如何實施戰(zhàn)略性績效管理

1、1如何實施戰(zhàn)略性績效管理2內(nèi)容提要內(nèi)容提要一、目標管理的概念及案例導(dǎo)入一、目標管理的概念及案例導(dǎo)入二、成功二、成功目標目標管理的管理的“1-2-31-2-3法則法則”三、企業(yè)的考核指標應(yīng)該是什么？三、企業(yè)的考核指標應(yīng)該是什么？四、設(shè)計適合自己的績效指標、考評表四、設(shè)計適合自己的績效指標、考評表 五、考評周期怎樣最佳？五、考評周期怎樣最佳？ 六、績效考核結(jié)果的運用與激勵六、績效考核結(jié)果的運用與激勵七、績效管理中的角色七、績效管理中的角色八、績效反饋與面談八、績效反饋與面談九、導(dǎo)致績效管理失敗的九、導(dǎo)致績效管理失敗的6 6大原因大原因總結(jié)：成功績效管理的總結(jié)：成功績效管理的1212大要點大要點3一

2、、概念及導(dǎo)入一、概念及導(dǎo)入4案例及思考案例及思考: :5績效管理績效管理 績效管理績效管理(Performance Management)就是管理者確保企業(yè)各團隊或個人的工作活動工作活動及成果成果能夠與組織的目標組織的目標保持一致這樣一個過程。6績效管理循環(huán)績效管理循環(huán)績效診斷績效診斷與輔導(dǎo)與輔導(dǎo)績效考評績效考評績效計劃績效計劃績效實施績效實施績效管理績效管理7二、成功績效管理的二、成功績效管理的“1-2-3“1-2-3法則法則”81 1、一個核心；、一個核心；w 績效管理績效管理, , 是核心；是核心；w 績效管理的所有的工作都圍繞這個核心；績效管理的所有的工作都圍繞這個核心；9三級指標體系

3、：三級指標體系： 指標；指標； 指標；指標； 指標；指標；10思考思考: :11考核指標的作用：考核指標的作用：n把公司把公司/ /上級希望達到的目標上級希望達到的目標: :n把公司把公司/ /部門部門/ /崗位存在的問題或者弱項；崗位存在的問題或者弱項；n注意：指標不同考評結(jié)果完全不同；注意：指標不同考評結(jié)果完全不同；12案例分析：案例分析：13結(jié)論結(jié)論14初期初期w 團隊建設(shè)；團隊建設(shè)；w 制度建設(shè)；制度建設(shè)；w 渠道建設(shè)渠道建設(shè)/ /網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；w 樣板客戶建設(shè)；樣板客戶建設(shè)；w 政府關(guān)系疏通；政府關(guān)系疏通；w 品牌建設(shè)；品牌建設(shè)；w 銷售收入銷售收入w 銷售月增長率銷售月增長率

4、w 15思考：現(xiàn)階段思考：現(xiàn)階段162 2、兩個前提；、兩個前提；之一：之一： 戰(zhàn)略目標體系的建立；戰(zhàn)略目標體系的建立；之二：之二： 確定職責，分配任務(wù)，確定職責，分配任務(wù)，sopsop的建立；的建立；17生產(chǎn)流程外生產(chǎn)流程外w 銷售流程;w 采購流程;w 驗收流程;w 發(fā)貨流程;w 安裝流程;w 服務(wù)流程;w 18常見的情況常見的情況: :193 3、三大關(guān)鍵、三大關(guān)鍵20三大關(guān)鍵之一三大關(guān)鍵之一 是績效第一責任人；是績效第一責任人；w 領(lǐng)導(dǎo)（董事長領(lǐng)導(dǎo)（董事長/ /總經(jīng)理）總經(jīng)理）要直接參與要直接參與和推動和推動w 他們不是旁觀者；看人力資源部門或者其他們不是旁觀者；看人力資源部門或者其他

5、部門推動；他部門推動；w 而要直接參與；而要直接參與；21老總在績效管理中的責任老總在績效管理中的責任A、 B、 C、 D、 22誤區(qū)：總經(jīng)理不參與績效考核誤區(qū)：總經(jīng)理不參與績效考核w 總經(jīng)理不參與績效考核；成為旁觀者；總經(jīng)理不參與績效考核；成為旁觀者；w 不考評總經(jīng)理；不考評總經(jīng)理；w 不懂績效管理；不懂績效管理；23三大關(guān)鍵之二三大關(guān)鍵之二 是績效管理的主體；是績效管理的主體；w 績效管理是他們份內(nèi)的事；績效管理是他們份內(nèi)的事；w 是他們的義務(wù)，他們應(yīng)該做的；是他們的義務(wù)，他們應(yīng)該做的；24部門管理者的作用部門管理者的作用w制定指標；制定指標；w量化標準；量化標準；w目標溝通；目標溝通；w

