前臺(tái)服務(wù)意識(shí)和靈活服務(wù)培訓(xùn)

1、前臺(tái)服務(wù)意識(shí)和靈活性服務(wù)前臺(tái)服務(wù)意識(shí)和靈活性服務(wù)LOREM IPSUM DOLOR應(yīng)該如何看待我們的工作？應(yīng)該如何看待我們的工作？ 工作不僅僅是為了生活而必需的行動(dòng)，同時(shí)也是積累經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)技術(shù)，為自己將來(lái)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在學(xué)校我們交學(xué)費(fèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，但在工作中，我們用勞動(dòng)換取經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，并且可以比在學(xué)校更深的領(lǐng)會(huì)所學(xué)到的知識(shí)，因?yàn)槲覀兺瑫r(shí)會(huì)用實(shí)踐去驗(yàn)證所學(xué)習(xí)的正確的東西、摒棄錯(cuò)誤的東西，以使我們做得更好?？梢詣偃胃y、要求更高的工作，達(dá)到更高的境界。如何做到細(xì)節(jié)服務(wù)如何做到細(xì)節(jié)服務(wù) “微笑、稱姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)并不難，困難在于讓每一個(gè)員工、在每時(shí)每刻、對(duì)每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。 如

2、果哪家飯店能堅(jiān)持做到這一點(diǎn)了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務(wù)水平的飯店。 所以說(shuō)：細(xì)節(jié)服務(wù)的成功就在于“堅(jiān)持”二字.尊重自己的職業(yè)尊重自己的職業(yè) 1. 堅(jiān)信一點(diǎn)：任何人沒(méi)有貴賤之分，只有境遇、經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異。我們自己必定也有一天會(huì)像那些我們現(xiàn)在羨慕的人一樣生活，只要我們努力。 要想達(dá)到我們想要的生活，我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作、我們的職業(yè)，我們才會(huì)在自己開(kāi)創(chuàng)了一番事業(yè)的時(shí)候勤懇努力，有所成就。 一個(gè)沒(méi)有任何想法，沒(méi)有職業(yè)操守，做一天和尚撞一天鐘的人是不會(huì)尊重自己的職業(yè)的，他們沒(méi)有工作的使命感，不會(huì)想著“這件事必須我來(lái)完成“，這是我的責(zé)任，而他們

3、的結(jié)局也必定暗淡一生，甚至在他們回憶自己這一生經(jīng)歷的事情時(shí)都不會(huì)有任何亮點(diǎn)。微笑是心靈的窗口微笑是心靈的窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的理解服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的理解 服務(wù)質(zhì)量就是酒店為賓客提供的服務(wù)適合與滿足賓客需求的程度 質(zhì)量是酒店的生命線 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)：經(jīng)營(yíng)是前提，管理師關(guān)鍵，服務(wù)是支柱，意識(shí)是根基顧客至上是所有酒店人必須遵循的宗旨顧客至上是所有酒店人必須遵循的宗旨 服務(wù)意識(shí)是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供滿意服務(wù)的一種意識(shí)。 我們要記住：顧客是我們真正的老板 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 顧客是上帝 時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意

4、識(shí)前廳崗位的概念前廳崗位的概念 酒店形象的窗口 酒店核心銷售部門(mén) 酒店各項(xiàng)服務(wù)的提供者 酒店信息中樞 咨詢、投訴受理中心 酒店協(xié)調(diào)中心酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 舒適感 方便感 親切感 安全感 超值感優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)和要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)和要求 規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.要有良好的禮儀禮貌，尤其良好的服務(wù)儀態(tài)和服務(wù)態(tài)度（熱情、主動(dòng)、周到、耐心、謙恭）2.要有豐富的知識(shí)，尤其前臺(tái)是個(gè)綜合性比較強(qiáng)的崗位3.講究語(yǔ)言藝術(shù)（談吐文雅、謙虛委婉、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)自然得體）4.嫻熟的服務(wù)技能5.快捷的服務(wù)效率6.建立良好的顧客關(guān)系靈活服務(wù)的基礎(chǔ)靈活服務(wù)的基礎(chǔ) 只有在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有所變通，才

5、是靈活服務(wù)，沒(méi)有規(guī)范的服務(wù)作為基礎(chǔ)，談靈活服務(wù)是空穴來(lái)潮、空中樓閣，沒(méi)有任何實(shí)際意義。 靈活服務(wù)要有豐富的知識(shí)和嫻熟的技能，和豐富的經(jīng)驗(yàn)做基礎(chǔ)，要有為客人解決困難，一切為顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)的思想做基石，才能做到靈活服務(wù) (案例）如何做到靈活服務(wù)如何做到靈活服務(wù) 留心觀察客人體態(tài)表情，及時(shí)提供服務(wù) 留心客人交談或自言自語(yǔ)，掌握賓客需求趨向 正確辨別客人身份，注意所處場(chǎng)合 客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步 弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意加以疏導(dǎo) 我們的克制與禮貌，往往是撲滅賓客怨忿的“滅火劑”疑難問(wèn)題處理原則疑難問(wèn)題處理原則真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題絕不與客人爭(zhēng)辯不損害酒店的利益投訴不出門(mén)，更不能投訴升級(jí)到公司疑難問(wèn)題處理的程序疑難問(wèn)題處理的程序 認(rèn)真聆聽(tīng) 保持冷靜 表示同情 給予關(guān)心 記錄要點(diǎn) 拿出措施征詢意見(jiàn) 所需時(shí)間客人知曉如何成為優(yōu)秀的前臺(tái)服務(wù)員如何成為優(yōu)秀的前臺(tái)服務(wù)員 儀容端莊，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)含微笑 當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不要拿客人當(dāng)出氣筒，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，保持良好的職業(yè)道德 客人批評(píng)我們時(shí)，雖然難堪，但是要保持冷靜 賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，不能以牙還牙，而