夸奇談溝通就是要學(xué)會夸夸奇談溝通就是讓對方理解自己的意思溝通就是讓對方理解自己的意思溝通還有哪些誤區(qū)？溝通還有哪些誤區(qū)？1、理解溝通概念與價(jià)值、理解溝通概念與價(jià)值溝通認(rèn)識的誤區(qū)溝通認(rèn)識的誤區(qū)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training發(fā)送方接收方溝通的定義溝通的定義 溝通是雙方甚至多方彼

10、此間交換信息的一個過程，是指人們之間進(jìn)溝通是雙方甚至多方彼此間交換信息的一個過程，是指人們之間進(jìn)行信息及思想的傳播。行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾溝通常常牽涉了幾個方面，信息發(fā)送個方面，信息發(fā)送者，信息接收者，者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達(dá)的息的方式，傳達(dá)的渠道。渠道。 反饋反饋 信息信息 反饋反饋 1、理解溝通概念與價(jià)值、理解溝通概念與價(jià)值奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training1、理解溝通概念與價(jià)值、理解溝通概念與價(jià)值溝通的類型溝通的類型語言的溝通書面的溝通肢體動作與表情多媒體的方式事件與暗示奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 觀

11、看電視劇片斷，觀察語言、行為細(xì)節(jié) 思考：溝通出現(xiàn)了什么問題？1、理解溝通概念與價(jià)值、理解溝通概念與價(jià)值奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training影響客戶影響客戶第一印象第一印象后續(xù)保障后續(xù)保障1、理解溝通概念與價(jià)值、理解溝通概念與價(jià)值奧迪展廳接待的重要性與價(jià)值奧迪展廳接待的重要性與價(jià)值展廳接待的坐站展廳接待的坐站言行時(shí)刻傳遞著言行時(shí)刻傳遞著奧迪的理念和信奧迪的理念和信息，影響著每一息，影響著每一位接觸的客戶位接觸的客戶展廳接待是奧迪展廳接待是奧迪品牌的形象代表品牌的形象代表塑造了客戶的第塑造了客戶的第一印象，也是客一印象，也是客戶與相應(yīng)部門

12、銜戶與相應(yīng)部門銜接的紐帶接的紐帶客戶在前期的接客戶在前期的接觸過程中建立的觸過程中建立的信任是后續(xù)合作信任是后續(xù)合作的保障的保障奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi TrainingI溝通創(chuàng)造價(jià)值溝通創(chuàng)造價(jià)值1.理解溝通概念與價(jià)值理解溝通概念與價(jià)值2.把握崗位職責(zé)與使命把握崗位職責(zé)與使命3.領(lǐng)悟奧迪品牌與理念領(lǐng)悟奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training您您的崗位職責(zé)與使命的崗位職責(zé)與使命是什么？是什么？分享分享2、把握崗位職責(zé)與使命、把握崗位職責(zé)與使命奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training崗位職責(zé)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)電話接待工作 接聽外部電話，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門/銷售顧

13、問 2、客戶接待與分流引導(dǎo) 接待展廳來訪客戶，初步了解客戶需求 根據(jù)客戶需求，將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)部門/銷售顧問 3、信息統(tǒng)計(jì) 記錄客戶電話訪問及來訪信息 記錄銷售顧問組織客戶進(jìn)行試乘試駕的信息 4、提供行政文員服務(wù) 提供文件錄入、打印、復(fù)印等行政服務(wù) 2、把握崗位職責(zé)與使命、把握崗位職責(zé)與使命奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training2、把握崗位職責(zé)與使命、把握崗位職責(zé)與使命思考：與空姐相比我們的優(yōu)勢在哪里？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training2、把握崗位職責(zé)與使命、把握崗位職責(zé)與使命奧迪展廳接待空姐工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作時(shí)間工作時(shí)間工作環(huán)境工作環(huán)境知識積累知識積累能力提高能力提

