質量管理學”復習資料(填空題)

1、自考“質量管理學”復習資料（填空題）2007年06月12日 14:17   來源：自考365     1、 反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和稱為（質量）2、 產品質量特性分為（真正）質量特性和（代用）質量特性。3、 真正質量特性是（顧客）的期望和要求，而代用質量特性是（企業(yè)）為實現(xiàn)真正質量特性所作出的規(guī)定。4、 產企業(yè)的硬件質量環(huán)一般包括市場調研、設計、規(guī)范的編制和產品研制、采購、工藝策劃和開發(fā)、生產制造、（檢驗試驗和檢查）、包裝和貯存、銷售和分發(fā)、安裝和運行、（技術服務與維護）、用戶處置11個環(huán)節(jié)。5、 美國政府在第二次大戰(zhàn)后制定的

2、戰(zhàn)時國防標準，是以（休哈特）的質量控制圖為基礎，運用數(shù)理統(tǒng)計中的（正態(tài)分布）“6”的方法預防廢品。6、 質量管理學既涉及（經濟學）、（管理學）等社會科學，又涉及（數(shù)學）、（數(shù)理統(tǒng)計學）等自然科學，并且與社會發(fā)展密切相關，因此屬于“邊緣科學”。7、 “在質量大堤的保護下生活”，是美國著名質量管理學家（朱蘭）博士用來比喻提高產品質量的意義而提出來的。8、 當前世界經濟的發(fā)展正經歷著由（數(shù)量）型增長向（質量）型增長的轉變，市場競爭已由（價格）競爭為主轉向（質量）競爭為主，質量代表了一個國家的科學技術水平、管理水平和文化水平。9、 （產品質量）是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關鍵因素。10、 質量管理的發(fā)

3、展大致經過了三個階段：（質量檢驗階段、統(tǒng)計質量控制階段、全面質量管理階段）11、 全面質量管理就是以（質量）為中心，全體職工以及有關部門積極參與，把（專業(yè)技術）、（經營管理）、（數(shù)理統(tǒng)計）和（思想教育）結合起來，建立起產品的研究、設計、生產、服務等全過程的質量體系，從而有效地利用（人力）、（物力）、（財力）、（信息）等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品，使組織、全體成員及社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。12、 全面質量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。即（全員）的質量管理；（全過程）的質量管理、（全企業(yè)）的質量管理、（多方法）的質量管理。13、 全員的質量管理就意味著全

4、面質量管理要“始于教育、終于教育”14、 全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始于識別（顧客的需要），終于滿足（顧客的需要）”。15、 全企業(yè)的質量管理就是要“以（質量）為中心，領導重視，（組織落實）、（體系完善）16、 多方法的質量管理的要求是“（程序科學）、（方法靈活）、（實事求是）、（講究實效）17、 全面質量管理的基礎工作是企業(yè)建立（質量體系）、開展（質量管理活動）的立足點和依據(jù)，也是質量管理活動取得成效和（質量體系）有效運轉的前提和保證。全面質量管理基礎工作的好壞，決定了（企業(yè)）全面質量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產品。18、 全面質量管理的基礎工作一

5、般包括：（標準化工作）、（計量工作）、（質量信息工作） 、（質量責任制） 、（質量教育工作）19、 標準包括（技術）標準和（管理）標準兩個方面的內容。20、 企業(yè)標準化工作一般應符合的具體要求有（權威性）、（科學性） 、（群眾性） 、（連貫性）、（明確性）21、 計量工作的特點有（一致性）、（準確性）、（可溯源性）、（法制性）22、 在確定配備計算檢測設備時，既要考慮滿足保證產品（質量特性）的要求，又要估算好配備計算檢測設備的（投資），避免因配備的計量檢測設備的等級過高造成資金浪費。23、 要使質量信息在企業(yè)的質量管理活動中發(fā)揮作用，就應使質量信息滿足（及時）、（準確）、（全面）、（系統(tǒng)）的要

6、求。24、 （生產班組）是生產活動的第一線，是企業(yè)各項工作的落腳點，是企業(yè)質量體系的基礎環(huán)節(jié)，也是質量信息的一個重要來源。25、 質量責任制的實質是（權）、（責）、（利）三者的統(tǒng)一。26、 開展全面質量管理活動，必須從提高職工的素質抓起，把質量教育作為“（第一道工序）”。27、 GBT 19000一ISO 9000系列標準是一套（精心設計）、（結構嚴謹）、（定義明確）、（內容具體）和（實用性強）的管理標準，它包括“兩個指南”和“（三種質量保證模式）”。28、 GBT 19000？1一ISO 9000？1闡述了系列標準在選擇和使用中的若干問題，這些問題包括：（質量體系標準與技術標準互補性）；（若

