2020{酒類與營(yíng)銷}酒店康樂(lè)管理

1、酒店康樂(lè)管理方:乙 方：簽訂日期： 年 月佛倫貝斯連鎖酒店管理內(nèi)部文件INTEROFFICE CORRESPONDENCE康樂(lè)的管理康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)康樂(lè)部的全面工作。2 )負(fù)責(zé)對(duì)部屬的考勤，考績(jī)工作，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞，進(jìn)行表?yè)P(yáng) 或批評(píng)。3) 根據(jù)本部門(mén)的工作需要，合理調(diào)配人力，并有權(quán)調(diào)動(dòng)本部門(mén)員工的工作。4) 對(duì)酒店的康樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目的選擇，活動(dòng)的管理，及時(shí)向總經(jīng)理匯 報(bào)，使其更加完善，合理，豐富多彩，對(duì)賓客更具吸引力5) 對(duì)酒店洗浴、客房等活動(dòng)項(xiàng)目有全面管理的責(zé)任并保證這些活 動(dòng)項(xiàng)目能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6) 對(duì)本部門(mén)的員工的素質(zhì)，工作意識(shí)，業(yè)務(wù)能力和技術(shù)的提高負(fù) 有培訓(xùn)的責(zé)任。7) 善于

2、策劃本部門(mén)的工作。8) 熟悉康樂(lè)部各種活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)。9) 了解和掌握各種活動(dòng)設(shè)施，設(shè)備的性能、功能及使用方法。2 、主管崗位職責(zé)：1) 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上班首先要檢查考勤情 況。2) 協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。4）檢查全場(chǎng)衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5 ）全天監(jiān)督全程動(dòng)作、紀(jì)律衛(wèi)生情況，不準(zhǔn)串崗、離崗6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。7 ）祥細(xì)記錄客人檔案。8 ）員工短時(shí)的休假申批。3 、領(lǐng)班崗位職責(zé)：1）上班檢查樓面、考勤情況。2）直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項(xiàng)工作。3）檢查服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作。4）檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。5）客人接待與溝通。6 ）祥細(xì)記錄客

3、人樓案等。4 、服務(wù)臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項(xiàng)收費(fèi)，并靈活進(jìn)行推銷，熟 悉電話接聽(tīng)程序。2）對(duì)于每位前來(lái)消費(fèi)的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄， 根據(jù)客人的每項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行登記。3 ）對(duì)于桑拿對(duì)外贈(zèng)送的物品要有詳細(xì)的出入記錄， 對(duì)于酒水及香煙， 要有詳細(xì)的銷售記錄并及時(shí)補(bǔ)充。4）負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。5）協(xié)助倉(cāng)管做好物資盤(pán)點(diǎn)工作及物資領(lǐng)用補(bǔ)充工作。5、桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)2）負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)，保管好客人的貴重物品。3 ）客人洗桑拿時(shí)注意觀察，

4、特別喝過(guò)酒的客人， 以保證客人的安全4）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作，保管好更衣室配備的吹風(fēng)機(jī)及梳子等易帶走物品。5）協(xié)助倉(cāng)管做好物品領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。6 、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉休息廳內(nèi)電視機(jī)的使用方法及簡(jiǎn)單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。2）負(fù)責(zé)為客人提供免費(fèi)的茶水、香煙及果盤(pán)，并及時(shí)推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。3）經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，及時(shí)為客人提供服4）負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無(wú)遺留物品 及時(shí)上報(bào)。5）協(xié)助倉(cāng)管做好物品的盤(pán)點(diǎn)7 、按摩房服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，