14、高接觸人群接觸人群雙向溝通時(shí)間穩(wěn)定明亮展廳積累豐富全面提高社會高層單項(xiàng)服務(wù)時(shí)間繁亂狹窄空間積累簡單接近瓶頸人群普通奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training我們能得到什么？我們能得到什么？具體體現(xiàn)在哪里？具體體現(xiàn)在哪里？展廳接待是鍛煉溝通能力的一個很好展廳接待是鍛煉溝通能力的一個很好的平臺的平臺,而溝通能力是人際交往能力的而溝通能力是人際交往能力的基礎(chǔ)，為將來職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備基礎(chǔ)，為將來職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備奧迪的客戶群決定我們接觸到的都是奧迪的客戶群決定我們接觸到的都是在社會上有所成就或者有著優(yōu)質(zhì)人脈在社會上有所成就或者有著優(yōu)質(zhì)人脈網(wǎng)絡(luò)的人群，可提升自己的人脈存折網(wǎng)絡(luò)的人群，可提升自己的人脈

15、存折自身職業(yè)發(fā)展自身職業(yè)發(fā)展人脈網(wǎng)絡(luò)建立人脈網(wǎng)絡(luò)建立2、把握崗位職責(zé)與使命、把握崗位職責(zé)與使命奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi TrainingI溝通創(chuàng)造價(jià)值溝通創(chuàng)造價(jià)值1.理解溝通概念與價(jià)值理解溝通概念與價(jià)值2.把握崗位職責(zé)與使命把握崗位職責(zé)與使命3.領(lǐng)悟奧迪品牌與理念領(lǐng)悟奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪名字的由來奧迪名字的由來 奧迪四環(huán)的含義奧迪四環(huán)的含義 奧迪的中國之旅奧迪的中國之旅 奧迪的品牌理念奧迪的品牌理念3、理解奧迪品牌與理念、理解奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪的創(chuàng)始人奧迪的創(chuàng)始人奧古斯特奧古斯特霍?；粝?Au

16、gust Horch 畢業(yè)于薩克森州米特韋達(dá)鎮(zhèn)的一個技術(shù)學(xué)院。剛開始他在曼海姆的卡爾奔馳公司的發(fā)動機(jī)制造部門工作，后來成為汽車制造部的總經(jīng)理。1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年，他離開霍希公司，隨即在茨維考成立了奧迪公司。20世紀(jì)20年代移居柏林，在1932年被任命為汽車聯(lián)盟監(jiān)事會成員。1951年去世，享年83歲。 3、理解奧迪品牌與理念、理解奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪名字的由來奧迪名字的由來“Horch” “Audi” “聽吧！聽吧！” 1909年，一個偉大的汽車年，一個偉大的汽車品牌品牌“奧迪奧迪”就在不經(jīng)意間誕生了。就在不經(jīng)意間

17、誕生了。3、理解奧迪品牌與理念、理解奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training時(shí)間：1932年6月29日 地點(diǎn)：德國的工業(yè)中心克姆尼茨市人物：奧迪、小奇跡、霍希、漫游者。事件：聯(lián)合成立汽車聯(lián)盟股份公司（Auto Union AG） 意義：公司的標(biāo)志是相交的銀色四環(huán)，四個環(huán)其中每一環(huán)就是 一個公司的象征，四個環(huán)同樣大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，緊密團(tuán)結(jié)，聯(lián)盟牢不可破。 結(jié)果：成為德國第二大汽車生產(chǎn)廠家 奧迪四環(huán)的含義奧迪四環(huán)的含義3、理解奧迪品牌與理念、理解奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪（奧迪（audi） 霍?；粝?Horch)

18、漫游者漫游者(Wanderer) 小奇跡小奇跡(DKW)3、理解奧迪品牌與理念、理解奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪的中國之旅奧迪的中國之旅1986年，奧迪公司與中國進(jìn)行首次正式接觸。1988年，授予一汽生產(chǎn)許可證。1990年，中國一汽安裝了奧迪轎車組裝線。1993年，奧迪加入一汽-大眾合資企業(yè)。 1995年，一汽-大眾專門為中國開發(fā)了奧迪200 V6車型。次年，奧迪200 V6下線。 1999年，奧迪與一汽集團(tuán)共同生產(chǎn)的奧迪A6在長春一汽-大眾下線。奧迪A6添補(bǔ)了中國高檔豪華轎車生產(chǎn)的空白。3、理解奧迪品牌與理念、理解奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Au

