食品采購配送服務應急保障措施.docx

1、服務應急保障措施第一條應急體系公司應急預案體系，針對各類可能發(fā)生的事故和所有危險源制訂專項應急預案和現(xiàn)場應急處置方案，并明確事前、事發(fā)、事中、事后的各個過程中相關部門處室和有關人員的職責。一、綜合應急預案：綜合應急預案是從總體上闡述處理事故的應急方針、政策，應急組織結構及相關應急職責，應急行動、措施和保障等基本要求和程序，是應對各類事故的綜合性文件。包括：應對突發(fā)事件應急預案二、專項應急預案：專項應急預案是針對具體的事故類別、危險源和應急保障而制定的計劃或方案，是綜合應急預案的組成部分，應按照綜合應急預案的程序和要求組織制定，并作為綜合應急預案的附件。專項應急預案應制定明確的救援程序和具體的應

2、急救援措施。包括：消防安全應急預案和GPS平臺監(jiān)控應急預案第二條退換處理方案及應急預案一般按照退貨或調貨的額原因，依照協(xié)議可以退貨的情況、搬運中損壞、貨物過期退回、次品回收、貨物送錯退回。第六條重大節(jié)假日保障方案關于應對突發(fā)緊急物料采購配送，我公司做出如下方案：(1) 整合車輛資源，保證貨物運輸?shù)募皶r性。把自有車輛與社會固有車輛進行合理搭配，對不同噸位及目的地的貨物，安排合適的車型，以保證貨物到達的及時性。(2) 在駕駛人員的學習教育及車輛出行前的安全檢查上下功夫，駕駛人員做為運輸中的主導者在技能及思想方面必須過硬，車輛在運輸途中的穩(wěn)定性是安全的重要保障。(3) 做好貨物運輸途中的安全防護舉措

3、，針對不同季節(jié)及天氣配備相應的防護用具，如：防雨布，棉被，膠墊及固定保護裝置等。保證貨物的安全運達。(4) 針對此次應急物料派送線路我公司設立了專職專崗。(5) 及時調整，保證以最快的時間將物資送達甲方指定地點。第七條存儲食材出現(xiàn)質量問題無法使用時的應急措施一、目的：為了有效確保采購物資的供應，預防因采購物資的短缺等因素引起的意外損失，保證采購物資及時有序、保質保量完成，結合我公司實際情況制定本預案。二、適用范圍：本預案適用于公司物資等主要原料采購物資的供應，在緊急情況下的預防及應急處理。三、危險源及風險分析：由于部分原料供應商所處地為外省市，造成供貨期較長，不可控因素較多。四、主要危險源：1

4、、夏季災害天氣：暴風雨；2、冬季災害天氣：暴雪造成道路封閉、道路結冰；3、法定節(jié)假日如十一黃金周及春節(jié)長假等由于鐵路配送以客運為主，貨物在途時間延長；4、質量因素：質量不符合采購質檢條件要求；5、其他因素等。五、風險分析：由于災害天氣及其他原因造成的原料不能按約定到貨期送達?？赡茉斐晒旧a發(fā)生斷料，進而影響銷售指標的完成及客戶的使用需要。六、預防與預警：1、加強信息搜索、溝通、反饋；責任人：采購員；2、及時掌握天氣信息；3、采購員須了解物料所在地及其所在地北京的天氣大致情況，如有異常情況，應及時向物控部經理報告，加強信息反饋；4、加強與供應商信息交流；5、采購員須加強供應商管理，要求供應商在

5、其生產經營出現(xiàn)變化、遭遇意外的情況下，第一時間通知采購員，便于公司做出相應采購計劃調整。6、尋找備用負責人；責任人：采購員；7、對于影響重大的主要原料應加強供應商開發(fā)，增加合格供應商數(shù)量，并在本地尋找現(xiàn)貨供應商作為應急備選供應商，增至合格供方名單。8、在正常情況下，對應急備選供應商不進行或少頻次、少量進行采購。當異常情況發(fā)生時，可通過應急采購避免斷料事故的發(fā)生。問題食品是指生產加工的不符合有關食品衛(wèi)生辦法和標準，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當公司生產（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產品質量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象，減

6、少本公司的損失，特制訂本制度。主要內容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產品存在以下質量缺陷時，進行召回，產品在市場流通過程中經執(zhí)法機關抽檢不合格，消費者使用本公司產品后，出現(xiàn)異常反應的，其它法律法規(guī)要求召回的產品。產品回收步驟：一、發(fā)現(xiàn)問題質檢部在產品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應立即停止生產，并對該產品進行檢驗分析,查清問題原因?？蛻舭l(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。二、投訴評估及時分析生產過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質量造成產品質量問題還是產品本身缺陷。三、產品回收及處理過程對于的