5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上 報(bào)。2）負(fù)責(zé)給客人提供免費(fèi)飲品的服務(wù)，及進(jìn)巡查客人的消費(fèi)情況，做 到隨叫隨到。3 ）負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作， 布草、垃圾袋做到一客一換， 保持房間空氣清新，并協(xié)助倉(cāng)管做好物品的領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。8 、康樂(lè)部收款員崗位職責(zé)1 、 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，作好客人的詢問(wèn)工作，服務(wù)要快捷、周到， 唱收唱付。2 、 每班要填寫(xiě)好報(bào)表，做到帳款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換 外幣。3 、 做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)， 人離要鎖抽屜。4 、 密切與各康樂(lè)室聯(lián)系，掌握好娛樂(lè)設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí) 登記好，避免不必要的差錯(cuò)事故。5 、努力提高業(yè)務(wù)嫻熟，技巧水平，更好的對(duì)客服務(wù)。

6、6 、嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度。（二）問(wèn)訊服務(wù)：1、熟知酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況2、熟知本地區(qū)交通 .游覽 .購(gòu)物等情況 ,掌握準(zhǔn)確信息 .3 、回答必須簡(jiǎn)明 .語(yǔ)氣溫和解釋清楚 .4 、每天收集酒店內(nèi)外最新信息 .5 、誠(chéng)心接待每一位問(wèn)詢者 , 專心傾聽(tīng)所提出問(wèn)題 .接聽(tīng)內(nèi)外部打進(jìn)來(lái) 的問(wèn)詢電話 .6 、準(zhǔn)確回答問(wèn)詢 ,絕不能說(shuō) : “我不知道” ,對(duì)無(wú)法馬上回答的問(wèn)題 , 應(yīng)解釋 “對(duì)不起 ,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋 ,或幫客 人想辦法 .7 、接受客人表?yè)P(yáng)或投訴 . 無(wú)論是表?yè)P(yáng)或投訴都要真誠(chéng)地感謝客人 .對(duì) 投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題立即表示歉意 ,能改的立即改正 ,其它問(wèn)題應(yīng)上報(bào)處 理

7、.8 、 注意客人經(jīng)常問(wèn)詢的主要內(nèi)容：1）本地或酒店近期的重要活動(dòng)；2）酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格；3）酒店各營(yíng)業(yè)近期優(yōu)惠推廣項(xiàng)目；4）酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間；5）市區(qū)交通情況；6）購(gòu)物地點(diǎn)及路線。（四）游泳池衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1 、售票處 :物品擺放整齊 ,玻璃柜清潔無(wú)灰塵 ,售賣(mài)物品必須數(shù)量充足 ,地面跟墻 壁必須清潔 ,小地毯每天必須清洗兩次。2、換鞋間及洗浴間：1）（a） 男女換鞋間鞋柜內(nèi)無(wú)塵無(wú)水漬，柜內(nèi)拖鞋擺放整齊。(b) 梳妝鏡無(wú)灰塵及水污點(diǎn) ,地面無(wú)泥土等雜物。2) (a) 男女洗浴間地面跟墻壁無(wú)灰塵特別是男浴間地面無(wú)煙蒂,每班要及時(shí)清除 .(b) 男女洗手間地面無(wú)頭發(fā) ,特別是

8、下水道口 ,浴池內(nèi)臺(tái)架保持光潔 ,各 條順?biāo)艿兰跋词珠g管道無(wú)灰塵 .(c) 男女洗手間內(nèi)無(wú)異味 ,保持座桶內(nèi)外的清潔 ,手紙要存放及時(shí) .(d) 男女更衣室鎖頭保證完好 ,柜內(nèi)無(wú)異味 ,無(wú)水漬及塵土 .(e) 客用消毒池保證放水及時(shí)，深度適中，無(wú)泥土 .3 、游泳池 :(a) 水質(zhì)清潔 ,透明度高 .水質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn) ,水面無(wú)污物及油漬 .(b) 池底無(wú)沉淀物 ,每?jī)商煜磯m一次 .池底無(wú)脫落的瓷磚 .(c) 有必要池水每天循環(huán)兩次，一次是上午10:00 11:30, 次是晚上7:30 8:30（d）大池邊緣的排水道花格保持無(wú)泥土 .客用座椅及茶幾面保持光潔（e）泳池外圍玻璃要無(wú)灰塵透明度好，并