19、di Training運(yùn)動運(yùn)動進(jìn)取進(jìn)取 尊貴尊貴 激情的車激情的車 技術(shù)先鋒技術(shù)先鋒 豪華車豪華車奧迪品牌價(jià)值奧迪品牌價(jià)值3、理解奧迪品牌與理念、理解奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training高檔豪華品牌的先決條件高檔豪華品牌的先決條件品牌區(qū)分要素品牌區(qū)分要素品牌情感化要素品牌情感化要素奧迪品牌理念奧迪品牌理念突破科技突破科技 啟迪未來啟迪未來尊貴尊貴(Sophisticated)動感動感(Sporty)進(jìn)取進(jìn)取(Progressive) 3、理解奧迪品牌與理念、理解奧迪品牌與理念奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training3、理解奧迪品牌與理念、理解奧迪品牌與理念思考

20、思考前臺接待應(yīng)該怎么做，來體現(xiàn)奧迪的理念呢？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training小結(jié)小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容本部分您了解的內(nèi)容本部分您了解的內(nèi)容：本部分您了解的內(nèi)容：本部分您的其他問題：本部分您的其他問題：奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training目錄目錄1. 理解溝通概念理解溝通概念與價(jià)值與價(jià)值2. 把握崗位職責(zé)把握崗位職責(zé)與使命與使命3. 領(lǐng)悟奧迪品牌領(lǐng)悟奧迪品牌與理念與理念溝通技巧提升溝通技巧提升工作場景演練工作場景演練I溝通創(chuàng)造價(jià)值溝通創(chuàng)造價(jià)值客戶增值分析客戶增值分析1. 做好奧迪展廳做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備溝通準(zhǔn)備2. 熟知奧迪展廳熟知奧迪展廳接待禮儀接待禮儀3. 掌握奧

21、迪展廳掌握奧迪展廳溝通方式溝通方式4. 學(xué)會溝通心理學(xué)會溝通心理自我調(diào)適自我調(diào)適1. 了解奧迪客戶了解奧迪客戶總體特點(diǎn)總體特點(diǎn)2. 奧迪客戶類型奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對細(xì)分與應(yīng)對3. 流程關(guān)鍵點(diǎn)分流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對析與應(yīng)對4. 展廳接待特殊展廳接待特殊情況處理情況處理1. 奧迪展廳工作奧迪展廳工作場景演練規(guī)則場景演練規(guī)則2. 奧迪展廳工作奧迪展廳工作場景演練評分場景演練評分關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)3. 奧迪展廳工作奧迪展廳工作場景演練注意場景演練注意事項(xiàng)事項(xiàng)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training1、做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備、做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備u做好展廳溝通的知識準(zhǔn)備做好展廳溝通的知識準(zhǔn)備u把握每一

22、天的最新信息把握每一天的最新信息u運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù)運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training做好展廳溝通的知識準(zhǔn)備做好展廳溝通的知識準(zhǔn)備思考思考您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識？您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training汽車知識汽車知識產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識對手知識對手知識產(chǎn)品庫存產(chǎn)品庫存價(jià)格信息價(jià)格信息一條龍服務(wù)一條龍服務(wù)銷售流程銷售流程行業(yè)知識行業(yè)知識細(xì)分市場細(xì)分市場顧客心理顧客心理市場營銷市場營銷商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀政治經(jīng)濟(jì)政治經(jīng)濟(jì)時(shí)事信息時(shí)事信息做好展廳溝通的知識準(zhǔn)備做好展廳溝通的知識準(zhǔn)備您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識？您

