電力客服年終電工作總結(jié)_1

1、電力客服年終電工作總結(jié)電力客服年終電工作總結(jié)1 客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務(wù)工作。中心設(shè)有客戶信息部、用電業(yè)務(wù)辦理、用電業(yè)務(wù)詢問。近年來，客戶服務(wù)中心主動(dòng)開展誠(chéng)信服務(wù)、塑造文明窗口，為廣闊群眾供應(yīng)“優(yōu)質(zhì)、便利、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)，使客服中心成為規(guī)范、務(wù)實(shí)、高效的基層服務(wù)窗口。下面，我就客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作向大家作一簡(jiǎn)要匯報(bào)。 一、深化窗口硬件建設(shè)，營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。 1、引進(jìn)信息技術(shù)、改進(jìn)服務(wù)手段。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)動(dòng)服務(wù)，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務(wù)中心建立了12398系統(tǒng)，架設(shè)了與客戶之間的連心橋。為便利客戶交納電費(fèi)，我們從電費(fèi)核計(jì)票出來后，第一時(shí)間通知

2、客戶，為客戶縮短了時(shí)間。 2、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設(shè)嶄新的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?？头行臓I(yíng)業(yè)大廳采納敞式服務(wù)，大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程都上墻公布，大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶供應(yīng)純潔水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責(zé)任制度，設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境。 3、建立監(jiān)督機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量。我們客戶服務(wù)中心設(shè)立了監(jiān)督電話和舉報(bào)箱、看法簿，聘請(qǐng)了120名行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會(huì)議，討論如何改進(jìn)自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，限度地追求客戶滿足。 二、強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè)，建立一流的服務(wù)隊(duì)伍。 1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工素養(yǎng)。窗口人員

3、統(tǒng)一用法文明用語(yǔ)，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范，并組織開展學(xué)習(xí)。 三、推廣特色服務(wù)，培育精品服務(wù)文化。 1、堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，實(shí)行一站式服務(wù)。我們?cè)诠痉秶鷥?nèi)均實(shí)行“一口對(duì)外”制度，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)持公司提出的“三個(gè)十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和詢問及業(yè)務(wù)受理等，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶只要“進(jìn)一個(gè)門，找一個(gè)人”，就能在公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。 電力客服年終電工作總結(jié)2 一、項(xiàng)目基本狀況 工程名稱： 工程地點(diǎn)： 建設(shè)單位： 設(shè)計(jì)單位： 監(jiān)理單位： 施工單位： 監(jiān)理工作： 二、項(xiàng)目監(jiān)理狀況 本工程

4、項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為：*任總監(jiān)理工程師，*土建監(jiān)理工程師，*任電氣監(jiān)理工程師，*任給排水監(jiān)理工程師，*任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值掌握，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機(jī)構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理，以規(guī)范施工。 三、施工階段監(jiān)理工作程序 依據(jù)監(jiān)理托付合同，本工程施工階段重點(diǎn)實(shí)施投資、質(zhì)量和進(jìn)度掌握。項(xiàng)目部監(jiān)理人員進(jìn)場(chǎng)后，依據(jù)本工程特點(diǎn)及監(jiān)理托付合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙具體編制了監(jiān)理細(xì)則，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實(shí)施文件。 (一)質(zhì)量的事先

5、掌握 1、仔細(xì)執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，嚴(yán)格根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更以及圖紙會(huì)審等有關(guān)規(guī)范，從嚴(yán)把關(guān)，從各分項(xiàng)工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查，落實(shí)各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。 2、在各專項(xiàng)施工開頭前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場(chǎng)管理人員要對(duì)參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底，明確質(zhì)量掌握的有關(guān)技術(shù)要求，以確保施工順當(dāng)開展，避開返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位。 3、嚴(yán)把材料進(jìn)場(chǎng)用法關(guān)。工程上用法的原材料實(shí)行進(jìn)場(chǎng)報(bào)驗(yàn)制度，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上，特殊是對(duì)鋼材、水泥、磚、防水卷材等實(shí)行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單，又要有市中心試驗(yàn)室出具檢測(cè)合格報(bào)告書，再與實(shí)物對(duì)比確認(rèn)合格后方可用于工程上，做到萬無一