6、培訓(xùn)、指導(dǎo)；培訓(xùn)、指導(dǎo)；w考核、記錄；考核、記錄；w績效分析；績效分析；w績效反饋績效反饋/ /面談；面談；25目標和指標目標和指標w 目標=指標+標準(程度)+時間26誤區(qū)：部門經(jīng)理抗拒績效考評（續(xù)）誤區(qū)：部門經(jīng)理抗拒績效考評（續(xù)）w 有些人，有了經(jīng)理的頭銜，仍然把自己當有些人，有了經(jīng)理的頭銜，仍然把自己當成一個超級業(yè)務(wù)員或高級工程師；成一個超級業(yè)務(wù)員或高級工程師；w 相當一些部門覺得績效考評是人力資源部相當一些部門覺得績效考評是人力資源部門的事；門的事；w 認為績效考評等工作占去了他們的很多時認為績效考評等工作占去了他們的很多時間，產(chǎn)生抗拒心理，使考評難以執(zhí)行。間，產(chǎn)生抗拒心理，使考評難以

7、執(zhí)行。w 管理者（管理者（ManagerManager）不管理；不管理；27三大關(guān)鍵之三；三大關(guān)鍵之三；人力資源部門要成為績效管理的專家，起人力資源部門要成為績效管理的專家，起碼是行家；碼是行家；28人力資源部門的作用人力資源部門的作用n制定政策、方案、制度，提供工具，當好參謀；制定政策、方案、制度，提供工具，當好參謀；n組織好績效管理培訓(xùn)，提高效果；組織好績效管理培訓(xùn)，提高效果；n預(yù)測可能發(fā)生的問題，以及對策；預(yù)測可能發(fā)生的問題，以及對策；n推動考評方案的實施、改進；推動考評方案的實施、改進；n收集、整理、保存評價資料信息；收集、整理、保存評價資料信息；n研究新的方法，改進本公司的績效系統(tǒng)；

8、研究新的方法，改進本公司的績效系統(tǒng)；n保持績效系統(tǒng)的戰(zhàn)略一致性；保持績效系統(tǒng)的戰(zhàn)略一致性；29誤區(qū)：誤區(qū)：w 依賴顧問公司，顧問來了，就可以放心不依賴顧問公司，顧問來了，就可以放心不管了；管了；要立足于自己；借助，但不能依要立足于自己；借助，但不能依賴顧問公司；賴顧問公司；w 為所有的崗位制定考評指標；為所有的崗位制定考評指標；w 考評各個崗位；考評各個崗位；w 代替部門首長作績效面談；代替部門首長作績效面談；30結(jié)論結(jié)論31思考與分享思考與分享32三、企業(yè)的考核指標應(yīng)該是什么？三、企業(yè)的考核指標應(yīng)該是什么？一）最常見的指標一）最常見的指標(1)(1)二）最常見的指標二）最常見的指標(2)(2

9、)33一一) )最常見的指標最常見的指標(1)(1)34長期來看，企業(yè)必須：長期來看，企業(yè)必須：w賺錢，才是硬道理賺錢，才是硬道理利潤！利潤！w這正是所有正常企業(yè)的追求；這正是所有正常企業(yè)的追求；w也是考核企業(yè)家（企業(yè)或事業(yè)也是考核企業(yè)家（企業(yè)或事業(yè)部）優(yōu)劣的指標和尺度；部）優(yōu)劣的指標和尺度；351 1、利潤？、利潤？銷售收入銷售收入- -材料成本材料成本- -制造費用制造費用- -銷售費用銷售費用- -管理費用管理費用- -財務(wù)費用財務(wù)費用- -稅金稅金36特例特例并不是所有的情況下，都用利潤的多少并不是所有的情況下，都用利潤的多少來衡量企業(yè)優(yōu)劣！來衡量企業(yè)優(yōu)劣！372 2、利潤派生出來的指

10、標、利潤派生出來的指標382.1.12.1.1、財務(wù)效益狀況指標、財務(wù)效益狀況指標w凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率= =凈利潤凈利潤/ /凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)w總資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)收益率= =凈利潤凈利潤/ /總資產(chǎn)總資產(chǎn)w銷售利潤率銷售利潤率= =銷售利潤銷售利潤/ /銷售凈收入銷售凈收入w成本費用利潤率成本費用利潤率= =利潤總額利潤總額/ /成本費用總成本費用總額額39小結(jié)：小結(jié)：40客戶方面核心指標：w市場份額市場份額w老客戶維持率老客戶維持率w新客戶開發(fā)率新客戶開發(fā)率w顧客滿意度顧客滿意度二）最常見的指標二）最常見的指標(2)(2)41提問：提問：w 什么是客戶滿意度？什么是客戶滿意度？w 包含什么