23、認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training把握每一天的最新信息把握每一天的最新信息頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴在展廳我們每天需要了解哪些最新信息？在展廳我們每天需要了解哪些最新信息？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training把握每一天的最新信息把握每一天的最新信息公司最新政策員工出勤情況交車客戶信息訂車客戶信息試駕客戶信息投訴客戶信息天氣信息車輛庫存信息把握最新信息奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù)運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù)小游戲小游戲大家猜猜看，翻板的背后藏的應(yīng)該是哪些必備的工具？大家猜猜看，翻板的背后藏的應(yīng)該是哪些必備的工具

24、？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi TrainingA AF FC CD DE EG GB BH HI IJ J運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù)運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù)展廳接待的十項(xiàng)必備工具展廳接待的十項(xiàng)必備工具奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training2、熟知奧迪展廳接待禮儀、熟知奧迪展廳接待禮儀u職業(yè)形象是良好溝通的前提職業(yè)形象是良好溝通的前提u通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感u彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 陌生人在陌生人在三十秒內(nèi)三十秒內(nèi)只憑以下項(xiàng)目便會形成他對你的第一印只憑以下項(xiàng)目便會形成他對你的第

25、一印象?。ǜ杏X沒對錯之分）象！（感覺沒對錯之分） 外形：外形：- 衣飾：衣飾：- 表情表情：-職業(yè)形象是良好溝通的前提職業(yè)形象是良好溝通的前提30秒鐘定江山秒鐘定江山奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training職業(yè)形象是良好溝通的前提職業(yè)形象是良好溝通的前提思考思考哪些做法會影響我們的職業(yè)形象？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training職業(yè)形象是良好溝通的前提職業(yè)形象是良好溝通的前提奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training職業(yè)形象是良好溝通的前提職業(yè)形象是良好溝通的前提發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，不宜披發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，不宜披肩散發(fā)肩散發(fā)化淡妝、面帶微笑化淡妝、面帶微笑

26、應(yīng)小巧精致，不超過應(yīng)小巧精致，不超過3件件正裝、大方、得體；不宜太露正裝、大方、得體；不宜太露長度適宜，不宜過短或過長長度適宜，不宜過短或過長皮鞋與服裝搭配，擦拭干凈；鞋跟磨皮鞋與服裝搭配，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；膚色襪子無破損損不嚴(yán)重；膚色襪子無破損 保持清潔，指甲不宜過長，涂指甲油保持清潔，指甲不宜過長，涂指甲油可用透明色可用透明色頭發(fā)：頭發(fā)：面部：面部：飾物：飾物：鞋襪：鞋襪：指甲：指甲：服裝：服裝：裙子：裙子：奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training2、熟知奧迪展廳接待禮儀、熟知奧迪展廳接待禮儀u職業(yè)形象是良好溝通的前提職業(yè)形象是良好溝通的前提u通過眼神和微笑贏得客戶的好感通

27、過眼神和微笑贏得客戶的好感u彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感小閱讀小閱讀閱讀短文，分享您的收獲？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！薄芭?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對

28、自己的臉孔負(fù)責(zé)。”林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training看圖交流看圖交流看看下面三幅圖片，您認(rèn)為哪種眼神更能贏得客戶好感？通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi TrainingA?B?C?通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感眼神區(qū)域眼神區(qū)

29、域凝視時(shí)間凝視時(shí)間眼神動作眼神動作三角區(qū)：三角區(qū)：以人的兩眼和嘴為以人的兩眼和嘴為大致范圍，構(gòu)筑眼大致范圍，構(gòu)筑眼神凝視的神凝視的“三角區(qū)三角區(qū)”，稱為凝視的眼，稱為凝視的眼神區(qū)域神區(qū)域30%-60%：與新客戶的談話，與新客戶的談話，凝視標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域的注凝視標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域的注視時(shí)間是交談時(shí)間視時(shí)間是交談時(shí)間的的30%-60%，這叫，這叫“社交注視社交注視”。 轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)動 ：眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或快慢都不要太快或太慢。有活力。太太慢。有活力。太快表示不誠實(shí)、不快表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、成熟、給人輕浮、不莊重的印象，太不莊重的印象，太慢則顯得沒有活力慢則顯得沒有活力、笨拙。、笨