7、干質量概念之間的差別和相互關系）；（質量體系的四種情況）；（質量體系的應用）。29、 GBT 19004？l？ISO 9004？1是指導企業(yè)建立和實施全面有效的內部管理的質量體系文件。它包括兩方面的內容：一是引言，闡述了（質量管理和質量體系的目標和任務）；二是正文部分，闡述了（質量管理和質量體系及其要素的要求）。30、 ISO 9000族標準包括：（ISO9000）至（ISO9004）的所有國際，標準和各分標準；（ISO10001）至（ISO10020）的所有國際標準和分標準；，（ISO8402-94）質量管理和質量保證？術語。31、 質量成本是衡量企業(yè)質量管理活動和質量體系（有效性）的依據(jù)。

8、32、 質量成本的降低可以通過提高（工作質量）實現(xiàn)，同時能給企業(yè)增加利潤。33、 質量成本是指企業(yè)為保證產品質量而支出的一切（費用）以及由于產品質量未達到既定的標準而造成的一切（損失）的總和。34、 研究質量成本的意義有：有利于（控制和降低成本）、有利于貫徹（質量責任制）、有利于滿足顧客關于（質量成本）方面的需要、有利于監(jiān)測和評價（質量體系）、促進企業(yè)領導重視（產品質量）。35、 質量成本可以劃分為（直接）質量成本和（間接）質量成本。36、 直接質量成本是指在產品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質量成本，一般由（內部故障成本）、（外部故障成本）、（鑒定成本）和（預防成本）四個部分組成。37、 企業(yè)內

9、部由于生產的產品質量有缺陷而造成的損失和為處理質量缺陷而發(fā)生的費用總和稱為（內部故障成本）。38、 在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產品缺陷而產生的由制造企業(yè)支付的一切費用的總和稱為（外部故障成本）。39、 收集、整理、分析、保存全部質量信息的費用稱為（質量信息費）。40、 為了滿足顧客全部規(guī)定的和隱含的需要，確?，F(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費用稱為（符合性成本）。41、 質量成本分析、研究的三個階段為（宣傳階段）、（計劃實施階段）和（鞏固階段）42、 根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其他有關的協(xié)議、承諾，在保修期間對顧客提供技術服務的費用稱為（保修費）。43、 在“一次交驗合格”的情況下，為檢驗產品質量而發(fā)生的一切費用稱

10、為（鑒定成本）。44、 確定產品質量等級的評審費用稱為（質量評審費）。45、 開展質量成本的分析、研究本身并不能解決任何問題。質量成本只是幫助企業(yè)領導了解（質量問題），發(fā)現(xiàn)改進機會和衡量改進活動進展情況的一個工具。46、 從質量管理學的角度看，營銷作為產品質量產生、形成和實現(xiàn)過程中的第（一）環(huán)，它的主要組成部分是市場（調研），其主要目的是（識別顧客的需要），適當?shù)卮_定產品質量要求并形成文字。47、 質量管理活動是通過質量（體系）來實施的。48、 質量體系涉及質量環(huán)的全部階段，從最初的（識別市場需要）到（最終滿足顧客需要）的全過程，即產品質量產生、（形成）和實現(xiàn)的全過程。49、 質量職責是指對企

11、業(yè)務部門和各級各類人員在質量管理活動中所承擔的任務、（責任）和（權限）的具體規(guī)定。50、 直接質量職能通常和（質量環(huán)）上所有的活動相聯(lián)系；間接質量職能和（質量環(huán)）有間接的聯(lián)系，如教育培訓和后勤保障等。51、 任何一個產品的研制、開發(fā)必然受到（技術條件）、（社會需求）、（環(huán)境條件）三個因素的制約。52、 隨著科學的發(fā)展，科學上的發(fā)明到技術上的實現(xiàn)的時間越來越短，產品的更新周期已從幾十年縮短到（6-8）年。53、 企業(yè)開發(fā)新產品的目的是為了贏得更多的（顧客），給企業(yè)帶來效益。54、 社會需求的調研一般包括以下幾個方面，即（顧客對產品期望的功能）、（顧客的消費心理和動機） 、（消費習慣） 、（消費水

12、平）55、 影響環(huán)境開發(fā)的環(huán)境因素很多，需要調研的內容亦很多，大體上可歸納為（經濟）環(huán)境、（自然）環(huán)境、（社會文化）環(huán)境、（政治）環(huán)境。56、 市場調查的內容有（市場環(huán)境）調查、（技術發(fā)展）調查、（產品）調查、（價格）調查、（市場需求量）調查、（流通渠道）調查、（促銷方式）調查。57、 市場調查的方法有（訪問）法、（觀察）法、（實驗調查）法、（試用和促銷）法。58、 質量信息的分析和評價包括（質量）分析、（用途）分析、（競爭）分析、（消費者或顧客）分析、（新產品開拓市場）分析、（產品市場壽命周期）分析。59、 營銷人員應當具有良好的（政治）素質、豐富的（專業(yè)）知識、一定的（銷售）技術、善于把（