7、確存在質量缺陷的產品，要根據(jù)情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時召回；對于召回的產品立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的雙向追溯，追蹤不合格批次數(shù)量生產的成品批次，實行召回。對于召回的產品，如的確無法整改的，由總經理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關；對于可以整改的，提出整改方案，進行整改，再次經擴大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。四、食品召回的時間控制食品召回分為三類：一級召回指對己經或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對已經引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小,社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已

8、經或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標簽和說明書上未有標示，或者標示不清楚的召回。五、食品召回的時間控制應當在一Fl內全部召回。1、投訴處理的原則（1）保護顧客的合法權益；（2）積極同政府有關機構和新聞媒體配合；（3）努力提高完善產品質量管理；（4）采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。2、建立投訴處理小組（1）投訴處理小組由營銷部、品質部、生產部抽出人員組成；（2）營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質部相關人員或公關經理；向顧客回復一般投訴的處理結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果；（3）品質部負責組織

9、被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的質檢分析;協(xié)助對被投訴問題的調查；（4）生產部負責提供對被投訴產品的原始生產記錄;協(xié)助對被投訴問題的調查。3、處理投訴程序（1）聽取投訴并記錄投訴內容1）聆聽顧客所提出的投訴；2）將投訴的質量問題詳細記錄到客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產品詳情（產品名稱、包裝形式、投訴量、生產批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經過等）。（2）調查被投訴問題產生的原因1）調查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調查被投訴問題產生的原因

10、；2）對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；3）屬于產品質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；屬于明顯產品質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量問題產品配送回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發(fā)生的配送費用由公司承擔相關；4）如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定是否屬于質量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和

11、改進方法1）明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；2）不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失；3）如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產品質量的界定；4）對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質量管理的加強。（4）資料的備檔保存1）所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書應整理后分類歸檔保存；2）質量投訴資料的保管期限為五年。六、安全事故應急預案：為確保

12、本公司產品發(fā)生質量事故時及時處置，采取應急措施，特制訂本方案。1、公司產品一旦發(fā)現(xiàn)質量安全事故，應急預案領導小組應立即召開質量安全事故緊急會議，并立即停止生產和產品銷售。2、供銷科應立即通知本公司客戶封存未售產品，并公告通知消費者暫停食用。3、質檢科應啟用抽樣留存樣品送省級以上權威質監(jiān)部門檢驗產品質量，查找產品是否合格。4、若經權威質檢部門檢驗確實不合格，食用確實存在重大安全隱患的，應及時上報上級政府部門。5、供銷科應立即向所有客戶發(fā)出緊急召回通知，召回售出不安全食品，并記錄召回情況，不能召回的應向上級質監(jiān)部門報告原因。6、各部門根據(jù)查出的安全事故原因應舉一反三，查找是否存在其他安全隱患。第三

13、條配送車輛應急預案一、風險類型1、車輛機械故障因配送車輛機械故障，機件失靈或自身質量問題導致車輛無法繼續(xù)行駛，造成配送中斷，貨物配送遲到以及貨物安全的風險。2、交通事故因配送車輛違法違規(guī)行駛、惡劣氣候、其他車輛違規(guī)駕駛或其他意外因素導致的交通事故，造成配送中斷配送延遲甚至貨物滅失的風險。3、車輛扣押因配送車輛違法違規(guī)行駛導致車輛被交通管理部門扣押，造成配送中斷、貨物配送遲到的風險。二、預防與預警1、供應商的配送司機須有與其駕駛車型相符的合格駕駛證，配送車輛須有符合法律法規(guī)的行駛證。2、要求供應商在開始配送前對配送車輛狀況進行全面檢查，降低車輛發(fā)生機械故障的風險。3、要求供應商嚴格對配送車輛實施

14、保養(yǎng)、檢修、年檢，確保車況完好，并及時提供車輛保養(yǎng)檢查記錄和證明。4、每季度根據(jù)不同季節(jié)特點以及貨物在不同季節(jié)下的安全配送需求，與供應商溝通協(xié)作對駕駛員進行配送安全培訓。5、在預計配送過程會受到惡劣天氣影響的情況下，立即提醒供應商在車輛配送出發(fā)前對配送車輛駕駛員進行安全行駛方面的強調。6、每次與供應商溝通的時候或進行安全規(guī)范化培訓的時候，同時強調一旦配送車輛發(fā)生意外交通事故，需第一時間告知我司，共同就應急處理措施進行協(xié)調確定。三、應急處理措施1、得到因車輛原因造成配送中斷的通知后，第一時間與配送供應商進行協(xié)調溝通，要求供應商安排另外車輛去事故發(fā)生地點倒貨。2、如果事故責任供應商不配合倒貨工作，