30、拙。奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。交往中的潤

31、滑劑。通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training朗讀朗讀朗讀下面這首詩，交流微笑接待的魅力是什么？通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就

32、會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感微笑詩微笑詩奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / A

33、udi Training通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感微笑接待的魅力微笑接待的魅力消除陌生感調(diào)節(jié)情緒有益身心健康獲取回報(bào)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training思考思考在展廳接待的過程當(dāng)中，是誰偷走了你的微笑？通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感情景一情景一令我頭痛的是，有一些低素質(zhì)的客戶進(jìn)來就像欠他令我頭痛的是，有一些低素質(zhì)的客戶進(jìn)來就像欠他錢一樣，我微笑著跟他打招呼，他理都不理，甚至錢一樣，我微笑著跟他打招呼，他理都不理，甚至惡狠狠的

34、跟我說話，我根本就開心不起來，更談不惡狠狠的跟我說話，我根本就開心不起來，更談不上微笑了。上微笑了。 工作中的煩惱偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感情景二情景二我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑人際關(guān)系偷走了你的微笑奧

35、迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感如何防止微笑被偷走？阿Q精神感恩理念辯證理論自我激勵奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training思考思考您認(rèn)為微笑有標(biāo)準(zhǔn)嗎？通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感微笑訓(xùn)練微笑訓(xùn)練-像空姐一樣微笑像空姐一樣微笑奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)奧迪培訓(xùn)

36、奧迪培訓(xùn) / Audi Training通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感自測自測展廳接待與客戶打交道的常見鏡頭，看看哪一種更像你？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感自測題：1、當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2、我緊張的時(shí)候，臉會漲紅，講話速度會很快。我緊張的時(shí)候，臉會漲紅，講話速度會很快。3、我疲勞的時(shí)候，會無精打采，講話聲調(diào)會拖得很長。我疲勞的時(shí)候，會無精打采，講話聲調(diào)會拖得很長。 4、別人認(rèn)為我的聲音總是別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)升調(diào)”。 5

37、、有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 6、在談?wù)摵車?yán)肅的話題時(shí)，也能通情達(dá)理、坦然面對。在談?wù)摵車?yán)肅的話題時(shí)，也能通情達(dá)理、坦然面對。 7、我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 8、我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training2、熟知奧迪展廳接待禮儀、熟知奧迪展廳接待禮儀u職業(yè)形象是良好溝通的前提職業(yè)形象是良好溝通的前提u通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感u彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi

38、 Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)分享分享您經(jīng)常向同事主動問好嗎？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好早晨好”“”“早早上好上好”等等因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。

39、如下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見明天見”、“再見再見”、“Bye-Bye”等。等。 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)演練演練誰有名片可以給我一張嗎？要求：觀看遞交名片的過程，點(diǎn)評出哪里做的好，哪里做的不好？并分享改正的做法？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片名片名片的使用名片的準(zhǔn)備名片的接收名片的遞交奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的使用名片

40、是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的 名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的接收必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接

41、收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的遞交遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。奧迪培訓(xùn)奧

42、迪培訓(xùn) / Audi Training客戶情況： XXX先生，對于就近的某先生，對于就近的某4S店貨源、價(jià)格店貨源、價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容有疑惑，想探聽一下具體情況，和服務(wù)內(nèi)容有疑惑，想探聽一下具體情況， 故打故打來電話。來電話。彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)角色扮演角色扮演奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training順序順序基本用語基本用語主要技巧主要技巧1.拿起電話聽筒，并告拿起電話聽筒，并告知自己的姓名知自己的姓名“您好，xx汽車銷售公司（直線）“您好銷售部XXX”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響3聲以上時(shí)，“讓您久等了，我是銷售部XXX”電話鈴響3聲之內(nèi)接