11、內(nèi)容包含什么內(nèi)容? ?w 客戶最關(guān)心什么？客戶最關(guān)心什么？42客戶價值主張客戶價值主張功能、性能功能、性能產(chǎn)品品質(zhì)：產(chǎn)品品質(zhì)：每百萬個產(chǎn)品的不良率每百萬個產(chǎn)品的不良率 PPM（66）時間時間：報價、打樣、交貨，售后服務(wù)時間；新產(chǎn)品或服務(wù)上市時間；報價、打樣、交貨，售后服務(wù)時間；新產(chǎn)品或服務(wù)上市時間； - -愈短愈好愈短愈好服務(wù)服務(wù)：驗貨：驗貨/ /退回退回/ /再驗；倉儲再驗；倉儲/ /收貨收貨/ /運送運送/ /預(yù)付資金預(yù)付資金價格價格顧客關(guān)系顧客關(guān)系 交期、服務(wù)經(jīng)驗、殷勤待客、安全存貨交期、服務(wù)經(jīng)驗、殷勤待客、安全存貨 長期允諾長期允諾/ /賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格品牌

12、形象和廠家品牌形象和廠家/ /商家商譽商家商譽43指標的篩選以及權(quán)重調(diào)整指標的篩選以及權(quán)重調(diào)整篩選依據(jù)：篩選依據(jù)：w 根據(jù)公司根據(jù)公司/ /各個部門的發(fā)展規(guī)劃（提升質(zhì)各個部門的發(fā)展規(guī)劃（提升質(zhì)量量/ /占領(lǐng)市場占領(lǐng)市場/ /控制費用控制費用/ /擴大產(chǎn)能擴大產(chǎn)能/ /團隊建團隊建設(shè)設(shè)/ /完善制度）；完善制度）；w 公司目前最欠缺的公司目前最欠缺的/ /最薄弱的環(huán)節(jié)；最薄弱的環(huán)節(jié)；44三級績效管理系統(tǒng)三級績效管理系統(tǒng)考評內(nèi)容考評內(nèi)容企業(yè)整體績效部門/項目的績效崗位的績效被考評者被考評者高級管理層（總經(jīng)理）部門/項目負責人各個崗位考評者考評者決策層高級管理層部門/項目負責人 45設(shè)定評價標準（尺

13、度）設(shè)定評價標準（尺度）w 指標體系確立之后，還需要設(shè)定評價標準指標體系確立之后，還需要設(shè)定評價標準（尺度）（尺度） 。n指標：解決指標：解決“評價什么評價什么”的問題；的問題；n標準：各個指標上，分別應(yīng)該達到什么標準：各個指標上，分別應(yīng)該達到什么樣的水平，解決被評價者怎樣做，做多樣的水平，解決被評價者怎樣做，做多少的問題。少的問題。46小結(jié)小結(jié)47注意： 設(shè)定目標的設(shè)定目標的SMART原則原則w S:Specific 具體明確的w M:Measurable 可以衡量的 w A:Attainable 可以達成的w R:Related 與關(guān)鍵職責相關(guān)的w T:Time-Bound 有時間限制的4

14、8四、設(shè)計適合自己的績效指標、考評表四、設(shè)計適合自己的績效指標、考評表 49五五、考評周期怎樣最佳？、考評周期怎樣最佳？ 50問題問題51結(jié)論結(jié)論w 決定了考評周期；決定了考評周期；52問題問題53小結(jié)小結(jié)54 績效改善績效改善 培訓(xùn)與開發(fā)培訓(xùn)與開發(fā) 晉升、調(diào)職、降級、淘汰的依據(jù)晉升、調(diào)職、降級、淘汰的依據(jù) 獎酬分配獎酬分配 試用期管理的有效工具試用期管理的有效工具 員工潛能評價和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)員工潛能評價和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)六、績效考核結(jié)果的運用與激勵六、績效考核結(jié)果的運用與激勵55七、績效管理中的角色七、績效管理中的角色 56績效考評中的角色圖績效考評中的角色圖被考評者被考評者（部門（部門/個人）