15、在第一時間協(xié)商無果后，立即安排備用配送資源派遣車輛至事故發(fā)生地點倒貨并繼續(xù)完成配送任務。3、如車輛被扣押，車輛與貨物一同被交通管理部門管制后，項目部要第一時間通知客戶，并向客戶解釋原因。同時與事故責任供應商根據(jù)合同條款就貨物暫扣進行責任協(xié)商，并根據(jù)交管部門給出的放行時間，合理安排是通過返回當前貨物由倉庫補貨發(fā)運還是繼續(xù)發(fā)運。4、如因車輛交通事故造成貨物滅失，項目部得到消息后第一時間通知客戶，就補貨發(fā)運的安排進行確定，同時客服人員向終端客戶做好解釋工作。根據(jù)合同條款，與事故責任供應商就理賠責任進行協(xié)商，明確貨損的賠償金額。若事故后部分貨物仍完好，項目部積極與供應商溝通安排車輛或調用備用資源發(fā)專車

16、將完好貨物返回至倉庫。四、應急處理原則1、避免因貨物配送延遲造成客戶投訴；2、及時補貨；3、及時知會客戶；4、持續(xù)關注事故處理進展；第四條緊急配送措施一、應急方案為了有效應急處置可能發(fā)生的緊急事故，確保事故處理工作高效、有序地進行，最大限度地減輕事故造成的損失，切實保障食品安全，特制訂本方案。二、應急管理機構1、機構下設辦公室，全面負責日常工作及總指揮交辦的事宜。辦公室職責主要下發(fā)有關文件和本公司制訂的各項文件、通知，指導下屬各相關部門或人員實施應急處理預案。接到事故報告，立即向總指揮（組長）報告，隨時掌握應急處理進展情況，協(xié)調各方關系，具體負責人員調度，組織后勤保障，保障應急處理工作的有序進

17、行。根據(jù)工作計劃和總指揮的指示，有計劃有組織地開展食品衛(wèi)生安全的宣傳預防工作，并組織人員對開展工作的情況進行定期和不定期的檢查,及時向總指揮反饋檢查情況，提出階段性工作建議。2、總指揮職責：統(tǒng)一指揮食品衛(wèi)生安全事故處理，協(xié)調各方力量進行應急救援，控制事態(tài)發(fā)展。統(tǒng)一組織事故善后處理工作，落實整改措施，盡快恢復正常社會秩序。定期組織食品衛(wèi)生安全工作總結、研討，形成評估和反饋意見，并負責對食品衛(wèi)生安全工作的年度考核與評價。三、應急響應措施：1、預警監(jiān)測（1）加強安全知識教育，開展安全的日常監(jiān)測。做到早發(fā)現(xiàn)、早預防、早整治、早解決。（2）定期對本公司所供應的食品進行抽樣調查，避免發(fā)生食品安全問題。（3

18、）進行日常巡查，重點檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題，仔細觀察分析，找出原因，及時解決，并匯報部門領導人。2、事故響應（1）接到報告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場，參加現(xiàn)場救助工作。（2）發(fā)生事故后，在2小時內報告相關管理部門，積極配合有關部門開展應急救援工作，貫徹落實各項應急措施。3、應急救援過程的人員、物資保障（1）應急通訊。配送部應在倉庫等重要部位醒目位置公布報警電話。物流配送中心應急領導小組有關人員24小時開通移動電話，所有配送人員工作期間一律開通移動電話。（2）應急物品保障。配送部負責配備安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的應急救援物品，指定專人保管和維護。4、善

19、后處置（1）應急結束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復正常，保證社會安定。（2）對導致事故起因的相關責任人進行嚴肅處理追究。（3）發(fā)生事故次日，及時總計經驗教訓、并在內部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。5、具體方案（1）火災事故應急預案1）發(fā)生火災事故，第一目擊人應大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進行先期處置，并及時向配送部主管報告。倉庫發(fā)生火災的，應參照倉庫火災應急預案處置。2）配送部主管接到報告后，應立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施及時幫助消防隊開展火火，轉移貴重物品?；鹎槔^續(xù)擴大的，物流配送中心應急領導小組應迅速撥打119報警。如

20、有人員受傷應首先搶救傷員，并撥打120救助。3）火災無法控制時，物流配送中心應急領導小組應立即采取措施疏散人員和車輛，關閉供電系統(tǒng)，同時疏通消防通道，指定專人引導消防車進入現(xiàn)場。4）應急處置工作結束后，配送部主管要配合有關部門做好善后處置及事故調查工作，并在調查結束后及時向公司領導作書面報告。（2）途中事故應急預案1）送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時修復等，當天無法送達指定地點的，配送專員要及時向配送部主管報告，等候指令。2）配送部主管接到報告后，應及時向公司副總經理報告，經請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時，配送專員應組織做好防盜防搶工作。3）公司副總經理接到報告后要立即組織應急車輛裝運貨物，保障客戶當日需求。4）應急處置工作結束后，配送部主管要配合有關部門做好善后處置及事故調查工作，并在調查結束后及時向公司領導作書面報告。（3）車輛交通事故應急預案1）發(fā)生交通事故時，配送專員應立即向配送部主管報告，同時撥打電話報警，向保險公司報案，并注意保證自身安全，保護好現(xiàn)場；因特殊情況需改變現(xiàn)場