9、定期讓PA清洗.廊道無(wú)沙子, 雜物痰漬.員工要勤巡視 ,及時(shí)給客人摧銷酒水等服務(wù) .4、吧臺(tái)：物品分類擺放整齊 ,臺(tái)面,酒柜,保鮮柜內(nèi)清潔無(wú)塵 ,無(wú)異味. （三）游泳池管理制度：1、售票處接待服務(wù)程序：1）所有客人須持票或持卡入場(chǎng)，嚴(yán)禁帶病、醉酒者入場(chǎng)。2）售票員出售泳票或查驗(yàn)客人持卡為效期內(nèi)使用的，即發(fā)放客匙， 客人方可入場(chǎng)，并提醒客人保管好物品，指引客人進(jìn)入更衣室。3）客人購(gòu)買(mǎi)泳衣或泳具時(shí)，服務(wù)人員須開(kāi)酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳，服務(wù)員須請(qǐng)客人在收銀單上簽名， 經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。4）泳池入口處檢票放行。5）每班次服務(wù)員交接，須核對(duì)實(shí)物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日?qǐng)?bào)表

10、，無(wú)誤 后進(jìn)行交接。晚班須向收銀準(zhǔn)確交納當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入并進(jìn)行貨物盤(pán)點(diǎn)、 補(bǔ)貨后方可下班。2、安全監(jiān)護(hù)服務(wù)程序：1）每班次設(shè)立兩名安全負(fù)責(zé)人，安全責(zé)任人須全面監(jiān)控入水客人的 活動(dòng)，重點(diǎn)注意老年人、小童及醉酒后入場(chǎng)者。2）遇有溺水時(shí)， 須及時(shí)入水搶救， 并利用器械合力救出溺水 者并同 時(shí)進(jìn)行急救及發(fā)出通知，請(qǐng)專業(yè)醫(yī)護(hù)人員入場(chǎng)急救。3 ）對(duì)于在水中作出危險(xiǎn)動(dòng)作的客人預(yù)以警告制止。不聽(tīng)從者請(qǐng)保安預(yù)以協(xié)助4）每班安全責(zé)任人對(duì)營(yíng)業(yè)發(fā)生的事故須負(fù)主要法律責(zé)任。5）交接班時(shí)，安全責(zé)任人須在交接班本中交接并簽名。6）每月對(duì)安全防范意識(shí)強(qiáng)的班組、個(gè)人提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)。3、休閑中心酒吧服務(wù)程序：1）每班一名吧員，必須對(duì)

11、各種酒水價(jià)格清楚。根據(jù)客人喜好及時(shí)推 銷。2）根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，開(kāi)酒水單以做帳單，然后用托盤(pán)給客人送酒 水，依據(jù)酒水程序展酒、開(kāi)瓶、斟酒。3）吧員、服務(wù)員必須不斷為客人服務(wù)及時(shí)添酒，換煙灰缸，適時(shí)推 銷。4）待客人消費(fèi)完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結(jié)帳，如掛 帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認(rèn)后方可入帳。5）吧員及時(shí)清理臺(tái)面為下一桌客人作準(zhǔn)備。4、更衣室服務(wù)程序：1）服務(wù)員根據(jù)客匙給客人打開(kāi)櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重 物品交吧臺(tái)保管好。2）提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。3）為顧客指引進(jìn)入水池方位等。5、檢票處服務(wù)程序：1）為客人檢票做好記錄。2）對(duì)無(wú)票、醉酒、皮膚病者不準(zhǔn)下水。