15、個人）考評委員會考評委員會審核審核評價評價評價評價考評考評溝通溝通申訴申訴民主管理委員會民主管理委員會人力資源部人力資源部考評組織考評組織考評者考評者（直接管理者）（直接管理者）相關(guān)部門相關(guān)部門相關(guān)部門相關(guān)部門信息提供信息提供信息提供信息提供57考評者考評者被考評者的直接上級管理者，負責對被考評者的工作業(yè)績進行考評評價被考評者被考評者被考評部門、被考評個人人力資源部人力資源部績效考評的歸口管理部門，負責全公司績效考評的組織實施，匯總整理績效考評結(jié)果考評委員會考評委員會由公司高層及人力資源部組成、公司考評工作的最高審核機構(gòu)考評民主管考評民主管理委員會理委員會以公司工會為員工代表，負責考評申訴事件

16、的復(fù)核和處理考評機構(gòu)以及權(quán)限說明考評機構(gòu)以及權(quán)限說明58八、績效反饋與面談八、績效反饋與面談591 1、績效考評面談前的準備（、績效考評面談前的準備（1 1）上司的準備上司的準備w 收集資料收集資料w 過去的表現(xiàn)的具體例證、相關(guān)的數(shù)據(jù)。過去的表現(xiàn)的具體例證、相關(guān)的數(shù)據(jù)。w 讓員工明白你是根據(jù)什么來評定工作表現(xiàn)的。讓員工明白你是根據(jù)什么來評定工作表現(xiàn)的。w 影響表現(xiàn)的環(huán)境因素影響表現(xiàn)的環(huán)境因素w 找出原因，制定解決方案找出原因，制定解決方案w 未來的工作目標及下屬的發(fā)展。未來的工作目標及下屬的發(fā)展。書面計劃；書面計劃；事先通知員工事先通知員工60下屬的準備下屬的準備w 已完成的工作目標及每項目標

17、的成就已完成的工作目標及每項目標的成就w 不能達成目標的原因不能達成目標的原因w 未來的工作目標未來的工作目標w 對改善工作的建議對改善工作的建議w 個人需要發(fā)展及培訓(xùn)的重點。個人需要發(fā)展及培訓(xùn)的重點?？冃Э荚u面談前的準備（績效考評面談前的準備（2 2）61績效考評面談前的準備（績效考評面談前的準備（3 3）組織者準備（HR部門/上司/秘書） 最恰當?shù)臅r間最恰當?shù)臅r間w 雙方都有空雙方都有空w 不受干擾不受干擾最佳場所最佳場所w 獨立的辦公室獨立的辦公室w 放松的地方放松的地方 保證不受干擾保證不受干擾w 門要關(guān)上門要關(guān)上w 沒有電話、訪客的干擾（容易控制氣氛）沒有電話、訪客的干擾（容易控制氣

18、氛）622 2、面談時的技巧、面談時的技巧 w 針對績效、而非私人問題或性格針對績效、而非私人問題或性格w 集中未來、而非既往集中未來、而非既往w 優(yōu)缺點并重優(yōu)缺點并重w 不要害怕承認錯誤不要害怕承認錯誤w 善用部屬的自我評估善用部屬的自我評估w 掌握時間掌握時間w 完美的結(jié)束完美的結(jié)束w 適時追蹤適時追蹤63注意：注意： w 傾聽，鼓勵下屬多說話傾聽，鼓勵下屬多說話w 發(fā)問：肯定法；否定法；選擇法；開放法發(fā)問：肯定法；否定法；選擇法；開放法w 同理心同理心w 雙向溝通雙向溝通w 建立并維系彼此的信賴建立并維系彼此的信賴w 問題解決導(dǎo)向，詳見資料問題解決導(dǎo)向，詳見資料; ;w 不是一年一度不是

19、一年一度643 3、負面反饋及疑難問題處理、負面反饋及疑難問題處理 給部屬來個三明治 真誠贊美 肯定彼此關(guān)系 既往不咎 提出合理要求 表達你對要求的信心 表達對部屬的信心65九、導(dǎo)致績效管理失敗的九、導(dǎo)致績效管理失敗的6 6大原因大原因661 1、 6 6大原因之一大原因之一績效考評指標有問題；績效考評指標有問題；案例：見附圖考評表；案例：見附圖考評表；w 工作能力；工作能力；w 工作態(tài)度；工作態(tài)度；w 工作績效；工作績效；67結(jié)論：結(jié)論：工作能力：工作能力：w 區(qū)別：區(qū)別：n用途；用途；n考評指標；考評指標；n周期；周期；n考評者；考評者；工作態(tài)度：工作態(tài)度：w 如果是工作內(nèi)容的如果是工作內(nèi)

