6西格瑪管理中常用的度量指標(biāo)

1、6西格瑪管理中常用的度量指標(biāo)6西格瑪管理在“度量什么”和“怎樣度量”上不同于傳統(tǒng)的方法，它為提升組織的競(jìng)爭(zhēng)力揭示出廣泛的業(yè)績(jī)改進(jìn)空間。由于測(cè)量對(duì)象、測(cè)量方法和數(shù)據(jù)類(lèi)型不同，在6西格瑪管理中有若干種用于業(yè)績(jī)度量的指標(biāo)。下面我們就一些常用的指標(biāo)作一介紹。在6西格瑪管理的度量中，常常用到下面的度量指標(biāo)，它們是：常用術(shù)詒CTQ CCntical tc Quality；-關(guān)無(wú)質(zhì)量特性 是箱満足關(guān)犍的顧客賈求戒過(guò)程蔓求的產(chǎn) 品.服務(wù)或過(guò)程特性*范上限規(guī)是下限。是顧客可接 受的產(chǎn)耳服務(wù)或過(guò)程特性的最大值和豪+卜 值-Target標(biāo)值從顧容的角度來(lái)看CTQ的理 想d鼠FTY (First Time Yield

2、)-首次產(chǎn)出率。是指過(guò)程輸出一次達(dá)到顧客規(guī)要求的比率。也 就是我們常說(shuō)的一次提交合格率。RTY(Rolled Throughput Yield)-滾動(dòng)產(chǎn)出率。是構(gòu)成過(guò)程的每個(gè)子過(guò)程的 FTY之乘積。表明由這些子過(guò)程構(gòu)成的大過(guò)程的一次提交合格率。RTY=FTY1 FTY2? ?' FTYn式中：FTYi是各子過(guò)程的首次產(chǎn)出率，n是子過(guò)程的個(gè)數(shù)。用FTY或RTY度量過(guò)程可以揭示由于不能一次達(dá)到顧客要求而造成的報(bào)廢和返工返修以 及由此而產(chǎn)生的質(zhì)量、成本和生產(chǎn)周期的損失。這與我們通所采用的產(chǎn)出率的度量方法是不 盡相同的。在很多企業(yè)中，只要產(chǎn)品沒(méi)有報(bào)廢，在產(chǎn)出率上就不計(jì)損失。因此掩蓋了由于過(guò) 程

3、輸出沒(méi)有一次達(dá)到要求而造成的返修成本的增加和生產(chǎn)周期的延誤。舉例來(lái)說(shuō)，某過(guò)程由4個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)構(gòu)成(如圖2-1所示)。該過(guò)程在步驟2和步驟4之后設(shè)有質(zhì)控點(diǎn)。根據(jù)生產(chǎn)計(jì) 劃部門(mén)的安排，投料 10件。經(jīng)過(guò)步驟1和步驟2的加工后，在檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn) 2個(gè)不合格品。1件須報(bào)廢，另1件經(jīng)返修處理后可繼續(xù)加工，這樣有9件進(jìn)入了后續(xù)的加工過(guò)程。這9件產(chǎn)品經(jīng)過(guò)步驟3和步驟4后又有1件報(bào)廢，1件返修。整個(gè)加工結(jié)束后，有8件產(chǎn)品交付顧客。 因此，生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是：產(chǎn)出率=80%這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不能表明在這80%中，有一些是經(jīng)過(guò)返修后交付的，這些返修活動(dòng)增加了生產(chǎn)成本和生產(chǎn)周期。如果我們用RTY來(lái)度量的話(huà)，可以看出，步驟1

4、和步驟2的FTY1為8/10=80%,步驟3和步驟4的FTY2為7/9=78%。 如果投料100件的話(huà)，經(jīng)過(guò)步驟 1和步驟2，第一次就達(dá)到要求的是 100' 80%=80件，這些 一次就達(dá)是要求的合格品經(jīng)過(guò)步驟3和步驟4后，一次就能達(dá)到要求的將是80件78%=62件。也就是 100' 80% 78%=100 62.4%=62. 4 件，而 80% 78%=62.4（正是我們說(shuō)的 FTY1' FTY2=RTY就這個(gè)例子來(lái)說(shuō)，只有62%左右的產(chǎn)品（6件）是一次就達(dá)到加工要求的，而38溉右的產(chǎn)品需經(jīng)返修或報(bào)廢處理。生產(chǎn)計(jì)部門(mén)提詡險(xiǎn)據(jù)是產(chǎn)出舉盤(pán)1京鳳圖鮎：對(duì)過(guò)程產(chǎn)出能力的商種環(huán)