13、顧客）利益和（企業(yè)）利益協(xié)調一致的能力、為（顧客）服務的高度責任感。60、 營銷人員既是企業(yè)的（銷售）員，又是市場的（情報）員；既是產品的（宣傳）員，又是（顧客）的服務員。61、 產品市場壽命周期一般劃分為四個階段，即（投入）期、（成長）期、（成熟）期和（衰退）期。62、 產品的社會需求分析就是通過了解顧客現(xiàn)實的和（隱含）的需求以及顧客對產品的（改進）意見，確定產品的質量等級、數(shù)量、（）和投放市場的時間。63、 個人的收人水平是影響其對產品選擇的（）因素，因此企業(yè)要根據(jù)不同層次顧客的需要開發(fā)出不同（價格）的產品。64、 影響產品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會制度、政府的（政策）、法律以及各種（組織）

14、對產品開發(fā)的影響。65、 產品設計的質量職能就是把顧客的需要轉化為（材料）、（產品）和（過程）的技術規(guī)范。66、 產品設計是企業(yè)確定產品質量（等級）和產品質量（水平）的一項必不可少的工作。67、 現(xiàn)代產品結構復雜、精度高，往往是（技術密集型）產品。涉及多種學科知識和多種工藝技術，工作量大、耗資多、周期長、（風險）大。68、 技術方法的改革主要內容是一些重要質量指標的（數(shù)量）化，并采用新的（設計）技術。69、 總體方案設計階段是在審查產品開發(fā)建議書的基礎上，制定新產品（計劃任務書）。70、 初步設計階段的任務主要是（技術設計）工作。71、 詳細設計與試制階段的任務主要是（工作圖）設計。72、 小

15、批試生產階段的目的是考驗（工藝）。73、 產品的構思，一般有兩種類型：一種是需要吸收型，適用于（中?。┢髽I(yè)開發(fā)產品；一種是技術推動型，適用于（技術水平高）的企業(yè)開發(fā)新產品。74、 為了確保新產品開發(fā)的成功，要對各種新產品方案進行分析、研究，最后確定所開發(fā)的新產品，即新產品開發(fā)的（決策）。75、 新產品的開發(fā)決策一般包括以下幾種情況：從事產品開發(fā)的（科技人員）進行新產品開發(fā)決策；由企業(yè)（經營管理者）作出決策；由企業(yè)經營管理者負責，吸收從事新產品開發(fā)的（技術人員）、（計劃人員）、（營銷人員）、（試制人員）共同參加，進行新產品開發(fā)決策。76、 在產品設計各個階段結束時，應按計劃對設計的結果進行正式的

16、、形成文件的、系統(tǒng)的、嚴格的（評審）。77、 設計評審應圍繞滿足（顧客）需要、（產品規(guī)范）、確保產品滿足規(guī)定要求等方面進行評審。78、 外購的材料、零件和部件是企業(yè)產品的組成部分，因而直接影響到產品的（質量）。79、 在采購現(xiàn)代產品時，需方在了解供方在設計、工藝、制造和試驗等方面的能力的基礎上，才能決定是否采購或（簽訂合同）。80、 選擇合格的供應商是（采購）活動的首要工作。81、 供應商調查是對供應商能力作出的一種（預測）。82、 調查表的內容大致可分為以下內容：經營管理、設計、制造、采購、（質量控制）、檢驗和試驗、質量協(xié)作、（資料體系）、人員、（質量成果）。83、 對供應商設計資格審查一般

17、要涉及三個部門：工程技術部門、采購部門和（質量管理）部門。84、 對供應商制造能力的調查，其內容大體上是（管理能力）、（技術能力）、運用質量控制工具和手段的能力。85、 對供應商進行調查，調查結果能促使供應商的上層管理部門對某些問題采取措施，這些問題靠供應商自己的（質量管理人員）往往無法通報上層管理部門。86、 供需雙方的合同中應包括：（質量保證）協(xié)議、（驗證方法）協(xié)議、（解決爭端）的規(guī)定等。87、 采購現(xiàn)代產品，不僅購買產品本身，而且還購買供應商在產品設計、（制造工藝）、（質量控制）、（技術幫助）等方面的能力。88、 聯(lián)合質量計劃中一般要包括經濟、（技術）、（管理）等三個方面。89、 監(jiān)督供

18、應商是為了保證供應商所提供的產品符合既定標準或（適用性）要求而進行的一切活動。監(jiān)督供應商有兩種方式：一種是通過對供應商的（定期訪問）來實施監(jiān)督；另一種是派出（駐廠代表）執(zhí)行對于某些重大產品或危及人身安全和有重大影響的產品的經常性監(jiān)督。90、 日本制定供需雙方質量管理十條原則時要求：供需雙方必須相互信任、（相互協(xié)作）、懷著（共存共榮）的觀念和企業(yè)的（社會榮譽）感。91、 我國制訂的處理供需雙方的關系的原則有：效益原則、（法規(guī)）原則、（計劃）原則、擇優(yōu)原則、（平等）原則、（整體）原則。92、  “供應手冊”是企業(yè)用來指導（采購）活動和處理同（供應商）關系的一種工具。93、 生產制造的質量