20、容的重要組成；重要組成；w 可以把態(tài)度細化為可以把態(tài)度細化為行為規(guī)范；行為規(guī)范；w 主要對服務(wù)類崗位；主要對服務(wù)類崗位；w 作用：無形的服務(wù)作用：無形的服務(wù)有形化；有形化；68 6 6大原因之一（續(xù)）大原因之一（續(xù)）指標太多指標太多w創(chuàng)新、建議、參加培訓(xùn)等等；創(chuàng)新、建議、參加培訓(xùn)等等；w 生怕不全面，把所有的事項都拿過來考評；生怕不全面，把所有的事項都拿過來考評；w 導(dǎo)致重點不突出，工作量加大；影響考評導(dǎo)致重點不突出，工作量加大；影響考評效果；效果；w導(dǎo)致失??；導(dǎo)致失敗；69考評什么？考評什么？w干什么就考評什么；干什么就考評什么；w 重視什么就考評什么。重視什么就考評什么。70否則否則w兩層

21、皮；兩層皮；w什么都考評什么都考評, ,導(dǎo)致重點不突出，甚至導(dǎo)致重點不突出，甚至考評無法繼續(xù)考評無法繼續(xù)；712 2、 6 6大原因之二大原因之二考評標準不合理：考評標準不合理：72目標和指標目標和指標w 目標=指標+標準(程度)+時間73過高或過低過高或過低w標準過高，觀念錯誤；標準過高，觀念錯誤； w過低，心里沒數(shù)；過低，心里沒數(shù)； 74怎么辦？怎么辦？753 3、 6 6大原因之三大原因之三考評結(jié)果運用不良：考評結(jié)果運用不良：w 不運用；不運用； w 單一運用；單一運用；w 只與錢掛鉤；只與錢掛鉤；764 4、 6 6大原因之四大原因之四一定考評到個人，一定要把人劃分成三、六、九一定考評

22、到個人，一定要把人劃分成三、六、九等；等；w 如果成果的實現(xiàn)主要依賴個人單打獨斗，那么如果成果的實現(xiàn)主要依賴個人單打獨斗，那么就應(yīng)該考核到人；就應(yīng)該考核到人；w 如果任務(wù)的完成主要依靠團隊之間的配合；就如果任務(wù)的完成主要依靠團隊之間的配合；就應(yīng)該考評到團隊，否則：應(yīng)該考評到團隊，否則：n影響團隊協(xié)作；影響團隊協(xié)作；n影響總體業(yè)績；影響總體業(yè)績；n甚至破壞公司形象；甚至破壞公司形象；775 5、 6 6大原因之五大原因之五照抄：照抄：w 以前成功的模式；以前成功的模式；w 明星企業(yè)；明星企業(yè)；w 商學(xué)院書本；商學(xué)院書本；w ；不踏實，浮躁；不踏實，浮躁；w 迷信方法、訣竅；迷信方法、訣竅；w 忽

23、略了觀念的轉(zhuǎn)變，原理的透徹理解才是決定忽略了觀念的轉(zhuǎn)變，原理的透徹理解才是決定因素；因素；78企業(yè)之間的差異：企業(yè)之間的差異：w 內(nèi)部環(huán)境：內(nèi)部環(huán)境：n業(yè)務(wù)不同；業(yè)務(wù)不同；n發(fā)展階段不同發(fā)展階段不同n規(guī)模不同；規(guī)模不同；n老板風格不同；老板風格不同；n員工素質(zhì)不同；員工素質(zhì)不同；n文化氛圍差異；文化氛圍差異；w 外部競爭環(huán)境不同；外部競爭環(huán)境不同；79所以：所以：n企業(yè)強調(diào)的重點不同，考評指標當然不企業(yè)強調(diào)的重點不同，考評指標當然不一樣；一樣；n各自的制度、方法、重點等等都不同；各自的制度、方法、重點等等都不同；n動態(tài)調(diào)整（半年動態(tài)調(diào)整（半年/ /一年）；一年）；806 6、 6 6大原因之六大原因之六缺少培訓(xùn)：全體缺少培訓(xùn)：全體( (管理管理) )人員人員w 沒有就一些關(guān)鍵思想、理念達成共識；沒有就一些關(guān)鍵思想、理念達成共識；w 沒有理解原理沒有理解原理; ;w 沒有掌握方法、工具；沒有掌握方法、工具；就開始實施績效考核，當然搞不好！就開始實施績效考核，當然搞不好！81小結(jié)小結(jié)82總結(jié)：總結(jié)：成功績效管理的成功績效管理的1212大要點大要點要點一：建立符合企