5、同的度宣FTY=99呢不是足夠好？在很多人看來(lái)，這已經(jīng)足夠好了。FTY達(dá)到3.4ppm不過(guò)是種“理 想”狀態(tài)，實(shí)際上并不需要如此低的缺陷比率。但是，如果我們用RTY來(lái)度量的話(huà)，可以發(fā)現(xiàn)越是步驟多、越是技術(shù)含量高的過(guò)程， 對(duì)FTY的要求就越高。從下表中可以看出，如果每個(gè)子過(guò)程的FTY都為99%那么由50個(gè)子過(guò)程構(gòu)成的大過(guò)程的RTY只有60.5%,也就是說(shuō)將有40%勺過(guò)程輸出需經(jīng)返工或報(bào)廢處理。也許，經(jīng)過(guò)返修處理后，過(guò)程的輸出可以100%地交付顧客，用我們傳統(tǒng)的產(chǎn)出率的統(tǒng)計(jì)方法，這個(gè)過(guò)程的產(chǎn)出率是100%但事實(shí)上，這個(gè)過(guò)程中存在著質(zhì)量、成本和周期的巨大損失。而這些損失是競(jìng)爭(zhēng)力的損失。親一些典型過(guò)程

6、FTYPTYFTY=99%10Q0Q叩m3衍FTY=99.379%G2l0ppmFTY=99.99966%3.4ppm fGcjJRTY1090.4493.9G1%99.99GG0%口2081.79%88.286%99 99320%RTV3073 97%62.964%99.98980%RT'5O00,5 %73.237%99.98300%我們還可以用下面一些度量指標(biāo)衡量過(guò)程滿(mǎn)足顧客要求的能力:Detect是指不満足6Q規(guī)范的任何S皿-單位4涎L扌旨對(duì)其計(jì)拋峽陷的物戟事' 如 一件產(chǎn)品、一個(gè)袁格、氷布* 一噸煤* 一 次電話(huà)朋勢(shì)馨其具有邊界戟起贈(zèng)與疑止 點(diǎn).是可觀(guān)測(cè)利可ft餓的&

7、#176;Opp。枷山紗-缺陷機(jī)會(huì)是指可雜產(chǎn)生缺陷 之赴的數(shù)量"如I 一塊議賂極有2QQ個(gè)埠點(diǎn) 就有200個(gè)缺陷機(jī)含I 一張申誦表有 H十 欄目就有15個(gè)猷陷枷會(huì)。DPU (Defect Per Un it)-單位缺陷數(shù)。是過(guò)程的“缺陷”數(shù)量與過(guò)程輸出的“單位”數(shù)量比。平均每個(gè)單位上有多少缺陷。計(jì)算式為:DPU缺陷總數(shù)/單位總數(shù)DPO (Defect Per Opportunity) - 單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)。是過(guò)程輸出的“缺陷”的數(shù)量與過(guò)程輸出的“缺陷機(jī)會(huì)數(shù)”之比。計(jì)算式為：DPO缺陷總數(shù)/缺陷機(jī)會(huì)總數(shù)DPMO (Defect Per Million Opportunity) -百萬(wàn)缺陷

8、機(jī)會(huì)缺陷數(shù)。是過(guò)程輸出的“缺陷”的數(shù)量與過(guò)程輸出的“缺陷機(jī)會(huì)數(shù)”之比乘以100000。計(jì)算式為：DPMO=DPOOOOOOO假如一位顧客通過(guò)訂購(gòu)了 4個(gè)汽車(chē)備件， 希望 5 天交付。 那么，對(duì)交付過(guò)程來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵 的顧客要求CTQ是及時(shí)交付訂貨，顧客要求的規(guī)限 USL是從接之日起5個(gè)工作日，過(guò)程的缺 陷是備件超過(guò) 5天發(fā)出。 對(duì)這次訂貨來(lái)說(shuō)， 有 4個(gè)缺陷機(jī)會(huì)， 因?yàn)槊恳粋€(gè)備件都可能延遲發(fā) 出。如果該銷(xiāo)售部門(mén) 6個(gè)月共收到訂貨 20個(gè)，每個(gè)訂貨 4件，其中未能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的 5件。 那么，該過(guò)程的：DPU=5/20=0.25 表示平均每次訂貨中有0.25件產(chǎn)品不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)出DPO=5/(20'