43、起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.聽取對方來電用意聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題3.確認(rèn)對方姓名與意圖確認(rèn)對方姓名與意圖“先生如何稱呼，是李XX先生！”“我?guī)湍阍俅_認(rèn)一下，是明天10點(diǎn)鐘左右來看車與試車嗎”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如留言，需記錄下電話時(shí)間和留言對對方進(jìn)行確認(rèn)4.結(jié)束語結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“感謝您的來電、“謝謝”、“再見”等5.放回電話聽簡放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回話彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪

44、培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)分享分享在打電話時(shí)，您最不喜歡什么樣的接電話方式？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 鈴聲響3聲以上，無人接聽 以“喂、誰呀、找誰”等做為第一聲問候 電話轉(zhuǎn)了多人或轉(zhuǎn)接多次 電話中止或讓對方等待的時(shí)間過長 對方說話這邊好久沒有回應(yīng) 對方講話時(shí)這邊和旁人說話 不能解決問題還不告之解決的途徑 先于對方掛電話接聽電話的忌諱接聽電話的忌諱奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training保持友善，不要引起客戶的怨氣認(rèn)真傾聽，不要打斷來電者使用簡明的語言

45、保持耐心,熱情和禮貌面帶微笑，用熱情而正確的問候接聽電話專注于電話接聽,禁止吃零食、喝飲料或抽煙，保持良好坐姿接電話前，請確定您的手邊有一張紙和一支筆。 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話的注意事項(xiàng)奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training3、掌握奧迪展廳溝通方式、掌握奧迪展廳溝通方式u奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧說的技巧u奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-聽的技巧聽的技巧u奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-肢體語言肢體語言奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧說的技巧1.認(rèn)定需求2

46、.澄清事實(shí)3.打破沉默4.建立聯(lián)系詢問的目的奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training如何進(jìn)行詢問？如何進(jìn)行詢問？1、首先要思考提什么問題；、首先要思考提什么問題；2、其次是如何表達(dá)；、其次是如何表達(dá)；3、何時(shí)提出問題也是至關(guān)重、何時(shí)提出問題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。要的一點(diǎn)。奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧說的技巧奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧說的技巧在在說說的時(shí)候必須避免的事情的時(shí)候必須避免的事情 壟斷交談過度緊張和膽怯冒犯對方奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧說的

47、技巧主動性主動性約定性約定性親密性親密性主動而自覺，口到、心到、意到約定俗成，沿用已久、人人皆知親切、自然奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training常用類型常用類型奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧說的技巧問候迎送應(yīng)答道歉致謝祝賀贊賞奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧說的技巧六不問六不問不問年齡不問信仰不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧說的技巧3F法法FellFeltFound我理解你怎么會有這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受不過經(jīng)過說

48、明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training3、掌握奧迪展廳溝通方式、掌握奧迪展廳溝通方式u奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧說的技巧u奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-聽的技巧聽的技巧u奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-肢體語言肢體語言奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-聽的技巧聽的技巧小測試小測試做一個小測試，了解一下自己的傾聽水平做一個小測試，了解一下自己的傾聽水平？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-聽的技巧聽的技巧90100，你是一個，你

49、是一個優(yōu)秀的傾聽者優(yōu)秀的傾聽者8089，是一個，是一個很好的傾聽者很好的傾聽者6579，你是一個，你是一個勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者5064，在有效傾聽方面，你確實(shí)，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練需要再訓(xùn)練50分以下，你分以下，你注意傾聽嗎注意傾聽嗎? 傾聽技能測試水平參考傾聽技能測試水平參考奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-聽的技巧聽的技巧聽和傾聽有什么區(qū)別聽和傾聽有什么區(qū)別？思考思考奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training設(shè)身處地地聽設(shè)身處地地聽專注的聽專注的聽選擇的聽選擇的聽虛應(yīng)地聽虛應(yīng)地聽聽而不聞聽而不

50、聞史蒂芬史蒂芬 柯維傾聽的層次模型柯維傾聽的層次模型奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-聽的技巧聽的技巧奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-聽的技巧聽的技巧交流交流您在講話的時(shí)候，希望對方用哪種傾聽層次回應(yīng)您？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training243 13 35忘掉自己的觀點(diǎn)忘掉自己的觀點(diǎn)積極的回應(yīng)積極的回應(yīng)適度的提問與復(fù)述適度的提問與復(fù)述不急于打斷客戶不急于打斷客戶邊聽邊記邊聽邊記積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-聽的技巧聽的技巧奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training3、掌握奧迪展廳溝通方式、掌握