19、職能就是通過對生產過程中的（人）、（機）、（料）、（法）、（環(huán)境）和（測量）等的控制，穩(wěn)定地、經濟地生產出符合設計所規(guī)定的質量標準的產品。94、 生產制造過程是產品的（實現(xiàn)）過程，是實現(xiàn)（質量目標）的重要保證，也是企業(yè)最經常、最大量、最活躍的（質量管理）工作。95、 工序包括加工、（檢驗）、（搬運）、停留四個環(huán)節(jié)。影響工序因素一般包括操作者、（機器設備）、（材料）、（工藝方法）、（測量）和（環(huán)境）六大因素。96、 標準偏差的（6）倍可以表示工序能力的大小。97、 根據(jù)B=6知：B越大，表示工序的實際精度越（差），工序能力越（小）；B越小，則表示工序的實際精度越（高），工序能力越（大）。98、

20、工序能力的測定十分重要，測定所得的數(shù)據(jù)對于產品設計、（工藝制定）、（計劃安排）、（生產調度）等方面都有重要的意義。99、 工序能力過高時，工序能力等級是（特）級，其指數(shù)范圍為（Cp1.67）；工序能力充分時，工序能力等級是（1）級，其指數(shù)范圍為（1.33Cp1.67）；工序能力尚可時，工序能力等級是（2）級，其指數(shù)范圍為（1Cp1.33）；工序能力不充分時，工序能力等級為（3），其指數(shù)范圍為（0.67Cp1）；工序能力不足時，工序能力等級為（4），其指數(shù)范圍為（Cp0.67）。100、 提高工序能力的途經有三個，即減少（中心偏移量）、減少（標準偏差）、增大（公差范圍）。101、 減少工序中心偏

21、移量時，應改變操作者孔加工偏向（下）差及軸加工偏向（上）差等的傾向性加工習慣，以公差（中心值）為加工依據(jù)。102、 修訂公差范圍，其前提條件是必須保證放寬公差范圍不能影響（產品質量）。103、 在工序能力分析時，（減少中心偏移量）作為提高工序能力的首要措施。只有當偏移量等于0，而Cp仍然小于1時，才考慮提高工序能力，減少工序加工（分散程度）或考慮是否有可能放寬（公差范圍）104、 質量控制點是指在質量活動中需要重點進行控制的（對象）或（實體）。它是一個廣泛的（實體）范疇，同時它還具有（動態(tài)）性。105、 對產品的適用性（性能）、（精度）、（壽命）、（可靠性）、安全性）等有嚴重影響的關鍵質量特性

22、、關鍵部位或重要影響因素，應設置質量控制點。106、 質量控制點一般可以分為（長期）型和（短期）型兩種。107、 設置質量控制點，加強（工序）管理，是企業(yè)建立生產現(xiàn)場質量分體系的重要環(huán)節(jié)。108、 一個產品在生產制造過程中應設置多少個質量控制點，要根據(jù)產品的（復雜）程度，以及技術文件上標記的（特性分類）、（缺陷分級）的要求而定。109、 經驗表明，產品的質量事故，往往不只限于技術方面的原因，（人為）的因素也常常占有很大的比例。110、 對于連續(xù)生產價值較低的產品，一般采用（日期）編號作為可追查的標志。111、 對于重大、精密產品應加強（批次）管理，保證零件、部件、組件批次標志清楚，記錄齊全，達

23、到質量的（可追查）性。112、 質量控制點是在質量管理中運用“（關鍵的少數(shù)）、（次要的多數(shù)）”這一基本原理的具體體現(xiàn)。113、 質量特性分為（關鍵）特性、（重要）特性、（一般）特性三類。114、 缺陷按嚴重性分為（A）級？致命缺陷、（B）級？重缺陷、（C）級？輕缺陷三級。115、 檢驗的目的是按標準驗證產品質量特性是否符合（要求），從而剔除那些不符合（質量標準）的產品，確保用戶使用的產品達到規(guī)定的（技術要求）。116、 一般說來，檢驗包括以下步驟：（明確質量的要求）、（測量試驗）、（比較） 、（判定）、（處理）。117、 檢驗的質量職能有（保證職能）、（預防職能）、（報告職能）、（監(jiān)督職能）四

24、項。118、 質量檢驗工作的監(jiān)督對象是產品質量（產生）、（形成）和（實現(xiàn)）的整個過程。119、 長期以來，企業(yè)檢驗部門主要行使著（保證）的職能，而（預防）和（報告）特別是（監(jiān)督）的職能在質量檢驗中往往被忽視。120、 在生產過程中不僅要加強質量檢驗，更重要的是通過檢驗數(shù)據(jù)加強（工序）控制，把影響產品質量的（因素）控制起來，使（工序）保持穩(wěn)定的狀態(tài)，這是保證（產品質量）的關鍵。121、 理化檢驗就是以機械、電子或（化學）量具為依據(jù)和手段，對產品的（物理）和（化學）特性進行測定，以確定其是否符合（規(guī)定要求）的檢驗方法。122、 感官檢驗雖然在某些情況下不太準確，而且往往受人本身專業(yè)判斷水平的影響，