12、3 ）除了著泳裝其余人員不準(zhǔn)入場(chǎng)，若陪同必須要進(jìn)場(chǎng)，需購(gòu)票方 可進(jìn)入4）提醒客人對(duì)腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。5 ）提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。6）每班次都要與售票處認(rèn)真核對(duì)，無(wú)誤后清理廳面下班。 桑拿技師管理制度 :處罰制度1 技師入職不得隱瞞身體疾病及缺陷，違反者開(kāi)除處理。2 技師必須按照浴場(chǎng)規(guī)定的儀容儀表上崗， 并著統(tǒng)一工裝以及規(guī)定的絲襪或棉襪，違者罰款 100 元。3 未經(jīng)允許不得穿工裝出入或穿回家，違者罰款 100 元。4 技師穿便裝不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域客人聊天，違者罰款 100 元。5 技師上崗時(shí)所帶現(xiàn)金不得超過(guò)五十元，超過(guò)部分須另作登記，否則 按私拿小費(fèi)論

13、處；違反者按查到的金額予以雙倍罰款。6 上下班不得在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)會(huì)客 , 并不得容留親友洗浴或住宿，違者罰 款 200 元。7 遲到、早退、不按規(guī)定時(shí)間吃飯、洗澡、不在規(guī)定地點(diǎn)就餐者將罰 款 100 元。8 上班遲到超過(guò)一小時(shí)按曠工處理，連續(xù)三天安自動(dòng)離職處理，工資 押金一律不退。9 浪費(fèi)水電當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)點(diǎn)名不到者罰款 100 元 ;當(dāng)月罰單三次以上 加罰 100 元。10 營(yíng)業(yè)結(jié)束后不得參加任何賭博 .吸毒等違法活動(dòng)違者罰款 200 元， 再犯除名。11 進(jìn)房服務(wù)應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)不帶情緒做項(xiàng)目 ,違者罰款 100 元。12 必須五至十分鐘報(bào)鐘，并電話通知服務(wù)臺(tái)所作服務(wù)項(xiàng)目，違者罰款 300

14、元。13 與客人和服務(wù)人員亂拉關(guān)系出現(xiàn)搶鐘、亂排鐘以及技師之間互相 點(diǎn)鐘的行為初犯罰款 100 元所作項(xiàng)目作廢；情節(jié)嚴(yán)重的給與 300 元 罰款。再犯除名。14 被客人投訴或做出超出服務(wù)項(xiàng)目的行為，經(jīng)落實(shí)嚴(yán)肅處理；輕者處 100 元罰款、單據(jù)作廢。情節(jié)嚴(yán)重予以除名。15 嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程，不得無(wú)故減免服務(wù)項(xiàng)目，任意縮短或延長(zhǎng)時(shí) 間由此出現(xiàn)的投訴或超時(shí)行為，罰款 100 元單據(jù)作廢并自買(mǎi)一節(jié)鐘 費(fèi)。16 技師給顧客服務(wù)后不簽單或私自收取現(xiàn)金的行為，第一次罰款300 元再犯除名17 技師開(kāi)錯(cuò)手牌號(hào)或因技師送單不及時(shí)產(chǎn)生的跑單、錯(cuò)單現(xiàn)象，除 本單金額外加罰同等金額。18 嚴(yán)禁未經(jīng)客人同意，私自填寫(xiě)鐘

15、費(fèi)，強(qiáng)行索要小費(fèi)的行為，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)予以重罰。導(dǎo)致客人不予買(mǎi)單，由技師自己買(mǎi)單。索要小費(fèi)被客 人投訴的罰款 200 元。19 遇到客人醉酒或無(wú)禮要求應(yīng)婉言拒絕，嚴(yán)重情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯 報(bào)，但不得與客人爭(zhēng)吵或辱罵客人，違者罰款 100 元。20 客人要求更換技師，技師必須及時(shí)電話通知鐘房，經(jīng)批準(zhǔn)后禮貌 的離開(kāi)。如因態(tài)度不悅者，引起客人投訴的罰款 100 元 ;技師不得在 技師房評(píng)論客人是非，影響其它技師上鐘情緒，違者罰款 100 元。21 收買(mǎi)管理人員、服務(wù)人員由此出現(xiàn)的假點(diǎn)鐘行為，予以雙方 200 元罰款，所作項(xiàng)目作廢，再犯除名22 技師之間不得相互點(diǎn)鐘，由此出現(xiàn)的假點(diǎn)鐘，除單據(jù)作廢外，加 罰雙