6、失。 (二)質(zhì)量的事中、事后掌握 1、堅(jiān)持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗(yàn)收，不得進(jìn)入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采納巡察檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)覺質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報(bào)監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工。 2、特殊對(duì)基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題，監(jiān)理人員主動(dòng)主動(dòng)與參建各部門取得聯(lián)系，想盡方法使問題得以妥當(dāng)解決。 3、對(duì)于監(jiān)理日常檢查巡察和旁站中發(fā)覺的個(gè)別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，準(zhǔn)時(shí)下達(dá)監(jiān)理通知，責(zé)令其施工人員準(zhǔn)時(shí)整改，有效地掌握了質(zhì)量。 (三)工程進(jìn)度的掌握 審核施工單位提交的施工總進(jìn)度方案、月進(jìn)度方案和周進(jìn)度方案，每周、每

7、月施工中的實(shí)施進(jìn)度與方案進(jìn)度相比較基本相符，并依據(jù)核實(shí)工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。 四、監(jiān)理合同履行狀況 我項(xiàng)目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)章、細(xì)則，對(duì)本工程進(jìn)行了質(zhì)量、投資、進(jìn)度掌握，并對(duì)施工平安和施工資料進(jìn)行了管理。在質(zhì)量掌握方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進(jìn)行預(yù)控;在預(yù)控的同時(shí)，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強(qiáng)事中掌握，防止不合格項(xiàng)產(chǎn)生。在各檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程完成后還要進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對(duì)于驗(yàn)收中產(chǎn)生的問題，監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改，符合要求后方可進(jìn)行下步工序。在投資掌握方面，首先，我項(xiàng)目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖，對(duì)工程項(xiàng)目造價(jià)目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定了防范性對(duì)策。

8、其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)施工單位報(bào)審工程量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量并按施工合同商定審核工程量清單和工程款支付申請(qǐng)，然后報(bào)總監(jiān)理工程師審定。最終，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報(bào)建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計(jì)量和該部分工程款支付申請(qǐng)。 在進(jìn)度掌握方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計(jì)制定了進(jìn)度掌握方案，對(duì)進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析并制定了防范性對(duì)策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對(duì)總進(jìn)度方案、年、季、月度施工進(jìn)度方案進(jìn)行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)進(jìn)度方案實(shí)施狀況進(jìn)行檢查、分析，當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合方案進(jìn)度時(shí)，要求承包單位編制下一期進(jìn)度方案

9、;當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于方案進(jìn)度時(shí)，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位實(shí)行糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施。 五、監(jiān)理對(duì)單位工程質(zhì)量評(píng)價(jià) 各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢，報(bào)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員核驗(yàn)，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程。 以上所述如有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)指正。 電力客服年終電工作總結(jié)3 歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小詳情沒能做到很完善。我們小組定期由王

10、師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，準(zhǔn)時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關(guān)心： 1、語(yǔ)言溝通技巧方面： (1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么關(guān)心”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并

11、放慢語(yǔ)速。 (2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避開發(fā)生此類狀況，用法戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們確定會(huì)立刻處理，盡快復(fù)原供電，削減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)用法的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。 (3)接聽電話時(shí)要仔細(xì)，留意聽用戶講的每一句話，全面分

12、析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快用法戶的問題得到解決;該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以指令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開用法戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要完憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。 2、業(yè)務(wù)及問題處理方面： (1)新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題： 可以這樣說明：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時(shí)用施工用電向居民供

13、電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。 (2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題： 可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費(fèi)，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可挺直與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。 (3)關(guān)于石景山校表問題： 如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以說明：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天支配，如

14、用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶挺直與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。 (4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，肯定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能精準(zhǔn)推斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有肯定危急。 (5)關(guān)于詢問方案檢修停電范圍的問題： 可以這樣說明：由于電力公司的線路是錯(cuò)綜復(fù)

15、雜的，詳細(xì)是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向.公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個(gè)提示，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的用法。 (6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某緣由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵并有打傷用戶行為時(shí)： 可以這樣說明：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實(shí)行法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其挺直責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核

16、。 (7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。 (8)關(guān)于投訴問題： 如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理

17、解想投訴，可以向其說明：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其說明清晰相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避開停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。 (9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。 (10)用戶室內(nèi)漏電愛護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)記)：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如

18、無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電愛護(hù)器是否正常。 3、工作單處理及其它方面： (1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時(shí)要具體精準(zhǔn)，內(nèi)容應(yīng)短小精悍，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“劇烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時(shí)的思索時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。 (2)值班員應(yīng)保持較高的工作主動(dòng)性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，平常虛心求教，組員間相互協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平常出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要掌握自己的心情，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)看法，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。 (3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細(xì)狀況后再向用戶說明，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。 (4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)