25、但由于其（簡便快捷）、（費用較低）的優(yōu)點，在實際生產中也得到了相當廣泛的應用。123、 以人的感官作為測試器具有判斷產品特性的感官檢驗屬于（分析型檢驗）124、 感官檢驗一般分為（分析型）感官檢驗和（嗜好型）感官檢驗。125、 對外購件和外購材料進行檢驗，目的是確保生產過程的正常進行和產品質量符合（標準要求）。外購件、外購材料的檢驗是在（入庫）和（投產）之前進行的。126、 由于原材料、外購件和外協(xié)件種類多、數(shù)量大，因此在檢驗中應（分清主次），（抓住重點）。對于產品質量影響較大、供方質量保證信譽較差或（信息不全面）以及（檢驗成本）小的，可以重點檢驗。127、 首件檢驗一般采用三檢制，即工人（自

26、檢）、班組長（復檢）、檢驗員（檢驗）。128、 對于在同一批量的生產過程中不穩(wěn)定的工序，一般要在該批量的生產過程中進行定時（抽樣）檢驗。129、 成品檢驗的目的在于保證（不合格的成品）不出廠，（不合格的成品）不入庫。130、 檢驗指導書包括以下內容：受檢產品的（技術性能），所有性能的（技術要求），（加工工序）及準備使用的檢驗設備的（詳細清單）。131、 全檢產品有：（質量要求）高的；（價值和費）高且復雜的；不合格品可能會造成（人身安全）或其他嚴重后果的。132、 質量檢驗計劃包括兩方面的內容：一是對檢驗活動的（總體）安排；另一是對檢驗活動的（具體）安排。133、 質量檢驗計劃的總體安排包括：編

27、制檢驗（流程圖）；設置（檢驗站）；確定檢驗的（方式）、（方法）和（手段）、以及檢驗的（數(shù)量）；確定檢驗（項目），以及建立檢驗數(shù)據(jù)（處理系統(tǒng)）。134、 我國國家標準CB2828？87將不合格分為三類，即（A）類、（B）類和（C）類。135、 為了有效地發(fā)揮檢驗站的作用，必須向每個檢驗站的檢驗人員提供檢驗（內容）、（方法）及檢驗所需的（全部知識）。136、 不合格品的控制措施有六種，即（標識）、（隔離）、（評審）、（處置） 、（預防措施）、（防止再發(fā)生）137、 對不合品的處置主要包括：（返修）、（降級）、（報廢）、（特許）、（返工）。138、 出現(xiàn)不合格品后，應對其進行質量分析，努力做到“三不

28、放過”，即（原因未查清）不放過，（責任未明確）不放過，（措施未落實）不放過。139、 消除不合格的原因的措施有：（審核）（內部和外部的）；（過程不合格報告） ；（管理評審） ；（市場反饋） ；（顧客投訴）140、 不合格品的鑒別與隔離，屬于（符合型）判斷，應以檢驗部門為主；但不合格品的評審和處置屬于（適用型）判斷，應由企業(yè)另行指定的部門及其人員進行評審，以確保它們能夠使用、（返修）、（降級）、讓步或者報廢。141、 在我國企業(yè)的機構設置中，一般都設有檢驗部門。但是在檢驗人員的歸屬上存在三種方式：第一種方式是檢驗人員歸屬（檢驗）部門；第二種方式是檢驗人員由（所在車間）管理；第三種方式是介于前兩種

29、之間的一種（混合方式）。142、 檢驗人員的工作質量的直接標志就是（錯檢）、（漏檢）的程度，也即（檢驗差錯）的程度。造成檢驗差錯的主要原因是（技術差錯）、（粗心大意）的差錯和（明短故犯）的差錯。143、 技術差錯可以通過（復核）檢驗、（循環(huán)）檢驗、（重復）檢驗、（標準樣品）檢驗方法來發(fā)現(xiàn)。144、 檢驗人員明知故犯的差錯包括：檢驗人員的（欺騙）行為；檢驗人員操作上（偷懶）而（偷工省時）；縮小檢驗中（出現(xiàn)的問題）等。145、 使用過程是產品質量產生、形成和實現(xiàn)的最后一個過程，即（實現(xiàn)）過程，包括產品的（包裝）、（運輸）、（入庫保管）、（銷售）、（安裝）、（使用），以及（售后服務）等一系列活動。1

30、46、 使用過程的質量職能就是：積極開展（售前）和（售后）服務；收集（使用現(xiàn)場）的質量信息。147、 使用過程的質量管理可以分為（銷售前）的質量管理和（銷售后）的質量管理。148、 在顧客使用產品之前，從保證實現(xiàn)產品的既定質量出發(fā)，要著重抓好三項工作，即（包裝）、（運輸）和（入庫保管）149、 對于包裝質量的直接要求是（保護性）、（實用性）和（商品性）150、 嚴格地說，包裝是產品生產的最后一道（工序），而當產品出廠以后，包裝又是市場上產品的“（外衣）”。151、 銷售后的質量管理主要指的是（售后服務）。它屬于產品的（附加利益），是現(xiàn)代產品整體概念中十分重要的（組成）部分。152、 售后服務有