51、奧迪展廳溝通方式u奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧說的技巧u奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-聽的技巧聽的技巧u奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-肢體語言肢體語言奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training55%38%7%奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-肢體語言肢體語言奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-肢體語言肢體語言情景模擬情景模擬您來說一下：您來說一下：“先生，您好！歡迎光臨奧迪展廳！先生，您好！歡迎光臨奧迪展廳！”注意：觀察不同演練者透過不同的語調(diào)給我們的不同感覺奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方

52、式奧迪展廳溝通方式-肢體語言肢體語言如何通過以下肢體語言更如何通過以下肢體語言更好的與客戶溝通？好的與客戶溝通？具體要求：每組選一個動具體要求：每組選一個動作，討論后小組成員上臺作，討論后小組成員上臺演示，一人扮演經(jīng)常發(fā)生演示，一人扮演經(jīng)常發(fā)生的錯誤動作，一人扮演正的錯誤動作，一人扮演正確動作，一個講解。確動作，一個講解。站姿座姿走姿握手小組演練小組演練奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training101l最能表現(xiàn)一個人的精神面貌。要做到“站有站相”，像歪脖樹那樣站在哪里還是像電線桿子杵在哪里“站如松”？ l標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈

53、V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-肢體語言肢體語言站姿奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training102l坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；給人以端莊、穩(wěn)重、可信任的印象給人以端莊、穩(wěn)重、可信任的印象l入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-肢體語言肢體語言座姿奧迪

54、培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training103l挺胸、抬頭、收腹，輕抬腿穩(wěn)落地，讓挺胸、抬頭、收腹，輕抬腿穩(wěn)落地，讓人感覺到步態(tài)輕盈穩(wěn)重、大方優(yōu)雅。人感覺到步態(tài)輕盈穩(wěn)重、大方優(yōu)雅。l正確的走姿可以表現(xiàn)出一個人朝氣蓬勃正確的走姿可以表現(xiàn)出一個人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。、積極向上的精神狀態(tài)。l你愿意朝氣蓬勃呢，還是萎靡不振呢？你愿意朝氣蓬勃呢，還是萎靡不振呢？奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-肢體語言肢體語言走姿奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Trainingl握手的先后順序是握手的先后順序是上級在先、主人上級在先、主人在先、長者在先、女性在先在先、長者在先、女性在先l握手時(shí)間一般在握手

55、時(shí)間一般在1-3秒為宜秒為宜l握手力度握手力度不宜過猛或毫無力度不宜過猛或毫無力度l要要注視注視對方并面帶對方并面帶微笑微笑 l男士與女士握手時(shí)，一般只宜男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕輕輕握女士手指部位握女士手指部位l拒絕對方主動要求握手的舉動都是拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的無禮的奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-肢體語言肢體語言握手奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training照照鏡子照照鏡子您有這些習(xí)慣動作嗎？您有這些習(xí)慣動作嗎？奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-肢體語言肢體語言l搔癢或抓癢l猛扯或玩弄頭發(fā)l當(dāng)眾梳頭l手指不停地敲l玩弄、挑或咬指甲l腳不停地抖動l當(dāng)眾化妝或指甲油

56、l剔牙l舌頭在嘴里亂動l坐立不安l打呵欠奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training4、學(xué)會溝通心里自我調(diào)試、學(xué)會溝通心里自我調(diào)試u展廳接待綜合癥表現(xiàn)展廳接待綜合癥表現(xiàn)u溝通心里自我調(diào)試的方法溝通心里自我調(diào)試的方法奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Trainingv注意力下降注意力下降 v忍耐力下降忍耐力下降 v對快樂感到懷疑對快樂感到懷疑 v抱怨抱怨 v服用服用“興奮劑興奮劑” （茶、煙、酒等）（茶、煙、酒等） 展廳接待綜合癥表現(xiàn)展廳接待綜合癥表現(xiàn)工作當(dāng)中您出現(xiàn)過以上的癥狀嗎？工作當(dāng)中您出現(xiàn)過以上的癥狀嗎？奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training交流交流您通常如何自我調(diào)節(jié)您通常如何