16、方 200 元，再犯除名23 延誤上鐘時(shí)間超過(guò)五分鐘者罰款 100 元。24 技師按規(guī)定排鐘，中途請(qǐng)假出隊(duì)，返回后必須鐘牌排尾，違者罰款 100 元，所作項(xiàng)目作廢，按搶鐘無(wú)效處理。25 下班后非值班技師不得私自上鐘，違者罰款 100 元，所作項(xiàng)目作 廢。特殊情況由經(jīng)理安排不得推卻不到；其它技師不得有異議。26 不得同客人亂講有傷同行、店方的壞話、無(wú)中生有、節(jié)外生枝、 違者罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。27 技師之間吵架、打架當(dāng)事者雙方罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者除名。28 技師兩個(gè)月累計(jì)遭客人投訴三次者，予以除名29 當(dāng)班技師不得飲酒或酒后上崗，吃異味食物、違者罰款 100 元。30

17、請(qǐng)假未親自出面或領(lǐng)班、主管未知的罰款 100 元；電話、傳呼、 代請(qǐng)假無(wú)效，均按曠工處理。31 上班講普通話，兩人以上不得以方言交談；遇見(jiàn)客人、管理人員 必須打招呼問(wèn)好，違者罰款 100 元。32 嚴(yán)格執(zhí)行上鐘制度，填報(bào)登記以及下種時(shí)間表；下鐘立刻通知服 務(wù)人員收拾清理房間，如有遺忘罰款 100 元。33 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生和設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)，如有污損技師本人照價(jià)賠償。34 遵守用餐時(shí)間空崗的技師將被罰款 100 元。35 正常排鐘、點(diǎn)鐘、選鐘、躲避或拒絕上鐘者，停鐘三天罰款 100 元；停鐘期內(nèi)不上班者按曠工處理。36 損壞公物照價(jià)賠償，一次性從工資中扣除。37 不得使用店用和客用物品，違者罰款 1

18、00 元。38 因本人按模技術(shù)不過(guò)關(guān)或違規(guī)操作、致使客人受傷的行為，公司 予以 100 元罰款；本人負(fù)責(zé)客人的全部醫(yī)療費(fèi)用。39 夜班人員應(yīng)保持儀容、儀表、不得帶睡意上鐘；由此產(chǎn)生的客人 投訴或不予買(mǎi)單的現(xiàn)象，將予以 100 元罰款，并由技師本人自行買(mǎi) 單。40 保健服務(wù)未經(jīng)許可嚴(yán)禁關(guān)燈或遮擋窗口、違者罰款 300 元，再犯 除名。41 浴場(chǎng)內(nèi)部人員不得亂搞男女關(guān)系， 違者除名。（工資押金一律不退）42 公司將實(shí)行定鐘制度，自本制度公布起第一個(gè)月 ,足療韓式保健技 師每十個(gè)鐘次必須完成 6個(gè)加鐘,全月必須完成 10 個(gè)點(diǎn)鐘；第二個(gè)月： 每十個(gè)鐘次必須完成 8 個(gè)加鐘 ,全月必須完成 15 個(gè)點(diǎn)鐘。月底統(tǒng)一核 算予以公布。如完不成加鐘或點(diǎn)鐘者 ,本人將自買(mǎi)所查鐘費(fèi) ,并在工資中一次性扣除。（新聘技師將在一星期后參加執(zhí)行此制度）43 每月月底進(jìn)行工資排位制，排名最后的一名技師將予以淘汰制的 勸退。44 所有技師每月進(jìn)行一次技術(shù)抽查考核，技術(shù)達(dá)不到合格要求者將 予以下崗代培的處罰；二次考核仍不達(dá)標(biāo)的將予以淘汰。45 技師個(gè)人不得隨意更改排鐘順序，特殊情況（如身體不適）必須 經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班、主管同意方可更換，否則按拒絕上鐘處理，罰款 10