31、助于提高產品（信譽），促進產品（銷售）。使用中的產品是最有說服力的（推銷員）。153、 具有戰(zhàn)略頭腦的經營者總是千方百計地降低企業(yè)產品的故障。其中重要的措施之一是加強（售后服務），指導和幫助顧客正確使用本企業(yè)的（產品）。154、 售后服務的內容主要有（咨詢介紹服務）、（技術培訓服務）、（運送、安裝和調試服務）、（三包服務）、（維修服務）和（訪問服務）。155、 1995年8月，（國家經委）、（國家技術監(jiān)督局）、（國家工商局）、（財政部）聯(lián)合發(fā)布了部分商品修理更換退貨責任規(guī)定，簡稱“新三包”。該規(guī)定分別明確了（銷售者）、（修理者）、（生產者）的方式和時效期限以及幾種責任方式的先后次序。156、

32、顧客使用產品的質量信息是評價產品質量最（直接）、最（確切）、最（及時）的重要信息，做好現(xiàn)場使用信息的（收集）、（整理）、（分析）和（傳遞）工作，是不斷改進和提高產品質量的重要措施。157、 為了正確分析顧客意見，使其成為提高質量的可靠（信息來源），就必須對現(xiàn)場使用的質量信息進行管理。158、 隨著產品的不斷增多和顧客的不斷增加，單純靠（傳統(tǒng)）的方法統(tǒng)計分析已經不能適應當前信息管理的要求，應該借助于（計算機）將現(xiàn)場質量信息（分類）、（編碼）、儲存在計算機內，經過處理，及時、準確地提供所需要的信息。159、 質量管理的核心是建立（質量體系）并使之運轉。160、 質量體系各要素的有機結合確保了質量管

33、理活動的（有效性）；通過質量審核和管理評審確保了質量體系的（適宜性）和質量管理活動的長期（有效性）。161、 質量體系涉及產品壽命周期的全部階段，從最初（識別市場需要）到最終（滿足要求）的全過程。即營銷、產品設計、（采購）、（生產制造）、（檢驗）和（使用）等六個過程。162、 質量管理工作的關鍵在于（領導）。163、 質量體系文件主要包括（質量手冊）、（程序文件）、（質量計劃）、（質量記錄）、（作業(yè)指導書）164、 程序文件是質量手冊的（支持性）文件，它應根據(jù)組織規(guī)模、（活動的性質）和質量手冊（預定的范圍）與結構不同，采取不同的形式。165、 用來證明質量體系符合規(guī)定要求并驗證質量體系的有效運

34、行的文件稱為（質量記錄）。166、 質量方針是企業(yè)內各部門和全體人員執(zhí)行質量職能以及從事質量管理工作所必須遵循和依從的（行動指南）167、 按照質量目標達到目標的期限的長短，質量目標可以分為（長期）目標、（中期）目標和（短期）目標。168、 在制定質量指標時，應力求（數(shù)量化），即使不能夠量化，也應保證質量目標的（可考核性）。169、 我國企業(yè)的質量計劃通常指的是（質量指標）計劃、某項目或產品的（攻關）計劃、（質量改進措施）計劃、產品（升級換代）計劃和產品 項目（質量趕超）計劃等。170、 各級管理者的質量職責的共同點是增強（質量意識）、重視（質量教育）、創(chuàng)造持續(xù)的（質量改進）的環(huán)境等。171、

35、 質量管理辦公室由（廠長）直接領導，主要負責（計劃）、（組織）、（指導）、（協(xié)調）、（檢查）和（監(jiān)督）各部門所進行的質量管理工作。172、 質量管理委員會由（廠長）任主任委員，總（工程師），總（經濟師）、總（會計師）、總（質量師）和部分廠級（領導）任副主任委員，質量管理部門的（行政負責人）擔任秘書長。173、 企業(yè)質量管理活動成績的好環(huán)，必須根據(jù)顧客在購買和使用該企業(yè)的產品后的“（滿意程度）”（一般可用投訴數(shù)來反映）加以客觀評價。174、 質量審核是從顧客的立場出發(fā)，按一定的標準要求而進行的一種（系統(tǒng)的）、（獨立的）、（有計劃的）質量管理活動，其目的在于評價企業(yè)是否需要采?。m正）和（改進）措

36、施。175、 質量審核是企業(yè)領導實現(xiàn)對（產品質量）和（質量管理）工作的（自我診斷）、（自我調節(jié)）和（自我改善）的一種重要職能。應由企業(yè)的廠長經理領導，其（計劃）、（組織）、（協(xié)調）、（指導）、（監(jiān)督）和（檢查）等具體工作應由企業(yè)的質量管理部門負責。176、 質量審核一般包括（產品質量審核）、（質量體系審核）、（過程質量審核）和（管理評審）等。177、 產品審核是對零部件以及產品檢驗的（檢驗），對產品試驗的（試驗），對評估供應商評級程序的（評估），其目的不是對產品或過程控制的重復，而是確認過程控制的（真實性）。178、 產品質量審核是根據(jù)精心制定的（質量計劃）來進行的。按照顧客的（使用條件）對產