57、自我調(diào)節(jié)？溝通心里自我調(diào)試的方法溝通心里自我調(diào)試的方法奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training如果你想感覺好起來，以最高的效率如果你想感覺好起來，以最高的效率思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會鍛煉吧。思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會鍛煉吧。溝通心里自我調(diào)試的方法溝通心里自我調(diào)試的方法方法一：運(yùn)動方法一：運(yùn)動奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training溝通心里自我調(diào)試的方法溝通心里自我調(diào)試的方法方法二：關(guān)心自己的需求，為自己服務(wù)方法二：關(guān)心自己的需求，為自己服務(wù)1、不要怪自己不好、不要怪自己不好2、不要怪別人不好、不要怪別人不好3、也不要埋怨自己的境況、也不要埋怨自己的境況奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi

58、Training1.當(dāng)你和別人一起工作時(shí)，哪些事情能使你感到愉悅？當(dāng)你和別人一起工作時(shí)，哪些事情能使你感到愉悅？這些事情即不影響你的工作，也不影響你周圍的人這些事情即不影響你的工作，也不影響你周圍的人工作。工作。 2.工作之余，你能做些什么令自己感到愉悅的事情？工作之余，你能做些什么令自己感到愉悅的事情？這些事情既可以不超過三分鐘就能做到，也可以不這些事情既可以不超過三分鐘就能做到，也可以不用花錢就能做到。用花錢就能做到。 溝通心里自我調(diào)試的方法溝通心里自我調(diào)試的方法思考思考奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training溝通心里自我調(diào)試的方法溝通心里自我調(diào)試的方法方法三：制定可以衡量的工作目

59、標(biāo)方法三：制定可以衡量的工作目標(biāo)目標(biāo)會有助于你欣賞目標(biāo)會有助于你欣賞自己的勞動成果自己的勞動成果 目標(biāo)能開啟你的創(chuàng)造力目標(biāo)能開啟你的創(chuàng)造力目標(biāo)令工作更容易目標(biāo)令工作更容易奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training一旦你學(xué)會如何說、選擇什么時(shí)機(jī)說，一旦你學(xué)會如何說、選擇什么時(shí)機(jī)說，那它就會成為變成有用的技巧，能給那它就會成為變成有用的技巧，能給你帶來很大的好處。你帶來很大的好處。 溝通心里自我調(diào)試的方法溝通心里自我調(diào)試的方法方法四：說出來方法四：說出來奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training小結(jié)小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容本部分您了解的內(nèi)容本部分您了解的內(nèi)容：本部分您了解的內(nèi)容：本部分您

60、的其他問題：本部分您的其他問題：奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training目錄目錄1. 理解溝通概念理解溝通概念與價(jià)值與價(jià)值2. 把握崗位職責(zé)把握崗位職責(zé)與使命與使命3. 領(lǐng)悟奧迪品牌領(lǐng)悟奧迪品牌與理念與理念溝通技巧提升溝通技巧提升工作場景演練工作場景演練I I溝通創(chuàng)造價(jià)值溝通創(chuàng)造價(jià)值客戶增值分析客戶增值分析1. 做好奧迪展廳做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備溝通準(zhǔn)備2. 熟知奧迪展廳熟知奧迪展廳接待禮儀接待禮儀3. 掌握奧迪展廳掌握奧迪展廳溝通方式溝通方式4. 學(xué)會溝通心理學(xué)會溝通心理自我調(diào)適自我調(diào)適1. 了解奧迪客戶了解奧迪客戶總體特點(diǎn)總體特點(diǎn)2. 奧迪客戶類型奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對細(xì)分與應(yīng)對3.