9、 4)=0.0625 表示不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的產(chǎn)品占發(fā)出的所有產(chǎn)品的6.25%DPMO=0.0625 1000000=62500 表示如果發(fā)出 1000000 個(gè)產(chǎn)品的話(huà)，將有 62500個(gè)產(chǎn) 品不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)出。對(duì)很多產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程來(lái)說(shuō)， 滿(mǎn)足顧客要求的特性不止一個(gè)， 引起不合格的缺陷不止一 處。采用DPU或 DPM面以更準(zhǔn)確地度量過(guò)程滿(mǎn)足顧客要求的能力，給我們更多關(guān)于過(guò)程缺 陷的信息。如果度量條件允許的話(huà)， 應(yīng)盡量使用連續(xù)型數(shù)據(jù)并根據(jù)這些測(cè)量數(shù)據(jù)與顧客要求目標(biāo)值 的偏離程度作為過(guò)程滿(mǎn)足顧客要求的能力的度量指標(biāo)：常用術(shù)語(yǔ)平均值尸，是描迷計(jì)量値質(zhì)量特性分布中心 位置的樣本統(tǒng)計(jì)量。標(biāo)準(zhǔn)徒棟退描述計(jì)雖值質(zhì):

10、昂特性分布分散程 度的樣本紜計(jì)雖。標(biāo)準(zhǔn)差越大.分布越分敲舟 標(biāo)推差越小，分布世弟中。西格瑪水平z是描述過(guò)程滿(mǎn)足顧客要求的 能力的費(fèi)數(shù).描迷了過(guò)程的輸岀與顧客要求 目標(biāo)值的接近程度。通過(guò)對(duì)過(guò)程輸出的準(zhǔn)確測(cè)量， 可以獲得連續(xù)型的測(cè)量數(shù)據(jù)。 根據(jù)這些數(shù)據(jù)，可以計(jì)算出 過(guò)程輸出的平均值和 標(biāo)準(zhǔn)差，用這兩個(gè)參數(shù)可以計(jì)算過(guò)程的西格瑪水平， 表示過(guò)程滿(mǎn)足顧客 要求目標(biāo)值的能力。計(jì)算公式是：注：式中min表示取Zpu和Zpl兩者中小的。比如：某顧客對(duì)某產(chǎn)品的性能十分關(guān)注，要求該性能為Y=10±0.0 1。供應(yīng)商A提供的10 個(gè)產(chǎn)品的測(cè)量數(shù)據(jù)為：10.009、10.005、9.992、9.999、10

11、.008、10.007、9.997、9.999、10.009、9.995。供應(yīng)商B提供的10個(gè)產(chǎn)品的測(cè)量數(shù)據(jù)為：10.002、10.003、9.998、9.999、10.001、10.003、9.999、9.999、10.002、9.998。那么，誰(shuí)更能滿(mǎn)足顧客要求呢？根據(jù)這些數(shù)據(jù)，我們可以分別計(jì)算出它們的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差。供應(yīng)商A的平均值為10.002，標(biāo)準(zhǔn)差為0.00632。供應(yīng)商B的平均值為10.0003，標(biāo)準(zhǔn)差為0.00211。將這些數(shù)據(jù)以及顧客要求 代入上面的Z計(jì)算公式，可得供應(yīng)商A的西格瑪水平為1.27，供應(yīng)商B的西格瑪水平為4.60。也就是說(shuō)，供應(yīng)商 B的產(chǎn)品更接近于顧客要求的目標(biāo)

12、值（此例中，顧客要求的目標(biāo)值為10），因此供應(yīng)商B滿(mǎn)足顧客要求的能力遠(yuǎn)高于供應(yīng)商又比如：某顧客采取無(wú)倉(cāng)儲(chǔ)管理 （JIT） ，要求供應(yīng)商 A 提供產(chǎn)品的交付期為下定單后第30天，早于30天的話(huà)，供應(yīng)商A自己負(fù)責(zé)保管，每天需付額外保管費(fèi)， 但最多可保管7天。 下面是供應(yīng)商 A的10批產(chǎn)品交付時(shí)間的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 29、27、25、24、29、26、23、25、30、 24（天） 。那么，該供應(yīng)商交付過(guò)程的西格瑪水平是多少呢?根據(jù)交付時(shí)間的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們可以計(jì)算出該過(guò)程的平均值等于26.2，標(biāo)準(zhǔn)差S=2.44。該過(guò)程的規(guī)限LSL=23。將這些數(shù)據(jù)代入公式， 可得 Z=（26.2-23）/2.44=1.3