37、品進行檢驗，是產品質量審核應當遵循的原則。179、 編制產品質量審核大綱是實現(xiàn)產品質量審核的一個（指導性）文件。180、 產品質量審核評級指導書由兩項內容組成：第一項內容是列出質量審核的（具體項目）；第二項內容是對每個產品審核項目可能發(fā)生的質量缺陷具體給出應判定的（缺陷等級）。181、 理想的審核抽樣地點應在產品的（使用過程）。182、 根據(jù)經驗通常將審核樣品容量控制在（50）以內。183、 在產品質量審核時，究竟應隨機抽取多大的樣本容量應根據(jù)生產批量的（大小）、產品的（復雜程度）、生產過程的（穩(wěn)定性）、產品的（使用要求）和（審核費用）等因素來決定。184、 質量體系審核是企業(yè)本身或外部對企業(yè)

38、實施的質量體系諸要素能否有效地達到規(guī)定的（質量目標）和（顧客的要求）所進行的有計劃、（獨立）、（定期的檢查）和（評價）活動。185、 質量體系審核的目的是評價質量體系的（運行情況）和實施質量體系諸要系的（有效性）。186、 質量體系審核計劃是開展質量體系審核的（依據(jù)），它主要是對質量體系審核活動事先作出的（統(tǒng)籌安排）。187、 質量體系審核計劃的主要內容有：（體系審核項目一覽表）、（審核人員進行審核的依據(jù)）、（審核方法）、（審核時間）等。188、 體系審核工作牽扯整個企業(yè)的全部質量管理活動，應由企業(yè)（主管質量管理工作的領導）親自組織實施。189、 開展質量體系審核，主要是深入現(xiàn)場對質量體系實施

39、計劃中確定的（審核項目）進行調查核對。190、 在質量體系審核中應注意：不能把與質量有關人員的責任推給（審核機構），不能把審核的（核對范圍）擴大。191、 過程審核的目的是研究和改善過程質量控制的（現(xiàn)狀）、提高過程質量控制的（有效性）。審核對象是在質量控制計劃中作出安排并且正在運行的處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的（過程）。192、 過程質量審核計劃的主要內容包括：（審核項目一覽表）、（審核人員的分工）、（審核的依據(jù)）、（審核的具體方法）、（審核的具體時間）等。193、 管理評審的目的，主要是查明質量體系對環(huán)境條件變化的（適應性），一旦發(fā)現(xiàn)不適應應立即加以調查和完善，使質量體系始終適應（質量方針）和（目標）

40、的要求，并圍繞方針和目標來運行，以保證長期穩(wěn)定地生產出滿足（用戶要求）的產品或為用戶提供優(yōu)質的（服務）194、 管理評審一般是每（兩）年進行一次。195、 不斷提高質量和使顧客滿意是持續(xù)進行質量改進的（原動力）196、 質量改進是通過改進（過程）來實現(xiàn)的。197、 質量改進包括（防守）型改進和（進攻）型改進兩種類型。198、 當今市場的競爭已經由價格競爭為主轉向（質量）競爭為主，（質量）已成為企業(yè)間競爭的一種資格。199、 質量改進的措施有（預防）措施和（糾正）措施。200、 質量改進項目或活動始于質量改進的（識別）。201、 質量改進工作在組織方面的普遍規(guī)律是：每個項目都必須明確由誰負責（進

41、行指導），由誰負責（“診斷”）202、 質量改進的實質是質量（變革）203、 質量改進一般包括兩方面的內容；一方面是創(chuàng)造并保持有利于持續(xù)質量改進的（環(huán)境）；一方面是對質量管理活動進行（計劃）、（組織）、（衡量）和（評審）204、 質量改進目標與企業(yè)總的（經營目標）相結合，并突出提高（顧客）滿意程度和（過程）的效果和效率。205、 質量改進的組織工作可以從兩個方面展開：一是在組織內部的（縱向分層次）尋求質量改進的機會；二是在跨部門過程中（橫向）尋求質量改進的機會。206、 質量改進的衡量就是對某一具體改進目標和活動的成果進行（客觀）的、（綜合）的、（有系統(tǒng)）的評價，其目的是為了（識別）和（判斷）

42、進一步改進的機會。207、 質量改進活動必須經歷的四個階段為PDCA循環(huán)，即（計劃）一（執(zhí)行）？（檢查）？（總結）循環(huán)。208、 推動PDCA循環(huán)，關鍵在于（總結（A）階段。209、 質量差錯可以分為由（工人）造成的和（管理人員）造成的兩種。210、 工人可控差錯可以分為（無意）差錯、（技術）差錯和（有意）差錯三類。211、 無意差錯的特點是（隨機性）和（無規(guī)律性）。212、 技術差錯的特點是（非常普遍性）和（帶有規(guī)律性）。213、 有意差錯的特點是（明知故犯）214、 管理人員的可控差錯可以分為（無意）差錯、（技術）差錯和（有意）差錯三類。215、 統(tǒng)計方法是指有關（收集）、（整理）、（分析