13、7 。也就是說(shuō)該過(guò)程的西格瑪水平僅為 1.37。 觀(guān)察這些交付時(shí)間的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 雖然沒(méi)有早于 23 天或遲于 30天的。 但是， 因?yàn)樗鼈兿鄬?duì)于 顧客要求的目標(biāo)值來(lái)說(shuō)比較分散， 因此過(guò)程的西格瑪水平并不高。 西格瑪水平低意味著過(guò)程 滿(mǎn)足顧客要求的能力低，意味著質(zhì)量、成本和周期的損失。上面我們介紹了用于業(yè)績(jī)度量的三大類(lèi)指標(biāo)：基于合格 /不合格 （計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù) ）的FTY/RTY度量指標(biāo)；基于缺陷數(shù)據(jù)（計(jì)點(diǎn)型數(shù)據(jù)）的DPU/DPM度量指標(biāo)；基于平均值/標(biāo)準(zhǔn)差（連續(xù)型數(shù)據(jù)）的Z（西格瑪水平）。它們基本覆蓋了對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、商務(wù)、管理等所有類(lèi)型過(guò) 程的度量。為了將這三類(lèi)度量指標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，在6西格瑪管理中常

14、常將 FTY/RTY,或DPU/DPMO折算為近似的Z（西格瑪水平）。在折算過(guò)程中采用了將FTY/RT丫或DPU/DPM轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布中對(duì)應(yīng)的概率，并根據(jù)概率分布找出對(duì)應(yīng)的Z（如圖2所示）。6西格瑪管理中常用的Z 換算表如表 2 所示。頭L FTYyRTY/ DE ©?M0 E西瞎玲K卒的隹直換耳關(guān)橋與工洌班關(guān)系FT?/RTY-1-P；（1）題壓 忍出范諾分的梧當(dāng)干尿3正芒分布中P®FTU- dpu無(wú)林陷的百?gòu)S比 1PW .DPMO-P X1UOO主 D?U（SS-叩辺坪均尋 此時(shí) 相當(dāng)于求駛陷為的產(chǎn)品的戦 承 柜當(dāng)二ffi松分布中d-a讓我們以下面的例子來(lái)說(shuō)明過(guò)程的度

15、量與西格瑪水平的計(jì)算。某企業(yè)在召開(kāi)中層干部 會(huì)議時(shí)提出了 2條要求：（1）不缺席、不遲到；（2）會(huì)議期間關(guān)閉 手機(jī)、BP機(jī)。在最近召開(kāi)的 一次中層干部會(huì)上，應(yīng)到會(huì) 40人，缺席2人，遲到2人；與會(huì)者中有30人有手機(jī)或BP機(jī)， 有2人的手機(jī)或BP機(jī)沒(méi)有關(guān)閉。那么，這次會(huì)議達(dá)到與會(huì)要求的西格瑪水平怎樣呢？我們先來(lái)確定什么是缺陷：如果有1個(gè)人缺席或遲到，就出現(xiàn) 1個(gè)缺陷；如果發(fā)現(xiàn)有1個(gè)人沒(méi)有關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)也記為1個(gè)缺陷。對(duì)本次會(huì)議來(lái)說(shuō)，共出現(xiàn)了6個(gè)缺陷。那么，對(duì)達(dá)到會(huì)議要求來(lái)說(shuō)，本此會(huì)議一共有 70個(gè)缺陷機(jī)會(huì)（對(duì)到會(huì)來(lái)說(shuō)有40個(gè)缺陷機(jī)會(huì)，對(duì)關(guān)閉通訊設(shè)備 來(lái)說(shuō)有30個(gè)缺陷機(jī)會(huì)）。因此，DPMO=（6

16、/70） 1000000=85714ppm=查西格瑪水平換算表， 可得Z=1.35西格瑪。也就是說(shuō)，本此會(huì)議滿(mǎn)足要求的水平僅為1.35西格瑪。它對(duì)要求的滿(mǎn)足程度，不如一個(gè) Z=4的生產(chǎn)過(guò)程或Z=3的服務(wù)過(guò)程。對(duì)不同的過(guò)程、不同的顧客和不同的要求，我們都可以將顧客或過(guò)程要求量化，并用不同的度量指標(biāo)評(píng)價(jià)我們的業(yè)績(jī)與要求之間的差異，以及我們滿(mǎn)足要求的能力。但是，不論使用什么樣的度量指標(biāo)，我們都可以將其轉(zhuǎn)換為西格瑪水平。這樣，我們就可以在同一 平臺(tái)上將不同的過(guò)程進(jìn)行對(duì)比。比如，一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程達(dá)到了5西格瑪水平，而一個(gè)服務(wù)過(guò)程僅為2.5西格瑪，我們可以說(shuō)在滿(mǎn)足顧客要求方面，這個(gè)生產(chǎn)過(guò)程要好于服務(wù)過(guò)程。該服務(wù)過(guò)程又比如， 我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)該努力改善， 以便在