43、）和（解釋）統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并對其所反映的問題作出一定結論的方法。216、 在質量改進活動中，比較兩事物的差異需要用到（假設檢驗）、（顯著性檢驗）、（方差分析）和（水平對比法）等方法。217、 在質量改進活動中，分析影響事物變化的原因所用的方法有（因果圖）、（調查表）  （散布圖）  （排列圖）  （分層圖）  （樹圖）  （方差分析）等。218、 在質量改進活動中，分析事物之間的相互關系的方法有（散布圖）、（實驗設計法）、（排列圖）、（樹圖）和（頭腦風暴法）等219、 缺陷位置調查表可用來（記錄）、（統(tǒng)計）、（分析）不同類型的外觀質量缺陷所發(fā)生的部

44、位和密集程度，進而從中找出（規(guī)律性），為進一步調查和找出解決問題的辦法提供事實依據(jù)。220、 調查表法在應用中，常見的錯誤主要是（調查表設計不當）和（記錄數(shù)據(jù)上的出錯）221、 分層法分層的目的在于把雜亂無章和錯綜復雜的（數(shù)據(jù)）和（意見）加以歸類匯總，使之更能確切地反映（客觀事實）。222、 分層法分層的原則是使同一層內的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能（?。?，而層與層之間的差別盡可能（大），否則起不到歸類匯總的作用。223、 分層法的分層標志通常有（人員）（機器）（材料）（方法）（測量）（時間）（環(huán)境）（意見）（觀點）和（想法）224、 因果圖，又叫（石川圖）（特性要因圖）（樹枝圖）（魚刺圖）等。它是表示

45、（質量特性）波動與其潛在原因關系，即表達和分析因果關系的一種圖表。運用因果圖有利于找到問題的癥結所在，然后對癥下藥，解決（質量問題）。225、 一張完整的因果圖展開的層次至少應有（兩）層，許多情況下還有（三）層、（四）層或更多的層。226、 工廠中常說的兩圖一表是指（排列圖）（因果圖）和（對策表）227、 頭腦風暴法可以用來識別存在的（質量問題）并尋求解決的辦法，還可用來識別潛在（質量改進）的機會。228、 頭腦風暴法的應用程序可分為兩大階段，即（引發(fā)和產生創(chuàng)造思維）的階段、（整理）階段。229、 日本的川喜田二朗（KJ）法就是根據(jù)（頭腦風暴法）創(chuàng)造出來的。230、 樹圖可以系統(tǒng)地把某個質量問

46、題分解成許多組成要素，以顯示出（問題）與（要素）、（要素）與（要素）之間的邏輯關系和順序關系。231、 矩陣圖是以矩陣的形式分析因素之間相互關系的圖形。它由三部分組成：（對應事項）、（事項中的具體元素）和（對應元素交點處表示相關程度的符號）。232、 矩陣圖可以分為五類，即（L型）矩陣圖、（T型）矩陣圖、（Y型）矩陣圖、（X型）矩陣圖、（C型）矩陣圖。233、 親和圖常用于歸納整理所收集到的由“頭腦風暴法”所產生的（意見）、（觀點）和（想法）等語言資料。234、 親和圖又叫（A型）圖解、（近似）圖解，是（KJ）法的一種類型。235、 直方圖是（頻數(shù)）直方圖的簡稱。它是用一系列寬度（相等）、高度

47、（不等）的長方形表示數(shù)據(jù)的圖。長方形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的（間隔），長方形的高度表示在給定間隔內的（數(shù)據(jù)數(shù)）236、 常見的直方圖有（正常）型、（偏向）型、（雙峰）型、（孤島）型、（平頂）型、（鋸齒）型。237、 標準偏差表示數(shù)據(jù)的分散程度。它越小，數(shù)據(jù)分散程度越（?。庸ぞ仍剑ê茫?；它越大，數(shù)據(jù)分散程度越（大），加工精度也越（差）。238、 控制圖建立在（數(shù)理統(tǒng)計學）的基礎上，它利用（有效數(shù)據(jù)）建立控制界限。239、 控制圖按數(shù)據(jù)的性質分成（計量值）控制圖和（計數(shù)值）控制圖兩大類。240、 排列圖有兩個作用：一是（按重量順序顯示出每個質量改進項目對整個質量問題的作用）；二是（識別進行質量改進的機會）。241、 意大利經濟學家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到“（關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)）”的結論。242、 散布圖是研究成對出現(xiàn)的兩組（相關數(shù)據(jù)）之間的簡單示圖?？梢杂脕戆l(fā)現(xiàn)、顯示和確認兩組（相關數(shù)據(jù)）之間的相關程度，并確認其（預期）關系，常在質量改進活動中得到應用。243、 散布圖的分析判斷方法有（對照典型圖例法）、（簡單象限法）、（回歸分析法）等。244、 應用散布圖時，應將不同性質的數(shù)據(jù)（分層）作圖。否則將會導致不真實的判斷結。245、 宏觀質量管理是指為了創(chuàng)